DB36 T 773-2021 导游星级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.120.99 A 00 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB36/T 7732021 代替DB36/T 773- 2014 导游星级划分与评定 Specification for tour guide star-level 文稿版次选择 2021 - 04 - 23发布 2021 - 11 - 01实施 江西省市场监督管理局 发布 DB36/T 7732021 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 导游星级标志.1 5 评定总则.1 6 星级导游必备条件.2 7 星级导游划分条件.2 8 破格条件.6 附录A（

2、规范性）星级导游必备条件检查表.7 附录B（规范性）分类项目评分表.9 DB36/T 7732021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。 本文件代替DB36/T 773-2014导游员星级的划分与评定，与DB36/T 773-2014相比，除结构调整 和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）调整文件名称为导游星级划分与评定； b）增加了规范性引用文件导游领队引导文明旅游规范（LB/T 039）和导游等级划分与评定 （GB/T 34313）（见第2章）； c）更改了术语与定义（见3.1，2014年版的3.1）； d

3、）增加对星级导游年度复核及3年考核性评定的要求（见5.3）； e）增加了导游带团次数及天数这一星级必备条件(见7.1.1.4，7.2.1.4，7.3.1.3)，并增列为评分 项目(见附录B)； f）更改了五星级导游必备条件中取得导游证的最低年限（见7.1.1.1，2014年版的7.1.1.1）； g）增列了五星级、四星级导游的破格条件（见8.1.2、8.2.2）； h）删除了星级评定、星级复核、监督管理等内容（见2014年版第9、10、11章）； i）删除了江西省导游员星级评定申请表旅游者满意度问询调查表江西省导游员星级评 定三个规范性附录（见2014年版的附录A、D、E）； j）更改了评分表

4、及相关分值：将原评分表“基本条件、服务质量、奖励加分”三大项目调整为“基 本条件、服务质量”两大项目，总分值由150分调整为100分；各星级导游的得分要求也相应做了调整（见 附录B，2014年版的附录C）； k）删除了分类项目评分表中计分方式中的有关内容（见附录B3.2，2014年版C3.2.3、C3.2.4）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：江西科技师范大学。 本文件主要起草人：李志强、章国宝、全辉安、黄春平、熊伯坚、李佩佳、黄悦雯、黄玉莹、吴迪。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

5、 DB36/T 773-2014。 DB36/T 7732021 III 引 言 本文件以习近平新时代中国特色社会主义理论为指导，结合文旅融合发展时代背景，以旅游供给侧 结构性改革为主线，围绕建设旅游强省、实现旅游产业高质量发展、培育人民群众更加满意的现代服务 业的战略目标，进一步提升导游的质量意识、服务意识和文化意识，建立导游服务质量评价体系，使服 务质量全面提升，游客满意度显著提高，培育优秀导游队伍，规范并引领江西导游行业健康发展。 DB36/T 7732021 1 导游星级划分与评定 1 范围 本文件规定了导游星级标志，星级导游评定总则、必备条件、划分条件及破格条件。 本文件适用于江西省

6、行政区域范围内依照导游人员管理条例取得导游人员资格证，持有导游证， 从事导游工作的专兼职导游人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 34313 导游等级划分与评定 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游 tour guide 取得导游证，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 来源：GB/T 34313,3.

7、1 3.2 星级导游 star tour guide 由省级导游星级评定机构评定或认定的具有较为丰富的导游专业知识、较高的导游专业技能，且综 合素质较高的导游人员。 4 导游星级标志 4.1 用五角星的数量表示导游的星级。导游星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。最低为一星级，最高为五星级。五角星的颜色为红色。 4.2 导游星级证书由江西省导游星级评定机构统一制作和颁发。 5 评定总则 DB36/T 7732021 2 5.1 导游星级评定检查时，应对星级导游的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。 5.2 导游星级评定的总分数为100分，其中“基本条件”满分为4

8、0分，“服务质量”满分为60分； 最低得分线：五星级85分，四星级75分，三星级65分。一、二星级导游不作记分要求。 5.3 导游星级的有效期为3年，有效期内每年复核1次。 6 星级导游必备条件 6.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精 神文明。 6.2 遵纪守法，近3年执业活动未受到行政处罚。 6.3 身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。 6.4 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急 技能，具有较好的语言表达能力。 6.5 取得导游证，并在江西省从事导游工作1年以上。 7 星级导游划分条件

9、7.1 五星级 7.1.1 必备条件 7.1.1.1 取得导游证满8年。 7.1.1.2 本科及以上学历；或大专学历且在导游行业从业10年以上；或高中、中专学历且在导游行业 从业15年以上。 7.1.1.3 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游，或中级导游满3年及以上。 7.1.1.4 前一年带团10次以上，且带团天数30d以上。 7.1.2 知识要求 7.1.2.1 对国家有关的导游方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。 7.1.2.2 全面掌握江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，对当地游览内容有独到的认识。 7.1.2.3 有宽广的知识面，在与业务有关的某

10、一知识领域有较深的造诣。 7.1.2.4 掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。 7.1.2.5 全面掌握文明旅游有关知识。 7.1.3 讲解要求 7.1.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.1.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。 7.1.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。 7.1.3.4 特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。 7.1.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.1.4 业务要求 7.1.4.1 导游服务符合GB/T 1

11、5971及LB/T 039的要求。 7.1.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 DB36/T 7732021 3 7.1.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。 7.1.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 7.1.4.5 有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。 7.1.4.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 7.1.4.7 具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。 7.1.4.8 具有独到的旅途才艺。 7.1.4.9 具有极高的导游业务理论水平。 7.1.4.10 积极带头参加导

12、游业务学习与培训。 7.2 四星级 7.2.1 必备条件 7.2.1.1 取得导游证满5年。 7.2.1.2 具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业10年以上。 7.2.1.3 已获评上三星级导游或中级导游及以上。 7.2.1.4 前一年带团15次以上，且带团天数45天以上。 7.2.2 知识要求 7.2.2.1 全面掌握我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。 7.2.2.2 熟悉江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。 7.2.2.3 有比较宽广的知识面。 7.2.2.4 掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。 7.2.2.5 掌握文明

13、旅游有关知识。 7.2.3 讲解要求 7.2.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.2.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。 7.2.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力。 7.2.3.4 擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求。 7.2.3.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.2.4 业务要求 7.2.4.1 导游服务符合GB/T 15971及LB/T 039的要求。 7.2.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 7.2.4.3 具有敏锐的洞察能力，能够

14、及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求。 7.2.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 7.2.4.5 有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。 7.2.4.6 有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 7.2.4.7 具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。 7.2.4.8 具有良好的旅途才艺。 7.2.4.9 具有较高的导游业务理论水平。 7.2.4.10 带头参加导游业务学习与培训。 7.3 三星级 DB36/T 7732021 4 7.3.1 必备条件 7.3.1.1 取得导游证满3年。 7.3.1.2 具有大专及以上学历，或高中、

15、中专学历且在导游行业从业5年以上。 7.3.1.3 前一年带团20次以上，且带团天数60d以上。 7.3.2 知识要求 7.3.2.1 熟悉我国的方针政策，掌握旅游及其有关的政策法规。 7.3.2.2 了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导 游知识。 7.3.2.3 掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知 识。 7.3.2.4 熟悉有关主要客源市场的概况和特点。 7.3.2.5 熟悉文明旅游有关知识。 7.3.3 讲解要求 7.3.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.3.3.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有

16、一定的艺术性和趣味性。 7.3.3.3 讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。 7.3.3.4 善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。 7.3.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.3.4 业务要求 7.3.4.1 导游服务符合GB/T 15971及LB/T 039的要求。 7.3.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 7.3.4.3 具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求。 7.3.4.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 7.3.4.5 有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同

17、意见。 7.3.4.6 有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪。 7.3.4.7 具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。 7.3.4.8 具有较好的旅途才艺。 7.3.4.9 具有一定的导游业务理论水平。 7.3.4.10 能认真参加导游业务培训 7.4 二星级 7.4.1 必备条件 取得导游证满2年。 7.4.2 知识要求 7.4.2.1 了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。 7.4.2.2 了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知 识。 DB36/T 7732021 5 7.4.2.3 了解与业务有关的我国政治、经济、

18、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知 识。 7.4.2.4 了解有关主要客源市场的概况和习俗。 7.4.2.5 了解文明旅游有关知识。 7.4.3 讲解要求 7.4.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.4.3.2 讲解语言生动、形象、灵活。 7.4.3.3 讲解内容紧扣游览主题，有感染力。 7.4.3.4 能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。 7.4.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.4.4 业务要求 7.4.4.1 导游服务符合GB/T 15971及LB/T 039的要求。 7.4.4.2 能够关心帮助旅

19、游者。 7.4.4.3 具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求。 7.4.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。 7.4.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。 7.4.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。 7.4.4.7 具有一定的旅途才艺。 7.4.4.8 能按规定主动参加导游业务学习与培训。 7.5 一星级 7.5.1 必备条件 取得导游证满1年。 7.5.2 知识要求 7.5.2.1 基本了解我国的方针政策和旅游及其有关的政策法规。 7.5.2.2 了解江西文化和旅游知识、主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览

20、点的导 游知识。 7.5.2.3 基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基 本知识。 7.5.2.4 基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。 7.5.2.5 基本了解文明旅游有关知识。 7.5.3 讲解要求 7.5.3.1 讲解准确规范，表达清楚。 7.5.3.2 讲解语言生动形象、灵活。 7.5.3.3 讲解内容紧扣游览主题。 7.5.3.4 能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求。 7.5.3.5 讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.5.4 业务要求 DB36/T 7732021 6 7.5.4.1

21、导游服务符合GB/T 15971及LB/T 039的要求。 7.5.4.2 能够关心帮助旅游者。 7.5.4.3 具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求。 7.5.4.4 有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。 7.5.4.5 有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪。 7.5.4.6 具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。 7.5.4.7 能按规定参加导游业务学习与培训。 8 破格条件 8.1 五星级 8.1.1 满足星级导游必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为五星级导游： 已获评上特级导游或高级导游； 近3年参加国家旅游主管部门主办的导游大赛，并获三

22、等奖及以上奖励。 8.1.2 省级星级导游评定机构认定的其他情形，也可直接破格为五星级导游。 8.2 四星级 8.2.1 满足星级导游必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为四星级导游： 已获评上中级导游3年及以上； 近3年参加省级旅游主管部门主办的导游大赛，并获三等奖及以上奖励。 8.2.2 省级星级导游评定机构认定的其他情形，也可直接破格为四星级导游。 DB36/T 7732021 7 A A B 附 录 A （规范性） 星级导游必备条件检查表 表A.1 星级导游必备条件检查表 达标 序号 条件 是 否 1 星级导游必备条件 1.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有

23、优秀的思想道德品质，积极传播社会主义精神文明 1.2 遵纪守法，近3年执业活动未受到行政管理部门处罚 1.3 身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌 1.4 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急技能，具有较好的语言表达能力 1.5 取得导游证并在江西省从事导游工作1年以上 2 五星级导游必备条件 2.1 获得导游证满8年 2.2 本科及以上学历，或大专学历且在导游行业从业10年以上；或高中、中专学历且在导游行业从业15年以上 2.3 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上 2.4 前一年带团10次以上，且带团天数30天以上 3

24、 四星级导游必备条件 3.1 获得导游证满5年 3.2 具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业10年以上 3.3 已获评上三星级导游或中级导游 3.4 前一年带团15次以上，且带团天数45d以上 4 三星级导游必备条件 4.1 获得导游证满3年 4.2 具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业5年以上 4.3 前一年带团20次以上，且带团天数60d以上 5 二星级导游必备条件 5.1 获得导游证满2年 6 一星级导游必备条件 6.1 获得导游证满1年 DB36/T 7732021 8 B C 附 录 B （规范性） 分类项目评分表 B.1 评定项目与计分 导游星级评定

25、采用打分评定的方法。共设2大项，15个分档项。总分为100分，其中“基本条件”满 分为40分，“服务质量”满分为60分。 B.2 各星级评定最低总分要求 各星级评定最低总分如下： 五星级：总分85； 四星级：总分75； 三星级：总分65； 一二星级不设定分数要求，对照相关评定标准直接评定。 B.3 计分方式 B.3.1 评分表计分 B.3.1.1 单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“评定得分”栏内记录该项分数。 B.3.1.2 复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。 B.3.1.3 程度：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给

26、分；完全不能达到 该项目要求的，不给分。 B.3.1.4 是非：符合该项目要求的，给满分；不符合或部分符合该项目要求的，不给分。 B.3.2 其它要求 B.3.2.1 面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。 B.3.2.2 所有项目评分均以证书或相关证明材料为准。 表B.1 评分表 编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次 分项 计分 自评 得分 评定 得分 评判方式 1 基本条件 40 1.1 执业年限 6 1.1.1 取得导游证年份超过拟申请星级要求6年及以上 6 1.1.2 取得导游证年份超过拟申请星级要求4年 4 1.1.3 取得导游证年份超过拟申请星级要求2年 2 1.1.4

27、取得导游证年份超过拟申请星级要求1年 1 单选 DB36/T 7732021 9 表B.1 评分表(续) 编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次 分项 计分 自评 得分 评定 得分 评判方式 1.2 学历 5 1.2.1 具有研究生学历 5 1.2.2 具有本科学历 4 1.2.3 具有大专学历 3 单选 1.3 语言能力 4 1.3.1 参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上 2 1.3.2 参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上 1 单选 1.3.3 持有英语导游证 1 1.3.4 持有英语以外语种导游证 2 单选 1.4 执业形象（根据面试评判） 5 1.4.1 衣着、服饰得体 1 1

28、.4.2 举止端庄文明 1 1.4.3 仪态自然、亲和、大方 1 1.4.4 注重礼节、礼貌 1 1.4.5 身高男1.70米,女1.60米以上 1 程度（复 选） 1.5 已获导游等级 6 1.5.1 取得特级导游证 6 1.5.2 取得高级导游证 5 1.5.3 取得中级导游证 4 单选 1.6 已获导游星级（须由省市星级导游评定机构评定） 4 1.6.1 四星级及以上导游 4 1.6.2 三星级导游 3 1.6.3 二星级导游 2 1.6.4 一星级导游 1 单选 1.7 比赛获奖（导游业务技能评比或竞赛） 6 1.7.1 近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获奖 6 1.7.2 近

29、3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获奖 4 1.7.3 近3年参加设区市级导游业务知识、技能竞赛并获奖 2 单选 1.8 所获荣誉 4 3.6.1 近3年受到国家级表彰、奖励，获得国家级“先进个人”等荣誉称号 4 3.6.2 近3年受到省级表彰、奖励，获得省级“先进个人”等荣誉称号 3 3.6.3 近3年受到设区市、县级表彰、奖励，获得设区市、县级“先进个人”等荣誉称号 2 单选 DB36/T 7732021 10 表B.1 评分表(续) 编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次 分项 计分 自评 得分 评定 得分 评判方式 2 服务质量 60 2.1 知识水平（根据面试评判） 10 2.1

30、.1 对国内导游有关的方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解 2 2.1.2 全面掌握江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，对当地游览内容有独到的认识 2 2.1.3 有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣 2 2.1.4 掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律 2 2.1.5 深刻掌握文明旅游有关知识 2 程度 （复选） 2.2 讲解水平（根据面试评判） 15 2.2.1 讲解准确规范，表达清楚 3 2.2.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特 3 2.2.3 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的

31、感染力 3 2.2.4 特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求 3 2.2.5 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化 3 程度 （复选） 2.3 业务水平（根据面试评判） 18 2.3.1 导游服务符合GB/T 15971及LB/T 039的要求 2 2.3.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者 2 2.3.3 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求 2 2.3.4 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系 2 2.3.5 有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见 2

32、 2.3.6 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪 2 2.3.7 具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项 2 2.3.8 具有独到的旅途才艺 4 程度（复 选） 2.4 业务研究能力 4 2.4.1 近3年在中国旅游报或公开期刊上发表导游业务理论或实践研究文章（排名前二） 2 2.4.2 近3年编写导游业务理论或实践论著（排名前三） 2 是非（复选 DB36/T 7732021 11 表B.1 评分表(续) 编号 评分项目 项目总分 分项总分 各次 分项 计分 自评 得分 评定 得分 评判方式 2.5 业务学习情况（提供培训机构证明） 3 2.5.

33、1 上一年度参加国家旅游主管部门组织的业务知识培训 3 2.5.2 上一年度参加省级旅游主管部门组织的业务知识培训 2 2.5.3 上一年度参加设区市级旅游主管部门组织的业务知识培训 1 单选 2.6 带团天数（以监管平台上数据为准） 5 2.6.1 上一年度带团天数超过拟申请星级要求90天以上 5 2.6.2 上一年度带团天数超过拟申请星级要求60天以上 4 2.6.3 上一年度带团天数超过拟申请星级要求30天以上 3 单选 2.7 游客满意率（以监管平台上数据为准） 5 2.7.1 游客满意率90%以上 5 2.7.2 游客满意率80%以上 3 2.7.3 游客满意率70%以上 1 单选 总分 100 D _