DB33 T 719-2021 品质旅行社评价规范.pdf
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1、 ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 7192021 代替 DB33/T 719 2017 品质旅行 社评价规 范 Specification for quality travel agency evaluation 2021 - 12 - 11 发布 2022 - 01 - 11 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 719 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 指 标体 系 . 1 5 评 价指 标 及 说明 . 2 6 评 价推 广 .
2、17 DB33/T 719 2021 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分: 标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草 。 本标准 代替DB33/T 7192017 旅行 社品 质等 级划 分 与评定 。 与DB33/T 719 2017 相比 ,除 结构 调整和 编辑 性改 动外 主要 技术变 化如 下: a) 更改 了 文件 名称 ,由 旅 行社品 质等 级划 分与 评定 变更 为 品质 旅行 社评 价规范 ; b) 增加了 规范 性引 用文 件( 见第 2 章,2017 年 版的 第2 章) ; c) 删除 了 旅行 社
3、和 旅行 社品 质的术语 和 定义 ( 见 2017 年版的 3.1 、3.2 ) ; d) 增 加了 品质 旅行 社的 术语 和定义 ( 见 3.1 ); e) 删除 了 总则 ( 见2017 年 版 的第 4 章) ; f) 增加了 指标 体系 (见 第 4 章); g) 更改 了 评定 指标 章名 称及 内容, 章名 称由 “评 定指 标” 修 改为 “评 价指 标 及 说明 ” (见 第5 章, 2017 年版 的第5 章 ); h) 删除了 品质 等级 划分 与标 志( 见 2017 年 版的 第 6 章 ); i) 增加了 评价 推广 (见 第 6 章); j) 删除了 监督 与管
4、 理( 见 2017 年 版的 第 7 章) ; k) 删除了 附录 “ 旅行 社品 质 等级划 分与 评定 必备 条件 检查表” “ 旅行 社品 质评 价 基本计 分表” “ 旅 行社服 务质 量暗 访与 计分 方法” “旅 行社 服务 质量 顾客调 查与 计分 方法 ” “ 旅 行社 员工 满意 度 调 查与计 分方 法” “旅 行社 管理体 系评 价与 计分 方法 ”( 见 2017 年 版的 附录A 、附 录 B、 附录C、 附录D 、附 录E 和附 录 F ) 。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游厅提 出。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游标准 化技 术委 员会 归口 。 本标准
5、 起草 单位 : 浙 江旅 游职业 学院 、 浙 江省 旅行 社协会 。 本标准 主要 起草 人: 詹兆 宗、许 澎、 丁屹 、霍 尚杰 、邓德 智、 陈丹 群、 瞿葆 、张帆 、王 凯、 周群 、 饶华清 。 本标准 及其 所代 替或 废止 的文件 的历 次版 本发 布情 况为: DB33/T 719 2008 ; DB33/T 719 2017 ; 本次为 第二 次修 订。 DB33/T 719 2021 1 品 质旅 行 社评价规 范 1 范围 本 标准 规定 了品 质旅 行社 评价 的 指标 体系 、评 价指标 和评 价推 广 。 本 标准 适用 于浙 江省 行政 区域内 注册 设立
6、的旅 行社 ,作为 品质 旅行 社评 价的 依据 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准必 不可 少的 条款 。 其 中 , 注日 期的 引用 文件, 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本标准 ; 不注 日期 的引 用文件 , 其 最新 版本 (包 括所有 的修 改单 ) 适 用 于 本 标准。 LB/T 028 旅行 社安 全规 范 LB/T 072 包价 旅游 产品 说明书 编制 规范 LB/T 073 旅行 社 旅 游产 品质量 优化 要求 LB/T 040 旅行 社行 前说 明服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适
7、用 于本 标准。 3.1 品质 旅 行社quality travel agency 以旅游 服务 为核 心, 致力 于通过 规范 管理 与 经 营提 供专业 产品 和优 质服 务, 重视新 技术 的应 用与 改 革创新 ,赢 得员 工信 赖、 顾客满 意 和 社会 认可 ,具 有社会 责任 感 与 良好 美誉 度的旅 行社 企业 。 4 指标体 系 4.1 指标 设 定原 则 品质旅 行社 评价 指标 是在 经营管 理、 产品 研发 、 市 场营销 、 旅 游服 务等 主要 品质领 域, 体现 旅行 社 企业文 化、 管理 能力 、 专 业精神 、 服 务水 平和 社会 责任等 主要 品质 特
8、征 的项 目。 各 项目 既相 对独 立 又 相 互关联 ,其 集合 构成 的指 标 体系 能充 分体 现旅 行社 的整体 品质 。评 价指 标的 设定应 遵循 以下 原则 : 典型性:评价指标在旅行 社经营管理中应具有普遍 性和代表性,能反映旅行 社企业品质的 共同领 域或 特征 ; 公平性:指标设置应兼顾 旅行社行业不同的经营模 式和业务类型,使经营模 式和业务类型 不同的 旅行 社能 在相 同品 质领域 或特 征上 进行 相同 价值的 有效 评价 ; 可行性 :指 标应 通过 现有 途径获得 开 展评 价所 需的 材料, 包括 电子 的、 纸质 的和实 物的 ; 动态性:包括两个方面,
9、一是现有指标体系能充分 反映旅行社企业治理、业 务经营与旅游 服务等的动态过程及成果;二是指标的设置及其评价方法、评 价尺度能根据行业企业和 市DB33/T 719 2021 2 场的最 新发 展而 动态 调整 和改进 ,以 达到 有效 评价 的目的 ; 系统性:各评价指标应根 据一定的内在联系和逻辑 关系组成指标类,各指标 类能反映旅行 社品质 的不 同领 域或 特征 ,指标 类的 有机 整合 能全 面反映 旅行 社的 品质 状况 。 4.2 指标体系 基本 结构 品质旅 行社 的评 价基 于管 理品质 、 产 品品 质、 营销 品质、 诚信 品质 、 服 务品 质、 设 施品 质和 经营
10、状 况等七 个维 度, 并由 这七 个维度 构成 一级 指标 ,指标 体系 基本 结构 见图1。 图1 品质旅 行社 评价 指标 体系 基本结构 5 评价指 标 及 说明 5.1 管理品 质 5.1.1 管理体 系 5.1.1.1 管理制 度体 系 评价因 素 应 包含 但不 限于 : 公司章 程 ; 岗位职 责说 明书 ; 财务管 理制 度 ; 人事管 理制 度 ; 员工手 册 ; 教育培 训制 度 ; 服务质 量监 督制 度 ; 安全管 理制 度 ; 导游管 理制 度 ; 投诉管 理制 度 ; 档案管 理制 度 ; 员工薪 酬及 福利 保障 制度 。 5.1.1.2 组织机 构设 置 DB
11、33/T 719 2021 3 评价因素 应 包含 但不 限于 : 组织机 构设 置与 企业 经营 管理 实 际的 契合 度; 组织机 构名 称规 范性 ; 组织机 构职 能合 理性 。 5.1.1.3 业务流 程体 系 评价因素 应 包含 但不 限于 : 业务流 程体 系与 企业 业务 实际的 契合 度; 业务流 程体 系的 规范 性 ; 流程图 的 严 密性 、合 理性 及可操 作性 。 5.1.1.4 企业文 化 评价因素 应 包含 但不 限于 : 企业文 化表 述: 企业 愿景 、价值 观念 、经 营理 念等 ; 企业文 化建 设: 文化 园地 、文化 建设 举措 与活 动等 。 5.
12、1.2 计划与 目标 管理 5.1.2.1 中长期 发展 规划 及实 施评 估报告 评价因素 应 包含 但不 限于 : 企业发 展环 境与 市场 状况 分析; 企业发 展思 路与 目标 ; 保障措 施; 实施情 况评 估与 补充 调整 ; 与旅行 社发 展现 状相 吻合 度。 5.1.2.2 年度总 体发 展计 划与 总结 评价因素 应 包含 但不 限于 : 年度经 营指 标是 否明 确; 经营指 标按 业务 部门 分解 是否到 位; 年度重 点工 作与 实际 符合 程度; 实现重 点工 作的 保障 措施 可行度 ; 总结应 分析 指标 完成 度、 成绩与 问题 。 5.1.3 人力资 源管
13、理 5.1.3.1 从业人 员素 质 可 对 中 层以 上管 理人 员 、 财务人 员 、 导游 人员 等进行 评价 ,评 价因 素应 包含 但不限 于: 学历 ; 资历 ; 职称或 技术 等级 。 5.1.3.2 人员培 训 可 对 新 员工 及导 游人 员、 管理人 员、 业务 人员 等进 行 评价 ,评 价因 素应 包含 但不限 于: DB33/T 719 2021 4 培训率 ; 培训时 间; 培训内 容; 培训档 案。 5.1.3.3 员工管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 合同与 协议 ; 考勤管 理; 员工建 议、 投诉 及申 诉机 制。 5.1.3.4 员工激 励 评价
14、因 素应 包含 但不 限于 : 薪酬制 度能 否体 现多 劳多 得原则 ; 福利保 障能 否体 现公 平公 正原则 ; 是否有 员工 评优 评奖 机制 。 5.1.3.5 员工流 失率 对评价 期限 内的 年均 员工 流失率 进行 评价 。 注:员工 流失率= 年度员工流失人数/ (期初员工人数+ 本期增加员 工人数)*100% 。 5.1.4 财务管 理 5.1.4.1 一年以 上应 收账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 收账款 在营 业收 入中 比重 的平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.2 一年以 上应 付账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 付账款 在营 业成 本中 比重 的
15、平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.3 财务分 析报 告 评价因 素应 包含 但不 限于 : 年度经 营状 况 ; 营收计 划执 行情 况 ; 盈利水 平 ; 成本开 支情 况 ; 存在的 问题 与风 险。 5.1.4.4 年度审 计报 告 对旅行 社每年 是否 进 行年 度审计 及审 计有 否保 留意 见进行 评价 。 5.1.5 安全管 理 5.1.5.1 安全生 产管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : DB33/T 719 2021 5 安全生 产责 任落 实 情 况 ; 常规安 全管 理; 重大项 目安 全管 理; 安全生 产月 宣传 活动 ; 安全事 故报 告及 处理 情况
16、 。 5.1.5.2 安全预 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 事故报 告 内 容; 事故报 告 流 程; 预案种 类。 注: 事故报告内容应符合LB/T 028 中第6 章突发事件报告内容的要求。 5.1.5.3 安全培 训 评价因 素应 包含 但不 限于 : 培训率 ; 培训档 案; 有安全 演练 。 5.1.5.4 旅行社 保险 评价因 素应 包含 但不 限于 : 旅行社 责任 险; 保险种 类( 责任 险主 险以 外); 推荐并 协助 游客 购买 其他 保险。 5.1.6 档案管 理 5.1.6.1 人事档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 档案资 料 全 面性 ; 档案
17、管 理规 范性; 管理的 信息 化程 度 。 5.1.6.2 公司会 议记 录 评价因 素应 包含 但不 限于 : 会议记 录内 容可 读性 ; 记录归 档管 理规 范性 。 5.1.6.3 业务档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 保存期 限; 组团业务团档,旅游合同 、行程单、安全与文明旅 游告知、补充协议、结算 单等应为 评价 重点; DB33/T 719 2021 6 地接业务团档,行程单、 补充协议、与组团社及供 应商往来确认函件、结算 单等应为 评价 重点; 其他类 型业 务档 案 。 注:组团地接 均从事经营的, 两种类型团档都检查并取低分。 5.1.7 管理信 息化 5.
18、1.7.1 旅行社 管理 系统 评价因 素应 包含 但不 限于 : 办公管 理功 能 ; 业务操 作功 能 ; 统计分 析功 能; 移动网 络 环 境的 信息 化 程 度。 5.1.7.2 财务管 理系 统 评价因 素应 包含 但不 限于 : 财务管 理功能 ; 财务统 计分 析功能 。 5.1.8 数据报 送 评价因 素应 包含 但不 限于 : 数据报 送的 全面 性 ; 数据报 送的 及时 性; 报送数 据的 完整 性。 5.2 产品品 质 5.2.1 产品研 发 5.2.1.1 产品研 发机 构 评价因 素应 包含 但不 限于 : 专门的 产品 研发 机构 ; 产品研 发人 员。 5.2
19、.1.2 产品研 发计 划 评价因 素应 包含 但不 限于 : 旅游市 场发 展与 需求 分析 报告; 产品中 长期 研发 规划 ; 产品研 发年 度计 划。 5.2.1.3 重点新 产品 研发 评价因 素应 包含 但不 限于 : 研发计 划; 产品说 明书 ; DB33/T 719 2021 7 产品营 销方 案; 研发总 结。 注: 产品说明书应符合LB/T 072 的 要求 。 5.2.2 主营产 品 5.2.2.1 主营线 路数 量 评价因 素应 包含 但不 限于 : 纸质宣 传资 料中 的线 路数 量(行 程单 即可 ); 电子宣 传资 料中 的线 路数 量。 注: 主营产品由旅行社
20、自行 确定。 5.2.2.2 主营产 品设 计标 准化 评价因 素应 包含 但不 限于 : 产品设 计内 容; 产品设 计格 式; 产品 设 计规 范性 。 5.2.2.3 主营产 品创 新 评价因 素应 包含 但不 限于 : 线路创 新; 旅游体 验创 新。 5.2.3 产品多 元化 5.2.3.1 旅游产 品类 型 评价 主 营以 外的 其他 观光 为主的 旅游 产品 类型 。 5.2.3.2 “旅游+其 他行 业” 产品 类 型 评价 观 光以 外的 ,旅 游与 其他行 业相 融合 的产 品类型 。 5.2.3.3 单项代 理产 品 评价因 素应 包含 但不 限于 : 机票代 理; 酒店
21、代 理; 门票代 理; 签证代 理。 5.2.4 产品定 制能 力 评价 因 素应 包含 但不 限于 : 产品定 制种 类; 定制产 品设 计水 平 ; 定制产 品销 售收 入 。 注: 定制产品设计水平应符合LB/T 073 中第9 章的要求。 DB33/T 719 2021 8 5.2.5 产品质 量管 理 5.2.5.1 供应商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 供应商 准入 退出 机制 及年 度考评 结果 ; 供应商 档案 管理 。 5.2.5.2 同业合 作商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 同业合 作商 准入 退出 机制 及年度 考评 结果 ; 同业合 作商 档案
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