DB4110 T 39-2021 城市公共自行车运营管理规范.pdf

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1、ICS 0 3.0 8 0.0 1CCS A 9 0DB4110许 昌 市 地 方 标 准D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2 1城 市 公 共 自 行 车 运 营 管 理 规 范2 0 2 1-1 1-3 0 发 布 2 0 2 2-0 1-1 0 实 施许 昌 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2 1I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 运 营 服 务 规 范.14.1 运 营 机 构 要 求.24.2 借/还 车 服 务.24.3 服 务 人 员.24.4 服 务 保

2、障.24.5 运 营 管 理.35 投 诉 与 反 馈.35.1 沟 通 渠 道.35.2 处 置 要 求.3D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 许 昌 市 城 市 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：许 昌 市 市 场 监 督 管 理 局、许 昌 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 中 心、许 昌 市 城 市 管 理 局、许 昌 市 城 市 管 理 局

3、 公 共 自 行 车 运 营 管 理 办 公 室。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 卫 哲、李 晓 锋、蔡 延 新、董 浩、陈 培、陈 亚 北、郑 连 洲。本 文 件 为 首 次 发 布。D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2 11城 市 公 共 自 行 车 运 营 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 城 市 公 共 自 行 车 的 运 营 服 务 规 范 及 投 诉 与 反 馈。本 文 件 适 用 于 许 昌 市 五 区 和 市 管 区 域 内 公 共 自 行 车 的 运 营 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规

4、范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 3 5 6 5 自 行 车 安 全 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1城 市 公 共 自 行 车有 系 统 完 备 的 服 务 和 管 理 提 供，以 无 偿 或 有 偿 方 式 服 务 于 公 众 出 行 需 要，可 自 行 骑 乘 的 一 种 城 市 公共

5、交 通 系 统 辅 助 车 辆。3.2城 市 公 共 自 行 车 系 统以 自 行 车 为 载 体，由 政 府 在 城 市 一 定 区 域 范 围 内 设 立 的、具 有 公 益 性、自 助 式 通 租 通 还 的 公 共 交 通系 统。3.3服 务 点提 供 公 共 自 行 车 自 助 式 租/还 服 务 和 查 询 租/还 车 信 息 的 场 所。3.4锁 止 器固 定 于 服 务 点 内 的，专 门 用 于 公 共 自 行 车 租 借 归 还 时 开 启 和 锁 止 车 辆，并 同 步 传 输 信 息 的 设 备”4 运 营 服 务 规 范D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2

6、124.1 运 营 机 构 要 求4.1.1 运 营 机 构 应 建 立 完 善 的 公 共 自 行 车 系 统，具 备 相 对 独 立 的 办 公 场 地 及 为 市 民 提 供 服 务 的 窗 口 场地，并 设 置 有 公 共 自 行 车 便 民 办 卡 服 务 点。4.1.2 运 营 机 构 应 建 立 并 完 善 本 地 的 维 保 仓 库 和 调 度 中 心。4.1.3 运 营 机 构 应 落 实 国 家 相 应 法 律 法 规，并 完 善 内 部 各 项 管 理 制 度。4.1.4 运 营 机 构 应 配 备 与 系 统 规 模 相 适 应 的 维 修 车 辆、调 度 车 辆、内

7、部 巡 查 车 辆，并 设 置 车 辆 明 显 统一 标 识。4.2 借/还 车 服 务4.2.1 运 营 机 构 应 设 置 公 共 借 车 卡 办 理 窗 口，并 设 有 明 显 统 一 标 识 和 借 车 卡 办 理 程 序。4.2.2 站 点 设 施 上 应 有 相 应 便 民 使 用 说 明，站 点 设 施 上 有 借 车 刷 卡 位 提 示 位 置 或 扫 描 用 二 维 码 标 识。4.2.3 使 用 者 将 借 车 卡 在 锁 止 器 的 刷 卡 区 刷 卡 或 扫 描 二 维 码，锁 具 开 启，系 统 发 出 指 示，借 车 成 功 并开 始 计 时。4.2.4 使 用 者

8、 将 所 借 的 公 共 自 行 车 推 入 锁 止 器，用 借 车 卡 在 锁 止 器 的 刷 卡 区 进 行 刷 卡，锁 具 锁 止，系统 发 出 指 示，还 车 成 功 并 完 成 费 用 结 算。4.2.5 运 营 服 务 为 2 4 h 不 间 断 服 务。4.2.6 计 费 方 式 应 在 公 共 借 车 卡 办 卡 点 明 示。办 卡 点 应 提 供 使 用 者 自 助 查 询 服 务，便 于 使 用 者 了 解 借车 卡 支 付 情 况。4.2.7 运 营 机 构 应 设 置 服 务 热 线 并 保 持 接 线 畅 通，服 务 热 线 工 作 时 间 不 少 于 公 共 自 行

9、 车 运 营 服 务 时 间。4.3 服 务 人 员4.3.1 运 营 机 构 应 按 服 务 点、硬 件 设 施 维 保、维 保 仓 库、公 共 自 行 车 调 度、后 台 服 务 热 线 等 岗 位 需 求配 置 相 应 服 务 人 员。4.3.2 服 务 人 员 应 经 专 门 培 训 合 格 后 上 岗，应 熟 悉 服 务 规 范 和 礼 仪，熟 练 掌 握 服 务 技 能。4.3.3 服 务 人 员 应 佩 戴 或 在 服 务 点 内 的 醒 目 位 置 悬 挂 标 明 个 人 姓 名、工 号、岗 位 的 服 务 标 志，统 一 着装，保 持 衣 着 整 洁，仪 容、仪 表 端 庄

10、大 方。4.3.4 服 务 人 员 应 遵 守 工 作 纪 律，文 明 服 务，使 用 文 明 服 务 用 语，耐 心 解 答 询 问，做 到 有 问 必 答。4.3.5 服 务 人 员 应 服 从 监 管 单 位 监 管 和 社 会 监 督。4.4 服 务 保 障4.4.1 运 营 机 构 应 定 期 对 公 共 自 行 车 进 行 性 能 检 查、保 养，保 持 其 安 全、完 好，并 符 合 G B 3 5 6 5 的 要求。4.4.2 新 车 投 入 运 营 9 0 天 内，应 对 车 架、传 动、车 轮、刹 车 等 部 件 进 行 检 查、紧 固、调 试 和 润 滑，每隔 半 年 进

11、 行 一 次 强 制 保 养。4.4.3 应 定 期 对 公 共 自 行 车 软 件 系 统 进 行 调 试 和 及 时 升 级 维 护，保 证 软 件 系 统 平 稳 运 行。4.4.4 每 天 应 按 各 站 点 现 场 状 况 及 时 对 自 行 车 数 量 进 行 适 时 调 整，保 证 站 点 车 锁 比 维 持 在 正 常 范 围 内。4.4.5 应 建 立 公 共 自 行 车 运 营 管 理 应 急 预 案，含 恶 劣 天 气、紧 急 情 况、突 发 事 件 等 情 况 的 应 急 处 置，以 及 节 假 日、重 大 活 动 期 间 的 应 急 方 案。4.4.6 应 提 供 7

12、 2 4 h 的 故 障 受 理 服 务，并 完 善 相 应 备 件 服 务，及 时 提 供 系 统 所 需 更 换 的 任 何 备 件。4.4.7 应 通 过 公 告、平 面 媒 体、网 站 等 媒 体 公 布 运 营 机 构 制 定 的 服 务 公 约、服 务 须 知 或 安 全 骑 行 要 则等，及 时 公 布 站 点 的 新 增、拆 除 等 信 息。4.4.8 应 建 立 完 善 的 押 金、充 值 等 预 存 费 用 的 管 理 机 制，做 到 规 范 管 理，充 分 保 障 资 金 安 全。D B 4 1 1 0/T 3 9-2 0 2 134.5 运 营 管 理4.5.1 运 营

13、 机 构 应 建 立 内 部 运 营 管 理 制 度，对 日 常 运 营 故 障 开 展 相 应 检 查、考 评、奖 惩 工 作。4.5.2 建 立 站 点 卫 生 日 巡 查 机 制，做 到 站 点 设 施 无 积 尘、无 污 渍、无 杂 物，站 点 车 辆 无 积 垢、无 油 渍、车 体 干 净 整 洁，站 点 区 域 无 杂 物、无 积 水、地 面 干 净，做 好 卫 生 清 理 记 录。4.5.3 建 立 站 点 车 辆 日 巡 检 制 度，杜 绝 故 障 车 辆 在 桩 现 象，及 时 排 除 车 辆 轻 微 故 障，一 般 性 以 上 故 障车 辆 及 时 下 桩 并 有 序 摆

14、放，同 时 上 报 维 修，站 点 车 辆 完 好 率 不 低 于 9 5%。4.5.4 建 立 站 点 备 车 管 理 制 度，备 车 数 量 与 站 点 桩 位 数 控 制 在 1:1 以 下，高 峰 期 有 超 出 比 值 数 量 的 备车 应 在 3 0 分 钟 内 由 调 度 车 调 运。备 车 应 规 范 摆 放，与 故 障 下 桩 车 辆 明 显 区 分，做 到 整 齐 有 序。4.5.5 建 立 车 辆 调 度 管 理 机 制，完 善 系 统 监 控、指 令 下 达、处 置 人 员、信 息 反 馈 联 动 机 制，有 效 解 决空 满 桩 问 题，问 题 解 决 时 间 应 在

15、 3 0 分 钟 以 内。4.5.6 建 立 站 点、车 辆 例 行 维 保 机 制，实 行 每 年 季 节 性 维 保，单 次 维 保 站 点 率 为 1 0 0%，单 次 车 辆 维保 率 在 8 0%以 上。4.5.7 建 立 日 常 维 修 制 度，受 理 故 障 在 1 0 m i n 内 响 应，2 0 m i n 内 赶 到 故 障 现 场 进 行 维 护 服 务（包 括维 修 配 件 到 达 服 务 现 场），轻 微 情 节 的 修 理 应 立 即 排 除；一 般 情 节 的 故 障 应 在 2 h 内 排 除；重 大 情 节 的故 障 应 在 8 h 内 排 除；特 殊 情

16、节（交 通 事 故 等 突 发 事 件）的 故 障 应 在 2 4 h 内 排 除。如 设 备 损 坏 严 重 无法 修 复，立 即 更 换。5 投 诉 与 反 馈5.1 沟 通 渠 道运 营 机 构 应 建 立 可 供 使 用 者 反 映 情 况 及 建 议 的 服 务 热 线、前 台 接 访、网 站 平 台 等 沟 通 渠 道，并 根 据实 际 情 况 开 展 多 种 方 式 的 征 求 意 见 活 动，畅 通 沟 通 渠 道。5.2 处 置 要 求运 营 机 构 应 及 时 合 理 处 理 收 集 到 的 意 见 建 议 和 投 诉，落 实 接 件、处 理、反 馈 等 环 节 工 作，反 馈 时 间应 在 5 个 工 作 日 内，做 好 相 关 记 录，及 时 归 档，保 管 完 整。