DB5110 T 39—2021 放心舒心消费 物业服务示范创建指南.pdf

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1、ICS 03.080.20 A00 DB5110 四川省（内江市）地方标准 DB 5110/T 39 2021 放心舒心 消费 物业 服务示范 创建指南 2021-11-26 发布 2021-12-01 实施 内 江 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB5110/T 39 2021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 示 范创 建.2 5.1 示范 承诺.2 5.2 组织 建设.2 5.3 氛围 建设.2 5.4 示范 创建 内容 与要 求.2 6 示 范认 定.4 6.1 示范 申报.4 6.2 示范

2、验收.4 6.3 跟踪 检查.5 6.4 结果 运用.5 附录A（规范 性）放 心舒心 消费 物业 服务 示范 创建承 诺书.6 附录B（规范 性）内 江市放 心舒 心消 费物 业服 务示范 创建 申报 表.7 参 考 文 献.8 DB5110/T 39 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由内 江市 市场 监管 局和住 房和 城乡 建设 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：内 江市 市场监 督管 理局、内 江市 住房和 城乡 建设 局、内江 市消防 救援 支队、东兴区市场

3、监督 管理 局、内 江 市高新 区市 场监 督管 理局 分局、四 川优 邦物 业服 务 公司、四 川万 晟物 业服 务 有限公司、金科 智慧 服务 集 团股份 有限 公司 内江 分公 司、四川 邦泰 物业 服务 有 限公司 内江 分公 司、龙 湖 物业服务 集团 有限 公司 内江 分公司。本文件 主要 起草 人：杨晓 彬、汪 檩、王 锐、陈 元好、叶柯、李 倩、刘 福刚、陈 方 胜、黄云、黄杰、史政文。本文件 为首 次发 布。DB5110/T 39 2021 1 放 心舒心 消费 物业 服务示 范创建指 南 1 范围 本文件 规定 了放 心舒 心消 费物业 服务 示范 创建 指南 的术语 和定

4、 义、基本 要求、示范创 建、示范 认定。本文件 适用 于指 导内 江市 放心舒 心消 费住 宅物 业服 务示范 单位（项 目）的创 建工作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 物业服 务 业主通 过选 聘物 业服 务企 业，由业 主和 物业 服务 企 业按照

5、 物业 服务 合同 约定，对 房屋 及配 套的 设施设备 和相 关场 地进 行维 修、养护、管 理，维 护 物业管 理区 域内 的环 境卫 生和相 关秩 序的 活动。3.2 放心舒 心消 费 通过消 费环 境的 建设 和管 理，用 优质 的商 品和 服务 来实现 消费 安全 和舒 心等 目的的 过程。3.3 放心舒 心消 费物 业服 务 符合法 律法 规，让业 主感 到 安全 和舒 心 的 物业 服务。3.4 放心舒 心消 费物 业服 务示 范 单位 严格遵 守 物 业管 理条 例 四 川省 物业 管理 条例 消 费者 权益 保护 法 等 相关法 律法 规规 章，自愿参 与 并 按照 放心 舒

6、心 消费物 业服 务示 范创 建 的 内容 和 要求 开展 活动，社 会 责任和 诚信 意识 强 的 物业服务单 位。4 基本要 求 参与放 心舒 心消 费物 业服 务示范 创建 单位，应 符合 以下基 本要 求：a)近2 年 物业 服务 未发 生重 大服务 质量 事故，无 重大 人身财 产等 安全 事故；b)示范创 建年 度内，未 被消 防部门 确定 为重 大火 灾隐 患单位；c)示范创 建年 度内，无 物业 服务、消防 安全 方面 重大 消费纠 纷和 群体 投诉、集 访事件；DB5110/T 39 2021 2 d)示范创 建年 度内，企 业在 四川省 物业 企业 信用 信息 管理系 统企

7、 业评 价 为 A 级 以上（含A 级），企业及 其法 人未 被列 入失 信人员 名单。5 示范 创建 5.1 示范承 诺 物业服 务应 围绕 客服、内 部管理、工 程、秩 序、保 洁、绿 化、消 费维 权等 方 面做出 不低 于相 关法 律法规规 章要 求的 承诺，制 作 放心舒 心消 费物 业服 务示范 创建 承诺 书（见 附录 A），并在 本单 位物 业服务场 所、网站 或媒 体平 台等的 醒目 位置 公开 展示。5.2 组织建 设 5.2.1 成立放 心舒 心消 费物 业服 务示范 创建 领导 小组，设 立办公 室，明确 工作 职责 和考核 内容。5.2.2 领导小 组承 担物 业服

8、务示 范创建 活动 的组 织、协调、指导、检 查、考核 工作。5.2.3 应有符 合物 业服 务实 际情 况的示 范创 建规 划和 具体 措施，每年 年初 制定 示范 创建工 作计 划，年末开展 工作 总结。5.3 氛围建 设 5.3.1 在物业 服务 中心 或小 区内 显著位 置使 用“创放 心舒 心城市，建 幸福 美丽 内江”标 记 和温 馨提 示语。5.3.2 将放心 舒心 消费 环境 建设 纳入小 区节 庆活 动、业主 互动活 动等 主题 活动。5.3.3 结合“创放 心舒 心城 市，建幸福 美丽 内江”的 形象 标记，根据 小区 实际 设计 宣传标 识、海报 及宣传资 料。在小 区显

9、 著位 置设置 建设 工作 宣传 栏，公示示范 建 设承 诺、示范 建设动 态等 信息，打 造 富 有特色的 物业 形象。5.3.4 小区业 主出 入口 设有 小区 平面示 意图，主 要路 口设 有路标，各 组团、栋 及单 元（门）、户和 公共配套 设施、场 地有 明显 标志；公示 栏 公 示楼 栋管 家照片、24 小 时服 务电 话、工程 维护 员及 保洁 维护员照片；公 示物 业服 务质 量“三 级”投 诉电 话、部 门负责 人联 系电 话；及时公 示 相关 文件 及温 馨提 示，内容准 确无 误。5.4 示范 创 建内 容与 要求 5.4.1 物业管 理制 度建 设 5.4.1.1 应建

10、立 完善物 业服 务运行 制度及 服务操 作流 程，规 范物业 服务行 为，提升物 业服务 质量。如房屋使 用手 册、装饰 装修 管理规 定、安全 生产 与服 务责任 制度、责 任网 络和 应急处 置预 案、环境 卫 生 管理、园 林、秩序、客 服、收费、维权 渠道、消 费纠 纷处置 等制 度。5.4.1.2 物业服 务企业 应将 物业服 务等级、服务 内容、收费 标准、收费依 据等 内容，在物业 服务区 域的显著 位置 进行 公示。5.4.2 物业服 务中 心和 客服 服务 5.4.2.1 应具备 功能齐 全的 物业服 务中心，建立 工作 制度和 操作流 程，配 备客 服、设 施设备、秩序、

11、保洁、绿化、安 全专 职工 作人员，统 一着 装，仪表 端庄，行为 规范，使 用文 明用 语，不 得使 用服 务忌 语。5.4.2.2 能向小 区业主 提供 客户接 待、缴 费、咨 询、求助、受理投 诉、办 理房 屋交付 手续、办理装 修手续、建立 综合 管理 档案 等物业 服务 工作。5.4.2.3 设置 24 小 时服 务电 话，提 供报修、咨 询、投 诉等 服 务。报 修服 务时 限，急 修 半小时 内、其他DB5110/T 39 2021 3 报修按 双方 约定 时间 到达 现场，有完 整的 报修、维 修和回 访记 录。咨询 服务 应当即 回复，确 无法 当 即 回复的，应 在24 小

12、时 内回 复。投诉 的，有效 投诉 在一 天内 回 复，建立 配套 的回 访制度 和记 录。5.4.2.4 应制定 完善的 培训 计划和 考核制 度，提 高员 工整体 素质。按计划 开展 员工教 育培训，培训 率达到100。5.4.2.5 宜利用 现代信 息化 技术，设立物 业服务 信息 沟通、交流、处理平 台，提升物 业服务 质量和 效能。5.4.2.6 物业及 小区内 在线 上线下 的广告 或其他 宣传 方式中 向消费 者提供 的信 息，应 当真实、全面、并与实 际情 况相 符，不得 弄虚作 假或 者引 人误 解。5.4.2.7 每年至 少一次 征询 业主对 物业服 务的意 见，满意率 达

13、 80%以上。对合 理的建 议要及 时采纳、认真整 改，努 力提 高业 主 满意度。5.4.2.8 根据业 主需求，提 供物业 服务合 同之外 的特 约服务 和代办 服务并 公示 服务项 目与收 费价目。按合同 约 定 规范 使用 物业 专项维 修资 金。5.4.3 设施设 备维 护服 务 5.4.3.1 应设置 专职 或兼 职设 施设 备维护 人员，明 确工 作岗 位职责，需 持证 的应 持证 上岗。5.4.3.2 应建立 设施设 备维 护运行 保养制 度和操 作流 程，设 施设备 标识规 范，档案记 录清晰、完整，可追溯。5.4.3.3 提供 24 小 时服 务，对物 业 服务区 域内 设

14、备 机房、供 配电系 统、给排 水系 统、空调系 统、公 共娱乐设 施、停车 场管 理系 统、门 禁系 统、智 能监 控 系统、消防 系统、避雷 系 统、新 能源 汽车 充电 基础 设施、公 共区 域设 施（道 路、电梯、停车 场、竖 井、排水沟、积 水坑、人防 通 道、设 备通 道、排 气口、风机管道、电 缆桥 架、各类 线管等）等 设施 设备的 日 常维护、操 作、监控、巡 检、清 洁工 作；配合 各 设 备维保单 位进 行设 备的 维修 保养工 作，监督 维修 保养 质量及 验收。5.4.3.4 应配备 专职的 特种 设备安 全管理 人员。定期 对使用 的特种 设备进 行经 常性维 护保

15、养 和定期 自行检查，并 做记 录。不能 使用未 经定 期检 验或 检验 不合格 的特 种设 备。5.4.3.5 设施设 备维 护人 员应 熟悉 小区内 设施、设备 的分 布 情况，巡 查公 共区 域设 施 设备、环 境卫 生，做好记 录，及时 协调 整改。填写 值班 记录 表，执行 交接班 制度。5.4.3.6 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。5.4.4 秩序维 护服 务 5.4.4.1 应设置 秩序 维护 服务 部门，配备 各岗 位秩 序维 护员，负责 制定 秩序 维护 方案 及组织 实施。5.4.4.2 门岗应 实 行24 小时 值班 制 度，对 外来 人员 及携 带

16、物 品按规 定进 行检 查 并 登记 造册，保持 出 入秩序正 常。严格 执行 交接 班制度。5.4.4.3 车辆出 入应 实 行 24 小时 值 班制度，对小 区车 辆出 入 口进行 有效 控制，车辆 停 放安全 有序，保持消防 通道 畅通，维 护服 务区 域 正常 秩序。对 运送 货物车 辆，应进 行检 查，防止装 载易 燃、易爆、有 毒有害等 危险 化学 品进 入物 业服务 区域。5.4.5 保洁维 护服 务 5.4.5.1 设置维 护服 务部 门，配备 清洁人 员，明确 岗位 职责，建立 清洁 制度 和操 作流 程。5.4.5.2 物业服 务区域 地面、楼道 整洁、无积尘、无 垃圾、无

17、杂物、无积 水、无明显 污渍、泥 沙；花坛外表 整洁、无 污渍；保 持垃圾 桶的 清洁 卫生，无 异味、无污 垢、无油 渍，垃圾日 产日 清；宣传 栏、导视牌等 无污 渍、无积 尘、无蜘蛛 网；墙面、高空 管 线等公 共设 施标 识清 楚，无明显 积尘、无 污迹、无 脱落、无 锈迹。5.4.5.3 直接污 染物 和污 染源 物品 有效隔 离处 置，腐烂 物及 时清理。DB5110/T 39 2021 4 5.4.5.4 使用环 保清 洁剂。各 项保 洁服务 工作 记录 清晰、完 整。5.4.5.5 物业服 务区 域内 公共 雨、污水管 道每 年疏 通不 低 于 1 次；雨、污水 井每 月检 查

18、不低 于 1 次，视检查 情况 及时 清掏；化 粪池每 月检 查不 低 于 1 次，每年 清掏 不低 于 1 次，发现异 常应 及时 清掏。5.4.6 绿化维 护服 务 5.4.6.1 应设置 专业人 员实 施绿化 养 护管 理，具 备相 关专业 知识、安全知 识和 工作技 能，明 确岗位 职责，建 立物 业绿 化养 护管 理制度 和记 录档 案。5.4.6.2 应选用 节能节 水设 施，定 期组织 浇灌、施肥 和松土。适时 修剪、除杂 草，保 持花卉、绿篱、树木整 齐美 观。5.4.6.3 应规范 使用 化肥 农药，定 期喷洒 药物，预 防病 虫害。绿化 区域 内无 卫生 死角，无蚊 蝇滋

19、生地，无鼠洞、鼠 迹，绿化 区域 内及外 围垃 圾桶、雨 污井 无蟑螂。5.4.6.4 应对绿 化中 的有 毒植 物进 行识别，并 设置 明显 警示 标识，宜设 置栅 栏或 其他 防护措 施。5.4.7 安全管 理服 务 5.4.7.1 应设置 安全管 理部 门，制 定安全 管理制 度，配备安 全服务 人员，负责 消防、安全巡 逻、社 区警务协 作、各种 应急 事件 处置等 服务 内容，与 消防、公安、安 监等 部门 保持 沟通。5.4.7.2 应制定 火灾、自然 灾害、传染病、电梯 运行 故障、重要设 施设备 故障 等突发 事件应 急预案，开展应 急培 训、演练，并 对培训、演 练过 程和

20、效果 进行评 估；安全 服务 人员 应熟悉 物业 服务 区域 基 本 情况和各 种紧 急事 件应 急预 案。应 急处 置体 系健 全，应急预 案科 学实 用，各类 突发事 件得 到妥 善处 置。5.4.7.3 巡逻岗 应实 行 24 小 时值 班 制度，严格 执行 交接 班制 度；巡逻 人员 应按 规定 的巡 逻 路线、频次、方式对 物业 服务 公共 区域、设施 设备、楼栋 单元、通 道管道、空 置房 屋等 进行 巡逻。巡逻 中发 现的 问题，做好记 录并 及 时 反馈。5.4.7.4 应严格 执行 国家 消防 安全 方面的 法律 法规 和国 家行 业标准。5.4.7.5 保持与 当地社 区警

21、 务联系，公布 社区警 务求 助与报 警电话，排查 物业 服务区 域治安 隐患，协助社区 警务 做好 社区 群防 群治和 安全 防范 工作。5.4.7.6 配合社 区做好 公共 卫生安 全工作，按照 规定 采取公 共卫生 安全防 控措 施，提 供公共 卫生安 全服务。5.4.7.7 发生紧 急事 故时，应 按应 急预案 采取 相应 措施 并及 时处置，同 时报 告相 关部 门。5.4.8 消费维 权机 制建 设 5.4.8.1 应建立 消费 投诉 快速 处理 机制。及时 处理 消费 者投 诉，维 护消 费者 合法 权益。5.4.8.2 应建立 消费 维权 服务 站，设立消 费维 权服 务宣 传

22、栏。5.4.8.3 应建立 与 12315 热 线消 费 纠纷处 理有 效衔 接工 作机 制，及 时为 消费 者提 供专 业的救 济服 务。5.4.8.4 应建立 消费 投诉 处理 情况 回访、随机 抽查 等制 度，及 时通报 对消 费维 权和 投诉 处理检 查情 况。6 示范认 定 6.1 示范申 报 应遵循 自愿 原则，申报 主 体向辖 区市 场监 管局 提起 示范创 建申 报，填 写 内 江 市放心 舒心 消费 物业服务示 范创 建申 报表（见附 录 B）。6.2 示范验 收 DB5110/T 39 2021 5 市市场 监管 局会 同市 住房 与城乡 建设 局制 定验 收细 则，辖 区

23、市 场监 管局 会同 辖 区住房 城乡 建设 局 按照验收 细则 开展 验收，验 收合格 后共同 授 予申 报主 体“内 江市 放心 舒心 消费 物业服 务 示 范单 位”称号。6.3 跟踪检 查 辖区市 场监 管局 可委 托行 业协 会 通过 舆论 监测、投 诉举报 分析、开 展消 费体 验、组 织评 估等 方式，对参与 示范 创建 活动 的物 业进行 跟踪 检查。发现 存 在下列 情形 之一 的，应 在 相关媒 体上 进行 公示，撤 销“内江 市放 心舒 心消 费物 业服务 示范 单位”或“创 放心舒 心城 市，建幸 福美 丽内江”标 记：a)在示范 创建 过程 中弄 虚作 假、隐 瞒真

24、实情 况的；b)发生安 全责 任事 故（事件）造成 较大 社会 不良 影响 的；c)因严重 侵害 消费 者权 益行 为被行 政处 罚或 追究 刑事 责任的；d)消费纠 纷投 诉频 发且 处理 不主动 不及 时的；e)发生重 大或 群体 性消 费投 诉事件 影响 社会 稳定，造 成较大 社会 负面 影响 的；f)出现违 反放 心舒 心消 费环 境 建设 承诺 的行 为，并经 查证属 实的；g)停业或 自动 放弃 示范 创建 资格的；h)其他不 宜参 加建 设的 情形。6.4 结果运 用 6.4.1 市场监 管局 和住 房和 城乡 建设局 应加 强 对“内 江市 放心舒 心消 费物 业服 务示 范

25、单位”的 宣传。6.4.2 参与示 范创 建的 物业 服务 单位在 取得“内 江市 放心 舒心消 费 物 业服 务示范 单 位”称 号期 内可 以用于企 业宣 传。DB5110/T 39 2021 6 A A 附 录 A（规范 性）放心舒 心消 费物 业服 务示 范创建 承诺 书 为营造 放心 舒心 的消 费环 境，切实 保护 消费 者合 法 权益，让 消费 者能 够放 心 舒心消 费，本 单位 向广大消费 者郑 重承 诺：一、严 格遵 守和 执行 国家 相关法 律、法规。二、建 立安 全生 产与 服务 责任制 度、责任 网络 和应 急处置 预案、客 服、内 部 管理、工程、秩序、保洁、绿 化

26、、消费 维权 等制 度。三、不 做虚 假宣 传，不夸 大，不 欺骗 消费 者。四、消 防器 材和 电梯 设备 完好有 效，有安 全提 示警 示牌。五、虚 心接 受消 费者 意见，认真 处理 消费 者投 诉，不推诿 扯皮。六、不 侵犯 消费 者的 人格 尊严和 人身 自由，自 觉接 受消费 者监 督，以优 质的 服务取 信于 消费 者。七、积极 参与 和支 持诚 信 经营宣 传教 育活 动，向 消 费者宣 传消 费维 权知 识，为广大 消费 者营 造安 全诚信的 物业 环境。八、监 督举 报电 话：承诺单 位：年 月 日 DB5110/T 39 2021 7 B S B 附 录 B（规范 性）内

27、江市 放心 舒心 消费 物业 服务示 范创 建申 报表 内江市 放心 舒心 消费 物业 服务示 范创 建申 报表 见表B.1。表 B.1 内 江市 放心 舒心 消费物 业服 务示 范创 建申 报表 单位名称 统一社会信用代码 注册地址 联系人 单位及职务 联系电话 建设工作 自评 情况 申报单位意见（单位公章）年 月 日 DB5110/T 39 2021 8 参 考 文 献 1 中 华人 民共 和国 产品 质量法。2 中 华人 民共 和国 消费 者权益 保护 法 3 中 华人 民共 和国 价格 法 4 中 华人 民共 和 国 消防 法 5 物 业管 理条 例（国务 院令第698 号修 订）6 四 川省 消防 条例 7 内江市发展和 改革委员会 内江市房地 产管理局关于 进一步加强内江城区普通 住宅前期物 业服务收 费管 理 的通 知（内发改 收费 2017430 号）_