DB33 T 2394-2021 城市公共自行车服务质量评价指标体系.pdf

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1、ICS 03.220.20 CCS P 51 浙江省地方标准 DB33/T 2394 2021 城市公共 自行车服 务质量评 价指标体 系 Evaluation index system for service quality of urban public bicycles 2021 - 12 - 09 发布 2022 - 01 - 09 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 33 DB33/T 23942021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 指 标体 系 . 2 5 指 标计 算和 数据 采集

2、. 4 附录A （ 规范 性） 公 共自行 车巡 检内 容及 判定 规则 . 13 附录B （ 规范 性） 整 洁合格 率检 查内 容及 判定 规则 . 14 DB33/T 23942021 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分： 标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草。 请注意 本标 准的 某些 内容 可能涉 及专 利。 本标 准的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任 。 本标准 由浙 江省 交通 运输 厅提出 并归 口。 本标准 起草 单位 ：浙 江交 通职业 技术 学院 、交 通运 输部科 学研 究院 、同 济大 学

3、。 本标准 主要 起草 人： 窦慧 丽、 刘 媛媛 、 杨 飞云 、 白 继平、 祝亮、 叶 飞、 郑宇 、 陈哲 、 张 晚笛 、 尹志 芳 、彭 虓、 刘好 德、 滕靖 、 鲍 婷 婷、 王茜 、姜 英来 、 詹继 兵、 瞿心 昱、 吕凤 军、杜璇 。 DB33/T 23942021 1 城 市公共 自行车服 务质量 评价指标 体系 1 范围 本标准 规定 了城 市公 共自 行车服 务质量 评 价的 指标 体系、 指标 计算 和数 据采 集等要 求。 本标准 适用 于 设 区市 城市 公共自 行车 服务 质量 评价 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件 中 的内 容通 过文 中的规 范性

4、 引用 而构 成本 文 件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 DB33/T 898 2013 城市 公共自 行车 管理 服务 规范 3 术语和 定义 DB33/T 898 界定 的以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。 3.1 城市 公 共自 行车 urban public bicycle 由 政府 发起 设立 的 ， 停 放 在城市 公共 场所，供 公 众 免费或 以较 低的 费用 使用 ， 并 能 实 现各 服

5、务 站点 之间统 一租 借和 归还 的自 行车 ， 简称 “公 共自 行车 ”。 3.2 锁止器 mechanical brake 通过 实 体卡 、 手 机扫 码 等 方式进 行操 作、 用于 公共 自行车 开启 和锁 止的 装置 。 来源 ：DB33/T 898 2013 ，3.4 ，有 修改 3.3 公共自 行车 服务 站点 public bicycle service station 通过锁 止器 、 电 子围 栏 等 技术实 现公 共自 行车 租借 、 归还 、 停放 和 信息 查询 的服务 场所 ， 简 称 “ 服 务站点 ”。 来源 ：DB33/T 898 2013 ，3.3 ，

6、有 修改 3.4 无桩 停 车位 pile less parking space 利用 电 子围 栏技 术实 现无 桩 租还车 服务 的 服务 站点 设置的 ， 可 实现 公共 自行 车租借、 归还 和 停放 的 位置。 3.5 车锁（位 ） 比 the public bicycle and the lock ratio 单个 服 务站 点 中 可租 借的 公共自 行车 数量 与锁 止装 置数量 和无 桩 停 车位 数量 之和的 比值 ， 以 百分 比 （%） 表示 。 3.6 DB33/T 23942021 2 满桩 （ 位） full parking space 单个服 务站点车锁（位 ）

7、 比达到100 %，并且早晚高峰时段 持续10分钟及以 上，或平 峰时段 持续20 分钟 及 以上 的现 象 。 3.7 空桩 （ 位） empty parking space 单个服 务站点车锁（位 ） 比达到0 %，并且 早晚高峰时段持续10分钟及以上，或平峰 时段 持续20 分 钟 及以上 的 现象 。 4 指标体 系 城市公 共自 行车 服务 质量 评价指 标体 系见 表1 。 表1 城市公 共自 行车 服务 质量 评价指 标体 系表 总 体指标 一 级评价指 标 二 级评价指 标 三级 评价指 标 指 标说明 单位 城市公共自行 车服务 质量 评 价 A 设施设备 B1 运营车辆 C

8、11 千人公共自行 车拥有量 D111 截至统计期末 a ， 城区每千人拥 有的 公共自行车车辆数。 辆/ 千人 公共自行车 投 放率 D112 截至统计期末，投入运营的公 共自 行车辆数占公共自行车总辆数 的比 例。 % 公共自行车完 好率 D113 统计期内 a ， 投入运营的 没有故 障的 公共自行车辆数占公共自行车 总辆 数的比例。 % 公共自行车整 洁合格率 D114 统计期内 ， 投入运营 的 整洁 合 格 的 公共自行车辆数占 公 共 自 行 车 总 辆 数的比例。 % 站点设施 C12 500 米站点覆盖 率 D121 截至统计期末，服务站点 500 米半 径范围覆盖的区域面积

9、，占城 市建 成区面积的比例。 % 服务站点系统 完好率 D122 统计期内 ， 除站点停电、迁移 等客 观因素外，可正常使用的服务 站点 数占服务站点总数的比例。 % 24 小 时 服 务 站 点设置率 D123 截至统计期末， 提供 24 小时租 还服 务的服务站点数占服务站点总 数的 比例。 % 无桩租还车站 点设置率 D124 截至统计期末，提供无桩租还 车服 务的服务站点数占服务站点总 数的 比例。 % 服务站点车棚 完好率 D125 统计期内，车棚完好的服务站 点数 占设置有车棚的服务站点总数 的比 例。 % DB33/T 23942021 3 表 1 城市 公共 自行 车服 务质

10、量 评价 指标 体系 表 （ 续） 总 体指标 一 级评价指 标 二 级评价指 标 三级 评价指 标 指 标说明 单位 城市公共自行 车服务质量 评 价 A 设施设备 B1 站点设施 C12 服务站点整洁 合格率 D126 统计期内，投入运营的整洁合 格的 服务站点数占服务站点总数的比 例。 % 锁止器完好率 D127 统计期内，投入运营的完好的 锁止 器数占被抽检锁止器总数的 比例。 % 站点故障及时 修复率 D128 统计期内，除不可抗力因素外 ，出 现故障后 24 小时内修复 并 恢复正 常使用的故障 次 数占故障总 次 数的 比例。 % 调度管理 B2 调度及时性 C21 早晚高峰 b

11、 满 桩 （位） 调度效率 D211 统计期内，早晚高峰时段 达 到 满 桩 并在 30 分钟内完成调度 的 服务站 点数占满桩（ 位 ） 服务站点 总 数 的 比例。 % 早晚高峰空桩 （位） 调度 效率 D212 统计期内，早晚高峰时段 达 到 空 桩 （位） 并在 30 分钟内完成 调度 的服 务 站点数占 空 桩（位 ） 服 务 站 点 总 数的比例。 % 调度合理性 C22 满桩（ 位 ） 站点 率 D221 统计期内，满桩（位 ） 服 务 站 点 数 占服务站点总数的比例。 % 空桩（ 位 ） 站点 率 D222 统计期内，空桩（位 ） 服 务 站 点 数 占服务站点总数的比例。

12、% 车锁 （位 ） 比合 理站点率 D223 统计期内，车锁（位） 比在 20 % 80 % 的 服 务 站 点 数 占 服 务 站 点 总 数 的比例。 % 服务及投诉 B3 办（ 退）卡 及押 金 C31 办（ 退） 卡投诉 率 D311 统计期内 ， 公共自行车办（ 退 ） 卡 投诉次数占投诉总次数的比 例。 % 押金退 还及时 率 D312 统计期内，公共自行车 押金 7 个工 作日内退还的次数占 押金退还 申请 总次数的比例。 % 服务热线 C32 服务热线接通 率 D321 统计期内，服务热线接通总次 数 占 服务热线拨打总次数的 比例。 % 服务热线受理 率 D322 统计期 内

13、 ， 处理完成的 服 务 热 线 总 次数占服务热线接通总次数的比 例。 % 服务投诉 C33 服务投诉率 D331 统计期内，投诉总次数与公共 自行 车总租借量之比。 % 投诉处理率 D332 统计期内 ，5 个 工作日内处理完成 的投诉总 次数占 投诉总次数的比 例。 % DB33/T 23942021 4 表1 城市 公共 自行 车服 务质量 评价 指标 体系 表 （ 续） 总 体指标 一 级评价指 标 二 级评价指 标 三级 评价指 标 指 标说明 单位 城市公共自行 车服务 质量 评 价 A 服务及投诉 B3 服务满意度 C34 统计期内，公共自行车服务满 意度 调查有效调查问卷的平

14、均得分。 % a 统计期内是一个时期的概念， 属时期指标的按统计期内累计数填报； 统计期末是一个时点的概念， 属时点指标的 按统计期末数填报。 b 工作日早高峰时段通常为 7:00 9:00 ， 晚高峰时段通常为16:00 18:00 ； 节假日早高峰时段 通常为 9:00 11:00 ， 晚高峰 时段通常为 16:30 18:30 。 5 指标计 算和 数据 采集 5.1 设施设 备 5.1.1 运营车 辆 5.1.1.1 千人公 共自 行车 拥有 量 5.1.1.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（1）。 -3 10 111 B D P 自 总 城 区 . (1) 式中： B 自总 公

15、 共自 行车 总辆 数 ，单位 为辆 ； P 城区 城 区人 口总 数， 单 位为人 。 5.1.1.1.2 数据采 集方 法 公共自 行车 总辆 数： 采用 城市公 共自 行车 行业 主管 部门提 供的 统计 期末 的数 据 。 城区人 口总 数： 宜以 统计 期末公 安部 门的 户籍 统计 和暂 住 人口 统计 为准 。 当 年 “城 区人 口、 城区 暂 住人口 ”不 易获 取的 ，可 用政府 统计 部门 发布 的 “ 常住人 口 ” 替代 。 5.1.1.2 公共 自 行车 投放 率 5.1.1.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（2）。 112 = 100% B D B 运 营

16、自 总 . (2) 式中： B 运营 投 入运 营的 公共 自 行车总 辆数 ，单 位为 辆； DB33/T 23942021 5 B 自总 公 共自 行车 总辆 数 ，单位 为辆 。 5.1.1.2.2 数据采 集方 法 投 入 运 营的 公 共自 行 车总辆 数 和 公共 自 行车 总 辆数均 采 用 城市 公 共自 行 车行业 主 管 部门 提 供的 统 计期末 的数 据 。 5.1.1.3 公共自 行车 完好 率 5.1.1.3.1 计算方 法 计算方 法按 式（3）。 113 100% B -B D B 故 检 检 . (3) 式中： B 故 抽检 中存 在故 障的 公共自 行车 辆

17、数 ，单 位为 辆； B 检 被抽 检公 共自 行车 总 辆数 ，单 位为 辆。 5.1.1.3.2 数据采 集方 法 存在故 障 的公 共自 行车辆 数：对 抽检的 公共 自行车 按附录A 进行 检查及 判定， 判定结 果为故 障的 自 行车数 量。 被抽检 公共 自行 车总 辆数 ：统计 期内 随机 抽查 ，抽 查数量 宜不 少于 公共 自行 车总数 量的1 % 。 5.1.1.4 公共自 行车 整洁 合格 率 5.1.1.4.1 计算方 法 计算方 法 按 式（4）。 114 100% B D B 整 洁 检 . (4) 式中： B 整洁 抽 检中 整洁 的公 共 自行车 辆 数 ，单

18、位为 辆； B 检 被 抽检 公共 自行 车 总辆数 ，单 位为 辆。 5.1.1.4.2 数据采 集方 法 整洁的 公共 自行 车辆 数： 对抽检 的公 共自 行车 按附 录B中表B.1 进行 检查 及判 定， 判 定结 果 为 合格 的 自行车 数量 。 被抽检 公共 自行 车总 辆数 ：统计 期内 随机 抽查 ，抽 查数量 宜不 少于 公共 自行 车总数 量的1 % 。 5.1.2 站点设施 5.1.2.1 500 米站 点覆 盖率 5.1.2.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（5）。 DB33/T 23942021 6 121 = 100% S D S 覆 盖 区 建 成 区 .

19、 (5) 式中： S 覆盖区 城市 建成 区 范围内 所 有服 务站 点500米 半 径覆 盖 的区 域面 积。 指以 服务 站 点为 圆心 ，500 米为半 径形 成的 所有 圆的 面积之 和， 单位 为平 方公 里（km 2 ）； S 建成区 城 市建 成区 面积 ，单位 为平 方公 里（km 2 ）。 5.1.2.1.2 数据采 集方 法 城市建 成区范 围内 所有服 务站点500 米 半径覆 盖的 区 域面积 ：宜在 统计 期末 采 用地理 信息系 统技 术 采集。 城市建 成区 面积 ： 采 用最 近出版 的 中国 城市 建设 统计年 鉴 中公 布的 统计 指标 “ 建成 区面积”的

20、 值。 5.1.2.2 服务站 点系 统完 好率 5.1.2.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（6）。 122 = 100% S -S D S 故 障 检 检 . (6) 式中： S 故障 抽检 中 除站 点停 电 、迁移 等客 观因 素外 ，存 在系统 故障 不 能 正常 使用 的服务 站点 数， 单位 为个； S 检 被 抽检 的服 务站 点 总数， 单位 为个 。 5.1.2.2.2 数据采 集方 法 统计期 内随 机抽 查， 抽查 数量宜 不少 于服 务站 点总 数的5 %。 5.1.2.3 24 小 时服 务站 点设 置率 5.1.2.3.1 计算方 法 计算方 法按 式（7）

21、。 24h 123 = 100% S D S 总 . (7) 式中： S24h 提供24小 时租 还服 务的服 务站 点数 ，单 位为 个； S 总 服务 站点 总数 ，单 位为个 。 5.1.2.3.2 数据采 集方 法 提供24 小时 租 还服 务 的服务 站 点 数和 服 务站 点 总数均 采 用 城市 公 共自 行 车行业 主 管 部门 提 供的 统 计期末 的数 据。 DB33/T 23942021 7 5.1.2.4 无桩租 还车 站点 设置 率 5.1.2.4.1 计算方 法 计算方 法按 式（8）。 124 = 100% S D S 无 桩 总 . (8) 式中： S 无桩 提

22、 供无 桩租 还车 服 务的服 务站 点数 ，单 位为 个； S 总 服 务站 点总 数， 单 位为个 。 5.1.2.4.2 数据采 集方 法 提 供 无 桩租 还 车服 务 的服务 站 点 数和 服 务站 点 总数均 采 用 城市 公 共 自 行 车行业 主 管 部门 提 供的 统 计期末 的数 据。 5.1.2.5 服务站 点车 棚完 好率 5.1.2.5.1 计算方 法 计算方 法 按 式（9）。 125 100% Z D Z 完 好 检 . (9) 式中： Z 完好 抽检 中 车棚 完好 的 服务站 点数 ，单 位为 个； Z 检 被 抽检 的有 车棚 的 服务站 点总 数， 单位

23、为个 。 5.1.2.5.2 数据采 集方 法 统计期 内随 机抽 查， 抽查 数量宜 不少 于服 务站 点总 数的5 %。 5.1.2.6 服务站 点整 洁合 格率 5.1.2.6.1 计算方 法 计算方 法 按 式（10）。 126 100% S D S 整 洁 检 . (10) 式中： S 整洁 抽 检中 整洁 合格 的 服务站 点数 ，单 位为 个； S 检 被 抽检 的服 务站 点 总数， 单位 为个 。 5.1.2.6.2 数据采 集方 法 抽检中 整洁 合格 的服 务站 点数： 对所 抽检 的服 务站 点按附 录B 中表B.2进 行检 查及判 定， 判定 结果 为 合格的 服务

24、站点 数。 被 抽检 的 服 务站 点总 数： 统计期 内随 机抽 查， 抽查 数量宜 不少 于服 务站 点总 数的5 %。 DB33/T 23942021 8 5.1.2.7 锁止器 完好 率 5.1.2.7.1 计算方 法 计算方 法 按 式（11）。 127 100% M D M 完 好 检 . (11) 式中： M 完好 抽 检中 能够 正常 使 用的锁 止器 数量 ，单 位为 个； M 检 被 抽检 的的 锁止 器 总数， 单位 为个 。 5.1.2.7.2 数据采 集方 法 统计期 内随 机抽 查， 抽查 数量宜 不少 于锁 止器 总数 的1 % 。 5.1.2.8 站点故 障 及

25、 时修 复 率 5.1.2.8.1 计算方 法 计算方 法 按 式（12）。 128 100% S D S 修 故 . (12) 式中： S 修 除不 可抗 力因 素外 ，出现 故障 后24 小时 内修 复并恢 复正 常使 用的 故障 次数， 单位 为次 ； S 故 故障 总次 数， 单位 为次 。 5.1.2.8.2 数据采 集方 法 出 现 故 障后24 小时 内 修复并 恢 复 正常 使 用的 故 障次数 和 故 障总 次 数均 采 用城市 公 共 自行 车 行业 主 管部门 提供 的统 计期 内的 数据。 5.2 调度管理 5.2.1 调度 及 时性 5.2.1.1 早晚高 峰满 桩（

26、 位） 及时 调度站点 率 5.2.1.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（13）。 211 100% S D S 满 调 满 . (13) 式中： S 满调 早 晚高 峰时 段达 到 满桩（ 位） 并在30分 钟内 完成调 度的 服务 站点 数， 单位为 个； S 满 早 晚高 峰时 段满 桩 （位） 服务 站点 总数 ，单 位为个 。 5.2.1.1.2 数据采 集方 法 DB33/T 23942021 9 早晚高 峰时 段达 到满 桩 （ 位 ） 并在30 分钟 内完 成调 度的服 务站 点数 和早 晚高 峰时段 满桩 （位 ） 服 务 站点总 数均 采用 公共 自行 车运营 软件

27、统计 期内 的相 关数据 。 5.2.1.2 早晚高峰 空 桩（ 位） 及时 调度站 点 率 5.2.1.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（14）。 212 100% S D S 空 调 空 . (14) 式中： S 空调 早 晚高 峰时 段达 到 空桩（ 位 ） 并在30 分 钟内 完成调 度的 服务 站点 数， 单位为 个； S 空 早 晚高 峰时 段空 桩 （位） 服务 站点 总数 ，单 位为个。 5.2.1.2.2 数据采 集方 法 早晚高 峰时 段达 到空 桩 （ 位） 并 在30 分钟 内完 成调 度的服 务站 点数 和早 晚高 峰时段 空桩 （位 ） 服 务 站点总 数均

28、采用 公共 自行 车运营 软件 统计 期内 的相 关数据 。 5.2.2 调度合 理性 5.2.2.1 满桩（ 位） 站点 率 5.2.2.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（15）。 221 = 100% S D S 满 总 . (15) 式中： S 满 满桩 （位 ）服 务站 点数， 单位 为个 ； S 总 服务 站点 总数 ，单 位为个 。 5.2.2.1.2 数据采 集方 法 满桩 （ 位 ） 服务 站点 数： 采 用公共 自行 车运 营软 件统 计 期内 的相 关数 据， 一天 内 同一 个服 务站 点只 计算一 次。 服务站 点总 数： 采用 城市 公共自 行车 行业 主管 部

29、门 提供的 统计 期内 的数 据。 5.2.2.2 空桩（ 位） 站点 率 5.2.2.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（16）。 222 = 100% S D S 空 总 . (16) 式中： S 空 空桩 （位 ）服 务站 点数， 单位 为个 ； DB33/T 23942021 10 S 总 服务 站点 总数 ，单 位为个 。 5.2.2.2.2 数据采 集方 法 空桩 （ 位 ） 服务 站点 数： 采 用公共 自行 车运 营软 件统 计期内 的相 关数 据， 一天 内同一 个服 务站 点只 计算一 次。 服务站 点总 数： 采用 城市 公共自 行车 行业 主管 部门 提供的 统计

30、期内 的数 据。 5.2.2.3 车锁 （ 位） 比合 理 站 点率 5.2.2.3.1 计算方 法 计算方 法 按 式（17）。 223 = 100% S D S 合 理 总 . (17) 式中： S 合理 车 锁（ 位 ） 比在20 %80 %的 服务 站点 数， 单 位为个 ； S 总 服 务站 点总 数， 单 位为个 。 5.2.2.3.2 数据采 集方 法 车锁（ 位 ） 比在20 % 80 % 的服务 站点 数： 采用 公共 自行车 运营 软件 统计 期内 的相关 数据 ； 服务站 点总 数： 采用 城市 公共自 行车 行业 主管 部门 提供的 统计 期内 的数 据。 5.3 服务

31、 及 投诉 5.3.1 办 （退 ）卡及 押金 5.3.1.1 办（退 ）卡 投诉 率 5.3.1.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（18）。 311 = 100% P D P 办 （ 退 ） 卡 投 . (18) 式中： P 办（退）卡 公共 自行 车办 （退） 卡投 诉次 数， 单位 为次； P 投 投诉 总次 数， 单位为 次。 5.3.1.1.2 数据采 集方 法 公共自 行车 办 （ 退） 卡投 诉 次数和 投诉 总次 数均 采用 城市公 共自 行车 行业 主管 部门提 供的 统计 期内 的数据 。 5.3.1.2 押金退 还及 时率 5.3.1.2.1 计算方 法 计算方 法

32、 按 式（19）。 DB33/T 23942021 11 312 = 100% P D P 退 申 . (19) 式中： P 退 公共 自行 车押 金7 个 工作日 内退 还的 次数 ，单 位为次 ； P 申 押金 退还 申请 总次 数，单 位为 次。 5.3.1.2.2 数据采 集方 法 公共自 行车押 金7个 工作日 内退还 的次数 和押 金退还 申请总 次数均 采用 城市公 共自行 车行业 主管 部 门提供 的统 计期内 的 数据 。 5.3.2 服务热线 5.3.2.1 服务热 线接 通率 5.3.2.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（20）。 321 = 100% H D H

33、接 通 检 . (20) 式中： H 接通 服 务热 线接 通的 总 次数， 单位 为次 ； H 检 服 务热 线拨 打总 次 数，单 位为 次。 5.3.2.1.2 数据采 集方 法 服 务 热 线接 通 总次 数 和 服务 热 线 拨打 总 次数 均 采用 城 市 公 共自 行 车行 业 主管部 门 或 第三 方 调查 机 构提供 的统 计 期 内的 数据 。 5.3.2.2 服务热 线受 理率 5.3.2.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（21）。 322 = 100% H D H 受 理 接 通 . (21) 式中： H 受理 处 理完 成的 服务 热 线总次 数， 单位 为次

34、； H 接通 服 务热 线接 通总 次 数，单 位为 次。 5.3.2.2.2 数据采 集方 法 处 理 完 成的 服 务热 线 总次数 和 服 务热 线 接通 总 次数均采用城市 公 共自 行 车行 业 主 管 部门 或 第三 方 调查机 构提 供的 统计 期内 的数据 。 5.3.3 服务投 诉 DB33/T 23942021 12 5.3.3.1 服务投 诉率 5.3.3.1.1 计算方 法 计算方 法 按 式（22）。 331 = 100% P D P 投 总 . (22) 式中： P 投 投诉 总次 数， 单位 为次； P 总 公共 自行 车总 租借 量，单 位为 次。 5.3.3.

35、1.2 数据采 集方 法 投诉总 次数 和公 共自 行车 总租借 量均 采用 城市 公共 自行车 行业 主管 部门 提供 的统计 期内 的数 据 。 5.3.3.2 投诉处 理率 5.3.3.2.1 计算方 法 计算方 法 按 式（23）。 332 = 100% P D P 处 理 投 . (23) 式中： P 处理 5个 工作 日内 处理 完成的 投诉 总次 数， 单位 为次； P 投 投 诉总 次数 ，单 位 为次。 5.3.3.3 数据采 集方 法 5个工作 日内 处理完 成的投 诉 总次数 和投 诉总 次数均 采用 城 市公共 自行 车行业 主管部 门提供 的统 计 期内 的 数据 。

36、 5.3.4 服务满 意度 5.3.4.1 计算方 法 计算方 法 按DB33/T 898 2013 的 附录E 。 5.3.4.2 数据采 集方 法 统计期 内，由 城 市公 共自 行车行 业主 管部 门或 第三 方调查 机构 提供 数据 。 DB33/T 23942021 13 A A 附 录 A （规范 性） 公共自 行车 巡检 内容 及判 定规则 公共自 行车 巡检 内容 及判 定规则 见表A.1 。 表A.1 公共自 行车 巡检 内容 及判 定规则 序号 检 查项目 部位 巡 检要求 判 定规则 1 车轮部分 车胎、车圈 无瘪胎、无变形 巡检项目 有不合格 项视为故 障公共自 行车

37、2 把手部分 把横、把立 不松动 3 刹车部分 前闸、后抱、闸把、闸线 不失效 4 传动部分 传动部件 不松动、不脱落、不打滑、 无损坏 5 其他部分 挡泥板 、车筐、尾灯、车铃、车座、车锁 无缺失、无松动 DB33/T 23942021 14 B B 附 录 B （规范 性） 整洁合 格率 检查 内容 及判 定规则 B.1 城市公 共自 行车 整洁 合格 率检查 内容 及判 定规 则见 表B.1 。 表B.1 城市公 共自 行车 整洁 合格 率检查 内容 及判 定规 则 检 查项目 要求 评 分标准 判 定规则 车身 车身干净无污物 0 20 ，车身有灰尘，每处 扣 2 分，有污物，每处 扣

38、 4 分，扣完为止。 检查结果： 总分90 合格 车篮 车筐内、外干净无污物 0 20 ，车筐有灰尘，每处 扣 2 分，有污物，每处 扣 4 分，扣完为止。 护板 护板无污物 、无残标 0 20 ，护板有污物，每处 扣 4 分，有残标，每处 扣 5 分，扣完为止。 前后钢圈 前后钢圈无污物 0 20 ， 前后钢圈有污物， 每处 扣 4 分， 扣完为止。 座椅 座椅干净、 无污物 0 20 ，座椅有污物，每处 扣 4 分，扣完为止。 B.2 服务站 点整 洁合 格率 检查 内容及 判定 规则 见表B.2 。 表B.2 服务站 点整 洁合 格率 检查 内容及 判定 规则 检 查项目 要求 评 分标

39、准 判 定规则 标志、标识 标志、标识齐全、规范、清晰、干净 0 15 ， 缺少一个扣2 分， 设置 不规范 每个扣 2 分，不清晰每个扣2 分，不 干净每个扣 1 分，扣完为止。 检查结果： 总分90 合格 构筑物 洁净 ，无灰尘、无蜘蛛网、无残标、无积垢 0 15 ， 有灰尘、 蜘蛛网、 积垢 ， 每处 扣 1 分，有残标每处扣2 分， 扣完为 止。 地面 地面干净、无破损 、无污物、无烟蒂纸屑 0 15 ， 地面有破损， 每处 扣 2 分， 地 面有污物、烟蒂、纸屑等，每处扣 1 分，扣完为止。 摄像头 摄像头整洁 、无损坏、无遮挡 0 15 ，摄像头有灰尘、污物， 扣 5 分， 有损坏

40、但可使用， 扣10 分 ， 不可 使用扣 15 分 ， 有遮挡扣5 分， 扣完为 止。 照明 照明灯具无积垢 、无蜘蛛网 0 10 ，照明灯具有积垢，每处 扣 2 分，有蜘蛛网，每处扣 2 分， 扣完为 止。 自助服务机 自助服务机干净 、无污物 0 10 ，自助服务机有灰尘， 扣 5 分， 有污物，扣 5 分，扣完为止。 DB33/T 23942021 15 表 B.2 服 务站 点整 洁合 格率检 查内 容及 判定 规则 （续） 检 查项目 要求 评 分标准 判 定规则 锁止装置 锁止装置干净 、无污物，油漆无脱落 0 10，锁止装置有灰尘，每处 扣 1 分，有污物，每处扣 2 分，油 漆有脱 落，每处扣 2 分，扣完为止。 物品摆放 物品按照规定位置摆放 ，整洁 、无污物 0 10 ， 物品未按规定位置摆放 ， 每处 扣 2 分，物品有污物，每处扣2 分， 扣完为止。 _