DB2306 T 040-2021 博物馆接待服务标准及工作流程.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 16 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地 方 标 准 DB 2306/T 0402021 代替 DB 2306/T 040-2013 博物馆接 待服务标 准及工作 流程 2021 - 12 - 13 发布 2022 - 01 - 12 实施 大庆市市 场监督 管 理局 发 布 DB 2306/T 040 2021 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 接 待服 务 . 1 预约 登记 岗位 . 1 票务 管理 岗位 . 3 安全 检查 岗位 . 4 咨询 服务 岗位 . 5 物

2、品 寄存 岗位 . 6 贵宾 室服 务岗 位 . 8 投诉 接待 岗位 . 9 物品 租借 岗位 . 10 讲解 服务 岗位 . 12 5 后 勤服 务 . 13 展厅 服务 岗位 . 13 音像 播放 岗位 . 14 卫生 保洁 岗位 . 16 电梯 管理 岗位 . 17 设备 维护 岗位 . 18 6 营 销服 务 . 20 总则 . 20 营销 服务 工作 流程 . 20 营销 服务 工作 流程 图 . 20 营销 主管 . 21 销售 服务 . 21 7 接 待礼 仪 . 21 仪表 礼仪 . 21 仪态 礼仪 . 22 交际 礼仪 . 23 DB 2306/T 040 2021 II

3、 DB 2306/T 040 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 代替DB2306/T 040-2013 博物 馆接 待服 务标 准及工 作流 程 ，与DB2306/T 040-2013 相比， 除结构 调整 和编 辑性 改动 外，主 要技 术变 化如 下： a）增 加了 “术 语和 定义 ” 一章（ 见第3章 ）； b）更 改了 一个 章标 题的 名 称（见7,2013 年 版的6）； c）更改 了一些 列项的 具体 形式（见5.3.4.3 、7.1.2.2 、

4、7.1.2.3 、7.1.3.2 、7.2.2.2 、7.2.3.2 、 7.2.4.2 、7.2.5.2 、7.3.2.2 、7.3.3.2 、7.3.4.2 、7.3.4.3 、7.3.4.4 、7.3.6.1 、7.3.6.2,2013 年 版的 4.3.3.3 、6.1.2.2 、6.1.2.3 、6.1.3.2 、6.2.2.2 、6.2.3.3 、6.2.4.2 、6.2.5.2 、6.3.2.2 、6.3.3.2 、 6.3.4.2 、6.3.4.3 、6.3.4.4 、6.3.6.2 、6.3.6.3 ） d）删 除了 一些 列项 的内 容 （见2013 年 版的6.3.5.6

5、.1 、6.3.5.6.2 、6.3.5.3.3 ） 本文件 由大 庆市 文化 广电 和旅游 局提 出并 归口 。 本文件 起草 单位 ：大 庆市 博物馆 。 本文件 主要 起草 人： 王斯 人、刘 永卓 、白 静。 本文件 及其 所代 替文 件的 历次版 本发 布情 况为 ： 2013 年 首次 发布 为DB/T 040-2013 ； 本 次为 第一 次修 订。 DB 2306/T 040 2021 1 博 物馆接 待服务标 准及工 作流程 1 范围 本文件 规定 了博 物馆 接待 服务标 准及 工作 流程 的接 待服务 、后 勤服 务、 营销 服务和 接待 礼仪 。 本文件 适用 于大 庆

6、市 行政 区划内 的博 物馆 接待 服务 标准及 工作 流程 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 36721 博 物馆 开放 服务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 博物馆 以教育 、 研 究和 欣赏 为目 的， 收 藏、 保护 并向 公众 展示人 类活 动和 自然 环境 的见证 物，

7、经登 记管 理 机关依 法登 记的 非营 利组 织。 来源 ：GB/T 36721 ，术 语3.1 4 接待服 务 预约登 记岗 位 4.1.1 总则 主要负 责观 众参 观的 预约 需求， 应按 照GB/T 36721 的要求 提供 预约 服务 。 4.1.2 预约登 记岗 位工 作流 程 4.1.2.1 接听电 话。 4.1.2.2 记录预 约需 求， 告知 本馆 门票价 格、 参观 须知 及相 关情况 。 4.1.2.3 说明定 时讲 解和 收费 讲解 的时间 及收 费标 准。 4.1.2.4 详细记 录预 约人 的姓 名、 单位、 联系 方式 。 4.1.2.5 提示预 约人 ：“ 若

8、有 变化 ，请提 前告 知” 。 4.1.2.6 将预约 情况 报送 相关 部门 。 DB 2306/T 040 2021 2 4.1.3 预约登 记岗 位工 作流 程图 预约 登 记岗 位 流 程见 图1 。 图1 预约登 记岗 位流 程图 4.1.4 预约登 记岗 位职 责 4.1.4.1 负责办 理公 众来 电、 网络 、现场 等各 种形 式的 参观 预约。 4.1.4.2 负责预 约单 的填 写、 报送 、留存 。 4.1.5 预约登 记岗 位工 作标 准 4.1.5.1 接听电 话， 态度 热情 、吐 字清晰 、讲 普通 话。 4.1.5.2 办理网 络预 约要 及时 。 4.1.5

9、.3 详细、 准确 记录 预约 内容 ，做到 无差 错。 4.1.5.4 合理安 排预 约时 间， 耐心 解答观 众提 问和 质疑 。 DB 2306/T 040 2021 3 4.1.5.5 按时将 预约 单报 送相 关部 门并存 档备 查。 票务管 理岗 位 4.2.1 总则 包括主 管、 发票 和验 票三 个岗位 。主 要负 责门 票的 领取、 保管 、发 放、 验票 工作。 4.2.2 票务岗 位工 作流 程 4.2.2.1 申请、 领取 门票 。 4.2.2.2 准时发 放门 票。 4.2.2.3 验票。 4.2.2.4 售票工 作结 束后 ，统 计当 日数据 ，并 报主 管。 4.

10、2.2.5 主管复 核、 汇总 后上 报相 关部门 。 4.2.3 票务岗 位工 作 流 程图 票务岗 位流 程图 见图2 。 图2 票务岗 位流 程图 4.2.4 票务主 管岗 位职 责 4.2.4.1 全面负 责票 务管 理工 作。 4.2.4.2 负责门 票的 申请 、领 取和 保管。 DB 2306/T 040 2021 4 4.2.4.3 负责门 票的 数据 汇总 和报 送。 4.2.4.4 票务主 管岗 位工 作标 准 4.2.4.5 熟知本 岗位 的业 务及 工作 流程。 4.2.4.6 领取门 票应 及时 ；统 计数 据，要 准确 。 4.2.5 发票岗 位职 责 4.2.5.

11、1 负责门 票的 发放 工作 。 4.2.5.2 负责门 票的 统计 及上 报。 4.2.5.3 负责相 关设 备的 检查 ，发 现故障 及时 报修 。 4.2.5.4 负责相 关工 作的 答疑 。 4.2.6 发票岗 位工 作标 准 4.2.6.1 熟知门 票种 类， 准确 掌握 领票须 知。 4.2.6.2 提前做 好门 票发 放准 备工 作，妥 善保 管门 票。 4.2.6.3 做好发 票设 备检 查， 认真 核实观 众身 份信 息， 确保 发票工 作的 顺利 进行 。 4.2.6.4 按时上 岗服 务。 做到 态度 和蔼、 工作 快捷 。 4.2.6.5 及时统 计当 日所 发门 票的

12、 数量， 准确 无误 。 4.2.7 验票岗 位职 责 4.2.7.1 负责验 票设 备的 使用 和管 理。 4.2.7.2 负责查 验观 众入 馆门 票, 发 现问题 及时 上报 。 4.2.7.3 负责分 流疏 导观 众。 4.2.8 验票岗 位工 作标 准 4.2.8.1 提前做 好验 票设 备检 修， 确保工 作顺 利进 行。 4.2.8.2 核验门 票要 快捷 、准 确， 发现问 题立 即上 报。 4.2.8.3 态度认 真、 服务 周到 ，为 特殊人 群提 供便 捷服 务。 安全检 查岗 位 4.3.1 总则 主要负 责观 众的 安全 检查 和安检 设备 的管 理， 应按 照GB/

13、T 36721-2018 的有 关 要求提 供安 全检 查。 4.3.2 安全检 查岗 位工 作流 程 4.3.2.1 开启安 检设 备， 待检 。 4.3.2.2 提醒观 众接 受安 检。 4.3.2.3 实施安 检程 序。 4.3.2.4 发现问 题及 时处 理上 报。 4.3.3 安全 检 查岗 位工 作流 程图 安全 检 查岗 位工 作流 程图见 图3 。 DB 2306/T 040 2021 5 图3 安全检 查岗 位流 程图 4.3.4 安全检 查岗 位职 责 4.3.4.1 负责安 检设 备的 使用 与管 理。 4.3.4.2 负责组 织观 众按 顺序 接受 安检。 4.3.4.

14、3 负责对 观众 所带 物品 进行 例行检 查。 4.3.4.4 如遇突 发事 件， 协助 疏散 观众、 保护 现场 。 4.3.5 安全检 查岗 位工 作标 准 4.3.5.1 认真检 查安 检设 备， 确保 安检设 施正 常运 转。 4.3.5.2 履行安 检职 责， 做到 无漏 检。 4.3.5.3 主动帮 助老 弱病 残观 众接 受安检 。 4.3.5.4 发现问 题要 迅速 处理 ，并 立即上 报。 咨询服 务岗 位 4.4.1 总则 主要负 责为 观众 提供 咨询 ，应按 照GB/T 36721 的有 关要求 提供 咨询 服务 。 4.4.2 咨询服 务岗 位工 作流 程 DB 2

15、306/T 040 2021 6 4.4.2.1 接受咨 询， 给予 答复 。 4.4.2.2 对当时 解答 不了 的问 题， 征询观 众联 系方 式， 查询 后回复 。 4.4.3 咨询服 务岗 位工 作流 程 图 咨询服 务岗 位工 作流 程 图 见图4 。 图4 咨询服务 岗 位工 作流 程图 4.4.4 咨询服 务岗 位职 责 4.4.4.1 负责解 答观 众的 询问 。 4.4.4.2 负责收 集、 整理 观众 提出 的问题 、意 见和 建议 ，归 纳上报 并存 档。 4.4.4.3 负责免 费宣 传资 料的 领取 、发放 。 4.4.4.4 负责重 要信 息的 传递 。 4.4.5

16、 咨询服 务岗 位工 作标 准 4.4.5.1 熟悉本 馆陈 列、 展览 、综 合服务 等相 关资 讯， 能满 足观众 咨询 需求 。 4.4.5.2 各类宣 传资 料， 要提 前领 取并摆 放到 位。 4.4.5.3 定期汇 总观 众意 见和 建议 ，并及 时上 报。 4.4.5.4 语言规 范， 态度 和蔼 。 物品寄 存岗 位 4.5.1 总则 主要负 责按 公共 场所 管理 有关规 定， 为观 众提 供寄 存服务 。 4.5.2 物品 寄存 岗位 工作 流程 DB 2306/T 040 2021 7 4.5.2.1 提前清 理寄 存处 卫生 ，检 查设备 设施 的状 况。 4.5.2.

17、2 核准寄 存凭 证数 量。 4.5.2.3 办理寄 存， 付给 凭证 ，提 示观众 。 4.5.2.4 观众取 物， 当面 复核 ，收 回凭证 。 4.5.3 物品寄 存岗 位工作 流 程图 物品 寄 存岗 位工作 流 程图 见图5 。 图5 物品寄 存岗 位工 作流 程图 4.5.4 物品寄 存岗 位职 责 4.5.4.1 负责寄 存设 备设 施的 管理 和使用 。 4.5.4.2 负责提 醒观 众将 贵重 物品 取出自 行保 管。 4.5.4.3 发现问 题， 迅速 上报 。 4.5.5 物品寄 存岗 位工 作标 准 4.5.5.1 每日清 理寄 存设 施卫 生， 检查设 备设 施状 况

18、， 确保 完好。 4.5.5.2 人工存 取物 品时 ，应 核准 寄存凭 证， 确保 存取 无误 。 DB 2306/T 040 2021 8 4.5.5.3 人工存 取物 品时 ，轻 拿轻 放、避 免损 坏。 4.5.5.4 对自动 寄存 柜的 存取 情况 进行巡 视， 发现 问题 随时 处理。 4.5.5.5 若遇观 众取物 凭证 丢失， 须仔细 询问其 所存 物品的 特征， 记录并 核准 身份后 ，方可 提取； 若 不一致 或发 生问 题， 及时 上报解 决。 4.5.5.6 寄存处 物品 要摆 放整 齐， 不随意 堆放 任何 杂物 。 4.5.5.7 闭馆时 发现 仍未 取走 的物 品

19、应及 时上 报处 理。 贵宾室 服务 岗位 4.6.1 总则 主要负 责贵 宾室 的接 待服 务工作 。 4.6.2 贵宾室 服务 岗位 工作 流程 4.6.2.1 提前开 窗或 打开 换气 扇通 风，保 证室 内空 气清 新。 4.6.2.2 准备好 接待 所需 物品 。 4.6.2.3 恭候来 宾， 将其 引导 入座 ，入座 后上 茶。 4.6.2.4 协助宾 客衣 帽等 随身 携带 物品的 放置 和递 送。 4.6.2.5 接待结 束， 整理 用具 、清 理卫生 。 4.6.3 贵宾室 服务 岗位 工作 流程 图 贵宾室 服务 岗位 工作 流程 图 见图6。 图6 贵宾室 服务 岗位 工

20、作 流程 图 DB 2306/T 040 2021 9 4.6.4 贵宾室 服务 岗位 职责 4.6.4.1 负责贵 宾室 日常 管理 及相 关设施 的使 用和 维护 。 4.6.4.2 负责贵 宾室 的环 境卫 生。 4.6.4.3 负责来 宾的 接待 服务 。 4.6.5 贵宾室 服务 岗位 工作 标准 4.6.5.1 遇重要 接待 应先 行了 解有 关礼仪 规定 。 4.6.5.2 掌握与 接待 有关 的常 用外 语。 4.6.5.3 保持室 内整 洁， 物品 摆放 整齐。 4.6.5.4 茶具用 后须 清洗 消毒 ，发 现破损 及时 更新 。 4.6.5.5 操作规 范， 技术 熟练

21、，不 发生服 务性 事故 。 4.6.5.6 不议论 和交 流与 接待 无关 事宜。 4.6.5.7 严格遵 守保 密条 例。 投诉接 待岗 位 4.7.1 总则 主要负 责受 理观 众投 诉的 各类问 题。 4.7.2 投诉接 待工 作流 程 4.7.2.1 倾听、 记录 投诉 内容 。 4.7.2.2 一般问 题， 及时 处理 。 4.7.2.3 疑难问 题， 上报 领导 批复 后，转 告相 关部 门处 理。 4.7.2.4 处理结 果整 理归 档。 4.7.3 投诉接 待工 作流 程图 投诉接 待工 作流 程 图 见图7 。 DB 2306/T 040 2021 10 图7 投诉接 待工

22、 作流 程 图 4.7.4 投诉接 待岗 位职 责 4.7.4.1 负责观 众各 类投 诉接 待。 4.7.4.2 负责了 解投 诉内 容， 作书 面记录 ，并 立即 处理 。 4.7.4.3 负责将 处理 结果 反馈 给投 诉人。 4.7.4.4 负责建 立投 诉分 类档 案。 4.7.5 投诉接 待工 作标 准 4.7.5.1 认真受 理观 众投 诉， 耐心 听取投 诉人 意见 ，遇 有误 会，耐 心解 释。 4.7.5.2 避免在 人员 聚集 场所 处理 投诉。 4.7.5.3 及时处 理各 类投 诉， 遇当 时 无法处 理的 问题 ， 应 及时 上 报， 并 尽快 将处 理结 果反 馈

23、 给投诉 人。 4.7.5.4 投诉档 案应 记录 准确 、分 类清楚 。 物品租 借岗 位 4.8.1 总则 主要负 责对 观众 服务 物品 的租借 与管 理 工 作。 4.8.2 物品租 借岗 位工 作流 程 DB 2306/T 040 2021 11 4.8.2.1 提前做 好物 品租 借的 准备 工作。 4.8.2.2 问候观 众， 介绍 物品 和租 借办法 。 4.8.2.3 检查租 借人 证件 、收 取押 金、唱 收唱 付、 验钞 并付 凭证。 4.8.2.4 向观众 介绍 物品 使用 方法 。 4.8.2.5 回收时 查验 物品 完好 情况 ；根据 凭证 退还 押金 。 4.8.

24、2.6 对设备 进行 消毒 。 4.8.3 物品租 借岗 位工 作流 程图 物品租 借岗 位工 作流 程图 见图8 图8 物品租 借岗 位工 作流 程图 4.8.4 物品租 借岗 位职 责 4.8.4.1 负责向 观众 介绍 物品 种类 和租借 办法 。 4.8.4.2 负责办 理租 借手 续。 4.8.4.3 负责租 借物 品的 卫生 清洁 。 4.8.4.4 负责租 借物 品的 保管 。 4.8.4.5 负责检 查验 收物 品归 还时 的完好 状况 。 4.8.5 物品租 借岗 位工 作标 准 DB 2306/T 040 2021 12 4.8.5.1 提前做 好准 备工 作， 确保 物品

25、清 洁卫 生， 状况 完好 。 4.8.5.2 认真办 理租 借手 续， 核准 有效证 件及 押金 。 4.8.5.3 耐心告 知使 用和 归还 办法 ，提示 保存 凭证 ，损 坏须 按规定 赔偿 。 4.8.5.4 租借账 目清 楚， 手续 完备 。 讲解服 务岗 位 4.9.1 总则 包括讲 解主 管和 讲解 两个 岗位 。 主 要负 责讲 解服 务 及讲解 稿 、 通 俗读 物的 编 写、 协助 各类 教育 活动 的组织 实施 等工 作。 4.9.2 讲解服 务岗 位工 作流 程 4.9.2.1 按预约 讲解 时间 ，提 前到 场候讲 。 4.9.2.2 根据观 众需 要确 定讲 解时

26、长。 4.9.2.3 讲解完 成收 集观 众意 见并 反馈。 4.9.3 讲解 服 务岗 位工 作 流 程图 讲解服 务岗 位工作 流 程图 见图9 。 图9 讲解服 务岗 位工 作流 程图 4.9.4 讲解主 管岗 位职 责 DB 2306/T 040 2021 13 4.9.4.1 负责讲 解工 作的 日常 安排 与协调 。 4.9.4.2 负责检 查讲 解及 服务 接待 规范情 况。 4.9.4.3 负责汇 总讲 解接 待信 息， 并及时 上报 。 4.9.4.4 负责与 相关 部门 协调 、组 织开展 社会 教育 活动 。 4.9.4.5 负责讲 解接 待大 事记 的编 写。 4.9.

27、4.6 负责与 广播 电视 报纸 等媒 体的联 络及 对外 宣传 。 4.9.5 讲解主 管岗 位工 作标 准 4.9.5.1 合理安 排讲 解场 次， 定期 汇总存 档。 4.9.5.2 编写大 事记 要准 确， 重要 讲解接 待信 息， 上报 要及 时。 4.9.5.3 严格做 好考 勤考 绩工 作。 4.9.5.4 协助部 门完 成培 训和 考核 工作。 4.9.6 讲解服 务岗 位职 责 4.9.6.1 负责各 类展 览的 讲解 工作 。 4.9.6.2 负责收 集观 众意 见、 建议 并及时 上报 。 4.9.6.3 参与讲 解稿 及有 关通 俗读 物的编 写。 4.9.6.4 参与

28、各 项教 育活 动的 实 施 ；重大 活动 的服 务与 接待 。 4.9.7 讲解服 务岗 位工 作标 准 4.9.7.1 熟悉陈 列内 容， 能够 讲解 各类展 览。 4.9.7.2 上岗讲 解要 规范 着装 ，佩 带标志 牌。 4.9.7.3 讲解、 答疑 内容 要准 确。 4.9.7.4 礼仪规 范、 表达 流畅 、举 止大方 。 4.9.7.5 对有特 殊要 求的 讲解 ，要 有针对 性的 调整 内容 ，以 满足观 众的 需求 。 5 后勤服 务 展厅服 务岗 位 5.1.1 总则 主要负 责所 辖区 域展 出文 物及相 关服 务设 施的 安全 。 5.1.2 展厅服 务岗 位工 作流

29、 程 5.1.2.1 按时开 启展 厅门 窗， 做好 通风换 气， 并填 写相 关纪 录。 5.1.2.2 巡视展 厅， 随时 为观 众提 供参观 服务 。 5.1.2.3 停止售 票后 ，提 醒观 众闭 馆时间 。 5.1.2.4 检查展 厅安 全情 况， 作好 清场工 作。 5.1.2.5 配合相 关部 门关 闭展 厅门 窗，填 写记 录单 。 5.1.3 展厅服 务岗 位工 作流 程图 DB 2306/T 040 2021 14 展厅 服 务岗 位工 作流程 图 见图10 。 图10 展厅服 务岗 位工 作流程 图 5.1.4 展厅服 务岗 位职 责 5.1.4.1 配合相 关部 门开

30、启和 关闭 展厅门 窗， 按要 求填 写相 关纪录 。 5.1.4.2 负责维 持参 观秩 序， 疏导 滞留观 众。 5.1.4.3 负责展 厅安 全巡 视， 发现 隐患及 时上 报。 5.1.4.4 遇突发 事件 ，立 即上 报、 保护现 场、 疏散 观众 。 5.1.5 展厅服 务岗 位工 作标 准 5.1.5.1 认真巡 视检 查， 如实 填写 纪录， 发现 异常 及时 上报 。 5.1.5.2 维持秩 序， 疏导 观众 ，态 度和蔼 ，语 言规 范。 5.1.5.3 熟悉有 关展 览和 活动 的相 关资讯 ，耐 心回 答观 众提 问。 5.1.5.4 保持展 厅卫 生清 洁， 发现 污

31、物及 时处 理。 5.1.5.5 维持参 观秩 序， 保持 展厅 肃静。 5.1.5.6 妥善管 理观 众留 言簿 ，及 时收集 上报 。 音像播 放岗 位 5.2.1 总则 主要负 责音 像播 放及 设备 维护和 管理 工作 。 5.2.2 音像播 放岗 位工 作流 程 DB 2306/T 040 2021 15 5.2.2.1 开启设 备， 检查 运行 情况 。 5.2.2.2 按规定 内容 进行 播放 。 5.2.2.3 填写工 作日 志 5.2.2.4 切断电 源， 确认 安全 后离 开。 5.2.3 音像播 放岗 位工 作 流 程图 音像 播 放岗 位工 作流 程图 见图11 。 图

32、11 音像播 放 岗 位工 作流 程图 5.2.4 音像播 放岗 位职 责 5.2.4.1 负责音 像的 播放 及设 备的 管理。 5.2.4.2 负责设 备器 材检 测， 发现 问题及 时处 理。 5.2.4.3 负责对 播放 内容 、场 次及 设备的 运行 情况 作详 细的 记录。 5.2.5 音像播 放岗 位工 作标 准 5.2.5.1 严格遵 守操 作规 程， 确保 设备的 安全 和正 常使 用。 DB 2306/T 040 2021 16 5.2.5.2 按规定 内容 和时 间进 行播 放。 5.2.5.3 闭馆前 认真 检查 设备 运行 情况， 如实 填写 工作 日志 。 卫生保

33、洁岗 位 5.3.1 总则 主要负 责所 辖区 域的 卫生 清扫与 保洁 。 5.3.2 卫生保 洁岗 位工 作流 程 5.3.2.1 领取卫 生用 品。 5.3.2.2 进行卫 生清 扫。 5.3.2.3 保持环 境清 洁。 5.3.3 卫生 保 洁岗 位工 作流 程图 卫生 保 洁岗 位工 作流 程 图 见图12 。 图12 卫生保 洁岗 位工 作流 程图 5.3.4 卫生保 洁岗 位职 责 5.3.4.1 负责日 常所 辖区 域的 卫生 清洁。 5.3.4.2 负责卫 生间 卫生 用具 的保 管、维 护和 补充 。 5.3.5 卫生保 洁岗 位工 作标 准 5.3.5.1 认真做 好所

34、辖区 域日 常保 洁，保 证各 种设 备设 施干 净卫生 。 5.3.5.2 随时进 行卫 生巡 视， 保持 环境整 洁。 DB 2306/T 040 2021 17 5.3.5.3 保证所 辖区 域卫 生间 应做 到： 面盆、 水龙 头、 台面 、镜 面清洁 ，饰 物摆 放整 齐； 恭桶及 便池 清洁 、无 异味 ； 门、地 面无 水迹 、污 物； 空气清 新， 清新 剂喷 洒适 量； 卫生用 品， 随时 补充 。 电梯管 理岗 位 5.4.1 总则 主要负 责电 梯的 使用 和维 护管理 工作 。 5.4.2 电梯管 理岗 位工 作流 程 5.4.2.1 检查设 备。 5.4.2.2 开梯

35、, 运行 。 5.4.2.3 按要求 进行 服务 操作 。 5.4.2.4 关闭电 梯。 5.4.2.5 填写工 作日 志 5.4.3 电梯管 理岗 位工 作流 程图 电梯 管 理岗 位工 作流 程图 见图13 。 DB 2306/T 040 2021 18 图13 电梯管 理岗 位工 作 流 程图 5.4.4 电梯管 理岗 位职 责 5.4.4.1 负责电 梯的 开启 与关 闭。 5.4.4.2 负责为 观众 提供 导引 和咨 询服务 。 5.4.4.3 负责巡 视检 查设 备运 行状 况，发 现问 题及 时处 理。 5.4.5 电梯管 理岗 位工 作标 准 5.4.5.1 上岗要 规范 着

36、装 ，佩 戴标 志牌 5.4.5.2 严格执 行操 作规 程， 避免 发生意 外事 故。 5.4.5.3 维护乘 梯秩 序， 照顾 特殊 人群乘 坐。 5.4.5.4 服务规 范到 位， 避免 超载 ，礼貌 疏导 分乘 。 5.4.5.5 保持梯 内卫 生清 洁。 设备维 护岗 位 5.5.1 总则 主要负 责开 放区 域公 共设 备设施 的检 修、 保养 。 5.5.2 设备维 护岗 位工 作流 程 DB 2306/T 040 2021 19 5.5.2.1 检查设 备设 施的 完好 情况 。 5.5.2.2 接到报 修， 及时 处理 。 5.5.2.3 重要安 全隐 患及 时上 报。 5.

37、5.2.4 记录设 备设 施维 修保 养情 况。 5.5.3 设备维 护岗 位工 作流 程图 设备 维 护岗 位工 作 流 程图 见图14 图14 设备维 护岗 位工 作流 程图 5.5.4 设备维 护岗 位职 责 5.5.4.1 负责各 类 设 备设 施的 检修 、保养 。 5.5.4.2 负责巡 视 设 备运 转状 况， 发现问 题及 时上 报 。 5.5.4.3 负责排 除设 备设 施的 安全 隐患。 5.5.4.4 设备维 护岗 位工 作标 准 5.5.4.5 严格执 行操 作规 程， 确保 设备设 施的 安全 运转 。 DB 2306/T 040 2021 20 5.5.4.6 定期

38、维 护保 养， 详细 记录 设备使 用情 况。 5.5.4.7 及时排 除各 类故 障， 不留 事故隐 患。 6 营销服 务 总则 包括营 销主 管和 销售 服务 两个岗 位， 主要 负责 纪念 品、书 籍、 餐饮 的营 销服 务工作 。 营销服 务工 作流 程 6.2.1 按时上 岗。 6.2.2 整理货 架， 清扫 卫生 。 6.2.3 介绍、 销售 商品 。 6.2.4 清点商 品、 整理 账目 。 营销服 务工 作 流 程图 营销 服 务工 作流 程图 见图15 。 图15 营销服 务工 作流程 图 DB 2306/T 040 2021 21 营销主 管 6.4.1 营销主 管岗 位职

39、 责 6.4.1.1 负责商 品及 餐饮 区的 供应 管理。 6.4.1.2 负责组 织适 销对 路的 纪念 品。 6.4.1.3 负责开 拓货 源渠 道， 统一 进货， 降低 成本 。 6.4.1.4 负责商 店及 餐饮 区的 环境 卫生、 安全 消防 工作 。 6.4.1.5 负责员 工营 销技 能、 服务 礼仪的 培训 。 6.4.2 营销主 管岗 位工 作标 准 6.4.2.1 进货商 品手 续清 楚， 杜绝 低俗、 伪劣 商品 的销 售。 6.4.2.2 保持柜 台、 货架 商品 整洁 。 6.4.2.3 保证餐 饮食 料、 餐具 的安 全卫生 。 销售服 务 6.5.1 销售服 务

40、岗 位职 责 6.5.1.1 负责各 类商 品销 售服 务工 作。 6.5.1.2 负责商 品的 数量 清点 、保 管与销 售。 6.5.1.3 负责销 售环 境的 卫生 清扫 与保洁 。 6.5.2 销售服 务岗 位工 作标 准 6.5.2.1 熟悉商 品种 类， 服务 热情 周到。 6.5.2.2 环境卫 生整 洁， 商品 摆放 有序。 6.5.2.3 收款唱 收唱 付， 做到 账目 清楚。 7 接待礼 仪 仪表礼 仪 7.1.1 总则 在日常 接待 服务 工作 中， 接待服 务人 员着 装合 体、 仪容大 方， 是自 尊和 尊重 他人的 重要 表现 。 7.1.2 仪容 7.1.2.1

41、一般要 求 面部卫 生、 发型 、修 饰、 化妆要 符合 职业 特点 和场 合环境 。 7.1.2.2 职场仪 容 职场仪 容应 符合 下列 要求 ： 面部清 洁， 没有 汗渍 、污 渍； 发型美 观大 方， 男士 发长 不过耳 ，女 士不 梳披 肩发 、怪发 ； DB 2306/T 040 2021 22 化淡妆 ，简 约、 素雅 ，配 饰得当 ，不 超过 三件 ； 不可过 量使 用芳 香型 化妆 品， 避 免当 众化 妆或 补妆 。 7.1.3 着装 7.1.3.1 一般要 求 着装应 讲究 合体 ，整 洁， 应符合 自己 的职 业特 点和 场合环 境。 7.1.3.2 男士着 装 男士着

42、 装应 符合 下列 要求 ： 色调庄 重、 干净 整洁 、合 体大方 、应 穿皮 鞋； 职场所 穿西 装须 同质 、同 色； 与西装 配穿 的衬 衫应 力求 素雅， 衣领 要平 整挺 括， 下摆应 系在 裤内 ； 西装如 果是 双排 扣上 装， 要将扣 子全 部系 好或 不系 最下面 一颗 ；如 是单 排两 粒扣的 上装 ，只 扣上面 一粒 扣或 全部 不扣 ；三粒 扣的 全部 扣上 或只 扣上面 两粒 ，下 面的 可不 扣； 打领带 时， 先扣 好领 扣、 袖口, 领带 结要 压住 领口 。 如不打 领带 ，则 不系 领扣 ；短袖 制服 衬 衫可打 领带 ，穿 夹克 衫不 打领带 。 7.1

43、.3.3 女士着 装 女士着 装应 符合 下列 要求 ： 职场应 穿套 装、 套裙 ，穿 制式皮 鞋； 穿制服 、套 装， 颜色 不多 于三种 ； 职场着 装讲 究六 不露 ：胸 部、肩 部（ 不穿 无袖 装） 、腰部 、背 部、 脚趾 、脚 跟；忌 穿破 损袜 子。 仪态礼 仪 7.2.1 总则 在日常 接待 服务 工作 中， 举 止能真 实地 反映 接待 服务 人员的 素养 ， 并 间接 影响 别 人对你 的信 任程 度。 7.2.2 站姿 7.2.2.1 正确的 站姿 会给 人以 挺拔 、舒展 、精 力充 沛， 积极 向上的 感觉 。 7.2.2.2 站姿应 掌握 以下 基本 要领: 两脚跟 相靠 ，脚 尖分 开 45 度到 60 度 ，身 体重 心 放 在 两脚上