DB44 T 2342-2022 粤菜围餐服务规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 1 0 0 . 0 1 C C S A 1 2 44 广 东 省 地 方 标 准 D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 粤 菜 围 餐 服 务 规 范 S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n o f C a n t o n e s e r e s t a u r a n t a r o u n d t a b l e m e a l 2 0 2 2 - 0 1 - 1 1 发 布 2 0 2 2 - 0 4 - 1 1 实 施 广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 / T 2 3 4 2

2、2 0 2 2 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 经 营 场 所 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 服 务 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5 围 餐 服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 餐 前 服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 餐 间 服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 餐 后 服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6 粤 菜 围 餐 特 色 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7 投 诉 处 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 参 考 文 献 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 广 东 省 商 务

17、 厅 提 出 、 归 口 并 组 织 实 施 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 广 东 省 餐 饮 服 务 行 业 协 会 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 谭 海 城 、 何 贻 锋 ， 王 娟 ， 程 钢 ， 汪 欣 ， 詹 敦 煜 ， 陈 啸 林 。D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 1 粤 菜 围 餐 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 餐 饮 企 业 、 机 构 或 集 团 提 供 粤 菜 围 餐 （ 零 点 散 餐 ） 服 务 的 基 本 要 求 、 围 餐 服 务 要 求 、 粤 菜 围 餐 特 色 服 务 以 及 投 诉 处 理 等

18、要 求 。 本 文 件 适 用 于 提 供 粤 菜 围 餐 服 务 的 餐 饮 企 业 、 机 构 或 集 团 ， 其 他 餐 饮 商 家 也 可 参 照 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 0 0 0

19、1 . 1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 G B 1 3 4 9 5 . 1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 ： 标 志 G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具 G B / T 1 5 5 6 6 . 8 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 8 部 分 ： 宾 馆 与 饭 店 G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求 G B 2 7 5 9 - 2 0 1 5 食 品 安 全 国 家 标 准 冷 冻 饮 品 和 制 作 料 G B 3 1 6 5

20、4 - 2 0 2 1 食 品 安 全 国 家 标 准 餐 饮 服 务 通 用 卫 生 规 范 G A 6 5 4 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理 S B / T 1 0 5 8 0 - 2 0 1 1 餐 饮 业 现 场 管 理 规 范 S B / T 1 1 0 7 0 - 2 0 1 3 餐 饮 服 务 企 业 打 包 服 务 管 理 要 求 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 围 餐 a r o u n d t a b l e m e a l 多 人 围 坐 在 同 桌 共 同 用 餐 ， 菜 食 共 同 享 用 的 就 餐

21、形 式 。 4 基 本 要 求 经 营 场 所 要 求 4 . 1 . 1 应 在 餐 厅 显 著 位 置 明 示 营 业 执 照 ， 卫 生 达 标 标 识 ， 以 及 当 地 监 管 部 门 要 求 的 其 他 标 识 。 4 . 1 . 2 应 取 得 消 防 许 可 证 ， 消 防 标 识 及 设 置 应 符 合 G B 1 3 4 9 5 . 1 、 G B 1 5 6 3 0 的 规 定 。 消 防 设 施 应 完 好 并 有 效 运 行 。 4 . 1 . 3 公 共 场 所 图 形 符 号 、 导 向 性 标 识 和 客 人 导 视 牌 应 符 合 G B / T 1 0 0

22、0 1 . 1 和 G B / T 1 5 5 6 6 . 8 的 要 求 ， 内 容 包 括 但 不 限 于 ：D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 2 节 约 消 费 ， 杜 绝 浪 费 ； 禁 止 吸 烟 ； 饮 酒 适 量 ； 使 用 环 保 餐 具 ； 文 明 就 餐 ； 卫 生 间 、 洗 手 间 ； 服 务 状 态 标 识 。 4 . 1 . 4 安 全 疏 散 设 施 管 理 应 符 合 G A 6 5 4 的 要 求 。 4 . 1 . 5 厨 房 各 功 能 区 的 布 局 及 设 施 设 备 应 符 合 G B 3 1 6 5 4 - 2 0 2 1 和

23、 S B / T 1 0 5 8 0 - 2 0 1 1 中 附 录 A . 2 厨 房 管 理 的 要 求 。 4 . 1 . 6 相 关 配 套 设 施 要 求 ： 配 套 卫 生 间 应 无 灰 尘 、 无 污 迹 、 无 异 味 ； 就 餐 场 所 应 设 有 数 量 足 够 的 供 客 人 使 用 的 专 用 洗 手 设 施 ， 洗 手 池 附 近 应 设 有 相 应 的 清 洗 、 干 手 用 品 或 设 施 ， 水 龙 头 宜 采 用 脚 踏 式 、 肘 动 式 或 感 应 式 等 非 手 动 式 开 关 或 可 自 动 关 闭 的 开 关 ， 宜 提 供 温 水 ； 应 根 据

24、 卫 生 防 疫 相 关 要 求 ， 免 费 提 供 有 关 消 毒 、 冲 洗 用 品 ； 宜 设 置 候 位 区 ； 宜 提 供 稳 定 、 有 效 的 网 络 服 务 ； 宜 提 供 功 能 完 备 的 自 助 设 备 ， 以 满 足 客 人 取 号 、 呼 叫 服 务 等 需 求 。 4 . 1 . 7 餐 饮 用 具 、 器 皿 卫 生 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 - 2 0 1 6 的 要 求 。 服 务 人 员 要 求 4 . 2 . 1 应 经 过 培 训 考 核 ， 达 到 岗 位 服 务 的 要 求 ， 并 持 有 效 健 康 证 明 。 4 . 2 . 2 对

25、 待 客 人 谦 逊 有 礼 ， 朴 实 大 方 、 举 止 文 明 得 体 、 精 神 饱 满 、 服 务 主 动 、 热 情 、 周 到 、 细 致 。 4 . 2 . 3 仪 容 仪 表 应 保 持 整 洁 ， 符 合 工 作 要 求 。 宜 穿 着 体 现 粤 菜 传 统 文 化 特 色 的 服 饰 ， 宜 佩 戴 体 现 传 统 文 化 特 色 的 饰 品 。 4 . 2 . 4 注 重 个 人 卫 生 ， 生 活 习 惯 良 好 。 4 . 2 . 5 为 客 人 提 供 服 务 时 ， 应 使 用 对 方 易 懂 的 语 言 （ 粤 语 、 普 通 话 或 外 语 等 ） 和 规

26、 范 的 服 务 用 语 ， 语 言 文 明 ， 礼 貌 待 人 ， 语 气 亲 切 ， 语 调 柔 和 。 4 . 2 . 6 对 待 客 人 应 一 视 同 仁 ， 尊 重 客 人 的 宗 教 信 仰 与 风 俗 习 惯 ， 按 照 客 人 的 要 求 和 习 惯 提 供 服 务 ， 满 足 客 人 的 个 性 化 要 求 。 4 . 2 . 7 关 注 客 人 用 餐 体 验 ， 及 时 处 理 客 人 投 诉 。 4 . 2 . 8 应 熟 悉 餐 厅 粤 菜 粤 点 的 原 料 及 产 地 、 烹 饪 方 法 、 风 味 特 色 、 菜 品 呈 现 方 式 、 食 用 方 法 、 价

27、 格 等 ， 以 及 粤 菜 饮 食 文 化 相 关 知 识 。 4 . 2 . 9 应 熟 知 餐 桌 饮 食 文 化 礼 仪 ， 具 备 消 费 心 理 、 酒 水 茶 水 、 民 风 民 俗 、 生 活 习 惯 和 不 同 地 域 人 员 口 味 和 饮 食 爱 好 等 相 关 知 识 ， 并 具 备 基 本 的 茶 艺 服 务 技 能 。 5 围 餐 服 务 要 求 餐 前 服 务 要 求 5 . 1 . 1 预 订 服 务D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 3 5 . 1 . 1 . 1 接 到 客 人 的 预 订 电 话 ， 应 询 问 相 关 预 订 信 息

28、， 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 订 餐 人 称 呼 及 联 系 方 式 ； 用 餐 主 题 ； 用 餐 时 间 ； 用 餐 人 数 ； 大 厅 或 房 间 ； 用 餐 忌 讳 ； 其 他 特 殊 要 求 等 。 5 . 1 . 1 . 2 当 客 人 需 要 电 话 点 菜 时 ， 应 询 问 客 人 的 要 求 、 做 法 和 份 量 。 5 . 1 . 1 . 3 每 次 电 话 结 束 前 应 复 述 并 确 认 客 人 预 订 的 所 有 细 节 要 求 ， 并 做 好 记 录 。 5 . 1 . 1 . 4 将 预 订 信 息 以 文 字 形 式 告 知 客 人 。 5 .

29、1 . 1 . 5 应 确 保 订 餐 客 人 的 餐 位 得 到 保 证 ， 并 依 据 客 人 的 要 求 做 好 相 关 准 备 。 5 . 1 . 2 迎 宾 接 待 服 务 5 . 1 . 2 . 1 应 在 客 人 抵 达 餐 厅 后 及 时 主 动 招 呼 客 人 ， 使 用 规 范 的 问 候 语 ， 并 进 行 必 要 的 询 问 （ 人 数 、 订 餐 情 况 等 ） 。 如 客 人 有 预 约 订 位 ， 应 核 对 预 订 信 息 ， 并 将 客 人 准 确 引 领 到 餐 桌 ， 协 助 客 人 入 座 。 5 . 1 . 2 . 2 如 餐 厅 已 满 座 ， 应

30、及 时 告 知 候 位 信 息 ， 并 安 排 客 人 候 位 。 5 . 1 . 3 餐 前 准 备 及 摆 台 服 务 5 . 1 . 3 . 1 做 好 餐 厅 清 洁 工 作 ， 保 证 地 面 、 天 花 板 、 桌 椅 等 干 净 卫 生 。 5 . 1 . 3 . 2 应 根 据 用 餐 人 数 清 点 餐 具 并 检 查 餐 具 卫 生 情 况 ， 按 摆 台 规 范 摆 放 餐 具 。 5 . 1 . 3 . 3 每 个 餐 位 应 配 备 具 辨 识 度 的 公 筷 和 公 勺 ， 台 面 根 据 需 要 配 备 其 他 公 用 餐 具 。 5 . 1 . 4 茶 水 服

31、务 5 . 1 . 4 . 1 客 人 入 座 后 ， 应 礼 貌 问 询 客 人 想 要 饮 用 的 茶 品 ， 并 根 据 季 节 情 况 主 动 介 绍 当 季 茶 品 或 推 荐 餐 厅 特 色 茶 品 。 客 人 确 认 后 ， 开 始 沏 茶 。 5 . 1 . 4 . 2 沏 好 茶 后 ， 应 先 宾 后 主 、 女 士 优 先 的 顺 序 ， 为 客 人 提 供 斟 茶 服 务 。 斟 茶 以 茶 杯 八 分 满 为 宜 。 5 . 1 . 4 . 3 当 客 人 茶 杯 内 的 茶 水 剩 下 少 于 一 半 时 ， 应 主 动 为 客 人 添 加 。 5 . 1 . 5

32、点 菜 服 务 5 . 1 . 5 . 1 在 客 人 需 要 点 菜 时 ， 应 询 问 客 人 需 求 ， 记 录 点 菜 内 容 。 5 . 1 . 5 . 2 询 问 客 人 忌 讳 和 喜 好 ， 向 客 人 推 荐 适 宜 菜 品 。 5 . 1 . 5 . 3 应 如 实 告 诉 客 人 所 点 的 菜 品 的 风 味 ， 尤 其 是 特 辣 、 特 酸 、 特 甜 等 菜 式 。 5 . 1 . 5 . 4 如 制 作 时 间 较 长 的 菜 品 ， 应 主 动 提 醒 客 人 。 5 . 1 . 5 . 5 如 菜 品 已 售 罄 ， 应 及 时 告 诉 客 人 并 推 荐

33、其 他 类 似 的 菜 品 。 5 . 1 . 5 . 6 根 据 用 餐 人 数 选 择 适 宜 的 菜 品 份 量 及 数 量 ， 提 醒 客 人 适 量 点 菜 ， 避 免 浪 费 。 5 . 1 . 5 . 7 应 复 述 和 确 认 客 人 所 点 的 菜 品 ， 并 征 询 客 人 上 菜 速 度 。 5 . 1 . 5 . 8 询 问 客 人 酒 水 （ 饮 料 ） 需 求 并 下 单 。 5 . 1 . 5 . 9 菜 品 及 酒 水 （ 饮 料 ） 点 毕 后 向 客 人 示 意 并 表 示 感 谢 。 餐 间 服 务 要 求D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2

34、 2 4 5 . 2 . 1 上 菜 服 务 5 . 2 . 1 . 1 应 选 择 合 适 且 方 便 操 作 的 位 置 ， 按 照 操 作 规 范 上 菜 。 不 宜 从 主 人 和 主 宾 之 间 ， 不 宜 从 老 人 、 儿 童 等 旁 边 上 菜 。 5 . 2 . 1 . 2 上 菜 时 先 示 意 ， 每 道 菜 上 台 应 报 菜 名 。 特 殊 菜 品 说 明 进 食 方 法 。 5 . 2 . 1 . 3 应 在 客 人 点 菜 结 束 后 1 5 分 钟 内 上 第 一 道 菜 。 5 . 2 . 1 . 4 及 时 询 问 客 人 对 菜 品 味 道 感 受 ， 根

35、 据 客 人 口 味 要 求 做 出 调 整 。 5 . 2 . 1 . 5 应 按 均 匀 错 开 、 符 合 惯 例 的 方 式 摆 放 菜 盘 。 餐 桌 已 满 需 要 再 上 菜 时 ， 征 求 客 人 意 见 ， 将 大 盘 换 成 小 碟 ， 不 能 叠 放 菜 盘 。 5 . 2 . 1 . 6 上 完 最 后 一 道 菜 时 ， 应 主 动 告 知 客 人 菜 已 上 齐 。 5 . 2 . 1 . 7 应 根 据 菜 式 情 况 提 供 相 应 的 配 料 或 酱 料 ， 或 其 他 满 足 客 人 要 求 的 个 性 化 佐 餐 酱 料 。 5 . 2 . 2 分 菜 服

36、 务 5 . 2 . 2 . 1 应 主 动 征 询 客 人 意 见 ， 是 否 需 要 分 菜 服 务 。 5 . 2 . 2 . 2 分 汤 、 粥 时 ， 可 按 就 餐 人 数 准 备 相 应 小 碗 ， 盛 八 分 满 。 分 汤 菜 时 注 意 每 位 小 碗 内 汤 与 菜 的 比 例 搭 配 大 致 均 衡 ； 剩 余 未 分 完 的 汤 或 粥 可 放 于 客 人 餐 桌 或 备 餐 台 上 ， 并 注 意 随 时 为 客 人 续 加 。 5 . 2 . 2 . 3 分 菜 时 应 保 证 每 份 均 匀 ， 并 从 客 人 的 右 侧 递 上 。 5 . 2 . 2 . 4

37、 分 菜 时 应 注 意 手 法 规 范 ， 干 净 利 索 ， 避 免 因 分 菜 影 响 菜 品 质 量 。 5 . 2 . 3 酒 水 （ 饮 料 ） 服 务 5 . 2 . 3 . 1 根 据 酒 水 （ 饮 料 ） 的 种 类 ， 准 备 合 适 的 饮 料 杯 、 酒 杯 、 分 酒 器 等 器 皿 ， 提 供 开 瓶 服 务 。 5 . 2 . 3 . 2 向 客 人 展 示 酒 水 （ 饮 料 ） 商 标 和 包 装 ， 在 征 得 客 人 同 意 后 方 可 开 启 包 装 。 5 . 2 . 3 . 3 提 供 相 应 的 加 热 、 加 冰 或 醒 酒 服 务 。 食 用

38、 冰 应 符 合 G B 2 7 5 9 - 2 0 1 5 的 要 求 。 5 . 2 . 3 . 4 根 据 规 范 为 客 人 提 供 斟 倒 酒 水 （ 饮 料 ） 服 务 。 5 . 2 . 3 . 5 如 提 供 自 制 饮 品 ， 应 确 保 饮 品 的 感 官 良 好 和 食 品 卫 生 安 全 。 5 . 2 . 3 . 6 宜 提 供 酒 水 暂 存 服 务 。 5 . 2 . 4 巡 台 服 务 5 . 2 . 4 . 1 及 时 撤 下 空 盘 ， 适 时 为 客 人 撤 换 骨 碟 。 5 . 2 . 4 . 2 当 客 人 对 菜 品 提 出 返 热 需 求 时 应

39、 及 时 满 足 。 5 . 2 . 4 . 3 根 据 客 人 用 餐 情 况 ， 调 整 和 控 制 上 菜 速 度 。 5 . 2 . 4 . 4 客 人 在 就 餐 过 程 中 有 其 他 要 求 时 ， 服 务 人 员 应 及 时 响 应 并 处 理 。 5 . 2 . 5 甜 品 、 水 果 服 务 5 . 2 . 5 . 1 上 完 所 有 菜 品 后 ， 将 上 甜 品 前 ， 应 换 上 一 杯 热 茶 。 5 . 2 . 5 . 2 上 甜 品 前 应 征 求 客 人 同 意 ， 撤 下 原 有 餐 具 ， 同 时 新 增 甜 品 餐 具 ， 然 后 上 甜 品 。 5 .

40、 2 . 5 . 3 上 水 果 前 需 预 留 出 水 果 盘 位 置 ， 根 据 用 餐 人 数 提 供 相 应 数 量 餐 具 ， 然 后 上 水 果 盘 。 5 . 2 . 6 打 包 服 务 5 . 2 . 6 . 1 建 议 客 人 对 未 用 完 的 菜 品 进 行 打 包 ， 打 包 服 务 按 S B / T 1 1 0 7 0 - 2 0 1 3 进 行 。 5 . 2 . 6 . 2 按 照 不 同 的 菜 品 分 类 打 包 ， 尽 量 保 持 食 品 的 美 观 。 5 . 2 . 6 . 3 提 醒 客 人 打 包 菜 品 的 保 管 方 法 ， 建 议 尽 快 食

41、 用 。D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 5 餐 后 服 务 要 求 5 . 3 . 1 用 餐 体 验 询 问 当 客 人 用 餐 后 ， 询 问 客 人 用 餐 服 务 、 菜 品 质 量 、 环 境 和 用 餐 体 验 的 意 见 ， 并 记 录 下 来 。 5 . 3 . 2 结 账 服 务 5 . 3 . 2 . 1 当 客 人 的 菜 式 上 齐 时 ， 服 务 人 员 应 提 前 准 备 好 账 单 ， 检 查 账 单 的 内 容 ， 保 证 账 单 准 确 无 误 。 5 . 3 . 2 . 2 客 人 示 意 结 账 时 ， 及 时 为 客 人 递 上

42、账 单 ， 根 据 客 人 结 账 方 式 提 供 对 应 的 服 务 。 5 . 3 . 2 . 3 结 账 完 毕 ， 服 务 人 员 应 向 客 人 致 谢 。 5 . 3 . 2 . 4 提 供 发 票 服 务 。 5 . 3 . 3 送 客 服 务 5 . 3 . 3 . 1 提 醒 客 人 带 好 随 身 物 品 ， 致 谢 并 引 导 客 人 离 席 。 5 . 3 . 3 . 2 主 动 询 问 并 为 驾 车 客 人 提 供 相 应 的 停 车 收 费 服 务 指 引 、 联 系 代 驾 服 务 。 5 . 3 . 3 . 3 将 客 人 送 至 门 口 ， 欢 迎 客 人

43、再 次 光 临 。 5 . 3 . 4 撤 台 5 . 3 . 4 . 1 客 人 离 座 后 ， 应 再 次 检 查 客 人 是 否 有 遗 漏 物 品 。 如 有 ， 应 立 即 交 还 客 人 ， 若 客 人 已 离 去 ， 应 交 至 服 务 台 并 告 知 当 值 管 理 人 员 。 确 认 无 遗 漏 物 品 后 及 时 清 理 台 面 ， 重 新 摆 台 。 5 . 3 . 4 . 2 按 照 规 范 撤 台 与 摆 台 ， 不 影 响 周 围 客 人 的 用 餐 。 6 粤 菜 围 餐 特 色 服 务 可 根 据 需 要 提 供 对 应 菜 系 （ 广 府 菜 、 客 家 菜

44、或 潮 汕 菜 ） 围 餐 的 特 色 服 务 ， 例 如 ： 先 上 汤 后 上 菜 、 “ 工 夫 茶 ” 等 。 宜 在 装 饰 风 格 、 布 景 等 方 面 凸 显 粤 菜 的 文 化 特 色 。 宜 提 供 文 化 体 验 区 域 ， 使 客 人 在 就 餐 时 ， 对 粤 菜 传 统 文 化 有 更 深 入 的 了 解 。 有 主 题 的 粤 式 围 餐 应 围 绕 主 题 并 按 照 广 东 地 区 特 色 风 俗 习 惯 ， 进 行 菜 品 和 菜 单 设 计 （ 含 粤 式 特 色 寓 意 菜 ） 及 场 景 布 置 。 7 投 诉 处 理 建 立 客 人 投 诉 处 理

45、机 制 。 调 查 并 核 实 投 诉 情 况 ， 准 确 记 录 投 诉 人 姓 名 、 投 诉 事 由 ， 确 定 处 理 方 式 。 当 出 现 纠 纷 时 ， 应 及 时 与 客 人 协 商 解 决 方 式 ； 双 方 未 能 协 商 解 决 的 ， 要 及 时 报 请 上 级 主 管 部 门 处 理 ； 须 向 公 安 部 门 报 案 的 ， 协 助 公 安 部 门 处 理 ； 涉 及 法 律 问 题 的 ， 依 法 按 照 程 序 处 理 。 对 无 理 投 诉 、 故 意 损 害 服 务 单 位 声 誉 、 影 响 经 营 活 动 者 ， 应 及 时 寻 求 相 关 部 门 协 助 处 理 。D B 4 4 / T 2 3 4 2 2 0 2 2 6 参 考 文 献 1 黄 颖 聪 等 . 白 天 鹅 管 理 实 务 （ 第 五 版 ） M . 广 州 ： 广 东 旅 游 出 版 社 , 2 0 1 7 .