DB4403 T 238-2022 酒店式公寓经营服务规范.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0.2 0C C S A 1 6DB4403深 圳 市 地 方 标 准D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 2酒 店 式 公 寓 经 营 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n s f o r o p e r a t i o n s e r v i c e o f h o t e l a p a r t m e n t2 0 2 2-0 6-0 9 发 布 2 0 2 2-0 7-0 1 实 施深 圳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.1

2、2 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 设 备 设 施 要 求.26 安 全 要 求.27 卫 生 要 求.38 服 务 品 质 要 求.39 服 务 质 量 控 制.41 0 管 理 监 督.4参 考 文 献.5D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 2I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不

3、承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 深 圳 市 商 务 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：深 圳 市 饭 店 业 协 会、深 圳 市 聚 慧 饭 店 业 发 展 研 究 院、深 圳 市 饭 店 业 培 训 中 心、深圳 市 洲 际 通 实 业 发 展 有 限 公 司 葵 花 公 寓 分 公 司、深 圳 招 商 伊 敦 酒 店 及 公 寓 管 理 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：张 国 超、周 玲、王 文 辉、陈 苏 兰、黄 干 达、陈 巍、汪 少 斐。D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 21酒 店 式 公 寓 经 营 服 务 规

4、 范1 范 围本 文 件 规 定 了 酒 店 式 公 寓 的 基 本 要 求、设 备 设 施 要 求、安 全 要 求、卫 生 要 求、服 务 品 质 要 求、服 务质 量 控 制 和 管 理 监 督 等 要 求。本 文 件 适 用 于 深 圳 市 内 的 酒 店 式 公 寓 经 营 企 业。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本

5、（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B 1 2 9 5 5 防 火 门G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标

6、 及 限 值 要 求G B 3 7 4 8 9.1 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范 第 1 部 分：总 则G B 3 7 4 8 9.2 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范 第 2 部 分：住 宿 场 所G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1酒 店 式 公 寓 h o t e l a p a r t m e n t集 住 宅、酒 店、会 所 多 功 能 为 一 体，以 自 持 物 业 或 租 赁 物 业 经 营 模 式，对 公 共 区 域 配 套 功 能 和 客 房进

7、 行 标 准 化 设 计 和 装 修，配 备 标 准 化 服 务，进 行 集 中 式 管 理，为 住 客 提 供 长 租 或 短 租 服 务 的 公 寓。注：酒店式公寓在租赁期内以套为单位，按日、月、年为住宿时间计算单位进行出租。3.2酒 店 式 公 寓 经 营 企 业 o p e r a t i o n c o m p a n y o f h o t e l a p a r t m e n t合 法 经 营 酒 店 式 公 寓（3.1）的 企 业。4 基 本 要 求D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 224.1 酒 店 式 公 寓 经 营 企 业 应 按 照 国 家 的 法

8、律 法 规 规 定，取 得 合 法 的 工 商 登 记 执 照，遵 纪 守 法，合 法 经营。4.2 按 照 国 家 商 品 房 屋 租 赁 管 理 办 法 规 定，根 据 不 同 的 物 业 性 质 和 经 营 模 式，与 业 主 签 订 租 赁 合同、托 管 合 同、承 包 经 营 合 同。4.3 按 照 物 业 所 在 地 区 规 定 申 办 开 业 前 后 的 相 关 行 政 许 可 证 照。4.4 治 安 消 防 管 理 应 符 合 当 地 区 域 房 屋 性 质（住 宅、酒 店、会 所）不 同 的 治 安 消 防 规 定。4.5 按 照 公 安 户 籍、流 动 人 口、来 访 登

9、记 的 管 理 要 求，如 实 查 验、按 时 按 地 上 传 所 有 住 客 的 身 份 信 息及 来 访 登 记 管 理。配 合 住 客 办 理 居 住 证、暂 住 证、境 外 人 员 临 时 住 宿 备 案 登 记。保 证 住 客 信 息 的 保 密 性。4.6 提 供 服 务 的 建 筑 物 安 全、稳 固，空 间 布 局 与 管 理 方 式 和 服 务 相 适 应。4.7 饮 用 水 的 卫 生 标 准 应 符 合 G B 5 7 4 9 的 规 定。4.8 根 据 住 客 需 求，不 断 完 善 标 准 操 作 程 序。5 设 备 设 施 要 求5.1 卧 室：应 配 备 床、书

10、桌、椅 子、衣 柜。5.2 卫 生 间：应 有 带 马 桶、洗 手 盆、淋 浴 间 的 独 立 卫 生 间。卫 生 间 上 下 水 通 畅，无 异 味，2 4 小 时 供 应冷 热 水。5.3 厨 房：应 配 备 抽 油 烟 机（油 烟 有 集 中 管 道 高 空 排 放）、电 磁 炉 具、洗 菜 盆、厨 具、厨 柜。5.4 家 电：应 配 备 电 视 机、洗 衣 机（或 集 中 式 的 洗 衣 房）、冰 箱、空 调、热 水 器、消 毒 柜（或 集 中 式的 洗 消 间）、电 话 机。5.5 智 能 化 设 备：根 据 住 客 需 求，配 备 门 禁、智 能 门 锁、全 覆 盖 监 控、w i

11、 f i（符 合 网 络 安 全 使 用 要 求）、智 能 水 电 等。5.6 基 本 用 品：应 配 备 毛 巾、厕 纸、拖 鞋、客 房 布 草（床 单、枕 芯、枕 套、棉 被、被 罩）、保 护 垫 等。5.7 推 荐 用 品：可 配 备 卫 浴 布 草（浴 巾、地 巾、浴 袍、面 巾 等）、洗 发 水、沐 浴 液、洗 手 液 等，客 房不 主 动 配 备 客 用 品 6 小 件，可 根 据 服 务 需 要 配 备 个 性 化 的 生 活 用 品。5.8 客 房 消 防 设 施 配 备：应 配 备 防 毒 面 具、灭 火 器、应 急 手 电 筒 等。5.9 应 设 立 客 服 中 心，满 足

12、 住 客 需 求，及 时 提 供 服 务。5.1 0 公 共 区 域：根 据 酒 店 式 公 寓 经 营 企 业 性 质 及 有 限 服 务 项 目，可 另 设 立 接 待 区、阅 读 休 闲 区、就 餐区、健 身 房 等。5.1 1 互 联 网 平 台：可 设 立 企 业 官 网、微 官 网 或 A P P，满 足 不 同 住 客 需 求。6 安 全 要 求6.1 酒 店 式 公 寓 经 营 企 业 应 制 定 和 完 善 地 震、火 灾、食 品 安 全、公 共 卫 生、治 安 事 件、设 施 设 备 突 发故 障 等 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案。6.2 经 营 居 住 楼 层

13、与 房 屋，应 有 明 显 的 导 向 标 识，能 引 导 住 客 直 接 到 达 门 厅。消 防 通 道 应 保 持 通 畅，紧 急 出 口、疏 散 通 道 处 应 按 照 G B 1 5 6 3 0 要 求 设 置“紧 急 出 口”和“疏 散 通 道 方 向”等 标 志。每 间 客 房内 应 在 明 显 位 置 张 贴 疏 散 逃 生 标 识 或 示 意 图，以 及 紧 急 电 话，保 证 2 4 小 时 电 话 畅 通。6.3 行 路、场 所 等 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2 的 规 定。6.4 住

14、 宿 设 施、门 锁 等 安 全 装 置 应 完 好、有 效。6.5 电 力 系 统 的 安 全 保 护 装 置 应 完 好、有 效；电 气 设 备 应 安 全、完 好。楼 梯 间、走 廊 应 装 置 紧 急 照 明设 备。6.6 装 修 材 料 应 符 合 环 保 要 求，防 火 性 能 应 符 合 G B 5 0 2 2 2 的 规 定。D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 236.7 配 备 的 家 具 家 电 应 符 合 绿 色 环 保 标 准，节 能 节 电，智 能 化。6.8 配 备 安 防 监 控 系 统 和 消 防 控 制 室，消 防 控 制 室 值 班 人 员

15、需 持 证 上 岗。6.9 停 车 场 应 安 装 配 套 的 监 控 设 备。6.1 0 宜 采 用 智 能 刷 卡 电 梯，保 证 在 客 安 全。6.1 1 客 房 门 的 耐 火 性 能 宜 达 到 G B 1 2 9 5 5 规 定 的 B 类 级 别。7 卫 生 要 求7.1 卫 生 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 和 G B 3 7 4 8 8 的 相 应 规 定。7.2 设 有 餐 饮 经 营 项 目 的 服 务 场 所，应 符 合 G B 3 7 4 8 9.1、G B 3 7 4 8 9.2 的 相 关 要 求。7.3 服 务 人 员 应 具 有 卫 生 常 识，持

16、 有 有 效 健 康 体 检 证 明。7.4 公 共 场 所、客 房、餐 厅 保 持 干 净 卫 生，封 闭 状 态 下 无 异 味，空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 规 定。7.5 应 定 期 对 窗 帘、沙 发、床 垫、枕 芯、靠 垫、地 板、地 毯 等 进 行 有 效 清 理、消 毒、除 螨。7.6 根 据 不 同 的 租 期，对 布 草 进 行 定 期 更 换，消 毒 处 理，保 持 卫 生。8 服 务 品 质 要 求8.1 公 共 设 施 服 务 项 目公 共 设 施 服 务 项 目 包 括 但 不 限 于：a)房 屋 共 用 部 位 的 维 修、养 护

17、、管 理；b)公 用 场 地 设 施 设 备 的 维 修、养 护；c)车 辆 行 驶 和 停 放 秩 序 的 管 理；d)电 梯、智 能 系 统 等 设 备 的 运 行 和 维 护；e)环 境 卫 生 清 洁、绿 化 养 护；f)物 业 装 饰、装 修 管 理；g)物 业 管 理 区 域 内 秩 序 的 管 理；h)物 业 资 料 的 查 询 和 管 理；i)化 粪 池、隔 油 池 清 掏、污 水 排 放。8.2 对 住 客 服 务 项 目住 客 服 务 项 目 包 括 但 不 限 于：a)基 础 服 务，包 括 但 不 限 于：1)接 待 服 务；2)钥 匙 寄 存 服 务；3)叫 车 服

18、务；4)叫 醒 服 务；5)行 李 运 送 寄 存 服 务；6)客 房 清 洁 服 务；7)客 房 蚊 虫 消 杀 服 务。b)管 家 式 服 务：每 位“管 家”负 责 有 限 的 长 租 或 短 租 的 住 客，使 其 有 足 够 时 间 及 资 源 与 住 客 建立 良 好 的 关 系，为 住 客 提 供 贴 心、专 业、专 属 的 服 务；c)2 4 小 时 客 服 中 心 服 务：住 客 可 以 随 时 致 电 客 服 中 心，根 据 需 要 提 出 咨 询 和 服 务 需 求；D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 24d)团 队 专 属 服 务：为 团 队 住 客 制

19、 定 专 属 服 务 程 序，如 接 机、车 辆 安 排、团 队 入 住、证 件 登 记、行 李 运 送、出 行 计 划、用 餐 安 排 等；e)商 务 类 服 务：代 订 机 票、车 票、船 票，预 订 会 议 厅、打 字、复 印、传 真，预 订 客 房、接 人、访 客 留 言、商 业 信 息 速 递 等；f)生 活 类 服 务：定 时 叫 醒、洗 衣、家 政、维 修、晴 雨 伞 的 租 借、租 摆、订 餐、叫 出 租 车、生 日聚 会 等；g)文 化 活 动 类 服 务：书 展、画 展、沙 龙、健 康 讲 座 等；h)委 托 代 办 类 服 务：代 买 水、电、代 收 包 裹、接 送 客

20、人、搬 运 家 私、代 请 家 教、保 姆、代 管 植物、宠 物 代 养、小 件 物 品 寄 存、代 查 网 上 信 息、代 房 出 租、其 他 用 品 出 租 等。8.3 增 值 服 务 项 目增 值 服 务 项 目 包 括 但 不 限 于：a)有 偿 清 洁 服 务：蚊 虫 消 杀、地 板 打 蜡、家 具 保 养、入 室 清 洁、报 修 服 务、地 毯 清 洗、洗 车 服务、入 住 前 开 荒 清 洁 等；b)有 偿 工 程 维 修 服 务：电 话 线 移 位、电 视 插 座 移 位、更 换 插 座 面 板、空 调 清 洁、小 型 家 电 安 装等；c)其 他 服 务：I T 服 务、租

21、车 服 务、搬 运 服 务、送 餐 服 务、法 律 咨 询 服 务、泊 车 服 务、植 物 租 摆、鲜 花 服 务、采 购 搬 运、商 务 中 心 服 务、特 殊 安 保 服 务、翻 译、代 请 律 师、会 议 服 务、汽 车 美容、私 人 宴 会 服 务、钟 点 工 服 务、送 水 服 务 等。9 服 务 质 量 控 制9.1 应 建 立 完 整 的 服 务 质 量 管 理 体 系，提 升 服 务 水 平。9.2 应 建 立 相 应 投 诉 和 质 量 反 馈 机 制，有 完 整 的 质 量 记 录。9.3 应 建 立 长 租 住 客 的 档 案 管 理 制 度。1 0 管 理 监 督1 0

22、.1 酒 店 式 公 寓 经 营 企 业 应 购 买 企 业 运 营 保 险 及 公 众 责 任 险。1 0.2 禁 止 设 置 侵 害 住 客 隐 私 的 设 备。1 0.3 禁 止 擅 自 变 更 经 营 范 围 和 经 营 内 容，随 意 修 改 房 屋 结 构。1 0.4 有 暗 房 的 应 加 装 新 风 系 统。1 0.5 起 居 室 可 以 分 割，其 他 空 间 不 可 分 割，起 居 室 分 割 后 的 空 间 不 少 于 1 0，最 窄 处 不 少 于 1.2 m。1 0.6 分 割 所 用 的 工 艺、材 料，均 应 满 足 国 家 防 火 要 求，隔 断 墙 面 防 火

23、 级 别 不 低 于 B 1 级，使 用 纸 质、布 质 壁 纸 时，单 位 重 量 应 小 于 3 0 0 G/。1 0.7 分 割 后 空 间 应 满 足 以 下 卧 室 隔 音 标 准：a)昼 间 卧 室 内 的 等 效 连 续 A 声 级 不 应 大 于 5 0 d B；b)夜 间 卧 室 内 的 等 效 连 续 A 声 级 不 应 大 于 4 0 d B。D B 4 4 0 3/T 2 3 8 2 0 2 25参 考 文 献 1 S B/T 1 0 4 7 5 2 0 0 3 经 济 型 饭 店 经 营 规 范 2 住 房 城 乡 建 设 部.商 品 房 屋 租 赁 管 理 办 法：建 设 部 令 2 0 1 1 第 6 号.2 0 1 1