DB2306 T 042-2021 旅游购物商店等级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 0422021 代替 DB 2306/T042-2013 旅游购物 商店等级 划分与评 定 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市 场监督 管 理局 发 布 DB 2306/T 042 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定 起 草。 本文件 代替DB2306/T 042-2013 旅游购 物商 店等 级 划分与 评定 ， 与

2、DB2306/T 042-2013 相比， 除 结构调 整和 编辑 性改 动外 ，主要 技术 变化 如下 ： a) 更改了 “范 围” 的表 述（ 见 1，2013 版的 1）； b) 增加了 规范 性引 用文 件（ 见 2）； c) 将“评 定项 目和 要求 ”修 改为“ 评定 依据 ”（ 见 5 ）； d) 修改了 “评 分标 准” ，增 加附 录 A( 见附 录A) 。 本文件 由大 庆市 文化 广电 和旅游 局提 出并 归口 。 本文件 起草 单位 ：大 庆市 文化广 电和 旅游 局。 本文件 主要 起草 人： 柴威 、阚泽 非、 冯玮 璇 本文件 及其 所替 代文 件的 历次版 本发

3、 布情 况为 ： 2013 年 首次 发布 为DB2306/T 042-2013 。 本 次为 第一 次修 订。 DB 2306/T 042 2021 2 旅 游购物 商店等级 划分与 评定 1 范围 本文件 规定 了旅 游购 物商 店的等 级划 分、 评定 项目 和要求 、评 分要 求及 标准 。 本文件 适用 于大 庆市 行政 区划内 的旅 游购 物商 店等 级划分 与评 定。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期

4、 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 9670 商场( 店) 、书 店 卫生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分: 通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部分:旅游 休闲 符号 GB/T 17217 公 共厕 所卫 生规范 GB/T 19002 质 量管 理体 系GB/T 19001 2016 应用 指南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 旅游商 品 旅游者 因其 旅游 活动 或在 旅游活 动过 程中

5、 所购 买的 实物商 品。 旅游购 物商 店 指为旅 游者 购物 提供 服务 或具备 旅游 购物 基本 功能 的场所 ， 包 括旅 游商 品专 营商店 、 专 卖店 和拥 有 旅游商 品柜 台的 综合 商店 。 4 等级划 分 通过本 文件 评定 的旅 游购 物商店 分为 三个 等级 ， 由 高到低 依次 为金 牌旅 游购 物商店 、 银 牌旅 游购 物 商店、 铜牌 旅游 购物 商店 。 5 等级划 分与 评定 依据 地理位 置 位于城 市、 旅游 景区 （点 ）、购 物街 区或 旅游 交通 沿线， 符合 区域 布局 要求 。 DB 2306/T 042 2021 3 建筑及 外部 环境 5

6、.2.1 建筑布 局合 理， 内、 外装 修材料 环保 。 5.2.2 建筑物 上应 有明 显的 店名 和店徽 标识 。 5.2.3 应设有 足够 的停 车空 间。 5.2.4 应对经 营场 所的 使用 权达 到两年 以上 。 旅游购 物环 境 5.3.1 店内环 境 5.3.1.1 店内装 修装 饰别 致， 摆放 绿色植 物花 卉和 艺术 品。 5.3.1.2 照明良 好、 光线 充足 ，灯 光设计 具有 专业 性。 5.3.1.3 应在入 口处 设置 中外 文对 照的导 购图 或商 店布 局图 。 5.3.1.4 有空调 ，四 季温 度适 宜， 空气清 新， 通风 良好 。 5.3.1.5

7、 应设有 公共休 息处 ，并有 供游客 使用的 沙发 或坐椅 、茶几 ；提供 饮水 服务； 提供黑 龙江省 和 本市的 旅游 交通 、景 点介 绍等读 物。 5.3.1.6 应有卫 生间,位 置合 理， 方 便游客 使用 并符 合 GB/T 17217 的要 求。 5.3.1.7 有供游 客使 用的 公用 电话 。 5.3.1.8 公共区 域应 有明 显标 志， 公共信 息标 志符 合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 的 要求。 5.3.1.9 设有旅 游司 机专 用休 息场 所。 5.3.2 安全、 卫生 要求 5.3.2.1 应遵守 中华 人民 共和国 消防法 规定

8、；消 防及安 全管理 制度健 全， 建立安 全事故 应急救 援 预案； 消防 、防 盗、 救护 等设备 齐全 、完 好、 有效 ；配有 专业 保安 人员 ，维 护购物 秩序 。 5.3.2.2 店内卫 生应 符 合 GB 9670 要求。 5.3.2.3 公共区 域设 置安 全标 志， 标志使 用应 符 合GB 2894 要求。 旅游商 品 5.4.1 不销售 假冒 伪劣 商品 ，商 品须明 码标 价。 5.4.2 旅游商 品品 种、 规格 丰富 多样。 5.4.3 旅游商 品陈 列合 理， 购物 线路安 排合 理， 方便 顾客 选购。 5.4.4 所售旅 游商 品充 分体 现本 地特色 和地

9、 域文 化特 点。 5.4.5 旅游商 品具 有收 藏、 纪念 、欣赏 、馈 赠意 义和 实用 价值。 5.4.6 旅游商 品包 装有 文化 特色 ，采用 环保 材质 ，并 方便 游客携 带和 运输 。 服务项 目 5.5.1 提供咨 询服 务。 5.5.2 提供订 货服 务。 5.5.3 提供送 货服 务。 5.5.4 提供邮 寄服 务。 5.5.5 提供外 语导 购服 务。 5.5.6 可使用 银行 卡消 费， 提供 正规销 售发 票。 DB 2306/T 042 2021 4 5.5.7 为残疾 人、 儿童 和老 年人 等提供 特殊 服务 。 5.5.8 提供小 件物 品寄 存服 务。

10、服务要 求 5.6.1 服务人 员 5.6.1.1 礼貌待 客， 对游 客热 情适 度；对 宾客 一视 同仁 ，尊 重宗教 习惯 。 5.6.1.2 服务人 员端 庄、 大方 ；表 情自然 、和 蔼、 亲切 ，微 笑服务 ；服 装整 洁， 佩戴 工牌。 5.6.1.3 服务语 言文 明、 礼貌 、简 明、清 晰。 5.6.1.4 服务人 员应 经过 岗前 培训 ，具备 相应 的业 务知 识和 技能。 5.6.2 业务要 求 5.6.2.1 结帐服 务快 捷准 确。 5.6.2.2 经营服 饰的设 有试 衣间和 试衣镜 。经营 金银 珠宝首 饰等贵 重物品 的， 所售商 品须配 有法定 检 测机

11、构 出具 的检 验证 书。 服务质 量管 理 5.7.1 管理体 系 5.7.1.1 按照GB/T 19002 开 展各 项 质量管 理活 动。 5.7.1.2 应建立 健全 质量 管理 制度 ，严格 执行 财务 管理 制度 ；有预 防、 检查 、督 导和 改进措 施。 5.7.1.3 应设置 质量 管理 机构 ，配 备质量 管理 人员 。 5.7.1.4 应建立 接待 旅游 团队 的登 记制度 。 5.7.1.5 重视精 神文 明和 企业 文化 建设， 定期 开展 职业 道德 教育和 业务 技能 培训 ，并 建立培 训档 案。 5.7.2 受理投 诉 5.7.2.1 应建立 受理 投诉 制度

12、 ，配 备受理 投诉 负责 人， 公布 当地旅 游部 门的 投诉 电话 。 5.7.2.2 对游客 提出 的问 题应 耐心 解释， 不推 诿、 应付 ，建 立完整 的记 录档 案。 5.7.2.3 及时处 理游 客的 投诉 ，纠 正存在 的问 题， 对难 以协 调解决 的投 诉及 时向 上级 主管部 门反 映。 6 评分标 准 旅游购 物商 店评 分总 分为510 分, 各等 级旅 游购 物商 店 的分值 划分 为： a) “金牌 ”旅 游购 物商 店： 附录 A 评定 得 分450 510 分，且 每一 大项 得分 率不 低于 80% 。 b) “银牌 ”旅 游购 物商 店： 附录 A 评定

13、 得 分380 449 分，且 每一 大项 得分 率不 低于 70% 。 c) “铜牌 ”旅 游购 物商 店： 附录 A 评定 得 分300 379 分，且 每一 大项 得分 率不 低于 60% 。 7 评定程 序 旅游购 物商店 的等 级由市 文化和 旅游行 政管 理部门 按照附 录A的 规定打 分评 定 ，达到 相应等 级分 值 的，由 评定 部门 公示 评审 结果。 评定 具体 办法 由评 定部门 制定 。 A A DB 2306/T 042 2021 5 附录A （规范 性） 旅游购 物商 店等 级评 定评 分表 A.1 表A.1 规定 了旅 游购 物商店 等级 评定 的内 容和 分值

14、。 表A.1 旅游购 物商 店等 级评 定评 分表 评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.1 地理位置 10 位于城市中心地段、 旅游景区 （点） 入口处或主要景观处、城市购物街区内、 旅游交 通站点（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区），符合区域布局要求 10 位于城市主要干道、 旅游景区 （点） 附近 200 米内、 城市购 物街区附近 200 米内、 旅 游交通沿线，符合区域布局要求 5 5.2 建筑及外部环境 55 5.2.1 建筑布局 15 5.2.1.1 购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用 5 5.2.1.2 各类功能设施位置合理、分割

15、合理、客人使用方便 5 5.2.1.3 内外装修使用环保材料 5 5.2.2 店名、店徽的使用 15 建筑物上有明显的店名和店徽标识 15 建筑物上有中文店名 5 5.2.3 停车空间 15 购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车 15 距购物店 100 米内，有可供客 人免费使用的公共停车场，可停放旅游大巴车 10 距购物店 100 米内，有公共停 车场 5 5.2.4 经营场所使用权 10 购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权 10 购物商店对经营场所的使用权达到两年以上 5 5.3 旅游购物环境 140 5.3.1 店内环境 100 5.3.1.1 店内装修装饰 10

16、 购物环境优雅， 装修装饰典雅豪华有特色， 色调协调， 摆放绿色植物、 花卉和艺术品 10 装修装饰有特色，色调协调，摆放绿色植物和装饰品 7 装修装饰整体协调，摆放绿色植物 5 5.3.1.2 照明及灯光 10 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性 10 照明良好、光线充足 5 5.3.1.3 在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图 5 5.3.1.4 有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好 10 DB 2306/T 042 2021 6 表A.1 旅 游购 物商 店评 定 评分表 （续 ） 评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.3.1.5 游客休息区

17、有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几 10 提供茶水服务 5 提供黑龙江省和本市旅游交通图、景点介绍等读物 5 有果皮箱 5 有电视 5 5.3.1.6 卫生间 15 有男女分 设的间 隔式公 共卫生 间, 布局合 理，厕 位充足 ，卫生 洁具等设 施设备齐 全、 有效， 照明适宜， 通风良 好、 无异味； 配有卫生纸、 洗 手液、 干手器或擦手 纸；有残疾人厕位；符合 GB/T 17217 的规定 15 设有男女分设的间隔式公共卫生间, 厕位充足， 卫生洁具等设 施设备齐全、 有效， 照明适宜， 通风良好、 无异味； 配有卫生纸、 洗手液、 干手器或擦手纸； 符合 GB/T 17217 的规

18、定 10 有公共卫生间, 设备齐全、清洁，通风良好、无异味 5 5.3.1.7 有供游客使用的公用电话 5 5.3.1.8 公共区域标志 10 设 有 规 范 美 观 与 环 境 相 协 调 的 公 共 信 息 图 形 符 号 ， 符 合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 的规定； 10 公共区域标志齐全，符合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2 的 规定 5 5.3.1.9 设有旅游司机专用休息场所 5 5.3.2 安全、卫生要求 40 5.3.2.1 遵守中华人民共和国消防法规定 5 消防及安全管理制度健全，建立安全事故应急救援预案 5 消防、防盗、救

19、护等设备齐全、完好、有效 5 配有专业保安人员，维护购物 秩序 5 5.3.2.2 店内卫生符合 GB 9670 要求 10 5.3.2.3 公共区域设置安全标志，标志使用符合 GB 2894 要求 10 5.4 旅游商品 80 5.4.1 不销售假冒伪劣商品，商品明码标价 20 5.4.2 旅游商品品种、规格丰富多样 10 5.4.3 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购 10 5.4.4 旅游商品特色 20 店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点 20 有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜 10 店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色 10 DB 2306

20、/T 042 2021 7 表A.1 旅 游购 物商 店评 定 评分表 （续 ） 评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.4.5 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值 10 5.4.6 旅游商品包装 10 旅游商品包装有文化特色 4 旅游商品包装应采用环保材质 3 方便游客携带和运输 3 5.5 服务项目 90 5.5.1 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等 10 5.5.2 为游客提供包装所购商品服务 10 5.5.3 为游客提供订货服务 10 5.5.4 为游客提供送货服务 10 5.5.5 为游客提供所购物品国内外邮寄服务 10 5

21、.5.6 为游客提供外语导购服务 10 可提供两种以上外语服务 10 可提供一种外语服务 7 可提供一种简单的外语服务 5 5.5.7 可使用银行信用卡消费，并提供正规销售发票 10 5.5.8 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务 10 5.5.9 为游客提供小件物品寄存服务 10 5.6 服务要求 65 5.6.1 服务人员 45 5.6.1.1 礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯 10 5.6.1.2 仪容仪表 服务人员举止端庄、大方 5 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务 5 服装整洁，佩戴工牌 5 5.6.1.3 服务语言文明、礼貌、简明、清晰 10

22、5.6.1.4 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能 10 DB 2306/T 042 2021 8 表A.1 旅 游购 物商 店评 定 评分表 （续 ） 评定项目 各大项 分值 各分项 分值 各小项 分值 分档 分值 5.6.2 业务要求 20 5.6.2.1 结帐服务快捷准确 10 5.6.2.2 经营服饰的设有试衣间和试衣镜 5 经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签 5 5.7 服务质量管理 70 5.7.1 管理体系 35 5.7.1.1 按照 GB/T 19002 开展各项质量 管理活动 5 5.7.1.2 建立健全质量管理制度 5 严格执行财务管理制度 5 有预防、检查、督导和改进措施 5 5.7.1.3 设置质量管理机构 5 5.7.1.4 建立接待旅游团队的登记制度 5 5.7.1.5 重视精神文明和企业文化建设， 定期开展职业道德教育和业务技能培训， 并建立培 训档案 5 5.7.2 受理投诉 35 5.7.2.1 建立受理投诉制度 5 配备受理投诉负责人 5 公布当地旅游部门的投诉电话 5 5.7.2.2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付 5 建立顾客反映问题记录档案 5 5.7.2.3 及时处理游客的投诉， 纠正存在的问题， 对难以协调解决的投诉及时向上级主管部 门反映 10