SF T 0013-2017 全国公共法律服务平台建设技术规范.pdf

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1、ICS 35.240.01 L67 SF 中 华 人 民 共 和 国 司 法 行 政 行 业 标 准 SF/T 00132017 全国公共法律服务平台建设技术规范 Technical specification for construction of public law service platform 2017 - 04 - 27 发布 2017 - 05 - 04 实施 中华人民共和国司法部 发布 SF/T 00132017 I 目 次 前 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语、定义及缩略语 . 1 3.1 术语和定义 . 1 3.2 缩略语 . 3 4

2、 数据类型及定义 . 3 5 系统建设总体要求 . 3 6 实体平台要求 . 5 6.1 建设标准 . 5 6.2 运行管理 . 7 7 热线平台要求 . 8 7.1 平台架构 . 8 7.2 话务中心 . 10 7.3 话务信息记录要求 . 11 7.4 工单数据记录要求 . 11 7.5 话务落地规则 . 11 7.6 坐席数量设置要求 . 11 7.7 语音线路 . 11 7.8 运行管理 . 12 8 网络平台要求 . 13 8.1 服务方式 . 13 8.2 域名规划 . 14 8.3 法律援助服务功能 . 15 8.4 人民调解服务功能 . 15 8.5 司法鉴定服务功能 . 15

3、 8.6 公证服务功能 . 15 8.7 律师服务功能 . 16 8.8 法律职业资格考试功能 . 16 8.9 法治宣传服务功能 . 16 8.10 基层法律服务功能 . 16 8.11 诉求办理功能 . 16 8.12 业务协同 . 17 8.13 综合服务 . 18 SF/T 00132017 II 8.14 用户中心 . 18 8.15 系统管理功能 . 18 8.16 运行管理要求 . 19 9 数据资源要求 . 20 9.1 数据采集要求 . 20 9.2 数据编码要求 . 36 9.3 数据交换与接口要求 . 44 9.4 数据分析要求 . 54 9.5 安全要求 . 55 10

4、 运维管理要求 . 55 10.1 概述 . 56 10.2 运维管理 对象 . 56 10.3 运维角色职责 . 56 10.4 运维服务 . 56 10.5 应急响应 . 57 10.6 人员与经费保障 . 58 SF/T 00132017 III 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由司法部信息中心提出并归口。 本标准主要起草单位：司法部信息中心、山东省司法厅、山东政通科技发展有限公司。 SF/T 00132017 1 全国公共法律服务平台建设技术规范 1 范围 本标准规定了全国公共法律服务平台建设的总体要求、实体平台、热线平台、网络平台、数据资源 以及

5、运维管理 等要求。 本标准适用于全国公共法律服务平台的建设与应用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码 GB/T 2261.1 性别代码 GB/T 3304 民族代码 GB/T 4658 中华人民共和国学历代码 GB/T 6864 中华人民共和国学位代码 GB/T 4761 家庭关系代 码 GB/T 4762 政治面貌代码术语、定义及缩略语 GB/T 10114 县级以下行政区划代码编制规则 GB/T 1

6、3745 学科分类与代码 SF/T 0008 全国司法行政信息化总体技术规范 SF/T 0011 全国司法行政信息资源交换规范 3 术语、定义及缩略语 3.1 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1.1 公共服务 public service 通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。 3.1.2 公共法律服务 public law service 由司法行政机关统筹提供，是满足社会公共需求，供全体人民平等享用的公共法律产品和服务，涉 及法治宣传教育、律师、公证、基层法律服务、法律顾问和公职律师公司律师、司法鉴定、法律援助、 法律职业资格考试及人民

7、调解等方面。 SF/T 00132017 2 3.1.3 法律援助 legal aid 由政府设立的法律援助机构组织法律援助的律师等法律服务工作人员，为经济困难或特殊案件的人 给予无偿提供法律服务的一项法律保障制度。 3.1.4 人民调解 peoples mediation 人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解 协议，解决民 间纠纷的活动。 3.1.5 司法鉴定 judicial expertise 在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供 鉴定意见的活动。 3.1.6 公证服务 notary service 公

8、证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事 实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。 3.1.7 律师服务 lawyer service 依法取得律师执业证书的律师，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的活动。 3.1.8 法律职业资格考试 Legal professional qualification examination 国家统一组织的从事特定法律职业的资格考试。 3.1.9 法治宣传 legal publicity 普及法律知识，弘扬法治精神，促进社会和谐所采取的不同形式的宣传活动。 3.1.10 基层法律服务 grassroots leg

9、al service 通过建立法律服务所，利用贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉等优势，面向基层社会提供 法律服务。 3.1.11 话务 telephone traffic 接听 12348法律服务的电话业务。 3.1.12 SF/T 00132017 3 坐席 banquet table 接听 12348法律服务电话的席位。 3.1.13 热线 hot line 一种经常处于准备就绪而可以立即通话状态的直通电话线，本 标准 中一般指 12348法律服务电话。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 HTTPS 超文本传输协议（ Hyper Text Transfer Protocol

10、over Secure Socket Layer） IVR 交互式语音应答（ Interactive Voice Response） UUID 通用唯一识别码 (Universally Unique Identifier) 4 数据类型及定 义 本标准使用表 1 中所示的数据类型及定义。 表 1 数据类型及定义 序号 类型 定义 1. ID 15 位十进制整数（占 8 个字节），用作数据记录的唯一标识 2. N 有符号 4 字节整数，范围： -2147483648， 2147483647 3. SN 有符号 2 字节整数，范围： -32768， 32767 4. TN 无符号 1 字节整数，范

11、围： 0， 255 若作为逻辑型使用： 0：否； 1：是 5. F 浮点型 ， 占用 4 字节 6. D 日期，格式为 yyyy-MM-dd 7. T 时间，格式为 hh:mm:ss 8. TS 时间戳，格 式为 hh:mm:ss.SSS 9. DT 日期 +时间，格式为 yyyy-MM-dd hh:mm:ss 10. DTS 日期 +时间戳，格式为 yyyy-MM-dd hh:mm:ss.SSS 11. M 货币， IEEE64 位（占 8 个字节）数据标准 12. C 数字 字符串类型，数字表示最大长度 例： C100 表示最大长度为 100个拉丁字符 （字符） 的字符串 13. BB 用

12、 BASE64 编码的 BLOB（二进制大数据量对象） 14. CB CLOB（字符大数据量对象） 5 系统建设总体要求 司法行政公共法律服务平台由实体平台、热线平台与网络平台组成 。其中热线平台建设在专网、电 子政务外网或互联网，网络平台建设在互联网。平台提供的司法行政服务需要涵盖法治宣传教育、律师、 公证、基层法律服务、司法鉴定、法律援助、法律职业资格考试及人民调解等方面。 SF/T 00132017 4 实体平台根据需要在省市县乡村各级建设。热线平台可采用集中部署或分散部署方式，坐席主要设 置在市级。网络平台可采用省级集中或者省市两级建设，司法部建设全国公共法律服务网站。司法行政 公共法

13、律服务提供多种服务渠道，按照服务方式特点，多层次提供服务，系统组织架构见图 1： 图 1 系统组织架构图 组织架构上，国家级建立网络平台，提 供公共法律服务信息发布，重要信息公示，全国公共法律服 务平台导航等功能，不直接 提供 业务 办理 服务，公共法律服务业务信息按照 “市级 -省级 -国家级 ”的顺 序上传到国家平台。 省级公共法律服务机构根据各省情况可只承担管理职责不处理具体业务，也可两者全部承担。热线 采用集中部署的模式下主要承担内部转接，数据统计、服务回访等功能，具体电话接听由各市坐席承担。 如果采用分布式部署，则只承担播出回访功能及数据采集功能。 公共法律服务平台服务对象包括社会公

14、众、党政机关、社会组织和企业法人等。服务渠道包括实体 平台、热线平台与网络平 台服务。 实体平台通过在省市县乡村多级设置公共法律服务大厅为人民群众直接提供各种服务，服务相关信 息由工作人员录入公共法律服务系统。 热线服务按照省级集中部署，或市级部署两种部署模式。省级集中部署，席位部署在各市、电话智 能分发到各市席位。市级分别部署，则热线由各市自行建立。呼叫中心系统部署在电子政务外网或者电 子政务专网。 网络平台通过建立公共法律服务网站，允许社会公众通过 PC、智能手机、平板电脑获取法律服务。 省级公共法律服务数据中心整合全省实体平台、热线平台、网络平台数据，形成公共法律服务大数 据，通过数据分

15、 析提供决策支持服务。 系统结构如下图 2： SF/T 00132017 5 图 2 系统结构图 6 实体平台要求 6.1 建设标准 6.1.1 名称标识 设立省级公共法律服务协调指挥中心，统一协调指挥全省公共法律服务实体平台建设运行。 市级应当建立公共法律服务大厅，一般设置在市司法局或当地政务（行政、公共、综合）服务大 厅，也可以独立设置，名称统一为 “市公共法律服务大厅 ”。 县 (市、区 )建立公共法律服务中心，一般设置在 县 (市、区 )司法局或当地政务（行政、公共、综合） 服务大厅，也可以独立设置，名称统一为 “县 (市、区 )公共法律服务中心 ”。见图 3、 4、 5。 图 3 名

16、称 标识一 SF/T 00132017 6 图 4 名称标识二 图 5 名称标识三 说明： a) 适用于市县（市、区）、乡镇（街道）公共法律服务中心等入门大厅处； a) 背景采用蓝底白字，蓝色颜色值为 CMYK:C100M80Y0K30，白 色颜色值为 CMYK:C0M0Y0K0； b) 字体：方正大标宋； c) 工艺：使用铝塑板，亚克力双层雕刻字； d) 尺寸：以实际场所实际比例为准。 乡镇（街道）建立公共法律服务工作站，一般设置在乡镇（街道）司法所、综治中心或当地政务（行 政、公共、综合）服务大厅，也可以独立设置，名称统一为 “乡镇（街道）公共法律服务工作站 ”。 村（居）建 立 公共法律

17、服务 工作室 ，一般设置在村（居）民委员会或当地政务（行政、公共、综合） 服务大厅，也可以独立设置，名称统一为 “乡镇（街道） 村（居） 公共法律服务 工作室 ”，标识可 以简称为 “村（居） 公共法律服务 工作室 ”。 实体平台设置在当地政务（行政、公共、综合）服务大厅、村（居、社区）委员会的，县级标识可 简称为 “公共法律服务中心 ”，乡级标识可简称为 “公共法律服务工作站 ”，村级标识可简称为 “司法行政 工作室 ”，也可以按进驻单位统一标准的标志名称，但应含有 “公共法律服务 ”的元素。 6.1.2 基础设施 实体平台场所独立或相对独 立，平台选址应符合“临街落地”、交通便利、方便群众

18、上门要求， 门厅外或服务区应悬挂显著的门牌标识，临街应设置醒目的便民法律服务窗口指示牌。指示牌应明示 窗口场所位置、距离、方向、咨询电话、作息时间等，为群众寻求法律服务提供道路指引。 SF/T 00132017 7 按照功能合理规划，科学设置区域。一般应设有咨询受理接待区、等候区、办公区、卫生区、多 功能区，以及具备保护隐私条件的私密接待区等。场所布局符合“前台后厂”模式：既有开放式接待 大厅，又有开展深度服务所需的法律服务、人民调解、法律援助、特殊人群管理服务、视频会见等功 能室。 接待大厅设有咨 询接待区，群众等候区，公共法律服务公示栏（服务项目、工作制度、工作人 员），公共法律服务资料栏

19、（服务指南、手册、卡，宣传折页）。 配有电子宣传屏、电子触摸屏、书写台等服务设施；配备电脑、传真机、打印机、扫描仪、电 话、档案柜等办公设备。 接待大厅、功能室安装视频监控系统并正常使用；设立意见箱并公布投诉电话。 6.1.3 装备设施 完整型的公共法律服务实体平台一般应配备以下设施： a) 办公用具：每个窗口需配有 1台以上接入互联网和公共法律服务信息管理系统的计算机。配备 打印机、复印机、传真机、扫描仪或具备上述功能的多功能一体机等办公 设备方便群众使用； 开通法律服务咨询专用电话（或与“ 12348”热线合用），县级窗口应合理设置电话坐席； b) 服务设施：应设置残疾人无障碍通道和安全、

20、消防设施，并根据实际需要，安装监控、录像等 设备。配备取号等待机，合理设置等待座椅、方便当事人填写表格的桌椅等设施，供来访人员 使用的纸张、笔墨、饮用水设备、急救设备、老花镜、雨伞等物品； c) 信息公示：设立公示栏，也可通过墙面张贴、 LED电子显示屏或触摸屏等方式进行。公示内容 为每个窗口对应的各项制度、规定和其它应公示的内容，包括法律服务、法律援助等相关业务 办理程序、需要提 供的材料、咨询电话等内容； d) 宣传教育：设置宣传资料架，应摆放有关法律知识宣传手册或资料； e) 评议监督：在接待区和电话咨询区应设置满意度评价器或服务质量评价投票箱。开通监督电话， 设立意见箱，收集来访人员对

21、法律服务工作的意见和建议。 6.1.4 岗位和人员 6.1.4.1 岗位设置 满足群众咨询、申请、代书等多种需求：咨询接待岗负责接待来访群众、解释法律援助相关内容、 提供代书服务等，电话咨询岗专门负责接听群众咨询电话，受理申请岗负责接受法律援助及法律服务事 项的申请、提供申请协助服务、做好台账登记和资料保管。 6.1.4.2 人员配备 实体平台有独立场所的， 应当合理配备工作人员（含专职、兼职、公益性岗位），其中具备本科以 上或法律专业专科以上学历的不少于二分之一。依托当地政务（行政、公共、综合）服务大厅的，大厅 应设置咨询引导员。工作人员衣着正装、挂牌上岗。 6.2 运行管理 实体平台日常运

22、行管理应遵照以下要求： a) 台帐登记：各窗口工作人员应认真做好接待、咨询、来电、来访记录等业务台帐登记工作，并 将相关数据按规定及时录入公共法律服务平台的相关子系统。应当建立下列业务台帐：来访、 来电、来信登记记录；案件受理、指派记录；律师值班记录、工作人员排班表；业务分析材料、 舆情分析；群众 满意度打分评价情况、回访记录；投诉、举报及处理记录； SF/T 00132017 8 b) 首问负责：最先接待来访事项的接待人员作为该接待事项的第一责任人，并在接待台帐上签字 注明。对于未处理完的事项应与相关人员做好交接，并告知来访人； c) 律师点援（点名援助）：能够根据律师的专业特长和工作需要，

23、建立点援律师信息库，实行动 态管理，并在受理申请区提供点援律师花名册或在公示栏公示点援律师名单； d) 便民服务：根据困难群众不同需求，应建立预约服务等便民服务制度，依托动态困难群众资料 库和法律援助绿卡，完善经济困难标准免审查管理工作，开通特殊人群的“绿色通道”； e) 舆情分析：在接待群众来电、来信、来访和办案过程中，应注重收集整理可能引发群体性事件 或大规模上访事件的矛盾纠纷信息，每季度总结分析情况，形成咨询接待舆情分析报告，并及 时上报所属司法行政机关； f) 应急处置：应当制订应急预案，处置来访人员众多或发病、滞留、滋事、危险行为等突发事态。 g) 质量评价：建立窗口服务质量评价机制

24、，通过使用满意度评价器、意见箱或质量反馈卡等评价 措施，对法律咨询、申请受理等岗位人员的服务情况进行测评打分。 7 热线平台要求 7.1 平台架构 7.1.1 集中式部署 在集中部署的情况下，语音网关等设备集中部署与省厅（局）机 房，并与电信运营商联通，所有电 话呼叫由集中的通过网络分配到各市坐席。这样所有设备与电信连接集中在省厅。 具体要求如下： a) 基于电子政务外网、专网或互联网，各市局接入省级热线平台； b) 市级设置服务坐席，区县级不设置坐席； c) 热线平台话务信息及工单数据统一接入综合数据中心，热线平台不承担流转办理职责； d) 工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理。 集中式

25、部署见图 6。 SF/T 00132017 9 图 6 集中式部署 7.1.2 分布式部署 分布式部署的语音网关、电信运营商连接部署在市级，各市根据情况自行建立，相关数据按照本标 准规范提交到省厅数据中心。 具体要 求如下： a) 市局热线平台只负责话务的接入及工单事项的登记； b) 各市局话务中心产生的话务信息统一接入省级数据中心； c) 网络平台省集中部署的，市级工单数据在省厅的一体化管理平台中流转办理； d) 网络平台省市两级部署，流转职责的市局系统完成，需要将数据共享到省级平台。 分布式部署见图 7。 SF/T 00132017 10 图 7 分布式部署 7.2 话务中心 话务中心功能

26、要求如下： a) 基于融合通信技术设计； b) 要求呼入呼出流程的可视化编辑及定义； c) 要求支持同步录音； d) 要求支持 web Click 呼叫，无需人员手动拨号； e) 要求支持来电的转接（三方、盲转、征询转接）； f) 要求 话务平台数据（话务、录音、工单等）接入综合数据中心； g) 要求话务工单与网络工单、实体工单对等，按统一的流程进行办理； h) 要求客户端实现声音设备输入输出自定义设置； i) 要求客户端实现对呼入呼出的增益控制，回声抑制、噪声消除技术； j) 要求支持回访功能和抽访功能的灵活定制，实现人工回访、自动回访、抽查回访等； k) 呼出工作除了能记录正常接听情况、通

27、话录音外，对非正常情况，包括正常接听、占线、停机、 空号、拒接、接通后挂断等都要详细记录； l) 支持实体平台与网络平台的数据接入，实现对实体平台与网络平台接入件的回访； m) 支持综合数据中心 向话务平台的数据接入，实现话务平台内部工作流程的闭环； n) 要求话务平台支持知识库功能、快速回复功能、呼入历史自动提示等功能； o) 要求支持坐席实时监控，通话实时收听；实现各类话务的统计、话务分布、工作量统计等。 SF/T 00132017 11 7.3 话务信息记录要求 话务信息指通话相关的内容，基本项目见表 2： 表 2 来电记录表 序号 记录内容 1 来电时间 2 来电号码 3 来电区域 4

28、 是否接通 5 通话时长 6 接听坐席 7 通话录音 7.4 工单数据记录要求 工单数据是指本次通话服务情况相关的内容，基本项目见表 3： 表 3 工单数据记录 序号 记录内 容 备注 1 业务类别 分为“法律咨询”、“业务咨询”、“投诉建议”。具体参见 9.2 业务类型编码。 2 服务类型 法律咨询类型：参见 9.12 节法律服务业务专长编码 3 内容标题 4 情况记录 5 答复情况 6 来电人姓名 7 来电人性别 8 来电人联系地址 9 来电人邮箱 10 来电人联系电话 7.5 话 务落地规则 手机或固话直接拔打 12348：落地到手机或固话所在呼出地区的 12348坐席。 区号 +123

29、48：落地到区号归属地 12348坐席。 7.6 坐席数量设置要求 最低标准坐席数 =常住人口数 /90万。 省会及较发达城市标准坐席数 =最低标准坐席数 *1.3。 7.7 语音线路 要求采用数字中继线方式进行语音接入，有条件的地方可以 配置 冗余中继线，降低因通信线路故障 导致的话务服务中断。 SF/T 00132017 12 7.8 运行管理 树立以人为本、服务为先的理念，以人民群众满意为标准，强化规范化、制度化、信息化建设，实 行省级平台集中接入、市级接听受理的工作机制。 具体如下： a) 由市热线平台统一受理群众来电，按照咨询、投诉、建议三个类别进行登记。咨询类事项简单 明确的，应立

30、即予以答复；把握不准的，查询后在 1个工作日内回复。投诉、建议类事项，应 要 求来电人留下真实姓名和联系方式，否则不予受理。对于提出不合理要求的来电不予受理， 但要做好解释工作。 b) 对属于司法行政机关职能范围内的事项，可以进行转接办理的，立即转接办理；对确需转有关 业务单位办理的，填写转办工单，在 1个工作日内向有关单位转办。对不属于司法行政职能范 围或者有重大、突发、群体性倾向的事项，应当在第一时间报告上级管理部门。 c) 办理结果应在 5个工作日内向来电人进行反馈；对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，经本单 位（部门）负责人批准，可适当延长，但最长不超过 15 个工作日。来电人对处理结果

31、不满意 的，应详细了 解情况和来电人的要求， 1个工作日内向有关单位反映，同时向来电人做好解释 说明。 d) 对咨询类事项，答复来电人后即为办结；对投诉、建议类事项，处理结果反馈来电人后即为办 结。 e) 市司法局应当对热线平台有关事项办理情况进行不定期抽查回访，了解来电人对热线平台咨询 和办理情况的评价。对应急类事项，应当在第二天或最长不超过 3个工作日内安排专人通过电 话进行回访，及时掌握处理情况和来电人的意见、建议。对群众反映的热点、难点、焦点问题， 要及时进行动态分析，向党委、政府和有关部门反映情况，并提出有针对性的法律意见和建议。 f) 热线平台电话 接听工作应当符合以下标准： 1)

32、 使用普通话，做到吐字清楚、发音准确，语气、语调柔和亲切，音量、语速适度； 2) 讲究电话服务礼仪，使用规范性服务用语。正常情况下，应由来电人主动挂断电话； 3) 对于不同心境、不同需求的来电人、都能做到主动换位思考、交流情感；对于情绪激动的 来电人，应调整好心态，讲求沟通方式和技巧，化解对方的不良情绪。 4) 精神饱满、全神贯注，并能够准确、迅速地理解和表述出来电人的需求和诉求。 g) 热线平台电话解答工作应当符合以下标准： 1) 反应迅速、主动应答，禁用 “不知道、不清楚 ”等语言； 2) 表达清晰、简单易懂，让 来电人可以在最短的时间内理解、认可电话受理人员所解释的内 容； 3) 咨询类

33、问题应依据知识库内容进行解答，对热点问题、敏感性问题，依据知识库相关统一 答复要求进行解答； 4) 来电问题在知识库中尚无相关信息时，可以为来电人提供其他有效咨询途径，也可在查询 或者咨询其他工作人员后，予以解答。 h) 热线平台工单转办工作应当符合以下要求： 1) 转办人员在获取转办工单后，应对工单中记录的联系人、联系电话、来电类别、紧急程度、 涉及单位、问题分类、问题描述和备注等内容，认真、仔细的进行审核； 2) 转办人员应当严格审核工单，将工单准确无误、及时快速转 达相关单位，由承办单位进行 处理；紧急事项要第一时间转办； 3) 转办人员收到退回工单后，应当认真审核问题描述和职能单位的退

34、回原因及依据，审核完 毕，决定转派下一个单位或退回上一个单位； 4) 工单在到达办理期限后或办理期限前一天，仍无处理结果的问题，转办人员应当及时催办， SF/T 00132017 13 督促相关单位尽快落实。 i) 来电人对办理结果及承办单位服务过程均表示满意的，该事项办结；对值班人员及承办单位服 务过程满意，但因法律法规、政策所限或来电人提出不合理诉求等对办理结果不满意的，根据 实际情况办结；值班人员解答不符合法律规定，或承办单位答复来电人情况 不属实的，由回访 人员将该事项退回热线或承办单位重新办理。 j) 热线平台回访人员应当符合以下要求： 1) 思想端正，热爱热线工作，业务熟练掌握，应

35、变能力强； 2) 原则要求在受理员岗位工作满 1 年以上，业务能力强，综合素质高，对热线工作流程熟悉， 部门职责清楚。其他岗位较优秀的人员也可轮岗到回访工作； 3) 具有较强的综合分析能力，能够通过回访工作，发现规律性、代表性的问题，能够提出利 于热线发展、促进热线工作的建议； 4) 在回访过程中使用服务用语，并详细记录回访的时间、回访的详细情况，实事求是的对承 办部门回复的办理结果进行服务过程、办理结 果的满意度评价。 k) 热线平台工作人员行为规范： 1) 严格落实各项工作标准和工作纪律； 2) 合理利用工作时间，严格考勤，不准随意出入，在电话呼入高峰时不准锁 坐席 ； 3) 微笑服务，使

36、用规范用语主动与来电人建立友好关系，认真接听所有来电人来电，了解来 电人需求和心理动向，主动热情与来电人沟通； 4) 快速响应来电人需求，履行对来电人的承诺，确保来电人问题及时解决； 5) 为来电人提供正确的解决方案，帮助来电人解决问题，力争让来电人满意； 6) 努力提高业务水平，掌握更多的业务知识和服务技能，不能说不知道、不清楚； 7) 坚持团队合作，当其他接线人员在服 务过程中遇到困难或需要协同配合时，应当积极配合， 协助解决问题； 8) 牢固树立法治意识，引导来电人用法治思维和法治方式解决问题 。 l) 省级司法厅（局）负责对各地热线平台的运行和服务质量进行监督和考核。市级司法局负责对

37、工作人员、法律服务人员解答处理咨询、投诉案件的质量和群众满意度以及县（市、区）职能 部门和乡镇（街道）司法所案件处理情况进行考核，并定期通报。 m) 对在热线平台工作中表现突出的机构和个人，由省、市司法行政部门给予表彰、奖励；对工作 重视不够、人财物保障不到位，造成热线运行不畅、群众满意度低的单位及个人，予以通报批 评并限期整改。 n) 对有下列情形之一的，责令改正，并通报批评；对造成不良影响或严重后果的，依法追究相关 人员责任： 1) 人为原因造成专线不畅通的； 2) 值班人员擅离岗位的； 3) 值班人员解答不认真、拒绝或误导咨询人，或者态度不好，用语不文明，伤害、侮辱咨询 人的； 4) 值

38、班人员利用工作便利，为个人或机构介绍有偿法律服务的； 5) 隐报、瞒报投诉举报事项或者不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的； 6) 其他有关违反规定的行为。 8 网络平台要求 8.1 服务方式 SF/T 00132017 14 网络平台通过互联网提供公共法律服务，服务方式至少包括 PC浏览器、移动 APP、微博、微信等方 式。 移动 APP支持 IOS、 android两种操作系统。 8.2 域名规划 域名 由 司法部统一规划，司法部建立全国公共法律服务网站，域名采用 ,各 省 （区、 市） 域名采用国家域名的 2级域名的方式，格式： 行政区缩写 命名按照如下规则： a) 省（区、市）级标识用各省（区、市）汉语拼音字母缩写