DB3301 T 0350—2021 绿色直播间管理规范.pdf

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1、ICS 0 3.0 8 0.9 9CCS A 1 23301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 1绿 色 直 播 间 管 理 规 范2 0 2 1-1 1-3 0 发 布 2 0 2 1-1 2-3 0 实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 1I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 杭 州 市 市 场 监 督 管 理

2、 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：杭 州 市 上 城 区 市 场 监 督 管 理 局、杭 州 万 维 质 量 发 展 研 究 院、杭 州 市 标 准 化 研 究 院、杭 州 市 标 准 化 学 会。本 文 件 主 要 起 草 人：陈 鑑 寅、潘 红、张 韧、张 胜 权、张 晴、吴 振 华、胡 勤 燕、徐 梅、周 佳、周 莎、孙 卓、林 雯 雯、吕 博 文。D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 11绿 色 直 播 间 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 绿 色 直 播 间 的 基 本 要 求、绿 色 管 理、商 品 及 售 后 管 理、评 价 和

3、 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 管 理 部 门 对 绿 色 直 播 间 的 监 督、管 理 及 评 价。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 3 5 4 1 1 电 子 商 务 平 台 产 品

4、信 息 展 示 要 求D B 3 3/T 2 0 4 2 电 子 商 务 平 台 交 易 产 品 信 息 发 布 基 本 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1绿 色 直 播 间基 于 互 联 网 以 视 频、音 频、图 文 等 形 式 向 公 众 持 续 发 布 实 时 信 息 而 获 利，并 具 备 诚 信、安 全、文 明、低 碳、环 保 等 特 性 的 网 络 空 间。3.2直 播 营 销 人 员 服 务 机 构为 直 播 销 售 员 从 事 网 络 直 播 营 销 活 动 提 供 策 划、运 营、经 纪、培 训 等 的 专 门 机 构，以

5、 下 简 称“M C N机 构”。注：包括直播营销经纪服务机构、直播代播和运营服务商、直播基地、村播服务商、专业内容及制作机构、整合营销机构等。3.3直 播 间 运 营 主 体从 事 网 络 直 播 营 销 活 动 的 企 业 法 人 或 个 体 工 商 户，包 括 自 主 品 牌 商 家、平 台、M C N 机 构、主 播 等。4 基 本 要 求4.1 经 营 资 质4.1.1 直 播 间 运 营 主 体 根 据 实 际 开 展 的 业 务 需 要 获 取 并 公 示 相 应 资 质 或 行 政 许 可，包 括 但 不 限 于：a)增 值 电 信 业 务 经 营 许 可 证；D B 3 3

6、0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 12b)互 联 网 食 品 销 售 许 可 备 案 证；c)出 版 物 网 络 交 易 平 台 服 务 经 营 备 案 证；d)互 联 网 药 品 信 息 服 务 资 格 证 书；e)医 疗 器 械 网 络 交 易 服 务 第 三 方 平 台 备 案 凭 证；f)直 播 中 向 用 户 提 供 网 络 表 演、音 视 频 形 式 的 各 类 网 络 视 听 节 目 信 息，平 台 依 法 获 取 网 络 文化 经 营 许 可 证 信 息 网 络 传 播 视 听 节 目 许 可 证。4.1.2 互 联 网 平 台 应 存 证 保 管 视 频 直 播 文 件

7、。4.1.3 M C N 机 构 应 按 照 平 台 规 则 与 网 络 直 播 营 销 活 动 主 体 签 订 协 议，明 确 各 方 权 利 义 务。4.2 责 任 要 求4.2.1 平 台 应 建 立 入 驻 主 体 服 务 协 议 与 规 则、建 立 商 家 和 主 播 信 用 评 价 奖 惩 制 度、商 品 和 服 务 交 易 信息 保 存 制 度、消 费 者 争 议 处 理 衔 接、知 识 产 权 保 护 规 则 等。4.2.2 M C N 机 构 应 当 建 立 健 全 内 部 管 理 制 度，包 括 与 主 播 的 签 约 合 同 制 度，对 主 播 的 管 理 制 度，对 主

8、播 的 培 训 制 度 等。规 范 直 播 营 销 人 员 招 募、培 训、管 理 流 程，明 确 直 播 营 销 信 息 内 容 生 产、发 布、审 核责 任。4.2.3 主 播 应 年 满 十 六 周 岁 且 已 实 名 认 证，在 直 播 活 动 中 应 遵 守 公 序 良 俗 原 则，不 得 违 反 法 律、法 规和 国 家 有 关 规 定 宣 扬 背 离 主 流 价 值 观 的 内 容。4.2.4 商 家 提 供 的 商 品 或 者 服 务 应 符 合 消 费 者 权 益 保 护 法、产 品 质 量 法、食 品 安 全 法 等相 关 法 律 法 规 对 商 品 质 量 和 使 用 安

9、 全 的 要 求，符 合 使 用 性 能、宣 称 采 用 标 准、允 诺 等。4.2.5 直 播 间 运 营 主 体 应 遵 守 网 络 信 息 内 容 生 态 治 理 规 定 的 要 求。4.2.6 直 播 间 运 营 主 体 应 落 实 实 名 制，不 得 将 注 册 账 号 转 让 或 出 借 给 他 人 使 用。5 绿 色 管 理5.1 平 台 管 理5.1.1 平 台 需 要 遵 守 以 下 规 范：a)严 把 网 店 准 入 关 口；b)加 强 产 品 质 量 管 控，不 准 违 法 违 规 商 品 入 市；c)确 保 网 络 交 易 安 全，不 准 侵 害 消 费 者 个 人 信

10、 息；d)保 障 商 家 合 法 权 益，不 准 滥 用 平 台 优 势 地 位；e)公 平 公 正 有 序 竞 争，不 准 破 坏 市 场 竞 争 生 态；f)引 导 网 络 模 式 创 新，不 准 变 相 从 事 网 络 违 法；g)强 化 知 识 产 权 保 护，不 准 为 销 售 侵 权 商 品 提 供 便 利；h)畅 通 消 费 维 权 渠 道，不 准 侵 消 费 者 权 益；i)主 动 接 爱 社 会 监 督，不 准 回 避 平 台 主 体 责 任；j)厉 行 节 约 绿 色 网 购，不 准 宣 导 铺 张 浪 费。5.1.2 平 台 的 工 作 职 能 包 括 但 不 限 于：a

11、)要 求 入 驻 商 家、主 播 或 有 关 机 构 提 交 真 实 身 份 或 资 质 证 明 等 信 息，登 记 并 建 立 档 案；b)平 台 直 播 营 销 内 容 生 态 审 核 和 内 容 安 全 治 理；c)对 主 播 的 教 育 培 训 及 管 理；d)及 时 对 违 法、不 良 等 营 销 信 息 的 处 置；D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 13e)依 法 配 合 有 关 部 门 的 监 督 检 查，提 供 必 要 的 资 料 和 数 据；f)健 全 消 费 者 咨 询 和 投 诉 举 报 渠 道，及 时 处 理 消 费 者 咨 询 与 投 诉 举 报

12、。5.1.3 应 定 期 展 开 绿 色 公 益 活 动，保 证 直 播 公 益 活 动 的 透 明 性、真 实 性。5.1.4 应 通 过 制 定 平 台 规 则、服 务 协 议，开 展 宣 传 推 广 等 措 施，引 导 使 用 绿 色 包 装 或 减 量 包 装，参 与包 装 回 收，推 广 可 循 环、易 回 收、可 降 解 替 代 产 品。5.1.5 应 支 持 扩 大 节 能、环 保、绿 色 等 产 品 销 售，可 设 立 绿 色 产 品 销 售 专 区 加 强 集 中 展 示 和 宣 传。5.2 商 家 管 理5.2.1 依 法 保 障 消 费 者 合 法 权 益，积 极 履 行

13、 自 身 作 出 的 承 诺，依 法 提 供 退 换 货 保 障 等 售 后 服 务，需 要遵 守 包 括 但 不 限 于 以 下 要 求：a)销 售 的 商 品 或 提 供 的 服 务 应 当 符 合 法 律 及 直 播 营 销 平 台 规 定，在 销 售 药 品、医 疗 器 械 等 特 殊商 品 时，需 要 取 得 资 质 或 者 行 政 许 可；b)对 商 品 或 者 服 务 进 行 宣 传 时，要 符 合 客 观、真 实、科 学 的 原 则，不 得 夸 大、虚 假 宣 传；c)在 网 络 营 销 过 程 中，要 自 觉 保 障 消 费 者 的 知 情 权、自 主 选 择 等 合 法 权

14、 益；d)健 全 消 费 者 咨 询 和 投 诉 举 报 渠 道，及 时 处 理 消 费 者 咨 询 与 投 诉 举 报。5.2.2 提 高 包 装 产 品 与 寄 递 物 品 的 匹 配 度，对 所 售 商 品 不 过 度 包 装、随 意 包 装，减 少 不 可 降 解 包 装 的使 用。5.2.3 商 品 应 符 合 国 家 节 能 减 碳 政 策 要 求，不 应 选 择 国 家 违 法 禁 止 的 商 品 及 假 冒 伪 劣 商 品。5.2.4 禁 止 采 购 使 用 重 金 属 含 量、溶 剂 残 留 等 超 标 的 劣 质 包 装 和 有 毒 有 害 材 料 制 成 的 填 充 物。

15、5.2.5 不 得 销 售 侵 权 商 品、三 无 产 品。5.3 M C N 机 构 管 理5.3.1 M C N 机 构 应 制 定 品 控 管 理 制 度，对 签 约 直 播 人 员 规 范 化 管 理，当 出 现 直 播 人 员 违 法 违 规 或 违 反平 台 规 则 的 情 形，应 当 立 即 制 止，严 重 情 形 应 当 解 除 合 作 协 议。不 得 出 现 包 括 但 不 限 于 以 下 违 法 或 违 规行 为：a)未 恰 当 履 行 与 主 播、平 台、商 家 等 合 作 主 体 签 署 的 合 作 协 议，造 成 恶 劣 影 响；b)数 据 造 假 或 作 弊；c)侵

16、 犯 他 人 权 益、泄 露 他 人 信 息；d)获 取 不 正 当 利 益；e)违 背 承 诺，如 承 诺 参 与 平 台 活 动、未 经 许 可 擅 自 退 出 等；f)冒 用 平 台 名 义 发 布 信 息；g)直 播 业 务 中，实 际 主 播 与 机 构 提 交 的 主 播 账 户 身 份 信 息 不 符；h)扰 乱 直 播 经 营 秩 序 等；i)严 禁 1 6 周 岁 以 下 未 成 年 人 参 与 网 络 直 播。5.3.2 应 对 主 播 开 展 关 于 公 益、环 保 的 培 训，积 极 响 应 开 展 公 益 活 动。5.4 主 播 管 理5.4.1 直 播 时 应 遵

17、守 互 联 网 信 息 服 务 管 理 办 法 的 规 定，且 不 得 出 现 以 下 行 为：a)流 量 数 据 造 假；b)采 取 虚 假 购 买、事 后 退 货 等 方 式 形 成 虚 假 销 售 数 据；c)涉 及 虚 假、引 人 误 解 的；D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 14d)导 流 用 户 私 下 交 易，或 者 从 事 其 他 谋 取 非 法 利 益 的；e)带 有 低 俗 趣 味 的；f)荒 诞 惊 悚、影 响 社 会 和 谐 的；g)违 反 法 律 严 令 禁 止 的 及 损 害 其 他 经 营 者 或 者 消 费 者 合 法 权 益 的。5.4.

18、2 在 直 播 过 程 中 应 对 以 下 消 费 提 示 信 息 做 必 要、清 晰 的 说 明：a)使 用 中 可 能 会 危 害 消 费 者 的 情 形；b)对 特 殊 人 群 使 用 时 的 保 护 警 示；c)安 全 事 故 处 理 方 法；d)个 人 防 护；e)潜 在 的 危 险 说 明；f)产 品 生 产 日 期、保 质 期 和/或 有 效 日 期、限 期 使 用 日 期。5.4.3 在 直 播 过 程 中 不 得 出 现 铺 张 浪 费 的 现 象。5.4.4 应 倡 导 消 费 者 理 性 网 购、文 明 网 购，不 得 奢 侈 夸 张 宣 扬 过 度 消 费。5.4.5

19、应 积 极 响 应 并 开 展 公 益 直 播，引 导 直 播 用 户 关 心 公 益 事 业。6 商 品 及 售 后 管 理6.1 商 品 质 量平 台、M C N 机 构、商 家、主 播 等 各 相 关 方 应 进 行 充 分 沟 通，应 建 立 并 实 施 品 控 管 理 体 系，包 括 但 不限 于：a)确 保 直 播 售 货 商 品 的 质 量、使 用 安 全 和 使 用 性 能 等 符 合 明 示 要 求，符 合 宣 称 采 用 标 准 等；b)确 保 直 播 售 货 全 流 程 关 键 信 息 数 据 的 连 续 性；c)由 可 评 价 的 指 标 来 支 持 商 品 质 量 管

20、 控 措 施；d)对 商 品 质 量 管 控 措 施 的 持 续 适 应 性 进 行 评 价 和 改 进；e)落 实 核 查 商 品 销 售 资 质、检 测 报 告、商 标 注 册 证 明 等 信 息 并 做 好 台 账；f)不 通 过 网 络 直 播 销 售 法 律、法 规 规 定 禁 止 生 产、销 售 的 商 品 或 服 务；g)对 商 品 的 宣 传 与 展 示 应 符 合 G B/T 3 5 4 1 1、D B 3 3/T 2 0 4 2 的 规 定。6.2 售 后 服 务直 播 间 运 营 主 体 对 所 售 商 品 的 退 换 货 和 退 款 应 符 合 中 华 人 民 共 和

21、国 消 费 者 权 益 保 护 法 网 络 购买 商 品 七 日 无 理 由 退 货 暂 行 办 法 和 网 络 交 易 监 督 管 理 办 法，包 括 但 不 限 于：a)对 消 费 者 就 其 提 供 的 商 品 或 者 服 务 的 质 量 和 使 用 方 法 等 问 题 提 出 的 询 问，作 出 真 实、明 确 的答 复；b)所 售 商 品 或 者 提 供 的 服 务，依 法 履 行 交 易 承 诺 和 七 天 无 理 由 退 货 等 消 费 者 保 障 义 务；c)所 售 商 品 或 者 提 供 的 服 务，按 照 国 家 规 定 或 者 与 消 费 者 的 约 定，承 担 包 修、

22、包 换、包 退 或 者其 他 责 任 的，按 照 国 家 规 定 或 者 约 定 履 行，不 故 意 拖 延 或 者 无 理 拒 绝；d)对 非 自 营 商 品 的 售 后 工 作，承 担 售 后 责 任；e)及 时 处 理 消 费 者 咨 询 与 投 诉；f)依 法 配 合 有 关 部 门 的 监 督 检 查，提 供 必 要 的 资 料 和 数 据；g)投 诉 处 理 应 符 合 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定。D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 157 评 价 和 改 进7.1 接 受 管 理 部 门 监 督，定 期 进 行 星 级 评 价，评 价 结 果

23、分 为 五 个 等 级，最 高 五 星 级，最 低 一 星 级。7.2 自 觉 接 受 社 会 监 督，建 立 电 话 投 诉、网 上 投 诉 等 投 诉 渠 道 与 意 见 反 馈 机 制，及 时 受 理 并 反 馈 处 理结 果。7.3 根 据 评 价 结 果 制 定 改 进 方 案，促 进 绿 色 直 播 间 的 和 谐 发 展。D B 3 3 0 1/T 0 3 5 0 2 0 2 16参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 2 产 品 质 量 法 3 食 品 安 全 法 4 网 络 信 息 内 容 生 态 治 理 规 定 5 互 联 网 信 息 服 务 管 理 办 法 6 网 络 购 买 商 品 七 日 无 理 由 退 货 暂 行 办 法 7 网 络 交 易 监 督 管 理 办 法