1、 ICS 03.080 CCS A 12 33 浙江省地方标准 DB33/T 7192021 代替 DB33/T 719 2017 品质旅行 社评价规 范 Specification for quality travel agency evaluation 2021 - 12 - 11 发布 2022 - 01 - 11 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 719 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 指 标体 系 . 1 5 评 价指 标 及 说明 . 2 6 评 价推 广 .
2、17 DB33/T 719 2021 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分: 标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定起 草 。 本标准 代替DB33/T 7192017 旅行 社品 质等 级划 分 与评定 。 与DB33/T 719 2017 相比 ,除 结构 调整和 编辑 性改 动外 主要 技术变 化如 下: a) 更改 了 文件 名称 ,由 旅 行社品 质等 级划 分与 评定 变更 为 品质 旅行 社评 价规范 ; b) 增加了 规范 性引 用文 件( 见第 2 章,2017 年 版的 第2 章) ; c) 删除 了 旅行 社
3、和 旅行 社品 质的术语 和 定义 ( 见 2017 年版的 3.1 、3.2 ) ; d) 增 加了 品质 旅行 社的 术语 和定义 ( 见 3.1 ); e) 删除 了 总则 ( 见2017 年 版 的第 4 章) ; f) 增加了 指标 体系 (见 第 4 章); g) 更改 了 评定 指标 章名 称及 内容, 章名 称由 “评 定指 标” 修 改为 “评 价指 标 及 说明 ” (见 第5 章, 2017 年版 的第5 章 ); h) 删除了 品质 等级 划分 与标 志( 见 2017 年 版的 第 6 章 ); i) 增加了 评价 推广 (见 第 6 章); j) 删除了 监督 与管
4、 理( 见 2017 年 版的 第 7 章) ; k) 删除了 附录 “ 旅行 社品 质 等级划 分与 评定 必备 条件 检查表” “ 旅行 社品 质评 价 基本计 分表” “ 旅 行社服 务质 量暗 访与 计分 方法” “旅 行社 服务 质量 顾客调 查与 计分 方法 ” “ 旅 行社 员工 满意 度 调 查与计 分方 法” “旅 行社 管理体 系评 价与 计分 方法 ”( 见 2017 年 版的 附录A 、附 录 B、 附录C、 附录D 、附 录E 和附 录 F ) 。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游厅提 出。 本标准 由浙 江省 文化 和旅 游标准 化技 术委 员会 归口 。 本标准
5、 起草 单位 : 浙 江旅 游职业 学院 、 浙 江省 旅行 社协会 。 本标准 主要 起草 人: 詹兆 宗、许 澎、 丁屹 、霍 尚杰 、邓德 智、 陈丹 群、 瞿葆 、张帆 、王 凯、 周群 、 饶华清 。 本标准 及其 所代 替或 废止 的文件 的历 次版 本发 布情 况为: DB33/T 719 2008 ; DB33/T 719 2017 ; 本次为 第二 次修 订。 DB33/T 719 2021 1 品 质旅 行 社评价规 范 1 范围 本 标准 规定 了品 质旅 行社 评价 的 指标 体系 、评 价指标 和评 价推 广 。 本 标准 适用 于浙 江省 行政 区域内 注册 设立
6、的旅 行社 ,作为 品质 旅行 社评 价的 依据 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准必 不可 少的 条款 。 其 中 , 注日 期的 引用 文件, 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本标准 ; 不注 日期 的引 用文件 , 其 最新 版本 (包 括所有 的修 改单 ) 适 用 于 本 标准。 LB/T 028 旅行 社安 全规 范 LB/T 072 包价 旅游 产品 说明书 编制 规范 LB/T 073 旅行 社 旅 游产 品质量 优化 要求 LB/T 040 旅行 社行 前说 明服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适
7、用 于本 标准。 3.1 品质 旅 行社quality travel agency 以旅游 服务 为核 心, 致力 于通过 规范 管理 与 经 营提 供专业 产品 和优 质服 务, 重视新 技术 的应 用与 改 革创新 ,赢 得员 工信 赖、 顾客满 意 和 社会 认可 ,具 有社会 责任 感 与 良好 美誉 度的旅 行社 企业 。 4 指标体 系 4.1 指标 设 定原 则 品质旅 行社 评价 指标 是在 经营管 理、 产品 研发 、 市 场营销 、 旅 游服 务等 主要 品质领 域, 体现 旅行 社 企业文 化、 管理 能力 、 专 业精神 、 服 务水 平和 社会 责任等 主要 品质 特
8、征 的项 目。 各 项目 既相 对独 立 又 相 互关联 ,其 集合 构成 的指 标 体系 能充 分体 现旅 行社 的整体 品质 。评 价指 标的 设定应 遵循 以下 原则 : 典型性:评价指标在旅行 社经营管理中应具有普遍 性和代表性,能反映旅行 社企业品质的 共同领 域或 特征 ; 公平性:指标设置应兼顾 旅行社行业不同的经营模 式和业务类型,使经营模 式和业务类型 不同的 旅行 社能 在相 同品 质领域 或特 征上 进行 相同 价值的 有效 评价 ; 可行性 :指 标应 通过 现有 途径获得 开 展评 价所 需的 材料, 包括 电子 的、 纸质 的和实 物的 ; 动态性:包括两个方面,
9、一是现有指标体系能充分 反映旅行社企业治理、业 务经营与旅游 服务等的动态过程及成果;二是指标的设置及其评价方法、评 价尺度能根据行业企业和 市DB33/T 719 2021 2 场的最 新发 展而 动态 调整 和改进 ,以 达到 有效 评价 的目的 ; 系统性:各评价指标应根 据一定的内在联系和逻辑 关系组成指标类,各指标 类能反映旅行 社品质 的不 同领 域或 特征 ,指标 类的 有机 整合 能全 面反映 旅行 社的 品质 状况 。 4.2 指标体系 基本 结构 品质旅 行社 的评 价基 于管 理品质 、 产 品品 质、 营销 品质、 诚信 品质 、 服 务品 质、 设 施品 质和 经营
10、状 况等七 个维 度, 并由 这七 个维度 构成 一级 指标 ,指标 体系 基本 结构 见图1。 图1 品质旅 行社 评价 指标 体系 基本结构 5 评价指 标 及 说明 5.1 管理品 质 5.1.1 管理体 系 5.1.1.1 管理制 度体 系 评价因 素 应 包含 但不 限于 : 公司章 程 ; 岗位职 责说 明书 ; 财务管 理制 度 ; 人事管 理制 度 ; 员工手 册 ; 教育培 训制 度 ; 服务质 量监 督制 度 ; 安全管 理制 度 ; 导游管 理制 度 ; 投诉管 理制 度 ; 档案管 理制 度 ; 员工薪 酬及 福利 保障 制度 。 5.1.1.2 组织机 构设 置 DB
11、33/T 719 2021 3 评价因素 应 包含 但不 限于 : 组织机 构设 置与 企业 经营 管理 实 际的 契合 度; 组织机 构名 称规 范性 ; 组织机 构职 能合 理性 。 5.1.1.3 业务流 程体 系 评价因素 应 包含 但不 限于 : 业务流 程体 系与 企业 业务 实际的 契合 度; 业务流 程体 系的 规范 性 ; 流程图 的 严 密性 、合 理性 及可操 作性 。 5.1.1.4 企业文 化 评价因素 应 包含 但不 限于 : 企业文 化表 述: 企业 愿景 、价值 观念 、经 营理 念等 ; 企业文 化建 设: 文化 园地 、文化 建设 举措 与活 动等 。 5.
12、1.2 计划与 目标 管理 5.1.2.1 中长期 发展 规划 及实 施评 估报告 评价因素 应 包含 但不 限于 : 企业发 展环 境与 市场 状况 分析; 企业发 展思 路与 目标 ; 保障措 施; 实施情 况评 估与 补充 调整 ; 与旅行 社发 展现 状相 吻合 度。 5.1.2.2 年度总 体发 展计 划与 总结 评价因素 应 包含 但不 限于 : 年度经 营指 标是 否明 确; 经营指 标按 业务 部门 分解 是否到 位; 年度重 点工 作与 实际 符合 程度; 实现重 点工 作的 保障 措施 可行度 ; 总结应 分析 指标 完成 度、 成绩与 问题 。 5.1.3 人力资 源管
13、理 5.1.3.1 从业人 员素 质 可 对 中 层以 上管 理人 员 、 财务人 员 、 导游 人员 等进行 评价 ,评 价因 素应 包含 但不限 于: 学历 ; 资历 ; 职称或 技术 等级 。 5.1.3.2 人员培 训 可 对 新 员工 及导 游人 员、 管理人 员、 业务 人员 等进 行 评价 ,评 价因 素应 包含 但不限 于: DB33/T 719 2021 4 培训率 ; 培训时 间; 培训内 容; 培训档 案。 5.1.3.3 员工管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 合同与 协议 ; 考勤管 理; 员工建 议、 投诉 及申 诉机 制。 5.1.3.4 员工激 励 评价
14、因 素应 包含 但不 限于 : 薪酬制 度能 否体 现多 劳多 得原则 ; 福利保 障能 否体 现公 平公 正原则 ; 是否有 员工 评优 评奖 机制 。 5.1.3.5 员工流 失率 对评价 期限 内的 年均 员工 流失率 进行 评价 。 注:员工 流失率= 年度员工流失人数/ (期初员工人数+ 本期增加员 工人数)*100% 。 5.1.4 财务管 理 5.1.4.1 一年以 上应 收账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 收账款 在营 业收 入中 比重 的平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.2 一年以 上应 付账 款 对评价 期限 内一 年以 上应 付账款 在营 业成 本中 比重 的
15、平均 值 进 行评 价 。 5.1.4.3 财务分 析报 告 评价因 素应 包含 但不 限于 : 年度经 营状 况 ; 营收计 划执 行情 况 ; 盈利水 平 ; 成本开 支情 况 ; 存在的 问题 与风 险。 5.1.4.4 年度审 计报 告 对旅行 社每年 是否 进 行年 度审计 及审 计有 否保 留意 见进行 评价 。 5.1.5 安全管 理 5.1.5.1 安全生 产管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : DB33/T 719 2021 5 安全生 产责 任落 实 情 况 ; 常规安 全管 理; 重大项 目安 全管 理; 安全生 产月 宣传 活动 ; 安全事 故报 告及 处理 情况
16、 。 5.1.5.2 安全预 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 事故报 告 内 容; 事故报 告 流 程; 预案种 类。 注: 事故报告内容应符合LB/T 028 中第6 章突发事件报告内容的要求。 5.1.5.3 安全培 训 评价因 素应 包含 但不 限于 : 培训率 ; 培训档 案; 有安全 演练 。 5.1.5.4 旅行社 保险 评价因 素应 包含 但不 限于 : 旅行社 责任 险; 保险种 类( 责任 险主 险以 外); 推荐并 协助 游客 购买 其他 保险。 5.1.6 档案管 理 5.1.6.1 人事档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 档案资 料 全 面性 ; 档案
17、管 理规 范性; 管理的 信息 化程 度 。 5.1.6.2 公司会 议记 录 评价因 素应 包含 但不 限于 : 会议记 录内 容可 读性 ; 记录归 档管 理规 范性 。 5.1.6.3 业务档 案 评价因 素应 包含 但不 限于 : 保存期 限; 组团业务团档,旅游合同 、行程单、安全与文明旅 游告知、补充协议、结算 单等应为 评价 重点; DB33/T 719 2021 6 地接业务团档,行程单、 补充协议、与组团社及供 应商往来确认函件、结算 单等应为 评价 重点; 其他类 型业 务档 案 。 注:组团地接 均从事经营的, 两种类型团档都检查并取低分。 5.1.7 管理信 息化 5.
18、1.7.1 旅行社 管理 系统 评价因 素应 包含 但不 限于 : 办公管 理功 能 ; 业务操 作功 能 ; 统计分 析功 能; 移动网 络 环 境的 信息 化 程 度。 5.1.7.2 财务管 理系 统 评价因 素应 包含 但不 限于 : 财务管 理功能 ; 财务统 计分 析功能 。 5.1.8 数据报 送 评价因 素应 包含 但不 限于 : 数据报 送的 全面 性 ; 数据报 送的 及时 性; 报送数 据的 完整 性。 5.2 产品品 质 5.2.1 产品研 发 5.2.1.1 产品研 发机 构 评价因 素应 包含 但不 限于 : 专门的 产品 研发 机构 ; 产品研 发人 员。 5.2
19、.1.2 产品研 发计 划 评价因 素应 包含 但不 限于 : 旅游市 场发 展与 需求 分析 报告; 产品中 长期 研发 规划 ; 产品研 发年 度计 划。 5.2.1.3 重点新 产品 研发 评价因 素应 包含 但不 限于 : 研发计 划; 产品说 明书 ; DB33/T 719 2021 7 产品营 销方 案; 研发总 结。 注: 产品说明书应符合LB/T 072 的 要求 。 5.2.2 主营产 品 5.2.2.1 主营线 路数 量 评价因 素应 包含 但不 限于 : 纸质宣 传资 料中 的线 路数 量(行 程单 即可 ); 电子宣 传资 料中 的线 路数 量。 注: 主营产品由旅行社
20、自行 确定。 5.2.2.2 主营产 品设 计标 准化 评价因 素应 包含 但不 限于 : 产品设 计内 容; 产品设 计格 式; 产品 设 计规 范性 。 5.2.2.3 主营产 品创 新 评价因 素应 包含 但不 限于 : 线路创 新; 旅游体 验创 新。 5.2.3 产品多 元化 5.2.3.1 旅游产 品类 型 评价 主 营以 外的 其他 观光 为主的 旅游 产品 类型 。 5.2.3.2 “旅游+其 他行 业” 产品 类 型 评价 观 光以 外的 ,旅 游与 其他行 业相 融合 的产 品类型 。 5.2.3.3 单项代 理产 品 评价因 素应 包含 但不 限于 : 机票代 理; 酒店
21、代 理; 门票代 理; 签证代 理。 5.2.4 产品定 制能 力 评价 因 素应 包含 但不 限于 : 产品定 制种 类; 定制产 品设 计水 平 ; 定制产 品销 售收 入 。 注: 定制产品设计水平应符合LB/T 073 中第9 章的要求。 DB33/T 719 2021 8 5.2.5 产品质 量管 理 5.2.5.1 供应商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 供应商 准入 退出 机制 及年 度考评 结果 ; 供应商 档案 管理 。 5.2.5.2 同业合 作商 管理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 同业合 作商 准入 退出 机制 及年度 考评 结果 ; 同业合 作商 档案
22、 管理 。 5.2.6 产品品 牌建 设 5.2.6.1 产品商 标数 量 评价 因 素为 产品 的注 册商 标 数量 。 注:可包括已经受理的 商标,但相同文字或图案而 类别不同的按1 个计算。 5.2.6.2 商标与 产品 关联 度 评价因 素应 包含 但不 限于 : 商标与 产品 的关 联程 度; 品牌推 广力 度。 5.2.7 资源要 素掌 控 5.2.7.1 资源要 素类 型 评价因 素应 包含 但不 限于 :景区 、研 学基 地营 地、 酒店 、 民宿 、 餐 厅、 车队 。 5.2.7.2 资源掌 控程 度 评价因 素应 包含 但不 限于 :全资 自营 、控 股、 承包 、参股
23、。 5.3 营销品 质 5.3.1 企业形 象设 计 评价 因 素为 企业 形象 设计 的系统 性 , 即是否 有 完整 的VI手 册。 5.3.2 企业商 标 评价因 素应 包含 但不 限于 : 企业字 号( 文字 )注 册商 标; 企业LOGO (图 案) 注册 商 标。 5.3.3 企业形 象应 用 评价因 素应 包含 但不 限于 : 经营场 所外 观形 象设 计; DB33/T 719 2021 9 企业形 象背 景墙 ; 在信封 、信 纸、 名片 、旅 游用品 等物 品上 企业 形象 标识运 用是 否充 分。 5.3.4 营销网 络建 设 5.3.4.1 品牌连 锁网 络 自营的 连
24、锁 营销 渠道 (分 社及网 点) 评价 因素 应包 含但不 限于 : 网络范 围, 分省 内省 外; 连锁网 络规 模, 组团 招徕 和地方 接待 两类 业务 分别 评价, 可任 选; 连锁网 络实 力。 注: 旅行社自营的连锁营销渠道 与同业合作网络、互联网营销平台三选一 。 5.3.4.2 同业合 作网 络 通过加 盟方 式形 成的 营销 渠道评 价因 素应 包含 但不 限于: 网络范 围, 分省 内省 外; 网络规 模, 组团 社批 发、 代理和 地接 社外 联等 三类 业务; 同业网 络实 力。 5.3.4.3 互联网 营销 平台 通过互 联网 构建 的营 销渠 道评价 因素 应包
25、含但 不限 于: 自营平 台, 从平 均日 活跃 用户数 、平 均月 活跃 用户 数和日 均 IP 访 问量 三个 维 度 评价 ; 平台内 经营 商, 从加 入平 台实力 和 评 价期 限 内 年均 收客量 两个 维度 评价 。 5.3.4.4 跨界营 销网 络 评价因 素应 包含 但不 限于 : 跨界行 业数 量; 跨界合 作规 模。 注: 跨界营销网络指通过其他行业构建 仅用于市场推广的营销渠道 。 5.3.5 宣传推 广方 式 5.3.5.1 宣传单 页与 海报 评价因 素应 包含 但不 限于 : 设计水 平; 规范性 ; 真实性 ; 当前产 品覆 盖率 。 5.3.5.2 自媒体 评
26、价因 素应 包含 但不 限于 : 自媒体 数量 ; 设计水 平; 规范性 ; 真实性 ; DB33/T 719 2021 10 营销功 能; 软文推 广; 当前产 品覆 盖率 ; 自媒体 关注 度。 5.3.5.3 其他营 销推 广方 式 评价因 素为 报纸 、杂 志等 其他 传 统媒 介 。 5.3.6 旅游电 子商 务 通过电 子商 务的 营销 收入 评价因 素应 包含 但不 限于 : B2B 电 子商 务营 销规 模; B2C 电 子商 务营 销规 模。 5.3.7 客户管 理 5.3.7.1 客户回 访 评价因 素应 包含 但不 限于 : 客户回 访率 ; 客户回 访规 范性 。 5.
27、3.7.2 客户消 费分 析报 告 评价因 素应 包含 但不 限于 : 客户分 析维 度; 数据详 实度 ; 分析结 论的 实用 性。 5.3.8 营销风 险管 理 5.3.8.1 批量采 购风 险管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否有 风险 评估 ; 风险评 估的 系统 性 、 科学 性; 风险处 置预 案的 可行 性 。 5.3.8.2 滞销风 险管 理 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否有 滞销 风险 处置 ; 滞销风 险处 置的 及时 性; 滞销风 险处 置方 法的 有效 性 。 5.3.9 企业官 方网 站 评价因 素应 包含 但不 限于 : 更新及 时性 ; 推广
28、、 预定 、支 付等 功能 丰富性 。 DB33/T 719 2021 11 5.3.10 会员俱 乐部 评价因 素应 包含 但不 限于 : 章程与 组织 ; 活动开 展情 况。 5.4 诚信品 质 5.4.1 社会认 可度 5.4.1.1 企业集 体荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 : 国家级 荣誉 ; 省级荣 誉; 市级荣 誉 。 5.4.1.2 员工个 人荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 : 国家级 荣誉 ; 省级荣 誉; 市级荣 誉。 5.4.1.3 客户满 意度 评价因 素应 包含 但不 限于 : 客户对 产品 的满 意度 ; 客户对 营销 的满 意度 ; 客户对 服务
29、的满 意度 。 5.4.1.4 投标业 务 中 标情 况 评价因 素应 包含 但不 限于 : 中标数 量; 中标金 额。 注: 投标业务中标项目与入境 外联和接待重要团队、国内接待 重要团队三选一。 5.4.1.5 入境外 联和 接待 重要 团队 评价因 素应 包含 但不 限于 : 规模或 高端 团队 数量 ; 规模或 高端 团队 营业 收入 。 注: 规模与高端团队的具体 要求由评价方案确定。 5.4.1.6 国内接 待重要 团队 评价因 素应 包含 但不 限于 : 规模或 高端 团队 数量 ; 规模或 高端 团队 营业 收入 。 DB33/T 719 2021 12 5.4.1.7 社会影
30、 响 评价因 素应 包含 但不 限于 : 官方媒体 对 企业 正面 报道 ; 官方媒体 对 员工 正面 报道 ; 评价期 限内 是否 造成 恶劣 的社会 影响 。 5.4.2 行业认 可度 5.4.2.1 行业协 会荣 誉 评价因 素应 包含 但不 限于 : 企业集 体荣 誉; 员工个 人荣 誉。 5.4.2.2 合作商 授予 荣誉 评价因 素应 包含 但不 限于 : 区域联 盟授予 荣 誉; 航空公 司、 邮轮 公司 授予 荣誉; 5A 级 景区 、5 星 级旅 行社 授予荣 誉。 5.4.2.3 配合行 业主 管部 门工 作 评价因 素应 包含 但不 限于 : 变更备 案及 时性 ; 活动
31、参 与 积 极性 。 5.4.2.4 参加行 业协 会组 织 评价因 素应 包含 但不 限于 : 全国行 业协 会; 省行业 协会 ; 市行业 协会 。 5.4.2.5 参加行 业协 会组 织活 动 评价因 素 为 参与 行业 协会 组织开 展活 动的 参与 率, 由行业 协 会 认定 并出 具证 明。 5.4.2.6 未受到 主管 部门 通报 批评 由主管 部门 认定 并出 具证 明。 5.4.3 专业认 证 评价因 素应 包含 但不 限于 : 国际质 量体 系认 证; 国内质 量或 诚信 认证 。 5.4.4 公益与 社会 活动 5.4.4.1 公益事 业 DB33/T 719 2021
32、13 评价因 素应 包含 但不 限于 : 公益 捐 赠情 况; 公益 活 动情 况。 5.4.4.2 社会活 动 评价因 素应 包含 但不 限于 : 承办政 府部 门活 动; 主办、 组织 社会 、行 业影 响大的 活动 ; 受邀参 与政 府组 织的 旅游 节庆活 动 。 5.5 服务品 质 5.5.1 咨询服 务 5.5.1.1 咨询电 话 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否自 动播 报企 业名 称; 营销宣 传资 料中 咨询 电话 是否明 确; 呼叫中 心规 模。 5.5.1.2 网上咨 询 评价因 素应 包 含 但不 限于 : 咨询方 式; 咨询席 位数 量。 5.5.1.3 接待
33、咨 询 评价因 素应 包含 但不 限于 : 接待咨 询环 境; 接待人 员 制 服规 范性 ; 接待人 员 服 务意 识与 能力 。 5.5.2 旅游合 同 评价因 素应 包含 但不 限于 : 合同报备 ; 合同填 写与 签章 的规 范性 ; 合同内 容的 规范 性; 附件、 补充 协议 的规 范性 ; 电子合 同使 用情 况。 5.5.3 行前服 务 5.5.3.1 行前说 明主 要内 容 评价因 素 为LB/T 040 第6 章 中的告 知内 容。 5.5.3.2 行前说 明的 告知 与确 认 DB33/T 719 2021 14 评价因 素应 包含 但不 限于 : 行前说 明告知 形式
34、; 旅游者 获得 并阅 读告 知内 容的确 认方 式 ; 相关记 录的 归档 保存 与管 理。 5.5.4 行中服 务 5.5.4.1 导游( 领队 )服 务 评价因 素应 包含 但不 限于 : 评价期 限内 未受 到 过 行业 主管部 门 行 政处 罚; 旅游合 同和 接待 计划 履行 情况; 服务项 目变 更和 游客 认可 情况 ; 有无诱 导或 强迫 游客 购买 商品 等 情况 ; 遇到突 发事 件报 告并 采取 应对措施 情况 。 注:评价期限具体由评价方案确定。 5.5.4.2 自由行 (活 动) 支持 服务 评价因 素应 包含 但不 限于 : 常见问 题 的 解答 服务 ; 游客遇
35、 到困 难 时 的 技 术服 务。 5.5.4.3 行中增 值服 务 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否有 相关 制度 ; 服务内 容相 关佐 证材 料。 5.5.4.4 行中纠 纷解 决 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否有 行中 纠纷 解决 机制 ; 纠纷解 决文 档资料 。 5.5.5 行后服务 评价因 素应 包含 但不 限于 : 顾客意 见; 投诉处 理; 增值服 务。 5.5.6 服务质 量暗 访 5.5.6.1 组团社 服务 质量 暗访 可通过 现场 或电 话暗 访咨 询、接 待 、 销售 、投 诉 等 岗位 , 评价 其服 务意 识、 服务能 力等 。 5.5.6.2
36、 地接社 服务 质量 暗访 可通过 电话 暗访 咨询 、操作 、投 诉等 岗位 ,评 价其 服务意 识、 服务 能力 等 。 DB33/T 719 2021 15 5.6 设施品 质 5.6.1 经营场 所 5.6.1.1 经营场 所面 积 评价因 素应 包含 但不 限于 : 办公场 所总 面积 ) ; 服务网 点总 面积 。 注: 办公场所与服务网点面积不能重复统计。 5.6.1.2 场所稳 定性 评价因 素为自 有产 权或租 赁合同 。 计算 自有 产权的 面积不 应少于 总面 积的50% ;场所 为 租赁 的,根 据 实际 已经 租用 的累计 时 间而非 有效 协议 中的 一次 租赁时间
37、 进 行评 价 。 5.6.1.3 功能布 局 评价因 素应 包含 但不 限于 : 功能区 划是 否明 显; 区划 布 局是 否合 理 。 5.6.1.4 办公环 境 评价因 素应 包含 但不 限于 : 是否 美 观、 舒适 、明 亮、 环保; 是否物 品摆 放整 齐、 过道 通畅; 是否落 实垃 圾分 类; 各部门 标识 是否 明确 ; 财务部 门是 否相 对独 立、 安全性 好。 5.6.1.5 接待环 境 评价因 素应 包含 但不 限于 : 接待场 所标 识是 否清 晰、 醒目; 是否美 观、 舒适 、明 亮、 环保; 是否有 满足 接待 高峰 的足 够座椅 ; 是否有 与营 销推 广配
38、 套的 信息展 示; 是否有 实用 的便 民设 施及 用品。 5.6.2 设备配 置 5.6.2.1 办公设备 评价因 素 应 包含 但不 限于 : 电脑、 打印 机、 复印 机等 常用设 备是 否齐 全 ; 设备 性 能是 否良 好。 5.6.2.2 安全设 备 评价因 素 应 包含 但不 限于 : DB33/T 719 2021 16 常用安 全设 备是否 齐 全; 设备是 否在 有效 期内 ; 设备性 能是 否良 好; 是否有 遮挡 阻碍 。 5.6.2.3 网络设 备 评价因 素为 网络 信号 强 弱 与网速 快慢 等 。 5.6.2.4 员工便 利设 施设 备 评价因 素为 是否 有
39、员 工茶 水间、 冰箱 、微 波炉 等。 5.6.3 固定资 产 评价因 素为 固定 资产 净值 。 5.7 经营状 况 5.7.1 营业年 限 评价因 素为 营业 执照 上的 设立时 间。 5.7.2 经营规 模 5.7.2.1 注册资 本 评价因 素应 包含 : 注册资 本, 应以 营业 执照 或章程 中的 金额 为准 ; 实缴资本 , 应以 审计 报告 或财务 报告 中提 供的 数据 为准。 5.7.2.2 员工总 数 评价因 素应 包含 但不 限于 : 员工总 数, 以社 保清 单为 准,退 休人 员应以 劳 务发 票为准 ; 专职导 游总 数, 以全 国旅 游监管 服务 平台 企业
40、导游 数据为 准。 5.7.3 经营业绩 5.7.3.1 年均组 接业 务量 评价因 素应 包含 但不 限于 : 年均组 织接 待人 次; 年均组 织接 待人 天; 组织接 待人 次年 增长 率 , 对增长 快 的 旅行 社可 给予 额外加 分 ; 年均入 境外 联与 接待 量, 对业绩 突出 的旅 行社 可给 予额外 加分 ; 年均国 内接 待量 ,对 业绩 突出的 旅行 社可 给予 额外 加分。 5.7.3.2 年均营 业收 入 评价因 素应 包含 但不 限于 : 年均营 业收 入, 但出 境社 和非出 境 社 应有 所区 别; DB33/T 719 2021 17 营业收 入年 增长 率
41、, 有年 份增长 率较 高, 但评价 期限 内其 他年 份 不 能负 增长 。 5.7.3.3 年均实 缴税 金 评价因 素 为 企业 缴纳 的税 和费。 注: 应依据由税务部门盖章确认的企业完税证明 ;个人所得税、个人五险一金等不得计入在 企业实缴税金内。 6 评价推广 6.1 评价方 案 应根据 行业发 展实 际,兼 顾系统 性、可 行性 、指导 性与前 瞻性, 以评 价指标 体系(第4章 )特别 是 评价指 标及说 明( 第5章) 为依据 制定符 合本 文件要 求的评 价方案 。具 体开展 品质旅 行社评 价应 按照评 价方案 进行 。 评 价方 案 中 应当明 确 基 本条 件、 评价
42、 程序 、 必备 项目 、 评 价指 标 及权 重、 各品 质等 级 要 求 等 。评 价方 案应 根据 行业 发展实 际与 趋势 进行 调整 与改进 。 6.2 评价方 式 6.2.1 文档审 核 通过对 申评 企业 提供 的文 档材料 进行 审核 、 检 查, 以 评判其 是否 达到 相关 指标 设定的 要求 或达 标程 度 。文 档材 料包 括纸 质文 档和电 子文 档。 6.2.2 现场勘 察 通过实 地勘 察申 评企 业的 经营环 境 、 设 施设 备、 应 用软件 等 , 以 评判 其是 否 达到相 关指 标设 定的 要 求 或达 标程 度 。 6.2.3 访谈询 问 通过对 申评
43、 企业 的管 理人 员、 工 作人 员、 往来 客户 进行访 谈、 询问 等, 以评 判其是 否达 到相 关指 标 设定的 要求 或达 标程 度 。 访谈、 询问 等既 可以 面对 面方式 开展 ,也 可以 通过 电子或 纸质 方式 进行 。 6.2.4 系统查 询 通过全 国旅 游监 管服 务平 台的旅 行社 管理 系统 、 导 游 管理系 统或 省有 关旅 行社 行业统 计系 统进 行查 询,以 了解 相关 指标 对应 的统计 数据 ,计 算并 评判 其是否 达到 相关 指标 设定 的要求 或达 标程 度 。 6.2.5 暗查暗 访 评价人 员 以 客户 的身 份对 申评企 业的 经营 场所 、 服 务网点 、 公 开电 话等 进行 咨询、 投诉 等, 以评 判 其是否 达到 相关 指标 设定 的要求 或达 标程 度 。 6.3 评价报 告 应按照 评价 方案 , 对 申 评 旅行社 开展 评价 , 进 行评 价结果 汇总 与分 析, 出具 评价报 告。 评价 报告 内 容宜包 括但 不限 于以 下内 容: 评价对 象 ; 评价日 期 ; 评价依 据 ; 评价 过 程; DB33/T 719 2021 18 基本条 件与 必备 项目 审核 结论 ; 存在问 题、 整改 要求 与发展 建议 ; 评价结 果与 意见 ; 评价报 告日 期 。 _