MZ T 173-2021 网络祭祀服务规范.pdf

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1、I C S 3 5 . 2 4 0 C C S A 1 6 M Z 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 1 7 3 2 0 2 1 网 络 祭 祀 服 务 规 范 S p e c i f i c a t i o n f o r i n t e r n e t f e t e s e r v i c e 2 0 2 1 - 1 2 - 1 0 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 0 1 实 施 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 发 布M Z / T 1 7 3 - 2 0 2 1 I 目 次 前 言 1 范 围 1 2 规 范 性 引 用 文 件 1 3 术

2、语 和 定 义 1 3 . 1 殡 葬 心 理 学 1 3 . 2 祭 祀 1 3 . 3 网 络 祭 祀 1 3 . 4 网 上 纪 念 馆 1 3 . 5 网 络 实 景 祭 祀 2 4 通 用 要 求 2 5 服 务 保 障 要 求 2 5 . 1 网 络 祭 祀 服 务 组 织 2 5 . 2 网 络 祭 祀 服 务 平 台 2 5 . 3 网 络 祭 祀 服 务 人 员 2 5 . 4 网 络 祭 祀 服 务 安 全 3 6 服 务 流 程 3 6 . 1 服 务 接 待 3 6 . 2 需 求 沟 通 3 6 . 3 服 务 方 案 3 6 . 4 组 织 实 施 3 6 . 5

3、资 料 存 档 3 7 网 上 纪 念 馆 的 要 求 3 7 . 1 主 要 功 能 3 7 . 2 用 户 权 限 4 8 评 价 与 改 进 4 8 . 1 投 诉 处 理 4 8 . 2 服 务 评 价 4 8 . 3 改 进 措 施 4M Z / T 1 7 3 2 0 2 1 II 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 提 出 。 本 文 件 由 全 国 殡 葬 标 准

4、化 技 术 委 员 会 （ S A C / T C 3 5 4 ） 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 上 海 圣 晏 网 络 技 术 有 限 公 司 、 杭 州 艾 灵 芳 网 络 科 技 发 展 有 限 公 司 、 济 南 金 民 电 子 科 技 有 限 公 司 、 湖 州 市 仁 与 公 益 组 织 发 展 中 心 、 厦 门 开 目 管 理 咨 询 有 限 公 司 、 齐 鲁 大 学 生 物 基 材 料 与 绿 色 造 纸 国 家 重 点 实 验 室 、 中 国 殡 葬 协 会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 晓 彦 、 夏 玲 玲 、 李 海 军 、 葛 顺 舟

5、、 冯 海 青 、 臧 培 峰 、 周 观 平 、 曾 庆 波 、 王 翔 宇 、 孙 树 仁 、 王 志 强 。 请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。M Z / T 1 7 3 2 0 2 1 1 网 络 祭 祀 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 网 络 祭 祀 服 务 的 术 语 和 定 义 、 通 用 要 求 、 服 务 保 障 要 求 、 服 务 流 程 、 网 上 纪 念 馆 的 要 求 和 评 价 与 改 进 。 本 文 件 适 用 于 网 络 祭 祀 服

6、 务 活 动 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 标 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 标 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 2 3 2 8 7 2 0 0 9 殡 葬 术 语 3 术 语 和 定 义 G B / T 2 3 2 8 7 2 0 0 9 界 定 的 以 及 下 列 术

7、 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 殡 葬 心 理 学 f u n e r a l a n d i n t e r m e n t p s y c h o l o g y 研 究 殡 葬 活 动 过 程 中 人 与 环 境 、 个 人 与 群 体 、 生 者 与 死 者 关 系 的 一 门 学 科 。 来 源 ： G B / T 2 3 2 8 7 2 0 0 9 ， 5 . 4 3 . 2 祭 祀 f e t e 通 过 摆 放 供 品 向 神 佛 或 祖 先 行 礼 ， 表 示 崇 敬 并 求 保 佑 的 礼 仪 。 来 源 ： G B / T 2 3 2 8 7 2

8、 0 0 9 ， 6 . 2 4 3 . 3 网 络 祭 祀 i n t e r n e t f e t e 以 电 子 设 备 为 载 体 在 互 联 网 上 进 行 的 祭 祀 （ 3 . 2 ） 活 动 。 3 . 4 网 上 纪 念 馆 i n t e r n e t m e m o r i a l h a l l 进 行 网 络 祭 祀 （ 3 . 3 ） 活 动 的 线 上 场 所 。M Z / T 1 7 3 2 0 2 1 2 3 . 5 网 络 实 景 祭 祀 i n t e r n e t r e a l s a c r i f i c e 通 过 网 络 通 讯 技 术

9、将 用 于 纪 念 逝 者 的 实 景 场 所 图 像 实 时 传 送 给 访 问 者 的 祭 祀 行 为 。 注：实景场所如：纪念碑、纪念馆、殡仪馆、陵园、墓地或其他骨灰安放处等。 4 通 用 要 求 4 . 1 应 取 得 合 法 资 质 ， 遵 守 殡 葬 、 互 联 网 行 业 的 相 关 政 策 、 法 律 的 有 关 规 定 。 4 . 2 应 提 供 多 种 服 务 方 式 ， 供 用 户 自 由 选 择 。 4 . 3 应 操 作 简 单 ， 让 各 类 用 户 使 用 无 障 碍 。 4 . 4 应 保 证 服 务 过 程 中 用 户 的 生 命 、 健 康 和 精 神 不

10、受 到 伤 害 。 4 . 5 内 容 应 健 康 ， 不 宣 扬 封 建 迷 信 ， 并 符 合 国 家 利 益 、 社 会 经 济 秩 序 和 社 会 公 共 利 益 的 公 序 良 俗 。 5 服 务 保 障 要 求 5 . 1 网 络 祭 祀 服 务 组 织 5 . 1 . 1 应 具 备 合 法 的 运 营 资 质 和 资 格 。 5 . 1 . 2 应 设 立 组 织 内 部 的 行 政 管 理 及 业 务 部 门 ， 明 确 各 岗 位 的 职 责 与 权 限 。 5 . 1 . 3 应 建 立 组 织 内 部 日 常 管 理 、 人 事 管 理 、 技 术 管 理 、 安 全

11、管 理 制 度 。 5 . 1 . 4 建 立 科 学 、 合 理 的 服 务 流 程 、 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 对 服 务 流 程 、 服 务 内 容 、 服 务 投 诉 、 评 价 与 改 进 进 行 管 理 。 5 . 2 网 络 祭 祀 服 务 平 台 5 . 2 . 1 应 提 供 不 间 断 的 网 络 服 务 ， 应 具 备 运 行 监 测 功 能 ， 各 类 故 障 报 警 功 能 。 5 . 2 . 2 应 设 有 人 机 对 话 、 客 服 电 话 录 音 存 储 等 功 能 。 5 . 2 . 3 应 有 独 立 的 域 名 、 网 站 、 客 服 电 话

12、、 微 信 公 众 号 、 小 程 序 、 A P P 等 。 5 . 2 . 4 应 具 备 管 理 权 限 分 层 功 能 ， 设 置 管 理 人 员 、 技 术 人 员 、 服 务 人 员 等 角 色 的 使 用 权 限 。 5 . 2 . 5 应 具 有 业 务 数 据 备 份 功 能 ， 建 立 日 、 周 、 月 、 年 度 备 份 机 制 。 5 . 2 . 6 应 具 备 与 其 数 据 体 量 匹 配 的 硬 件 设 施 ， 并 且 能 根 据 用 户 的 使 用 频 率 动 态 调 整 平 台 带 宽 流 量 。 5 . 3 网 络 祭 祀 服 务 人 员 5 . 3 .

13、1 网 络 祭 祀 服 务 组 织 的 专 业 技 术 人 员 ， 应 具 备 程 序 开 发 、 前 端 设 计 、 产 品 设 计 、 数 据 安 全 、 图 片 和 影 像 处 理 、 文 字 编 辑 处 理 等 专 业 能 力 。 5 . 3 . 2 应 配 备 人 工 客 服 指 导 用 户 解 决 遇 到 的 操 作 问 题 。 在 线 用 户 与 人 工 客 服 应 具 有 合 适 的 配 比 ， 日 常 不 少 于 2 0 0 比 1 ； 在 清 明 、 中 元 、 冬 至 等 传 统 祭 祀 日 或 特 殊 人 物 忌 日 时 不 少 于 5 0 比 1 。 5 . 3 .

14、3 客 服 人 员 每 年 应 接 受 不 少 于 2 次 专 业 培 训 ， 并 接 受 考 核 上 岗 。 5 . 3 . 4 客 服 人 员 应 具 备 计 算 机 、 移 动 端 设 备 等 硬 件 的 操 作 能 力 ， 具 备 不 同 硬 件 设 备 对 应 的 网 络 应 用 操 作 能 力 ， 具 备 内 容 审 核 判 断 的 能 力 ， 包 括 但 不 限 于 照 片 、 视 频 、 音 频 、 文 字 等 内 容 。M Z / T 1 7 3 2 0 2 1 3 5 . 3 . 5 客 服 人 员 应 具 有 与 客 户 交 流 、 沟 通 的 能 力 ， 以 客 观 、

15、 尊 重 、 保 密 的 原 则 提 供 服 务 ， 不 打 扰 用 户 的 正 常 生 活 ， 及 时 回 应 用 户 的 电 话 、 邮 件 咨 询 以 及 在 线 提 问 。 5 . 3 . 6 客 服 人 员 应 了 解 殡 葬 心 理 学 ， 具 备 与 丧 亲 者 进 行 基 本 沟 通 和 应 对 的 能 力 ， 遇 到 用 户 有 特 别 强 烈 的 情 绪 、 情 感 反 应 时 ， 应 给 予 最 大 的 理 解 和 尊 重 ， 并 耐 心 等 待 和 陪 伴 ， 协 助 用 户 妥 善 处 理 悲 伤 情 绪 ， 为 有 需 要 的 丧 亲 者 提 供 心 理 疏 导 、

16、 哀 伤 辅 导 等 服 务 。 5 . 4 网 络 祭 祀 服 务 安 全 5 . 4 . 1 运 维 安 全 5 . 4 . 1 . 1 服 务 器 设 备 应 确 保 其 在 环 境 安 全 、 设 备 安 全 和 媒 体 安 全 的 条 件 下 持 续 稳 定 运 行 。 5 . 4 . 1 . 2 包 括 备 份 和 恢 复 、 病 毒 检 测 和 消 除 及 电 磁 兼 容 性 等 。 应 备 份 机 密 系 统 的 主 要 设 备 、 软 件 、 数 据 、 电 源 等 ， 并 能 够 在 短 时 间 内 恢 复 系 统 。 5 . 4 . 2 信 息 安 全 5 . 4 . 2

17、 . 1 确 保 信 息 的 机 密 性 、 完 整 性 、 可 用 性 和 不 可 否 认 性 。 5 . 4 . 2 . 2 建 立 完 善 的 安 全 管 理 制 度 ， 设 置 安 全 管 理 部 门 和 安 全 保 障 人 员 ， 做 好 安 全 保 密 工 作 。 5 . 4 . 2 . 3 防 止 平 台 机 密 泄 露 ， 防 止 数 据 信 息 恶 意 被 破 坏 、 更 改 ， 保 护 用 户 隐 私 ， 防 止 用 户 信 息 泄 露 。 6 服 务 流 程 6 . 1 服 务 接 待 应 通 过 网 站 、 小 程 序 、 A P P 、 客 服 电 话 、 客 服 微

18、 信 、 客 服 邮 箱 等 端 口 进 行 接 待 工 作 ， 接 受 服 务 对 象 的 咨 询 ， 并 及 时 解 答 问 题 。 6 . 2 需 求 沟 通 应 与 服 务 对 象 进 行 耐 心 细 致 的 沟 通 ， 了 解 整 个 服 务 的 核 心 内 容 及 具 体 需 求 。 6 . 3 服 务 方 案 应 确 定 服 务 目 的 、 服 务 内 容 、 服 务 时 间 、 服 务 效 果 以 及 其 他 需 要 说 明 的 事 项 ， 并 做 好 相 关 记 录 和 准 备 。 6 . 4 组 织 实 施 应 根 据 服 务 方 案 ， 组 织 人 员 实 施 服 务 活

19、 动 ， 并 对 关 键 时 间 节 点 和 环 节 进 行 记 录 ， 开 展 跟 踪 服 务 。 6 . 5 资 料 存 档 应 对 整 个 服 务 过 程 的 有 关 记 录 、 信 息 、 资 料 进 行 妥 善 保 存 。 7 网 上 纪 念 馆 的 要 求 7 . 1 主 要 功 能 7 . 1 . 1 可 展 示 的 祭 祀 资 料 包 括 但 不 限 于 照 片 、 视 频 、 音 频 、 文 字 等 。M Z / T 1 7 3 2 0 2 1 4 7 . 1 . 2 应 提 供 包 括 但 不 限 于 鲜 花 、 歌 曲 、 音 乐 、 烛 光 、 香 火 、 酒 水 、

20、饮 料 、 水 果 、 食 物 、 点 心 等 虚 拟 祭 祀 物 品 ， 不 应 提 供 宣 扬 封 建 迷 信 类 的 虚 拟 祭 祀 物 品 。 7 . 1 . 3 可 根 据 逝 者 人 数 、 个 性 特 征 、 共 性 特 征 、 民 俗 祭 日 等 随 机 组 合 进 行 网 络 祭 祀 活 动 。 7 . 1 . 4 应 针 对 不 同 的 主 题 和 用 户 需 求 设 计 多 种 不 同 的 网 上 纪 念 馆 模 板 以 供 作 为 首 页 选 择 。 7 . 1 . 5 用 户 对 网 上 纪 念 馆 首 页 有 个 性 化 要 求 的 ， 可 以 单 独 设 计 、

21、制 作 。 7 . 1 . 6 用 户 可 通 过 网 上 纪 念 馆 进 行 网 络 实 景 祭 祀 ， 并 将 祭 祀 过 程 的 照 片 、 视 频 图 像 等 资 料 保 存 在 网 上 纪 念 馆 内 。 7 . 2 用 户 权 限 7 . 2 . 1 用 户 应 有 独 立 的 使 用 权 限 ， 可 将 祭 祀 资 料 上 传 、 编 辑 、 修 改 、 删 除 、 替 换 、 隐 藏 、 调 整 排 序 等 。 7 . 2 . 2 可 以 看 到 网 上 纪 念 馆 的 基 本 概 况 ， 了 解 其 使 用 情 况 ， 比 如 馆 号 、 馆 名 、 网 址 、 服 务 期

22、限 等 。 7 . 2 . 3 可 以 设 置 或 更 换 馆 名 、 纪 念 馆 模 板 、 纪 念 馆 首 页 照 片 等 ； 可 填 写 逝 者 信 息 ， 包 括 但 不 限 于 姓 氏 、 名 字 、 别 名 、 籍 贯 、 国 家 、 民 族 、 信 仰 、 职 业 、 生 辰 、 忌 日 、 生 平 简 介 、 人 物 年 谱 、 现 实 安 葬 的 墓 址 等 。 7 . 2 . 4 可 以 自 行 上 传 祭 祀 物 品 （ 图 片 、 视 频 或 者 音 频 ） 。 7 . 2 . 5 可 以 选 择 不 同 的 音 乐 ， 作 为 纪 念 馆 首 页 的 背 景 音 乐

23、， 也 可 以 自 行 上 传 音 乐 、 歌 曲 作 为 备 选 。 7 . 2 . 6 可 以 设 置 访 问 权 限 ， 控 制 访 问 和 祭 祀 功 能 ， 进 行 隐 私 管 理 。 8 评 价 与 改 进 8 . 1 投 诉 处 理 8 . 1 . 1 网 络 祭 祀 服 务 组 织 应 公 开 投 诉 渠 道 ， 包 括 电 话 、 邮 箱 、 网 址 、 手 机 应 用 程 序 等 。 8 . 1 . 2 网 络 祭 祀 服 务 组 织 应 在 3 个 工 作 日 内 处 理 用 户 的 投 诉 ， 并 进 行 记 录 ， 作 为 提 高 服 务 水 平 、 改 进 服 务

24、质 量 的 依 据 。 8 . 2 服 务 评 价 8 . 2 . 1 及 时 收 集 服 务 效 果 的 反 馈 信 息 ， 对 服 务 的 质 量 及 服 务 效 果 进 行 评 价 ， 加 强 服 务 监 督 考 核 。 应 通 过 自 我 评 价 和 第 三 方 评 价 等 方 式 评 价 服 务 绩 效 ， 形 成 服 务 评 价 结 果 。 8 . 2 . 2 评 价 时 应 考 虑 以 下 内 容 ： a ) 服 务 提 供 情 况 ； b ) 投 诉 处 理 情 况 ； c ) 满 意 度 测 评 情 况 ； d ) 其 他 相 关 方 反 馈 意 见 等 。 8 . 3 改 进 措 施 网 络 祭 祀 服 务 组 织 应 根 据 用 户 反 馈 的 服 务 信 息 、 满 意 度 调 查 意 见 和 投 诉 建 议 进 行 汇 总 分 析 ， 整 改 的 问 题 应 在 5 个 工 作 日 内 反 馈 至 相 关 部 门 进 行 整 改 。