DB5105 T 45-2021 放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范.pdf

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1、ICS 03.080 CCS A 00 DB5105 四川省（泸州市）地方标准 DB5105/T 452021 放心舒心 消费环境 示范单位 创建与认 定管理规 范 2021-12-10 发布 2022-01-01 实施 泸州市市场监督管理局 发布 DB5105/T 452021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 总体 要求.1 5 机构 与职 责.1 6 示范 单位 划分.2 7 示范 单位 创建.3 8 示范 单位 认定 条件.3 9 示范 单位 认定 程序.4 10 动态 监管.6 11 退出 机制.6 12 资料 归档 管

2、理.6 附录A（资 料性）泸 州市创 建放 心舒 心消 费环 境示范 单位 承诺 书（物业 企业示 例）.7 附录B（规 范性）泸 州市各 类创 建放 心舒 心消 费环境 示范 单位 认定 评分 表.8 附录C（规 范性）泸 州市放 心舒 心消 费环 境示 范单位 认定 申报 表.18 附录D（规 范性）泸 州市放 心舒 心消 费环 境示 范单位 认定 结果 统计 表.20 DB5105/T 452021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的 规定 起草。本文件 由泸 州市 市场 监督 管理局 提出

3、并归 口。本文件 起草 单位：泸 州市市 场 监督 管理 局、泸 州市保 护 消费 者权 益委 员会、四 川 智拓 企业 管理 服务有限公 司。本文件 主要 起草 人：徐俭、余芳、金 岚、孙小 伟。本文件 为首 次发 布。DB5105/T 452021 1 放 心舒心 消费环境 示范单 位创建与 认定管 理规范 1 范围 本文件 规定 了放 心舒 心消 费环境 示范 单位 创建 与认 定管理 的术 语和 定义、总 体要求、机 构与 职责、示范单 位划 分、示范 单位 创建、示范 单位 认定 条件、示范 单位 认定 程序、动 态 监 管、退出 机制、资料归档管理。本文件 适用 于泸 州市 行政

4、区域内 县（区）级、市级 放心舒 心消 费环 境示 范单 位的创 建与 认定 管 理。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 放心舒 心消 费 放心消 费主 要指 商品 质量 安全可 靠，体现 了商 品的 客观属 性。舒心 消费 主要 指消费 过程 中产 生 愉 悦 的消费 体验。3.2 放心舒 心消 费环境 示范 单位 严格按 照放 心舒 心消 费环 境创建 的内 容和 要求 开展 活动，社会 责任 和诚 信意 识强，积极 参与 和有 效开展放 心舒心 消费 环境 创建 活 动且 显著 成效，获得消 费 者普

5、 遍认 同，社 会效应 明 显，具 有领 先和 发挥示范作用 的单 位。4 总体要 求 4.1 放心舒 心消 费环 境示 范单 位创建 应以“文 明诚 信泸 州、放 心舒 心消 费”为主 题，以“着 力强 化消费环境 综合 治理 和依 法监 管能力 建设，持 续改 善消 费环境，不 断提 高全 市消 费安全 度、经营 者诚 信度、消费者 满意 度和 消费 过程 体 验 舒心 度，为推 动泸 州经 济 社会 高质 量发 展提 供新 动 力，积极 争创 全省经济副中心”为 目标。4.2 放心舒 心消 费环 境示 范单 位创建 与认 定应 遵循“政 府主导、单 位自 愿参 加、客观公 正、实事 求是

6、、动态监 管、市场 手段 激励、社会 监督、非 终身 制和 非有偿 服务”的 原则。4.3 非经济 性组 织不 参加 创建 与认定。5 机构与 职责 DB5105/T 452021 2 5.1 组织机 构 5.1.1 泸州市 成立 由市 市场 监督 管理局、相 关职 能主 管部 门组成 的市 级放心 舒心 消费 环 境示 范单 位创建领导 小组（以 下简 称市 创建领 导小 组），下 设创 建办公 室于 市市 场监 督管 理局消 费者 权益 保护 科。5.1.2 各县（区）成立 由县（区）市 场监 督管 理局、相 关职 能 主管 部门 组成 的县（区）级放 心舒 心消费环境 示范 单位 创建

7、工作 小组（以下 简称 县（区）创建工 作小 组），下设 创 建办公 室于 县（区）市场监督管理 局消费 者权 益保 护股。5.1.3 市、县（区）保 护消 费者 权益委 员会（以 下简 称消 委会）组建 由消 委会 及相 关行业 协会 专家 组成的现 场考 核小 组。必要 时，市、县（区）创 建办 公室派 观察 员参 加。5.2 工作职 责 5.2.1 市创建 领导 小组 5.2.1.1 对市级 放心 舒心 消费 环境 示范单 位创 建工 作的 组织、协调。5.2.1.2 对市级 放心 舒心 消费 环境 示范单 位创 建评 定工 作提 供必要 的资 源。5.2.1.3 对全市 放心 舒心 消

8、费 环境 示范单 位创 建评 定工 作进 行抽查。5.2.2 市创建 办公 室 5.2.2.1 负责市 级放 心舒 心消 费环 境示范 单位 创建 与认 定工 作的组 织实 施。5.2.2.2 负责对 全市 放心 舒心 消费 环境示 范单 位进 行动 态监 督管理。5.2.3 县（区）创 建工 作小 组 5.2.3.1 对本县（区）级 放心 舒心 消费环 境示 范单 位创 建工 作的组 织、协调。5.2.3.2 对本县（区）级 放心 舒心 消费环 境示 范单 位创 建评 定工作 提供 必要 的资 源。5.2.3.3 对本县（区）放 心舒 心消 费环境 示范 单位 创建 评定 工作进 行抽 查。

9、5.2.4 县（区）创 建办 公室 5.2.4.1 负责本 县（区）级放 心舒 心消费 环境 示范 单位 创建 与认定 工作 的组 织实 施。5.2.4.2 负责对 本县（区）放 心舒 心消费 环境 示范 单位 进行 动态监 督管 理。5.2.5 现场考 核组 负责现 场认 定评 分和 统计 报送工 作。5.2.6 放心舒 心消 费环 境示 范单 位 5.2.6.1 保持放 心舒 心消 费环 境示 范单位 称号，并 起好 示范 带动、引领 作用。5.2.6.2 自觉接 受相 关部 门和 消费 者的监 督。6 示范单 位划 分 6.1 类别划 分 放心舒 心消 费环 境示 范单 位按地 域、行业

10、、实 体，划分为：a)示范街 区（含商 品销 售、经营服 务的 综合 体、专业 市场等）；b)示范景 区（含景 区、乡村 等）；DB5105/T 452021 3 c)示范企 业（含生 产厂 家、酒店宾 馆或 旅馆 等）；d)示范店（含 市场、商 场、超市、商店、餐 饮店、药品、化妆 品店、网 店等）；e)示范行 业。6.2 等级划 分 放心舒 心消 费环 境示 范单 位设置 县（区）级、市级，创建放 心舒 心消 费环 境示 范单位 实行 逐级 申报与分级 审核、认 定。县（区）或 市创 建办 公室 每年 按管理 权限 组织 申报、评 定、公 示、认定 一次。7 示范单 位创 建 7.1 主动

11、公 开承诺 7.1.1 创建单 位应 围绕 安全、交 易、质 量、价格、服 务等 方面做 出公 开承 诺（承 诺书 内 容格 式参 见附录A），并 在本 单位 生产、经营 场所 或媒 体、网站 平台等 进行 主动 公开 展示。7.1.2 创建单位 应按 照公开 承诺 事项积 极践 行承 诺，相关 承诺内 容可 作为 解决 消费 纠纷的 依据。7.2 放心舒心 消费 环境 营造 7.2.1 创建单 位应 在生 产经 营场 所公示 包括 但不 限于 以下 信息：a)营业执 照及 相关 行政 许可 证件；b)本单 位信 用情 况；c)本单位 实景 照片 等。7.2.2 创建单位 应在 生产、经营 场

12、所或 网站 显著 位置 使用“文明 诚信 泸州、放 心舒 心消费”等 宣传 语言，为 消费 者提 供便 利，营造放 心舒 心消 费环 境。7.3 开展示 范单 位创 建 创建单 位应按 照相 应类别 的泸 州市放 心舒 心消费 环境示 范单位 认定 评分表（见 附录B）规 定要求，并 结合 自身 工作 实际 开展日 常创建 活动。适时 开展自 我评 价，并针 对不 足及时 组织 改进 完善。8 示范单 位认 定条 件 8.1 必备条 件 8.1.1 近3 年 来未 发生 有影 响的 安全责 任事 故、违法 案件 和重大 消费 纠纷 与质 量投 诉事件。8.1.2 开展放 心舒 心消 费创 建活

13、 动持续 开展 一年 以上 且有 成效。8.2 基本条 件 8.2.1 创建单 位申 报放 心舒 心消 费环境 示范 街区、景 区，应当具 备以 下条 件：a)泸州市 行政 区域 内设 有统 一的放 心舒 心消 费管 理机 构，并 具有 明确 的地 域范 围且商 业、服务 业较为集 中街 区、景区；b)本街区、景 区内 经营 者诚 实守信、依 法经 营，无较 大失信 行为 和不 良信 用记 录，其 中申 请认 定示范的 街区，其 街区 内已 获得县（区）级 或市 级放 心舒心 消费 环境 示范 企业、示范 商场、示 范店的合 计数 应达 到店 面总 数的70%以上（含 70%）；c)消费者 对

14、街 区、景区 内经 营管理 和服 务质 量口 碑好、社会 美誉 度高；d)持续开 展放 心舒 心消 费创 建活动。DB5105/T 452021 4 8.2.2 创建单 位申 报放 心舒 心消 费环境 示范 企业、示 范商 场、示 范店，应 当具 备下 列基本 条 件：a)在泸州 市行 政区 域内 依法 登记的 企业 或实 行企 业化 经营管 理的 事业 单位 及其 他有关 经济 组 织；b)具备合 法经 营主 体资 格，已取得 法律、法 规规 定的 各项行 政许 可，并依 法领 取相关 证、照及 其它证明 文件；c)有与经 营规 模相 一致 的经 营场所，正 常经 营1 年以 上；d)生产、

15、经营 和服 务与 百姓 生活或 消费 密切 相关；e)诚实守 信、依法 经营，无 失信行 为和 不良 信用 记录。f)持续开 展放 心舒 心消 费创 建活动。8.2.3 创建单 位申 报放 心舒 心消 费环境 示范 行业，应 当具 备下列 基本 条件：a)经民政 部门 或行 业主 管部 门登记；b)有固定 的办 公场 所和 工作 机构；c)行业属 性与 百姓 消费 密切 相关；d)有符合 本行 业特 点的 放心 舒心消 费创 建机 构、人员 和制度；e)行业单 位诚 实守 信、依法 经营，无较 大失 信行 为和 不良信 用记 录；f)持续开 展放 心舒 心消 费创 建活动。9 示范单 位认 定

16、程 序 9.1 认定申 报 9.1.1 申报材 料 符合申 报条件 的创 建单位 应在自 我评价 的基 础上，于每年9 月底 前，按 照属地 原则在 自查达 标的 基础上，自愿 向所 属县（区）或市 创建 办公 室申 报，并提交 以下 材料：a)泸州 市放 心舒 心消 费环 境示范 单位 认定 申报 表（格式 见附 录 C）；b)营业执 照（副本）和 相关 行政许 可复 印件；c)本单位 自查 评分 表及 自查 报告；d)申报市 级放 心舒 心消 费环 境示范 单位 的，还 需提 交县（区）级 放心 舒心 消费环 境 示范 单位 荣誉证书（或相 关证 明材 料）复印件；e)需要提 交的 其他

17、相关 材料。9.1.2 推进申 报 已认定 为县（区）级 放心 舒心消 费环 境示 范单 位也 可由县（区）创 建办 公室 推荐认 定申 报市 级放 心舒心消 费环 境示 范单 位，推荐认 定申 报材 料按 第9.1.1 条规 定。9.2 审核评 定 9.2.1 材料审 核 县（区）或市 创建 办公 室 对申报 单位 提交 的申 报材 料对照 相关 要求 进行 审核，对 不符 合要 求的 申报材料应 要求 申报 单位 进行 补充完 善，对未 补充 材料 或 补充材 料仍 不符 合要 求的 申报单 位视 为自 动放 弃申报。9.2.2 现场考 核 9.2.2.1 成立现 场考 核组 DB5105

18、/T 452021 5 县（区）或 市创 建办 公室 应委托 同级 消委 会成 立现 场考核 组，现场 考核 组成 员一般 为3 5人，由有关部门 人员 及行 业专 家等 组成，明确1名现 场考 核组 组长。其中 行业 专家 可以 从相关 专家 库中 随机 抽 取。9.2.2.2 现场考 核评 分 9.2.2.2.1 现场考 核组 应制 定现 场考 核计划 方案，对 照相 应申 报类别 认定 评分 表规 定要 求，拟 定认 定具体专 业评 分细 则，对材 料审核 合格 的申 报单 位进 行现场 考核 评分。9.2.2.2.2 每个申 报单 位现 场考 核时 间一般 为半 天1 天，考核 程 序

19、包 括：a)现场考 核组 组长 介绍 考核 组成员、工 作程 序与 要求；b)申报单 位工 作汇 报；c)查阅相 应的 文件 资料 证据；d)实施现 场考 核及 评分(含服务 满 意度 调查 测评)。注：若发现申报单位存在不符合必备条件的，应终止现场考核评分。9.2.2.2.3 现 场 考核 总分为 100 分，县（区）级 申报 单位 现场 考核得 分达 到70 分以 上（含 70 分）为合格；市级 申报 单位 现场 考核得 分达 到80 分以 上（含 80 分）为合 格。9.2.2.3 形成现 场考 核意 见 现场考 核组 根据 现场 考核 评分情 况，对申 报单 位按 得分从 高到 低列

20、出认 定结 果统计 表（格式 见附 录D），签 字后 由消 委会 报送同 级 创建 办公 室。9.3 结果审 定 县（区）或市 创建 办公 室 应对消 委会 报送 的申 报单 位现场 考核 结果 统计 表进 行审核，对达 到规 定得分要求 的申 报单 位提 出建 议认定 的意 见，并提 交县（区）创建 工作 小组 或市 创建领导 小组 审定。9.4 对外公 示 县（区）创建 工作 小组 或市创 建 领导 小组 审定 通过 的“拟 定 放心 舒心 消费 环境 示范 单 位”，由 县（区）或市创 建办在 本级 主要新 闻媒体 进行集 中对 外公示1 周。公 示期间 应同 时公布 举报电 话、通 讯

21、地 址和电子信箱 等信 息。9.5 认定表 彰 9.5.1 认定 9.5.1.1 对公示 期间 未接 到任 何投 诉或举 报的“拟 定放 心舒 心消费 环境 示范 单位”，由县（区）创建工作小 组或 市创 建领 导小 组予以 正式 认定 为“放心 舒心消 费环 境示 范单 位”称号。9.5.1.2 对公示 期间 有接 到的 投诉 或举报 的“拟定 放心 舒心 消费环 境示 范单 位”，由 县（区）或 市创建办组 织开 展调 查核 实，根据调 查核 实结 果确 定 是否 正 式认 定为“放 心舒 心消 费 环境 示范 单位”称号。9.5.2 表彰激 励 9.5.2.1 对正式 认定 为“放心 舒

22、心 消费环 境示 范单 位”称号 的单位，由 县（区）创建 工作小 组或 市创建领导 小组 授予 相应 证书 和奖牌。其中 县（区）级 放 心舒心 消费 环境 示范 单位 表彰文 件应 报送 市创 建办公室。9.5.2.2 正式认 定的“放 心舒 心消 费环境 示范 单位”，由各 相关单 位或 行业 协会 统一 开展对 内对 外形象宣传，进 行系 列报 道，向广大 消费 者推 荐，提供 放心舒 心消 费指 引。DB5105/T 452021 6 9.5.2.3 获得正 式认 定的“放 心舒 心消费 环境 示范 单位”，各级政 府部 门及 有关 单位 可在信 用管 理和政策扶 持等 方面 予以

23、倾斜 支持，以提 高“放心 舒心 消费环 境示 范单 位”的责 任感、荣誉 感、获得 感。10 动态监 管 10.1 放心舒 心消 费环 境示 范单 位应积 极践 行放 心消 费社 会公开 承诺，持 续深 化放 心消费 建设，不 断 提高商品 品质 和服 务质 量，更好地 履行 保护 消费 者合 法权益 责任，维护 好放 心 舒心消 费环 境示 范声 誉，并主动接 受政 府部 门、消费 者及社 会各 方监 督。10.2 县（区）或 市创 建办 公室 及相关 部门（单 位）应加 强对放 心舒 心消 费环 境示 范单位 的动 态监 督 管理，强 化日 常业 务指 导，督促其 更好 地落 实消 费维

24、 权责任 和义 务，创新 完善 维权工 作机 制，积极 会 同 有关单位 推动 其不 断提 升放 心消费 建设 水平，并 加强 典型宣 传，发挥 示范 引领 作用。10.3 放心舒 心消 费环 境示 范单 位名称 发生 变更 的，应及 时向认 定授 牌的 创建 办公 室提出 申请 核准 确认，经 核准 确认 后可 换发 相应荣 誉证 书。10.4 县（区）级、市 级“放 心舒 心 消费 环境 示范 单位”均 实 行动 态监 管、定 期复查 制 度。县（区）级“放心 舒心 消费 环境 示范 单位”每2 年复 查一 次，市 级“放 心舒 心消 费环 境示 范单位”每3 年复 查一 次，确定是 否继

25、 续保 留示 范单 位称号。11 退出机 制 11.1 在动态 监管 中，有一 般失 信行为 者，责令 其限 期整 改；凡 出现 有下 列情 形之 一的，应取 消其 认 定资格，撤销 荣誉 称号，停 止使用 放心 舒心 消费 环境 示范单 位统 一标 识和 对外 形象宣 传：a)经查实 在申 报过 程中 弄虚 作假（含虚 假承 诺）、隐 瞒真实 情况，提 供虚 假材 料的；b)在国家 企业 信用 信息 公示 系统中 有违 法违 规被 政府 监管部 门行 政处 罚信 息的；c)因 未 尽到 经营 者法 定责 任导 致 商品 质量 抽检 不合 格，或发 生商 品质 量、餐饮服 务、景区 旅游 等安

26、全、质量 事故（事 件）产生较 大社 会不 良影 响的；d)消费纠 纷投 诉频 发且 处理 不主动 不及 时，或发 生重 大或群 体性 消费 投诉 事件 影响社 会稳 定，或造成较 大社 会负 面影 响的；e)在 消 费者 组织、媒体 舆论、社会 公众 等消 费监 督中反 映 与其 示范 承诺 不相 符问 题，经查 证属 实的；f)企业破 产、注销 和被 吊销 营业执 照或 经营 困难，难 以达到 第 8 章 所列 条件 的；g)在动态 监管 及复 查工 作中 未保持 或未 达到 规定 要求 的；h)根据法 律法 规和 其他 情形 其他应 当予 以撤 销的 情形。11.2 对取消 其认 定资

27、格的 单位 由所公 示创 建办 在各 级市 场监管 部门 官方 网站 及相 关媒体 进行 社会 公告。该 单位 在被 撤销 公布 之日起 三年 内不 得重 新申 报。12 资料归 档管 理 县（区）或市 创建 办应 对 本级放 心舒 心消 费环 境示 范单位 创建 与认 定过 程形 成的创 建工 作、申 报评定、动 态监 管等 形成 的评 定资料 进行 归档 管理，档 案资料 保存 期限 为长 期。DB5105/T 452021 7 A 附 录 A（资料 性）泸州市 创建 放心 舒心 消费 环境示 范单 位承 诺书（物 业企业 示例）泸州市 创建 放心 舒心 消费 环境示 范单 位承 诺书（物

28、 业企业 示例）格 式见 表A.1。表A.1 泸 州市 创建 放心 舒心消 费环 境示 范单 位承 诺书（物业 企业 示例）为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广大消费者郑重承诺：一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。二、建立安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、客服、内部管理、工程、秩序、保洁、绿化、消费维权等制度。三、不做虚假宣传，不夸大，不欺骗消费者。四、消防器材和电梯设备完好有效，有安全提示警示牌。五、虚心接受消费者意见，认真处理消费者投诉，不推诿扯皮。六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的服务取信于

29、消费者。七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传消费维权知识，为广大消费者营造安全诚信的物业环境。八、监督举报电话：承诺单位：年 月 日 DB5105/T 452021 8 B 附 录 B（规范 性）泸州市 各类 创建 放心 舒心 消费环 境示 范单 位认 定评 分表 B.1 示范街 区认 定评 分表 见表B.1。表 B.1 示范 街区 认定 评分 表 单位名称：考核时间：考核得分：序号 认 定 项 目 大项 计分 分项 计分 子项 计分 自评 得分 县（区）级 认定得分 市级认定 得 分 1 组织保障 10 1.1 成立创建工作管理机构 2 1.2 有固定的工作场所 2 1.3

30、有明确的创建工作职责和人员分工 2 1.4 制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结 4 2 制度保障 10 2.1 建有食品药品安全责任网点 2 2.2 建有重特大事故应急处置、消费风险预警提示、矛盾纠纷化解等相关工作机制 2 2.3 建立诚信自律制度 2 2.4 建立消费维权工作机制、投诉调解对接机制 4 3 环境建设 40 3.1 街区环境建设 22 3.1.1 街区整体环境整洁：无异味，无污水、污物，无乱建、乱推、乱放现象，定人定时对街区进行保洁 6 3.1.2 街区内经营户店面清洁，堂内整洁，无占道经营现象 2 3.1.3 在街区显著位置设立投诉指引牌，标明街区投诉电话

31、和具体投诉地点 2 3.1.4 街区以及经营户的广告张贴规范，广告灯牌规范且没有安全隐患 2 3.1.5 街区内公共设施齐备：公共厕:1 个/1000m,垃圾分类桶1 套/50m，公共信息标志标识规范且 醒目 6 3.1.6 街区内经营场所油烟和噪声排放达到国家或地方相关标准要求 2 3.1.7 街区内绿化植被或绿化树整齐、漂亮 2 DB5105/T 452021 9 表B.1（续）3.2 街区文化环境建设 18 3.2.1 将放心舒心消费环境建设纳入街区的文化活动 3 3.2.2 街区有锻炼场地及配套体育器具完善 5 3.2.3 街区内放心舒心消费环境建设组织者应做好街区内参加两“心”经营户

32、的管理工作，对在经营过程中违反街区内部管理规定的需督促经营户及时整改。5 3.2.4 根据街区实际设置宣传标记、海报及宣传资料，在街区显著位置设置创建工作宣传栏，公示承诺书，打造富有特色的街区形象。5 4 宣传教育 10 4.1 街区主要位置有醒目固定“放心舒心消费示范街区”标牌 2 4.2 经营户的场所内有开展放心舒心消费环境创建的宣传标语 2 4.3 示范街 区所在 辖区的 群众 对创 建工作 认同度 达到 80%以上，示范街 区经营 户对创 建工 作知 晓率达到 100%。2 4.4 充分利用各类载体（传单、海报、刊物、网络、微博、微信等），开展放心舒心消费政策的 宣传，及时发布消费动态

33、和消费警示等相关信息 2 4.5 定期对街 区经 营户开 展消费 者 权益保护、产 品质量、三包 售 后等法律 法规 的宣讲，对从 事 消费者权益保护的工作人员开展业务培训 2 5 消费维权 15 5.1 设立消费 维权 服务站 并配备 悉 业务、有 工作 责任心 的工作 人 员，有专 门的 办公场 所，在 街 区显著位置公示“123 15”热线电话相 关部门投诉电话 3 5.2 建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益 3 5.3 街区经 营户普 遍建立 消费 纠纷 和解机 制，一 般消费 纠纷 自行 和解率 达到 85%以上，做到 一 般投诉和处理不 出门 店，

34、较 大投诉 和 处理不出 街区，投诉 处理记 录 完整、有 回访，归档 规范，对 消费者有效投诉处理率达到 100%3 5.4 积极推广 建立 经营者 首问和 赔 偿先付制 度，以及线 下无理 由 退货等制 度；引导有 条件的 经 营者成为 ODR 企业入驻全国12315 平台 3 5.5 积极配合辖区行政管理部门开展消费环境优化提升工作 3 6 档案管理 15 6.1 放心舒心消费街区建设的申报材料 2 6.2 放心舒心消费街区建设工作组织机构和人员分工的文件资料 2 6.3 放心舒心消费环境建设的方案、活动照片、总结报告等 2 6.4 保洁工作台账或者街区以及经营户环境、广告牌的照片 1

35、6.5 对商品经营服务单位诚信经营的定期巡查、考评记录 1 6.6 开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方案、签到表、照片等 1 DB5105/T 452021 10 表B.1（续）6.7 归档建设活动的宣传方案或者宣传成果材料 1 6.8 街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及工作绩效的汇总材料 1 6.9 街区消费维权服务站的建站运行情况和工作台账 1 6.10 开展消费风险预警提示的材料 1 6.11 经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的文本和落实制度的材料 1 6.12 满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及整改措施的实施记录 1 考核组组长：考核组

36、成员：B.2 示范景 区认 定评 分表 见表B.2。表 B.2 示范 景区 认定 评分 表 单位名称：考核时间：考核得分：序号 认 定 项 目 大项得分 分项计分 自评得分 县（区）级 认定得分 市级认定 得 分 1 组织建设 10 1.1 成立创建工作管理机构，有固定的工作场所，有明确的创建工作职责和人员分工 2 1.2 制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结 2 1.3 组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建率达（70%、80%、90%、100%）4 1.4 组织景区内经营户主动配合监管部门，对景区服务质量和经营行为日常监管与检查，指导景区内经营户践约守约

37、2 2 制度建设 10 2.1 建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完善的景区规范和服务标准 3 2.2 建立环境卫生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票务工作制度、导游管理制度、商户管理等制度，完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案、景区环境卫生管理制度建立健全 4 2.3 针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等突发事件，以及大型文化活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定有切实可行的应急预案，保障景区安全顺利运转 3 3 主动承诺 5 3.1 景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做出不低于

38、相关法律法规规章要求的承诺，制作 放心舒 心消费景区建设承诺书，并在本单位经营场所、网站或媒体平台等的醒目位置公开展示 5 DB5105/T 452021 11 表B.2（续）4 文化环境建设 10 4.1 景区游客中心服务人员文明礼貌，服务热情规范 2 4.2 景区内醒目位置设置有创建工作宣传栏，公开展示创建放心舒心示范景区承诺书 3 4.3 景区内经营户的经营场所内有放心舒心消费环境创建活动宣传标语或提示语；充分利用宣传载体（传单、海报、刊物、网络、微博、微信等），开展广泛持久的宣传创 建活动 3 4.4 景区经营户对创建工作认同度达到 80%以上，知晓率达到 100%2 5 设施建设 3

39、0 5.1 停车场：停车场均设有停车线、停车区域、回车线、出入口，安排专人 24 小时值守。按国 家规范配置新能源 汽车充电桩 4 5.2 游客中心：功能齐全、位置合理。能向游客提供景区宣传资料、旅游咨询投诉、旅游购物、票务办理、导游服务、医疗、警务、游游客休息、特殊人群服务等多项服务 4 5.3 公共休息区：在重要景点及休闲区设置游客公共休息设施 3 5.4 安全设施：建立景区闭路监控，对景区出入口、停车场、主要通道、游客中心等区域实施 24 小时监控；配置微型消防站及灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施等各类安全防护设施；设立医疗急救站，配置专业救护人员、各类救护药品

40、、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、山崖等危险地段设置安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带（缺 1 项口1 分）8 5.5 环境卫生：景区环境干净、整 洁，无白色垃圾、果皮、纸屑、无烟蒂；垃圾日产日清，垃 圾箱每周冲洗 1次，做到无异味，无污渍，无 积水，无杂物；每周定期消毒1 次，做到无卫生死角，无蚊 蝇滋生地；灭鼠工作每年不少于 2 次 3 5.6 公共卫生间：景区公共卫生间数量充足，布局合理，使用水冲式无公害厕所，有第三卫生间和残疾人厕位；卫生间洗手池台面、镜子、窗户、地面、墙面等要及时擦拭，做到 光亮、无水迹、无污迹，地面无积水、无杂物、无垃圾堆积，墙无灰尘、无蜘蛛网，卫

41、生设施如洗手盆、水池、便坑等使用节水器具，保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补 4 5.7 通讯设备：景区内通讯信号全覆盖，无死角 2 5.8 充电设备：在重要景点及休息区设置移动终端充电设备或共享充电宝租赁设备 2 6 经营管理 25 6.1 诚信经营：景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费明细要具体、标价之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、亮证经营，诚信经营，公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督 2 6.2 经营秩

42、序：景区经营户严格执行“门前三包”，不得随意摆放杂物，不得跨区域无秩序摆放桌椅，所有门市部归店经营，不得将货架等延伸至屋檐外 2 6.3 经营服务：景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有礼。景区内餐饮环境整 2 DB5105/T 452021 12 表B.2（续）洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；餐食制作时佩戴专用合格的口罩和手套 6.4 商品质量：景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索证索票等制度规定。建立进销货台 账，无“三无”产品和质量不合格产品；无伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品 2 6.5 餐饮服务

43、：景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；不得跨区域摆放桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康合格证；餐食制作时要佩戴专用合格的口罩和手套 4 6.6 志愿者服务：景区应设置志愿者服务站，采取多种形式为游客提供志愿者服务 1 6.7 人员培训：景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培训，全面提高服务人员的综合 素质。服务人员规范培训率达到 l00，岗位规范知 晓率达到 100，岗位规范执 行率达到 95以上 2 6.8 广告：景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况相符，不得弄虚作假或者引

44、人误解 1 6.9 特种设备：景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用的特种 设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特种设备（缺 1 项扣1 分）4 6.10 应急处置：景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活动造成的人流过度 密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，定期检查景区各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。景区应急处置体系健全，应急预案科学实用，定期开展应急演练，并对演练过程和效果进行评估，各类突发事件得到妥善处置。建立舆情监测、研判、预警、报告、回应

45、、评估与总结等工作机制和制度（缺 1 项扣1 分）5 7 消费维权 10 7.1 设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著位置公示“123 15”热线电话相关部门 投诉电话 3 7.2 建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益 2 7.3 建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到 85%以上，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出景区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到 100%3 7.4 积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；企业入驻全国 12315

46、互联网平台，成为 ODR 企业，实现更高 效的消费维权新模式 2 考核组组长：考核组成员：DB5105/T 452021 13 B.3 示范企 业认 定评 分表 见表B.3。表 B.3 示范 企业 认定 评分 表 单位名称：考核时间：考核得分：序号 认 定 项 目 大项 计分 分项 计分 子项 计分 自评 得分 县（区）级 认定得分 市级认定 得 分 1 组织建设 10 1.1 建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有明确人员分工和工作职责 2 1.2 制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结 2 1.3 企业配有专职（兼职）消费维权服务工作人员 2 1.4 建立有企业

47、消费维权服务网站、微信公众号、维权专线或电子邮箱，为消费者提供消费维权渠道 2 1.5 建立有消防安全组织管理构架及人员组织梯队 2 2 制度建设 40 2.1 严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准和规范 3 2.2 对生产、加工和产品及经营服务等有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度 5 2.3 建立健全完善的产品进货（原材料采购）索证索票准入查验管理制度 5 2.4 建立健全生产加工工艺管理制度 3 2.5 建立健全产品及服务质量管理制度 3 2.6 建立健全从业人员安全与卫生培训制度、上岗制度、技能培训制度等 5 2.7 建立健全重大消费安全风险预警机制，制定突发消费事件

48、应急处置及食品安全突发事件应急预案及各项保障措施 3 2.8 建立健全物流配送服务机制 3 2.9 建立健全企业提供的产品（商品）或服务不符合质量要求的，应当按照国家“三包”及相关法律规定履行退货、更换、维修和赔偿等义务，不得无故拒绝或无理拖延，且制定完善的售后服务制度及流程 3 2.10 有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务制度，确保消费者得到售后服务保障 2 2.11 企业对提供的产品（商品）或服务发现存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取停止销售、警示、召回等处理措施 5 3 环境建设 30 3.1 企业文化环境建设 10 3.1.1

49、将放心舒心消费企业建设等内容纳入企业文化建设，企业根据实际情况在企业内部开展每年不低于两次的放心舒心消费环境建设工作会议，让员工认识到放心舒心消费环境建设工作的重要性 2 3.1.2 在企业经营场所设置宣传标记、海报及宣传资料，在显眼位置处公示放心舒心消费环境建设承诺书 3 DB5105/T 452021 14 表B.3（续）3.1.3 充分利用宣传载体（一码通、传单、海报、刊物、网站等），广泛持久开展放心舒心消费环境建设宣传活动 3 3.1.4 在企业中，员工有标准统一的服装和标识，为配合开展放心舒心消费环境打造形象 2 3.2 企业诚信环境建设 20 3.2.1 经营主体合法并在经营场所显

50、著位置悬挂相关证照 4 3.2.2 自觉公开和主动兑现经营和服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务。无生产、经销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营服务行为 4 3.2.3 重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为 4 3.2.4 产品（商品）、服务质量和价格、计量等信息公开透明，管理 与流程规范，质量查询和追溯体系建立健全，无严重失信行为和不良记录 3 3.2.5 应当勇于承担社会责任，各项经营活动要有利于促进社会进步，传递正能量，维护社会稳定 2 3.2.6 企业在开展经营活动中，做到绿色环保不产生环境污染的情况 3 4 维权机制建设