DB23 T 2919-2021 婚宴接待服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T2919 2021婚 宴 接 待 服 务 规 范 2021- 06- 29发 布 2021- 07-28实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 23/T 2919 2021目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 总 则 .2 4.1 按 需 服 务 .24.2 诚 实 经 营 .24.3 专 业 规 范 .24.4 勤 俭 节 约 .24.5 廉 洁 从 业 .24.6 绿 色 环 保 .25 基 本 要

2、求 .25.1 组 织 管 理 .25.2 服 务 人 员 .35.3 食 品 安 全 .35.4 环 境 .35.5 设 施 设 备 、 餐 （ 饮 ） 具 、 备 用 品 . 36 婚 宴 预 订 .3 6.1 接 待 人 员 要 求 .36.2 了 解 需 求 .46.3 婚 宴 推 介 .46.4 收 费 告 知 .46.5 统 筹 安 排 .46.6 签 订 协 议 /合 同 .57 宴 前 筹 备 .57.1 确 认 .57.2 食 材 用 品 准 备 .57.3 内 部 协 作 .67.4 宴 会 厅 外 布 置 .67.5 庆 典 台 布 置 .67.6 宴 会 厅 布 置 .

3、6 7.7 彩 排 .67.8 物 品 存 管 .77.9 全 面 检 查 .78 宴 中 接 待 .78.1 总 要 求 .78.2 迎 候 .78.3 摆 酒 水 糖 果 .8I DB 23/T 2919 2021 II 8.4 上 冷 菜 .88.5 庆 典 .88.6 走 菜 .88.7 上 菜 .88.8 斟 倒 酒 水 .88.9 新 人 敬 酒 .98.10 席 间 清 洁 .99 宴 后 服 务 .99.1 送 客 .99.2 清 点 打 包 .99.3 结 算 账 目 .99.4 撤 台 整 理 .910 投 诉 与 改 进 .10 10.1 投 诉 .1010.2 改 进

4、.10 DB 23/T 2919 2021 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 马 迭 尔 集 团 股 份 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 马 迭 尔 酒 店 管 理 有 限 公 司 、

5、 黑 龙 江 鼎信 诚 科 技 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 饭 店 协 会 、 黑 龙 江 旅 游 职 业 技 术 学 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 高 晓 华 、 宿 冬 琴 、 张 波 、 刘 建 东 、 倪 怀 江 、 刘 翠 萍 。 DB 23/T 2919 2021 1 婚 宴 接 待 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 婚 宴 接 待 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 总 则 、 基 本 要 求 、 婚 宴 预 订 、 宴 前 准 备 、 宴 中 接 待 、宴 后 服 务 、 投 诉 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 宾 馆 、 酒 店

6、 等 餐 饮 企 业 的 婚 宴 接 待 服 务 。 其 他 婚 宴 接 待 服 务 组 织 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文件 。 GB/T 13869 用 电 安 全 导 则SB/T 10859-2012 饭 店 婚

7、庆 接 待 服 务 规 范DB23/T 2727-2020 西 餐 宴 会 服 务 规 范DB23/T 2918-2021 会 议 接 待 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1宴 会在 普 通 用 餐 基 础 上 发 展 而 成 的 一 种 高 级 用 餐 形 式 ， 是 宾 、 主 之 间 为 了 表 示 欢 迎 、 祝 贺 、 答 谢 、 喜 庆 等 目 的 而 举 行 的 一 种 隆 重 、 正 式 的 餐 饮 活 动 。 来 源 ： DB23/T 2727-2020， 3.1 3.2 餐 饮 企 业利 用 固 定 的 经 营

8、场 所 和 必 要 的 设 施 设 备 通 过 加 工 制 作 向 消 费 者 提 供 食 品 (含 菜 肴 、 点 心 、 饮 品 )及 相关 服 务 的 生 产 经 营 实 体 。 来 源 ： SB/T 10580-2011， 3.13.3 婚 宴为 庆 祝 结 婚 于 婚 礼 庆 典 仪 式 后 在 餐 饮 场 所 举 办 的 宴 会 。3.4 婚 宴 接 待 服 务根 据 婚 宴 方 需 求 ， 组 织 具 有 相 应 素 质 和 技 能 的 服 务 人 员 ， 在 婚 宴 预 订 、 宴 前 筹 备 、 宴 中 接 待 、 宴 后 服 务 等 过 程 中 所 提 供 的 规 范 性

9、服 务 。3.5 八 知 DB 23/T 2919 2021 2 知 道 婚 宴 主 办 方 或 新 人 姓 名 、 桌 数 、 宴 会 标 准 、 时 间 、 宴 会 地 点 、 用 餐 形 式 、 出 菜 顺 序 、 收 费 方 式等 的 通 称 。3.6 三 了 解了 解 风 俗 习 惯 、 生 活 忌 讳 、 特 殊 要 求 的 通 称 。3.7 备 桌 将 菜 品 原 料 备 出 ， 婚 宴 人 数 超 出 预 订 时 ， 再 加 工 的 超 出 预 订 的 宴 会 预 备 桌 。注 ： 婚 礼 当 日 备 桌 未 用 ， 不 予 计 费 。4 服 务 总 则4.1 按 需 服 务

10、根 据 参 加 宴 会 的 宾 客 的 宗 教 信 仰 、 风 俗 习 惯 和 饮 食 禁 忌 等 方 面 的 要 求 ， 对 婚 宴 接 待 服 务 的 各 个 环 节做 出 安 排 和 调 整 。4.2 诚 实 经 营在 接 待 能 力 范 围 内 ， 明 码 标 价 ， 并 遵 守 约 定 提 供 质 价 相 称 的 服 务 。4.3 专 业 规 范接 待 程 序 合 理 有 序 ， 各 环 节 有 机 衔 接 ， 服 务 规 范 。4.4 勤 俭 节 约引 导 理 性 消 费 ， 反 对 铺 张 浪 费 ； 按 宾 客 人 数 制 定 适 合 的 菜 量 标 准 ， 适 量 上 菜 ；

11、 倡 导 光 盘 ， 提 供 打 包服 务 。 4.5 廉 洁 从 业为 婚 宴 提 供 服 务 的 宾 馆 、 酒 店 等 餐 饮 企 业 及 人 员 ， 廉 洁 自 律 ， 不 收 取 红 包 或 礼 物 等 。4.6 绿 色 环 保低 碳 环 保 、 绿 色 健 康 ， 装 饰 材 料 无 毒 无 害 ， 不 使 用 一 次 性 不 可 降 解 的 塑 料 制 品 ， 垃 圾 做 分 类 处 理 。5 基 本 要 求5.1 组 织 管 理5.1.1 应 持 证 合 法 经 营 ， 资 质 健 全 。5.1.2 应 有 完 善 的 婚 宴 接 待 管 理 制 度 和 服 务 标 准 ， 并

12、 严 格 遵 守 有 关 婚 宴 接 待 流 程 、 宴 会 菜 单 、 宴 中 服务 、 服 务 人 员 培 训 、 卫 生 、 消 防 安 全 等 法 律 法 规 、 标 准 的 相 关 要 求 ， 责 任 落 实 到 人 。 5.1.3 应 建 立 科 学 、 合 理 的 服 务 质 量 体 系 ， 对 服 务 资 源 、 服 务 过 程 、 服 务 监 督 与 改 进 实 施 有 效 管 理 。5.1.4 应 有 消 防 疏 散 、 停 电 、 治 安 事 件 、 设 施 设 备 突 发 紧 急 或 故 障 、 食 品 卫 生 等 应 急 预 案 ， 有 效 实施 ， 能 够 妥 善

13、应 对 突 发 事 件 。5.1.5 特 定 时 期 需 符 合 特 殊 管 理 规 定 。 其 他 应 符 合 DB23/T 2727-2020之 4.1.4 4.1.5的 要 求 。 DB 23/T 2919 2021 3 5.2 服 务 人 员5.2.1 婚 宴 现 场 的 服 务 人 员 宜 穿 着 颜 色 、 图 案 喜 庆 祥 和 或 符 合 婚 宴 主 题 风 格 的 服 装 。5.2.2 按 规 定 流 程 和 要 求 提 供 服 务 ， 基 本 服 务 礼 仪 应 符 合 DB23/T 2727-2020之 5.1的 要 求 。5.2.3 其 他 应 符 合 DB23/T 2

14、727-2020之 4.2.1 4.2.2的 要 求 。5.3 食 品 安 全5.3.1 如 有 食 品 或 酒 水 自 带 ， 应 符 合 DB23/T 2918-2021之 5.3.7的 要 求 。5.3.2 提 供 公 勺 公 筷 服 务 ， 其 他 应 符 合 DB23/T 2727-2020之 4.3的 要 求 。5.4 环 境5.4.1 婚 宴 现 场 宜 有 喜 庆 的 标 志 或 装 饰 。5.4.2 整 体 场 景 宜 突 出 喜 庆 氛 围 或 根 据 新 人 要 求 ， 有 符 合 其 喜 好 的 装 饰 风 格 。 5.4.3 各 疏 散 通 道 应 畅 通 无 阻 ，

15、 提 供 中 英 文 标 识 的 导 示 系 统 ， 标 识 醒 目 。5.4.4 应 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 ， 有 满 足 婚 宴 接 待 需 求 的 泊 车 场 所 。5.4.5 婚 礼 现 场 所 有 涉 电 设 备 的 用 电 安 全 应 符 合 GB/T 13869 的 要 求 。5.4.6 室 内 禁 烟 ， 其 他 应 符 合 DB23/T 2727-2020之 4.4的 要 求 。5.5 设 施 设 备 、 餐 （ 饮 ） 具 、 备 用 品5.5.1 具 有 满 足 婚 宴 要 求 的 接 待 场 地 ， 宜 配 备 相 应 的 化 妆 间 、 更 衣 室

16、。5.5.2 重 要 或 特 殊 就 餐 宾 客 通 道 及 休 息 室 、 残 疾 人 用 卫 生 间 、 无 障 通 道 等 配 套 服 务 功 能 齐 全 ， 满 足 服务 需 求 。5.5.3 其 他 应 符 合 DB23/T 2727-2020之 4.5的 要 求 。6 婚 宴 预 订 6.1 接 待 人 员 要 求6.1.1 应 有 一 名 管 理 人 员 负 责 婚 宴 的 接 待 统 筹 工 作 ， 与 婚 宴 方 宾 客 沟 通 协 商 有 关 事 宜 。6.1.2 应 明 确 预 订 工 作 程 序 、 服 务 内 容 和 要 求 ， 落 实 岗 位 责 任 。6.1.3

17、接 待 人 员 应 专 职 和 经 过 培 训 ， 具 有 接 待 服 务 岗 位 的 知 识 、 技 能 及 销 售 技 巧 ， 并 熟 练 应 用 。6.1.4 接 待 人 员 应 具 备 的 业 务 知 识 和 能 力 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 掌 握 最 大 接 待 容 量 、 各 餐 厅 分 别 能 接 待 桌 数 （ 10人 /桌 ） ； 桌 、 椅 、 餐 （ 饮 ） 具 、 布 草 等 配备 量 ；b) 熟 悉 当 地 婚 俗 、 民 俗 ， 掌 握 婚 宴 接 待 高 峰 日 （ 如 一 年 中 阳 历 与 农 历 的 双 号 日 子 ） ， 宜 事 先 在日 历

18、上 标 记 ；c) 知 晓 一 般 婚 宴 日 接 待 时 段 ， 通 常 上 午 两 个 接 待 时 段 为 8:00 10:00、 11:00 13:00， 下 午 接待 时 段 为 16:00 19:00；d) 掌 握 酒 店 接 待 婚 宴 的 服 务 资 源 ， 包 括 可 提 供 哪 些 婚 宴 服 务 、 婚 庆 礼 仪 服 务 项 目 、 提 供 的 设 施 设 备 、 泊 车 数 量 等 ；e) 熟 悉 菜 单 ， 掌 握 厨 房 出 菜 能 力 和 速 度 ， 知 道 婚 宴 菜 单 组 成 、 菜 品 的 主 料 、 制 作 及 口 味 ， 熟 悉酒 水 名 称 、 产

19、地 、 度 数 等 ；f) 掌 握 收 费 标 准 ， 如 婚 宴 菜 品 价 格 、 婚 庆 服 务 礼 仪 中 各 项 服 务 的 价 位 、 酒 水 价 格 、 其 他 收 费 价格 及 免 费 服 务 项 目 等 。 DB 23/T 2919 2021 4 g) 知 晓 与 之 相 关 的 其 他 事 宜 。6.2 了 解 需 求6.2.1 接 待 人 员 应 详 细 了 解 婚 宴 的 预 订 日 期 ， 查 找 婚 宴 预 订 登 记 ， 不 应 预 订 重 复 。6.2.2 了 解 婚 宴 方 需 求 ， 包 括 并 不 限 于 ：a) 婚 宴 桌 数 、 宴 会 标 准 、 用

20、 餐 形 式 需 求 ， 如 中 餐 、 西 餐 、 桌 餐 、 自 助 餐 、 酒 会 等 ；b) 初 步 预 估 参 加 婚 宴 的 人 数 、 心 里 接 受 的 婚 宴 价 位 需 求 ；c) 婚 礼 风 格 需 求 ， 如 中 式 、 西 式 、 简 欧 、 草 坪 等 ；d) 婚 庆 礼 仪 服 务 需 求 ， 是 否 需 要 婚 庆 礼 仪 、 自 找 婚 庆 公 司 还 是 由 酒 店 提 供 婚 庆 礼 仪 服 务 ；e) 酒 水 服 务 需 求 ， 品 类 、 数 量 ；f) “ 三 了 解 ” 等 其 他 需 求 。6.3 婚 宴 推 介 6.3.1 推 介 原 则 ：

21、站 在 婚 宴 方 宾 客 立 场 进 行 介 绍 ， 考 虑 其 感 受 ， 提 供 真 诚 、 热 情 、 专 业 的 服 务 ， 令 其满 意 。6.3.2 通 过 对 婚 宴 方 宾 客 需 求 的 介 绍 及 对 其 消 费 能 力 的 观 察 ， 介 绍 相 应 价 位 的 婚 宴 菜 单 与 婚 庆 礼 仪 规格 ， 做 到 不 隐 瞒 、 不 欺 骗 、 不 漏 项 ； 不 应 有 模 糊 或 不 实 的 答 复 ， 如 当 场 不 能 准 确 答 复 的 ， 应 有 明 确 答案 后 及 时 告 知 。6.3.3 根 据 预 订 日 期 、 时 间 及 桌 数 ， 引 领 婚

22、 宴 方 宾 客 看 选 相 应 的 婚 宴 场 地 、 行 走 路 线 ； 对 婚 宴 方 宾 客的 问 询 ， 耐 心 解 答 ， 主 动 给 予 介 绍 和 提 示 建 议 。6.3.4 征 询 是 否 有 其 他 特 殊 需 求 ， 在 接 待 人 员 权 限 内 尽 量 满 足 合 理 需 求 ， 让 婚 宴 方 宾 客 满 意 。6.3.5 如 婚 宴 方 自 带 婚 庆 礼 仪 公 司 ， 应 介 绍 能 够 提 供 的 服 务 ； 如 选 用 餐 饮 企 业 提 供 的 婚 庆 服 务 ， 应 详尽 介 绍 ， 并 提 出 建 议 参 考 。6.3.6 婚 宴 用 房 间 预

23、订 等 相 关 事 项 的 说 明 。6.3.7 预 订 的 一 般 流 程 是 先 选 定 场 地 、 选 定 婚 宴 菜 单 与 酒 水 、 确 定 婚 庆 礼 仪 事 项 及 其 他 要 求 。 6.4 收 费 告 知6.4.1 服 务 项 目 、 收 费 价 格 应 公 示 、 明 晰 、 无 歧 义 。6.4.2 调 换 菜 品 ， 同 等 价 位 可 任 意 调 换 ， 不 同 价 位 应 明 确 告 知 需 加 收 的 费 用 。6.4.3 如 选 加 时 令 海 鲜 ， 逢 节 日 价 格 上 涨 需 按 市 价 收 费 ， 应 提 前 说 明 。6.4.4 电 子 屏 、 化 妆 间 、 泊 车 位 、 赠 送 等 免 费 项 目 应 告 知 清 楚 。6.4.5 需 要 收 费 的 服 务 项 目 ， 应 明 确 价 格 。6.4.6 明 确 告 知 关 于 搭 建 管 理 、 施 工 公 司 资 质 、 安 全 操 作 规 程 、 设 施 设 备 损 坏 赔 付 等 内 容 ， 包 括 进 出搬 运 、 场 地 布 置 禁 止 粘 贴 钉 、 室 内 谢 绝 吸 烟 、 造 成 剐 蹭 、 划 损 、 破 碎 等 应 照 价 赔 偿 ， 签 署 协 议 ， 留 取押 金 ， 且 实 施 监 督 。6.4.7 告 知 备 桌 规 则