DB33 T 932-2022 电子商务企业管理与服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 9322022 代替 DB33/T 932 2014 电子商务 企业管理 与服务规 范 Specification for management and service of E-commerce enterprises 2022 - 01 - 04 发布 2022 - 02 - 04 实施 浙江省市 场监督 管 理局 发 布 DB33/T 932 2022 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 电 子商 务企 业分 类 . 1 5 管

2、理要 求 . 2 6 服 务要 求 . 2 7 分 级管 理设 置与 等级 评 定 . 6 附录A （规 范性 ） 电子 商务企 业评 价指 标体 系 . 7 DB33/T 932 2022 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 本标准 代替DB33/T 932 2014 电子 商务 企业 管理 与 服务规 范 ，与DB33/T 932 2014 电子 商务 企业管 理与 服务 规范 相 比，除 编辑 性改 动外 ，主 要技术 变化 如下 ： a) 增加了 “规 范性 引用 文件 ”一章(见

3、第2章)； b) 删除了 “电 子商 务” 表达 形式（ 见2014 年 版的2.1 ）； c) 更改了 “电 子商 务企 业” 表达形 式（ 见3.1 ，2014 年 版的2.2）； d) 删除了 “网 络交 易” 表达 形式（ 见2014 年 版的2.3 ）； e) 更改了 “电 子商 务支 撑服 务”表 达形 式（ 见3.2 ，2014 年版 的2.5）； f) 更改了 “交 易型 电子 商务 企业” 表达 形式 （见4.1 ，2014年 版的3.1 ）； g) 更改了 “第 三方 平台 型电 子商务 企业 ”表 达形 式（ 见4.2 ，2014 年 版的3.2）； h) 更改了 “基

4、本要 求” 的规 定（见5.1 ，2014 年 版的4.1 ）； i) 删除了 管理 机构 和管 理职 责（见2014 年版 的4.2 、4.3 ）； j) 更改了 “电 子商 务企 业” 的规定 （见5.2 ，2014年版的4.4 ）； k) 增加了 平台 内经 营者 的管 理规定 （见6.2.2.4 ，6.2.2.8 6.2.2.12 ）； l) 增加了 向市 场监 督管 理部 门报送 的规 定（ 见6.2.2.5 ）； m) 增加了 向税 务部 门报 送的 规定（ 见6.2.2.6）； n) 增加了 服务 企业 合作 的规 定（见6.2.3.4 ）； o) 增加客 户服 务的 规定 （见

5、6.3 ）； p) 更改了 “广 告宣 传” 的规 定（见6.4 ，2014 年 版的5.3 ）； q) 更改了 “隐 私保 护” 的规 定（见6.5 ，2014 年 版的5.4 ）； r) 更改了 “信 息安 全保 障” 的规定 （见6.6 ，2014年版的5.5 ）； s) 删除了 电子 商务 企业 评价 指标体 系的 规定 （见2014 年版的6.3 ）； t) 更改了 附录 的相 关内 容（ 见附录A，2014 年版 的附录A附 录C）。 本标准 由浙 江省 商务 厅提 出 、归口 并 组织 实施 。 本标准 起草单 位： 浙江省 电子商 务促进 会、 中国计 量大学 、杭州 市标 准

6、化研 究院(杭 州标 准化 国 际 交流中 心) 、 浙江国 贸数 字 科技有 限公司 、杭 州卷瓜 网络科 技有限 公司 （蘑菇 街）、 浙江好 牛电 子商 务 有限公 司、 浙江 省电 子商 务促进 中心 、北 京中 伦（ 杭州） 律师 事务 所等 。 本标准 主要 起草 人： 卢成 南、 颜 鹰、 陈福 棣、 李秀 娣、 徐 梦、 宋丽 红、 吴芳 、 俞林 茂、 丁建 军 、 宗 荔、王 红燕 等。 本标准 历次 版本 发布 情况 为： DB33/T 932 2014 ； 本 次修 订为 第一 次修 订。 DB33/T 932 2022 1 电 子商务 企业管理 与服务 规范 1 范围

7、 本标准 规定 了电 子商 务企 业分类 、管 理要 求、 服务 要求、 分级 管理 设置 与等 级评定 等内 容。 本标准 适用 于交 易型 电子 商务企 业、 第三 方平 台型 电子商 务企 业、 支撑 服务 型电子 商务 企业 等 法 人 单位的 管理 和服 务， 也适 用于在 网络 社交 、 网 络直 播等信 息网 络活 动中 销售 商品或 者提 供服 务 的 经 营 活 动的法 人单 位的 管理 和服 务。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准 必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的

8、 版本 适用 于本标准 ； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 标准。 GB 17859 计算 机信 息系 统 安 全保 护等 级划 分准 则 GB/T 22239 2019 信息 安全技 术 网络 安全 等级 保护基 本要 求 GB/T 35273 2020 信息 安全技 术 个人 信息 安全 规 范 SB/T 11221 2018 客户 服务专 业人 员技 术要 求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。 3.1 电子商 务企 业 E-commerce enterprise 通过互 联网 等信 息网 络从 事销售 商

9、品 或者 提供 服务 的经营 活动 的法 人单 位。 包括在 网络 社交 、 网 络 直播等 信息 网络 活动 中销 售商品 或者 提供 服务 的经 营活动 的法 人单 位。 3.2 电子商 务支 撑服 务 E-commerce service 为电子 商务 业务 提供 技术 开发服 务、 运营 服务 、客 户服务 、物 流服 务等 配套 支撑服 务的 企业 。 4 电子商 务企 业分 类 交易型 电子 商务 企业 4.1 利用信 息网 络开 展商 品交 易、 服 务交 易的 电子 商务 企业， 含自 建网 络交 易平 台、 通 过网 络社 交 、 网 络直播 销售 商品 或服 务的 企业。

10、第三方 平台 型电 子商 务企 业 4.2 DB33/T 932 2022 2 在电子 商务 中为 交易 双方 或者多 方提 供网 络经 营场 所、 交易 撮合 、 信息 发布 等 服务 ， 供 交易 双方 或 者多方 独立 开展 交易 活动 的企业 。 含 为经 营者 提供 网络经 营场 所、 商品 浏览 、 订单 生成 、 在 线 支 付 等 网 络交易 平台 服务 的网 络社 交、网 络直 播等 网络 服务 提供企 业。 支撑服 务型 电子 商务 企业 4.3 为其它 电子 商务 企业 开展 电子商 务业 务提 供配 套支 撑服务 的企 业。 5 管理要 求 总体要 求 5.1 5.1.

11、1 应依法 办理市 场主 体登记 ，具备 统一社 会信 用代码 的营业 执照（ 或同 等效力 证照） 。依法 需 要 取得相 关行 政许 可的 ，应 依法取 得行 政许 可。 履行 纳税义 务， 依法 经营 。 5.1.2 企 业在 经营 活动 中应 遵循 自愿、 平等 、公 平、 诚信 的原则 。 5.1.3 企业应 当在其 网站 首页或 者从事 经营活 动的 主页面 显著位 置，持 续公 示其主 体信息 或者该 信 息 的链接 标识 。主 体信 息发 生变更 的， 企业 应当 及时 更新公 示信 息。 电子商 务企 业 5.2 5.2.1 建立企 业运 营、 财务 、 安 全 、 技术 、

12、 信 用及 监管 等组 织 架构和 相应 的经 营危 机和 风险控 制机 制 。 5.2.2 设置服 务质量 管理 机构并 制定服 务质量 评价 机制， 专门负 责服务 质量 考核管 理、服 务管理 以 及 投诉、 纠纷 处理 。 5.2.3 建立健 全商品 质量 控制管 理机制 ，商品 质量 与网站 提供的 产品说 明一 致、与 客服人 员的咨 询 和 答复一 致， 无假 冒伪 劣产 品，商 品来 源可 追溯 。 5.2.4 具有与 业务范 围相 适应的 管理人 员、服 务人 员、技 术人员 、经营 场所 、设施 设备。 具有与 企 业 电子商 务服 务内 容相 适应 的物流 服务 体系 。

13、 5.2.5 建立个 人信息 安全 保护机 制，制 定个人 信息 保护政 策、与 产品服 务对 应的个 人信息 记录清 单 、 敏感个 人信 息保 护规 则、 个人信 息泄 露应 急预 案， 定期进 行个 人信 息安 全影 响评估 。 5.2.6 制定知 识产 权保 护制 度， 建立知 识产 权内 部审 查机 制。 5.2.7 定期对 员工 进行 职业 道德 、服务 质量 、岗 位技 能等 培训， 不断 提高 服务 水平 。 6 服务要 求 基本要 求 6.1 6.1.1 应建立 服务保 障机 制，定 期对服 务保障 体系 进行评 估；建 立持续 改进 机制， 根据行 业发展 持 续 改 进服

14、 务机 制。 6.1.2 建立快 速响 应机 制， 及时 为客户 提供 便捷 快速 的服 务。 6.1.3 建立服 务评 价机 制， 定期 进行消 费者 满意 度测 评。 6.1.4 能够及 时有效 处理 客户投 诉、交 易纠纷 ，明 确投诉 处理程 序并在 显著 位置公 示，建 立投诉 处 理 记录档 案保 存管 理办 法。 服务体 系 6.2 DB33/T 932 2022 3 6.2.1 交易型 电子 商务 企业 6.2.1.1 应建立 服务 机制 ，能 够满 足网上 购物 消费 者的 服务 需求。 内容 包括 ： 有与从 事的 业务 和规 模相 匹配的 服务 硬件 设施 ； 有保障 交

15、易 正常 运营 的计 算机信 息系 统、 交易 流程 和信息 安全 环境 ； 有与其 经营 规模 相适 应的 管理人 员、 技术 人员 和客 服人员 。 6.2.1.2 应建立 明确、 详实 的企业 信息和 服务规 则， 置于网 站首页 显著位 置， 并在线 下办公 区域 同 时 公布。 公开 信息 应包 括： 营业执 照登 载的 统一 社会 信用代 码、 名称 、企 业类 型、法 定代 表人 （负 责人 ）、住 所、 注册 资本（ 出资 额） 等信 息， 或者该 信息 的链 接标 识； 互联网 信息 服务 许可 登记 或经备 案的 电子 验证 标识 ； 经营地 址、 邮政 编码 、电 话号码

16、 、电 子信 箱等 联系 信息及 法律 文书 送达 地址 ； 自建平 台的 交易 型电 子商 务企业 应建 立用 户注 册制 度、平 台交 易规 则、 退换 货制度 等； 个人信 息收 集以 及使 用说 明规则 与隐 私保 护政 策； 提供支 付服 务的 服务 商具 备的资 质和 运营 条件 ； 网站各 类交 易的 服务 条款 和投诉 、维 权电 话的 公布 、处理 机制 等 ； 法律、 法规 规定 其他 应披 露的信 息。 注： 首页显著位置指电子经营者从事相应经营活动的初始页面的经营者名称、经营者标识区域。 6.2.1.3 应自建 或依托 第三 方服务 机构， 提供适 应电 子商务 业务和

17、 规模的 物流 配送体 系，提 高物 流 服 务的准 确性 和及 时性 ，保 证网上 交易 的顺 利完 成。 6.2.1.4 搭售商 品或者 服务 ，应当 以显著 方式提 醒消 费者注 意，不 应将搭 售商 品或者 服务作 为默 认 同 意的选 项。 6.2.1.5 约定向 消费者 收取 押金的 ，应当 明示押 金退 还的方 式、程 序，不 应对 押金退 还设置 不合 理 条 件。消 费者 申请 退还 押金 ，符合 押金 退还 条件 的， 应当及 时退 还。 6.2.1.6 收集、 使用 其用 户的 个人 信息， 应当 遵守 法律 、行 政法规 有关 个人 信息 保护 的规定 。 6.2.2

18、第三方 平台 型电 子商 务企 业 6.2.2.1 应建立 服务 平台 ，能 够满 足客户 的服 务需 求。 内容 包括： 有与交 易规 模相 匹配 的配 套软硬 件服 务设 施， 能满 足大批 量、 多订 单网 络交 易需要 ； 有可靠 的交 易服 务机 制， 能保证 网络 交易 的顺 利进 行和交 易安 全； 有与其 经营 规模 相适 应的 管理人 员、 技术 人员 和客 服人员 。 6.2.2.2 制定明 确、详 实的 交易和 服务规 则，置 于网 站首页 显著位 置，并 在线 下办公 区域同 时公 布 ， 方便用 户查 阅。 交易 规则 的修改 应当 至少 提 前 30 日 予以公 示

19、。 用户 不接 受修 改的， 可以 在修 改公 告 之 日起 60 日 内书 面通 知退 出 。 平台 经营 者应 当按 照原 交 易规则 妥善 处理 用户 退出 事宜。 相关 规则 调整 时， 应按照 有关 法规 进行 公示 和备案 。公 开信 息应 包括 ： 营业执 照信 息、 与其 经营 业务有 关的 行政 许可 信息 ； 互联网 信息 服务 许可 登记 或经备 案的 电子 验证 标识 ； 经营地 址、 邮政 编码 、电 话号码 、电 子信 箱等 联系 信息及 法律 文书 送达 地址 ； 用户注 册制 度、 平台 交易 规则、 退换 货制 度等 ； 个人信 息收 集以 及使 用说 明规则

20、 与隐 私保 护政 策； 提供支 付服 务的 服务 商具 备的资 质和 运营 条件 ； DB33/T 932 2022 4 网站各 类交 易的 服务 条款 和投诉 、客 服服 务渠 道、 维权电 话的 公布 、纠 纷处 理机制 、不 良信 息及垃 圾邮 件举 报处 理机 制等应 显示 在明 显位 置。 6.2.2.3 有自建 或依 托第 三方 服务 机构构 建与 电子 商务 平台 的业务 和规 模相 适应 的物 流、 仓 储、 客 服 、 售后等 配套 服务 体系 。 6.2.2.4 应当采 取技术 措施 和其他 必要措 施保证 其网 络安全 、稳定 运行， 防范 网络违 法犯罪 活动 ， 有

21、 效应对 网络 安全 事件 ， 保 障电子 商务 交易 安全 ， 建 立保障 平台 交易 正常 运行 的计算 机信 息系 统 、 交 易 流 程和安 全环 境。 6.2.2.5 应当制 定网络 安全 事件应 急预案 ，发生 网络 安全事 件时， 应当立 即启 动应急 预案， 采取 相 应 的补救 措施 ，并 向有 关主 管部门 报告 。 6.2.2.6 应当要 求申请 进入 平台销 售商品 或者提 供服 务的经 营者提 交其身 份、 地址、 联系方 式、 行 政 许可等 真实信 息， 进行核 验、登 记，建 立登 记档案 ，并至 少每六 个月 核验更 新一次 。信息 发生 变更 的 ， 应当在

22、 三个 工作 日内 提交 变更后 的信 息， 电子 商务 平台经 营者 应当 在七 个工 作日内 进行 核验 ， 完 成 更 新 公示。 6.2.2.7 应当按 照规 定向 市场 监督 管理部 门报 送平 台内 经营 者的身 份信 息。 6.2.2.8 应提示 未办理 市场 主体登 记的经 营者依 法办 理登记 ，应当 对未办 理市 场主体 登记的 平台 内 经 营者进 行动 态监 测， 不需 要进行 登记 的情 形除 外。 6.2.2.9 配合市 场监督 管理 部门， 针对电 子商务 的特 点，为 应当办 理市场 主体 登记的 经营者 办理 登 记 提供便 利。 6.2.2.10 应当以 显

23、著 方式 区分 标记 已办理 市场 主体 登记 的经 营者和 未办 理市 场主 体登 记的经 营 者 ， 确 保消费 者能 够清 晰辨 认。 6.2.2.11 如修改 平台 服务 协议 和交 易规则 ， 应 当完 整保 存修 改 后的版 本生 效之 日前 三年 的全部 历 史 版 本，并 保证 经营 者和 消费 者能够 便利 、完 整地 阅览 和下载 。 6.2.2.12 应当对 平台 内经 营者 及其 发布的 商品 或者 服务 信息 建立检 查监 控制 度。 6.2.2.13 依据法 律、 法规 、 规 章的 规 定或者 平台 服务 协议 和交 易规则 对平 台 内 经营 者违 法行为 采

24、取 警 示、 暂停 或者 终止 服务 等 处理措 施的 ， 应当 自决 定 作出处 理措 施之 日起 一个 工作日 内予 以公 示 ， 载 明 平 台内经 营者 的网 店名 称、 违法行 为、 处理 措施 等信 息。 警 示、 暂停 服务 等短 期处理 措施 的相 关 信 息 应 当 持续公 示至 处理 措施 实施 期满之 日止 。 6.2.2.14 应当制 定平 台服 务协 议和 交易规 则 ， 明 确进 入和 退 出平台 、 商品 和服 务质 量 保障 、 消 费者 权 益保护 、个 人信 息保 护等 方面的 权利 和义 务。 6.2.2.15 应当妥 善保 存在 平台 上发 布的交 易及

25、 服务 的全 部信 息， 采 取相 应的 技术 手段 保 证上述 资 料 的 完整性 、 准确 性和 安全 性 。 对平台 内经 营者 身份 信息 的保存 时间 自其 退出 平台 之日 起 不少 于三 年 ； 对 商 品或者 服务 信息 ， 支付 记 录、 物流 快递 、 退换 货以 及 售后等 交易 信息 的保 存时 间自交 易完 成之 日起 不少 于三年 。 平台 内经 营者 有 权在保 存期 间内 自助 查询 、 下 载或 打印 自己 的交 易 信息 ， 鼓 励第 三方 平台 通 过 独立的 数据 服务 机构 对其 信息进 行异 地备 份及 提供 对外查 询、 下载 或打 印服 务。 6

26、.2.2.16 不应对 平台 内经 营者 在平 台内的 交易 、 交 易价 格以 及 与其他 经营 者的 交易 等进 行不合 理 限 制 或者附 加不 合理 条件 ，干 涉平台 内经 营者 的自 主经 营。 6.2.2.17 应当依 照税 收征 收管 理法 律、 行 政法 规的 规定 ， 向 税 务部门 报送 平台 内经 营者 的身份 信 息 和 与纳税 有关 的信 息。 6.2.3 支撑服 务型 电 子 商务 企业 6.2.3.1 建立服 务机 制， 能满 足企 业客户 的需 求。 内容 包括 ： DB33/T 932 2022 5 公示明 确的 服务 内容 、流 程、收 费标 准； 有能保

27、 障服 务正 常运 行的 软硬件 设施 和安 全环 境； 有与其 经营 规模 相适 应的 管理人 员、 技术 人员 和客 服人员 ； 具有与 业务 服务 相符 、能 帮助企 业客 户向 交易 对象 提供的 客服 服务 。 6.2.3.2 建立多 方位绩 效评 估体系 ，针对 不同业 务展 开考核 评估， 加强对 过程 的管理 与控制 。内 容 包 括： 能够按 照合 同约 定， 履行 相应的 服务 内容 ，完 成与 客户约 定的 服务 目标 ； 具备风 险管 控能 力 ， 能 够 及时按 照市 场形 势变 化 ， 提供相 应的 经营 策略 （ 代 运营综 合服 务 ） ； 针对企 业客 户和

28、消费 者对 服务产 品的 评价 ，能 够合 理评估 正在 进行 的服 务， 加强对 服务 过程 的管理 和控 制。 6.2.3.3 应有投 诉响 应机 制和 客服 制度。 包括 ： 建立及 时快 速的 客服 响应 机制， 满足 企业 客户 要求 ； 建立投 诉处 理满 意度 评估 体系和 反馈 机制 ，能 够及 时调整 服务 策略 ； 建立投 诉服 务追 溯机 制， 完善档 案管 理办 法， 能有 追溯。 6.2.3.4 加强服 务企 业内 部各 业务 部门之 间全 方位 各环 节的 深度融 合， 发挥 协同 效应 ， 降低运 作成 本 ， 提升效 率。 客户服 务 6.3 6.3.1 建立与

29、 自身 业务 相适 应客 户管理 制度 ，并 在网 站公 开发布 、严 格执 行。 6.3.2 客户服 务应 符 合SB/T 11221 2018 的要 求 。 广告宣 传 6.4 6.4.1 发布商 品（ 服务 ）信 息， 内容合 规合 法， 文字 用词 规范。 6.4.2 发布信 息内 容真 实可 靠， 不应做 虚假 广告 或误 导客 户的宣 传。 6.4.3 及时清 除过 期广 告， 确保 广告的 时效 性。 6.4.4 根据消 费者的 兴趣 爱好、 消费习 惯等特 征向 其展示 页面或 者提供 商品 或者服 务搜索 结果的 ， 应 当为消 费者 提供 选择 不针 对其个 人特 征的 展

30、示 页面 或者搜 索结 果的 功能 。 隐私和 个人 信息 保护 6.5 6.5.1 应按GB/T 35273 2020 的 要求， 建立 客户 私密 信息 保护制 度， 为客 户私 密信 息提供 保护 。 6.5.2 收集、 使用 消费 者个 人信 息， 应 当遵 循合 法、 正当 、 必要的 原则 ， 明 示收 集、 使 用信息 的目 的、 方式和 范围 ， 并 经消 费者 同意； 应当 公开 其收 集、 使用规 则， 制定 隐私 保护 政策并 取得 客户 同 意 ， 不应 违反法 律、 法规 的规 定和 双方的 约定 收集 、使 用信 息。 6.5.3 客户要 求删 除信 息或 者撤 回

31、同意 时， 应提 供即 时删 除和撤 回的 渠道 。 6.5.4 不应采 用一次 概括 授权、 默认授 权、与 其他 授权捆 绑、停 止安装 使用 等方式 ，强迫 或者变 相 强 迫消费 者同 意收 集、 使用 与经营 活动 无直 接关 系的 信息。 6.5.5 收集、 使用个 人生 物特征 、医疗 健康、 金融 账户、 个人行 踪等敏 感信 息的， 应当逐 项取得 消 费 者同意 。 6.5.6 储存个 人信 息时 应采 取相 应的加 密、 去标 识化 等安 全技术 措施 ，保 障客 户个 人信息 安全 。 6.5.7 制定个 人信 息泄 露应 急制 度，发 生个 人信 息泄 露事 件时，

32、应及 时通 知用 户并 采取补 救措 施。 6.5.8 尊重客 户，不 滥发 广告影 响客户 生活； 未经 消费者 同意或 者请求 ，不 应向其 发送商 业性信 息 。DB33/T 932 2022 6 对交易 平台 内被 投诉 的广 告信息 ， 应 当依 据广 告法 律规定 进行 删除 或转 交广 告行政 主管 机构 处 理 。 交 易 平台应 约束 平台 内经 营者 不 应 发 布虚 假的 广告 信息 ，不 应 发送 垃圾 邮件 。 6.5.9 个人信 息数 据在 使用 目的 达成后 应及 时删 除， 确保 存储时 间、 范围 最小 化。 6.5.10 应当通 过合 同或 其他 方式 要求

33、平 台内 内经 营者 遵守 商标 法 反 不正 当竞 争法 企 业 名 称 登记管 理规 定 等法 律、 法规、 规章 的规 定， 不应 侵犯他 人的 注册 商标 专用 权、企 业名 称权 等权 利。 信息安 全保 障 6.6 6.6.1 交易平 台、电 子商 务网站 、企业 计算机 网络 等支撑 系统应 建立安 全保 障工作 机制； 遵守 中 华 人民共 和国 网络 安全 法 中华 人民 共和 国数 据安 全法 中华 人民 共和 国 个人信 息保 护法 和 网 络 交易监 督管 理办 法 的有 关规定 。 6.6.2 根据GB 17859 划分 的安 全 保护等 级， 应满 足 GB/T 2

34、2239 2019 中 相应 安全 等 级的通 用要 求。 6.6.3 对信息 安全 的应 急管 理应 符合 GB/T 22239 2019 中 相应安 全等 级的 应急 预案 管理 、 备 份与 恢复 管理、 安全 事件 处置 的要 求。 6.6.4 企业电 子商 务网 络系 统应 建立日 常网 络安 全管 理、 检 查和维 护制 度， 并做 好制 度 的宣传 和实 施， 将检查 工作 记录 纳入 档案 管理。 6.6.5 应按照 国家信 息安 全等级 保护制 度的有 关规 定和要 求建设 、运行 、维 护网络 平台系 统和辅 助 服 务系统， 落实 互联 网安 全保 护技术 措施， 依法

35、实时 监控 网络系 统运 行状 况， 维 护网 络平台 系统 正常 运 行 ， 及时处 理网 络安 全事 故 。 日交易 额 1 亿元 人民 币以 上 （ 含 1 亿元 ） 的第 三方 电 子商务 交易 平台 宜设 置异 地灾难 备份 系统 ，建 立灾 难恢复 体系 和应 急预 案。 7 分级管 理设 置与 等级 评定 电子商 务企 业每 种类 型的 等级划 分为 A 、AA 、AAA 、AAAA、AAAAA 五个 级别 ，AAAAA 级 为最 高级 ， 7.1 依次降 低。 等级划 分依据 经营 主体的 基本指 标、制 度建 设、企 业经营 、配套 建设 、消费 者权益 保护、 人 力 建

36、7.2 设、创 新发 展、 贡献 和荣 誉等指 标体 系考 评。 电子 商务企 业评 价指 标体 系按 附录 A 。 DB33/T 932 2022 7 附录A （规范 性） 电子商 务企 业评 价指 标体 系 表A.1 给出 了电 子商 务企 业 的评价 指标 。 表A.1 电子商 务企 业评 价指 标体 序 号 分类 名称 指标说明 1 基 本 要 求 基本 指标 企业网站 （平台） 建设情 况 依法办理市场主体登记。平台型企业网站（平台）已依法注册一级域名， 并获得相应的互联网业务经营许可 2 企业资产总额 企业拥 有或控 制的全 部资 产， 这些资 产包括 流动资 产 、 长期 投资

37、、 固定资 产、无形及递延资产、其他长期资产等 3 资产负债率 公司年 末的负 债总额 同 资 产总 额 的比率 ，评 价企业 的财 务状 况、偿 债能力 以及经营风险 4 企业信用记录 商务、市场监管、税务、银行、法院、通信等主管部门的等级评价记录， 合同履约记录、不正当竞争记录 5 社会责任 承担法律责任，还有承担对员工、消费者、社区和环境的责任；禁止利用 技术手段实施妨碍干扰等不正当竞争行为 6 行业自律 制定行业自律规约或企业书面声明符合有关行业自律文件要求 7 企业财务状况 具备良好的财务状况，已成功进入 VC、PE 或 IP0 融资阶段的 适当加分 8 信息公示 在其网站首页或者从

38、事经营活动的主页面显著位置，持续公示其主体信息 或者该信息的链接标识 9 企业 经营 销售情况 正常运营 1 年以上，拥有交易 、支付、信用体系，经营情况较好，可盈利 10 企业年度网络销售额 开展网络销售的企业年度网络销售总额 11 企业销售增长状况 开展网络销售的企业的年网络销售增长率 12 客户增长率 网络销售的客户数量年均增长率 13 管 理 要 求 内部 制度 建设 企业组织管理与制度建 设状况 具有良好的经营、财务、安全、技术及监管等组织架构和相应管理制度 14 企业统计工作状况 拥有统计制度， 有专职或兼职统计人员， 并参加统计主管部门的统计工作， 按照统计要求按时向政府及行业组

39、织上报统计报表 并参加统计“行业”主 管部门的统计。 15 人力 资源 企业中、 高层人才素质状 况 中、高层具有本科或相当于本科以上学历的比例，拥有省级以上认证的高 级电子商务职业经理人的比例 16 业务人员素质状况 持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况 17 电子商务人员培训机制 注重知识更新，建立企业员工培训机制 18 创新 发展 技术创新与科研成果 模式创新、技术创新或产学研成果 19 企业规划状况 有制定科学合理的年度运营计划和阶段性发展规划 20 企业无形资产状况 的商业模式或技术创新在行业内具有较大影响，拥有相应的知识产权 DB33/T 932 2022 8 表 A.1

40、（ 续） 序 号 分类 名称 指标说明 21 服 务 要 求 服务 配套 建设 服务配套 交易型企业已搭建完善配套的物流配送体系；平台型企业有比较完善的信 用评价体系和质量追溯； 支撑性企业拥有完善的服务平台、 软件系统建设， 有完善的在线争议处理和解决机制 22 在线服务规范完善状况 在线商务信息真实且能及时更新，企业已制定交易规则与服务规范 23 在线争议处理与解决机 制 有完善的在线争议处理和解决机制，能妥善解决争端、处置争议 24 绿色包装 树立环境意识，发展绿色包装 25 网络支付体系 有安全、高效的在线支付体系 26 消费 者权 益保 护 企业客服建设 已建设客服服务体系（包括自建

41、和外包），服务及时规范，能有效处理客 户投诉，客户满意率高 27 消费者满意度 调查企业客户的满意度情况 28 纠纷机制 建立消费者投诉渠道，解决纠纷 29 商品质量保证 商品质量与网站提供的产品说明一致、与客服人员的咨询和答复一致，无 假冒伪劣产品，商品来源可追溯 30 客户 服务 客户管理制度 建立与自身业务相适应客户管理制度，并在网站公开发布、严格执行 31 客户服务要求 客户服务应符合 SB/T 11221 2018 的要求 32 广告 宣传 发布商品信息 发布商品（服务）信息，内容合规合法，文字用词规范 33 发布信息内容 发布信息内容真实可靠，禁止做虚假广告或误导客户的宣传 34

42、广告有效性 及时清除过期广告，确保广告的时效性 35 隐私 和个 人信 息保 护 隐私保护 应建立客户私密信息保护制度；不得泄露客户隐私，符合网络交易监督 管理办法 和国家标准 信息 安全技术 个人信息安全规范 （GB/T 35273 2020 ） 36 个人信息保护 建立顾客信息管理制度，采取安全技术措施，并提供顾客自我信息管理功 能 37 信息 安全 保障 安全保障状况 有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全措施 38 安全应急能力 建立企业安全应急管理体系 39 日常安全管理 建立日常网络安全管理、检查和维护 40 贡献 和 荣誉 行业主管部门荣誉 被国家商务部或省、市商务主管部门立为重点、示范企业或 行业主管部门 （或行业协会）荣誉 41 标准化推进 主导或参与制修订国家、行业、地方标准，参与国家、省级标准化项目建 设 42 受到政府其它表彰 受到国家或省市部门的行业以外的表彰 43 企业年带动或新增就业 机会 每年带动或创造就业机会情况 44 行业贡献 参与行业发展研究，探索电子商务模式、机制创新，有案例分享； 担任行业组织职务，参与制定行业法规、标准等 注： 人力建设：资格证书以关于加强浙江省电子商务专业人才培训和评价工作的实施意见有关认证为准