DB3301 T 0362—2022 旅游无障碍环境评价指标.pdf

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1、ICS 0 3.2 0 0CCS A 2 53301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 2旅 游 无 障 碍 环 境 评 价 指 标2 0 2 2-0 4-3 0 发 布 2 0 2 2-0 5-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 评 价 指 标.26 评 价 要 点.2D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 2I I前

2、 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 杭 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：浙 江 旅 游 职 业 学 院、杭 州 市 标 准 化 研 究 院（杭 州 标 准 化 国 际 交 流 中 心）、杭 州 市城 市 管 理 局、杭 州 市 残 疾 人 联 合 会、杭

3、 州 市 规 划 设 计 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：黄 宝 辉、梁 雪 松、左 爱 兵、刘 杨 蒂、姚 芳、范 平、易 良 成、钟 峥、蔡 庚 洋、张向 东、梁 赉、齐 晨 辰。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 21旅 游 无 障 碍 环 境 评 价 指 标1 范 围本 文 件 规 定 了 旅 游 无 障 碍 环 境 的 基 本 要 求、评 价 指 标、评 价 要 点。本 文 件 适 用 于 旅 行 社、旅 游 景 区、旅 游 住 宿、旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 无 障 碍 环 境 评 价 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件

4、 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1.9 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B/T 3 7 6 6 8 信 息 技 术 互 联 网 内 容 无 障 碍 可 访 问 性 技 术 要 求 与 测 试 方 法G B 5 5 0 1 9-2 0 2

5、1 建 筑 与 市 政 工 程 无 障 碍 通 用 规 范D B 3 3/T 2 2 9 4 母 婴 室 建 设 与 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。旅 游 无 障 碍 环 境 t o u r i s m a c c e s s i b i l i t y e n v i r o n m e n t旅 游 服 务 提 供 者 为 确 保 无 障 碍 需 求 群 体（以 下 简 称“特 殊 群 体”）平 等 参 与 旅 游 活 动、充 分 共 享 旅游 服 务 而 创 设 的 辅 助 支 持 性 环 境。注：旅游无障碍环境主要包括设施无障碍

6、、信息无障碍、服务无障碍。包括支持所有不同需求的人自主、便捷地进出物质环境，使用交通工具，利用信息和通讯，享有向公众开放的旅游设施、服务和产品。无 障 碍 设 施 a c c e s s i b l e f a c i l i t i e s为 特 殊 群 体 自 主、平 等、方 便 地 出 行 和 参 与 社 会 活 动 而 设 置 的 进 出 道 路、建 筑 物、交 通 工 具、公 共服 务 机 构 及 通 信 服 务 等 设 施。无 障 碍 旅 游 服 务 a c c e s s i b l e t o u r i s m s e r v i c e s为 了 使 特 殊 群 体 在 旅

7、 游 活 动 中 能 够 顺 利 完 成 旅 游 行 程 所 提 供 的 服 务。信 息 无 障 碍 i n f o r m a t i o n a c c e s s i b i l i t y通 过 相 关 技 术 的 运 用，确 保 人 们 在 不 同 条 件 下 都 能 够 平 等、方 便、无 障 碍 地 获 取 和 利 用 信 息。4 基 本 要 求实 施 旅 游 无 障 碍 环 境 建 设，运 营 规 范，服 务 良 好。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 22无 障 碍 设 施 配 备 和 运 行 维 护 应 符 合 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1

8、 的 规 定，应 保 证 系 统 性 及 无 障 碍 设 施 之 间 的 衔接。应 从 制 度 建 设、设 施 配 置、人 员 培 训、服 务 提 供 等 各 个 方 面 考 虑 特 殊 群 体 的 安 全 风 险 防 范 并 制 定相 应 的 应 急 处 置 措 施。应 通 过 无 障 碍 旅 游 产 品 或 服 务 项 目 的 实 际 应 用，建 立 自 我 评 价 和 持 续 改 进 机 制。5 评 价 指 标旅 游 无 障 碍 环 境 评 价 指 标 可 分 一 级 指 标 和 二 级 指 标。一 级 指 标 内 容 主 要 包 括 设 施、服 务、管 理 项，二 级 指 标 则 根

9、据 旅 行 社 无 障 碍 环 境、旅 游 景 区 无 障 碍 环 境、旅 游 住 宿 无 障 碍 环 境、旅 游 信 息 咨 询 服 务 网点 无 障 碍 环 境 具 体 情 况 设 置 而 定。6 评 价 要 点按 照 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 要 求，旅 行 社 无 障 碍 环 境 评 价 要 点 具 体 要 求 见 表 1。表 1 旅 行 社 无 障 碍 环 境 评 价 要 点一级 指标 二级 指标 评价 要点设施无障碍通道1.通向咨询信息及办理旅游业务区域的通道应设为无障碍通道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.1、2.2 的要求。轮椅坡道

10、1.无障碍通道上存在高差处，应设置轮椅坡道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.3 的要求。3.轮椅坡道上的扶手应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.8 的要求。无障碍出入口1.所在建筑的出入口应至少设置一处无障碍出入口。2.设置闸机时，应设置无障碍出入口。3.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.4 的要求。门 无障碍通道上的门应符合 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.5 的要求。无障碍电梯1.旅行社在非底楼为特殊群体提供服务的区域，应设置无障碍电梯。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.6 的

11、要求。升降平台1.存在高差且不适合设置 坡道和电梯的无障碍通道上，应设置垂直 或斜挂的升降平台。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.6 的要求。无障碍机动车停车位1.所在建筑若设置停车场，停车场应设置无障碍机动车停车位。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.9 的要求。公共卫生间（厕所）和无障碍厕所1.应在旅行社面向特殊群 体提供服务的区域所在楼层的公共卫生间（厕所）设置无障碍厕位，或者在旅行社营业场所所在的建筑中设置 无障碍厕所。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.1、3.2 的要求。低位服务设施1.咨询和办理旅游相关业务

12、的区域应设置低位服务设施。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.6 的要求。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 23表 1 旅 行 社 无 障 碍 环 境 评 价 要 点（续）一级 指标 二级 指标 评价 要点设施辅助器具应配 置辅 助器 具，辅助 器具 包括 但不 限于轮 椅、童车、拐 杖、小型 代步车、盲杖、交流板、放大镜等。辅助器具应定期清洁和维护。标识标志1.无障 碍标 识应 纳入 室内 外环 境的 标识 系统，应连 续并 清楚 地指 明无 障碍设施的位置和方向。2.无障 碍标 志的 安装 位置 和高 度应 保证 从站立 和座 位的 视觉 角度

13、 都能 够看见，且不被其他任何物品遮挡。3.无障碍设施处均应设置无障碍标识。4.安全警示处，应同时提供包括视觉标识和听觉标识的警示标识。5.标识图案应符合G B/T 1 0 0 0 1.9 的要求。信息辅助服务设备应采 用无 障碍 智能 化信 息技 术，如二 维码语 音资 料生 成软 件、远程 手语服务、A I 语音交互机、无障碍设施信息查询屏、读屏软件等。服务咨询服务1.利用多种媒介如盲文资料、手语视频、手语服务等提供旅游信息。2.进行明确、易懂的解释说明。预订服务1.协助特殊群体预约无障碍服务项目及旅游服务项目。2.协助办理合同签订或签单、费用支付。3.告知相关注意事项。合理便利服务1.为

14、独自旅行的特殊群体提供服务。2.允许护理或陪同、导盲犬等辅助人、物进入服务场所。3.提供辅助器具借用服务。4.演示、说明辅助器具使用的方法。设计并制作无障碍旅游线路应考 虑特 殊群 体的 身心 状况 和辨 识能 力，依 此设 计并 制作 无障 碍旅 游线路。采购旅游服务项目 应采购具备合法资质并能够满足特殊群体旅游需求的履行辅助人。导游服务1.为特殊群体提供手语或者智能A P P 辅助讲解服务。2.为特殊群体提供便利的旅游交通服务。3.协助 办理 入住 手续，提 供用 餐服 务、协助通 行以 及导 览等 景区 游览 服务。信息无障碍服务建 设适 合特 殊群 体使 用、符合 G B/T 3 7

15、6 6 8 要 求的 查询、预 订、导览、求助等多功能智慧旅游服务平台、网站或应用程序。管理服务流程1.制订无障碍旅游服务流程。2.无障碍旅游服务流程与常规服务流程相结合。安全措施1.建立无障碍应急管理机制。2.建立无障碍设施管理和维护机制。培训 建立并完善全员培训机制，定期进行提升服务特殊群体技能的全员培训。自我评价和持续改进1.建立并完善无障碍旅游服务质量管控体系，按照质量管控体系的要求，确保服务目标的有效实现。2.采用自我评价的方式，评价无障碍旅游服务质量。3.建立无障碍旅游服务质量持续改进机制。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 24按 照 G B 5 5 0 1

16、9-2 0 2 1 要 求，旅 游 景 区 无 障 碍 环 境 评 价 要 点 具 体 要 求 见 表 2。表 2 旅 游 景 区 无 障 碍 环 境 评 价 要 点一级 指标 二级 指标 评价 要点设施无障碍通道1.通向旅游景区出入口、主要游览及服务区域的通道应 为无障碍通道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.1、2.2 的要求。轮椅坡道1.无障碍通道上存在高差时，应设置轮椅坡道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.3 的要求。3.轮椅坡道上的扶手应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.8 的要求。无障碍出入口1.旅 游景 区

17、 的 出入 口 及 旅游 景 区 内主 要 游 览点 的 出 入口 均 应 至少 设 置 一处无障碍出入口。2.设置闸机时，应设置无障碍出入口。3.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.4 的要求。门 无障碍通道上的门应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.5 的要求。无障碍电梯旅 游 景 区 的主 要 游 览 及 服 务 区 域 的电 梯 应 符 合 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中 2.6 的 要求。升降平台1.存 在高 差 且 不适 合 设 置坡 道 和 电梯 的 无 障碍 通 道 上，应 设 置垂 直 或 斜挂的升降平台。2.应符合G B

18、 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.6 的要求。楼梯1.旅游景区室内游览及服务区域应至少有一部楼梯满足无障碍要求。2.楼梯应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.7 的要求。3.楼梯的扶手应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.8 的要求。无障碍机动车停车位和上/落客区1.旅游景区停车场应设置无障碍机动车停车位和上/落客区。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.9 的要求。缘石坡道1.旅游景区内的人行道口应设置缘石坡道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.1 0 的要求。公共卫生间（厕所）和无障碍厕所1.应

19、在旅 游 景 区的 主 要 游览 点 及 游客 服 务 区域 设 置 公共 卫 生 间（厕 所）或无障碍厕所。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.1、3.2 的要求。轮椅席位1.游客服务区域的等候区及游览区域的休憩区应设置轮椅席位。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.5 的要求。低位服务设施1.游客服务中心等主要服务区域应设置低位服务设施。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.6 的要求。母婴室1.游客服务中心等主要服务区域应设置母婴室。2.应符合D B 3 3/T 2 2 9 4 的要求。辅助器具应 配置 辅 助 器具，辅

20、 助器 具 包 括但 不 限 于轮 椅、童车、拐 杖、小 型 代步车、盲杖、交流板、放大镜等。辅助器具应定期清洁和维护。标识标志1.无 障碍 标 识 应纳 入 室 内外 环 境 的标 识 系 统，应 连 续并 清 楚 地指 明 无 障碍设施的位置和方向。2.无 障碍 标 志 的安 装 位 置和 高 度 应保 证 从 站立 和 座 位的 视 觉 角度 都 能 够看见，并且不应被其他任何物品遮挡。3.无障碍设施处均应设置无障碍标识。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 25表 2 旅 游 景 区 无 障 碍 环 境 评 价 要 点（续）一级 指标 二级 指标 评价 要点设施标识标

21、志4.安全警示处，应同时提供包括视觉标识和听觉标识的警示标识。5.标识图案应符合G B/T 1 0 0 0 1.9 的要求。信息辅助服务设备应采 用无障 碍智能 化信息 技术，如二维 码语音 资料生 成软件、远程 手语服务、A I 语音交互机、无障碍设施信息查询屏、读屏软件等。服务咨询服务1.利用多种媒介如盲文资料、手语视频、手语服务等提供旅游信息。2.进行明确、易懂的解释说明。预订服务1.协助特殊群体预约无障碍服务项目及旅游服务项目。2.协助办理合同签订或签单、费用支付。3.告知相关注意事项。合理便利服务1.为独自旅行的特殊群体提供服务。2.允许护理或陪同、导盲犬等辅助人、物进入服务场所。3

22、.提供辅助器具借用服务。4.演示、说明辅助器具使用的方法。票务服务1.利用 多种媒 介如 盲文 资料、手语视 频、手 语服务 等 向特殊 群体 介绍 所售票务种类和价格。2.协助其办理票务费用结算。通行服务 开启绿色通道，安排特殊群体优先进入。游览服务1.为特殊群体提供便捷通行、游程舒适的游览服务。2.提供至少一条无障碍游览路线，起终点应设置在主要出入口，并与无障碍停车位、主要游览区域和服务区域等相连接。特色体验活动服务1.提供适宜特殊群体参与的特色体验活动。2.提供适当的辅助服务。信息无障碍服务应建设适合特殊群体使用、符合G B/T 3 7 6 6 8 要求的查询、预订、导览、求助等多功能智

23、慧旅游服务平台、网站或应用程序。管理服务流程1.制订无障碍旅游服务流程。2.无障碍旅游服务流程与常规服务流程相结合。安全措施1.建立无障碍应急管理制度。2.建立无障碍设施管理和维护机制。3.无障碍设施设备应有详细的使用与安全说明。4.定期组织无障碍安全知识培训。5.定期进行无障碍应急疏散演练。人员培训 建立并完善全员培训机制，定期进行提升服务特殊群体技能的全员培训。自我评价和持续改进1.采集特殊群体旅游数据。2.定期开展特殊群体满意度调查。3.对特殊群体旅游服务质量进行自我评价。4.建立特殊群体旅游服务质量持续改进机制。注：该评价要点用于国家3 A 级及以上旅游景区。按 照 G B 5 5 0

24、 1 9-2 0 2 1 要 求，旅 游 住 宿 无 障 碍 环 境 评 价 要 点 具 体 要 求 见 表 3。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 26表 3 旅 游 住 宿 无 障 碍 环 境 评 价 要 点一级 指标 二级 指标 评价 要点设施无障碍通道1.通向前台、住宿及餐饮等主要服务区域的通道应为无障碍通道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.1、2.2 的要求。轮椅坡道1.无障碍通道上存在高差时，应设置轮椅坡道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.3 的要求。3.轮椅坡道上的扶手应符合G B 5 5 0 1 9-2

25、 0 2 1 中2.8 的要求。无障碍出入口1.主出入口应至少设置一处无障碍出入口。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.4 的要求。门 无障碍通道上的门应符合 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.5 的要求。无障碍电梯1.旅游住宿建筑应至少设置一部无障碍电梯。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.6 的要求。升降平台1.存 在 高 差 且不 适 合 设 置 坡 道 和 电梯 的 无 障 碍 通 道 上，应 设 置 垂 直 或 斜挂的升降平台。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.6 的要求。楼梯1.旅游住宿建筑应

26、至少有一部楼梯满足无障碍要求。2.楼梯应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.7 的要求。3.楼梯的扶手应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.8 的要求。无障碍机动车停车位和上/落客区1.旅游住宿停车场应设置无障碍机动车停车位和上/落客区。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.9 的要求。公共卫生间（厕所）和无障碍厕所1.应 在 前 台、餐 饮 等 主 要 服 务 区 域所 在 楼 层 设 置 公 共 卫生 间（厕 所）或无障碍厕所。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.1、3.2 的要求。无障碍客房1.应设置无障碍

27、客房。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.4 的要求。轮椅席位1.前台等候区、餐饮等主要服务区域应设置轮椅席位。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.5 的要求。低位服务设施1.前台应设置低位服务设施。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.6 的要求。辅助器具应 配 置 辅 助器 具，辅 助 器 具 包 括但 不 限 于 轮 椅、童 车、拐 杖、小 型 代 步车、盲杖、交流板、放大镜等。辅助器具应定期清洁和维护。标识标志1.无 障 碍 标 识应 纳 入 室 内 外 环 境 的标 识 系 统，应 连 续 并清 楚 地 指 明 无

28、 障碍设施的位置和方向。2.无 障 碍 标 志的 安 装 位 置 和 高 度 应保 证 从 站 立 和 座 位 的视 觉 角 度 都 能 够看见，并且不应被其他任何物品遮挡。3.无障碍设施处均应设置无障碍标识。4.安全警示处，应同时提供包括视觉标识和听觉标识的警示标识。5.标识图案应符合G B/T 1 0 0 0 1.9 的要求。信息辅助服务设备应 采 用 无 障碍 智 能 化 信 息 技 术，如 二 维 码 语 音 资 料 生成 软 件、远 程 手 语服务、A I 语音交互机、无障碍设施信息查询屏、读屏软件等。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 27表 3 旅 游 住 宿

29、 无 障 碍 环 境 评 价 要 点（续）一级 指标 二级 指标 评价 要点服务咨询服务1.利用多种媒介如盲文资料、手语视频、手语服务等提供旅游信息。2.进行明确、易懂的解释说明。预订服务1.协助特殊群体预约无障碍服务项目及旅游服务项目。2.协助办理合同签订或签单、费用支付。3.告知相关注意事项。合理便利服务1.为独自旅行的特殊群体提供服务。2.允许护理或陪同、导盲犬等辅助人、物进入服务场所。3.提供辅助器具借用服务。4.演示、说明辅助器具使用的方法。前台业务1.优先为特殊群体办理前台业务。2.协助办理入住登记、问询代办、费用结算、退房等具体事务。客房服务1.主 动 介 绍 可 提 供 的 无

30、 障 碍 客 房 服 务 项 目 以 及 客 房 内 无 障 碍 设 施 的 布局。2.主动协助或演示客房无障碍设施的使用。3.主动提示安全事项和应急须知。用餐服务 为特殊群体提供用餐或代订餐食、送餐等服务。信息无障碍服务应 建 设适 合 特 殊 群 体使 用、符 合 G B/T 3 7 6 6 8 要 求 的查 询、预 订、导 览、求助等多功能智慧旅游服务平台、网站或应用程序。管理服务流程1.制订无障碍旅游服务流程。2.无障碍旅游服务流程与常规服务流程相结合。安全措施1.建立无障碍应急管理制度。2.建立无障碍设施管理和维护机制。3.无障碍设施设备应有详细的使用与安全说明。4.定期组织无障碍安

31、全知识培训。5.定期进行无障碍应急疏散演练。人员培训 建立并完善全员培训机制，定期进行提升服务特殊群体技能的全员培训。自我评价和持续改进1.采集特殊群体旅游数据。2.定期开展特殊群体满意度调查。3.对特殊群体旅游服务质量进行自我评价。4.建立特殊群体旅游服务质量持续改进机制。注：该评价要点适用于具有3 0 间（套）以上可供出租客房的旅游住宿。按 照 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 要 求，旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 无 障 碍 环 境 评 价 要 点 具 体 要 求 见 表 4。表 4 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 无 障 碍 环 境 评 价 要 点一级 指标

32、 二级 指标 评价 要点设施无障碍通道1.通向咨询服务区域的通道应为无障碍通道。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 1 中2.1、2.2 的要求。无障碍出入口1.室内旅游信息咨询服务网点应设置无障碍出入口。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.4 的要求。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 28表 4 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 无 障 碍 环 境 评 价 要 点（续）一级 指标 二级 指标 评价 要点设施门 无障碍通道上的门应符合 G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.5 的要求。无障碍机动车停车位和上/落客

33、区1.旅游信息咨询服务网点周边应设置无障碍机动车停车位或上/落客区。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中2.9 的要求。公共卫生间（厕所）和无障碍厕所1.应在 旅游信 息咨询 服务网 点周边 设置公 共卫生 间（厕 所）或 无障碍 厕所。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.1、3.2 的要求。低位服务设施1.咨询服务区域应设置低位服务设施。2.应符合G B 5 5 0 1 9-2 0 2 1 中3.6 的要求。辅助器具应配 置辅助 器具，辅助器 具包括 但不限 于轮椅、童车、拐杖、小型 代步车、盲杖、交流板、放大镜等。辅助器具应定期清洁和维护。标识标

34、志1.无障 碍标识 应纳入 室内外 环境的 标识系 统，应 连续并 清楚地 指明无 障碍设施的位置和方向。2.无障 碍标志 的安装 位置和 高度应 保证从 站立和 座位的 视觉角 度都能 够看见，并且不应被其他任何物品遮挡。3.无障碍设施处均应设置无障碍标识。4.对需要安全警示处，应同时提供包括视觉标识和听觉标识的警示标识。5.标识图案应符合G B/T 1 0 0 0 1.9 的要求。信息辅助服务设备应采 用无障 碍智能 化信息 技术，如二维 码语音 资料生 成软件、远程 手语服务、A I 语音交互机、无障碍设施信息查询屏、读屏软件等。服务咨询服务1.利用多种媒介如盲文资料、手语视频、手语服务

35、等提供旅游信息。2.进行明确、易懂的解释说明。预订服务1.协助特殊群体预约无障碍服务项目及旅游服务项目。2.协助办理合同签订或签单、费用支付。3.告知相关注意事项。合理便利服务1.为独自旅行的特殊群体提供服务。2.允许护理或陪同、导盲犬等辅助人、物进入服务场所。3.提供辅助器具借用服务。4.演示、说明辅助器具使用的方法。电话服务1.耐心接听特殊群体的咨询电话。2.及时提供便于其理解的旅游信息。3.服务过程中可使用信息无障碍设备辅助。扶助服务 应为特殊群体提供迎接、指路、扶导、指导等服务。受理投诉1.及时受理特殊群体的投诉。2.做好倾听及安抚工作。3.依据法律法规的规定协助相关单位对投诉进行处理

36、。信息无障碍服务应建 设适合 特殊 群体使 用、符 合 G B/T 3 7 6 6 8 要求 的查询、预 订、导 览、求助等多功能智慧旅游服务平台、网站或应用程序。管理 服务流程1.制订无障碍旅游服务流程。2.无障碍旅游服务流程与常规服务流程相结合。D B 3 3 0 1/T 0 3 6 2 2 0 2 29表 4 旅 游 信 息 咨 询 服 务 网 点 无 障 碍 环 境 评 价 要 点（续）一级 指标 二级 指标 评价 要点管理安全措施1.建立无障碍应急管理制度。2.建立无障碍设施管理和维护机制。3.无障碍设施设备应有详细的使用与安全说明。4.定期组织无障碍安全知识培训。5.定期进行无障碍应急疏散演练。人员培训 建立并完善全员培训机制，定期进行提升服务特殊群体技能的全员培训。自我评价和持续改进1.采集特殊群体旅游数据。2.定期开展特殊群体满意度调查。3.对特殊群体旅游服务质量进行自我评价。4.建立特殊群体旅游服务质量持续改进机制。