DB3212 T 1097—2022 汽车销售服务规范.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 0DB3212泰 州 市 地 方 标 准D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 2汽 车 销 售 服 务 规 范2 0 2 2-0 3-0 8 发 布 2 0 2 2-0 3-1 5 实 施泰 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 2I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 泰 州 医 药 高 新 技 术 产 业

2、开 发 区（泰 州 市 高 港 区）市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文 件 由 泰 州 市 商 务 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：泰 州 市 汽 车 销 售 行 业 协 会、泰 州 医 药 高 新 技 术 产 业 开 发 区（泰 州 市 高 港 区）市 场监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：袁 沪、王 刚、张 黎。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 21汽 车 销 售 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 汽 车 销 售 服 务 规 范 的 新 车 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 要 求、客 户 跟 踪 和 投 诉 处

3、 理。本 文 件 适 用 于 泰 州 市 境 内 乘 用 汽 车 4 S 店 新 车 的 销 售 和 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 7 3 0.1 汽 车 和 半 挂 车 的 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理

4、体 系 基 础 和 术 语3 术 语 和 定 义G B/T 3 7 3 0.1 和 G B/T 1 9 0 0 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1汽 车 4 S 店 a u t o m o b i l e s a l e s s e r v i c e s h o p4 S 店 是 一 种 以“四 位 一 体”为 核 心 的 汽 车 特 许 经 营 模 式，包 括 整 车 销 售（S a l e）、零 配 件（S p a r e p a r t）、售 后 服 务（S e r v i c e）、信 息 反 馈（S u r v e y）。3.2汽 车

5、 供 应 商 a u t o m o b i l e s u p p l i e r为 经 销 商 提 供 汽 车 资 源 的 境 内 生 产 企 业 或 接 受 境 内 生 产 企 业 转 让 销 售 环 节 权 益 进 行 分 销 的 经 营 者以 及 从 境 外 进 口 汽 车 的 经 营 者。3.3汽 车 销 售 商 a u t o m o b i l e s e l l e r获 得 汽 车 资 源 并 进 行 销 售 的 经 营 者。3.4汽 车 售 后 服 务 商 a u t o m o b i l e a f t e r s a l e s s e r v i c e s u

6、p p l i e r汽 车 销 售 后 提 供 汽 车 维 护、修 理 等 服 务 活 动 的 经 营 者。3.5汽 车 服 务 商 a u t o m o b i l e s e r v i c e s u p p l i e r汽 车 销 售 商、汽 车 售 后 服 务 商 的 总 称。3.6汽 车 销 售 服 务 a u t o m o b i l e s a l e s s e r v i c e为 满 足 顾 客 购 买 汽 车 产 品 的 需 要，通 过 产 品 展 示 和 顾 客 接 触，向 其 出 售 所 需 产 品，为 其 提 供 相 关 商务 服 务 的 过 程。包 括

7、汽 车 商 务 代 理 服 务。3.7汽 车 售 后 服 务 a u t o m o b i l e a f t e r s a l e s s e r v i c e为 满 足 顾 客 对 汽 车 产 品 正 常 使 用 的 要 求，通 过 与 顾 客 以 及 所 售 汽 车 产 品 的 接 触，为 其 提 供 修 理 和 其它 技 术 服 务 的 过 程。包 括 汽 车 维 护、恢 复 性 维 修、零 件 索 赔、备 件 供 应 等 服 务。3.8汽 车 产 品 a u t o m o t i v e p r o d u c t sD B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 2

8、2用 于 销 售 的 商 品 汽 车 及 规 定 编 号 的 汽 车 总 成 和 零 件、汽 车 辅 件、汽 车 用 流 程 性 材 料、汽 车 装 饰 美 容品、汽 车 养 护 品 以 及 与 汽 车 使 用 相 关 产 品 的 总 称。4 基 本 要 求4.1 原 则汽 车 服 务 商 从 事 汽 车 产 品 有 关 的 商 务 活 动，应 依 法 经 营、诚 实 信 用、规 范 服 务、公 平 竞 争。4.2 资 质 和 要 求4.2.1 外 商 投 资 设 立 的 汽 车 服 务 商，应 符 合 外 商 投 资 道 路 运 输 业 管 理 规 定 外 商 投 资 商 业 领 域 管理

9、办 法，申 报 国 务 院 商 务 部 批 准，取 得 外 商 投 资 企 业 批 准 证 书。4.3 人 员4.3.1 素 质所 有 工 作 人 员 应 具 备 良 好 的 文 化 素 养 和 道 德 品 质，培 训 上 岗。特 殊 岗 位 应 具 备 特 殊 岗 位 资 质。4.3.2 着 装所 有 工 作 人 员 应 统 一 着 装。车 间 工 作 人 员、保 洁 员 宜 着 工 装，其 他 服 务 人 员 宜 着 职 业 装，应 佩 戴 明显 的 岗 位 标 识。4.4 制 度4.4.1 应 建 立 与 服 务 项 目 相 适 应 的 质 量 管 理 体 系，以 确 保 销 售 的 产

10、 品 和 售 后 服 务 的 质 量。4.4.2 应 建 立 与 服 务 环 境 相 适 应 的 符 合 消 防、环 保 和 职 业 健 康 安 全 要 求 的 环 境 安 全 管 理 体 系，以 确 保员 工、顾 客 和 相 关 方 的 职 业 健 康 安 全。4.4.3 应 根 据 顾 客 需 求 和 管 理 需 要 建 立 全 面 的 管 理 制 度，制 度 一 般 包 括 管 理 方 案、岗 位 职 责、岗 位 权限、规 章、奖 惩 以 及 考 核 等 内 容。5 服 务 要 求5.1 通 用 要 求5.1.1 资 源 和 服 务 环 境 要 求汽 车 服 务 商 应 策 划 并 提

11、供 与 服 务 相 适 应 的 资 源 和 服 务 环 境，并 进 行 有 效 管 理。资 源 和 服 务 环 境 包 括：a)产 品 销 售 和 售 后 服 务 所 需 的 直 接 的 和 间 接 的 人 员；b)产 品 展 示、业 务 洽 谈、产 品 修 理、备 件 储 存 和 停 车 等 固 定 的 场 所 和 附 属 设 施；c)产 品 销 售 和 售 后 服 务 所 需 的 设 备(硬 件 和 软 件)；d)专 项 技 能 和 技 术；e)适 宜 的 服 务 环 境；f)财 务 资 源。5.1.2 消 费 者 保 护5.1.2.1 发 布 或 告 知 用 户 的 汽 车 商 品 信

12、息、服 务 信 息、收 费 标 准 应 真 实、准 确、合 法，不 应 有 虚 假 宣传 或 误 导 用 户 的 描 述，不 应 以 假 充 真、以 次 充 好。5.1.2.2 经 销 商 对 汽 车 的 车 型、配 置 等 相 关 信 息 履 行 明 确 和 透 明 的 告 知 义 务，尊 重 用 户 的 选 择 权、知情 权 与 公 平 交 易 权。5.1.2.3 不 应 侵 害 用 户 的 人 身、财 产 安 全，不 应 侵 害 消 费 者 的 人 格 尊 严，不 应 强 制 消 费，不 应 强 行 搭售。5.1.2.4 不 应 泄 露 用 户 的 个 人 信 息，保 障 用 户 信 息

13、 安 全，不 应 以 营 销 电 话 骚 扰 用 户。5.1.2.5 严 禁 篡 改 车 辆 行 驶 里 程 和 排 放 标 准 造 假。5.1.2.6 除 非 法 律 法 规 规 定，汽 车 销 售 商 不 应 将 个 人 信 息 转 让 给 任 何 组 织 和 个 人。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 235.1.2.7 汽 车 销 售 商 不 应 使 用 人 脸 识 别 收 集 顾 客 信 息。5.2 汽 车 销 售 服 务 要 求5.2.1 基 本 要 求5.2.1.1 汽 车 销 售 商 应 通 过 合 法 途 径 采 购 或 获 取 商 品 汽 车。5.2.1

14、.2 用 于 销 售 或 已 经 销 售 的 商 品 汽 车 的 产 品 信 息 应 与 合 格 证 或 海 关 商 检 单 据 一 致；汽 车 的 质 量 安全 应 通 过 中 国 强 制 认 证（3 C 认 证）；汽 车 的 技 术 参 数 和 性 能 指 标 应 符 合 公 告 目 录；汽 车 的 标 识 标 注 应符 合 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 第 二 十 七 条 的 规 定 和 汽 车 产 品 外 部 标 识 管 理 办 法 的 规 定。5.2.1.3 汽 车 销 售 应 告 知 顾 客 所 销 售 汽 车 产 品 的 相 关 信 息，这 些 信 息 应 包

15、括：汽 车 的 品 牌、制 造 商 名、结 构 配 置、技 术 性 能、产 品 价 格、质 量 保 证、售 后 服 务 包 括 售 后 索 赔 的 规 定 等。5.2.1.4 销 售 进 口 商 品 汽 车，应 提 供“货 物 进 口 证 明 书”和“进 出 口 商 品 检 验 检 疫 单”。5.2.1.5 销 售 已 知 经 过 修 复 的 商 品 汽 车，应 告 知 顾 客 与 修 复 有 关 的 信 息，并 保 证 产 品 的 技 术 和 安 全 性能。5.2.1.6 汽 车 销 售 商 应 遵 守 国 家 和 行 业 有 关 商 品 汽 车 的 质 量 规 定 和 供 应 商 的 索

16、赔 规 定，当 二 者 不 一 致时，应 按 有 利 于 顾 客 的 规 定 执 行。5.2.1.7 汽 车 销 售 商 应 规 定 并 公 示 产 品 销 售 流 程。5.2.1.8 汽 车 销 售 过 程 中，销 售 商 不 应 附 加 出 厂 规 定 以 外 的 条 件 或 附 件，变 更 顾 客 的 购 买 要 求，变 相提 价 或 价 外 加 价。5.2.1.9 供 应 商、经 销 商 不 应 限 定 消 费 者 户 籍 所 在 地，不 应 对 消 费 者 限 定 汽 车 配 件、用 品、金 融、保险、救 援 等 产 品 的 提 供 商 和 售 后 服 务 商，但 家 用 汽 车 产

17、 品“三 包”服 务、召 回 等 由 供 应 商 承 担 费 用 时 使用 的 配 件 和 服 务 除 外。经 销 商 销 售 汽 车 时 不 应 强 制 消 费 者 购 买 保 险 或 者 强 制 为 其 提 供 代 办 车 辆 注 册 登 记等 服 务。5.2.1.1 0 经 销 商 向 消 费 者 销 售 汽 车 时，应 核 实 登 记 消 费 者 的 有 效 身 份 证 明，签 订 销 售 合 同，并 如 实 开具 销 售 发 票。5.2.2 顾 客 接 待5.2.2.1 应 提 供 适 宜 的 销 售 服 务 环 境(如 展 示 厅)和 设 施。5.2.2.2 应 规 定 汽 车 销

18、 售 接 待 服 务 规 范，建 立 顾 客 接 待 程 序(如 销 售 核 心 流 程)。5.2.2.3 销 售 人 员 应 经 过 职 业 培 训，具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 礼 仪 常 识，掌 握 销 售 岗 位 应 知 应 会 技 能，遵 照 规 范 和 流 程 为 顾 客 提 供 接 待 服 务。可 能 时，持 有 机 动 车 驾 驶 证。5.2.2.4 销 售 人 员 上 岗 时，应 保 持 服 饰 整 洁，热 情 礼 貌，用 语 文 明。5.2.3 产 品 介 绍5.2.3.1 销 售 人 员 应 配 合 顾 客 需 求 向 其 提 供 产 品 介 绍 服 务，提 供

19、 产 品 资 料。5.2.3.2 介 绍 产 品 时，应 向 顾 客 提 供 真 实 有 效 的 产 品 和 售 后 服 务 信 息；介 绍 竞 争 对 手 的 产 品 时，也 应客 观 公 正。5.2.3.3 当 遇 到 销 售 人 员 不 能 解 答 的 专 业 问 题 时，应 及 时 联 系 专 业 人 员 进 行 解 答。5.2.3.4 销 售 人 员 如 记 录 顾 客(含 用 户 和 潜 在 客 户)的 相 关 信 息，必 须 承 诺 和 确 保 这 些 信 息 的 私 密 性。5.2.3.5 销 售 服 务 人 员 在 销 售 过 程 中 不 应 向 用 户 承 诺 超 出 汽

20、车 买 卖 合 同 条 款 的 任 何 权 益，不 应 夸 大 汽车 商 品 的 功 能。5.2.3.6 销 售 服 务 人 员 不 应 以 人 身 成 威 胁、恐 吓 等 言 行 强 迫 用 户 购 买 汽 车 商 品 或 服 务 项 目，不 应 利 用职 务 之 便 收 取 回 扣 等 不 正 当 行 为。5.2.4 试 乘 试 驾5.2.4.1 鼓 励 汽 车 销 售 商 应 提 供 商 品 汽 车 试 乘 试 驾 服 务。试 乘 试 驾 汽 车 应 确 保 安 全 技 术 特 征 和 行 驶 性能，并 符 合 出 厂 标 准。5.2.4.2 汽 车 销 售 商 应 预 先 确 定 安

21、排 试 乘 试 驾 行 驶 路 线，并 确 保 在 安 全 的 条 件 下 提 供 试 乘 试 驾 服 务。5.2.4.3 当 顾 客 有 试 驾 要 求 时，销 售 人 员 应 审 验 试 驾 人 驾 车 资 格 的 合 法 性，与 其 签 署 顾 客 试 驾 车 协议，由 经 销 商 指 定 工 作 人 员 全 程 指 导，告 知 用 户 应 注 意 的 安 全 要 求，并 按 照 规 定 的 线 路 行 驶 并 陪 同 驾驶。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 245.2.4.4 在 试 乘 试 驾 过 程 中 出 现 异 常 或 紧 急 情 况 时，销 售 人 员

22、应 启 动 应 急 处 置 措 施。应 急 处 置 措 施 包括：如 行 驶 过 程 中 出 现 暴 力 或 危 害 安 全 驾 驶 的 行 为，销 售 人 员 应 立 即 制 止；若 试 驾 过 程 中 出 现 事 故，应 立 即 拨 打 1 2 0（有 人 伤 情 况）、1 1 0、单 位 责 任 人 电 话。5.2.5 销 售 合 同5.2.5.1 顾 客 明 确 购 车 意 向 后，销 售 人 员 应 与 顾 客 签 订 商 品 汽 车 销 售 合 同，销 售 合 同 的 格 式 内 容 应 符合 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 规 定。5.2.5.2 有 国 家、省、市 统

23、一 的 规 范 合 同 版 本 时，应 使 用 规 范 版 本 的 合 同。签 订 合 同 之 前，应 逐 条 向顾 客 解 释 合 同 条 款。5.2.5.3 经 销 商 在 向 用 户 销 售 汽 车 时，应 核 实 并 留 存 用 户 的 有 效 主 体 信 息 或 身 份 证 明、签 订 汽 车 销 售合 同，经 销 商 应 在 汽 车 销 售 合 同 上 加 盖 本 企 业 合 同 章 或 公 章。5.2.5.4 销 售 商 不 应 在 合 同 中 制 订 免 除 自 身 责 任、排 除 顾 客 主 要 权 利 等 不 公 平、不 合 理 的 条 款。5.2.5.5 汽 车 产 品

24、期 货 交 易，双 方 应 在 合 同 中 规 定 产 品 交 付 时 间、定 金 给 付 和 违 约 责 任。5.2.5.6 若 合 同 在 履 行 过 程 中 发 生 变 更，双 方 应 协 商 一 致，重 新 签 订 或 修 改 合 同，并 将 变 更 信 息 及 时通 知 相 关 方。5.2.5.7 汽 车 产 品 的 商 业 广 告、网 上 销 售 或 使 用 说 明 书，应 视 为 汽 车 供 应 商、汽 车 销 售 商 的 承 诺，在发 布 前 应 评 审 其 可 行 性，以 确 保 符 合 相 关 法 律、法 规，遵 守 承 诺。5.2.6 销 售 款 项5.2.6.1 汽 车

25、 销 售 及 服 务 款 项 应 由 经 销 商 的 财 务 部 门 收 取 和 结 算，禁 止 将 用 户 款 项 划 入 个 人 账 户 或 销售 服 务 人 员 代 收。5.2.6.2 经 销 商 开 具 的 汽 车 销 售 发 票 应 符 合 当 地 税 务 部 门 的 要 求。5.2.6.3 汽 车 销 售 发 票 应 按 照 用 户 实 际 支 付 的 金 额 开 具。5.2.6.4 汽 车 销 售 发 票 开 具 的 买 卖 双 方 名 称 应 与 汽 车 销 售 合 同 一 致，卖 方(销 售 单 位)名 称 应 与 登 记 注册 的 经 销 商 名 称 一 致。5.2.7 信

26、 息 公 示5.2.7.1 经 销 商 应 在 经 营 场 所 以 制 式 标 签 或 电 子 显 示 屏 等 适 当 形 式 明 示 汽 车 商 品、配 件 及 相 关 产 品 的价 格，各 项 服 务 收 费 的 标 准 和 服 务 内 容，明 码 标 价。由 用 户 自 行 选 购 服 务 项 目，不 应 在 标 价 之 外 加 价 销售 或 额 外 收 取 费 用。5.2.7.2 汽 车 商 品 信 息 和 服 务 信 息 包 括 但 不 限 于 产 地、厂 家，品 牌、车 型、规 格 型 号、燃 气 排 放 标 准、配 置、颜 色、尺 寸，排 量、功 率、油 缸 限 值(电 动 汽

27、车 为 电 池 能 量、续 驶 里 程 及 充 电 时 长)、座 椅 数 量、载 重 量、安 全 性 能、主 要 技 术 参 数 及 使 用 的 新 技 术、汽 车 价 格、交 车 日 期、代 办 服 务 项 目 及 收 费 标 准、三 包 范 围 与 期 限、随 车 工 具 与 文 件 清 单 等。5.2.7.3 经 销 商 出 售 未 经 供 应 商 授 权 销 售 的 汽 车 商 品(含 进 口 汽 车)，应 以 书 面 形 式 向 用 户 做 出 提 醒 和说 明，并 书 面 告 知 用 户 承 担 相 关 责 任 的 主 体。出 售“三 包”退 换 汽 车、生 产 日 期 超 过 两

28、 年 的 汽 车、曾 经办 理 过 机 动 车 临 时 行 驶 车 号 牌 或 办 理 过 保 险 的 汽 车，须 事 先 向 用 户 书 面 说 明，并 取 得 用 户 的 书 面 确 认。5.2.8 促 销 活 动5.2.8.1 经 销 商 在 发 布 汽 车 促 销 广 告、宣 传 推 广 活 动 时，应 遵 循 公 开 透 明 的 原 则，其 内 容 应 真 实、有效、合 法。不 应 使 用 有 歧 义 或 易 引 起 误 解 的 语 言、文 字，图 片 或 影 像。5.2.8.2 经 销 商 发 布 的 促 销 活 动 应 明 示 促 销 范 围、促 销 规 定 以 及 临 时 附

29、加 性 条 件 等 具 体 信 息。不 应 变更 或 拒 绝 兑 现 促 销 中 所 做 的 承 诺；不 应 排 除、限 制 用 户 依 法 请 求 支 付 违 约 金、损 害 赔 偿、提 起 诉 讼 等 法律 权 利；不 应 利 用 模 糊 条 款 掌 握 最 终 解 释 权。5.2.8.3 经 销 商 不 应 利 用 新 闻 媒 体、网 络 平 台、宣 传 彩 页 等 形 式 对 汽 车 油 耗、配 置、功 能、性 能 以 及相 关 主 要 数 据 等 进 行 虚 假 宣 传 或 夸 大 宣 传。5.2.8.4 禁 止 经 销 商 以 虚 构 原 价、虚 构 交 易 金 额、成 交 额、虚

30、 假 折 扣 价 的 方 式 进 行 促 销 或 进 行 价 格 欺诈。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 255.2.8.5 经 销 商 发 布 的 促 销 活 动 不 应 降 低 促 销 汽 车 商 品、服 务、奖 品 和 赠 品 的 质 量，不 将 质 量 不 合 格的 物 品 作 为 奖 品、赠 品。5.2.8.6 各 类 汽 车 促 销 活 动 应 遵 守 社 会 道 德，避 免 低 俗 营 销。5.2.9 销 售 服 务 承 诺5.2.9.1 对 于 为 生 活 消 费 需 要 而 购 买 和 使 用 的 消 费 者，经 销 商 应 严 格 按 照 家 用 汽

31、车 产 品 修 理、更 换、退 货 责 任 规 定 履 行 销 售 者 责 任。5.2.9.2 对 于 非 消 费 者 用 户，经 销 商 应 按 照 质 量 保 修 承 诺 履 行 销 售 者 责 任。5.2.9.3 经 销 商 应 关 注 有 缺 陷 汽 车 商 品 的 质 量 信 息，一 旦 获 悉 售 出 的 汽 车 商 品 存 在 质 量 缺 陷 或 安 全 隐患，应 及 时 与 用 户 和 供 应 商 取 得 联 系，保 护 用 户 的 合 法 权 益。5.2.9.4 经 销 商 应 在 经 营 场 所 显 著 位 置 明 示 销 售 信 息 和 服 务 信 息，并 明 示 销 售

32、 服 务 承 诺。5.2.1 0 交 车 服 务5.2.1 0.1 汽 车 销 售 商 应 规 定 商 品 汽 车 交 付 程 序。商 品 车 交 付 前，应 再 次 进 行 质 量 检 验，销 售 商 应 保 证产 品 符 合 质 量 标 准 和 安 全 标 准，并 经 顾 客 或 授 权 委 托 方 验 收 确 认。需 要 时，规 定 并 实 施 新 车 交 车 仪 式，表 明 已 向 顾 客 正 式 递 交 新 车。5.2.1 0.2 供 应 商、经 销 商 应 在 交 付 汽 车 的 同 时 交 付 以 下 随 车 凭 证 和 文 件，并 保 证 车 辆 配 置 表 述 与 实 物配

33、置 相 一 致：a)国 产 汽 车 的 机 动 车 整 车 出 厂 合 格 证；b)使 用 国 产 底 盘 改 装 汽 车 的 机 动 车 底 盘 出 厂 合 格 证；c)进 口 汽 车 的 货 物 进 口 证 明 和 进 口 机 动 车 检 验 证 明 等 材 料；d)车 辆 一 致 性 证 书，或 者 进 口 汽 车 产 品 特 殊 认 证 模 式 检 验 报 告；e)产 品 中 文 使 用 说 明 书；f)产 品 保 修、维 修 保 养 手 册；g)家 用 汽 车 产 品“三 包”凭 证。5.2.1 0.3 经 销 商 向 用 户 交 付 汽 车 时 应 由 用 户 验 收，并 签 署

34、汽 车 验 收 交 接 书。交 接 书 应 由 经 销 商 加 盖 专用 印 章 或 公 章，并 由 用 户(或 合 法 委 托 人)签 字 或 盖 章 确 认，相 关 工 具、资 料 应 一 并 交 接。5.2.1 0.4 经 销 商 向 用 户 交 付 汽 车 时 应 按 照 车 辆 使 用 说 明 书 指 导 客 户（或 客 户 委 托 提 车 人）在 交 付场 所 启 动 和 操 作 该 辆 汽 车，鼓 励 实 行 交 付 过 程 摄 录 备 案 和 监 督。5.2.1 0.5 经 销 商 应 依 据 供 应 商 的 标 准 要 求 和 相 关 规 定 做 好 新 车 售 前 检 查，

35、并 将 新 车 售 前 检 查 的 结 果 告知 用 户，不 应 向 用 户 收 取 售 前 检 查 费 用。5.2.1 0.6 经 销 商 向 用 户 交 付 的 汽 车 应 是 新 车，但 买 卖 双 方 另 有 约 定 的 除 外。5.2.1 0.7 商 品 汽 车 交 付 时，销 售 员 应 承 担 下 列 义 务；告 知 产 品 售 后 服 务 规 定 和 有 关 保 养 的 时 机；介 绍 售 后 服 务 顾 问 或 递 交 售 后 服 务 商 名 片。必 要 时，陪 同 顾 客 参 观 修 理 场 所。5.2.1 1 销 售 档 案5.2.1 1.1 汽 车 销 售 商 应 建

36、立 商 品 汽 车 或 手 车 销 售 档 案，用 于 随 后 的 质 量 跟 踪 和 数 据 分 析。档 案 包 括：a)汽 车 销 售 合 同；b)机 动 车 销 售 统 一 发 票(复 印 件)；c)国 产 汽 车 产 品 合 格 证 或 进 口 汽 车 关 单、商 检 单(复 印 件)；d)售 前 质 量 检 验 表；e)商 品 车 交 接 单；f)顾 客 有 效 证 件(复 印 件)；g)其 它 需 要 的 文 件。5.2.1 1.2 经 销 商 应 建 立 销 售 汽 车、用 户 等 信 息 档 案，准 确、及 时 地 反 映 本 区 域 销 售 动 态、用 户 要 求 和其 他

37、相 关 信 息。汽 车 销 售、用 户 等 信 息 档 案 保 存 期 不 应 少 于 1 0 年。5.2.1 2 售 后 跟 踪5.2.1 2.1 商 品 汽 车 顾 客 质 量 跟 踪 的 时 机 和 内 容 根 据 汽 车 供 应 商 的 规 定，至 少 应 包 括 以 下 内 容:D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 26a)了 解 产 品 使 用 状 况 和 走 合 期 的 技 术 状 况；b)询 问 已 经 或 可 能 发 生 的 异 常 情 况，并 指 导 其 预 约 修 理；c)提 醒 并 预 约 首 次 保 养；d)履 行 缺 陷 汽 车 产 品 召 回 管

38、 理 规 定。5.2.1 2.2 当 发 现 产 品 存 在 质 量 缺 陷 时，按 汽 车 供 应 商 的 规 定 实 施 主 动 召 回 程 序 或 按 主 管 部 门 的 指 令 实施 指 令 召 回 程 序。缺 陷 汽 车 产 品 召 回 的 程 序 规 定 执 行 缺 陷 汽 车 产 品 召 回 管 理 条 例。5.2.1 2.3 汽 车 销 售 商 应 随 时 保 持 与 汽 车 供 应 商 的 信 息 联 系，随 时 反 馈 商 务 信 息。5.2.1 2.4 不 具 备 独 立 的 售 后 服 务 能 力 的 汽 车 销 售 商，应 确 保 与 其 他 告 后 服 务 商 建

39、立 专 业 代 理 维 修 服 务关 系。5.2.1 2.5 汽 车 销 售 商 售 后 服 务 部 门 应 建 立 汽 车 销 售 服 务 评 价 机 制。宜 采 取 现 场 评 价、问 卷 调 查、设 置意 见 箱 等 方 式，定 期 对 汽 车 销 售 服 务 质 量 进 行 测 评，获 取 服 务 对 象 及 相 关 方 的 意 见 和 建 议。5.2.1 3 汽 车 商 务 代 理5.2.1 3.1 按 揭 代 理汽 车 销 售 商 提 供 销 售 按 揭 代 理 服 务，应 确 保:a)向 顾 客 推 荐 和 提 供 按 揭 银 行 的 相 关 资 料；b)审 核 顾 客 资 信

40、方 面 的 书 面 材 料；c)办 理 按 揭 之 前，按 需 可 履 行 公 证 程 序。5.2.1 3.2 保 险 代 理汽 车 销 售 商 提 供 汽 车 保 险 代 理 服 务，应 确 保:a)销 售 商 及 其 保 险 代 理 人 取 得 银 保 监 会 核 发 的 保 险 兼 业 代 理 证 书；b)向 顾 客 介 绍、推 荐 相 关 的 保 险 公 司 和 险 种，供 顾 客 自 主 选 择；c)代 理 收 取 规 定 的 汽 车 保 险 费。5.2.1 3.3 手 续 代 理汽 车 销 售 商 应 提 供 下 列 汽 车 手 续 代 理 服 务:a)代 办 新 车 证 照；b)

41、代 理 缴 纳 车 辆 购 置 附 加 税；c)代 理 汽 车 保 险；d)代 办 汽 车 变 更、过 户、转 籍；e)代 理 补 办 牌 证；f)代 办 汽 车 报 废。6 顾 客 跟 踪 和 投 诉 处 理6.1 供 应 商、经 销 商 应 建 立 健 全 消 费 者 投 诉 制 度。6.2 明 确 受 理 消 费 者 投 诉 的 具 体 部 门 和 人 员，并 向 消 费 者 明 示 投 诉 渠 道。6.3 投 诉 的 受 理、转 交 以 及 处 理 情 况 应 自 收 到 投 诉 之 日 起 7 个 工 作 日 内 通 知 投 诉 的 消 费 者。6.4 涉 及 重 大 的 投 诉 和

42、 质 量 纠 纷，应 通 过 合 法 途 径 合 理 解 决。D B 3 2 1 2/T 1 0 9 7 2 0 2 27参 考 文 献 1 外 商 投 资 道 路 运 输 业 管 理 规 定 2 外 商 投 资 商 业 领 域 管 理 办 法 3 外 商 投 资 企 业 批 准 证 书 4 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 5 汽 车 产 品 外 部 标 识 管 理 办 法 6 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 7 家 用 汽 车 产 品 修 理 更 换 退 货 责 任 规 定 8 缺 陷 汽 车 产 品 召 回 管 理 条 例_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _