DB34 T 3794-2021 办公物业会务服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 20 34 安徽省地方标准 DB34/T 3794 2021 办公物业会务服务规范 Specification for office property conference service 2021 - 01 - 25 发布 2021 - 02 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 3794 2021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省物业服务标准化技术委员会（AH/TC

2、75）提出并归口。 本文件起草单位：淮南东华实业（集团）有限责任公司、合肥美而特物业服务有限公司。 本文件主要起草人：雷鸣、裴治松、刘旭、王远、蔡军、常征、洪晓璐、邱梦童、程阳阳、鲍梦 洁、陈晨、郭敏、季成、丁丁、管利。 DB34/T 3794 2021 1 办公物业会务服务规范 1 范围 本文件确定了办公物业会务服务的基本要求，并规定了会务服务中的会前准备、会中服务、会后 整理以及应急处理、评价与改进等要求。 本文件适用于物业服务企业提供的会务服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 办公物业 Office property

3、 已建成并投入办公使用的各类房屋及与之相配套的设施、设备和场地。 3.2 会务服务 Conferenc e services 为会议服务、会场布置、礼仪服务等提供策划、执行的综合性的服务。 3.3 会务服务人员 Conferenc e services personnel 提供直接会务服务的人员，以及其他辅助服务人员。 4 基本要求 4.1 机构 4.1.1 应有独立法人资格，经营范围应包含物业管理服务，具有统一社会信用代码，各类证照齐全。 4.1.2 应根据服务合同约定并结合会务特点、需求，设置满足要求的具体服务部门。 4.1.3 应按合同要求配备提供会务服务的人员，加强会务服务人员的保密工

4、作，定期组织培训，熟悉 会议接待工作，熟练操作会务设备和工具。 4.1.4 应有固定的办公场所和工作用房，配备提供会务服务设备、工具和物资。 4.2 人员 4.2.1 会务服务人员的工作职责包括但不限于： 会前准备、会中服务、会后清理及会议服务记录； 会场布置、卫生清洁、会议用品摆放等工作； 会场引导、物品存放、会议提醒、会场秩序维护等工作； DB34/T 3794 2021 2 会务服务物资的管理与维护； 会场设施设备及会议保障系统的管理与维护； 其他交办的事项。 4.2.2 会务服务人员的基本要求包括但不限于： 大专及以上学历； 身体健康，年龄宜不超过 40 周岁； 五官端正、身材匀称，形

5、象较好； 女性身高宜 165cm-175cm、男性身高宜 175cm-185cm； 待人热情友善、举止大方得体； 统一服装、统一工牌、统一发型、统一妆容； 具有良好的沟通交流和社交礼仪能力。 4.3 制度 应建立健全会务服务管理制度和工作规范，包括但不限于： 会务人员接待规范； 会务人员迎宾规范； 会务人员引导规范； 会议茶歇安排须知； 车辆引导与停放制度； 会议服务类型与等级标准； 会场秩序维护规范。 5 会前准备 5.1 方案制定 会务服务部门接到会议通知后，应根据会议要求， 制定会务服务方案，并经会议主办方确认。会务 服务方案包括但不限于： 人员要求，如人员数量、年龄、身高； 工作要求，

6、如会场引导、休息室服务、会务礼仪、会场秩序维护； 会场要求，根据主办方要求设置主席台，摆放会议桌椅、徽标、会标、旗帜、绿植鲜花、果 盘、席卡，准备、安装、调试视频、音频、投影、话筒等，准备、摆放写字板、便签纸、会 议用笔等会议辅助用品； 其他要求。 5.2 人员准备 根据方案安排会务服务人员，会前 2 小时到位，了解会务服务方案，熟悉会场，并组织演练。 5.3 会场准备 应按方案要求准备会场，至迟于会前1小时完成会场准备工作。会场准备一般应达到下列要求： 桌椅摆放要求整齐、规范，用标尺衡量，横对齐、竖对直； 水牌、座签、茶杯、矿泉水、湿纸、抽纸、加热小毛巾等摆放在规定位置； 茶杯宜置于参会人员

7、的正前方，与参会人员保持 65cm 左右的距离，杯耳应与桌子的垂直线呈 45 度角，矿泉水铭牌面向参会人员； DB34/T 3794 2021 3 照明、音响、视频、空调等设备运行正常。 5.4 会前引导 5.4.1 应按方案要求安排迎宾服务并进行车辆引导。 5.4.2 会议室出入口宜于会前 30 分钟设立迎宾人员，提供会场区域、座席、洗手间指引。 5.4.3 迎宾人员站立时，宜一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，双手交叉放于腹部，两脚呈“V” 状展开，两者之间相距 45 60。上身稳定，挺胸平视，微笑服务，主动向参会人员点头问好。 5.5 注意事项 会前需要关注的事项包括但不限于： 熟悉会

8、议类型、名称、主办单位、日程安排、会务服务标准及其他特殊要求； 了解参会人员的人数、身份； 预留一定数量的车位； 关键位置、关键点设立引导人员； 检查杯具、杯口无唇印、缺口等。 6 会中服务 6.1 会场秩序 6.1.1 会务服务人员应在会议正式开始后及时关闭会议室门，并在会议室门口待岗。 6.1.2 会议室内如有人员来回进出、走动，应及时配合会议主管部门劝阻；如有其他人员进入会议室， 应礼貌询问、劝离，特殊情况及时报告会议主管部门，确保会场安静、有序，会议信息安全、保密。 6.2 设备保障 会议期间应至少安排1名技术服务人员待岗，及时处理设备故障事宜。 6.3 续水服务 6.3.1 会中续水

9、宜按照方案要求进行续水，且根据参会人员饮用情况及时增添茶水、更换茶叶。 6.3.2 续水时应面带微笑，动作轻、稳，按先宾后主，从主位开始顺时针方向为参会人员斟添茶水， 做到走路、说话、动作“三轻”。 6.3.3 续水时应站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯耳，侧身站在参会人员 的右后，杯子倾斜 45 度，杯盖或手进行遮挡，续水八分满。 6.4 其他服务 6.4.1 小毛巾服务。应置于统一的小托盘，宜在中场休息期间更换，更换时应使用夹子，避免直接用 手接触。 6.4.2 播音服务。需要宣读会议材料时，应提前熟悉并演练宣读材料，使用普通话，发音标准，吐字 清晰。 6.5 注意事项

10、 会中需要注意的事项包括但不限于： 接待大厅、会议室门外、转角处等关键点应有人员引导； 老弱病残参会，安排会务服务人员提供必要保障； DB34/T 3794 2021 4 定期检查吸烟区，注意防火、通风； 添放茶叶应使用专用工具，不得直接用手接触茶叶。 7 会后整理 7.1 散场服务 7.1.1 会议结束后，会务服务人员应迅速打开所有出入口通道，礼貌送客，并及时提醒参会人员带好 随身物品。 7.1.2 会务服务人员站立在会议室出入口，引导参会人员离场。 7.1.3 会务服务人员应检查会场，发现遗留物品及时报告会议主管部门，并做好相应记录。 7.2 会场清理 7.2.1 通知保洁部门进行会场清洁

11、，清理用于会场布置的物品，按照节能和有效利用原则妥善处理。 7.2.2 应用消毒液进行喷洒消毒，作用 30 分钟后拖干地面，并擦拭干净桌椅等物品，整理、清扫会场 卫生，达到随时可用。 7.2.3 通知工程部门检查会场设备，对会场内照明、空调、音响、投影等设施设备进行检查，发现异 常及时记录并报告会议主管部门。 7.2.4 应对会场内相关设施设备进行恢复，置于规定存放点，保持原状，以便下一次会议使用。 7.2.5 会务服务人员应清点会场，确认无误后，切断电源。 7.2.6 会务服务人员及时统计耗品使用情况并上报会议主办方。 7.3 注意事项 会后应注意的事项包括但不限于： 收集、整理会场内的遗留

12、文件资料并妥善处理； 杯具用专用清洁工具清洗、消毒，做好清洗消毒记录； 会场物品恢复原位，关闭所有设备设施电源，锁闭门窗； 会后组织会务服务分析，总结经验、提高服务质量。 8 应急处理 8.1 需要时，应与会议主办方共同制定会务应急处理预案，并组织演练，发生异常，立即启动应急响 应程序。 8.2 发生以下异常，应及时妥善处理： 遇火灾时，应紧急疏散、指引参会人员，迅速从安全通道撤离； 遇失窃时，报相关部门，做好当事人询问记录，保存好会议录像，做好配合工作。 遇停电、溢水、会议保障系统出现故障，安抚参会人员，迅速处理。 遇参会人员突发疾病，迅速拨打急救中心电话，并找相关人员在现场展开急症救护。

13、9 评价与改进 9.1 评价 9.1.1 评价形式包括但不限于： DB34/T 3794 2021 5 自我评价； 会议主办方评价； 第三方评价。 9.1.2 评价依据包括但不限于： 相关国家法规政策和强制性标准； 服务合同； 会议服务制度、服务规范及作业指导书。 9.1.3 评价内容包括但不限于： 提供的会务服务应按合同的约定和规定的要求组织实施； 对会务服务提供过程、人员的数量和技能、设施设备及场所的完好状况，以及安全、卫生、 环境等应满足会务服务提供特性的要求； 提供的会务服务的顾客满意程度应达到参会人员和会议主办方的期望； 会务服务相关要求应达到国家、行业、地方和企业标准； 会务服务档案资料和各项质量记录或报告应完整、齐全、真实、有效，且具有可追溯性。 9.1.4 自我评价每季度至少进行 1 次，每半年至少邀请一位会议主办方进行评价，每 1 年宜进行一次 第三方评价。 9.2 改进 9.2.1 应建立纠正、预防和改进措施，对会务服务评价结果进行数据分析，及时对评价不合格项改进， 明确责任人，制定改进、预防方案措施，在规定时间内完成改进。 9.2.2 应建立长效机制，消除不符合产生的原因，防止已改进不合格项再次发生。 9.2.3 应规范策划、实施、检查、处置程序，实现会务服务质量的持续改进，不断提高会务服务水平， 提高顾客满意度。