DB3207 T 2003.3-2021 质量基础设施 质慧港建设与服务规范第3部分 质慧港网站.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 00 DB3207 连云港市地方标准 DB3207/T 2003.3 2021 质量基础设施 质慧港 建设与服务规范 第3 部分：质慧港网站 Quality infrastructure Zhihui Gang construction and service specification Part 3:Zhihui gang website 2021-12-28 发布 2022-01-01 实施 连 云 港 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3207/T 2003.3 2021 I 前 言 DB3207/T 2003 质 量基 础 设施 质慧

2、港建 设与 服务 规范 分为10 个 部分：第1部 分：总则；第2部 分：质慧e 站；第3部 分：质慧 港网 站；第4部 分：质量 专家 工 作站；第10部 分：质量 诊断。本部分 为DB3207/T 2003 的第3部 分。本部分 按照GB/T 1.1 2020 给出 的规 则起 草。本部分 由连 云港 市市 场监 督管理 局提 出并 归口。本部分 主要 起草 单位：连 云港市 市场 监督 管理 局、连云港 市质 量技 术综 合检 验检测 中心、连云 港市计量检 定测 试中 心、连 云 港市纤 维检 验中 心、连 云 港市食 品药 品检 验检 测中 心、江苏 省特 种设 备安 全 监督检验

3、研究 院连 云港 分院、连 云港 市标 准化 研究 中 心、连云 港市 药品 认证 审 评服务 中心、连云 港市 知 识产权保 护中 心。本部分 主要 起草 人：陈 慧、郭 磊、潘 晓盼、刘穹、陈 进、夏永 生、冯 洪燕、钱 亮亮、薛 采智、张帆、杨晖、高磊、胡 伟伟、芮 峰、冯 浩、汤翔 宇、樊仕 宜、卢 娟、高娟。DB3207/T 2003.3 2021 1 质 量基础 设施 质 慧港建 设与服务 规范 第 3 部分：质慧港 网站 1 范围 本部分 规定 了质 慧港 网站 总体要 求、网上 办理、信 息公开、服 务保 障、评价 与改进。本部分 适用 于质 慧港 网站。2 规 范性 引用 文

4、件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 部分必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本部 分；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本部分。GB/T 18894 电 子文 件归 档与电 子档 案管 理规 范 GB/T 21061 国 家电 子政 务网络 技术 和运 行管 理规 范 GB/T 25000.10 系 统与 软 件工程 系 统与 软件 质量 要 求和评 价（SQuaRE）第 10 部分：系统 与软 件质量模 型 GB/T 38639 系 统与 软件 工程软 件组 合测

5、试方 法 DB3207/T 2003.1 质量 基 础设施 质 慧港 建设 与服 务规范 第1 部 分：总则 3 术语 和定 义 DB3207/T 2003.1 中 界定 的以及 下列 术语 和定 义适 用于本 部分。3.1 质慧港 网站 Zhihui port website 连云港 市市 场监 督管 理局（简称“市 市场 监管 局”）构建的 全市 一体 化质 量基 础设施 服务 网站，将计量、标准、认证 认可、检验检 测、质量 管理、知 识产权、品 牌培 育、行 政 审批和 质量 诊断 等服 务内 容进行集 成和 融通，用 户通 过网站 平台 可以 进行 服务 内容查 看咨 询、表单 下载

6、、资料 上传、查 看 进 度 和 结果查询 等操 作，实现 网上“一站 式办 理”。3.2 DB3207/T 2003.32021 2 网络管 理人 员 Service Management Center 受市市 场监 管局 委托，负 责平台 日常 管理、运 行、评估及 支撑 网络 平台 运营 和维护 的机 构。3.3 质量服 务事 项 Quality Service Matters 计量、标准、认 证认 可、检 验检测、质 量管 理、知识 产权、品牌 培育、行 政审 批和质 量诊 断等 事 项。4 总 体要 求 4.1 基本 要求 4.1.1 以质 慧港 网站作 为 网上质 量服务 平台，整

7、合 市内外 质量服 务资 源和网 上服务 入口，推进“互 联网+质量 服务”，推 行网 上 申请、核验、办理 质量服 务事项。通过 线上 线下的 融合互 动，实 现质 量服 务事项 一网 通办。4.1.2 应 按照GB/T 25000.10 和GB/T 38639 相关 要求进 行质 慧网 网络 平台（以下 简称：平 台）建 设。4.1.3 应涵 盖 计 量、标 准、认证 认可、检验 检测、质量管 理、知 识产 权、品 牌培育、行政 审批 和质 量诊断等 功能 模块。4.2 平台 基本 要求 4.2.1 平 台应 提供 统一 身 份认证 功能，实 现单 点登 录，一 次认 证。4.2.2 平

8、台应 提供 信息 公 开，网 上办 理，网上 互动 等多项 服务 功能，实 现质 量服务 事项 的申 请、受理、审查、收费、咨 询等 环节 全流程 在线 办理。4.2.3 质 量服 务事 项清 单、服 务指 南、办 理状 态等 相 关信息 应在 质慧 港平 台，移动终 端,其他 经授 权的第三方 互联 网入 口等 服务 渠道同 步共 享,同源 发布。4.2.4 建立 信息 安全管 理 机制,妥 善处 理信息 公开 与 保护国 家秘密,商业 秘密 和 个人隐 私的关 系，确保质慧港 网络 和数 据的 信息 安全。4.2.5 平台 宜融 入人工 智 能，大 数据分 析，云计算，智慧 地图和 图像，

9、语音 识别与 处理等 先进 技术，提高网 上服 务的 智能 化水 平。5 网 上办 理 DB3207/T 2003.3 2021 3 5.1 注册/登录 服务对 象通 过平 台注 册/登录,包 括下 列内 容：应 在平 台进 行统 一身 份 实名 认证 注册/登 录，或 使用电 子营 业执 照登 录；注 册信 息至少 包括 用 户类别(个人/法人)，姓 名/单位名 称，身份证 号码/统一社 会信用 代码，联系方 式等；服 务对 象注 册成 功后，系统 应提 示注 册成 功信 息和登 录方 式；服 务对 象可 自行 维护 资料信 息；服 务对 象可 查看 网上 办理状 态。5.2 网上 预约 平

10、台应 提供 网上 预约 服务，并符 合以 下要 求：提供 24 h 网上 预约 申 请服务(系 统维 护时 间除 外)；为 服务 对象 提供 灵活 的到实 体服 务窗 口办 理事 项的时 间选 择；提 供包 括邮 件，短信，电话，移 动终 端等 多样 服务确 认方 式。5.3 网上 申请 5.3.1 服 务对 象登 录平 台 选择质 量服 务事 项，按服 务指南 填写 申请 信息，上 传申请 材料。5.3.2 应 给予 申请 提交 是 否成功 提示，如 成功 告知 申请编 号，并通 过有 效方 式及时 提醒。5.4 网上 受理 5.4.1 平台 接到 服务对 象 提交的 申请材 料后，应在 承

11、诺时 限内进 行受 理审查，确定 申请材 料是 否符 合受理审 查要 求，作出 以下 处理意 见：5.4.2 符合 受理 审查要 求 的，予 以受理，并 将受理 的决定 即时反 馈给 服务对 象，同 时将申 请材 料流 转给相应 部门 办理；5.4.3 不符 合受 理审查 要 求的，通过短 信，移动终 端等一 次性告 知服 务对象 需补齐 补正的 申请 材料，服务对 象按 要求 补齐 补正 后，参 照上 一步 骤执 行；5.4.4 需 核验 材料 的办 事 事项，通知 服务 对象 携带 原件材 料到 实体 服务 窗口 进行核 验。5.5 网上 办理 DB3207/T 2003.32021 4

12、5.5.1 质量 服务 部门对 事 项申请 材料进 行审 查，即 办事项 及时完 成审 核并作 出决定，其他 事项 在承 诺时限内 完成 审核 并作 出决 定，不 能办 理的，应 告知 理由，并提 供可 能的 解决 渠道。5.5.2 对 需要 执行 现场 勘 查和特 别程 序的 事项，应 按照相关 程 序办 理，不计 入承诺 时限。5.5.3 办 理结 果通 过网 上 和移动 终端 即时 向服 务对 象反馈。5.6 网上 支付 依法依 规应 缴费 的事 项，可采取 多种 网上 支付 方式 缴纳。5.7 结果 送达 服务对 象可 选择 现场，邮 寄或在 线下 载打 印等 方式 获取办 理结 果。

13、5.8 数据 归档 平台应 对网 上申 请，网上 批复以 及各 级管 理员 操作 维护动 作进 行详 细记 录，并提供 归档，统 计，审计和分 析等 功能，电 子文 档归档 按 GB/T 18894 的 规 定执行。5.9 网上 查询 平台应 提供 办件 信息 实时 查询功 能,办件 信息 应包 含 但不限 于：事 项申 请信 息，包括 申请编 号，申请 材料，申 请时间，受 理通 知，办理 进度等；办 理结 果信 息，包括 办理批 复、结果 报告、证 书等。5.10 网上 互动 5.10.1 咨询 5.10.1.1 平台 应提 供在 线咨询 功能，并 由相 关工 作人员 及时 回复，保 证与

14、 服务对 象沟 通顺 畅。5.10.1.2 经常 咨询 的问 题应定 期分 类追 加到 常见 问题解 答或 智能 问答 中，供公众 查询。5.10.2 即 时评 价 平台应 设置 即时 回访 功能，获取 服务 对象 对工 作人 员的服 务态 度，质量，一 次性告 知，限时 办 结 等方面的 评价。5.10.3 投诉 DB3207/T 2003.3 2021 5 5.10.3.1 及时 处理 用户 投诉的 问题，并 明确 告知 服务对 象该 投诉 的处 理时 限。5.10.3.2 提供 投诉 举报 受理号 查询 功能，并 向公 众反馈 投诉 举报 处理 的结 果及纠 正措 施。5.10.4 建议

15、 5.10.4.1 服务对 象访 问 平台发 现系统 运行，内容 设置，操作体 验等 方面的 问题,可 提交 建议，平台 网络管理 人员 应及 时反 馈答 复。5.10.4.2 平台 的每 个操 作页面 都应 具有 打开 建议 窗口的 链接，方 便服 务对 象随时 给出 建议。6 信 息公 开 6.1 基本 信息 公示 平台应 公示 基本 信息 并及 时更新，包 括但 不限 于以 下内容：实 体质 量服 务窗 口办 公地址，办 公时 间，公交 运行线 路，服务 热线 电话；质 量服 务事 项清 单；信 息资 讯，信息 检索，服务 引导，咨 询问 答，监督评 价。6.2 综合 信息 公示 平台应

16、 向公 众提 供动 态的，综合 性的 信息 并及 时更 新，包 括但 不限 于以 下内 容:与 质量 服务 相关 的法 规政策；与 质量 服务 相关 的通 知公告 信息；与 质量 服务 相关 的综 合性信 息。7 服 务保 障 7.1 提醒 警示 7.1.1 平 台应 设置 提醒，其内容 包括 但不 限于：自 觉遵 守所 有与 网络 服务有 关的 网络 协议，规 定和程 序，并承 担相 关法 律责任；不 应为 任何 非法 目的 使用平 台；应 如实 在用 户信 息栏 填写服 务对 象信 息；应 妥善 保管 好用 户名，密码，并 注意 保密；DB3207/T 2003.32021 6 应 真实，

17、准 确，全面 填写申 请材 料；不 应在 平台 做与 质量 服务无 关的 操作。7.1.2 对 专业 性较 强的 术 语，复 杂的 操作 等，平台 应提供 在线 帮助 或操 作指 南。7.1.3 对执 行后 会产生 严 重后果 的功能，应 设置警 告提示 和误操 作回 退功能，并在 执行命 令前 要求 确认。7.2 多 渠道 交互 应提供 站 内导航(栏目 间的有 效链 接)，站外 导航(与相 关网站 的链接)。应 提供多 渠道服务平 台和 工具，包 括：邮 件；短 信；微 信；移 动终 端；其 他。7.3 信息 及系 统安 全 平台应 保证 用户 隐私 及信 息安全，系 统运 行维 护应 符

18、合 GB/T 21061 的 规定。8 评 价与 改进 8.1 评 价方 式 8.1.1 制 定评 价方 案，明 确评价 主体，方 式，指标 和程序。8.1.2 可采 用自 我评价，服务对 象满意 度评 价，第 三方评 价，管 理机 构评级，监督 机关评 价或 多方 评价相结 合的 方式。8.1.3 第 三方 评价 应由 具 有相关 能力 的专 业机 构承 担。8.1.4 可 采用 量化 评价 形 式，日 常，月度，季 度，年度评 价相 结合。8.2 评价 指标 内容应 包括：服 务方 式完 备度；服 务事 项覆 盖度；DB3207/T 2003.3 2021 7 服 务指 南准 确度；在 线服 务深 度；在 线服 务成 效度。8.3 评价 结果 根据评 价情 况，及时 公布 评价结 果，并作 为效 能评 价的重 要依 据。8.4 持续 改进 根据评 价结 果及 时采 取改 进措施，不断 优化 网上 服 务流程，改进 网上 服务 方 式，并对 改进 情况 进行跟踪复 查，持续 提升 网上 服务质 量。_