DB3302 T 1052.1-2018 市民生活公共信息服务平台第1部分：基本架构.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.1 2018 市民生活 公共 信息服务 平台 第 1部分：基本架构 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.1 2018 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 构成与功能 . 2 5 信息资源 . 4 6 管理服务系统 . 4 7 服务中心 . 4 DB3302/T 1052.1 2018 II 前 言 DB3302/T 10

2、52 市民生活 公共信息服务平台分为五个部分： 第 1部分：基本架构； 第 2部分： 管理服务系统 ； 第 3部分：服务规范； 第 4部分： 服务 管理； 第 5部分：评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 1部分。 本 部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草 。 本 部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本 部分 由宁波市家政服务业 标准 化技术委员会归口。 本 部分 起草单位： 宁波 市海曙 81890求助服 务中心、宁波市 标准化 研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会 。 本 部分 主要起草人： 胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、

3、史文娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.1 2018 1 市民生活 公共信息服务 平台 第 1部分：基本架构 1 范围 DB3302/T 1052的 本 部分 规定了 市民生活 公共信息服务 平台的术语 和 定义、 构成与功能 、 信息资源、 管理服务系统 与 服务中心 。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务 平台 （以下简称 平台 ） 建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文 件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB3302/T 1052.2 市民生活 公共信息服务平

4、台 第 2部分：管理服务系统 3 术语 和 定义 下列术语 和 定义适用于本文件。 3.1 市民生活 公共信息服务 平台 以市民生活需求为导向，以 计算机 通信网络技术为支撑，对 分散在不同载体上的 服务资源 信息进行 收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，服务市民的公共 信息 服务平台。 3.2 服务 中心 平台建设、管理、运行与维护的组织。 3.3 管理服务系统 对平台内的各种信息资源进行集成及处理，对服务中心的设备、网络、安全、服务等进行综合管理， 实现平台所规定的相关功能。 3.4 市民 发出求助的组织或个人。 3.5 服务生产者 通过平台的对接，向市民提供服务活动的实体，包括组织

5、或个人。 3.6 加盟单位 加盟平台向市民提供服务的 服务生产者 。 DB3302/T 1052.1 2018 2 3.7 市民生活 公共信息服务 以 与 市民 生活有关的各种信息 为内容 帮助 市民 解决问题的行为 。 3.8 政府类 公共 信息服务 政府类信息服务 以政府 机构及其职能部门、 党群 组织 以及社会管理与公共事务部门 的 信息为内容的 市民生活 公共信 息服务 。 3.9 市场类 公共 信息服务 市场类信息服务 以具有市场经营 行为的服务业 经济单位 的 信息为内 容的 市民生活 公共信息服务 。 3.10 社会类 公共 信息服务 社会类信息服务 以公益性社会组织及志愿者 的

6、 信息为内容的 市民生活 公共信息服务 。 3.11 求助 发出服务请求、要约服务的活动。 3.12 咨询服务 对市民求助 的问题进行解答， 提供解决问题的 方法、建议 或措施 等信息的 活动和 过程 。 3.13 移送服务 移送市民求助需求 ， 实现市民与 服务生产者 的 供需对接， 跟踪 求助办结情况 的 活动和 过程 。 4 构成 与功能 4.1 构成 平台由信息资源、管理服务系统和 服务中心 组成。信息资源是平台建设中的核心内容，是从各类服 务 资源 信息中采集 具有 公共性 的 信息，并进行面向服务的信息处理，形成市民生活公共信息资源； 管理 服务系统是平台核心系统软件，具备平台信息

7、、技术、设备等资源管理以及服务流程规范和结果统计输 出等功能； 服务中心是 保障 平台 稳定、安全运行 的 支撑环境 ，包括场所设施、通信网络、信息设备、机 构 、人员 等 条件。 市民、服务生产者通过与平台的交互，建立服务关系，实现服务约定，见图 1。 DB3302/T 1052.1 2018 3 图 1 4.2 功能 平台应具备 如下功能 ： a) 资源集聚 功能： 1) 面向全社会吸收 服务生产者 加盟 ； 2) 规范 服务生产者 的 服务流程与行为； 3) 开展培训和资质评估； 4) 监督评价服务质量。 b) 信息对接 功能： 1) 接收并记录市民求助信息； 2) 处理市民求助， 对接

8、 服务生产者 开展服务； 3) 对 求助办结 结果进行回访。 c) 运营管理 功能： 1) 开展 服务生产者 管理，审查资质， 评估服务能力和 服务 质量 ，建立退出机制 ； 2) 采集、处理、存储和 利用公共信息 资源，做好资源的管理和维护； 3) 开展管理培训、讲座等工作。 d) 系统维护 功能： 1) 服务中心局域网 的运行维护； 2) 平台门户 网站的运行 、管理和 维护 。 e) 质量保障 功能： 1) 开展满意度测评 ； 2) 开展 信用评估 ； 3) 处理服务投诉和纠纷 。 服务中心 机构、人员 员 信息设备 社会类信息 市场类信息 通信网络 服务 生产者 市民 市民生活 公共信

9、息资源 采集与处理 平台管理 服务系统 政府类信息 服务 /信息对接 市民生活公共 信息服务平台 场所设施 DB3302/T 1052.1 2018 4 5 信息资源 5.1 概述 平台应具备与服务规模相适应的 市民生活 公共信息资源，包括政府公共信息资源、市场公共 信息资 源与社会公共信息资源（见图 2）。 图 2 5.2 政府类公共信息 平台应 整合政府职能部门、社会管理与公共事务部门的 公共信息，涉及与违章建筑、房产物业、文 化、卫生、市政公用、环保、交通、弱势群体、企业平台、失物受理、服务投诉、外商投资服务等 相关 的 信息。 5.3 市场类公共信息 平台应整合各类市场类公共信息，涉及

10、与家政服务、设备维修、房屋工程、水电维修、交通旅游、 医疗保健、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、 法律服务、金融保险 、家电维修、后勤保障、票务订购等相关的信息。 5.4 社会类公共信息 平台应整合 公益性社会组织和志愿者的 信息，涉及： 为年老、疾病或者丧失劳动能力者、 残废军人 、 烈士家属 、 盲、聋、哑和其他有残疾 者、 精神 障碍患者 等人士提供的劳动、生活和教育服务信息； 社会大型活动 信息； 社会 公益 活动信息 。 6 管理服务系统 平台管理服务系统应能够支持海量数据管理，其功能应符合 DB3302/T 1052.2的规定。 7

11、服务中心 市民 生活 公共信息资源 政府公共信息资源 市场公共信息资源 社会公共信息资源 政府 机构及其 职能部门 社会管理与公共 事务部门 加盟单位 非加盟单位 公益性社会组织 志愿者 DB3302/T 1052.1 2018 5 7.1 场所设施 7.1.1 场所面积 服务中心应提供与平台服务规模相适应的固定场所，场所面积应满足表 1的要求。 表 1 日均电话受理量 /个 场所总面积 接线部面积 300及以下 不少于 600m2 不少于 100m2 3000 不少于 2 000m2 不少于 300m2 7.1.2 坐席设施 7.1.2.1 坐席应有足够的工作空间。 7.1.2.2 坐席隔离

12、应采用透明隔离，实行敞开式办公。 7.1.2.3 隔离的布置应便于人员之间的交流，同时应避免服务时的语音窜扰。 7.2 通信网络 服务中心应具备与服务规模相适应的通信网络，通过互联网、 电信网 、广电网等，实现文字、声音、 数据、图像或其他任何媒体的信息传递，其中： a) 求助电话：应统一使用服务求助号码； b) 服务网站：应建立平台门户网站，提供公共服务信息； c) 短信：应建立 覆盖国内主流移动运营商的移动短信平台； d) 其他：应建立市民来访、来信等求助方式。 7.3 信息设备 服务中心应配备与服务规模相适应的信息设备，包括： a) 数字程控交换机系统：包括基本设备、外围设备、软件包与附

13、加设备； b) CTI应用功能软硬件系统； c) 管理 服务系统 相关设备：数据库服务器及其管理系统、 Web服务器及其操作系统、存储设备、 防火墙、 HBA卡、 UPS 电源、坐席计算机及其他外设设备。 7.4 机构 7.4.1 服务中心 应根据其资源条件和活动开展的需要设置相适应的组织管理机构 ， 并由中心法定代表 人统一管理， 见图 3。 图 3 服务 中心 接线部 执行部 运维部 其他 办公室 DB3302/T 1052.1 2018 6 7.4.2 “接线部”、“执行部”、“运维部”和“办公室”为主要职能机构 ， “其他”包括财务、协 会等日常行政管理和业务辅助机构。 注 1： 服务

14、中心可根据自身实际确定机构设置及其名称，但应履行相应的职责。 注 2： 服务中心可根据自身建设需要成立行政管理、业务辅助、志愿者管理等部门，如财务部等。 7.4.3 接线部 的主要 职责如下： a) 记录电话、短信、 互联网 等求助信息； b) 开展 咨询服务； c) 跟踪回访 求助 和 投诉处理结果； d) 服务网站 求助 信息维护 。 7.4.4 执行部 的 主要职责如下： a) 开展移送服务 ； b) 处理各类服务投诉； c) 处理群众 来访 、来信求助 ； d) 开展 服务生产者 管理 ， 评估服务质量； e) 公共信息资源的采集、加工和管理 。 7.4.5 运维部 的 主要职责如下：

15、 a) 管理数据库服务器、 Web服务器及邮件服务器； b) 管理和维护服务网站的服务内容； c) 管理和维护 服务中心 的计算机、通信系统、短信服务平台等。 7.4.6 办公室的主要职责如下： a) 协调 内部事务， 负责 与其他 服务生产者 之间事务的处理与接洽； b) 开展 各类考核、测评、评估 等 工作； c) 负责 后勤保障 工作 ； d) 开展制度建设，规范日常工作 。 7.5 人员 7.5.1 配置 7.5.1.1 服务中心应 根据 服务开展 的需要，配备 有数量足够、结构合理的管理人员、工作人员和志愿 者队伍。 7.5.1.2 服务中心的 接线 部坐席 数 应 不少于 4个，坐

16、席人员应不少于 10个；当日平均电话受理量超过 300 个时，日平均电话受理量每增加 200个，坐席 数应增加 1个，坐席人员 应增加 1.5人 2.5人 ， 日平均电话 受理量增加 量不足 200个 的按 200个计。 7.5.2 要求 7.5.2.1 品德良好、责任心强、富有爱心，热爱 公益 事业 。 7.5.2.2 具备与所从事工作相适应的专业知识、业务水平和工作技能 ，经过培训取得上岗资格 。 7.5.2.3 熟悉并能执行国家有关法律法规、方针和政策。 7.5.2.4 具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。 7.5.2.5 志愿者应经过培训，具有从事 公益活动 的相应能力。 A _