DB11 T 1598.11-2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评.pdf

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1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1598.11 2021 居家养老 服务规范 第11 部分 ：服务满 意度测评 Specification of home care service for the elderly Part 11 ：Service satisfaction evaluation 2021-12-28 发布 2022-04-01 实施 北 京 市 市 场 监 督 管 理 局 发布DB11/T 1598.11 2021 I 目 次 前言 .II 1 范围 .1 2 规 范性 引用 文件 .1 3 术 语和 定义 .1 4 基

2、本原 则 .1 5 测 评对 象 .1 6 测 评范 围 .2 7 测 评方 法 .2 8 测 评处 理 .2 附录 A （ 资料 性） .4 DB11/T 1598.11 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 的规 定起草 。 本文件 是DB11/T 1598 居 家养老 服务 规范 的 第11 部分。DB11/T 1598 已经 发 布了以 下部 分： 第1部 分： 通则 ； 第2部 分： 助餐 服务 ； 第3部 分： 助医 服务 ； 第4部 分： 助洁 服务 ； 第5部 分： 助浴 服务 ； 第6部 分： 助急 服务 ； 第7部 分： 康复 服务 ； 第8部 分： 呼叫

3、服务 ； 第9部 分： 精神 慰藉 服 务； 第10部 分： 信息 采集 与档案 管理 ； 第12部 分： 巡视 探访 服务 。 本 文件 由 北 京市 民政 局提 出并 归 口。 本文件 由北 京市 民政 局组 织 实施 。 本文件 起草 单位 ： 北京 市老 龄产业 协会 、 北京 龙振 养老 服务中 心 、 爱 侬养 老科 技发 展股份 有限 公司 、 北京慈 爱嘉 养老 服务 有限 公司 、 北 京明 夷红 心居 家 养老服 务有 限公 司 、 北 京 诚和敬 投资 有限 公司 、 顺 义 马坡花 园一 区养 老服 务驿 站、顺 义宏 城花 园社 区养 老服务 驿站 。 本文件 主要

4、起草 人 ： 蔡毅 、 李红 兵 、 李 绍纯 、 臧 美华 、 田阳、 董欣 、 尹 杰、 关 佳 慧、 汪 凯、 宋 立新 、 梅雪云 、丁 立、 高淑 萍、 胡一帆 。 DB11/T 1598.11 2021 1 居 家养老 服务规范 第11 部分 ：服务满 意度测 评 1 范围 本文件 规定 了居 家养 老服 务组织 开展 服务 对象 满意 度测评 的基 本原 则、 测评 对象、 测 评范围 、测 评方 法、 测评 处理等 。 本文件 适用 于服 务组 织对 居家养 老服 务满 意程 度的 测评。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本

5、文件必 不可 少的 条款 。其 中，注 日 期的引 用文 件， 仅该 日期 对应的 版本 适用 于本 文件 ；不注 日期 的引 用文 件， 其最新 版本 （包括 所有 的修 改单 ）适 用于本 文件 。 DB11/T 1598.1 居家 养老 服务规 范 第1 部分 ：通 则 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 服务满 意度 service satisfaction 量化服 务对 象在 接受 服务 的过程 中（ 以及 之后 的一 段时间 内） 所形 成愉 悦或 失望的 感 觉状态 。 3.2 服务满 意度 测评 service satisfaction evalu

6、ation 服务组 织为 了解 服务 对象 对其提 供服务 的 满意 程度 ，策划 和设 计获 取 服 务对 象 满意 信 息的程 序， 实施 调查 ，计 算并分 析满 意结 果的 过程 。 4 基本原 则 4.1 测评应 客观 、公 平、 公正 、真实 。 4.2 测评的 方法 应科 学、 规范 、可操 作、 可持 续。 5 测评对 象 DB11/T 1598.11 2021 2 接受服 务的 老年 人或 监护 人。 6 测评范 围 对 服务 组织 提供 的服 务进行 定期 测评 和对 每次 服务进 行现 场测 评。 7 测评方 法 7.1 现场测 评 7.1.1 在每次 现场 服务 完成

7、后采 用电子 或纸 质测 评问 卷形 式对当 次服 务进 行满 意度 测评。 7.1.2 测评分 为“ 满意 ”和 “不 满意” 两项 进行 评价 。 7.1.3 现场测 评的 满意 率按 公式 （1） 计算 ： (1) 式中： L1 现 场测 评的 满意 率 ； M 参 加测 评的 满意 次数 ； N 参 加测 评的 总次 数 。 7.1.4 现场测 评的 满意 率 90% 现场测 评的 满意 度为 “满 意”。 7.1.5 现场测 评的 满意 率 90% 现场测 评的 满意 度为 “不 满意” 。 7.1.6 现场测 评应 每月 合计 统计 一次， 计算 现场 测评 的满 意率。 7.2

8、定期测 评 7.2.1 服务组 织应 选取 不低 于服 务对象 总量 的 30% 进 行满 意度测 评。 7.2.2 服务组 织应 向选 取的 服务 对象分 发满 意度 调查 问卷 ，满意 度调 查问 卷见 附 录A。 7.2.3 测评方 式包 括但 不限 于： a) 电话调 查； b) 面访调 查； c) 网络调 查。 7.2.4 定期测 评的 满意 率按 公式 （2） 计算 ： L2 =( N k 1 i 1 ) / N 100% （2） 式中： L2 定期 测 评的 满意 率 ； K 调 查问 卷的 分数 80 分的 份数 ； N 调 查问 卷总 份数 。 7.2.5 定期测 评的 满意

9、 率 90% 定期 测评 的满 意度 为“ 满 意”。 7.2.6 定期测 评的 满意 率 90% 定期测 评的 满意 度为 “不 满意” 。 7.2.7 定期测 评每 半年 不少 于一 次。 8 测评处 理 DB11/T 1598.11 2021 3 现场测 评满 意度 为不 满意 或定期 测评 满意 度为 不满 意，应 及时 对提 出不 满意 的服务 对 象进行 回访 ，掌 握不 满意 的原因 ，进 行总 结和 分析 并提出 改进 意见 和改 善方 法。 DB11/T 1598.11 2021 4 附录 A （资料 性） 居家养 老服 务满 意度 调查 问卷 居家养 老服 务满 意度 调查

10、 问卷见 表A.1 。 表A.1 居 家养 老服 务满 意 度调查 问卷 服 务 组 织 ： 调 查 日 期 ： 年 月 日 被 调 查 者 姓 名 ：_ （ 与 服 务 对 象 的 关 系 ： 本 人 监 护 人 ） 问 卷 总 得 分 ： 序号 测评要 点 测评内容 非常 满意 或 “是” （5 分 ） 满意 或“大 多情况 是” （4 分） 一般 满意 或“基 本是 ” （3 分 ） 不满意 或“大 多情况 不是” （2 分） 非常 不满意 或“不 是 ” （1 分 ） 1. 服务及 时便捷 性 对 服 务 提 供 的 及 时 性 是 否 满 意 ？ 2. 对 服 务 的 方 便 快 捷

11、 是 否 满意？ 3. 对 服 务 对 象 提 出 的 合 理 要 求 是 否 及 时 处 理 ？ 4. 服务技 能专业 性 对 服 务 人 员 的 专 业 水 平 是 否 满 意 ？ 5. 对 服 务 人 员 的 应 急 处 理 能 力 是 否 满 意 ？ 6. 服 务 是 否 按 照 流 程 和 标 准 进 行 操 作 ？ 7. 服务质 量与安 全 在 服 务 开 始 前 ， 服 务 人 员 是 否 清 晰 地 提 醒 服 务 对 象 所 拥 有 的 权 益 和 注 意 事 项 ？ 8. 服 务 项 目 与 实 际 服 务 内 容 是 否 一 致 ？ 9. 对 提 供 的 服 务 项 目

12、的 长 期 性 和 稳 定 性 是 否 满 意？ 10. 服务人 员态度 服 务 人 员 是 否 做 到 微 笑 服 务 ？ 11. 服 务 人 员 是 否 有 责 任 心 ？ 12. 对 服 务 人 员 的 服 务 语 言 和 行 为 表 现 是 否 满 意 ？ 13. 服务信 息公开 性 服 务 价 格 是 否 公 开 ？ 14. 服 务 人 员 标 识 是 否 醒 目 ？ 15. 服 务 流 程 是 否 清 晰 ？ 16. 服 务 项 目 是 否 明 确 ？ 17. 服务环 境设施 与用品 对 服 务 设 施 内 的 卫 生 清 洁 状 况 是 否 满 意 ？ 18. 对 于 安 全 防 护 方 面 是 否 满 意 ？ 19. 服 务 用 品 准 备 及 使 用 是 否 得 当 ？ 20. 服 务 设 施 设 备 是 否 完 善 ？ 其 他 意 见 ： 注 1 ： 此 表 调 查 内 容 由 老 年 人 或 监 护 人 填 写 ， 在 相 应 的 栏 目 打 “ ” 。 注 2 ： 调 查 问 卷 总 分 为 100 分。 注 3 ： 调 查 问 卷 总 得 分 为 上 述 20 项 测 评 内 容 分 别 得 分 之 和 。 _