DB22 T 3230-2021 放心消费环境建设规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 22 吉林省 地方 标准 DB22/T 3230 2021 放心消费环境建设规范 Specifications for the construction of trustworthy consumption environment 2021 - 04 - 16 发布 2021 - 05 - 01 实施 吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 3230 2021 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专

2、利的责任。 本文件由吉林省市场监督管理厅提出并归口 。 本文件起草单位：吉林省标准研究院 、吉林省市场监督管理厅 。 本文件主要起草人： 张红杰、李伟、 张永生 、 吴金楼 、 刘岩峰、刘连芳、韩雪、迟丽华、陶桃、刘 春萍、杨明、宋丽军、武 薇 。 DB22/T 3230 2021 1 放心消费环境建设规范 1 范围 本 文件 规定了放心消费环境建设的 基本原则、 总体要求 、 建设要求 和 建设实施 。 本 文件 适用于企业、街区（商圈）、 行业 、城市（城区） 放心消费环境建设 工作 。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1

3、消费环境 consumption environment 消费者 感受到的消费 安全度、 消费 诚信度和 消费 满意度 等各类 消费体验影响因素 的 总和。 3.2 放心消费环境建设 trustworthy consumption environment construction 以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的 ， 营造 放心 消费 体验 ， 挖掘消费潜力， 促进消费增长，推动经济社会发展的消费环境建设 过程 。 3.3 放心消费示 范店（企业） trustworthy consumption model store (company) 具有领先和示范效应 ,社会责任和

4、诚信意识强，积极参与和有效开展放心消费创建工作且成效显著 的 企业、个体工商户、单位和组织。 3.4 放心消费示范街区（商圈） trustworthy consumption model block (commercial district) 社会责任和诚信意识强， 具有一定规模和组织形式，消费者普遍认同，社会认可度高的商品销售和 经营服务街区（商圈）。 3.5 放心消费示范行业 trustworthy consumption model industry 社会责任和诚信意识强，创建工作成效显著的行业（含协会、商会等社会化团体）。 4 基本原则 应坚持 政府主导、企业主体、部门联动、群众 参与

5、 、社会监督 的原则 。 5 总体 要求 DB22/T 3230 2021 2 放心消费环境建设应 由 省级 市场监督管理部门牵头组织， 联合 市场监管领域相关部门 及社会组织 ，5.1 以经营 单位 为建设主体， 发挥 消费者评价和社会监督 作用 ， 形成 政府主导、企业主体、部门联动、群众 参与 、社会监督 的共建格局 。 放心消费环境建设牵头部门 及 相关部门 在引导和 组织建设 工作中应注重 ： 5.2 a) 完善适应消费需求升级 的制度环境，消除不利于消费需求释放的制度性阻碍， 完善消费者权 益保护机制 ， 促进消费环境净化升级。 b) 加快 消费领域信用体系建设，形成公正、科学、公

6、开的信用评价体系，发挥信用对经营者的 激励约束作用。 c) 健全 消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用， 推动调查体验、比较试验 等评价信息 和 消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接 。 d) 解决 消费者的商品服务质量、投诉举报不畅 、 消费纠纷解决难等 重点、难点 问题 ， 引导经营 者建立产品质量追溯、服务责任追溯机制和质量监督举报奖励制度。 e) 引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账 、商品质量承诺、 无理由退货、 不合格商品 退市 召回 、赔偿先付、消费纠纷和解等制度，建立自我管理的行业自律机制。 f) 推动消费升级和消费文化环境建设，鼓励企业树立绿色产品供

7、给和服务理念，引导消费者绿 色、环保、节约消费。 g) 加强对新消费领域的 跟踪 、 引导 和 监管 ： 1) 跟踪新消费领域、新消费方式的市场态势、舆论导向、商品质量和服务评价等，及时建 立行业准入、市场监管等规章制度； 2) 加强消费监管的前瞻性和风险管理，消除隐患； 3) 加强对电商、微商等新消费领域侵害消费者权益行为的监管 和 运营管理约束； 4) 建立行业准入、产品、服务及评价等标准，形 成以标准为依托促进新消费领域行业发展、 规范企业行为、提升商品和服务质量的标准化监管模式。 h) 定期开展消费环境 状况 调研、评价，为放心消费环境建设 、 实施和改进提供 依据 。 i) 加强 网

8、络、数字化技术的应用，逐步实现企业 信用 、经营评价、商品信息、承诺制度等的查 询、认证功能。 6 建设要求 安全 管理 6.1 6.1.1 经营者 应制定 切实可行的保障 生命安全和 人体健康的 安全 管理制度， 包括但不限于： a) 安全管理制度； b) 应急管理制度； c) 卫生 管理 制度 ； d) 防疫管理制度； e) 设施、设备安全 使用、 检查、 保养、 维修制度。 注： 以上制度 应 以相应行业管理部门 要求为准 ，市场监督管 理部门 可 在职责 范围内，以消费者安全为宗旨， 将相关 制度 作为建设要求、建设评价依据 等 。 6.1.2 应配备专 （ 兼 ） 职 安全保障 人员

9、， 按照职责分工、岗位业务特点 等， 将安全生产责任细化为岗 位安全操作规程 ， 并 定期 开展 培训 与考核 。 6.1.3 应制定并执行设施设备的安全操作规范， 从事特殊行业的单位及人员 应 具备相关的资质、资格 ； 涉及 特种设备的 ， 经营者应加强特种设备安全 管理 ，预防特种设备事故，保障人身和财产安全 。 6.1.4 应针对 经营环节 的安全风险 建立应急机制， 配备应急处置人员， 制定应急 管理 制度和 应急预案 ， DB22/T 3230 2021 3 实施应急演练 。 经营 场所 6.2 6.2.1 应 具备 符合 商品销售和 服务 所 需 的 经营场地 和 设施设备 ， 管

10、理 有序 ， 环境整洁 ， 具备 人性化便 民服务设施 。 6.2.2 营业执照、特许经营许可等信息 应 在显著位置公示，经营范围与营业执照相符 。 6.2.3 应 对经营场所实施 安全巡查，不具备设置专职巡查人员 的 ， 应 设置安全设备 设施 。 6.2.4 经营场所 、 网站 、社交媒体等销售渠道 应设置提示注意人身财产安全、支付安全 等 显著警示标 志。 诚信自律 6.3 6.3.1 应建立诚信经营承诺制度，签订诚信经营承诺书， 并在经营场所显著位置公示 ， 接受政府有关 部门管理及消费者监督。 6.3.2 商品或服务的信息应真实、全面、准确，不得有虚假或引人误解的宣传行为 。 6.3

11、.3 不在提供商品或服务中 故意使用不合格的计量器具或破坏计量器具准确度 。 6.3.4 不销售或提供伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期或冒用认证标志等质 量标志的商品或服务。 6.3.5 不销售或提供侵犯他人注册商标专用权的商品或服务 ； 不销售伪造或冒用知名商品特有的名称、 包装、装潢的商品。 6.3.6 不销售国家明令淘汰 并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好， 不以不合格商品冒充合格商品 。 6.3.7 应按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，执行政府定价、指导价以 及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施 。 所有商品

12、及服务项目 应 明码标价， 满足条件的 应做到 一货一卡 。 质量 管理 6.4 6.4.1 商品 和服务 应符合相关 国家强制性 标准 要求以及 合同约定 ， 具备生产、销售、质量检验等有效 资质证照 。 6.4.2 应 建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供谁负责”的责任制 ， 制定 并实施 进货查验 、 索 证索票、下架退市、 销毁等 商品或服务质量 管理制度 。 6.4.3 应 设置 专职部门或人员 实施 质量监督检查 ， 对 质量管理工作进行检查、督促、协调和考核 ， 并 依据有关法律法规要求 保留 足够时长的 工作记录 。 6.4.4 应 制定 服务 规范， 明确 服务流程 ，开

13、展必要的培训 ， 服务场所 应 整洁有序 。 6.4.5 应提升知识产权意识 ，维护自身产品知识产 权，抑制侵权、仿造、制假等行为 。 交易行为 6.5 6.5.1 合同内容应表述准确，确保合同履约到位 。 提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店 堂告示等的， 应 提醒 消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 6.5.2 计量器具 应定期 按规定检定， 并在有效期内使用， 计量结果公平准确 。 在交易场所的显著位置 设置经过计量检定合格的公平秤，为消费者复验商品提供便利。 6.5.3 应在销售商品或提供服务时明示价格且标价真实、准确，不在明码标价之外收取费用

14、。 6.5.4 收集、使用消费者个人信息， 应公开收集、使用规则， 明示收集、使用信息的目的、方式和 范 围，并经消费者同意。 DB22/T 3230 2021 4 6.5.5 应在商品交易、交付过程 中 告知消费者商品的安全使用、保养操作方法。 6.5.6 以预收款方式提供商品或服务的， 应 按照约定提供商品或服务；有退款要求的， 应 按照约定或 相关法律法规的要求退款 。 6.5.7 应按 有关 规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。 售后服务 6.6 6.6.1 应制定售后服务制度 ， 包括 首问负责制、限时办结 、 无理由 退换 货 、 先行赔付 等 制度 。 6.6.2

15、应 建立缺陷产品召回制度 、 不合格商品处置 和服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取 召回措施或服务补救措施。 6.6.3 应设置专职部门或人员 负责 售后服务， 售后服务应做到及时、高效 、优质 。 6.6.4 提供 的 商品 或 服务应依照 合同 或 当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退 还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求。 6.6.5 适用 线下无理由退换货 制度 的 商品 均应施行 无理由退换货 。 采用网络、电视、电话、邮购等方 式销售商品，消 费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由 。下列商品 除外 ：

16、 a) 消费者定做的； b) 鲜活易腐的； c) 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； d) 交付的报纸、期刊； e) 其他 根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。 6.6.6 应定期对 消费者进行满意度抽样调查 ， 并记录、分析、改进工作 。满意度调查应包括 商品 和服 务 的 有形性、可靠性、功能性质量感知 调查内容 ， 满意率应达 90%以上。 消费纠纷 6.7 6.7.1 经营者 应履行消费维权第一责任人的 职责 ，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷 , 积极协助消费者维护自身合法权益。 6.7.2 应 建立 消费投诉处理 机制 ，设立专门机构

17、或专人负责，明确投诉处理流程 、投诉渠道 ，及时反 馈 。 6.7.3 消费投诉办结率应达 100%， 消费纠纷调解 、 投诉处理和解率 应 达 90%以上。 6.7.4 应建立并留存真实、完整的投诉处理记录，通过抽样回访等方式 掌握 消费者对处理结果的满意 度，满意度应达 90%以上。 7 建设实施 基本条件 7.1 7.1.1 放心消费环境建设 参创 单位 应同时 符合以下基本条件： a) 在吉林省内依法登记的企业（个体工商户）或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经 济组织； b) 具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及 其他证明文件； c)

18、正常开展生产、经营活动连续达到 1 年以上，在国家企业信用信息公示系统中 2 年内 无行政 处罚记录，未列入严重违法失信企业名单 ， 未列入 经营异常名录 或 列入经营异常名录 或 标记 为经营异常状态已改正并移出异常经营状态的 ； d) 生产、经营和服务与百姓生 活或消费密切相关，具备与经营规模相一致的经营场所； DB22/T 3230 2021 5 e) 自愿成为放心消费环境建设 参创 单位。 7.1.2 已获得 “放心消费在吉林”创建命名的 示范店（企业）、示范街区（商圈）和 示范行业的相关 单位及组织，无退出和撤销情形的，可在自愿的基础上直接参与放心消费环境建设。 主动承诺 7.2 7

19、.2.1 参创 单位应根据销售商品和提供服务 的 特点，做出不低于相关法律法规的承诺，并制作放心 消费环境建设承诺书 （附录 A） 。 7.2.2 参创 单位 应 在经营场所、官方网站或媒体公众号等醒目位置公开展示放心消费环境建设承诺 书。 7.2.3 参创 单位应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内 容可作为解决消费纠纷的依据。 参创 申报 7.3 7.3.1 符合基本条件的单位和组织 应填写 放心消费环境建设参创单位申报表（附录 B） 。 7.3.2 放心消费环境建设参创单位申报表 、 放心消费环境建设承诺书及相关自律规章制度 签 字盖章后提交放心消费环境建设组织单位。 7.3.3 申

20、报信息应真实、 完整、 有效。 申报审批 7.4 7.4.1 放心消费环境建设组织单位应对申报 材料实施 审批。审批内容应包括： a) 申报信息及材料的完整性（ 签字 盖章后的放心消费环境建设 参创 单位申报表、 放心消 费环境建设承诺书 及其他自律 规章 制度）； b) 申报信息 及材料 的真实性和有效性（应综合运用 国家 企业信用信息公示系统、各部门业务应 用系统和档案资料等 方式查验）； c) 放心消费环境建设承诺书 符合 7.2.1 要求； d) 其他自律制度是否存在与 放心消费环境建设承诺书 及本标准相关要求不符的情况。 7.4.2 申报单位经审核 通过 后 ， 既被认定为 “ 放心

21、消费 环境 建设 参创 单位 ” 。 7.4.3 对已获得“放心消费在吉林”创建命名的 示范店（企业） 、 示范街区（商圈） 和 示范行业 的相 关单位及组织 可简化审核流程。 信息公示 7.5 应对参创单位的信息进行公示 。公示信息 包括但不限于： a) 单位 名称、统一社会信用代码、营业地址； b) 营业执照及相关行政许可证件； c) 放心消费环 境建设承诺书及其他相关自律规章制度； d) 企业信用 信息 ； e) 是否是“放心消费在吉林” 创建命名 单位 。 标记使用 7.6 7.6.1 参创 单位应在经营场所 、 官方网站、公众号 等 显著位置使用“放心消费在吉林”标记（附录 C），

22、主动接受社会监督。 7.6.2 放心消费环境建设组织单位应向 参创 单位提供标记使用说明、标记模板下载及印制方法介绍等， 其中标记使用要求 说明 应包括： a) 标识组成元素及含义； DB22/T 3230 2021 6 b) 标识原始比例直径； c) 标识原始颜色组成及色值； d) 标识可印制制品范围； e) 标识可印制比例及颜色（是否允许黑白印制）； f) 标识适用范围； g) 标识授予和撤销要求； h) 其他相关要求及 说明。 评价 改进 7.7 7.7.1 自我评价 7.7.1.1 参创 单位 应 在 每 年组织 1 次 放心消费环境建设自我 评价 。 7.7.1.2 参创 单位应在前

23、期开展建设工作的基础上，对照 相关建设要求 进行自我评价，填写放心消 费环境建设 参创 单位自评报告 （附录 D） ,也可委托行业协会或第三方机构进行实地评价，对评价结 果 审核并公示 ，接受社会监督 。 7.7.2 抽查 评价 7.7.2.1 放心消费 环境建设组织 单位 或由其指定的机构 应在每年组织 1 次放心消费环境建设抽查评价。 7.7.2.2 放心消费 环境建设组织单位 或由其指定的机构 可直接或委托第三方机构， 根据建设要求 和参 创单位自评 报告 ， 通过资料查阅、现场调查、问卷调查和专家评议 等 方式 进行评价。 7.7.2.3 抽查评价 应覆盖主要行业、领域，每个行业、领域

24、的 抽查 评价单位数量不应少于该行业、领 域 参创 单位总数的 1%。 7.7.2.4 评价结果应 集中 公示，并归集至每个 被 抽查 的 参创 单位 信息公示页面及信息查询结果中 。评 价中发现经营问题的，应将有关情况和处理结果通过 国家企业信用信息公示系统 归集至相关市场主体名 下 。 7.7.3 改进 7.7.3.1 参创 单位开展自我评价后，应及时对评价中暴露的问题提出整改方案，制订整改时间表。 7.7.3.2 放心消费环境建设组织 单位 开展抽查评价后， 应 及时 对抽查评价 结果汇总，总结重点 、 突出 问题，分析成因，提出整改意见 ， 制定 实施方案 。 7.7.3.3 应 综合

25、运用 舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对 参创 建设单位 进 行 常态化 跟踪检查， 及时发现问题 ，就地整改 。 宣传引导 7.8 7.8.1 应通过电视、广播、出版物、新媒体、政务公开栏等开展广泛持久的宣传，提升企业和公众对 放心消费环境建设的认知度，鼓励更多单位和组织参与建设。 7.8.2 应通过 宣传海报、 宣传栏或公示牌（栏）、摆放宣传册、悬挂标语等 方式 ，在消费场所及周边， 提供活动信息、放心消费指引、建设成果展示等。 7.8.3 应建立长期 宣贯 教育机制， 将 有关工作 融入 商品服务监督、消费引导、 维权 宣传 、 新闻宣传 等 活动中 ，形成长期、持

26、久的宣传引 导效果 。 7.8.4 应定期调查经营者和群众对建设工作的知晓率，掌握宣传效果，及时改进，不断扩大和提高经 营者的知晓率和参与度。 7.8.5 应 倡导经营者立足厉行节约、杜绝浪费经营理念，不断改进经营方式方法 ； 引导消费者树立品 质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，让消费行为更加环保、可持续， 促进人和自然和谐发 DB22/T 3230 2021 7 展。 动态管理 7.9 7.9.1 放心消费环境建设组织 单位 应 对 参创 建设单位施行动态管理 ， 发现存在下列情形之一的， 应进 行公示，并 撤销 相关单位 或组织的 参创 资格 ： a) 在国家企业信用信息公示系统

27、中 2 年内 有行政处罚记录，列入严重违法失信企业名单、列入 经营 异常名录； b) 存在 弄虚作假、隐瞒真实情况的； c) 因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较大 社会不良影响的； d) 因侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的； e) 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的； f) 发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的； g) 违反放心消费环境 参创 承诺，并经查证属实的； h) 其他不宜参加建设的情形。 7.9.2 被撤销的 参创 单位， 自 撤销之日起 满 2 年 ，在国家企业信用信息公示系统已移出严重违法失信

28、企业名单、移出经营异常名录或者恢复正常记载状态的，可 再次参创 申报 。 7.9.3 自动放弃的 参创 单位， 自 退出之日起 满 2 年 ，符合 7.1.1 所列基本条件的，可 再次 参创 申报 。 DB22/T 3230 2021 8 A A 附录 A （ 资料 性） 放心消费环境建设承诺书模板 放心消费环境建设参创承诺书 为 助力我省放心消费环境建设 ，我单位 自愿成为 参创 单位，并对消费者 作出如下承诺： 1.严格遵守消费者权益保护法等法律法规规章，遵循放心消费创建各项标准和要求，自觉接受 社会监督和评价，在放心消费创建中起示范引领作用。 2. 积极主动开展创建工作，定期开展放心消费

29、宣传活动，持续浓厚创建活动氛围，自觉强化放心 消费理念 。 3.严把生产经营商品质量关，建立并执行进货查验、索证索票、自查自检、不合格商品退市、召回、 销毁等管控措施，不销售假冒伪劣商品和“三无”商品。 4.规范经营服务行为，严格遵守价格法等价格法律法规，加强价格自律，推行明码标价、质价 相符，公开商品和服务的质量、价格等真实信息，无虚假宣传和其他商业欺诈、价格欺诈行为。 5.重视商品服务售后保障，严格执行商品“三包”及相关规定，履行承诺、诚实守信。 6.健全消费纠纷处理机制，建立与行政部门、消费者权益保护组织投诉举报体系互联互通的消费争 议快速处理绿色通道，主动 自行协商和解消费争议。 承诺

30、提供以下 放心消费 服务： 1.坚决履行“经营者的义务”； 2.坚决履行“首问负责”制度； 3.坚决履行“先行赔付”制度； 4.坚决履行“七天无理由退货”制度； 5.第一时间解决消费者的合理诉求 ； 6. 法定代表人（负责人）签字： 承诺单位名称（公章）： 年 月 日 注： 示范建设单位可在以上承诺书模板基础上，根据自身情况做适当修改。 DB22/T 3230 2021 9 B B 附录 B （规范性） 放心消费环境建设 参创 单位申报 样 表 放心消费环境建设 参创 单位申报 样表 见 表 B.1。 表 B.1 放心消费环境建设 参创 单位申报表 单位 名称 统一社会 信用代码 营业地址 法

31、定代表人 （ 负责人 ） 联系人 联系电话 主要经 营 范围 是否是“放心消费在吉林”创建命名单位 （行业、街区、商圈、示范店、企业） 是 否 申 请 理 由 承 诺 事 项 承 诺 单 位 我单位保证以上信息真实、准确 、有效 。 法定代表人（ 负责人 ）签字： 单位名称： （盖章） 年 月 日 DB22/T 3230 2021 10 C C 附录 C （规范性） “放心消费在吉林”标记 “放心消费在吉林”标记 见 图 C.1。 图 C.1 “放心消费在吉林”标记 a 标记说明：标记以“爱心（四颗爱心代表着处处放心与安心之意 ） ”与“一双呵护之手”为创意主元素，同时图 案中心主体由四个“吉

32、”字构成，并融入四颗心形，从而体现了处处放心消费的概念，图中的“吉”字，充分体 现了“吉林”的地域特征及文化内涵；“一双呵护之手”与四颗“爱心”之形，分别代表着处处“放心消费”的 设计理念，更彰显出了“放心消费在吉林”的主体内涵。 DB22/T 3230 2021 11 “放心消费在吉林”标记三色色值 见 图 C.2。 图 C.2 “放心消费在吉林”标记三色色值 DB22/T 3230 2021 12 D D 附录 D （规范性） 放心消费环境建设 参创 单位自评报告 模板 放心消费 环境建设 参创 单位自评报告模板 见 表 D.1。 表 D.1 放心消费环境建设 参创 单位自评报告 模板 单位名称 统一社会信用代码 营业执照名称 经营 地址 法定代表人 （ 负责人 ） 联系人 联系电话 单位介绍 （ 本单位的经营范围、主营品类、经营特色等。 ） 建设工作情况 建设成效 存在的问题 及改进措施 自评单位意见 法定代表人（ 负责人 ）签字： 单位名称： （盖章） 年 月 日