DB15 T 2361.3-2021 基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范.pdf

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1、 ICS 03.160 CCS A00 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 2361.32021 基层市场 监督管理 所建设规 范 第3 部分：窗口服 务规范 Code for construction of market supervision and administration station 2021-11-15 发布 2021-12-15 实施 内蒙古自 治区市 场 监督管理 局 发 布 DB15/T 2361.32021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 DB15/T 23

2、61 基 层市 场监 督 管理 所建 设规 范 分为3个部 分： 第 1 部分 ：装 饰装 修与 标识 标 牌； 第 2 部分 ：基 础保 障规 范； 第 3 部分 ：窗 口服 务规 范。 本文件 是DB15/T 2361基层 市 场监 督管 理所 建设 规范 的第3 部 分。 本文件 由内 蒙古 自治 区市 场监督 管理 局提 出并 归口 。 本文件 起草 单位 ：内 蒙古 自治区 市场 监督 管理 局、 内蒙古 自治 区质 量和 标准 化研究 院。 本文件 主要 起草 人： 宁云 飞、徐 晓强 、高 原、 武冬 生、蒋 柠、 吕慧 枝、 罗阳 光。 DB15/T 2361.32021 1

3、基 层市场 监督管理 所建设 规范 第 3 部分 ：窗口服 务规范 1 范围 本文件 规定 了市 场监 督管 理所办 事窗 口的 服务 环境 及设施 、 人 员要 求、 服务 程序、 服务 礼仪 、 服 务 要求、 服务 评价 、监 督考 核等内 容。 本文件 适用 于基 层市 场监 督管理 所窗 口服 务工 作。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适

4、 用 于 本 文件。 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 GB/T 39734 政 务服 务“ 一次一 评” “一 事一 评” 工作规 范 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 DB15/T 1639 政务 服务 咨 询导引 规范 DB15/T 2361.1 市场 监督管 理 所建 设规 范 第1部分： 装 饰装 修与 标识 标牌 DB15/T 2361.2 市场 监督管 理 所建 设规 范 第2部分： 基 础保 障规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 服务对 象 service object 自然人 、法 人、 非

5、法 人组 织等市 场主 体。 3.2 一次告 知 one-time notification 把市场 主体 设立 登记 的依 据、 受 理条 件、 办理 流程 、 办理 时限 、 办 理方 式、 所需材 料以 及服 务 对 象 提出的 相关 咨询 事宜 等, 通 过线上 或线 下等 方式 一次 性告知 服务 对象 。 3.3 一张表 单 aform 服 务 对象 办理 市场 主体 设立 登 记， 需要 填报 的申 请表 、 申请 书、 申请 报告 、 审批 表 等申 请类 材料精 简、优 化成 可一 次填 报的 表单。 DB15/T 2361.32021 2 3.4 一次送 达 one-tim

6、e delivery 市场主 体设 立登 记办 理的 结果通 过邮 政寄 递、 线上 传输、 自取 等方 式一 次性 提供给 服务 对象 。 3.5 服务指 南 guideline for service 为服务 对象 申办 相关 事项 提供指 引， 明确 事项 办理 要求的 说明 性资 料。 4 总体要 求 4.1 应围绕 推进法 治化 市场建 设，维 护良好 市场 秩序和 市场主 体合法 权益 ，优化 营商环 境的要 求 ， 推 动更多 涉企 事项 网上 办理 ， 简化 优化 服务 流程， 大 力推进 减环 节、 减材 料、 减时限 、 减 费用， 降低 制 度 性交易 成本 。 4.2

7、应严格 按照 市场 主体 设立 登记的 流程 和要 求提 供服 务， 通过“一次 告知 、 一 张表 单、 一次 受理、 一 次送达”，实 现“登记 注册一次办” 。 4.3 应建立 首问 负责 、企 业名 称自主 申报 、服 务承 诺、 容缺受 理、 限时 办结 、责 任追究 等制 度。 4.4 应按照 文明 礼仪 要求 为服 务对象 提供 热情 周到 的服 务。 4.5 应持续 优化服 务方 式和服 务行为 ，提供 便捷 高效服 务，满 足服务 对象 的合理 需求， 达到服 务 对 象 满意。 4.6 应通过 多种 途径 对服 务信 息予以 公开 。 5 服务环 境及 设施 5.1 服务标

8、 识 办事窗 口服 务标 识的 内容 、字体 、颜 色、 图案 等基 础元素 应按 照DB15/T 2361.1的要 求设 置。 5.2 服务与 办公 设施 市场监 督管 理所 办事 窗口 服务设 施与 办公 设备 的配 备应按 照DB15/T 2361.2 的 要求配 备。 5.3 服务区 域 市场监 督管 理所 办事 窗口 应因地 制宜 设置 功能 区域 ，功能 区域 可包 括： a) 登记服 务区 ； b) 咨询服 务区 ； c) 自助服 务区 ； d) 等候休 息区 ； e) 投诉处 理区 。 注： 不具备许可服务的市场监督管理所应结合实际设置咨询服务区满足服务对象咨询需求。 5.4

9、登记服 务区 DB15/T 2361.32021 3 应当按 照便 民高 效的 原则 设置登 记服 务区 。 5.5 咨询服 务区 5.5.1 应位于 服务 大厅 入口 处； 5.5.2 应设置 办事 窗口 所有 办理 事项的 流程 及所 需材 料清 单， 可 以通 过告 示牌 和/ 或电 子 查询 系统 的方 式提供 。告 示牌 的字 号不 宜小 于 2 cm ，电 子查 询系统 应 配备 触摸 屏； 5.5.3 可设置 人工 服务 问询 台， 提供人 工导 引服 务； 5.5.4 应能够 帮助 服务 对象 明确 其所需 办理 的事 项和 窗口 ； 5.5.5 咨询服 务区 的政 策宣 传资

10、 料、 宣 传折 页等 物品 应摆 放 整齐、 美观 ， 宣 传资 料上 内 容应印 刷准 确， 设置规 范， 及时 更新 。 5.6 自助服 务区 为申请 人提 供网 上注 册、 网上登 录、 网上 预约 、 网 上申请 、 网 上查 询及 自助 打印复 印等 服务 ， 可 设 置专人 在自 助服 务区 现场 服务。 5.7 等候休 息区 可 根 据场 地面 积大 小和 服务 工 作需 要设 立等 候休 息区 ， 区域 设置 应充 分考 虑服务 对 象的 个性化需求。 5.8 投诉处 理区 应为投 诉人 提供 投诉 登记 、受理 、反 馈等 服务 区。 6 人员要 求 6.1 能力要 求 窗

11、 口 工作 人员 应熟 练掌 握市 场 监管 部门 的政 策法 规和 工 作制 度， 熟悉 本岗 位的业 务 知识 和业 务流程， 掌握工 作设 备的 操作 ，能 在规定 时限 内完 成工 作任 务。 6.2 纪律要 求 6.2.1 恪守职 业道 德， 自觉 维护 市场监 管服 务窗 口形 象； 6.2.2 遵守窗 口各 项规 章制 度， 做到令 行禁 止； 6.2.3 遵守窗 口工 作行 为规 范， 上班时 间不 迟到 、不 早退 、不脱 岗、 不窜 岗， 不应 代考勤 ； 6.2.4 工作时 间禁 止吃 零食 、上 网打游 戏、 看电 影、 听音 乐以及 其他 与工 作无 关的 活动。 7

12、 服务程 序 7.1 市场主 体登 记（ 变更 、注 销）服 务 7.1.1 服务流 程图 市场主 体登 记（ 变更 、注 销）服 务流 程见 附录A。 7.1.2 服务环 节要 求 DB15/T 2361.32021 4 7.1.2.1 申请 申请人 按照 所公 示服 务指 南要求 填写 申请 材料 ， 并 提交其 它申 请材 料 （ 身份 证、 承 诺书 等） 。 申 请 人 可 根据 实际 需要 选择 邮寄 纸 质申 请材 料， 服务 窗口收 到 纸质 申请 材料 的时 间为 申 请人 提出 申请的时间。 7.1.2.2 受理 受理环 节要 求包 括： a) 服务对 象到窗 口申 请办理

13、 业务时 ，窗口 工作 人员应 一次性 告知当 事人 办理程 序及所 需申 报 材 料，并 主动 提供 相关 示范 文本、 表格 和资 料； b) 申请材 料齐全 、符 合法定 形式的 ，或能 当场 补充、 更正的 从而满 足受 理条件 ，应受 理后 出 具 受理 通知 书 ，并 承诺 办理时 限； c) 申 请 材料 不齐 全， 不 能当场 补 充、 更 正的 不予 受理， 应 向 申请 人出 具 申 请材料补 正告 知书 ， 一次性 告知 需要 补正 的全 部内容 ； d) 申请人 以书 面形 式承 诺符 合办理 条件 ，窗 口工 作根 据申请 人承 诺直 接受 理申 请人申 请； e)

14、申请人 自愿申 请、 书面承 诺在规 定时间 内补 齐补正 不齐全 或不符 合要 求的材 料，启 动缺 项 办 理； f) 服务对 象网 上提 出申 请的 ，窗口 人员 应限 期反 馈情 况，告 知下 一步 办理 流程 和相关 要求 ； g) 申请事 项由 于上 级要 求 、 数量限 制等 原因 停止 受理 的事项 ， 应书 面说 明不 予 受理的 具体 理由 ， 并发放 不 予受 理通 知书 。 7.1.2.3 审查 7.1.2.3.1 书面审 核 窗口工 作人 员依 法对 申请 人提交 材料 的真 实性 、合 法性和 规范 性进 行书 面审 核，并 出具 审核 结果。 7.1.2.3.2

15、现场勘 查 现场勘 查要 求包 括但 不限 于： a) 需现场 勘查的 ，审 查合格 后，由 现场勘 查人 员进行 勘测、 检测、 审查 等工作 ，并出 具勘 查 结 果； b) 现场勘 查过程 ，需 要补正 有关材 料的， 勘查 人员应 当场告 知服务 对象 ，待材 料补正 完成 后 出 具勘查 结果 。 7.1.2.3.3 特殊程 序 依法或 利害 关系 人提 出相 关申请 ， 需 要公 示、 听 证 、 招标、 拍卖 、 检 验、 检 测、 专 家评 审等 特别 程 序的， 按照 规定 程序 运作 。 7.1.3 决定 7.1.3.1 属本级 权限内 的事 项，经 审查符 合批准 条件

16、的，窗 口人员 做出审 查决 定并制 作证照 、批 准 文 件，属 上级 部门 批准 的事 项，经 审查 后在 承诺 期限 内上报 ，并 协调 上级 部门 及时办 理。 7.1.3.2 经 审 查不 具备 批准 条件 的， 窗 口人 员应 出具 不 予许可 通 知书 ， 详细 说明 理由和 改 正意 见， 并告知 服务 对象 享有 依法 申请行 政复 议或 提起 行政 诉讼的 权利 。 DB15/T 2361.32021 5 7.1.3.3 釆用容 缺办 理方 式的 ， 申 请 人在承 诺时 限内 未补 齐补 正材料 或补 齐补 正的 材料 不符合 要求 的 ， 应终止 办理 ，并 在终 止办

17、 理后2 个工 作日 内出 具书 面意见 ，连 同申 请材 料退 回申请 人。 7.1.3.4 服务对 象无 故暂 停办 理的 ，窗口 人员 应及 时催 办一 次并告 知最 后期 限。 7.1.4 送达 窗口人 员在 承诺 时间 内完 成证照 、 批 准文 件或 不 予许可 通知 书 出具 工具 ， 应根 据服 务对 象 需 求 采取现 场递 交、 邮寄 等方 式一次 送达 。 7.1.5 资料归 集 窗口工 作人 员应 将相 关材 料按照 规定 要求 及时 整理 归档， 并保 证服 务对 象的 信息安 全。 7.2 咨询服 务 应为服 务对 象做 好咨 询引 导服务 ，服 务要 求、 服务

18、内容等 按照DB15/T 1639 执行 。 7.3 投诉处 理 应做好 投诉 处置 工作 ，具 体要求 按照GB/T 36113执行 。 8 服务礼 仪 8.1 着装 在工作 时间 内统 一穿 着市 场监管 制服 ，着 装整 洁干 净，按 规定 佩戴 制服 配饰 及工作 牌。 8.2 仪容仪 表 8.2.1 仪容整 洁， 修饰 得体 。 8.2.2 应文明 礼貌 、真 诚友 善、 举止端 庄。 8.3 服务用 语 提倡使 用普通 话， 语气平 和、表 达清晰 、文 明用语 ，禁用 服务忌 语。 蒙古族 等少数 民族集 中地 区 ， 可根据 实际 情况 使用 当地 民族语 言提 供服 务。 8

19、.4 举止行 为 8.4.1 对服务 对象 提出 的问 题应 认真倾 听。 8.4.2 主动热 情， 态度 和蔼 ，耐 心周到 ，百 问不 厌， 百查 不烦。 8.4.3 不应冷 落、 刁难 、歧 视服 务对象 ，不 应责 备、 埋怨 、训斥 服务 对象 ，禁 止与 服务对 象争 吵。 8.4.4 对待服 务对 象一 视同 仁， 做到： 来有 迎声 、问 有答 声。 8.4.5 服务对 象提 出意 见、 建议 或批评 时， 应认 真倾 听， 耐心解 释， 不予 争辩 。 8.4.6 服务对 象产 生误 解时 ，应 耐心做 好政 策的 宣传 和解 释工作 。 9 服务要 求 9.1 信息公 开

20、DB15/T 2361.32021 6 应通过 门户 网站 、窗 口展 示架、 服务 告知 单等 媒介 对服务 信息 进行 公开 ，内 容包括 ： a) 事项基 本信息 ，如 事项名 称、设 立依据 、法 定批准 条件及 法律法 规限 制批准 的数量 、收 费 依 据及收 费标 准等 ； b) 事项办 理信息 ，如 事项承 办责任 人、办 理流 程、承 诺时限 、申请 材料 及示范 文本、 办理 情 况 和结果 告知 等； c) 监督投 诉信 息； d) 其他需 公开 的信 息。 9.2 评价服 务 按照自 愿真 实、 统一 规范 、 客观 实效、 首问 责任 的 原则， 围绕 服务 态度、

21、服 务质量 、 服 务效 率和 服 务环境 等内 容， 开展 办事 服务“ 一次 一评 ”“ 一事 一评” 服务 。具 体评 价方 法按照GB/T 39734执行 。 9.3 预约服 务 9.3.1 预约服 务内 容包 括业 务办 理、政 策咨 询以 及其 他事 项。 9.3.2 应当开 通当 面预 约、 电话 预约、 网络 预约 等渠 道受 理服务 对象 预约 申请 。 9.3.3 建立预 约服务 登记 ，对已 确定预 约服务 的， 工作人 员不应 单方面 解除 。因特 殊情况 需解除 预 约 的，工 作人 员应 当主 动与 服务对 象协 商解 决， 并重 新安排 预约 时间 。 9.4 一

22、次告 知服 务 9.4.1 应通过 一体 化政 务服 务平 台、 市 场监 管政 务服 务门 户 网站、 实体 服务 大厅 自助 查 询设备 等渠 道， 主动公 示服 务事 项的 相关 信息， 答复 服务 对象 通过 线上渠 道咨 询的 问题 。 9.4.2 应通过 办事 窗口 电子 显示 屏、服 务指 南、 展示 架等 渠道主 动公 示办 理事 项的 相关信 息。 9.4.3 应通过 受理 通知 书、 告知 通知书 等书 面形 式告 知服 务对象 办理 事项 的相 关信 息。 9.4.4 服务对 象对 书面 告知 内容 有疑惑 的， 应向 服务 对象 口头说 明、 解释 。 9.5 首问责

23、任制 9.5.1 首问责 任制 的业 务范 围包 括业务 办理 、业 务咨 询、 服务投 诉和 工作 建议 。 9.5.2 服务对 象到服 务大 厅或通 过电话 等方式 办理 许可事 项、寻 求帮助 时， 首位接 洽的工 作人员 应 热 情接待 ，认 真倾 听， 不应 推诿、 敷衍 、拖 延或 者拒 绝。 9.5.3 首问责 任人 对职 责范 围内 的事项 应按 规定 办理 或答 复。 9.5.4 对不属 于首 问责 任人 职责 范围的 事项 ，应 为服 务对 象进行 有效 指引 。 9.5.5 不属于 本部 门职 责范 围的 办事问 题， 向服 务对 象说 明，并 给予 必要帮 助。 9.5

24、.6 首问责 任人对 办理 事项应 建立登 记台账 ，内 容包括 ：接洽 时间、 服务 对象名 称、联 系方式 、 首 问事项 、首 问责 任人 、承 办人和 办理 答复 时间 等相 关信息 。 9.5.7 应建立 回访机 制， 定期按 照台账 回访服 务对 象，内 容可包 括：服 务满 意度、 问题解 决情况 、 意 见建议 等。 9.6 “一次 办结 ”服 务 应按照 “登 记注 册一 次办 ” 服务 要求 统筹 做好 整合 资源、 流程 优化、 设备 配 置、 人 员培 训、 资 料流 转等软 硬件 准备 工作 。 9.7 “绿色 通道 ”服 务 DB15/T 2361.32021 7

25、应为军 人、 消防 救援 人员 、医护 人员 、老 弱病 残孕 等群体 提供 优先 服务 。 9.8 “上门 服务 ” 应对确 实行 动不 便或 者需 现场检 验的 审批 事项 ， 应 当派出工 作人 员携 带专 用设 备 或物 品提 供 “上门 服务” 。 9.9 告知承 诺和 容缺 办理 服务 9.9.1 窗口工 作人 员负 责开 展告 知承诺 和容 缺办 理的 受理 、出件 工作 。 9.9.2 对于符 合告 知承 诺或 容缺 办理条 件的 事项 ，窗 口工 作人员 应主 动告 知。 9.10 限时服 务 9.10.1 应当通 过政 务服 务网 站 、 微信公 众号 、 服务 大厅 电

26、子显示 屏或 者触 摸屏 、 公 告栏等 渠道 公开 相 关事项 的办 理时 限。 9.10.2 窗口服 务人 员在 受理 非即 办事项 时， 应告 知服 务对 象 办理时 限， 并在 规定 的时 限 内办结 或回 复 。 9.10.3 因 客 观原 因， 不 能按 期办结 需 要延 期的 事项， 在办理 时 限到 期之 前告 知服 务对 象， 并明 确延 期 办理时 限。 9.11 延时服 务 9.11.1 临近下 班时 应以 电子 公告 栏、 口 头提 醒等 方式 告知 前 来取号 或已 取号 仍在 服务 大厅等 候办 理 许 可事项 的服 务对 象预 计办 理时间 ，由 服务 对象 自愿

27、 选择是 否继 续等 候办 理， 并按以 下情 形处 理： 对选择 继续 等候 的服 务对 象，延 长工 作时 间， 直至 许可事 项办 结； 对选择 再次 上门 办理 的服 务对象 提供 二次 优先 办理 服务， 或与 其预 约时 间， 提供绿 色通 道即 来即 办； 对选择 先收 后办 的， 经预 审后留 存服 务对 象申 请资 料及联 系方 式， 待业 务办 理完结 后， 通知 服务对 象领 取办 理结 果。 9.11.2 可提供 早晚 弹性 办事 服务 。 工作 日期 间， 在正 常对 外开放 时间 的基 础上 ， 提 供前、 后各 一 小 时 之内的 预约 事项 错峰 办理 ，国家

28、主管 部门 另有 规定 的除外 。 9.11.3 可提供 午间不 间断 服务。 工作日 午休期 间， 充分发 挥窗口 服务优 势， 不间断 接待企 业和群 众 ， 满足办 事人 对全 部服 务事 项的午 间办 事需 求。 9.11.4 可 提 供周 末值 班服 务。 利用 自 助设 备、 政 务服 务移动 端， 在周 末为 服务 对象提 供 个人 高频 事项 办事服 务。 9.11.5 办事窗 口应 建立 延时 服务 登记台 账， 记录 提供 延时 服务工 作人 员的 工作 时长 。 对提 供延 时 服 务 累计超 过一 定时 长的 ，应 合理安 排相 关人 员在 合理 时间进 行调 休。 9

29、.12 提醒服 务 9.12.1 提醒服 务 应以 明确 服务 双方 的 法律 责任 为前 提， 服务对 象 应按 照相 关法 律规 定及 时 履行 申请人 义务。 9.12.2 应 按 照事 项类 别、 服 务对象 类 型经 审核 后按 照统 一模 板 通过 短信、 电话、 微信等 多 种渠 道开 展 提醒服 务。 9.13 服务应 急处 置 DB15/T 2361.32021 8 9.13.1 应提前 建立 应急 处置 预案 ，按照 突发 情况 类型 具体 处理机 制， 处理 突发 事件 。 9.13.2 对突然 发生的 各类 突发事 件以及 办事纠 纷， 迅速响 应，采 取措施 、及 时

30、上报 ，迅速 排除问 题 ， 化解纠 纷。 9.13.3 突发事 件发 生后 ，应 按照 舆情管 理相 关要 求和 程序 ，依法 依规 做好 信息 发布 。 9.13.4 未经许 可， 任何 个人 不应 擅自发 布事 件相 关信 息。 10 服务评 价 围绕评 价基 本原 则， 以及 评价渠 道、 评 价内 容、 评价 方 法、 评价 结果 运用 和持 续 改进 等方 面的内容 开展窗 口服 务评 价， 评价 方法和 内容 按照GB/T 39735执 行。 11 监督与 考核 11.1 应建立 完善 的监 督及 投诉 机制， 对服 务工 作实 行监 管、督 查。 11.2 应 公 开服 务监

31、督方 式， 通过 投 诉电 话、 投诉 箱、 意见 簿 、 服 务评 价表 等方 式， 及 时掌 握服务对象 投诉问 题或 意见 ，并 及时 做出处 理， 同时 将处 理结 果及时 反馈 给服 务对 象。 11.3 应建立 完善 责任 追究 制度 ， 对服 务窗 口的 违纪 违规 行为按 照 “ 谁主 管， 谁 负 责” 、 “ 谁审 批， 谁 负责” 追究 相应 的责 任。 11.4 应制定 窗口 服务 考评 管理 办法， 定期 对窗 口工 作人 员进行 考核 。 考 核内 容应包 括 ： 工 作纪律、 工 作效率 、服 务质 量等 。考 评结果 进行 公布 ，并 作为 窗口和 个人 年度 考核 依据 。 DB15/T 2361.32021 9 A A 附录A （资料 性） 市场主 体登 记（ 注销 、变 更）服 务流 程 市场主 体登 记（ 注销 、变 更）服 务流 程如 图A.1 所示。 图A.1 市场 主体 设立 登记 （注 销 、变更 ）服 务流 程图 申请 申请人 提交 办理 事项 材料 出具 补正 告知 书 告知 需要补 正的 全部 内容 受理初 审 查验材 料是 否符 合 不予受 理， 出具 不 予受 理通 知书 并告 知原 因 审查 决定 证书制 作和 送达 存档办 结 营业执 照 材料不 全或 不符合 要求 不符合 法定 形式 符合受 理条 件 不予许 可