DB3308 T 088-2021 村播服务规范.pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 2DB3308浙 江 省 衢 州 市 地 方 标 准D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 1村 播 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r S e r v i c e o f R u r a l L i v e-s t r e a m i n g2 0 2 1-1 0-0 8 发 布 2 0 2 1-1 1-0 8 实 施衢 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 1I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0

2、 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 万 田 乡 人 民 政 府 提 出。本 文 件 由 衢 州 市 商 务 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：万 田 乡 人 民 政 府、浙 江 省 标 准 化 研 究 院、衢 州 学 院、衢 州 市 乡 村 振 兴 发 展 有 限 公司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 佳 颖、姜 洪 梅、姚 晗 珺、奚 经 龙、戴 珍

3、 莹、应 珊 婷、章 古 月、丁 奕、郑 晓 云、吴 荣 华、翁 水 珍。D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 11村 播 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 村 播 活 动 相 关 的 术 语 和 定 义、总 则、村 播 基 地 建 设、村 播 人 才 培 育、村 播 供 应 链 建 设、村 播 直 播 服 务 的 内 容。本 文 件 适 用 于 村 播 基 地 开 展 村 播 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引

4、用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 1 5 2 6 电 子 商 务 平 台 服 务 质 量 评 价 与 等 级 划 分3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。村 播 r u r a l l i v e-s t r e a m i n g基 于 互 联 网，利 用 即 时 视 频、音 频 等 通 信 技 术 以 及 拍 摄、运 用 乡 村 短 视 频，对 以“三 农”（农 业、农 村、农 民）为 主 题

5、 的 农 特 产 品、民 宿、景 点、乡 村 生 活 等 进 行 展 示、推 广、销 售 的 活 动。村 播 机 构 r u r a l l i v e-s t r e a m i n g a g e n c y在 村 播 活 动 中 提 供 直 播 培 训、短 视 频 内 容 制 作、直 播 带 货、电 商 运 营 等 系 列 服 务 的 机 构。村 播 主 播 r u r a l l i v e s t r e a m e r在 村 播 活 动 中 与 消 费 者 直 接 互 动 交 流，开 展 商 品 与 服 务 营 销 活 动 的 人 员，以 下 简 称 主 播。村 播 供 应 链 r

6、 u r a l l i v e-s t r e a m i n g s u p p l y c h a i n是 指 村 播 活 动 过 程 中，涉 及 将 农 特 产 品、民 宿、景 点、乡 村 生 活 等 提 供 给 村 播 消 费 者 的 上 游 与 下 游供 应 主 体 所 形 成 的 网 链 结 构。D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 124 总 则引 进 专 业 培 训、M C N（M u l t i-C h a n n e l N e t w o r k，多 频 道 网 络）机 构，开 展 村 播 人 才 培 育，实 现“农民 当 主 播，手 机 变 农 具，直

7、 播 变 农 活，数 据 为 农 资”的“互 联 网+”农 特 产 品 和 服 务 营 销 模 式。以 服 务 三 农、服 务 企 业，促 进 农 民 增 收，实 现 共 同 富 裕 为 目 标，筛 选 当 地 农 业 企 业、农 产 品、文旅 产 品、乡 村 文 创 产 品，打 造 地 方 特 色 品 牌，构 建 村 播 供 应 链。5 村 播 基 地 建 设村 播 基 地 至 少 应 具 备：1 0 0 0 m2以 上 的 独 立 固 定 场 所；可 同 时 容 纳 5 0 人 以 上 的 培 训 场 所；5 人 以 上 专 职 的 电 商 运 营 团 队；5 个 以 上 共 享 直 播

8、间；村 播 活 动 必 需 的 网 络 软 硬 件 设 施应 配 置 满 足 日 常 办 公 的 设 施 设 备，包 括 但 不 限 于 计 算 机、打 印 机、办 公 桌 椅 等，条 件 允 许 的 可 配备 直 播 大 屏，展 示 品 牌、商 品 价 格、规 格 等 信 息。每 个 直 播 间 面 积 应 不 小 于 1 0 m2，有 隔 音、消 音 处 理；应 配 备 电 脑 或 手 机，配 置 应 满 足 直 播 需 求；覆 盖 网 络 信 号，保 障 直 播 过 程 顺 畅；宜 配 备 补 光 灯、麦 克 风、声 卡、收 音 设 备、摄 像 机、多 机 位 摄 像 头、推 流 盒 子

9、 等 设 备 提 升 直 播 效 果。基 地 外 部 显 著 位 置 挂“X X X 村 播 基 地”字 样 的 标 牌，加 设“衢 州 有 礼”标 识。不 应 在 下 列 场 所 进 行 直 播：涉 及 国 家 及 公 共 安 全 的 场 所；影 响 社 会 正 常 生 产、生 活 秩 序 的 场 所；法 律 规 定 的 其 他 不 适 宜 场 所6 村 播 人 才 培 育培 育 对 象6.1.1 可 采 取 公 开 报 名 或 定 向 报 名、常 态 化 报 名 或 阶 段 性 报 名、面 向 个 人 或 面 向 集 体 等 多 种 方 式 开 展村 播 培 训 报 名 工 作。6.1.2

10、 参 与 培 训 的 人 员 身 份 应 为 农 民、农 场 主、农 业 企 业 主、电 商 从 业 者、返 乡 创 业 青 年、民 宿 主、网 络 自 媒 体 创 作 者 等 年 满 1 6 周 岁，从 事 村 播 及 相 关 行 业 的 人 员 和 意 向 人 群。6.1.3 可 按 照 专 业 技 能、自 我 意 愿、职 业 需 求 等 对 培 育 对 象 进 行 分 类 培 育。培 育 目 标6.2.1 引 导 村 播 从 业 者 树 立“绿 色、生 态、优 质”的 农 业 高 质 量 发 展 观，引 导 懂 农 业、爱 农 村、爱 农D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2

11、 13民 的“三 农”人 才 利 用 互 联 网 直 播 技 术 开 展 直 播 营 销 活 动。6.2.2 提 升 村 播 从 业 者 平 台 操 作、运 营 技 能 等 业 务 能 力。培 育 内 容村 播 基 地 应 组 织 村 播 机 构 或 者 行 业 专 家 开 展 村 播 人 才 培 育 工 作。培 育 内 容 包 括：针 对 所 有 人 员 开 展 针 对 岗 位 培 训、职 业 道 德、行 为 规 则 等 村 播 基 础 培 训；针 对 村 播 运 营 人 员 开 展 选 品 指 导、内 容 创 作、新 媒 体 运 营、店 铺 开 通 和 维 护、品 牌 营 销 等 方面 的

12、 培 训；针 对 村 播 主 播 开 展 直 播 操 作、带 货 表 现 力、现 场 应 急 能 力 等 培 训，提 高 销 售 能 力；针 对 村 播 客 服 群 体 开 展 售 后 服 务、法 律 法 规 等 方 面 的 培 训，提 升 服 务 质 量；针 对 已 创 业 或 有 电 商 创 业 需 求 的 人 群 提 供 市 场 营 销 等 方 向 的 培 训 课 程，并 进 行 跟 踪 服 务，提供 专 业 的 辅 导、孵 化 等 定 向 服 务，指 导 创 业 企 业 构 建 村 播 产 业 链，提 供 市 场 动 态、消 费 者 喜好 等 信 息。7 村 播 供 应 链 建 设农

13、特 产 品 整 合7.1.1 整 合 当 地 优 质 农 特 产 品 供 应 企 业、农 业 合 作 组 织、农 场 主、农 户 等 资 源，根 据 产 品 质 量、价 格定 位、生 产 能 力、备 货 能 力、发 货 能 力 及 消 费 者 评 价 分 数 等 指 标，制 成 村 播 产 品“白 名 单”，定 期 更 新和 发 布。7.1.2 主 推 纳 入 农 产 品 质 量 安 全 追 溯 平 台、初 级 水 产 品 质 量 安 全 追 溯 平 台 等 监 管 的 农 特 产 品 商 家，并与 入 选 企 业、组 织、农 场 主、农 户 等 供 应 商 签 订 质 量 保 证 书、供 货

14、 售 后 承 诺 书 和 直 播 销 售 协 议。农 特 产 品 品 质 管 控7.2.1 村 播 中 销 售 的 农 特 产 品 应 符 合 相 关 法 律 法 规 和 食 品 安 全 要 求。7.2.2 供 应 商 应 提 供 真 实、合 法、有 效 的 商 标 注 册 证 明、品 牌 特 许 经 营 证 明、品 牌 销 售 授 权 证 明 等 文件，并 亮 证 亮 照 经 营。7.2.3 对 村 播 产 品 和 服 务 信 息 进 行 记 录 和 核 实，包 括 农 特 产 品 种 质、种 养 殖、加 工、包 装、检 测、运输、销 售 等 关 键 环 节 的 信 息 及 服 务 承 诺

15、等 内 容。农 特 产 品 仓 储 物 流为 村 播 供 应 商、村 播 机 构 及 运 营 团 队 提 供 仓 储、包 装、发 货 等 服 务。营 销 推 广7.4.1 结 合 当 地 的 地 理 环 境、人 文 风 情、产 品 特 点 等 多 个 维 度，挖 掘、开 发、包 装 特 色 农 特 产 品，策划 农 产 品 升 级 为 文 创、旅 游 等 产 品，进 行 品 牌 战 略 定 位（含 品 牌 文 化、品 牌 故 事、品 牌 形 象）、产 品 定位 等 区 域 公 共 品 牌 相 关 策 划，加 设“衢 州 有 礼”等 地 方 品 牌 标 识。7.4.2 线 上 通 过 图 文、短

16、 视 频、直 播 等 形 式 在 成 熟 并 具 有 流 量 的 平 台 进 行 产 品 推 广，线 下 可 通 过 专 业展 会 平 台、创 业 孵 化 比 赛 等 方 式 对 村 播 产 品 进 行 市 场 宣 传 与 资 源 对 接。D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 148 村 播 直 播 服 务场 景 定 位8.1.1 明 确 村 播 主 题，体 现 地 域 特 色，室 内 或 室 外 均 可，室 外 村 播 应 在 与 村 播 产 品 及 服 务 相 关 的 地 方进 行，如 原 产 地、加 工 场 所、民 宿、乡 村 户 外 运 动 场 所 等。8.1.2 销 售

17、 型 村 播 活 动 可 以 在 直 播 中 加 入 农 产 品 种 植、栽 培、采 摘、现 场 制 作 等 环 节，并 多 场 景 连 麦展 示 农 产 品 生 长 环 境、加 工 环 节 等。团 队 组 建8.2.1 人 员 配 备组 建 村 播 直 播 团 队，至 少 应 配 备：商 品 运 营 人 员，负 责 选 品、策 划 商 品 卖 点、确 定 商 品 表 及 排 播；内 容 运 营 人 员，负 责 主 播 账 号 内 容 的 打 造，短 视 频 等 内 容 素 材 策 划、拍 摄、发 布；主 播，负 责 直 播 间 气 氛 带 动、商 品 介 绍；助 播，负 责 辅 助 主 播

18、进 行 气 氛 带 动、商 品 介 绍、产 品 上 架；客 服，负 责 售 后 相 关 服 务。8.2.2 人 员 要 求8.2.2.1 实 名 认 证指 导 直 播 团 队 完 成 实 名 认 证，并 满 足 下 列 要 求：具 有 完 全 民 事 行 为 能 力；提 供 真 实 有 效 的 身 份 证 明，并 与 公 安 系 统 的 信 息 匹 配；直 播 营 销 账 号 宜 与 实 名 手 机 号 关 联；信 息 若 有 变 动，应 及 时 更 新 并 告 知。8.2.2.2 人 设 形 象主 播 及 助 播 人 设 形 象 应 与 村 播 主 题 贴 合，熟 悉 村 播 产 品 及 服

19、 务 的 背 景、使 用 方 法 以 及 售 后 信 息。8.2.3 服 务 态 度8.2.3.1 直 播 团 队 应 具 备 较 强 的 责 任 心 与 服 务 意 识，良 好 的 心 理 素 质 和 服 务 理 念。8.2.3.2 保 持 与 消 费 者 之 间 良 好 的 互 动，积 极 解 答 消 费 者 问 题，主 动 提 供 相 关 信 息 和 帮 助。8.2.4 业 务 要 求直 播 团 队 应 具 备 直 播 电 商 基 础 知 识 和 岗 位 专 业 技 能，熟 悉 相 关 法 律 法 规 及 业 务 处 理 流 程，掌 握 产 品及 服 务 信 息，具 备 良 好 的 语

20、言 表 达 能 力、沟 通 协 调 能 力、情 绪 控 制 能 力、控 场 能 力、突 发 情 况 预 判 和 处理 能 力。内 容 展 示8.3.1 村 播 内 容 包 含 以 产 品 销 售 为 主 的“带 货 直 播”，以 乡 村 生 活 展 示 为 主 的“旅 播”、“宿 播”和以 乡 村 休 闲 运 动 为 主 的“动 播”。D B 3 3 0 8/T 0 8 8 2 0 2 158.3.2 销 售 实 物 的 直 播 间 需 准 备 所 售 产 品 的 样 品，在 直 播 中 可 以 进 行 完 整、清 晰 展 示。8.3.3 直 播 中 应 全 面、真 实、准 确 地 披 露 产

21、 品 或 者 服 务 信 息，包 括 品 牌、产 地、生 产 者、性 能、用 途、规 格、成 分、价 格、有 效 期 限 等 信 息。8.3.4 应 主 动 告 知 产 品 或 服 务 的 促 销 活 动 信 息。售 后 服 务8.4.1 应 受 理 并 满 足 消 费 者 合 法 合 理 的 售 后 服 务 需 求，包 括 但 不 限 于 下 列 内 容：接 受 消 费 者 咨 询 并 予 以 答 复；处 理 消 费 者 的 退 换 货、退 款 服 务；遵 守 直 播 平 台 规 则 要 求，与 供 应 商 相 互 配 合，在 承 诺 的 时 间 内 协 调 解 决 消 费 者 投 诉；跟 踪 消 费 者 反 馈 问 题，直 至 处 理 完 毕。8.4.2 建 立 服 务 评 价 机 制，按 照 G B/T 3 1 5 2 6 进 行 服 务 质 量 评 价，接 受 对 直 播 人 员 和 商 品 的 顾 客 满 意 度测 评。