DB5105 T 46-2021 “物业+养老”服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A12 DB5105 四川省(泸州市)地方标准 DB5105/T 462021“物业+养 老”服务 规范 Service code on property management+senior care 2021-12-16 发布 2022-02-01 实施 泸州市市场监督管理局 发布 DB5105/T 462021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 总体 要求.1 5 服务 项目 及要 求.3 6 服务 商管 理.6 7 服务 流程.6 8 服务 评价 与改 进.7 DB5105/T 462021

2、II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标 准化 工作 导则 第1部 分：标准 文件 的结 构和 起 草规则 的规 定起 草。本文件 由泸 州市 民政 局、泸州市 住房 和城 乡建 设局 提出并 归口。本文件 起草 单位：泸 州市 民政局、泸 州市 住房 和城 乡建设 局、北京 君纶 信息 咨询有 限公 司。本文件 主要 起草 人：卓彬、王杰、张 小平、孙 小伟、赖忠 贵、刘通、贾 云竹、喻声 援。DB5105/T 462021 1 物业+养老 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了“物业+养老”服务 的术 语和 定义、总 体要求、服 务项 目及 要求、服务 商管 理，服务流程和

3、服务 评价 与改 进。本文件 适用 于泸 州市 行政 区域内 物业 服务 人开 展的 居家和 社区 养老 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 构成 本文 件必不 可少 的条 款。其中，注日 期的 引用 文件，仅所注 日期 对应 的版 本适 用于本 文件；不 注日 期的 引用文 件，其最 新版 本（包括所 有的 修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部 分：通用 符号 GB/T 10001.9 公共 信息 图 形符号 第9 部分：无 障碍 设施符 号 GB 15630 消防 安全 标志 设 置要求 GB/T 1

4、9095 生活 垃圾 分类标 志 GB/T 35796 养老 机构 服务质 量 基本 规范 GB 38600 养老 机构 服务 安 全基本 规范 GB 50763 无 障碍 设计 规范 GB 50867 养老 设施 建筑 设 计规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1“物业+养老”服务 service on property management+senior care 业主通 过选 聘物 业服 务人，由业 主和 物业 服务 人按 照 物业 服务 合同 与 养老 服务 合 同约 定，对房 屋或场地及 配套 的设 施设 备进 行维修、养 护、管理，维 护 物业管 理区

5、 域内 的环 境卫 生和相 关秩 序，及为 老年人提供 居家 和社 区养 老服 务。3.2“物业+养老”服务 人 property management+senior care service institutions 依 法 成立、具备 专门 资质并 具 有独 立企 业法 人地 位，依据物业 服务 合同 与养老 服 务合 同，从 事物 业管理和 养老 服务 相关 活动 的物业 管理 企业 或其 他管 理人。4 总体要 求 DB5105/T 462021 2 4.1 物业服 务人 应依 法设 立、具有独 立法 人资 格，依据 物业服 务合同 从事 物业 管理 活 动。4.2 物业服 务人 或第

6、 三方 服务 商等在 为居 家老 年人 和社 区老年 人提 供养 老服 务时 须应具 备相 应资 格。4.3 住宅小 区养 老服 务设 施应 具有以 下有 效运 营条 件：a)房产证 明或 租赁 合同；b)设施所 在建 筑物 符合 相关 安全规 范，如有 效期 内的 消防、电气 设备 安全 检测 报告等；c)业主委 员会 与物 业服 务人 或第三 方服 务商 签订 的有 关协议；d)没有成 立业 主委 员会 的小 区，由 社区 与物 业服 务人 或第三 方服 务商 签订 有关 协议；e)小区成 立业 主委 员会 后，协议自 行终 止，由业 主委 员会选 择续 签协 议或 者更 换服务 商。4.

7、4 物业服 务人 开展 养老 服务 时，应 配备 与提 供的 养老 服务项 目相 适用 的管 理人 员和服 务人 员。养老服务人 员应 符合 以下 要求：a)社区和 居家 养老 服务 负责 人应有 相应 培训 合格 证书；b)专业技 术人 员应 具备 与岗 位相适 应的 专业 技术 职务 任职资 格或 职业 资格，特种 设备管 理人 员 具备相应 的资 质；c)养 老 服务 从业 人员 应经 培训 合 格后 上岗，且具 备相 应的 知 识和 技能，掌握 与老 年人 沟 通的 技巧、安全保 护及 应急 处置 方法。4.5 物业服 务人 提供 的养老 服务 设 施，建筑 面积 一般 不宜 小于 1

8、50 平方 米，满足 以下要 求：a)供老年 人使 用的 房间 不应 设置在 地下 室及 半地 下室，可按程 序设 置在 符合 条件 的架空 层等 公 共空间，二层 及二 层以 上社 区养老 服务 设施 建筑 应设 无障碍 电梯；b)社区养 老服务 设施建 筑的 耐火等 级不应 低于 2 级，其疏散 距离及 宽度应 符合 相关建 筑设计 防火疏散 要求；c)符合房 屋消 防安 全标 准；d)应配备 必要 的防 汛、防火、防疫 等应 急救 援物 资；e)建筑装 饰装 修工 程所 用材 料应符 合国 家有 关建 筑装 饰装修 材料 有害 物质 限量 标准的 规定，品 种规格和 质量 应符 合设 计

9、要 求和国 家现 行标 准规 定，室内装 修卫 生、环保。4.6 社区养 老服 务空 间配 置应 符合以 下要 求：a)社区养 老服 务用 房分 为生 活用房、公共 活动 用房 和服 务用房 三类，可依 据服 务需 要设置 休息 室、公 共 卫生 间、公共 餐厅（备 餐 间）、活 动空 间、办公 室（值 班室）等 功能 区。在 满足 使用 功能的前提 下，生活 用房、公 共活动 用房 和服 务用 房可 合并使 用；b)老年人 休 息室、卫 生间、活动空间 应 设 置紧 急呼 叫装 置 或为 老年 人配 备可 穿戴 紧 急呼 叫设备；社区养 老服 务空 间主 要出 入口、走廊、日 间照 料室、卫

10、生间 设施 等应 进行 无障 碍设计，并 应 符合现行 国家 标准 无 障碍 设计规 范GB 50763 的规定；c)社区养 老服 务空 间应 在 各出 入 口、楼道、活动 空间、值班室、配餐 空间 等公 共场 所 安装 视频监控设施；d)社区养 老服 务场 所标 识标 志的设 置和 使用 应符 合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的相关要求，消防安 全标 志的 设置应符 合 GB 15630 的 相关要求，疏散 平面 图应 符合 GB/T 25894的相关 要求。生 活垃 圾分 类标志 的设 计和 设置 应符 合GB/T 19095 中 的规 定。4.7

11、物业服 务人 应与 服务 对象 签订服 务协 议，明确 约定 服务组 织、服务 人员 和服 务对象 三方 的责 任和义务，应与 服务 对象 或其 监护人 签订 书面 服务 合同（协议）。4.8 物业服 务人 应制 定提 供养 老服务 相关 的安 全管 理制 度与应 急处 置预 案，建立 防范风 险的 机制 和措施，并 定期 对应 急预 案进 行演练。4.9 物业服 务人 及服 务人 员应 保护服 务对 象个 人隐 私信 息，不 应向 他人 泄露 服务 对象相 关信 息。4.10 物业服 务人 宜建 立信 息管 理系统。DB5105/T 462021 3 5 服务项 目及 要求 5.1 服务项

12、目 服务项 目主 要包 括以 下内 容：a)生活照 料；b)助餐服 务；c)助洁服 务；d)助浴服 务；e)助急服 务；f)助购服 务；g)助医服 务；h)文化娱 乐服 务；i)精神慰 藉服 务；j)适老化 改造；k)呼叫服 务；l)巡视探 访；5.2 服务要 求 5.2.1 生活照 料 5.2.1.1 生活照 料服 务包 括但 不限 于：协 助或 照顾 失能 半失 能老年 人饮 食、起居、清 洁卫生、排 泄及体位转 移等 日常 生活 的活 动。5.2.1.2 应建立 评估 及服 务风 险防 控制度，服 务安 全应 符合 GB 38600 的 相关 要求，服务 质 量应 符合 GB/T 357

13、96 的相 关要 求。5.2.1.3 老年人 需要 使用 保护 性约 束用具 时，应提 前告 知家 属，并 签署 知情 同意 书。示例：约束 带、约束手 套、约束 椅。5.2.1.4 提供生 活照 料服 务前，养 老服务 人员 应准 备服 务用 品，检 查一 次性 卫生 护理 用品包 装的 完整性及有 效期 限，并按 七步 洗手法 清洁 双手。5.2.1.5 服务过 程中，养 老服 务人 员应与 老年 人保 持有 效沟 通，了 解老 年人 身体 及精 神状况，选 择适宜的操 作方 法，动作 应规 范，不 应有 拖、拉、拽等 现象。接触 被老 年人 血液、体液、分 泌物、排 泄 物 等污染的 物

14、品 前，应戴 手套。服务 完成 后清 洁双 手，对服务 用具 进行 清洗 或消 毒。5.2.1.6 应密切 关注 老年 人的 状况，发现 异常 立即 停止 操作，及时 报告 并采 取相 应的 措施。5.2.2 归档 生活照 料服 务记 录应 定期 归档，保存 时间 不应 少于 3 年。5.2.3 助餐服 务 5.2.3.1 助餐服 务包 括但 不限 于：基本膳 食服 务，营养 配餐，集中 就餐，送 餐和 入户 助餐等。5.2.3.2 助餐服 务组 织应 依法 办理 食品加 工和 流通 许可 手续。5.2.3.3 应制定 助餐 服务 管理 制度、操作 流程、质 量标 准、卫生要 求、安防 措施

15、等。5.2.3.4 基本膳 食服 务应 明确 食材、加工 方式、营 养配 比等 要求。5.2.3.5 集中送 餐应 符合 卫生 部 餐饮行 业卫 生规 范 相关 要求。5.2.3.6 送餐服 务应 明确 食品 包装、途中 安全、时 限等 要求。DB5105/T 462021 4 5.2.4 助洁服 务 5.2.4.1 助洁服 务包 括但 不限 于：家居保 洁、衣物 清洗、老 年专用 设施 清洁 等内 容。5.2.4.2 助洁服 务组 织应 提供 并维 护相应 的基 础设 施。5.2.4.3 入户服 务应 为老 年人 提供 服务所 需的 工具 和设 备（如吸尘 器、抹布、玻 璃清 洗器具 等）。

16、5.2.4.4 服务后 应及 时对 清洁 工具、设备、洗 涤设 备等 进行 清洁、消毒。5.2.5 助浴服 务 5.2.5.1 助浴服 务包 括但 不限 于：场所洗 浴、入户 助浴、重 度及完 全失 能老 年人 擦浴 等。5.2.5.2 助浴场 所应 符合 建设、安 全、环 保及 卫生 部 沐浴 场所卫 生规 范 要求。5.2.5.3 场所助 浴浴 室宜 配置 淋浴 器、恒 温设 备、排 气扇、防滑沐 浴椅（凳）、防滑 地垫、置物 柜 等。5.2.5.4 宜根据 服务 项目 的需 求配 置洗浴 辅助 器具，包 括洗 头器、沐浴 带等。地 面应 防滑、不积 水。5.2.5.5 应掌握 轻度 及中

17、 度失 能老 年人助 浴操 作流 程及 规范。5.2.5.6 应掌握 重度 及完 全失 能老 年人擦 浴操 作流 程及 规范。5.2.6 助急服 务 5.2.6.1 助急服 务包 括但 不限 于：协助医 疗急 救、生活 应急、老年 人走 失等。5.2.6.2 应就近 建立 医疗 急救 绿色 通道。5.2.6.3 应配备 生活 应急 服务 人员。5.2.6.4 医疗助 急人 员应 掌握 基本 的急救、消 防、治安 防范 等知识，并 能熟 练操 作。5.2.6.5 应建立 助急 专用 呼叫 系统，配备 相应 设施 设备。5.2.7 助购服 务 5.2.7.1 助购服 务包 括但 不限 于：为老人

18、代购 物品 或陪 同购 物。5.2.7.2 根据老 年人 需求，协 助或 帮助老 人购 买日 常生 活用 品。5.2.7.3 代购物 品应 严格 按照 委托 计划执 行，应遵 循“需要 购物、愿意 购物”的 原则，避 免次 数过 多，购 买 价格 较高 商品 须征 得老 年 人同 意、不 宜帮 老年人 代 购贵 重物 品，不 得强迫 老 年人 购物，不以 老年人或任何 名义 赊账 购物，不 代购成 药或 酒类。5.2.7.4 代购服 务时 应保 存收 费凭 据，如 购物 小票、收 据等，应与 老年 人当 面清 点钱 物、证 件、单据等。5.2.7.5 陪同购 物时，应 讲明 停留 时间及 注意

19、 事项，到 距离 较近商 店购 物，随时 注意 老年人 身体 状况及 行 动安 全，不 宜在 外逗留 时 间过 长，应 代老 年人提 物，可为 老年 人提 供购物 参 考让 其自 行决 定购 物与否。5.2.7.6 做好购 物记 录。5.2.7.7 如商店 出售 假冒 伪劣 和质 次价高 的商 品，应有 义务 帮助老 年人 维护 合法 权益。5.2.8 助医服 务 5.2.8.1 助医服 务包 括但 不限 于：老年慢 病照 护服 务、健康 管理、出院 延续 照护 服务 等协助 医疗 服务的非医 疗行 为。5.2.8.2 服务人 员应 接受 老年 医学 基础知 识和 助医 服务 技能 培训，并通

20、 过培 训考 试，取得合 格成 绩，掌握用 药照 护服 务等 所需 技能。5.2.8.3 健康教 育、养生 指导，并 指导或 定期 检测 老年 人慢 性疾病 相关 指标。DB5105/T 462021 5 5.2.8.4 协 助 赡养 人或 监护 人配 送老 年 人就 医。代办 预约 挂号、住院 等手 续；陪护 检查、治疗 和取 药、代为配 药、喂药 等。5.2.8.5 协助执 行出 院医 嘱，进行 生活能 力恢 复与 照护 服务。5.2.8.6 助医服 务使 用的 设备、器 材、器 具等 的质 量应 符合 国家相 应标 准。5.2.8.7 在老年 人出 现突 发医 疗事 件时，及时 与120

21、、医院 或亲属 联系，必 要时，协 助陪同 急诊。5.2.9 文化娱 乐服 务 5.2.9.1 文化娱 乐服 务包 括但 不限 于：开 展文 化娱 乐、教育 学习、体育 健身、社 区文 化活动 等。5.2.9.2 应与老 年大 学及 社会 志愿 者合作，开展 多样 化的 老年 社 区教 育活 动。5.2.9.3 应对需 要心 理/精神 支持 服 务的老 年人 定期 评估，及 时发现 心理 问题，采取 科学 的 处理 措施，并做好 相关 处置 记 录。5.2.10 精神慰 藉服 务 5.2.10.1 精神慰 藉服 务包 括但 不限 于：情 绪疏 导、心理 支持 和危机 干预 等。5.2.10.2

22、 服务人 员应 在日 常交 流中 主动了 解和 掌握 老年 人的 心理和 精神 状况，发 现异 常 应及时 与老 年人沟通 了解 并告 知监 护人。5.2.10.3 必要时 应由 专业 人员 对老 年人的 情绪、心 理、认知 水平、行为 等进 行综 合评 估，制 定心 理/精神支 持服 务的 目标、措 施和计 划。5.2.11 适老化 改造 5.2.11.1 适老化 改造 服务 包括 但不 限于：公共 空间、居 家适 老化改 造等。5.2.11.2 应对小 区公 共空 间进 行适 老化改 造，提升 老年 人出 行、活 动的 便利 安全 性。5.2.11.3 应在小 区内 开展 居家 适老 化改

23、造 的科 普宣 传活 动，提升适 老化 改造 的意 识，为老年 人营 造 安全的居 家生 活环 境。5.2.11.4 如需居 家适 老化 改造 家庭，应对 居家 环境 及老 年人 能力进 行综 合评 估，制定 个性化 的适 老 化改造方 案，选用 安全 经济 的适老 化产 品。5.2.11.5 呼叫服 务 5.2.11.6 呼叫服 务包 括但 不限 于：老年人 招请，分 检派 送诉 求，回 访，询访 等。5.2.11.7 老年人 招请，包 括应 答诉 求、记 录诉 求、解答 诉求 等。老 年人 电话 接入 后，系统应 自动 弹 出老年人 信息，客 服代 表向 老年人 确认 服务 信息，根 据老

24、年 人所 提供 的相 关信 息在系 统中 生成 服务 订 单。5.2.11.8 分检派 送诉 求，包括 生成 派工单、通 知服 务单 位等。系统 自动 给服 务单 位负 责人发 送短 信，服务单 位负 责人 在收 到短 信3 分钟 内予 以回 复，如3 分 钟内 未回 复，客服 代表应 打 电话 通知 其他 服务 单位负责 人；派单 确认 后应 要求服 务单 位立 即与 老年 人联系 并提 供服 务。5.2.11.9 服务完 成。服务 人员 完成 服 务后，应要 求老 年人 在服 务 报告上 签署 意见，向 客服 人 员报完 工。5.2.11.10 服务回 访。服务 回访 要求 包括但 不限

25、于：招请 电话 来电10 分钟 内回访 老年 人，保证 服务 人员及 时与 老年 人联 系；监 控根 据系 统显 示的 完工记 录，对老 年人 进行 回访，跟踪 和监 督服 务情 况；在报 完工24 小时 回访 老年人，了 解老 年人 满意 度；对招请 后24 小时 未报 完成 订单的 服务 人员，应 了解 服务人 员未 完工 原因，了 解服务；人 员在 服务 过程 中的 困难，并协 助服 务人 员跟 进。5.2.11.11 回访总 结。回访 人员 完成 服务回 访后 应出 具回 访报 告，并 报上 级领 导。5.2.12 巡视探 访 DB5105/T 462021 6 5.2.12.1 巡视

26、探 访包 括但 不限 于：电话问 候、上门 巡访 等多 种形式。5.2.12.2 开展居 家养 老巡 视探 访服 务，应 根据 老年 人身 体和 精神状 况分 为普 遍巡 访和 重点巡 访。5.2.12.3 应根据 巡访 对象 的实 际情 况，对 老年 人的 健康 状况、精神 状态、安 全情 况、卫生环 境、居 住环境等 方面 进行 询问、提 醒和评 估，并对 重点 情况 进行记 录、汇总 和处 理。6 服务商 管理 6.1 资格标 准 6.1.1 服务商 指 在“物业+养老”服务 体系 中，参与 提供 养老服 务的 物业 服务 人或 第三方 服务 商。6.1.2 服务内 容包 括运 营管 理

27、、设施提 供、餐饮 服务、医 疗保健、家 政服 务及 其他 可能涉 及的 养老 服务。6.1.3 服务商 应是 按照 中华 人民 共和国 有关 法律 法规 在国 内设立 的企 业，具备 国家 监管机 构核 准的 营业执照、税 务登 记证、组 织机构 代码 证及 法人 身份 证，并 根据实 际情 况缴 纳服 务 保证 金。6.1.4 服务商 应具 备相 应服 务资 格，具 有良 好的 经营 业绩 和银行 资信 状况，遵 守国 家法律 法规。6.2 资格查 验 6.2.1 服务商 应在 资格 查验 通过 后方可 签订 服务 协议 开展 服务。6.2.2 业委会 需对 服务 商进 行背 景调查，对

28、符合 条件 的签 署养老 服务 协议。没 有成 立业委 会的 小区，由社区 对服 务商 进行 背景 考察，符合 条件 的签 署养 老服务 协议；小 区成 立业 委会后，协 议自 行终 止，由业委会 选择 续签 协议 或者 更换服 务商。6.3 风险管 理 6.3.1 服务商 应按 照服 务协 议规 定的地 域范 围和 服务 内容 开展服 务，遵守 法律 法规 要求，保证 服务 质量。6.3.2 服务商 违反 国家 法律、法 规提供 虚假 申请 材料，企 业发生 重大 变故，或 造成 其他经 济损 失和 不良影响，业 委会 有权 解除 服务协 议。没有 成立 业委 会的小 区，社区 有权 解除

29、服务协 议。6.3.3 服务商 若因 服务 质量 原因 遭到投 诉，经核 实后，社 区有权 根据 有关 规定 进行 处理。6.3.4 服务商 因自 身原 因主 动终 止服务 协议，应 经双 方协 商后处 理。7 服务流 程 7.1 接待 7.1.1 应按承 诺的 时间、地 点提 供服务。7.1.2 应根据 老年 人的 服务 诉求 匹配相 应服 务。7.1.3 向老年 人及 其家 属等 详细 介绍服 务项 目、服务 流程、收费 标准 等事 项。7.1.4 应协助 老年 人了 解服 务场 所环境。7.1.5 填写服 务申 请表 或签 署服 务协议/合同。7.2 评估 7.2.1 评估方 式主 要包

30、 括上 门评 估和服 务场 所评 估。7.2.2 应根据 需求 对老 年人 身体 状况、家庭 情况、居 家环 境等开 展评 估。7.2.3 评估队 伍宜 由机 构管 理人 员、服 务人 员、社工、护 士等人 员共 同构 成。DB5105/T 462021 7 7.3 制定服 务计 划 7.3.1 应依据 服务 对象 的评 估结 果、服 务需 求、身体 状况 变化，确定 并调 整服 务项 目和内 容，制定 并调整服 务计 划。7.3.2 服务计 划包 括但 不限 于以 下内容：a)服务内 容、服务 方式、服 务时间 和服 务频 次；b)服务流 程及 规范 要求；c)服务人 员配 置、设施 设备

31、及工具；d)其他注 意事 项及 特殊 情况 处理。7.4 服务协 议签 订 7.4.1 应与服 务对 象签 订书 面服 务协议。7.4.2 协议中 应明 确服 务企 业和 服务对 象的 基本 情况、服 务方式、服 务内 容、时 间、地 址、服务 质量、服务费 用、支付 方式、双 方权利 义务，合 同变 更与 终止的 条件、违 约责 任等 内容。7.4.3 服务协 议签 约率 应达 到 100%。7.5 服务实 施 7.5.1 服务企 业应 根据 服务 合同 确定的 服务 内容 安排 服务 人员。7.5.2 上门服 务时，服 务人 员应 出示派 工单，亮 出胸 卡，征得服 务对 象或 监护 人允

32、 许后按 服务 协议 开展服务。7.5.3 服务前 应了 解服 务对 象身 体状况，必 要时 对服 务对 象的血 压、脉搏 等生 命体 征进行 测量 并做 好记录。7.5.4 服务人 员在 服务 过程 中不 应重复 使用 一次 性用 品，可重复 使用 的用 品应 符合 清洁消 毒要 求。7.5.5 服 务 过程 中，服 务人 员应进 行 服务 质量 的自 我检 查，发现 问题 及时 纠 正，对 未达到 质量 要求 的，应做好 质量 改进 和服 务补 救工作，做 好服 务过 程中 的相关 记录。7.5.6 服务完 成后，服 务人 员应 清洁现 场并 请服 务对 象或 监护人 对服 务完 成情 况

33、进 行确认 签字。7.5.7 管理人 员应 定期 对提 供的 服务进 行监 督检 查，对未 达到质 量要 求的，应 做好 质量改 进和 服务 补救工作。如 有重 大影 响，应对服 务提 供者 做出 相应 的处理。7.6 资料归 档 7.6.1 服务企 业应 将服 务对 象的 相关资 料进 行归 档。7.6.2 应按提 供的 服务 方式、服 务项目、服 务对 象、居家 区域等 分类 存放 服务 对象 的档案，便 于管 理。8 服务评 价与 改进 8.1 评价 8.1.1 评价主 体 评价主 体包 括但 不限 于：服务 组织 自我 评价；服务 对象 评价；第三 方评 价；8.1.2 评价依 据 D

34、B5105/T 462021 8 评价应 遵循 的依 据包 括但 不限于：国家 相关 法律 法规；相 关的 国家、行 业和 地方标 准；本 服务 企业 的经 营宗 旨、目 标、各项 管理 制度、服务 规范；8.1.3 评价指 标 评价指 标要 求包 括但 不限 于：与 服务 对象 合同 签约 率应达 100%；老年 人档 案、服务 档案 建 档率 应达 100%；老年 人及 家属/监护 人 满意度90%；服务 时间 准确 率和 服务 项 目完 成率 应达 100%；服务 记录 合格 率应 90%；有个 人服 务预 案，内容 应 至少 包含 计划、工 作流 程、服务 规范 等；定 期进 行检 查

35、，并记 录检查 结果（包 含内 容、时间、地点、人 员、落实 情况等）；有效 投诉 结案 率 100%。8.1.4 评价方 法 评价方 法包 括但 不限 于：以 上门、电 话、信件 和网络 等形 式进 行意 见征 询；实地 察看；检查 考核。8.1.5 评价程 序 评价程 序包 括但 不限 于：制定 评价 计划；成立 评价 小组；评价 准备；评价 实施；编写 评价 报告 和不 合格 报 告；评价 结果 处置。8.2 持续改 进 8.2.1 服务组 织应 根据 评价 结果，对不 符合 标准 要求 的项 目制定 纠正 或预 防措 施，并跟踪 实施 和及 时改进，不断 提高 服务 质量。8.2.2

36、在服务 过程 中随 时收 集有 关不合 格信 息，分析 不合 格原因，制 定纠 正措 施，对过程 或管 理进 行调整，避免 不合 格再 发生。8.3 监督与 投诉 物业服 务人 或第 三方 服务 商应主 动接 受社 会监 督，对外公 布社 会监 督和 投诉 电话、投 诉方 法、投诉流程，建立 服务 质量 投诉 及纠纷、反 馈机 制。街道 办事处（乡 镇人 民政 府）负责对 物业 服务 人或 第 三 方服务商 养老 服务 的指 导和 监督，区县 住房 城乡 建设 局负责 对物 业服 务人 物业 服务的 行业 监督，区 县 民 政局负责 对物 业服 务人 或第 三方服 务商 养老 服务 的行 业监督。_