DB3301 T 0171-2018 文化创意产业园服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 01712018文 化 创 意 产 业 园 服 务 规 范 2018 -06- 20发 布 2018- 07 -20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01712018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 杭 州 市 拱 墅 区 文 化 创 意 产 业 办 公 室 、 杭 州 市 标 准 化 学 会

2、 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 孙 益 芳 、 陈 燕 、 富 荣 欣 、 李 南 阳 、 周 佳 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 01712018 1 文 化 创 意 产 业 园 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 文 化 创 意 产 业 园 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 保 障 要 求 、 服 务 提 供 要 求 和 服 务 质 量 控 制 。本 标 准 适 用 于 文 化 创 意 产 业 园 的 服 务 管 理 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。2.1 文 化 创 意 产 业 园 以 发 展

3、 文 化 创 意 产 业 为 主 导 ， 集 聚 了 一 定 数 量 的 文 化 创 意 企 业 ， 具 备 一 定 的 产 业 规 模 和 自 主 创 意 研发 能 力 ， 并 具 有 独 立 的 运 营 机 构 ， 能 够 提 供 相 应 基 础 设 施 保 障 和 公 共 服 务 的 区 域 。2.2 八 大 重 点 行 业指 信 息 服 务 业 动 漫 游 戏 业 、 设 计 服 务 业 、 现 代 传 媒 业 、 艺 术 品 业 、 教 育 培 训 业 、 文 化 休 闲 旅 游 业 、文 化 会 展 业 。3 基 本 要 求3.1 应 具 有 较 为 完 备 的 建 设 发 展 规

4、 划 ， 产 业 布 局 合 理 ， 且 符 合 当 地 经 济 社 会 发 展 的 总 体 规 划 。3.2 应 有 产 业 导 向 及 定 位 ， 主 导 发 展 八 大 重 点 行 业 中 的 1 项 2项 。3.3 园 区 应 具 备 一 定 的 发 展 空 间 规 模 ， 建 筑 面 积 宜 8000m 2， 且 用 于 文 化 创 意 及 相 关 产 业 的 建 筑 面 积比 例 宜 85%， 文 化 创 意 及 相 关 产 业 产 值 占 园 区 总 产 值 85%以 上 。3.4 为 入 驻 企 业 提 供 办 公 、 会 客 、 会 议 、 展 示 等 基 本 场 所 。3.

5、5 应 提 供 安 防 、 消 防 、 水 、 电 、 排 污 、 停 车 、 通 讯 、 网 络 等 服 务 设 施 。3.6 有 条 件 的 园 区 可 为 入 驻 企 业 提 供 餐 饮 、 办 公 设 备 维 护 、 票 务 、 仓 储 、 物 流 等 增 值 服 务 ， 也 可 提 供具 有 园 区 特 色 的 其 他 硬 件 支 持 。3.7 园 区 应 有 清 晰 醒 目 的 标 识 标 牌 。4 服 务 保 障 要 求4.1 组 织 机 构应 有 统 一 的 园 区 运 营 管 理 机 构 ， 负 责 园 区 配 套 基 础 设 施 的 规 划 、 建 设 、 运 营 和 维

6、护 ， 并 为 入 驻 企 业 提 供 运 营 配 套 服 务 。4.2 管 理 要 求 DB3301/T 01712018 2 4.2.1 运 营 管 理 机 构 应 根 据 工 作 内 容 建 立 相 应 的 管 理 制 度 ， 包 括 入 驻 企 业 管 理 制 度 、 行 政 管 理 制 度 、环 境 管 理 制 度 、 安 全 消 防 与 应 急 预 案 、 设 施 设 备 管 理 制 度 、 质 量 管 理 与 控 制 制 度 、 服 务 内 容 公 示 制 度 、顾 客 投 诉 处 理 制 度 、 质 量 评 价 与 改 进 制 度 等 。4.2.2 运 营 管 理 机 构 应

7、公 开 园 区 管 理 组 织 架 构 和 部 门 职 责 ， 建 立 办 事 指 南 、 服 务 规 范 、 投 诉 处 理 及 内部 作 业 手 册 等 文 本 ， 明 确 各 服 务 环 节 的 岗 位 职 责 。4.2.3 运 营 管 理 机 构 应 保 存 园 区 运 行 管 理 的 记 录 和 档 案 ， 包 括 工 作 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 服 务 测 评 等 ，保 持 档 案 资 料 完 整 、 准 确 和 可 供 追 溯 。4.2.4 运 营 管 理 机 构 应 建 立 公 共 服 务 平 台 ， 为 园 区 入 驻 企 业 提 供 综 合 配 套 服 务

8、。4.2.5 运 营 管 理 机 构 应 及 时 处 理 入 驻 企 业 和 社 会 客 户 对 运 营 管 理 机 构 的 投 诉 ， 协 助 处 理 社 会 客 户 对 入驻 企 业 的 投 诉 。4.3 人 员 要 求4.3.1 运 营 管 理 机 构 服 务 人 员 的 配 置 应 满 足 入 驻 企 业 对 园 区 服 务 提 供 能 力 的 需 求 。 4.3.2 服 务 人 员 上 岗 前 应 经 过 业 务 培 训 并 具 备 相 应 的 岗 位 技 能 ， 特 殊 岗 位 应 按 国 家 有 关 规 定 持 证 上岗 。4.4 设 施 设 备4.4.1 应 根 据 规 划 要

9、 求 和 入 驻 企 业 需 求 配 备 相 应 的 设 施 设 备 。4.4.2 运 营 管 理 机 构 应 保 障 园 区 内 基 础 设 施 和 公 共 设 备 的 正 常 运 行 。5 服 务 提 供 要 求5.1 政 企 对 接 服 务为 入 驻 企 业 提 供 政 企 对 接 方 面 服 务 ， 包 括 ：a) 协 助 新 入 驻 企 业 办 理 注 册 、 登 记 等 相 关 手 续 ； b) 宣 传 政 府 文 创 产 业 规 划 、 政 策 ；c) 协 助 入 驻 企 业 开 展 相 关 项 目 申 报 。5.2 法 律 咨 询 服 务建 立 法 律 服 务 平 台 ， 宣

10、传 国 家 和 地 方 有 关 法 律 法 规 政 策 ， 提 供 有 关 法 律 咨 询 服 务 。5.3 财 务 咨 询 服 务为 入 驻 企 业 提 供 财 务 方 面 的 咨 询 服 务 ， 包 括 ：a) 与 会 计 师 事 务 所 合 作 建 立 财 务 服 务 平 台 ， 为 入 驻 企 业 提 供 财 务 服 务 和 审 计 服 务 ；b) 提 供 内 部 控 制 与 金 融 风 险 咨 询 等 服 务 ；c) 指 导 和 帮 助 入 驻 企 业 完 善 政 府 扶 持 资 金 的 使 用 管 理 。5.4 金 融 支 持 服 务 可 搭 建 产 业 投 融 资 平 台 ， 为

11、 入 驻 企 业 提 供 金 融 服 务 。 包 括 ：a) 与 银 行 签 订 银 企 战 略 合 作 协 议 ， 为 入 驻 企 业 提 供 投 融 资 服 务 ；b) 引 入 风 险 投 资 ， 推 动 和 鼓 励 企 业 挂 牌 上 市 ；c) 有 条 件 的 园 区 可 引 入 或 建 立 小 额 贷 款 公 司 ， 为 入 驻 企 业 提 供 有 效 的 信 贷 支 持 。 DB3301/T 01712018 3 5.5 人 力 资 源 服 务为 入 驻 企 业 提 供 人 力 资 源 服 务 。 包 括 ：a) 与 人 才 招 聘 网 、 人 才 市 场 等 签 订 招 聘 合

12、作 协 议 ， 免 费 为 入 驻 企 业 提 供 人 才 招 聘 平 台 和 代 理 招 聘服 务 ， 与 各 类 高 校 合 作 ， 不 定 期 的 组 织 入 驻 企 业 参 加 校 园 招 聘 活 动 、 应 届 毕 业 生 招 聘 活 动 ；b) 为 入 驻 企 业 提 供 人 力 资 源 相 关 政 策 、 人 事 关 系 转 移 及 人 事 档 案 管 理 等 方 面 的 咨 询 服 务 。 必 要 时免 费 为 入 驻 企 业 代 办 人 才 落 户 、 协 助 申 请 各 类 人 才 补 助 政 策 、 转 接 人 才 关 系 等 ；c) 为 有 需 要 的 入 驻 企 业

13、建 立 高 端 人 才 资 料 库 ， 提 供 高 端 人 才 信 息 。5.6 信 息 平 台 服 务5.6.1 为 入 驻 企 业 建 立 信 息 服 务 平 台 ， 包 括 ：a) 网 站 、 内 部 局 域 网 ；b) 论 坛 、 讲 座 、 沙 龙 、 联 盟 ； c) 业 主 信 息 服 务 群 、 园 区 微 博 、 微 信 平 台 等 。5.6.2 信 息 服 务 平 台 发 布 的 信 息 应 真 实 、 可 靠 ， 内 容 应 符 合 国 家 法 律 、 法 规 的 规 定 ； 互 动 平 台 应 有 专人 管 理 ， 及 时 回 复 。5.7 综 合 培 训 服 务根 据

14、 入 驻 企 业 的 综 合 培 训 需 要 ， 制 定 培 训 计 划 ， 组 织 培 训 实 施 ， 并 对 培 训 绩 效 进 行 评 价 。5.8 创 业 孵 化 服 务有 条 件 的 园 区 可 为 大 学 生 创 业 者 、 初 次 创 业 者 提 供 专 业 的 创 业 孵 化 服 务 。 包 括 ：a) 企 业 注 册 成 立 过 程 的 各 项 辅 助 服 务 ；b) 创 业 初 期 的 各 项 产 业 政 策 的 咨 询 服 务 ， 为 符 合 条 件 的 企 业 争 取 创 业 政 策 支 持 ；c) 有 关 国 家 产 业 政 策 、 企 业 经 营 、 市 场 营 销

15、 、 财 税 、 消 防 安 全 等 方 面 的 培 训 ；d) 人 力 资 源 、 营 销 、 品 牌 、 投 资 、 法 律 、 政 策 等 指 导 、 定 期 跟 踪 服 务 。 5.9 品 牌 推 广 服 务为 入 驻 企 业 提 供 品 牌 推 广 的 相 关 策 划 和 服 务 。 包 括 ：a) 与 展 览 展 示 活 动 的 举 办 方 和 相 关 部 门 做 好 协 调 和 联 络 ， 服 务 企 业 ， 推 广 品 牌 ；b) 提 供 产 品 展 示 和 活 动 场 所 及 相 关 秩 序 维 护 服 务 。5.10 知 识 产 权 服 务为 入 驻 企 业 提 供 知 识

16、 产 权 服 务 。 包 括 ：a) 知 识 产 权 相 关 政 策 、 专 利 申 请 和 保 护 维 权 等 方 面 的 咨 询 服 务 ；b） 专 利 申 请 过 程 的 协 助 服 务 。6 服 务 质 量 控 制 6.1 质 量 评 价6.1.1 开 展 服 务 满 意 度 调 查 和 分 析 ， 对 存 在 的 问 题 采 取 有 效 措 施 改 进 服 务 质 量 。6.1.2 建 立 园 区 内 部 考 核 评 价 机 制 ， 对 评 价 结 果 进 行 分 析 和 改 进 。 考 核 评 价 项 目 可 参 考 附 录 A。6.1.3 园 区 应 接 受 和 配 合 行 政

17、主 管 部 门 的 监 督 、 检 查 和 考 核 ， 对 发 现 的 问 题 ， 应 及 时 整 改 。 DB3301/T 01712018 4 6.2 投 诉 处 理6.2.1 应 设 立 投 诉 处 理 机 构 或 人 员 ， 设 立 并 公 布 投 诉 电 话 （ 网 址 ） ， 及 时 妥 善 处 理 入 驻 企 业 和 社 会 客户 反 映 的 问 题 及 投 诉 。6.2.2 应 制 定 投 诉 处 理 程 序 ， 对 投 诉 处 理 结 果 应 及 时 回 复 。 投 诉 处 理 过 程 及 结 果 应 有 档 案 记 录 。 DB3301/T 01712018 5 AA附 录

18、 A（ 资 料 性 附 录 ）文 化 创 意 产 业 园 评 价 项 目表 A.1 文 化 创 意 产 业 园 评 价 项 目评 价 项 目 项 目 要 求 基 本 要 求 产 业 主 导 主 导 发 展 八 大 重 点 发 展 行 业 中 的 1项 2项建 筑 面 积 建 筑 面 积 8000m2， 用 于 文 化 创 意 及 相 关 产 业 的 建 筑 面 积 比 例 85%基 本 场 所 提 供 办 公 、 会 客 、 会 议 、 展 示 等 基 本 场 所服 务 设 施 提 供 安 防 、 消 防 、 水 、 电 、 排 污 、 停 车 、 通 讯 、 网 络 等 服 务 设 施企 业

19、 入 驻 率 园 区 内 文 创 及 相 关 企 业 入 驻 率 85% 服 务 要 求 服 务 项 目 包 括 政 企 对 接 、 法 律 咨 询 、 财 务 咨 询 、 金 融 支 持 、 人 力 资 源 、 信 息 服 务 、 培 训 服 务 、 创 业孵 化 、 品 牌 推 广 、 知 识 产 权 等 服 务管 理 制 度 覆 盖 率 包 括 入 驻 企 业 管 理 制 度 、 行 政 管 理 制 度 、 环 境 管 理 制 度 、 安 全 消 防 与 应 急 预 案 、 设 施 设 备管 理 制 度 、 质 量 管 理 与 控 制 制 度 、 服 务 内 容 公 示 制 度 、 顾

20、客 投 诉 处 理 制 度 、 质 量 评 价 与 改进 制 度 等投 诉 响 应 时 间 从 园 区 运 营 管 理 机 构 受 理 投 诉 开 始 到 回 复 投 诉 人 并 告 知 投 诉 处 理 结 果 或 处 理 办 法 的 时 间投 诉 办 结 率 投 诉 包 括 ：1)入 驻 企 业 对 园 区 运 营 管 理 机 构 的 投 诉2)社 会 客 户 对 园 区 运 营 管 理 机 构 的 投 诉3)社 会 客 户 对 入 驻 企 业 的 投 诉3) 社 会 客 户 对 人 驻 企 业 的 投 诉入 驻 企 业 满 意 率 园 区 入 驻 企 业 满 意 率 90% DB3301/T 01712018 6 参 考 文 献 杭 州 市 文 化 创 意 产 业 八 大 重 点 行 业 统 计 分 类 （ 市 文 创 委 2008 1号 ）_