DB3302 T 1052.5-2018 市民生活公共信息服务平台第5部分：评价.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.5 2018 市民生活 公共 信息服务平台 第 5部分： 评价 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.5 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 评价原则 . 1 3 评价机构和人员 . 1 4 评价内容、程序、等级划分和结果处置 . 1 附录 A（规范性附录） 平台评价细则 . 3 DB3302/T 1052.5 2018 II 前 言 DB3302/T 1052 市

2、民生活 公共信息服务平台分为五个部分： 第 1部分：基本架构； 第 2部分： 管理 服务 系统 ； 第 3部分：服务规范； 第 4部分：服务管理； 第 5部分：评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 5部分。 本部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本部分 由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分 起草单位： 宁波 市海曙 81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会。 本部分 主要起草人： 胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。 DB3302/

3、T 1052.5 2018 1 市民生活 公共信息服务平台 第 5部分：评价 1 范围 DB3302/T 1052的本部分 规定了 市民生活 公共信息服务平台 评价的原则、条件、机构、人员、内容、 程序、等级和结果处置 。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务平台 （以下简称平台） 评价 。 2 评价原则 为保证评价的公正性和有效性，评价人员应坚持和遵守如下原则： 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则； 坚持标准与实际对照的原则； 坚持独立、公正的原则。 3 评价机构和人员 评价机构应组成的专家组，专家组设组长一名，专家组人数可根据 现场评估的内容和要求 确定，一 般不超过 5人。 考核人

4、员应符合如下条件： 经统一组织培训，并取得评 价资格； 具有一定的组织管理和综合评审能力，能够解决 评价 过程中的实际问题； 遵纪守法，坚持原则，实事求是，作风正派。 4 评价内容 、程序 、等级划分 和 结果处置 4.1 评价内容 4.1.1 平台 评价包括平台架构、服务功能与内容、服务流程与规范、服务管理四个部分。 4.1.2 评分细则见附录 A。 4.2 评价 程序 评价 活动按以下程序进行： 自评： 平台 进行自评打分，并 以此 向 评价 机构提出申请； 现场评价：专家 组采用听取汇报、实地查看 、资料审查 、记录抽验、满意度测评 等多种方式， 确定 评价 等次； 结果反馈： 专家 组

5、 进行评价 结果反馈，肯定成绩，指出存在问题，提出整改建 议。 4.3 等级划分 DB3302/T 1052.5 2018 2 4.3.1 等级分值 平台 等级标准分值为 100分 ： 得分 达到 90分以上，可评为 级； 得分 达到 95分以上，可评为 级； 得分 达到 98分以上，可评为 级 。 4.3.2 说明 4.3.2.1 本标准为通用要求，不同 平台 因 服务规模、服务内容和服务特色差异 ，某些项目确无需要， 经 专家组 界定可不扣分，按满分计算。 4.3.2.2 平台 应有的考核项目而未开展，则该项目的得分为 0分。 4.3.2.3 每项考核指标的权数为最高得分限，超出部分不再加

6、分。 4.4 评价 结果处置 4.4.1 经评价合格 的 平台 应 ： 获得认可的 等级 证明文件； 向社会明示等级标志（挂牌） 。 4.4.2 对 评价不合格的 ，撤销相关证书 ，并通报批评限期整改。 4.4.3 考核等级证明文件的有效期为 2年，到期前 6个月，可向 评价机构 提出复审申请。 DB3302/T 1052.5 2018 3 A A 附 录 A （规范性附录） 平台 评价细则 表 A.1 基本架构评价细则 （ 26分） 评价内容 评价要求 得分 构成与功能 平台由信息资源、管理服务系统和服务中心组成（ 0.5分） 有信息资源集聚、 信息对接 、 运营管理 、 系统维护 、 质量

7、保障 等 功能 （ 1分） 信息资源 有 政府公共信息资源 ： 政府职能部门 信息 （ 1分） 、 社会管理与公共事务部门 信息（ 1分） 整合政府类信息 10项（ 3分） ， 8项（ 1.5分）， 6项（ 0.5分） 有 市场公共信息资源 ：加盟单位信息 （ 1分） 、非加盟单位信息（ 1分） 整合 市场 类信息 15项（ 3分）， 12项（ 1.5分）， 10项（ 0.5分） 有 社会公共信息资源 ：公益性社会组织信息（ 1分）、志愿者信息 （ 1分） 整合 社会 类信息 资源 3项（ 3分）， 2项（ 1.5分）， 1项（ 0.5分） 场所面积 日均电话受理量 300个： 场所总面积 应

8、 600 m 2，其中 接线部面积 应 100 m2（ 0.5分） 日均电话受理量 3 000个： 场所总面积 应 2 000 m2，其中 接线部面积 应 300 m2（ 0.5分） 坐席 设施 坐席应有足够的工作空间 ， 采用透明隔离，实行敞开式办公 （ 0.5分） ； 隔离的布置应便于人员之间的交流，应避免服务语音窜扰 （ 0.5分） 通信网络 通信网络 由互联网、电信网、广电网等组成 （ 0.5分）；服务中心统一使用服务求助号码 （ 0.5 分） ； 建立平台门户网站 （ 0.5分） ；建立覆盖国内主流移动运营商的移动短信平台 （ 0.5分） ； 建立市民来访、来信等求助方式 （ 0.5

9、分） 信息设备 配备与服务规模相适应的设备，包括： 数字程控交换机系统 、 CTI应用功能软硬件系统 、管理 服务系统相关设 备 等 （ 0.5分） 机构、人员 服务中心应由中心法定代表人统一管理 （ 0.5分） 服务中心 设置有 接线部、执行部、运维部和办公室 等 主要职能机构 ，职责明确 （ 1分） 服务中心应配备有数量足够、结构合理的管理人员、工作人员和志愿者队伍 ，经培训，人员资 质、知识和技能满足工作需要 （ 0.5分） 服务中心的接线部坐席数应不少于 4个，坐席人员应不少于 10个 （ 1分） 当日平均电话受理量超过 300个时，日平均电话受理量每增加 200个，坐席数应增加 1个

10、，坐 席人员应增加 1.5人 2.5人，日平均电话受理量增 加量不足 200个的按 200个计 （ 2分） 表 A.2 管理 服务 系统 评价 细则 （ 14分） 评价内容 评价要求 得分 基本要求 采用 异地 数据 备份 技术（ 0.5分 ），具有 互联互通 、 经济实用 、 可靠性和可扩展性 、 易操作性 、安全性 、 可维管性 等特点 （ 0.5分） 系统模块 平台软件 由应用模块、服务模块、系统管理模块、信息管理模块和系统协议模块组成 （ 0.5分） 应用模块 可完成受理市民求助、事务交接分派、互动核实、申请移送、审批、移送回复、跟踪 回访、投诉反馈、结案等功能，以及电话通话状态监控、

11、坐席服务管理、投诉管理、评价管理 DB3302/T 1052.5 2018 4 表 A.2 （续） 评价内容 评价要求 得分 系统模块 等功能 （ 0.5分） 服务模块可 实现数据库服务、信息采集与存储服务、 Web服务等 （ 0.5分） 系统管理模块 可实现 对系统用户、设备、服务类别、咨询类别与安全认证 等功能 （ 0.5分） 信息管理模块 实现 服务生产者 管理、服务人员管理、市民管理、公共信息资源管理和统计管理 等功能 （ 0.5分） 系统协议模块 应包括 数据定义、通讯协议和视音频编解码协议 等 （ 0.5分） 普通坐席管 理功能 求助接听 ：包括 来电接听 ，市民信息录入、显示、查

12、询、提示和更新， 求助内 容录入 ， 服务处 理选择等 （ 1分） 咨询服务 ：包括 咨询即时 /延迟答复处理选择 ， 服务类别选择 ， 求助地区设置 ， 咨询答复内容录 入 ， 延时答复提醒时间设置和待办事务提醒 等（ 1.25分） 移送服务 ， 实现 服务生产者 和市民之间的信息对接 ： 移送至加盟单位：有 派单服务、推荐服务等 （ 0.5分） 移送至其他服务生产者：有 交接分派 、 互动核实 、 申请移送 、 审批 、 移送处理、移送回复 、 跟踪回访、投诉反馈 、 结案 等（ 0.5分） 投诉、信息短缺类处理 ：有 交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等 （ 0.5分） 电话

13、通话监控 ：包括 电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等 （ 0.25分） 处理状态监控 ：包括 事务列表显示、求助处理情况查询等 （ 0.25分） 回访 ：包括 “未服务”回访 、 “服务”回访 /跟踪 等（ 0.25分） 班长席管理 功能 加盟单位管理： 有 加盟单位查询，加盟单位进行特别推荐或特殊问题 处置 等 （ 0.5分） 投诉与表扬坐席管理： 有 添加、处理 /修改、删除、查询 等 操作 （ 0.25分） 未接来电分配、分派处理 功能（ 0.25分） 系统管理 功能 用户与权限管理 ： 对 普通坐席和坐席班长进行用户 授权和认证 （ 0.25分） 定义用户访问数据的权限、使

14、用系统功能的权限和对设备的操作权限 （ 0.25分） 系统参数设置 ： 后台数据库连接参数设置和监听服务器连接设置功能 （ 0.25分） 服务类别管理 ： 市民所能要求的、 服务生产者 所能提供的服务进行归类管理的功能 （ 0.25分） 信息管理 ，具有 新增、 维护 、查询 等功能： 服务生产者 基本信息和信用信息管理 ， 加盟单位进行加盟申请、分组设置、年度审验、服 务冻结、退出等 管理（ 0.25分） 市民管理 ：涉及市民基本 信息、状态、类别 、信用 记录 等（ 0.25分） 政府类服务人员 管理 ： 涉及人员 服务情况信息 （ 0.25分） 市场类服务人员 管理 ： 涉及 从业 /服

15、务人员信息、资质、服务情况、信用记录等信息 （ 0.25 分） 社会类服务人员 管理 ： 涉及 人员信息、服务情况、信用记录等信息 （ 0.25分） 平台服务人员 管理 ： 涉及 人员信息、服务情况、信用记录等信息 （ 0.25分） 统计管理 有数据统计分析功能， 包括统计报表、个案清单、结案报表、加盟单位统计、派单与回访统计、 表扬批评清单、坐席工作统计、老年人统计、信用统计等（ 2分，每少一个统计项扣 0.5分，扣 完 为止） DB3302/T 1052.5 2018 5 表 A.3 服务规范评价细则 （ 40分） 评价内容 评价要求 得分 仪表仪容 着装统一、整洁，佩戴服务标志牌 （ 0

16、.2分） 言行举止温和、谦恭、自重，表情自然、亲切、和蔼（ 0.2分） 坐姿端正，站姿挺立，精神振作、整齐利落（ 0.2分） 用语态度 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰， 实行“称呼”服务 （ 0.2分） 使用普通话，对外国市民使用外语，或选择能与市民有效沟通的语言 （ 0.2分） 服务规范，态度热情、周到 ， 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答 （ 0.2分） 对待市民不分 种族、国籍、民族，一视同仁 ， 尊重民族习俗和宗教 （ 0.2分） 准确性 准确判断各类求助内容、类别与处理方式 （ 0.2分） 公共信息资源的完整性、时效性与正确性 （ 0.4分） 方便性 应提供 7 24服务

17、时间 （ 1分） 服务 流程 绘制 服务流程 ，并公示（ 0.5分） 求助受理 电话求助：所有电话求助均应电话录音 （ 0.5分），电话 应在响铃 2次时接听 （ 0.25分）， 等待电话应在 1.5min内提醒 （ 0.25分） ，在 2min内受理 （ 0.25分）， 电话搁机时间应不超 过 5min（ 0.25分） 短信、网络 求助 ： 受理响应时间应不超过 5min（ 0.5分） 来人、来信（函）求助 ： 由专人受理 （ 0.25分） 回访时同时出现“等待电话”，实行“等待电话优先原则” （ 0.5分） 求助分析 迅速分析市民求助内容，判断求助类别，进行分类处置 （ 0.5分） 移送服

18、务（含投诉件）应在 5min内完成移交 （ 0.5分） 咨询服务 能立即确切答复的，应给予即时答复 （ 0.4分） 需通过信息搜集、整理才能答复的，获取相关信息后应立即回复市民 （ 0.3分） 暂不能答复的，在一个工作日内 反馈 处理情况和后续方案 （ 0.3分） 移送服务 移送至加盟单位 ：提供 推荐服务 和 派单服务 （ 0.25分）， 移送至其他 服务生产者： 市民自行 处理的 ，应告知相关联系方式 （ 0.25分）；由 服务中心 帮助解决的 ， 应在半个工作日内 进行 移送 ， 紧急、突发性事务应在 5min内移送（ 0.5分）； 求助应在 5个工作日内结案 （ 0.5分）； 结案后应

19、在 30min内反馈处理结果 （ 0.5分） 应急求助 建立应急求助优先处置机制（ 0.25分） 优先接听，优先处理， 必要时 及时与相关应急处置部门或负责人联系、通报情况 （ 0.25分） 重大事故严 重灾害告急 建立 重大事故、严重灾害告急求助 优先处置机制（ 0.25分） 应对 冷静，处理果断，第一时间报告相关政府部门 （ 0.25分） 服务跟踪 对有效投诉与政府类信息服务进行全程跟踪 （ 0.25分） 对于应急类求助 ， 应 在 10min内进行首次电话跟踪，直至相关事项得到有效处理 （ 0.25分） 服务回访 对移送至加盟单位的求助应 进行服务回访： 在预估服务完成时间后半个工作日内

20、进行首次回访 （ 0.25分） 回访内容包括上门服务时间是否准时、服务质量是否可靠、服务收费时候合理、服务程序 是否规范 （ 0.25分） 回访结果（如市民表扬、意见、建议、投诉）及时向加盟单位反馈 （ 0.25分） 有回访记录，记录完整、规范（ 0.5分） DB3302/T 1052.5 2018 6 表 A.3 （续） 评价内容 评价要求 得分 投诉处理 对于投诉应在 30min内响应 （ 0.25分） 无效投诉 做好 解释工作，并作为意见或建议反馈给加盟单位 （ 0.25分） 有效投诉 做好 调解 工作，调解不成，引导市民至消保委或司法部门处理，并跟踪直至结 案（ 0.25分） 投诉处理

21、应在 5个工作日内完成，并在 30min内反馈处理结果 （ 0.25分） 有 投诉处理 记录，记录完整、规范 （ 0.5分） 重大案例报告 对自然灾害 、 事故灾害 、 公共卫生事件 、 社会安全事件 应 及时告知相关职能部门 （ 0.5分） 记录汇总统计 每一个求助处理均应有记录，记录应详细、完整 （ 0.5分） 对求助的特点与难点， 及时 进行经验总结 （ 0.25分） 对已经办的求助应进行分类统计、汇总工作和有关信息、资料收集工作 （ 0.25分） 服务质量 求助办结率 100%（ 3分） 移送服务的回访、跟踪率 100%（ 3分） 加盟单位服务满意度 98%（ 3分）， 满意度 95%

22、（ 1分） 服务中心服务满意度 99%（ 3分）， 满意度 98%（ 1分） 服务中心电话系统故障在 1.5h内恢复（ 2分）， 2h内恢复 （ 1分） 服务中心管理系统故障 在 1.5h内恢复（ 2分）， 2h内恢复 （ 1分） 短信服务访问故障 在 3h内恢复（ 2分）， 4h内恢复 （ 0.5分） 服务网站主页访问故障应在 1h内恢复（ 2分） 服务网站 “友情链接”访问故障应在一个工作日内恢复 （ 2分） 服务网站信息更新维护应不大于半个工作日 （ 2分） 表 A.4 服务管理评价细则 （ 20分） 评价内容 评价要求 得分 形象管理 有明确的运营理念和目标 （ 0.25分） 有明确的

23、 服务内容、名称和标志 （ 0.25分） 开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象 （ 0.25分） 加盟单位 面向全社会吸 纳依法设立的服务生产者 加盟 （ 0.25分） 建立 和实施 加盟 单位管理制度 （ 0.25分） 制定 行业 服务规范，加强对家盟单位的运营管理和服务质量监督 （ 0.25分） 合同管理基本要求： 提供 行业 合同样本 ， 对重要的条款做出相应的解释 （ 0.25分） 合同文本的表述应简练、易懂，并确保条款的清晰、透明、客观、公正 （ 0.25分） 合同应采用书面形 式， 必要时服务合同 可以采用任务单、网络等其他形式 （ 0.25分） 服务合同 ： 加盟

24、单位应建立和实施服务合同管理制度（ 0.25分） 对于员工制管理模式的加盟单位，应由加盟单位与市民签订服务合同 （ 0.25分） 对于中介制管理模式的加盟单位，应 由 服务人员与市民签订服务合同 （ 0.25分） 服务合同签订率 98%（ 2分），签订率 95%（ 1分） 加盟单位加盟平台协议签订率应为 100%（ 0.25分） DB3302/T 1052.5 2018 7 表 A.4 （续） 评价内容 评价要求 得分 加盟单位 劳动 、劳务 合同 ： 服务中心人员劳动合同签 订率应为 100%（ 0.25分） 加盟单位应建立和实施 劳动 （劳务） 合同管理 制度 （ 0.25分） 加盟单位

25、劳动合同 （ 劳务 ） 合同签订率 98%（ 2分），签订率 95%（ 1分） 推动加盟单位与其从业人员订立培训合同，或在劳动合同中包含相关内容 （ 0.25分） 对加盟单位的服务质量问题进行 纠错停单 、 警告停单 、 停止派单 管理（ 0.25分） 服务人员 建立服务人员教育培训制度、资质标准和上岗程序 （ 0.25分） 志愿者 制定志愿者活动章程，规范活动组织 （ 0.25分） 开展志愿者培训 （ 0.25分 ） 积极组织志愿者开展社会类服务，每年活动次数 12次 （ 1分） ， 8次（ 0.5分 ） 财务 有 稳定高效的资金筹集渠道 （ 0.25分） 制定财务管理制度，规范资金运用 （

26、 0.25分） 基础设施 有与服务规模、服务内容相应的 基础设施： 固定、独立 的办公场所 ， 必要的办公 设施 设备 与用品 （ 0.25分） 有服务提供 所需的设施设备、通讯设备、网站平台、管理系统等 （ 0.25分） 信息资源 有可靠的公共 信息 采集 网络 （ 0.25分） 公共信息资源实施动态管理，定期评价公共信息资源的有效性 （ 0.25分） 公共信息资源来自于服务生产者、服务人员、市民等 （ 0.25分） 培训管理 建立培训体系， 提供多种服务技能的培训组织形式 （ 0.5分） 指导和协助 培训组织 建设 培训场地、操作台（间）及相关的教学用具和设备 （ 0.5分） 培训教师应经

27、过严格培训，具备培训资格 （ 0.5分） 培训内容应结合市民需求变化和培训对象特 点，把增加专业知识和提高操作能力为核心 内容，并强化职业道德教育 （ 0.5分） 对培训效果进行评价，包括实践技能和理论知识 （ 0.5分） 沟通管理 建立 与 服务生产者沟通的渠道， 采用会议、刊物、网上发布等方式进行经常性沟通 （ 0.5 分） 建立与市民沟通的渠道 ， 及时 了解市民对服务的要求以及市民的满意程度 （ 0.5分） 系统安全 确保 中心管理系统的物理安全、运行安全和数据安全 （ 0.25分） 服务安全 服务不应对国家、组织、公民的安全构成危害 （ 0.5分） 保护从业人员的安全，并提供健康、安全的工作环境 （ 0.5分） 信息安全 保证市民、服务人员的隐私安全 （ 0.5分） 保证 服务生产者 信息安全 （ 0.5分） 应保证志愿服务活动过程中的隐私、秘密或者其他依法受保护的 信息安全 （ 0.5分） 服务监督与改进 建立 和实施 质量管理 体系 ，定期进行管理评审 （ 0.5分） 建立 市民满意信息采集 渠道， 测评 满意度， 持续 改进 （ 0.5分） 建立 和实施 市民投诉受理制度，妥善处理 各类 投诉 （ 0.5分） 建设公共信息服务信用体系，建立诚信档案，通过回访、调查等途径开展服务信用评价 （ 0.5分） _