DB33 T 719-2021 品质旅行社评价规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 7192021 代替 DB33/T 719 2017 品质旅行 社评价规 范 Specification for quality travel agency evaluation 2021 - 12 - 11 发布 2022 - 01 - 11 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 719 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 指 标体 系 . 1 5 评 价指 标 及 说明 . 2 6 评 价推 广 .

2、17 DB33/T 719 2021 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分： 标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草 。 本标准 代替DB33/T 7192017 旅行 社品 质等 级划 分 与评定 。 与DB33/T 719 2017 相比 ，除 结构 调整和 编辑 性改 动外 主要 技术变 化如 下： a) 更改 了 文件 名称 ，由 旅 行社品 质等 级划 分与 评定 变更 为 品质 旅行 社评 价规范 ； b) 增加了 规范 性引 用文 件（ 见第 2 章，2017 年 版的 第2 章） ； c) 删除 了 旅行 社

3、和 旅行 社品 质的术语 和 定义 （ 见 2017 年版的 3.1 、3.2 ） ； d) 增 加了 品质 旅行 社的 术语 和定义 （ 见 3.1 ）； e) 删除 了 总则 （ 见2017 年 版 的第 4 章） ； f) 增加了 指标 体系 （见 第 4 章）； g) 更改 了 评定 指标 章名 称及 内容， 章名 称由 “评 定指 标” 修 改为 “评 价指 标 及 说明 ” （见 第5 章， 2017 年版 的第5 章 ）； h) 删除了 品质 等级 划分 与标 志（ 见 2017 年 版的 第 6 章 ）； i) 增加了 评价 推广 （见 第 6 章）； j) 删除了 监督 与管

4、 理（ 见 2017 年 版的 第 7 章） ； k) 删除了 附录 “ 旅行 社品 质 等级划 分与 评定 必备 条件 检查表” “ 旅行 社品 质评 价 基本计 分表” “ 旅 行社服 务质 量暗 访与 计分 方法” “旅 行社 服务 质量 顾客调 查与 计分 方法 ” “ 旅 行社 员工 满意 度 调 查与计 分方 法” “旅 行社 管理体 系评 价与 计分 方法 ”（ 见 2017 年 版的 附录A 、附 录 B、 附录C、 附录D 、附 录E 和附 录 F ） 。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游厅提 出。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游标准 化技 术委 员会 归口 。 本标准

5、 起草 单位 ： 浙 江旅 游职业 学院 、 浙 江省 旅行 社协会 。 本标准 主要 起草 人： 詹兆 宗、许 澎、 丁屹 、霍 尚杰 、邓德 智、 陈丹 群、 瞿葆 、张帆 、王 凯、 周群 、 饶华清 。 本标准 及其 所代 替或 废止 的文件 的历 次版 本发 布情 况为： DB33/T 719 2008 ； DB33/T 719 2017 ； 本次为 第二 次修 订。 DB33/T 719 2021 1 品 质旅 行 社评价规 范 1 范围 本 标准 规定 了品 质旅 行社 评价 的 指标 体系 、评 价指标 和评 价推 广 。 本 标准 适用 于浙 江省 行政 区域内 注册 设立

6、的旅 行社 ，作为 品质 旅行 社评 价的 依据 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本标准 ； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 标准。 LB/T 028 旅行 社安 全规 范 LB/T 072 包价 旅游 产品 说明书 编制 规范 LB/T 073 旅行 社 旅 游产 品质量 优化 要求 LB/T 040 旅行 社行 前说 明服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适

7、用 于本 标准。 3.1 品质 旅 行社quality travel agency 以旅游 服务 为核 心， 致力 于通过 规范 管理 与 经 营提 供专业 产品 和优 质服 务， 重视新 技术 的应 用与 改 革创新 ，赢 得员 工信 赖、 顾客满 意 和 社会 认可 ，具 有社会 责任 感 与 良好 美誉 度的旅 行社 企业 。 4 指标体 系 4.1 指标 设 定原 则 品质旅 行社 评价 指标 是在 经营管 理、 产品 研发 、 市 场营销 、 旅 游服 务等 主要 品质领 域， 体现 旅行 社 企业文 化、 管理 能力 、 专 业精神 、 服 务水 平和 社会 责任等 主要 品质 特

8、征 的项 目。 各 项目 既相 对独 立 又 相 互关联 ，其 集合 构成 的指 标 体系 能充 分体 现旅 行社 的整体 品质 。评 价指 标的 设定应 遵循 以下 原则 ： 典型性：评价指标在旅行 社经营管理中应具有普遍 性和代表性，能反映旅行 社企业品质的 共同领 域或 特征 ； 公平性：指标设置应兼顾 旅行社行业不同的经营模 式和业务类型，使经营模 式和业务类型 不同的 旅行 社能 在相 同品 质领域 或特 征上 进行 相同 价值的 有效 评价 ； 可行性 ：指 标应 通过 现有 途径获得 开 展评 价所 需的 材料， 包括 电子 的、 纸质 的和实 物的 ； 动态性：包括两个方面，

9、一是现有指标体系能充分 反映旅行社企业治理、业 务经营与旅游 服务等的动态过程及成果；二是指标的设置及其评价方法、评 价尺度能根据行业企业和 市DB33/T 719 2021 2 场的最 新发 展而 动态 调整 和改进 ，以 达到 有效 评价 的目的 ； 系统性：各评价指标应根 据一定的内在联系和逻辑 关系组成指标类，各指标 类能反映旅行 社品质 的不 同领 域或 特征 ，指标 类的 有机 整合 能全 面反映 旅行 社的 品质 状况 。 4.2 指标体系 基本 结构 品质旅 行社 的评 价基 于管 理品质 、 产 品品 质、 营销 品质、 诚信 品质 、 服 务品 质、 设 施品 质和 经营

10、状 况等七 个维 度， 并由 这七 个维度 构成 一级 指标 ，指标 体系 基本 结构 见图1。 图1 品质旅 行社 评价 指标 体系 基本结构 5 评价指 标 及 说明 5.1 管理品 质 5.1.1 管理体 系 5.1.1.1 管理制 度体 系 评价因 素 应 包含 但不 限于 ： 公司章 程 ； 岗位职 责说 明书 ； 财务管 理制 度 ； 人事管 理制 度 ； 员工手 册 ； 教育培 训制 度 ； 服务质 量监 督制 度 ； 安全管 理制 度 ； 导游管 理制 度 ； 投诉管 理制 度 ； 档案管 理制 度 ； 员工薪 酬及 福利 保障 制度 。 5.1.1.2 组织机 构设 置 DB

11、33/T 719 2021 3 评价因素 应 包含 但不 限于 ： 组织机 构设 置与 企业 经营 管理 实 际的 契合 度； 组织机 构名 称规 范性 ； 组织机 构职 能合 理性 。 5.1.1.3 业务流 程体 系 评价因素 应 包含 但不 限于 ： 业务流 程体 系与 企业 业务 实际的 契合 度； 业务流 程体 系的 规范 性 ； 流程图 的 严 密性 、合 理性 及可操 作性 。 5.1.1.4 企业文 化 评价因素 应 包含 但不 限于 ： 企业文 化表 述： 企业 愿景 、价值 观念 、经 营理 念等 ； 企业文 化建 设： 文化 园地 、文化 建设 举措 与活 动等 。 5.

12、1.2 计划与 目标 管理 5.1.2.1 中长期 发展 规划 及实 施评 估报告 评价因素 应 包含 但不 限于 ： 企业发 展环 境与 市场 状况 分析； 企业发 展思 路与 目标 ； 保障措 施； 实施情 况评 估与 补充 调整 ； 与旅行 社发 展现 状相 吻合 度。 5.1.2.2 年度总 体发 展计 划与 总结 评价因素 应 包含 但不 限于 ： 年度经 营指 标是 否明 确； 经营指 标按 业务 部门 分解 是否到 位； 年度重 点工 作与 实际 符合 程度； 实现重 点工 作的 保障 措施 可行度 ； 总结应 分析 指标 完成 度、 成绩与 问题 。 5.1.3 人力资 源管

13、理 5.1.3.1 从业人 员素 质 可 对 中 层以 上管 理人 员 、 财务人 员 、 导游 人员 等进行 评价 ，评 价因 素应 包含 但不限 于： 学历 ； 资历 ； 职称或 技术 等级 。 5.1.3.2 人员培 训 可 对 新 员工 及导 游人 员、 管理人 员、 业务 人员 等进 行 评价 ，评 价因 素应 包含 但不限 于： DB33/T 719 2021 4 培训率 ； 培训时 间； 培训内 容； 培训档 案。 5.1.3.3 员工管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 合同与 协议 ； 考勤管 理； 员工建 议、 投诉 及申 诉机 制。 5.1.3.4 员工激 励 评价

14、因 素应 包含 但不 限于 ： 薪酬制 度能 否体 现多 劳多 得原则 ； 福利保 障能 否体 现公 平公 正原则 ； 是否有 员工 评优 评奖 机制 。 5.1.3.5 员工流 失率 对评价 期限 内的 年均 员工 流失率 进行 评价 。 注：员工 流失率= 年度员工流失人数/ （期初员工人数+ 本期增加员 工人数）*100% 。 5.1.4 财务管 理 5.1.4.1 一年以 上应 收账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 收账款 在营 业收 入中 比重 的平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.2 一年以 上应 付账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 付账款 在营 业成 本中 比重 的

15、平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.3 财务分 析报 告 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 年度经 营状 况 ； 营收计 划执 行情 况 ； 盈利水 平 ； 成本开 支情 况 ； 存在的 问题 与风 险。 5.1.4.4 年度审 计报 告 对旅行 社每年 是否 进 行年 度审计 及审 计有 否保 留意 见进行 评价 。 5.1.5 安全管 理 5.1.5.1 安全生 产管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： DB33/T 719 2021 5 安全生 产责 任落 实 情 况 ； 常规安 全管 理； 重大项 目安 全管 理； 安全生 产月 宣传 活动 ； 安全事 故报 告及 处理 情况

16、 。 5.1.5.2 安全预 案 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 事故报 告 内 容； 事故报 告 流 程； 预案种 类。 注： 事故报告内容应符合LB/T 028 中第6 章突发事件报告内容的要求。 5.1.5.3 安全培 训 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 培训率 ； 培训档 案； 有安全 演练 。 5.1.5.4 旅行社 保险 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 旅行社 责任 险； 保险种 类（ 责任 险主 险以 外）； 推荐并 协助 游客 购买 其他 保险。 5.1.6 档案管 理 5.1.6.1 人事档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 档案资 料 全 面性 ； 档案

17、管 理规 范性； 管理的 信息 化程 度 。 5.1.6.2 公司会 议记 录 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 会议记 录内 容可 读性 ； 记录归 档管 理规 范性 。 5.1.6.3 业务档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 保存期 限； 组团业务团档，旅游合同 、行程单、安全与文明旅 游告知、补充协议、结算 单等应为 评价 重点； DB33/T 719 2021 6 地接业务团档，行程单、 补充协议、与组团社及供 应商往来确认函件、结算 单等应为 评价 重点； 其他类 型业 务档 案 。 注：组团地接 均从事经营的， 两种类型团档都检查并取低分。 5.1.7 管理信 息化 5.

18、1.7.1 旅行社 管理 系统 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 办公管 理功 能 ； 业务操 作功 能 ； 统计分 析功 能； 移动网 络 环 境的 信息 化 程 度。 5.1.7.2 财务管 理系 统 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 财务管 理功能 ； 财务统 计分 析功能 。 5.1.8 数据报 送 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 数据报 送的 全面 性 ； 数据报 送的 及时 性； 报送数 据的 完整 性。 5.2 产品品 质 5.2.1 产品研 发 5.2.1.1 产品研 发机 构 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 专门的 产品 研发 机构 ； 产品研 发人 员。 5.2

19、.1.2 产品研 发计 划 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 旅游市 场发 展与 需求 分析 报告； 产品中 长期 研发 规划 ； 产品研 发年 度计 划。 5.2.1.3 重点新 产品 研发 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 研发计 划； 产品说 明书 ； DB33/T 719 2021 7 产品营 销方 案； 研发总 结。 注： 产品说明书应符合LB/T 072 的 要求 。 5.2.2 主营产 品 5.2.2.1 主营线 路数 量 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 纸质宣 传资 料中 的线 路数 量（行 程单 即可 ）； 电子宣 传资 料中 的线 路数 量。 注： 主营产品由旅行社

20、自行 确定。 5.2.2.2 主营产 品设 计标 准化 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 产品设 计内 容； 产品设 计格 式； 产品 设 计规 范性 。 5.2.2.3 主营产 品创 新 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 线路创 新； 旅游体 验创 新。 5.2.3 产品多 元化 5.2.3.1 旅游产 品类 型 评价 主 营以 外的 其他 观光 为主的 旅游 产品 类型 。 5.2.3.2 “旅游+其 他行 业” 产品 类 型 评价 观 光以 外的 ，旅 游与 其他行 业相 融合 的产 品类型 。 5.2.3.3 单项代 理产 品 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 机票代 理； 酒店

21、代 理； 门票代 理； 签证代 理。 5.2.4 产品定 制能 力 评价 因 素应 包含 但不 限于 ： 产品定 制种 类； 定制产 品设 计水 平 ； 定制产 品销 售收 入 。 注： 定制产品设计水平应符合LB/T 073 中第9 章的要求。 DB33/T 719 2021 8 5.2.5 产品质 量管 理 5.2.5.1 供应商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 供应商 准入 退出 机制 及年 度考评 结果 ； 供应商 档案 管理 。 5.2.5.2 同业合 作商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 同业合 作商 准入 退出 机制 及年度 考评 结果 ； 同业合 作商 档案

22、 管理 。 5.2.6 产品品 牌建 设 5.2.6.1 产品商 标数 量 评价 因 素为 产品 的注 册商 标 数量 。 注：可包括已经受理的 商标，但相同文字或图案而 类别不同的按1 个计算。 5.2.6.2 商标与 产品 关联 度 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 商标与 产品 的关 联程 度； 品牌推 广力 度。 5.2.7 资源要 素掌 控 5.2.7.1 资源要 素类 型 评价因 素应 包含 但不 限于 ：景区 、研 学基 地营 地、 酒店 、 民宿 、 餐 厅、 车队 。 5.2.7.2 资源掌 控程 度 评价因 素应 包含 但不 限于 ：全资 自营 、控 股、 承包 、参股

23、。 5.3 营销品 质 5.3.1 企业形 象设 计 评价 因 素为 企业 形象 设计 的系统 性 ， 即是否 有 完整 的VI手 册。 5.3.2 企业商 标 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 企业字 号（ 文字 ）注 册商 标； 企业LOGO （图 案） 注册 商 标。 5.3.3 企业形 象应 用 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 经营场 所外 观形 象设 计； DB33/T 719 2021 9 企业形 象背 景墙 ； 在信封 、信 纸、 名片 、旅 游用品 等物 品上 企业 形象 标识运 用是 否充 分。 5.3.4 营销网 络建 设 5.3.4.1 品牌连 锁网 络 自营的 连

24、锁 营销 渠道 （分 社及网 点） 评价 因素 应包 含但不 限于 ： 网络范 围, 分省 内省 外； 连锁网 络规 模， 组团 招徕 和地方 接待 两类 业务 分别 评价， 可任 选； 连锁网 络实 力。 注： 旅行社自营的连锁营销渠道 与同业合作网络、互联网营销平台三选一 。 5.3.4.2 同业合 作网 络 通过加 盟方 式形 成的 营销 渠道评 价因 素应 包含 但不 限于： 网络范 围, 分省 内省 外； 网络规 模， 组团 社批 发、 代理和 地接 社外 联等 三类 业务； 同业网 络实 力。 5.3.4.3 互联网 营销 平台 通过互 联网 构建 的营 销渠 道评价 因素 应包

25、含但 不限 于： 自营平 台， 从平 均日 活跃 用户数 、平 均月 活跃 用户 数和日 均 IP 访 问量 三个 维 度 评价 ； 平台内 经营 商， 从加 入平 台实力 和 评 价期 限 内 年均 收客量 两个 维度 评价 。 5.3.4.4 跨界营 销网 络 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 跨界行 业数 量； 跨界合 作规 模。 注： 跨界营销网络指通过其他行业构建 仅用于市场推广的营销渠道 。 5.3.5 宣传推 广方 式 5.3.5.1 宣传单 页与 海报 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 设计水 平； 规范性 ； 真实性 ； 当前产 品覆 盖率 。 5.3.5.2 自媒体 评

26、价因 素应 包含 但不 限于 ： 自媒体 数量 ； 设计水 平； 规范性 ； 真实性 ； DB33/T 719 2021 10 营销功 能； 软文推 广； 当前产 品覆 盖率 ； 自媒体 关注 度。 5.3.5.3 其他营 销推 广方 式 评价因 素为 报纸 、杂 志等 其他 传 统媒 介 。 5.3.6 旅游电 子商 务 通过电 子商 务的 营销 收入 评价因 素应 包含 但不 限于 ： B2B 电 子商 务营 销规 模； B2C 电 子商 务营 销规 模。 5.3.7 客户管 理 5.3.7.1 客户回 访 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 客户回 访率 ； 客户回 访规 范性 。 5.

27、3.7.2 客户消 费分 析报 告 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 客户分 析维 度； 数据详 实度 ； 分析结 论的 实用 性。 5.3.8 营销风 险管 理 5.3.8.1 批量采 购风 险管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否有 风险 评估 ； 风险评 估的 系统 性 、 科学 性； 风险处 置预 案的 可行 性 。 5.3.8.2 滞销风 险管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否有 滞销 风险 处置 ； 滞销风 险处 置的 及时 性； 滞销风 险处 置方 法的 有效 性 。 5.3.9 企业官 方网 站 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 更新及 时性 ； 推广

28、、 预定 、支 付等 功能 丰富性 。 DB33/T 719 2021 11 5.3.10 会员俱 乐部 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 章程与 组织 ； 活动开 展情 况。 5.4 诚信品 质 5.4.1 社会认 可度 5.4.1.1 企业集 体荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 国家级 荣誉 ； 省级荣 誉； 市级荣 誉 。 5.4.1.2 员工个 人荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 国家级 荣誉 ； 省级荣 誉； 市级荣 誉。 5.4.1.3 客户满 意度 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 客户对 产品 的满 意度 ； 客户对 营销 的满 意度 ； 客户对 服务

29、的满 意度 。 5.4.1.4 投标业 务 中 标情 况 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 中标数 量； 中标金 额。 注： 投标业务中标项目与入境 外联和接待重要团队、国内接待 重要团队三选一。 5.4.1.5 入境外 联和 接待 重要 团队 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 规模或 高端 团队 数量 ； 规模或 高端 团队 营业 收入 。 注： 规模与高端团队的具体 要求由评价方案确定。 5.4.1.6 国内接 待重要 团队 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 规模或 高端 团队 数量 ； 规模或 高端 团队 营业 收入 。 DB33/T 719 2021 12 5.4.1.7 社会影

30、 响 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 官方媒体 对 企业 正面 报道 ； 官方媒体 对 员工 正面 报道 ； 评价期 限内 是否 造成 恶劣 的社会 影响 。 5.4.2 行业认 可度 5.4.2.1 行业协 会荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 企业集 体荣 誉； 员工个 人荣 誉。 5.4.2.2 合作商 授予 荣誉 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 区域联 盟授予 荣 誉； 航空公 司、 邮轮 公司 授予 荣誉； 5A 级 景区 、5 星 级旅 行社 授予荣 誉。 5.4.2.3 配合行 业主 管部 门工 作 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 变更备 案及 时性 ； 活动

31、参 与 积 极性 。 5.4.2.4 参加行 业协 会组 织 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 全国行 业协 会； 省行业 协会 ； 市行业 协会 。 5.4.2.5 参加行 业协 会组 织活 动 评价因 素 为 参与 行业 协会 组织开 展活 动的 参与 率， 由行业 协 会 认定 并出 具证 明。 5.4.2.6 未受到 主管 部门 通报 批评 由主管 部门 认定 并出 具证 明。 5.4.3 专业认 证 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 国际质 量体 系认 证； 国内质 量或 诚信 认证 。 5.4.4 公益与 社会 活动 5.4.4.1 公益事 业 DB33/T 719 2021

32、13 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 公益 捐 赠情 况； 公益 活 动情 况。 5.4.4.2 社会活 动 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 承办政 府部 门活 动； 主办、 组织 社会 、行 业影 响大的 活动 ； 受邀参 与政 府组 织的 旅游 节庆活 动 。 5.5 服务品 质 5.5.1 咨询服 务 5.5.1.1 咨询电 话 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否自 动播 报企 业名 称； 营销宣 传资 料中 咨询 电话 是否明 确； 呼叫中 心规 模。 5.5.1.2 网上咨 询 评价因 素应 包 含 但不 限于 ： 咨询方 式； 咨询席 位数 量。 5.5.1.3 接待

33、咨 询 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 接待咨 询环 境； 接待人 员 制 服规 范性 ； 接待人 员 服 务意 识与 能力 。 5.5.2 旅游合 同 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 合同报备 ； 合同填 写与 签章 的规 范性 ； 合同内 容的 规范 性； 附件、 补充 协议 的规 范性 ； 电子合 同使 用情 况。 5.5.3 行前服 务 5.5.3.1 行前说 明主 要内 容 评价因 素 为LB/T 040 第6 章 中的告 知内 容。 5.5.3.2 行前说 明的 告知 与确 认 DB33/T 719 2021 14 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 行前说 明告知 形式

34、； 旅游者 获得 并阅 读告 知内 容的确 认方 式 ； 相关记 录的 归档 保存 与管 理。 5.5.4 行中服 务 5.5.4.1 导游（ 领队 ）服 务 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 评价期 限内 未受 到 过 行业 主管部 门 行 政处 罚； 旅游合 同和 接待 计划 履行 情况； 服务项 目变 更和 游客 认可 情况 ； 有无诱 导或 强迫 游客 购买 商品 等 情况 ； 遇到突 发事 件报 告并 采取 应对措施 情况 。 注：评价期限具体由评价方案确定。 5.5.4.2 自由行 （活 动） 支持 服务 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 常见问 题 的 解答 服务 ； 游客遇

35、 到困 难 时 的 技 术服 务。 5.5.4.3 行中增 值服 务 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否有 相关 制度 ； 服务内 容相 关佐 证材 料。 5.5.4.4 行中纠 纷解 决 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否有 行中 纠纷 解决 机制 ； 纠纷解 决文 档资料 。 5.5.5 行后服务 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 顾客意 见； 投诉处 理； 增值服 务。 5.5.6 服务质 量暗 访 5.5.6.1 组团社 服务 质量 暗访 可通过 现场 或电 话暗 访咨 询、接 待 、 销售 、投 诉 等 岗位 ， 评价 其服 务意 识、 服务能 力等 。 5.5.6.2

36、 地接社 服务 质量 暗访 可通过 电话 暗访 咨询 、操作 、投 诉等 岗位 ，评 价其 服务意 识、 服务 能力 等 。 DB33/T 719 2021 15 5.6 设施品 质 5.6.1 经营场 所 5.6.1.1 经营场 所面 积 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 办公场 所总 面积 ) ； 服务网 点总 面积 。 注： 办公场所与服务网点面积不能重复统计。 5.6.1.2 场所稳 定性 评价因 素为自 有产 权或租 赁合同 。 计算 自有 产权的 面积不 应少于 总面 积的50% ；场所 为 租赁 的，根 据 实际 已经 租用 的累计 时 间而非 有效 协议 中的 一次 租赁时间

37、 进 行评 价 。 5.6.1.3 功能布 局 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 功能区 划是 否明 显； 区划 布 局是 否合 理 。 5.6.1.4 办公环 境 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 是否 美 观、 舒适 、明 亮、 环保； 是否物 品摆 放整 齐、 过道 通畅； 是否落 实垃 圾分 类； 各部门 标识 是否 明确 ； 财务部 门是 否相 对独 立、 安全性 好。 5.6.1.5 接待环 境 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 接待场 所标 识是 否清 晰、 醒目； 是否美 观、 舒适 、明 亮、 环保； 是否有 满足 接待 高峰 的足 够座椅 ； 是否有 与营 销推 广配

38、 套的 信息展 示； 是否有 实用 的便 民设 施及 用品。 5.6.2 设备配 置 5.6.2.1 办公设备 评价因 素 应 包含 但不 限于 ： 电脑、 打印 机、 复印 机等 常用设 备是 否齐 全 ； 设备 性 能是 否良 好。 5.6.2.2 安全设 备 评价因 素 应 包含 但不 限于 ： DB33/T 719 2021 16 常用安 全设 备是否 齐 全； 设备是 否在 有效 期内 ； 设备性 能是 否良 好； 是否有 遮挡 阻碍 。 5.6.2.3 网络设 备 评价因 素为 网络 信号 强 弱 与网速 快慢 等 。 5.6.2.4 员工便 利设 施设 备 评价因 素为 是否 有

39、员 工茶 水间、 冰箱 、微 波炉 等。 5.6.3 固定资 产 评价因 素为 固定 资产 净值 。 5.7 经营状 况 5.7.1 营业年 限 评价因 素为 营业 执照 上的 设立时 间。 5.7.2 经营规 模 5.7.2.1 注册资 本 评价因 素应 包含 ： 注册资 本， 应以 营业 执照 或章程 中的 金额 为准 ； 实缴资本 ， 应以 审计 报告 或财务 报告 中提 供的 数据 为准。 5.7.2.2 员工总 数 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 员工总 数， 以社 保清 单为 准，退 休人 员应以 劳 务发 票为准 ； 专职导 游总 数， 以全 国旅 游监管 服务 平台 企业

40、导游 数据为 准。 5.7.3 经营业绩 5.7.3.1 年均组 接业 务量 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 年均组 织接 待人 次； 年均组 织接 待人 天； 组织接 待人 次年 增长 率 ， 对增长 快 的 旅行 社可 给予 额外加 分 ； 年均入 境外 联与 接待 量， 对业绩 突出 的旅 行社 可给 予额外 加分 ； 年均国 内接 待量 ，对 业绩 突出的 旅行 社可 给予 额外 加分。 5.7.3.2 年均营 业收 入 评价因 素应 包含 但不 限于 ： 年均营 业收 入， 但出 境社 和非出 境 社 应有 所区 别； DB33/T 719 2021 17 营业收 入年 增长 率

41、， 有年 份增长 率较 高， 但评价 期限 内其 他年 份 不 能负 增长 。 5.7.3.3 年均实 缴税 金 评价因 素 为 企业 缴纳 的税 和费。 注： 应依据由税务部门盖章确认的企业完税证明 ；个人所得税、个人五险一金等不得计入在 企业实缴税金内。 6 评价推广 6.1 评价方 案 应根据 行业发 展实 际，兼 顾系统 性、可 行性 、指导 性与前 瞻性， 以评 价指标 体系（第4章 ）特别 是 评价指 标及说 明（ 第5章） 为依据 制定符 合本 文件要 求的评 价方案 。具 体开展 品质旅 行社评 价应 按照评 价方案 进行 。 评 价方 案 中 应当明 确 基 本条 件、 评价

42、 程序 、 必备 项目 、 评 价指 标 及权 重、 各品 质等 级 要 求 等 。评 价方 案应 根据 行业 发展实 际与 趋势 进行 调整 与改进 。 6.2 评价方 式 6.2.1 文档审 核 通过对 申评 企业 提供 的文 档材料 进行 审核 、 检 查， 以 评判其 是否 达到 相关 指标 设定的 要求 或达 标程 度 。文 档材 料包 括纸 质文 档和电 子文 档。 6.2.2 现场勘 察 通过实 地勘 察申 评企 业的 经营环 境 、 设 施设 备、 应 用软件 等 ， 以 评判 其是 否 达到相 关指 标设 定的 要 求 或达 标程 度 。 6.2.3 访谈询 问 通过对 申评

43、 企业 的管 理人 员、 工 作人 员、 往来 客户 进行访 谈、 询问 等， 以评 判其是 否达 到相 关指 标 设定的 要求 或达 标程 度 。 访谈、 询问 等既 可以 面对 面方式 开展 ，也 可以 通过 电子或 纸质 方式 进行 。 6.2.4 系统查 询 通过全 国旅 游监 管服 务平 台的旅 行社 管理 系统 、 导 游 管理系 统或 省有 关旅 行社 行业统 计系 统进 行查 询，以 了解 相关 指标 对应 的统计 数据 ，计 算并 评判 其是否 达到 相关 指标 设定 的要求 或达 标程 度 。 6.2.5 暗查暗 访 评价人 员 以 客户 的身 份对 申评企 业的 经营 场所 、 服 务网点 、 公 开电 话等 进行 咨询、 投诉 等， 以评 判 其是否 达到 相关 指标 设定 的要求 或达 标程 度 。 6.3 评价报 告 应按照 评价 方案 ， 对 申 评 旅行社 开展 评价 ， 进 行评 价结果 汇总 与分 析， 出具 评价报 告。 评价 报告 内 容宜包 括但 不限 于以 下内 容： 评价对 象 ； 评价日 期 ； 评价依 据 ； 评价 过 程； DB33/T 719 2021 18 基本条 件与 必备 项目 审核 结论 ； 存在问 题、 整改 要求 与发展 建议 ； 评价结 果与 意见 ； 评价报 告日 期 。 _