DB2310 T 065-2021 一站式质量服务站建设要求及服务规范.pdf

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1、 ICS 03.120.01 CCS A00/09 DB2310 牡丹江市地方标准 DB 2310/T 065 2021 一站式质 量服务站 建设要求 及服务规 范 2021-12-14 发布 2022-01-14 实施 牡 丹 江 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB2310/T 065-2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分： 标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草。 请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。 本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本文件 由牡 丹江 市市 场监 督管理

2、 局提 出并 起草 。 本文件 主要 起草 人： 裴德 明。DB2310/T 065-2021 1 一 站式质 量服务站 建设要 求及服务 规范 1 范围 本 文件 规定 了一 站式 质量 服务站 建设 及服 务的 术语 和定义 、 建设 要求 、 服务 要 求、 服务 质量 监督 及 档案管 理 。 本 文件 适用 于牡 丹江 市行 政区域 内一 站式 质量 服务 站的建 设及 服务 要求 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。其 中，注 日期 的引 用文 件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；

3、不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号第1部 分： 通用 符 号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分 ： 无障碍 设施 符号 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 19012 质 量管 理顾 客满意 组织 投诉 处理 指南 GB/T 19013 质 量管 理顾 客满意 组织 外部 争议 解决 指南 TSG Z6001 特 种设 备作 业 人员考 核规 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 一站式 质量

4、服务 站 由市级 市场 监督 管理 部门 所属的 技术 机构 、县 （市 ）、区 级市 场监 督管 理部 门或园 区、 行业 协 会 、 质量服 务机 构等 市场 、 社 会主体 设立 ， 经 市级 市场 监督管 理部 门综 合评 估并 向社会 公示 后， 按 照 “ 一 站 式办理 、 零 距离 服务” 的 理念， 为周 边中 小微 企业 提供质 量教 育和 培训 、 质 量管理 、 标 准化、 计量 、 产 品检验 检测 、特 种设 备、 认证认 可、 知识 产权 等质 量综合 服务 的基 层站 所。 以下简 称“ 服务 站” 。 4 建设要 求 4.1 选 址布 局 4.1.1 服务 站

5、选 址由 全市 统筹布 局， 原则 上应 选择 企业较 集中 、质 量服 务需 求较多 、企 业积 极性 较 高 、 配套条 件较 好的 区域 。 可 选择建 于工 业集 中的 园区 、 产 业园 、 产业 孵化 器以 及 市场监 督管 理部 门已 有的 技术机 构等 。 4.1.2 服务 站布 局选 址应 符合环 境保 护和 消防 安全 的要求 。 4.1.3 服务 站的 建筑 面积 和房屋 结构 应能 满足 工作 需求。 4.2 工 作场 所 DB2310/T 065-2021 2 4.2.1 应设 立固 定的 工作 场所， 有明 确的 服务 受理 窗口。 4.2.2 应在 工作 场所 醒

6、目 位置公 示服 务内 容、 服务 流程、 服务 电话 、监 督投 诉电话 等。 4.2.3 应在 主体 建筑 外或 工作场 所门 口醒 目位 置设 立统一 明显 的标 识。 4.2.4 工作 场所 内空 气质 量应符 合 GB/T 18883 的 规定。 4.2.5 各类 标识 、标 牌中 的公共 信息 图 形 符号 应符 合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 的规 定。 4.2.6 消防 通道 、安 全出 口应符 合紧 急疏 散要 求并 保持畅 通。 4.3 设 施设 备 4.3.1 配备 能够 满足 基本 工作需 求的 办公 设备 ， 如 连接网 络的 电脑 、 打 印

7、机 、 复印机 、 电 话等 办公 设 备 。 4.3.2 宜设 置无 障碍 通道 及相关 设施 ，配 备座 椅、 饮水机 及垃 圾箱 等便 民服 务设施 。 4.3.3 宜配 备监 控设 备、 电子屏 幕和 电子 触摸 屏等 设施。 4.3.4 应配 备符 合消 防安 全规定 的消 防器 材、 应急 照明灯 和标 志， 并加 强对 消防安 全的 日常 监 督 管 理 。 4.3.5 各类 设施 设备 应定 期检查 和维 护， 保障 设施 设备的 正常 使用 。 4.4 人 员配 置 4.4.1 服务 站应 配备 具有 一定的 质量 工作 相关 专业 背景、 工作 经验 ， 熟 悉相 关 法律

8、法 规及 工作 流程 的 工 作人员 ，工 作人 员上 岗前 应经过 相关 专业 知识 培训 。 4.4.2 服务 站应 设立 站长 或负责 人， 对服 务站 的工 作全面 负责 ，负 责服 务站 日常质 量服 务工 作。 4.5 制 度建 设 服务站 应建 立有 效的 规章 制度， 制度 内容 包括 但不 限于以 下方 面： a) 岗 位职 责； b) 服 务过 程管 理； c) 记 录及 档案 管理 ； d) 设 备及 安全 管理 ； e) 服 务投 诉及 反馈 处理 ； f) 突 发性 事件 应急 处理 预 案； g) 服 务质 量监 督考 核管 理 。 5 服务 要求 5.1 服 务项

9、 目 5.1.1 质量 教育 和培 训服 务 5.1.1.1 开 展质 量方 面法 律法规 的宣 传、 培训 ，组 织企业 开展 政策 解读 交流 。 5.1.1.2 开 展世 界标 准日 、 世界 计量 日、 世界 认可 日、 质 量月 、 品 牌文 化节 等质量 意识 、 质 量 文 化 宣 传 培训教 育活 动。 DB2310/T 065-2021 3 5.1.1.3 开 展质 量主 题培 训，为 企业 提供 质量 政策 宣传服 务、 质量 管理 等方 面的培 训。 5.1.1.4 开 展标 准化 方面 的法律 、法 规、 政策 及标 准化基 础知 识等 方面 的培 训。 5.1.1.5

10、 开 展计 量管 理， 计量检 定、 校准 等方 面的 培训。 5.1.1.6 开 展产 品检 验检 测技术 人员 和特 种设 备作 业人员 的培 训工 作。 5.1.1.7 开 展特 种设 备作 业人员 考试 宣传 ，按 照TSG Z6001 的 规定 指导 考生 参加特 种设 备作 业人 员考 试。 5.1.1.8 开 展认 证相 关知 识培训 。 5.1.2 质量 管理 服务 5.1.2.1 开 展企 业质 量提 升活动 、质 量提 升“ 行政+ 专家” 清单 式服 务、 与各 行业协 会开 展质 量提 升合 作备忘 、质 量诊 断、5S 现 场管理 咨询 、质 量对 比提 高、QC 小

11、 组等 质量 活动 。 5.1.2.2 开 展质 量管 理咨 询等相 关活 动。 5.1.2.3 开 展企 业质 量信 用等级 评定 等宣 传活 动。 5.1.2.4 组 织质 量标 杆企 业走进 县 （ 市） 、 区 为企 业 宣讲先 进质 量管 理经 验， 组织相 关企 业到 先进 质 量 管理经 验单 位参 观学 习等 质量意 识提 升活 动。 5.1.2.5 开 展品 牌咨 询等 品牌建 设活 动， 积极 推介 企业申 报各 类质 量奖 项。 5.1.3 标准 化服 务 5.1.3.1 开 展国 家、 行业 、地方 、团 体标 准的 信息 查询及 各类 执行 标准 有效 性查询 。 5

12、.1.3.2 开展 企 业在 “企 业标准 信息 公共 服务 平台 ” 、 社 会团 体在 “全 国团 体标准 信息 平台 ” 的 标 准 公 示指导 服务 。 5.1.3.3 开 展企 业在 研发 、生产 、管 理过 程中 执行 相应标 准的 指导 服务 。 5.1.3.4 开 展国 家、 行业 、地方 、团 体、 企业 标准 的制定 方面 的服 务。 。 5.1.3.6 开 展标 准化 试点 示范项 目立 项、 建设 等指 导和服 务 。 5.1.3.7 开 展企 业对 标达 标指导 服务 。 5.1.4 计量 服务 5.1.4.1 帮 助企 业建 立健 全计量 管理 制度 ， 建 立计

13、量器具 管理 台账 ， 分 类管 理强制 检定 与非 强 制 检 定 计 量器具 。 5.1.4.2 帮 助企 业依 据计 量器具 溯源 要求 ， 开 辟绿 色 快捷通 道， 联系 计量 检定 、 校准机 构提 供计 量检 定、 校准服 务。 5.1.4.3 为 企业 建立 计量 标准、 开展 量值 传递 ，提 供咨询 服务 和技 术指 导。 5.1.5 产品 检验 检测 服务 5.1.5.1 搭 建产 品检 测公 共服务 平台 ，共 享检 测设 备，为 企业 提供 产品 质量 检测服 务。 DB2310/T 065-2021 4 5.1.5.2 帮 助企 业在 研发 、生产 过程 中开 展产

14、 品检 验检测 工作 。 5.1.5.3 参 与企 业质 量改 进工作 ，对 产品 存在 的质 量问题 以及 工艺 改进 等提 供检验 服务 。 5.1.5.4 根 据需 要帮 助企 业开展 查询 有资 质的 产品 质量检 验检 测机 构 、 联 系 送检事 宜 、 运 送样 品 、 领 取 检验检 测报 告、 发放 检验 检测报 告等 服务 。 5.1.6 特种 设备 服务 5.1.6.1 指 导企 业办 理特 种设备 使用 登记 、申 请检 验等服 务 。 5.1.6.2 指 导服 务企 业及 有关人 员报 名参 加特 种设 备作业 人员 考核 。 。 5.1.7 认证 认可 服务 5.1

15、.7.1 开 展强 制性 产品 认证、 自愿 性认 证活 动等 相关法 律法 规的 咨询 服务 。 5.1.7.2 开 展具 有相 应资 质的认 证机 构及 其认 证范 围查询 服务 。 5.1.7.3 提 供获 得资 质认 定的检 验检 测机 构名 录查 询服务 。 5.1.8 知识 产权 服务 5.1.8.1 开 展商 标申 请受 理咨询 服务 。 5.1.8.2 开 展专 利相 关业 务咨询 服务 。 5.1.9 其他 服务 开展与 市场 监管 工作 相关 业务的 咨询 服务 。 5.2 服 务流 程 5.2.1 需求 收集 5.2.1.1 服 务站 应开 展企 业巡访 ，宣 传质 量服

16、 务项 目，主 动收 集企 业质 量服 务需求 。 5.2.1.2 服 务站 在日 常服 务企业 过程 中， 可主 动收 集企业 服务 需求 。 5.2.1.3 企 业可 通过 电话 、电子 邮箱 、即 时通 讯软 件等渠 道向 服务 站提 出服 务需求 。 5.2.1.4 服 务站 应指 导企 业填写 一 站式 质量 服务 站质量 服务 需求 表 （见 附录A ）。 5.2.2 服务 对接 服务站 将收 集的 企业 服务 需求进 行评 估 ， 如 能自 主 实施服 务的 ， 则与 企业 预 约服务 时间 ， 并及 时开 展服务 ； 如不 能自 主实 施 服务的 ， 则及 时联 系提 供 此项

17、服 务的 相应 机构 ， 并 指导企 业与 相应 机构 就服 务 项目、 服务 时间 、服 务周 期等服 务信 息进 行协 商， 并做好 相应 的服 务记 录。 5.2.3 服务 跟进 5.2.3.1 服 务站 应主 动与 服务机 构和 企业 保持 联系 ， 在 服务 过程 中做 好解 释 、 协调等 服务 跟进 工作 ， 并 做好服 务记 录。 5.2.3.2 在 服务 周期 内出 现的问 题 ， 服 务站 应向 服 务机构 、 企业 深入 了解 问 题出现 的原 因 ， 及 时反 馈 给DB2310/T 065-2021 5 双方。 5.2.4 服务 评价 在服务 结束 后， 服务 站应

18、请企业 对服 务过 程满 意度 进行评 价， 收集 企业 意见 和建议 。 6 服务 质量 监督 6.1 服 务站 应在 显著 位置 设立意 见箱 ， 公 开监 督电 话、 监 督微 信等 投诉 方 式 ， 主动 接受 社会 监 督 ， 对 社 会各界 提出 的意 见和 建议 应做好 记录 ， 对合 理的 意 见和建 议及 时提 出改 进计 划、 按期 整改 ， 及时 公布 改 进结果 ，并 将有 关信 息归 档备查 。 6.2 对 每项 服务 过程 应填 写 服 务记 录表 ， 服 务记录 表 包含 服务 意见 和满意 度评 价 （ 见附 录B）。 6.3 服 务站 站长 对重 要的 服务项

19、 目及 时进 行监 督评 价，及 时进 行服 务成 效的 总结。 6.4 服 务站 站长 对内 部工 作质量 进行 监督 ，对 服务 的文明 性、 及时 性、 正确 率等进 行定 期的 考核 。 6.5 因 服务 产生 的企 业投 诉及相 关纠 纷， 可参 照GB/T 19012 、GB/T 19013 的 相关 要 求处 理。 7 档案 管理 7.1 服 务站 应建 立企 业基 本信息 、服 务记 录等 企业 质量档 案。 7.2 服 务站 应做 好服 务的 实时记 录工 作， 记录 内容 完整、 真实 和准 确。 7.3 服 务站 应对 服务 过程 中获取 的企 业信 息予 以保 密，未

20、经授 权， 不应 它用 。 7.4 各 类资 料应 按一 定顺 序编号 ，统 一归 档保 存和 使用 _ DB2310/T 065-2021 6 附录A （资料 性附 录） 一站式 质量 服务 站质 量服 务需求 表 表A.1 给出 了 一站 式质 量服务 站质 量服 务需 求表 的基 本格 式及 内容 。 表A.1 一站 式质 量服 务站 质量服 务需 求表 编号： 填表日期： 一、企业基本情况 企业名称 企业法定代表人 统一社会信用代码 联系人 电子邮箱 电话 企业地址 二、质量教育和培训服务 质量方面法律法规宣传培训 质量意识、质量文化 宣传培训 质量主题培 训 标准化培训 计量管理培训

21、 计量检定、 校准培训 产品检验检 测从业人员培训 特种设备作业人员培 训 特种设备作 业人员考试指导 认评相关知识培训 其他 三、质量管理服务 质量提升 质量诊 断 5S 现场管理 咨询 质量对比提高 QC 小组 质量管 理咨询 中小微企业 质量信用等级评定咨询 质量意识提升 品牌建设咨询 质量奖 项申报咨询 其他 四、标准化服务 1 、企业产品标准执行情况 序号 产品名称 执行标准名称 执行标准编号 采标情况 是否公示 1 2 3 2 、企业标准化需求情况 标准信息查询 标 准有效性查询 企业执 行标准公示 团体标准公 示 企业执行标准指导 标 准立项申报 标准制 修订 标准体系建 设指导

22、 标准化试点示范项目立项申报 企业对 标达标指导 其他 DB2310/T 065-2021 7 五、计量服务 1 、企业计量器具情况 1 计量器具名称 测量范围 准确度 等级 出厂编号 器具用途 溯源方式 上次溯源机构 名称及日期 有效期至 2 3 4 5 2 、企业计量需求情况 建立健全计量管理制度 计量器具台账建立 分 类管理强检与非强检计量器具 计量器具溯源途径 计量检定、校准 建立计量标准 开 展量值传递 其他 六、产品检验检测服务 1 、产品信息 序号 产品名称 执行标准 备注 1 2 3 4 2 、企业产品检验检测需求情况 产品检验检测 技 术指导 产品质量检 验检测机构查询 其

23、他 七、特种设备服务 1 、企业特种设备情况 序号 特种设备类别 设备数量 有效期至 备 注 1 2 3 2 、企业特种设备检验检测需求情况 产品监督检验 定 期检验 安装、改造 和重大修理监督检验 其他 3 、特种设备检验检测申报材料 产品监督检验 制造许可证 设计文件 安装、 改造、 重大修理 监督检验 告知书 施工说明 进度计划 设计说明书 设计文件 产品合格证 定期检验 特种设备使用登记证 上一周期检验报告 DB2310/T 065-2021 8 八、特种设备作业人员考试服务 1 、从业人员基本情况 工种 编制人员 需求人数 现有人员持证情况 2 、企业特种设备作业人员考试需求情况 锅

24、炉作业 压 力容器作业 气瓶作 业 电梯作业 起重作业 场（厂）内专用机动车辆作业 特种设 备焊接作业 特种设备安 全管理 3 、申请考试作业人员培训情况 培训方式： 企业自培 委托专业机构培训 暂未培训 九、认证认 可服务 强制性产品认证咨询 自愿性认证咨 询 认证机构及其认 证范围查询 获得资质认定证书的检验检测机构查询 其他 十、知识产权服务 商标申请受理咨询服务 专利相关业务 咨询服务 其他 十一、其他服务 十二、意见和建议 企业负责人: 年 月 日 DB2310/T 065-2021 9 附录B （资料 性附 录） 服务记 录表 表B.1 给出 了 服务 记录 表的 格式 及 内 容

25、。 表B.1 服务 记录 表 企业名称 联系人 联系电话 请求发起时间 质量服务站人员 接收要求时间 收到答复时间 现场处理时间 服务结束时间 企业申请服务内容 服务类别：质量教育和培训服务 质量管理服务 标准化服务 计量服务 产品检验检测服务 特种设备服务 认证认可服务 知识产权服务 其他服务 具体要求： 质量服务机构 技术服务人员 技术服务项目及预计技术服务时间 技术服务 解决过程 服务满意度评价 尊敬的企业， 1.您对本次服务站的服务的满 意程度 2.您对本次服务站的及时性的 满意程度 3.您对本次服务站的专业性的 满意程度 4.您对本次服务站的文明性的 满意程度 5.您的问题是否得到了解决： 是 否 6.您对本次服务的技术人员的 专业性的满意程度 7.您对本次服务的技术人员的 及时性的满意程度 8.您对本次服务的技术人员的 文明性的满意程度 9.您对本次服务的技术设施的 满意程度 10.您对本次服务 总体评价： 非常满意 满意 一般 不满意 您的意见或建议： 企业负责人： 日期 ： （签字或盖章）