DB3302 T 1052.2-2018 市民生活公共信息服务平台第2部分:管理服务系统.pdf
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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.2 2018 市民生活 公共 信息服务 平台 第 2部分 :管理服务系统 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.2 2018 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 系统模块 . 2 6 系统功能 . 3 DB3302/T 1052.2 2018 II 前 言 DB3302/T 1052 市民生活 公共信
2、息服务平台分为 五个部分: 第 1部分:基本架构; 第 2部分: 管理服务系统 ; 第 3部分:服务规范; 第 4部分:服务管理; 第 5部分:评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 2部分。 本部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本部分 由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分 起草单位: 宁波 市海曙 81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会。 本部分 主要起草人: 胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文 娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.
3、2 2018 1 市民生活 公共信息服务 平台 第 2部分: 管理服务系统 1 范围 DB3302/T 1052的本部分 规定了 市民生活 公共信息服务平台 管理服务系统 的术语 和 定义、基本 要求 、 系统 模块和系统 功能 。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务平台 管理服务 系统 的 建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 DB3302/T 1052.1 市民生活 公共信息服务平台 第 1部分:基本架构 3 术语 和 定义 DB33
4、02/T 1052.1界定的以及 下列术语和 定义适用于本文件。 3.1 普通坐席 服务中心 一般坐席服务人员。 3.2 坐席班长 服务中心 坐席管理人员。 3.3 派单 服务 服务中心 指定 加盟单位 ,由 加盟单位 联系 市民 并提供 相应 服务。 3.4 推荐服务 服务中心 推荐几家适合的 加盟单位 给 市民 ,由 市民 联系并确定 加盟单位为其开展 服务。 4 基本 要求 4.1 互联互通 实现 平台、市民、服务生产者之间 有效 的 通信 和信息传递 , 以及 不同 设备或系统间的兼容和互操作。 4.2 经济实用 DB3302/T 1052.2 2018 2 合理设置系统功能、正确进行
5、系统配置和设备选型,降低运行维护成本,达到一次性投资 和长期运 行维护成本最优的要求。 4.3 异地备份 采用异地数据备份技术,当通信网络及其相关系统因某种原因发生故障或瘫痪的突发性事件时,可 以 将 数据 副本立即投入使用 ,使平台服务能从不正常状态恢复到可接受状态。 4.4 可靠性和可扩展性 采用成熟的技术和可靠的设备,具有备份、维护保障以及较强的容错和系统恢复能力。同时,应采 用模块化设计,以适应平台规模扩展、功能扩充、配套软件升级的需求。 4.5 易操作性 提供清晰、简洁、友好的中文人机交互界面,操控应简便、灵活、易学易用,便于管理和维护。 4.6 安全性 采取有效的安全保护措施,防止
6、被非法接入、 非法攻击和病毒感染,同时应具有防雷击、过载、断 电、电磁干扰和人为破坏等综合安全防护措施。 4.7 可维管性 便于管理和配置,应具备自检、故障诊断及故障弱化功能,在出现故障时,应能快速地确定故障点, 并及时恢复。 5 系统模块 5.1 组成 管理服务 系统是平台的核心系统软件,主要由应用模块、服务模块、系统管理模块、信息管理模块 和系统协议模块组成,见图 1。 图 1 系统模块组成 5.2 应用模块 服务中心完成各种系统功能的核心控制软件。 可完成受理市民求助、事务交接分派、互动核实、申 请移 送 、审 批、移送回复、跟踪回访、投诉反馈、结案等功能 ,以及电话通话状态监控、坐席服
7、务管理、 投诉管理、评价管理等功能。 5.3 服务模块 为服务中心应用模块功能实现提供支持,包括数据库服务、信息采集与存储服务、 Web服务等。 应用模块 服务模块 信息管理模块 系统协议模块 系 统 管 理 模 块 DB3302/T 1052.2 2018 3 5.4 系统管理模块 对系统用户、设备、服务类别、咨询类别与安全认证进行管理,具体要求如下: a) 用户和权限管理:设定系统内用户、组的权限,包括用户注册、用户查询、用户增加和删除、 用户访问权限管理、用户访问记录察看等; b) 设备管理:实现系统参数设置、系统设备性能的实时监视、故障报警、诊断与日志维护等; c) 服务类别管理: 对
8、政府类信息服务、市场类信息服务、社会类信息服务进行归类管理,实现服 务类别增加、修改、删除与查询; d) 服务方式管理:对咨询服务、移送服务进行归类管理,统计汇总; e) 安全认证:验证用户的访问权限和优先级别,监测和记录用户的访问和操作,验证接入设备的 合法性 。 5.5 信息管理模块 实现服务生产者管理、服务人员管理、市民管理、公共信息资源管理和统计管理: a) 服务生产者管理:实现服务生产者基本信息和信用信息的新增、维护和查询,对加盟单位实现 从加盟申请到退出的全面管理,包括加盟申请、年度审验、冻结、分组和退出; b) 服务人员管理:实现服务人员基本信息和信用信息新增、维护和查询; c)
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