DB23 T 2918-2021 会议接待服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T2918 2021会 议 接 待 服 务 规 范 2021-06- 29发 布 2021- 07-28实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T2918-2021目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 总 则 .2 4.1 按 需 服 务 .24.2 平 等 诚 信 .24.3 专 业 规 范 .24.4 节 俭 办 会 .24.5 廉 洁 从 业 .24.6 绿 色 环 保 .25 基 本 要 求 .

2、25.1 组 织 管 理 .25.2 服 务 人 员 .35.3 卫 生 要 求 .35.4 安 全 要 求 .35.5 会 议 环 境 .35.6 设 施 设 备 、 用 品 .3 6 会 前 服 务 .46.1 会 议 预 订 .46.2 会 议 用 品 .56.3 会 场 准 备 .56.4 座 次 礼 仪 .66.5 会 议 摆 台 .66.6 自 查 与 确 认 .67 会 中 服 务 .67.1 迎 候 .67.2 会 中 .77.3 茶 歇 .77.4 签 约 .77.5 祝 酒 .8 7.6 住 宿 .87.7 餐 饮 .87.8 应 急 .88 会 后 服 务 .88.1 送

3、 客 .88.2 结 帐 .98.3 整 理 .9I DB23/T2918-2021 II 9 投 诉 与 持 续 改 进 .99.1 投 诉 .99.2 持 续 改 进 .9附 录 A(规 范 性 ) 常 见 会 议 台 型 .10附 录 B(规 范 性 ) 主 席 台 座 次 排 序 .13附 录 C(资 料 性 ) 与 外 宾 会 谈 /商 务 会 谈 座 次 排 序 .14附 录 D(资 料 性 ) 长 条 桌 会 议 主 客 座 次 排 序 . 15附 录 E(资 料 性 ) 会 议 摆 台 示 意 .16 DB23/T2918-2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T

4、1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 马 迭 尔 集 团 股 份 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 马 迭 尔 酒 店 管 理 有 限 公 司 、 黑 龙 江 鼎信 诚 科 技 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 饭 店 协 会 、 黑

5、 龙 江 旅 游 职 业 技 术 学 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 高 晓 华 、 宿 冬 琴 、 张 波 、 刘 建 东 、 倪 怀 江 、 刘 翠 萍 、 牟 宸 叶 。 DB23/T2918-2021 1 会 议 接 待 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 会 议 接 待 的 术 语 和 定 义 、 服 务 总 则 、 基 本 要 求 、 会 前 服 务 、 会 中 服 务 、 会 后 服 务 、 投诉 与 持 续 改 进 。本 文 件 适 用 于 宾 馆 、 商 务 酒 店 等 会 议 接 待 服 务 ， 其 他 服 务 组 织 的 会 议 接 待 服 务 可

6、参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分 ： 标 志GB/T 14308 2010 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分

7、 与 评 定GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 30520 会 议 分 类 和 术 语GB 50222 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范LB/T 059 2016 会 议 服 务 机 构 经 营 与 服 务 规 范SB/T 10420 2007 饭 店 业 星 级 服 务 人 员 资 格 条 件SB/T 10426 餐 饮 企 业 经 营 规 范SB/T 10857 餐 饮 配 送 服 务 规 范SB/T 11167 餐 饮 点 餐 服 务 规 范 XF 654 人 员 密 集 场 所 消 防 安 全 管 理DB23/T 2727 2020 西 餐 宴

8、会 服 务 规 范DB23/T 2728 贵 宾 宴 会 接 待 服 务 规 范 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 2018年 第 12号 3 术 语 和 定 义GB/T 30520界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 会 议在 特 定 的 时 间 和 空 间 ， 通 过 发 言 、 讨 论 、 演 示 、 商 议 、 表 决 等 多 种 形 式 以 达 到 议 事 协 调 、 交 流 信 息 、传 播 知 识 、 推 介 联 络 等 目 的 的 一 定 人 数 的 群 体 活 动 。 来 源 ：

9、 GB/T 30520-2014， 3.1.1 3.2 会 议 接 待会 议 服 务 机 构 根 据 会 议 主 办 方 或 会 议 委 托 方 的 需 求 ， 从 会 议 预 订 、 会 前 准 备 、 会 中 服 务 直 至 会 后 整理 等 过 程 提 供 的 规 范 性 服 务 工 作 。 DB23/T2918-2021 2 3.3 三 轻走 路 轻 、 说 话 轻 、 操 作 轻 等 仪 态 礼 仪 的 通 称 。3.4 四 勤眼 勤 、 手 勤 、 嘴 勤 、 腿 勤 等 仪 态 礼 仪 的 通 称 。3.5 五 声迎 声 、 送 声 、 谢 声 、 称 呼 声 、 道 歉 声 等

10、 文 明 用 语 的 通 称 。3.6 十 一 字您 好 、 您 、 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见 等 文 明 用 语 的 通 称 。 4 服 务 总 则4.1 按 需 服 务识 别 客 人 的 需 求 ， 包 括 明 示 的 和 潜 在 的 ， 做 好 接 待 策 划 ， 提 供 人 性 化 的 优 质 服 务 。4.2 平 等 诚 信不 分 国 别 、 民 族 、 贫 富 等 一 律 平 等 对 待 ， 并 按 照 约 定 诚 信 服 务 。4.3 专 业 规 范由 经 过 专 业 培 训 的 有 相 应 技 能 的 服 务 人 员 按 照 规 定 的 流 程 和 标 准 提

11、 供 服 务 。4.4 节 俭 办 会 严 格 控 制 会 议 的 接 待 费 用 ， 杜 绝 铺 张 浪 费 ， 倡 导 勤 俭 节 约 。4.5 廉 洁 从 业为 会 议 提 供 服 务 的 酒 店 、 会 议 服 务 机 构 、 布 展 公 司 等 的 人 员 ， 恪 守 职 责 ， 廉 洁 从 业 。4.6 绿 色 环 保低 碳 环 保 、 绿 色 健 康 ， 不 使 用 一 次 性 不 可 降 解 的 塑 料 制 品 ， 垃 圾 做 分 类 处 理 。5 基 本 要 求5.1 组 织 管 理5.1.1 应 持 证 合 法 经 营 ， 资 质 健 全 。 5.1.2 应 有 完 善 的

12、 会 议 接 待 管 理 制 度 和 服 务 标 准 ， 并 严 格 遵 守 有 关 会 议 接 待 流 程 、 礼 宾 服 务 培 训 、 涉密 会 议 保 密 制 度 、 卫 生 、 安 全 等 法 律 法 规 、 标 准 的 相 关 要 求 ， 责 任 落 实 到 人 。5.1.3 应 进 行 合 理 的 资 源 配 置 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 提 供 与 会 议 接 待 规 模 相 适 应 的 会 议 场 所 ；b) 对 服 务 人 员 进 行 培 训 ， 符 合 相 应 的 岗 位 素 质 要 求 ； DB23/T2918-2021 3 c) 插 座 、 网 络 接 口

13、、 音 控 、 视 频 系 统 等 设 施 设 备 齐 全 ；d) 重 要 或 特 殊 参 会 客 人 通 道 及 休 息 室 、 残 疾 人 用 卫 生 间 、 无 障 通 道 等 配 套 服 务 功 能 齐 全 ， 满 足服 务 需 求 ；e) 提 供 满 足 会 议 接 待 需 求 的 泊 车 场 所 。5.1.4 应 建 立 科 学 、 合 理 的 服 务 质 量 体 系 ， 对 服 务 资 源 、 服 务 过 程 、 服 务 监 督 与 改 进 实 施 有 效 管 理 。5.1.5 应 有 消 防 疏 散 、 停 电 、 治 安 事 件 、 设 施 设 备 突 发 紧 急 或 故 障

14、 、 食 品 卫 生 等 应 急 预 案 ， 有 效 实 施 ，能 够 妥 善 应 对 突 发 事 件 。5.2 服 务 人 员5.2.1 基 本 条 件 应 符 合 SB/T 10420 2007之 9.1的 要 求 。5.2.2 参 加 培 训 并 具 有 其 岗 位 服 务 所 需 的 业 务 知 识 和 技 能 ， 符 合 相 应 的 岗 位 技 术 素 质 要 求 。5.2.3 基 本 服 务 礼 仪 应 符 合 DB23/T 2727 2020之 5.1的 要 求 。5.2.4 应 按 规 定 的 流 程 和 要 求 提 供 服 务 ， 符 合 “ 三 轻 ” 、 “ 四 勤 ”

15、等 相 关 要 求 。 5.3 卫 生 要 求5.3.1 生 活 用 水 和 饮 用 水 水 质 应 符 合 GB 5749的 要 求 。5.3.2 会 议 场 地 整 体 洁 净 ， 会 议 所 用 桌 椅 、 设 施 设 备 、 用 品 等 卫 生 干 净 。5.3.3 卫 生 间 干 净 整 洁 、 无 异 味 ， 洁 具 光 亮 无 渍 。5.3.4 杯 具 清 洗 后 经 消 毒 柜 高 温 消 毒 30min。5.3.5 干 净 小 毛 巾 淋 湿 、 折 叠 后 经 消 毒 柜 高 温 消 毒 30min。5.3.6 提 供 餐 饮 服 务 的 会 议 ， 用 餐 时 提 供 公

16、 勺 公 筷 服 务 ， 其 他 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 的 要 求 。5.3.7 如 参 会 客 人 有 自 带 酒 水 、 食 品 或 带 出 食 品 等 情 况 ， 宜 与 其 签 署 免 责 协 议 。5.3.8 根 据 特 定 时 期 要 求 ， 会 议 场 所 内 外 定 时 消 毒 。5.4 安 全 要 求 5.4.1 消 防 安 全 管 理 应 符 合 XF 654的 要 求 ， 消 防 设 施 应 符 合 GB50222 的 要 求 ， 消 防 安 全 标 志 应 符 合GB 13495.1的 要 求 ， 区 域 导 示 、 安 全 通 道

17、 警 示 等 标 识 醒 目 、 清 晰 。5.4.2 应 有 健 全 的 巡 检 安 全 管 控 制 度 并 有 效 实 施 ， 巡 检 管 控 事 项 包 括 并 不 限 于 ：a) 会 前 、 会 后 场 地 安 全 搭 建 、 运 进 撤 离 的 管 理 ， 施 工 公 司 及 人 员 资 质 、 操 作 安 全 符 合 规 范 ；b) 全 过 程 用 电 的 安 全 管 理 ， 无 隐 患 ；c) 可 能 发 生 的 其 他 安 全 问 题 。5.5 会 议 环 境5.5.1 会 议 厅 /室 装 饰 材 料 无 毒 无 害 ， 环 保 。5.5.2 导 示 系 统 设 置 应 符

18、合 LB/T 059 2016之 5.7.8 5.7.10的 要 求 ， 宜 中 英 文 标 示 。5.5.3 室 内 禁 烟 ， 通 风 良 好 ， 空 气 清 新 ， 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883的 要 求 。5.5.4 冬 季 室 温 宜 18 24 ， 夏 季 室 温 宜 26 28 ； 冬 季 室 内 湿 度 以 50% 55%、 夏 季 室 内 湿 度以 45% 50%人 体 感 觉 舒 适 为 宜 。 5.5.5 照 明 灯 具 使 用 正 常 ,光 线 均 匀 、 明 亮 。5.5.6 会 议 场 地 隔 音 效 果 良 好 ， 无 噪 音 干 扰 ； 语

19、言 类 活 动 音 量 控 制 在 60dB 10dB， 文 娱 类 活 动 音 量控 制 在 90 dB 10 dB， 会 前 暖 场 音 乐 音 量 控 制 在 40 dB 5 dB。5.6 设 施 设 备 、 用 品 DB23/T2918-2021 4 5.6.1 会 议 厅 /室 面 积 、 桌 椅 数 量 与 参 会 人 数 相 匹 配 。5.6.2 会 议 用 各 类 设 施 设 备 、 用 品 齐 备 ， 满 足 会 议 接 待 需 求 。5.6.3 不 间 断 稳 压 电 源 运 行 状 态 、 备 用 设 备 启 动 、 地 插 、 强 弱 电 线 路 等 均 正 常 。5.

20、6.4 电 梯 、 地 毯 等 功 能 设 施 设 备 定 期 维 护 、 保 养 ， 确 保 其 性 能 稳 定 、 使 用 正 常 。5.6.5 应 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 、 信 号 稳 定 ， 使 用 流 畅 。5.6.6 电 视 电 话 会 议 需 协 调 电 信 、 移 动 或 联 通 等 通 信 运 营 商 及 相 关 部 门 ， 做 好 使 用 保 障 工 作 。5.6.7 特 定 时 期 应 配 备 消 毒 用 品 及 测 温 设 施 ； 卫 生 间 客 用 品 齐 全 ， 供 给 充 足 。6 会 前 服 务6.1 会 议 预 订6.1.1 预 订 员 应

21、详 细 了 解 会 议 规 模 、 性 质 、 接 待 等 级 等 情 况 ， 知 晓 会 议 服 务 需 求 。 6.1.2 主 动 介 绍 会 议 接 待 能 力 、 地 理 环 境 、 硬 件 设 备 设 施 等 情 况 ， 推 荐 相 应 的 服 务 内 容 。6.1.3 接 待 电 话 预 订 会 议 ， 铃 响 三 声 以 内 应 接 听 电 话 ， 否 则 接 听 时 应 先 致 歉 ； 通 话 结 束 时 ， 应 在 对 方挂 断 电 话 后 再 挂 断 。6.1.4 接 待 到 店 预 订 会 议 ， 应 按 需 引 领 主 办 方 会 议 负 责 人 看 选 会 议 场 地

22、 。6.1.5 明 确 会 议 服 务 需 求 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 会 标 、 背 景 板 、 桌 签 、 主 席 台 、 参 会 报 到 等 事 项 的 准 备 ；b) 会 议 厅 /室 的 数 量 及 摆 台 形 式 ；c) 对 会 议 厅 /室 面 积 及 环 境 的 要 求 ；d) 茶 水 、 矿 泉 水 、 文 件 摆 放 、 茶 歇 服 务 ；e) 影 音 设 备 、 会 议 背 景 音 乐 （ 入 退 场 音 乐 、 国 歌 、 颁 奖 音 乐 ） 等 的 要 求 ；f) 是 否 需 要 协 助 发 布 会 议 通 知 、 打 印 会 议 资 料 （ 会 议 日

23、程 、 发 言 材 料 、 会 议 手 册 等 ） 、 录 像 、拍 照 等 ；g) 有 住 宿 需 求 的 人 员 数 量 、 房 间 数 量 、 房 型 及 入 住 时 长 的 需 求 ； h) 有 餐 饮 需 求 的 用 餐 人 数 和 标 准 、 用 餐 方 式 （ 自 助 、 桌 餐 ） 、 用 餐 类 别 （ 中 餐 、 西 餐 ） ；i) 是 否 需 要 协 助 接 送 等 其 他 服 务 需 求 。6.1.6 对 主 办 方 会 议 负 责 人 提 出 的 服 务 需 求 、 特 殊 事 项 及 细 节 要 求 等 做 准 确 登 记 ， 信 息 应 详 实 、 无 漏项 。6

24、.1.7 经 主 办 方 会 议 负 责 人 核 阅 确 认 后 ， 双 方 签 订 明 确 各 自 责 任 和 义 务 、 服 务 项 目 、 费 用 收 取 、 违 约责 任 等 内 容 的 合 同 。6.1.8 签 订 合 同 后 ， 向 接 待 会 议 的 相 关 部 门 下 达 会 议 服 务 通 知 单 ， 其 内 容 包 括 并 不 限 于 ：a) 会 议 主 办 单 位 和 会 议 的 名 称 、 开 会 时 间 、 地 点 、 时 长 ；b) 有 无 重 要 或 特 殊 参 会 客 人 、 接 待 规 格 、 特 殊 通 道 、 休 息 室 、 安 保 需 求 、 车 位 需

25、 求 ；c) 参 会 人 数 及 主 席 台 人 数 、 会 议 性 质 、 会 议 摆 台 形 式 ；d) 鲜 花 绿 植 等 会 议 用 品 和 会 标 、 桌 牌 等 布 置 要 求 ；e) 会 议 对 声 、 光 等 要 求 ； f) 茶 水 、 矿 泉 水 、 会 议 文 件 、 茶 歇 的 摆 放 要 求 ；g) 影 音 播 放 、 同 声 翻 译 设 备 等 需 求 ；j) 住 宿 、 餐 饮 等 具 体 服 务 内 容 ；k) 主 办 方 会 议 负 责 人 姓 名 、 联 系 方 式 ；l) 事 项 收 费 、 结 帐 方 式 等 。6.1.9 应 有 专 人 与 主 办 方

26、 会 议 负 责 人 沟 通 会 议 流 程 ， 从 会 前 、 会 中 至 结 束 ； 包 括 对 重 要 或 特 殊 参 会 客 DB23/T2918-2021 5 人 的 接 待 、 对 会 议 全 程 的 安 全 巡 查 与 管 理 等 。6.2 会 议 用 品6.2.1 根 据 要 求 ， 准 备 所 有 用 品 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 会 标 、 指 示 牌 、 LED显 示 屏 ；b) 白 板 、 白 板 笔 、 激 光 笔 、 文 件 夹 、 纸 笺 、 用 笔 ；c) 桌 椅 、 签 到 台 、 演 讲 台 、 签 约 台 、 鲜 花 绿 植 、 台 布 、 台

27、裙 、 椅 套 等 ；d) 矿 泉 水 、 杯 具 、 杯 垫 、 杯 盖 、 茶 叶 、 热 水 瓶 、 毛 巾 托 、 小 毛 巾 或 消 毒 湿 巾 ；e) 多 媒 体 投 影 、 电 脑 、 音 响 、 麦 克 等 影 视 音 频 设 备 。6.2.2 所 有 设 备 及 用 品 均 应 满 足 相 应 的 质 量 要 求 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 会 标 、 指 示 牌 、 LED显 示 屏 等 ， 内 容 准 确 ， 端 正 ， 展 示 效 果 良 好 ； b) 桌 牌 姓 名 或 内 容 无 误 、 洁 净 光 亮 、 无 损 坏 ；c) 桌 椅 、 签 到 台 等 稳 固 、 桌 面 椅 面 平 滑 、 无 划 痕 、 无 损 坏 ；d) 台 布 、 台 裙 、 椅 套 挺 括 无 皱 ， 无 毛 边 、 无 损 坏 ；e) 鲜 花 绿 植 枝 叶 新 鲜 挺 括 ， 高 度 适 宜 ， 盆 内 无 杂 物 、 盆 体 干 净 ；f) 杯 具 消 毒 、 光 亮 无 渍 、 无 印 迹 ；g) 白 板 、 白 板 笔 、 激 光 笔 使 用 正 常 ；h) 会 议 用 纸 平 整 ， 每