DB11 T 1995-2022 花卉交易服务规范.pdf

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1、 ICS 65.020 CCS A 16 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1995 2022 花卉交易服务规范 Specification of flower trade service 2022-06-21发布 2022-10-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 1995 2022 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市园林绿化局提出并归口。本文件由北京市园林绿化局组织实施。本文件起草单位：北京花乡花木集团有限公司、北京林业大学。本文件主要起草人：林巧玲、石俊、王佳欢、刘丹、吴

2、蕊、郝好、石丰瑞、高丽、张启翔、董丽、罗乐、于超、何恒斌、樊瑞莲、言谦、黄晋涛、何 婷婷、于 运 乐、崔晓敏、陈晓敏、马晓 玲、王 海峰、姜冉、郑国芹、焦冬梅、冯梅真、刘 松伟、管艳忍、辛培培、李存 乐、纪硕、徐晓梅。DB11/T 1995 2022 II 引 言 为解决 北京市花 卉产 业 在交易环节 花 卉质量不达 标、提 供服务不 规 范等方面问题，保证 花 卉交 易 规 范 化有 序开展，提高花 卉交易服务质量 和 水平，编制 本文件。本文件 重点考虑了我 市花 卉交易服务中 的园 艺中心、园 艺驿站、社区 园 艺体验中心、艺术 花 屋 等新型服务 业 态，明确了 花 卉交易 主要 服

3、务项目 和要 求。本文件的 制 定 对 提高 我 市花 卉交易服务 标 准化 水平、保护消 费者权益具 有 指 导 意义，对 促进 我 市花 卉产 业标准化和高 质量 发 展 具 有 重 要作 用。DB11/T 1995 2022 1 花卉交易服务规范 1 范围 本文件规定 了 花 卉交易服务 的 基 本要 求、服务 内容与 要 求、服务管 理 要 求、服务 评价与改进。本文件 适用 于北京 地 区 花 卉交易服务 与 管 理。2 规范性引用文件 下列 文件 中 的 内容通过 文 中 的规 范 性引用而 构 成 本文件 必 不 可少 的 条款。其 中，注日期 的 引用 文件，仅该日期 对 应

4、的 版 本 适用 于本文件；不 注日期 的 引用 文件，其最 新 版 本（包括所 有的 修改 单）适用 于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18247（所 有部分）主要花 卉产 品 等 级 GB/T 35105 鲜食果蔬城 市 配送 中心服务 规 范 SB/T 11098（所 有部分）鲜切 花 拍卖 产 品 质量等 级 DB11/T 212 园林绿化工 程 施工 及 验 收 规 范 3 术语和定义 GB/T 18247（所 有部分）界 定的 以及下列 术 语 和定 义适用 于本文件。3.1 花卉交易服务单位 flower transaction service organi

5、zation 从事以 花 卉为 主的 多元 化 经营 的 商 业 性机 构，经营 范 围包括 花 卉交易 和 以 花 卉为 主 体 而衍生 的 各种 服务。3.2 花艺服务 floral design service 根据顾客 要 求，以鲜 花 为 主要 材料，辅以其他干 花、仿 真 花 或装饰 性材料，提 供 以 一 定 技法 组 合 花 材 表现某 种意 境或场景 的 服务。注：花 艺服务 包括 但 不 限于 制 作花 束、容 器 花 礼，以 展 览、装饰 为目 的的 各 类 型（空间）花 艺 设计 与 布置 服务。3.3 环艺租摆 ornamental plant rental 根据顾客

6、 需 求，结 合植物放置 环 境 的 适 宜 性，提 供 相 应 的花 卉、绿 植 等产 品 的 租赁摆放或 艺术 化 环境布置，并 进 行 定 期 养 护 或更换，保 持 适 宜 的 观赏效 果。3.4 景观布置 landscape and garden design and decoration 利 用 园林 设计 及 花 艺 手法 开展 的 以 花 卉 配 置 为 主的 小尺度景观设计 与 布置。注：包括 庭院设计、阳台设计、室 内 景观设计 等 及其 布置。DB11/T 1995 2022 2 4 基本要求 4.1 资质要求 花 卉交易服务 单位 应具 备合法 的 营 业 执 照。4.

7、2 花卉质量要求 4.2.1 花 卉质量 应 按照 相 应 标准 进 行检测 和 等 级 划 分，入 市 交易质量 最 低 等 级应 符合表 1要 求。表 1 花卉入市交易质量要求 花 卉 类别 入 市 交易质量 最 低 等 级 依 据 标准 鲜切 花 E级 SB/T 11098(所 有部分)盆 花 二 级 GB/T 18247.2 盆栽观叶植物 二 级 GB/T 18247.3 花 卉 种 子 级 GB/T 18247.4 花 卉 种 苗 级 GB/T 18247.5 花 卉 种 球 三 级 GB/T 18247.6 4.2.2 通过 搭 配 组 合或 艺术 加 工 形 成 的花 卉 创 意

8、 产 品，其所用 的花 卉 材料 也 应 符合表 1要 求。4.3 花 卉 园 艺 相关资 材 的 质量 应 符合相 应 标准要 求。5 服务内容和要求 5.1 线下交易服务 5.1.1 信息展示 5.1.1.1 花 卉产 品应 明 码 标 价，标 明 品种 名称、质量等 级、销售 价 格、栽 培 养 护方 法、售后联系 方 式 等产 品 信息。5.1.1.2 花 卉产 品 信息 可通过包 装、标 签、二维码、线上 平 台 等方 式 进 行 展 示。5.1.1.3 花 卉产 品应注 明 出 圃 日期、上 市 日期 等 标 识。5.1.1.4 应注 明 花 卉 园 艺 相关资 材 尤 其 是 园

9、 艺 工 具 的 使 用 方 法。5.1.1.5 花 卉产 品 如 存在 瑕疵，应注 明。5.1.2 导购咨询 5.1.2.1 服务 人 员 应 掌握 花 卉 相关 的业 务 知识 和 服务 技 能，能够熟练介绍 花 卉 品种 特 性、养 护管 理 知 识、花 卉 文化 等。5.1.2.2 服务 人 员推荐 商品应 实 事 求 是，回答 问 询 应 准 确 及 时。5.1.2.3 应 为消 费者 提 供 技 术 指 导、养 护 咨询、常见 问题 答疑 等服务。5.1.2.4 亦 可通过 电话、互 联 网 或 其他 信息 化 手 段 提 供 远 程 咨询 服务。5.1.3 产品定制 DB11/T

10、 1995 2022 3 5.1.3.1 宜 为消 费者 提 供 个 性 化的花 卉产 品 定 制服务，包括 但 不 限于花 卉 与容 器搭 配 设计 制 作、组 合花 卉产 品 设计 制 作、鲜切 花花 艺 设计 制 作 等。5.1.3.2 应根据 消 费者 的 需 求 提 供 多 样 化、个 性 化和 专 业化的 建议。5.1.3.3 在服务 过程 中，应与 消 费者及 时沟 通，并 根据 需 要 在 合 理 范 围内进 行 调整。5.1.4 支付结算 5.1.4.1 支付流 程应 简 单、合 理，便 于 操 作。5.1.4.2 宜 提 供 现 金支付、电 子 支付 等 多种 支付 方 式

11、。5.1.4.3 应 提 供 发 票 或 收据 等消 费 凭 证。5.1.4.4 宜 为消 费者 提 供 多种 退 款 方 式。5.1.5 物流配送 5.1.5.1 花 卉交易服务 单位 可根据客 户 需 求 提 供 物 流 配送 服务。5.1.5.2 物 流 配送应 符合 GB/T 35105的要 求。5.1.5.3 应 按照花 卉产 品 特 性 选择 合 适 的 物 流 配送 方 式，并按照 约 定 时 间 完 成配送 服务。5.2 线上交易服务 5.2.1 信息展示 5.2.1.1 应 真 实、准 确、及 时 的 展 示 花 卉产 品 信息，包括 但 不 限于 品种 名称、质量等 级、销

12、售 价 格、栽 培 养 护方 法、售后联系 方 式 等。5.2.1.2 应 对 花 卉产 品 颜色、规 格 等 基 本 信息 进 行 准 确 描述。5.2.1.3 应 对 发生 变 化的花 卉产 品 信息 进 行 实 时 更 新。5.2.2 线上咨询 5.2.2.1 应 提 供在 线 咨询、电话咨询 等服务。5.2.2.2 应 在 页 面 显著 位 置 提 供 咨询电话 或 在 线 客 服 咨询 服务，并 明确 客 服 工作 时 间。5.2.2.3 应 在服务 承诺时 间 内 对 咨询做 出有 效 解 答。5.2.3 订单处理 5.2.3.1 应 提 供 订 单 相关信息，包括 但 不 限于

13、订 单 明 细、送 货 地 址、支付 方 式、预 期送 达 时 间 等。5.2.3.2 应及 时接 单、配送发 货。5.3 场外服务 5.3.1 场 外 服务 主要 包括 花 艺服务、环艺 租摆 和 景观布置 及其他 相关 服务。5.3.2 应具 备 提 供 设计 和施工 服务 的 技 术 力 量 和 物 质 条 件。5.3.3 应根据 服务对 象 的 不 同 需 求开展 多 样 化、个 性 化的 服务。5.3.4 应 提 供 设计 和施工 方 案，包括 设计 图纸、施工工 期、施工 质量、物 料 清 单 等。5.3.5 在服务 过程 中，应与 服务对 象 及 时沟 通，并 根据 需 要 在

14、合 理 范 围内进 行 调整。5.3.6 在 花 艺服务 期内，应 按照 约 定 服务 内容 对 花 艺 作 品及 时 进 行维 护 与 换 材。DB11/T 1995 2022 4 5.3.7 环艺 租摆 服务 过程 中 应 对 花 卉 进 行 不 定 期 巡 检，及 时 进 行 清洁、浇 水、修 剪、施 肥、植 保等 作 业，并 及 时 更换 长势 不 良 的花 卉。5.3.8 景观布置 服务 的 质量 应 符合 DB11/T 212的要 求。5.4 培训服务 5.4.1 应具 有 开展 花 卉培 训 服务 的 师 资 力 量、培 训 场 地 等。5.4.2 培 训 教 师 应具 备 花

15、卉 和园 艺 专 业 知识 和业 务 素 养。5.4.3 应 设置合 理 的 培 训 课 程 和 教 学 方 案，宜 包括理 论 知识 和实 际 操 作 两 方面 内容。5.4.4 应根据 培 训 对 象 的 不 同 需 求 提 供 个 性 化 培 训 服务。5.4.5 在培 训 服务 过程 中，应根据 培 训 对 象 的 体验 情况，对服务 及 时 进 行 调整。6 服务管理要求 6.1 货架期管理 6.1.1 应根据 花 卉产 品 的 生 态 习 性进 行合 理 管护。6.1.2 应 对 花 卉 植物 外 观 及其种 植 容 器、托盘 和 包 装 等 进 行维 护。6.1.3 花 卉产 品

16、应 呈 现 健康状 态，其 质量 应 符合表 1要 求。6.1.4 花 卉产 品发生 质量等 级下 降 时，应及 时变 更 商品 标 签，并标 明 下 降 后 的 销售 价 格；如 果 质量 低 于 表 1要 求，应及 时 下 架 处理。6.2 制度管理 应 建 立 交易服务管 理 制 度，包括 但 不 限于 服务 规 范、培 训 制 度、安全 管 理 制 度、应 急 预案、奖惩 制 度 等。6.3 人员管理 6.3.1 应 仪 容 整洁，宜 统 一 着 装。6.3.2 根据 人 员 岗 位 需 求，对 从 业人 员 提 供 定 期 培 训，并 保 留 培 训 记录。6.3.3 专 业 技 术

17、 和 安全 管 理 等 岗 位人 员 应经 培 训 合格后 方 可 上 岗。6.3.4 宜 对 从 业人 员建 立诚 信 档 案，并 根据其 诚 信 情况采取奖惩措 施。6.4 安 全 管理 6.4.1 应 有 效 实施 安全 管 理 制 度。6.4.2 应进 行 安全 检 查 和 隐患排查，并 及 时整 改。6.4.3 根据应 急 预案 针 对 可 能 出 现 的 服务 风险、系 统 和 设备 故障、公 共安全、火灾、自然灾害 等 进 行 应 急 处理。6.4.4 应 定 期 对 员 工 进 行 安全教育 和 应 急演 练。7 服务 评价与改进 DB11/T 1995 2022 5 7.1 应 明 示退 换 货 条款，并按 条款内容 提 供 退 换 货 服务。7.2 应 公 开 电话、邮箱 等 投诉 渠道，及 时 处理投诉，并 向 服务对 象 反馈 投诉处理 结 果。投诉处理应 符合 GB/T 17242的要 求。7.3 应 定 期 开展服务质量 自 我 评价。7.4 应 开展服务对 象 满 意 度 评价。7.5 应根据 服务质量 自 我 评价、服务对 象 满 意 度 评价 和 投诉处理 情况，对存在问题 进 行 分 析、整 理，并 形 成 服务 改进 方 案，持 续 改进 服务质量。_