DB3302 T 1052.4-2018 市民生活公共信息服务平台第4部分：服务管理.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.4 2018 市民生活 公共 信息服务 平台 第 4部分： 服务 管理 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.4 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 形象管理 . 1 5 资源管理 . 1 6 培训管理 . 3 7 沟通管理 . 4 8 安全管理 . 4 9 服务监督与改进 . 5 DB3302/T 1052.4

2、2018 II 前 言 DB3302/T 1052 市民生活 公共信息服务平台分为五个部分： 第 1部分：基本 架构； 第 2部分： 管理服务系统 ； 第 3部分：服务规范； 第 4部分：服务管理； 第 5部分：评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 4部分。 本部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本部分 由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分 起草单位： 宁波 市海曙 81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会。 本部分 主要起草人： 胡道林、胡一俊、叶央儿、张

3、建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.4 2018 1 市民生活 公共信 息服务平台 第 4部分：服务管理 规范 1 范围 DB3302/T 1052的本部分 规定了 市民生活 公共信息服务平台 的 形象管理、资源管理 、 合同管理、培 训管理、沟通管理、安全管理、监督管理与改进。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务平台 （以下简称平台） 服务管理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20271-200

4、6 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 DB3302/T 1052.1 市民生活 公共信息服务平台 第 1部分：基本架构 3 术语和定义 DB3302/T 1052.1界定的术语和定义适用于本文件。 4 形象管理 平台 应确立良好 形象，使之成为与 市民 进行沟通的有效工具，使 市民 产生信任感： 应有明确的运营理念和目标，并为服务 人员 所理解和接受； 应加强 服务人员 的管理、培训，以保证其提供优质的服务； 应根据经营理念来设计服务内容、名称和标志； 应建立和完善基础设施、设备，为 市民 提供便利； 应 开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。 5 资源管理 5.1 总则

5、 5.1.1 平台 应根据服务规模 、服务特点和 市民 的需求， 配置 必要的 市民生活 公共信息 资源，以确保服 务质量， 提高 市民 满意度。 5.1.2 平台 应 对 市民生活 公共信息 资源实施动态管理，并定期评价 信息 资源提供的有效性。 5.2 加盟单位 5.2.1 加盟管理 DB3302/T 1052.4 2018 2 5.2.1.1 平台 应面向全社会吸 纳依法设立的 服务生产者 加盟 。 5.2.1.2 平台应 建立 加盟申请、派单、人员培训管理、 合同管理、 服务跟踪回访、 激励 、 年度审验、 退出 等 工作机制 ， 制定 服务 规范， 开展年度审验， 加 强 对 加盟

6、单位 的运营管理 和服务质量监督 。 5.2.2 合同管理 5.2.2.1 概述 为确保市民、加盟单位及其从业人员的合法权益以及为解决服务纠纷、劳动纠纷提供依据，平台应 加强行业合 同管理，提供合同样本并对重要的条款做出相应的解释，以明确三者的权利和义务。 合同文本的表述应简练、易懂，并确保条款的清晰、透明、客观、公正。 5.2.2.2 服务合同 5.2.2.2.1 服务合同应采用书面形式，提供一次性或计时服务的，可以采用任务单、网络等其他形式。 5.2.2.2.2 对于员工制管理模式的加盟单位，应在服务提供前由加盟单位与市民签订服务合同。 5.2.2.2.3 对于中介制管理模式的加盟单位，应

7、在服务提供前加盟单位应指导服务人员与市民签订服 务合同，并调节双方在履行合同期间产生的纠纷。 5.2.2.3 劳动 （劳务） 合同 5.2.2.3.1 劳动合同应采用书面形式。 5.2.2.3.2 强化劳动 （劳务） 合同管理，督察加盟 单位与其从业人员在充分体现平等自愿、协商一致 的原则上签订劳动 （劳务） 合同。 5.2.2.4 培训合同 推动加盟单位与其从业人员订立培训合同，或在劳动合同中包含相关内容，以保证培训的顺利进行。 5.2.3 派单管理 对加盟单位的服务质量问题进行纠错停单、警告停单、停止派单管理 ： a) 被有效投诉的加盟单位应及时纠错停单： 1) 当月被第二次有效投诉，但已

8、纠错 ： 停单 5天 ； 2) 当月被第三次有效投诉，但已纠错 ： 停单 10天 ； 3) 当月被有效投诉四次以上，但已纠错 ： 停单 15天 ； 4) 当年被有效投诉一次 并造成安全事故，但已承担相应民事责任 ： 整改 并 停单 15天以上 ； 5) 向市民谎称服务中心收取管理费等，有损服务中心声誉的，每被有效投诉一次停单 15天 ； 6) 向市民谎称服务价格由服务中心确定，不能还价，每被有效投诉一次停单 15天 。 b) 发生下列情况时，应警告停单： 1) 当年被有效投诉一次且不纠错的加盟单位，应给予警告并停单 1个月以上； 2) 当年被有效投诉二次且不纠错的加盟单位，应给予警告并停单 2

9、个月以上； 3) 当年被有效投诉二次，并造成安全事故，但已承担相应民事责任的加盟单位，应给予警告， 并要求企业整改，同时停单 2个月以上。 c) 发生下列情况时，应停止派单： 1) 加盟单位主动提出申请停单的； 2) 加盟单位注销 、歇业转行的； 3) 被解除加盟协议的。 DB3302/T 1052.4 2018 3 5.3 服务人员 平台 应 建立 服务人员 ，尤其是加盟单位的从业人员的 教育培训 制度、 服务 资质标准和上岗程序。 5.4 志愿者 平台应 倡导志愿者的奉献精神和良好社会风尚，制定志愿者活动章程，规范活动组织， 开展志愿者 培训， 培养志愿者的责任意识和服务能力， 积极组织和

10、指导志愿服务活动： 为具有特殊困难的弱势群体、需要帮助的社会成员提供志愿服务； 为社会大型活动、公益事业提供的志愿活动。 5.5 财务 平台应根据发展方向确定资金需求，建立稳定 高效 的资金筹集渠道，制定财务管理制度 ， 规范资金 运用，保障平台的建设能力 和营运能力。 5.6 基础设施 平台应具有并维护与服务规模、服务内容相应的基础设施，如稳定的办公场所和必要的办公设备， 信息管理、信息 对接、服务提供、监督评价等所需的设施 设备 、通讯设备 、网站平台 、管理系统等 。 5.7 信息 资源 平台应建立服务供求信息网络，及时掌握 市民 需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务。 信息 来自于

11、 ： 服务生产者 ； 市民 ； 服务人员 ； 其它。 6 培训 管理 6.1 总则 6.1.1 加速推进 以平台为载体的服务业 职业化、社会化， 使 各类服务人员 具备该职业所需的道德规范、 知识以及技能。 6.1.2 平台应 建立 培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲 授与场景实践、经验交流、技能比武相结 合，全面提高 服务人员 的综合素质。 6.2 培训组织 平台应提供多种 服务 技能的培训组织形式： 服务业组织 内部培训； 服务 中心组织的培训； 教育机构或其他社会力量组织的培训。 6.3 培训设施设备 为确保培训质量，培训组织应提供培训场地、操作台（间）及相关的教学用具和设备。 DB3

12、302/T 1052.4 2018 4 6.4 培训教师 教师上岗前应经过严格培训，使之具备组织 服务 培训的资格： 具备相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称； 掌握教学方法，具备相应的教学经验。 6.5 培训内容 培训内容应结合 市民 需求变化和培训对象特点，把增加 专 业 知识和提高操作能力为核心内容，并强 化职业道德教育： 职业道德及行为规范； 法律、标准、安全、卫生知识； 各类 服务 所需的知识； 各类 服务 所需的技能。 6.6 培训 效果 应对培训效果进行评价，包括实践技能和理论知识。 7 沟通 管理 7.1 与服务生产者的沟通 7.1.1 平台应确保与 服务生产者

13、进行经常性沟通，以提高服务质量，增强平台凝聚力。宜采用会议、 刊物、网上发布等方式，就如下内容进行沟通： 服务价值观、发展方向和目标； 市民 对服务技能、服务程序、服务质量方面的要求； 服务生产者 对平台的要求； 平台对 服务生产者 的要求。 7.1.2 平台应制定相关制度 和程序以保证 与服务生产者之间 信息共享的数量和质量，并采取措 施保护 信息安全。 7.2 与 市民 的 沟通 7.2.1 与 市民 进行有效沟通是平台改进服务质量的关键，宜采取各种措施及时与 市民 进行沟通，了解 市民 对服务的要求以及 市民 的满意程度： 服务人员 为 市民 提供服务过程中询问 市民 的满意程度； 市民

14、 通过电话、信函、短信、网上留言等形式反馈的信息； 通过跟踪回访或发放调查问卷或到 市民 家中调查等方式了解 市民 的需求。 7.2.2 沟通语言应简单明了，通俗易懂，真实可信，并充分考虑 市民 潜在的需求。 7.2.3 平台 应向 市民 提供 服务 中心或 服务生产者 的准确信息（如办公地点、营业 时间、沟通方式等）， 以确保 市民 及时与 服务 中心或 服务生产者 取得联系，并使服务满足其预期要求。 8 安全管理 8.1 系统 安全 DB3302/T 1052.4 2018 5 平台管理 服务系统 宜 按 GB/T 20271-2006中 第 4章 的要求， 实现系统物理安全、运行安全和数

15、据安全 。 8.2 服务安全 8.2.1 以平台为载体的服务 不应对国家、组织、公民的安全构成危害。 8.2.2 平台 应通过各种安全措施保护 过程 /产品和从业人员的安全， 并提供健康、安全的工作环境 。 8.3 信息安全 8.3.1 平台 应保证 市民 、 服务人员 的隐私安全，对 市民 、 服务人员 的身份、财务等基本信息（或数据） 进行保密。 8.3.2 平台 应保证 服务生产者 信息安全，对其财 务、财物和 运营 信息（或数据）进行保密。 8.3.3 平台 应保证 志愿服务活动过程中的隐私、秘密或者其他依法受保护的信息 安全 。 8.3.4 平台 应保证党和国家及单位相关信息安全。

16、9 服务监督与改进 9.1 质量管理 建立与服务 规模、服务内容、服务特点 相适应的质量管理制度，定期进行 管理评审 。 9.2 市民 满意的评价 建立 收集 市民 满意信息 的有效渠道 ，确定 市民 的满意程度，找出提供的服务 与 市民 期望的差距，并 制定改进措施 。 9.3 投诉 建立 市民 投诉受理制度，制定投诉受理的具体规定和办法，妥善处理 对服务中心人员的投诉 。 9.4 信用管理 建设 公共信息服务 信用体系，建立诚信档案， 通过回访、调查等途径开展服务信用评价： 服务生产者 ：广告宣传是否真实，服务是否按时，价格是否合理，服务人员是否训练有素，服 务设施、设备与用品是否齐全、安全、功能正常，服务安全措施是否到位，服务质量是否可靠， 对弱势群体服务是否优惠，是否关心员工生活； 服务人员 ：服务时道德水准是否高，品行是否端正，礼节礼貌是否好，业务能力是否精，工作 是否尽力，与人是否好相处，是否有好人好事； 市民 ：服务后是否及时支付服务费用，是否 有 歧视、体罚、违法行为，是否有合理化建议。 _