DB3302 T 1052.3-2018 市民生活公共信息服务平台第3部分：服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 16 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1052.3 2018 市民生活 公共 信息服务 平台 第 3部分： 服务 规范 2018 - 06 - 21发布 2018 - 06 - 21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1052.3 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 服务提供 . 2 6 服务质量 . 5 DB3302/T 1052.3 2018 II 前 言 DB3302/T 1052 市民生活 公共信息服

2、务平台分为五个部分： 第 1部分：基本架构； 第 2部分： 管理服务系统 ； 第 3部分：服务规范； 第 4部分：服务管理； 第 5部分：评价。 本部分为 DB3302/T 1052的第 3部分。 本 部分 按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分 由 宁波市海曙区 81890服务业协会 提出。 本部分 由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。 本部分 起草单位： 宁波 市海曙 81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区 81890服务 业协会。 本部分 主要起草人： 胡道林、胡一俊 、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。 DB3302/T 1052.3

3、2018 1 市民生活 公共信息服务 平台 第 3部分：服务规范 1 范围 DB3302/T 1052的本部分 规定了 市民生活 公共信息服务平台 服务 的基本要求 、 服务提供和服务质量 。 本 部分 适用于 市民生活 公共信息服务平台 服务中心开展的信息 服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB3302/T 1052.1 市民生活 公共信息服务平台 第 1部分： 基本架构 3 术语和 定义 DB3302/T 1052.1界定的以及下列术

4、语和 定义适用于本文件。 3.1 等待电话 接入服务中心、处于等待坐席人员接听的电话。 3.2 移交 市民求助信息在服务中心内部 部门间 的传递。 3.3 移送 市民求助信息由服务中心向公共服务单位传递。 4 基本要求 4.1 仪表、仪容 4.1.1 上岗着装应统一、整洁，佩戴服务标志牌。 4.1.2 言行举止温和、谦恭、自重，表情自然、亲切、和蔼。 4.1.3 坐姿端正，站姿挺立，保持精神振作、整齐利落的良好形象。 4.2 用语 、态度 4.2.1 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 4.2.2 实行“称呼”服务， 采用与 市民 身份 相称的、 符合习俗 的尊称。 4.2.3 使用普通

5、话，对外国 市民 使用外语，或选择能与 市民 有效沟通的语言。 DB3302/T 1052.3 2018 2 4.2.4 服务规范 ，态度 热情、周到。 4.2.5 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。 4.2.6 对待 市民 不分种族、国籍、民族，一视同仁。 4.2.7 尊重 市民 民族习俗和宗教信仰。 4.3 准确性 服务中心 应准确无误地为 市民 开展服务，包括： a) 准确 判断各类 求助 内容、类别与处理方式； b) 保证 公共信息 资源的完整性、时效性与 正确 性 。 4.4 方便性 服务中心 应强化服务意识，便于为 市民 服务，包括： a) 应提供电话、短信、网络、来访、信件等

6、多种 求助 处理方式； b) 应提供 7 24服务时间； c) 中心设施设备应满 足服务规模需要。 4.5 信息安全 除依法配合国家安全、公安等机关 工作 需要外， 服务中心 应 保证 市民 与 服务生产者 的 隐私安全，对 市民 与 服务生产者 的委托材料、财务、财物和身份等信息（或数据）进行保密。 5 服务 提供 5.1 服务提供 流程 服务中心 服务流程 见图 1。 图 1 服务流程 5.2 求助 受理 5.2.1 市民求助应及时受理，并完整地记录求助内容： 市 民 平 台 咨询服务 加盟单位 能否答复 求 助 答复 上门服务 不能 能 答复 其他服务生产者 查询 移送 回访 移送服务

7、结果返回 外部资源 跟踪 DB3302/T 1052.3 2018 3 a) 电话求助： 1) 应在 响铃 2次时接听 。 除个案外，待 正常通话完毕，应在市民挂断电话后，才能挂断己方 电话 ，所有电话求助均应电话录音 ； 2) 等待电话应在 1.5min内提醒，并在 2min内受理 ； 3) 电话搁机时间应不超过 5min。 b) 短信 、 网 络求助受理 响应时间应不超过 5min； c) 来人 、来信（函） 求助应 由 专人受理 。 注： 个案包括：求助事项属于违反法律法规和道德规范的， 无理取闹 、强人所难、 提出不合理要求 的， 骚扰电话 等 。 5.2.2 对如下求助应优先受理：

8、a) 回访时同时出现 “ 等待电话 ” ，实行“等待电话优先原则”，立即处理 求助 电话 ； b) 在接听电话时同时出现“一键通” 等应急 等待电话，实行“急办原则”，立即处理 应急 电话。 5.3 求助分析 应迅速分析市民求助内容，判断求助类别，进行分类处置： a) 咨询 服务按 5.4规定执 行，移送服务按 5.5规定执行； b) 移送服务 （含 投诉件 ）应在 5min内完成移交 ； c) 应急类求助、 重大事故、严重灾害告急 按 5.6、 5.7的规定执行。 5.4 咨询 服务 5.4.1 对 掌握 有 或通过数据库查询 能立即获取 确切 答复 信息 的咨询， 应给予 即时 答复。 5

9、.4.2 对 需 通过 信息搜（采）集、加工、整理才能答复 的咨询 ， 应记录 市民 联系 方式， 并 通过各种途 径 查询 相关信息 ， 获取相关信息后 应立即 回复 市民 。对于 因条件限制暂不能答复的求助 ， 应 在一个工作 日内 告知 市民 处理情况 和 后续处理 方案 ，并 致歉意。 5.5 移送服务 5.5.1 移送至加盟单位 5.5.1.1 推荐服务 市民 提出 自行联系 加盟单位 时 ，应 按 “就近、优质、公平”的原则推荐， 告知市民 几家 加盟单位的 联系方式 ，供市民自行选择 。 5.5.1.2 派单服务 应 按 “就近、优质、公平”的原则 派单 ， 指派一家加盟单位上门

10、服务。 并充分考虑加盟单位资质、 市民满意度、日求助数量、市民需求等因素 。 5.5.2 移送至其他 服务生产者 5.5.2.1 市民 提出 自行 联系 相关 组织 反映情况 时 ，应告知 市民 相关 组织 的联系方式 。 5.5.2.2 市民 要求 服务中心 帮助解决的，应与 市民 进行深入交流，以全面了解情况，做好详细记录 （ 包 括 求助 的具体内容、时间、地点及相关人员 ） ，然后移送 至相关 组织 ： a) 一般性事务应在半个工作日内移送； b) 紧急、突发性事务应在 5min内移送。 5.5.2.3 求助 应在 5个工作日 内 结案 ，结案 后应在 30min内反馈 处理结果。 D

11、B3302/T 1052.3 2018 4 5.6 应急 类 求助 当发生 突然断电、水管爆裂等 应急状况，以及发现 老年人应急呼叫系统、 VIP应急呼叫系统“一键 通”话机讯号，应放下其他工作，优先接听，了解 求助 内容后，优先处理。遇情况紧急时，应及时与相 关应急处置部门或负责人联系、通报情况。 5.7 重大事故、严重灾害告急 当接到重大事故、严重灾害告急求助时，应冷静，处理果断，弄清事故、灾害的具体情况、发生时 间、地点后，在第一时间报告相关政府部门。 5.8 服务 跟踪 5.8.1 对有效投诉与 政府类信息服务 应进行全程跟踪 ，了解事项处理的进程和结果。 5.8.2 对于 应急 类

12、求助 应 移送后 10min内进行首次 电话跟踪， 直至相关 求助 事项得到有效处理为止。 5.9 服务 回访 5.9.1 对移送至加盟单位的 求助应在 预估服务完成时间后半个工作日内进行 首次回访： a) 回访应经 市民 同意后才能进行 ； b) 回访内容包括：上门服务时间是否准时、服务质量是否可靠、服务收费时候合理、服务程序是 否规范等 。 5.9.2 应将回访结果（如 市民 表扬、意见、建议、投诉）及时向 加盟单位 反馈： a) 对于 加盟单位 服务不守时间、不守约的，应建议 加盟单位 向 市民 致歉； b) 对服务价格有疑问的，应详细了解情况，并做好解释 和协调 工作 ； c) 对于因

13、服务质量服务态度不满进行投诉的，按 5.7规定执行。 5.9.3 回访中发现供需对接不成功的，经 市民 同意后，可 另行 派单。 5.10 投诉处理 5.10.1 对于投诉应 在 30min内响应， 核实情况 ： a) 对无效投诉应向 市民 作好解释工作，并作为意见或建议反馈给 加盟单位 ； b) 对有效投诉， 服务中心 应进行调解处理。调解 不成 ，应 引导市民至 消 保委或司法部门 处理，并 跟踪直至 结案 。 5.10.2 投诉处理应在 5个工作日 内完成，并在 30min内反馈处理结果。 5.11 重大案例报告 对以下求助内容 应及时 告知 相关职能部门： a) 自然灾害； b) 事故

14、灾害； c) 公共卫生事件； d) 社会安全事件。 5.12 记录 、汇 总与统计 5.12.1 对每一个 求助 处理均应 要有 记录，包括 求助 人 信息（如： 姓 氏、性别等） 、联系电话、 求助 内 容、处理过程及结果等内容。 记录应详细、完整。 5.12.2 对 求助 的每一个细节应认证分析其特点与难点，进行经验总结。 DB3302/T 1052.3 2018 5 5.12.3 对已经办的 求助 应进行分类统计、汇总工作和有关信息、资料收集工作。 6 服务质量 6.1 求助办结率 100%。 6.2 移送服务的 回访 、 跟踪率 100%。 6.3 加盟单位服务满意度应不低于 95%，服务中心服务满意度应不低于 98%。 6.4 服务中心 电话系统故障应在 2h内恢复 。 6.5 服务中心 管理系统故障应在 2h内恢复 。 6.6 短信服务访问故障应在 4h内恢复。 6.7 服 务网站主页访问故障应在 1h内恢复，“友情链接”访问故障应在一个工作日内恢复（因外线网 络故障引起的故障除外）。 6.8 服务网站信息更新维护应不大于半个工作日。 _