DB3304 T 007-2018 车用压缩天然气加气站服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30E 20 DB3304浙 江 省 嘉 兴 市 地 方 标 准DB 3304/T 0072018车 用 压 缩 天 然 气 加 气 站 服 务 规 范 2018 -05- 10发 布 2018- 06-10实 施嘉 兴 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3304/T 0072018 1 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 基 本 要 求 .13.1 机 构 .13.2 从 业 人 员 .13.3 设 施 设 备 .13.4 环 境 卫 生 .13.5 安 全 .2 4 加 气 服 务 质 量 要 求 .24.1 仪 容

2、仪 表 .24.2 服 务 用 语 .24.3 服 务 态 度 .24.4 价 格 管 理 .24.5 加 气 服 务 .24.6 便 民 服 务 .45 服 务 承 诺 .45.1 顾 客 等 候 时 间 .45.2 中 断 加 气 时 间 .46 内 部 管 理 .4 DB3304/T 0072018 2 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 进 行 起 草 。本 标 准 由 嘉 兴 市 城 乡 规 划 建 设 管 理 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 嘉 兴 市 加 油 加 气 站 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起

3、 草 人 ： 赖 云 飞 、 胡 嘉 宁 、 李 永 根 、 赵 鹏 、 黄 伟 明 、 徐 悦 怡 、 陶 红 新 、 岳 琴 娟 、 韩 静 。 DB3304/T 0072018 3 车 用 压 缩 天 然 气 加 气 站 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 车 用 压 缩 天 然 气 加 气 站 的 基 本 要 求 、 加 气 服 务 质 量 要 求 、 服 务 承 诺 和 内 部 管 理 。本 标 准 适 用 于 车 用 压 缩 天 然 气 加 气 站 的 加 气 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的

4、 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB 15603 常 用 化 学 危 险 品 贮 存 通 则GB 50156 汽 车 加 油 加 气 站 设 计 与 施 工 规 范3 基 本 要 求3.1 机 构3.1.1 加 气 站 应 具 有 法 定

5、 资 格 ， 持 有 工 商 行 政 部 门 核 发 的 营 业 执 照 ， 且 经 营 范 围 应 包 括 压 缩 天 然 气 充装 销 售 。3.1.2 加 气 站 应 在 营 业 场 所 悬 挂 营 业 执 照 、 经 营 许 可 证 、 气 瓶 充 装 许 可 证 ， 并 依 法 经 营 。3.1.3 加 气 站 应 履 行 消 费 者 权 益 保 护 法 的 规 定 ， 并 承 担 相 应 的 责 任 和 义 务 。 3.2 从 业 人 员加 气 站 的 从 业 人 员 应 经 过 专 业 的 安 全 技 术 教 育 和 培 训 。 需 持 证 的 从 业 人 员 应 按 国 家 监

6、 管 部 门 的 规 定获 取 相 应 的 岗 位 资 格 证 书 和 上 岗 证 书 。 有 关 证 书 按 照 国 家 相 关 规 定 、 安 全 技 术 法 规 的 要 求 进 行 定 期 复 审 。3.3 设 施 设 备3.3.1 加 气 机 流 量 计 应 按 国 家 要 求 按 期 检 定 ， 经 检 定 合 格 后 方 能 使 用 。3.3.2 站 内 特 种 设 备 应 按 照 现 行 国 家 特 种 设 备 使 用 登 记 管 理 的 相 关 规 定 办 理 注 册 登 记 手 续 ， 并 定 期 进行 检 验 。3.3.3 加 气 站 应 根 据 自 身 设 备 的 数 量

7、 、 运 行 情 况 及 使 用 周 期 ， 合 理 进 行 设 备 周 期 检 定 、 保 养 、 更 换 。3.4 环 境 卫 生 3.4.1 加 气 站 环 境 应 舒 适 、 明 亮 、 整 洁 、 卫 生 。 DB3304/T 0072018 4 3.4.2 加 气 场 所 应 依 据 GB 2894、 GB/T 10001.1的 要 求 设 置 安 全 、 公 共 信 息 标 识 。3.4.3 加 气 站 应 采 用 相 关 措 施 ， 收 集 生 产 过 程 中 产 生 的 可 能 对 环 境 产 生 影 响 的 污 染 物 (如 废 液 、 废 油 )。3.5 安 全3.5.1

8、 加 气 站 应 按 GB 50156 的 要 求 配 备 消 防 设 施 设 备 与 器 材 ， 并 按 要 求 存 放 、 定 期 检 测 和 及 时 更 换 。3.5.2 落 实 安 全 管 理 机 构 和 人 员 。 建 立 各 级 岗 位 安 全 生 产 责 任 制 、 安 全 生 产 管 理 制 度 和 安 全 事 故 报 告处 理 制 度 。3.5.3 加 气 站 应 建 立 事 故 应 急 预 案 ， 应 定 期 （ 每 季 度 至 少 一 次 ） 开 展 针 对 性 的 训 练 或 应 急 救 援 演 练 。3.5.4 加 气 站 危 化 品 的 管 理 应 符 合 GB 1

9、5603 的 要 求 ， 定 期 进 行 现 状 安 全 评 价 。4 加 气 服 务 质 量 要 求 4.1 仪 容 仪 表4.1.1 工 作 人 员 在 岗 期 间 应 保 持 面 容 洁 净 。 男 员 工 不 留 长 须 、 长 发 ， 女 员 工 化 妆 应 适 度 、 庄 重 大 方 。4.1.2 工 作 人 员 在 岗 期 间 应 按 规 定 穿 着 工 作 服 装 ， 穿 戴 要 整 洁 得 体 ， 佩 戴 胸 牌 （ 工 号 牌 ） ， 不 应 穿 拖鞋 、 高 跟 鞋 、 带 钉 鞋 。4.2 服 务 用 语服 务 用 语 要 求 如 下 ：a) 迎 送 接 待 顾 客 时

10、 ， 主 动 使 用 文 明 服 务 用 语 ， 文 明 用 语 使 用 如 下 ：1） 迎 接 顾 客 使 用 “ 您 好 ” ；2） 欢 送 顾 客 使 用 “ 再 见 ， 欢 迎 再 来 ” ；3） 对 等 候 顾 客 使 用 “ 请 稍 候 ” ；4） 对 顾 客 表 示 歉 意 使 用 “ 对 不 起 ” ； 5） 对 顾 客 表 示 谢 意 使 用 “ 谢 谢 ” ；6） 接 电 话 使 用 “ 您 好 ， *加 气 站 ” ；7） 其 他 文 明 用 语 。b) 开 口 欢 迎 词 应 使 用 普 通 话 ； 服 务 过 程 中 ， 可 根 据 顾 客 习 惯 ， 使 用 普 通

11、 话 或 方 言 与 顾 客 交 流 。c) 用 语 准 确 ， 称 呼 恰 当 ， 问 候 亲 切 ， 语 气 诚 恳 。d) 严 禁 使 用 不 负 责 任 的 、 歧 视 性 、 污 辱 性 语 言 ， 杜 绝 服 务 忌 语 ， 服 务 忌 语 如 下 ：1） “ 喂 ! ” ；2） “ 不 知 道 ！ ” ；3） “ 你 问 我 ， 我 问 谁 ?” ；4） “ 么 不 早 说 ! ” ；5） “ 急 什 么 ！ ” ；6） “ 叫 什 么 ！ ” ；7） “ 靠 边 点 ！ ” ； 8） “ 没 零 钱 ， 找 不 开 ！ ” ；9） “ 等 着 吧 ！ ” ；10） “ 快 点

12、， 快 点 ！ ” ； DB3304/T 0072018 5 11） “ 听 你 的 ， 听 我 的 ？ ” ；12） “ 我 就 这 个 态 度 ！ ” ；13） “ 有 本 事 你 告 去 ！ ” ；14） “ 有 意 见 ， 找 领 导 去 ！ ” ；15） 其 他 服 务 忌 语 。4.3 服 务 态 度服 务 态 度 要 求 如 下 ：a) 主 动 热 情 、 微 笑 服 务 ， 态 度 谦 和 、 尊 敬 顾 客 ；b) 顾 客 有 困 难 ， 热 心 帮 助 ； 顾 客 有 疑 问 ， 细 心 解 答 ； 顾 客 有 意 见 ， 专 心 听 取 ； 顾 客 有 误 会 ， 耐 心

13、解 释 ；c) 对 待 顾 客 ， 一 视 同 仁 ， 不 轻 视 、 不 怠 慢 、 不 讽 刺 、 不 轻 薄 ；d) 发 现 顾 客 有 影 响 安 全 的 行 为 ， 应 礼 貌 劝 阻 。 4.4 价 格 管 理4.4.1 压 缩 天 然 气 的 价 格 应 按 嘉 兴 市 发 展 和 改 革 委 员 会 、 嘉 兴 市 物 价 局 的 有 关 规 定 进 行 调 整 。4.4.2 加 气 现 场 应 使 用 统 一 、 规 范 的 价 格 牌 进 行 明 码 标 价 。4.5 加 气 服 务4.5.1 充 装 前 检 查CNG加 气 车 辆 停 在 停 检 区 后 ， 瓶 检 员

14、负 责 检 查 以 下 内 容 ：a) CNG加 气 车 辆 停 在 停 检 区 后 ， 瓶 检 员 应 打 开 车 辆 后 备 箱 盖 ， 检 查 车 载 气 瓶 ， 项 目 如 下 ：1） 标 记 检 查 ： 出 厂 日 期 、 产 品 编 号 、 检 验 有 效 期 、 容 积 等 ；2） 瓶 体 检 查 ： 变 形 、 腐 蚀 、 泄 漏 、 划 痕 、 凹 坑 、 裂 纹 等 ；3） 余 压 检 查 ： 检 查 瓶 内 应 有 不 低 于 0.05MPa的 余 压 ； 4） 附 件 检 查 ： 钢 瓶 的 固 定 支 架 是 否 松 动 、 瓶 阀 及 其 管 线 接 头 是 否 有

15、 泄 漏 等 。b) 查 看 车 用 压 缩 天 然 气 气 瓶 及 相 关 附 件 ， 若 有 下 列 情 况 之 一 者 ， 不 予 充 装 ：1） 未 经 使 用 登 记 或 者 与 使 用 登 记 证 不 一 致 的 ；2） 超 过 检 验 期 限 的 ；3） 定 期 检 验 不 合 格 或 者 报 废 的 ；4） 新 瓶 或 者 定 期 检 验 后 的 气 瓶 首 次 充 装 ， 未 经 置 换 或 者 抽 真 空 处 理 的 ；5） 对 气 瓶 及 其 燃 气 系 统 安 全 性 有 怀 疑 的 ；6） 使 用 期 限 超 过 设 计 寿 命 的 ；7） 燃 气 汽 车 司 乘 人

16、 员 尚 未 离 开 车 辆 或 者 存 在 其 他 危 及 安 全 情 况 的 ；8） 其 他 有 关 规 定 不 予 充 装 的 情 况 。c) 使 用 检 漏 仪 检 查 ， 确 认 气 瓶 无 漏 气 现 象 。d) 充 装 前 查 出 的 异 常 情 况 ， 应 做 出 记 录 （ 包 括 时 间 、 车 号 、 异 常 情 况 处 理 结 果 等 ） ， 并 及 时 对 问题 车 辆 上 报 。 4.5.2 引 车 到 位引 车 动 作 规 范 ， 不 单 手 、 单 指 指 点 顾 客 。 车 辆 进 站 时 ， 加 气 员 应 站 在 加 气 区 安 全 位 置 ， 主 动 、

17、 热 情引 导 车 辆 停 靠 在 指 定 位 置 。 DB3304/T 0072018 6 4.5.3 问 候 顾 客车 辆 停 稳 ， 加 气 员 主 动 向 前 ， 面 带 微 笑 ， 问 候 顾 客 。4.5.4 加 气 准 备加 气 准 备 由 加 气 员 负 责 ， 工 作 内 容 如 下 ：a) 确 认 加 气 的 车 辆 已 熄 火 ， 加 气 员 应 监 督 司 机 拉 紧 手 刹 ， 关 掉 车 内 所 有 用 电 设 施 ， 引 擎 熄 火 ， 离开 驾 驶 室 ， 夜 间 应 关 闭 车 灯 ；b) 应 引 导 司 机 将 汽 车 引 擎 盖 打 开 ；c) 应 引 导

18、 车 内 乘 客 至 顾 客 休 息 区 等 候 ；d) 加 气 前 ， 先 确 认 车 载 加 气 嘴 是 否 松 动 ， 确 认 无 误 后 ， 打 开 防 尘 塞 。4.5.5 加 注 气 品 4.5.5.1 根 据 顾 客 要 求 输 入 加 气 数 据 。4.5.5.2 加 气 员 提 示 加 气 机 回 零 后 为 顾 客 加 注 气 品 ， 对 持 卡 客 户 须 认 真 核 对 卡 内 信 息 。4.5.5.3 加 气 操 作 如 下 ：a) 取 枪 将 加 气 枪 插 入 车 载 加 气 嘴 ， 保 证 加 气 枪 与 加 气 嘴 衔 接 牢 固 后 ， 先 打 开 加 气

19、枪 开 关 ， 然 后 再打 开 车 辆 充 气 阀 ；b) 作 业 时 加 气 胶 （ 软 ） 管 不 得 交 叉 或 绕 过 其 它 设 备 ；c) 按 下 加 气 启 动 按 键 开 始 加 气 ；d) 加 气 过 程 中 要 求 监 视 压 力 ， 显 示 屏 数 据 变 化 ， 防 止 出 现 加 气 不 走 字 等 现 象 ， 同 时 检 查 加 气 的 相关 设 备 有 无 异 常 ， 如 发 现 异 常 应 立 即 处 理 ；e) 加 气 期 间 ， 加 气 员 不 得 离 开 现 场 ， 严 禁 让 非 专 业 加 气 人 员 代 为 操 作 ， 严 禁 非 专 业 加 气

20、人 员 自 己主 动 充 装 ；f) 作 业 时 ， 加 气 员 用 检 漏 仪 对 气 瓶 的 瓶 阀 、 瓶 体 、 管 线 进 行 检 漏 ； g) 若 发 现 加 气 车 辆 存 在 漏 点 等 危 及 加 气 安 全 的 现 象 ， 严 禁 向 气 瓶 内 加 气 ， 加 气 员 应 主 动 提 醒 客 户及 时 送 改 装 单 位 维 修 ， 消 除 故 障 ；h) 确 保 车 辆 在 加 气 枪 未 拔 下 前 不 会 启 动 并 将 车 辆 驾 驶 员 劝 阻 在 危 险 区 域 外 。4.5.6 加 气 结 束加 气 结 束 后 工 作 如 下 ：a) 加 气 完 毕 后 ，

21、 先 关 闭 车 辆 充 气 阀 ， 再 关 闭 加 气 枪 开 关 排 空 余 压 ， 枪 口 严 禁 对 准 人 ， 卸 下 加 气 枪 ，盖 好 防 尘 塞 ；b) 严 禁 先 拔 卡 ， 后 卸 枪 ， 以 防 车 辆 移 动 ， 造 成 拉 断 加 气 管 的 事 故 发 生 ；c) 应 对 气 压 及 CNG管 路 进 行 检 查 ， 气 压 不 得 超 过 20MPa， 管 路 不 得 有 泄 漏 及 其 他 异 常 ， 若 发 现 异常 情 况 ， 应 采 取 相 应 措 施 处 理 ；d) 使 用 检 漏 仪 检 查 ， 确 认 无 漏 气 现 象 后 ， 盖 好 车 辆 引

22、 擎 盖 ；e) 与 顾 客 核 准 加 气 数 量 后 ， 将 小 票 、 找 零 现 金 /加 气 卡 递 给 客 户 ； f) 加 气 后 查 出 的 异 常 情 况 ， 应 做 出 记 录 （ 包 括 时 间 、 车 号 、 异 常 情 况 处 理 结 果 等 ） ， 并 及 时 对 问题 车 辆 上 报 。4.5.7 结 算 货 款 DB3304/T 0072018 7 4.5.7.1 结 算 货 款 时 唱 收 唱 付 ， 需 要 开 具 发 票 时 ， 快 速 如 实 开 具 发 票 。4.5.7.2 开 票 、 收 款 快 速 、 准 确 、 无 差 错 ， 作 业 时 间 一

23、 般 不 超 过 2 分 钟 。4.5.8 引 车 出 站加 气 员 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 ， 向 顾 客 表 示 感 谢 ， 并 欢 迎 再 次 光 临 ， 同 时 引 导 车 辆 出 站 。4.6 便 民 服 务4.6.1 加 气 站 根 据 实 际 情 况 ， 可 设 置 便 利 店 、 天 气 及 路 线 信 息 、 司 机 休 息 室 、 汽 车 加 水 、 小 药 箱 、 简易 维 修 工 具 等 服 务 项 目 。4.6.2 应 提 供 饮 水 设 施 ， 免 费 为 顾 客 供 应 饮 用 水 。4.6.3 站 内 厕 所 应 对 外 开 放 ， 厕 所 环 境

24、应 整 洁 、 卫 生 。 4.6.4 各 加 气 站 根 据 自 身 情 况 ， 可 提 供 其 他 便 民 服 务 。5 服 务 承 诺5.1 顾 客 等 候 时 间车 辆 到 位 后 ， 在 无 其 他 情 况 下 顾 客 在 加 气 位 等 候 服 务 时 间 不 超 过 2分 钟 。5.2 中 断 加 气 时 间每 班 工 作 交 接 ， 中 断 加 气 作 业 时 间 不 超 过 5分 钟 。6 内 部 管 理 6.1 应 建 立 责 任 追 究 机 制 ， 明 确 责 任 追 究 的 范 围 、 对 象 、 执 行 、 检 查 与 监 督 等 内 容 ， 对 当 事 人 进 行 追究 和 处 理 。6.2 当 顾 客 提 出 异 议 或 进 行 投 诉 时 ， 由 加 气 站 现 场 第 一 负 责 人 进 行 投 诉 接 待 处 理 ， 及 时 处 理 各 项 有 效投 诉 （ 一 般 情 况 应 不 超 过 24 小 时 ） ， 分 析 问 题 存 在 原 因 ， 采 取 纠 正 与 预 防 措 施 。 如 遇 异 常 情 况 第 一 时间 向 上 级 部 门 汇 报 。6.3 应 采 用 电 话 回 访 、 问 卷 调 查 、 上 门 拜 访 等 方 式 定 期 开 展 满 意 度 调 查 ， 根 据 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务质 量 。 _