DB3301 T 0151-2018 楼宇综合服务中心服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 01512018代 替 DB3301/T 43-2010楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 规 范 2018 -06-20发 布 2018-07 -20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01512018 1 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市 下 城 区 天 水 街 道 企 业 服 务

2、 中 心 、 浙 江 省 标 准 化 研 究 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 颜 鹰 、 潘 洋 、 王 学 红 、 周 小 三 、 李 向 阳 、 何 金 龙 、 赵 娟 、 付 珊 璐 、 楼 燕 青 。本 部 分 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 43-2010。 DB3301/T 01512018 2 楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 楼 宇 综 合 服 务 中 心 （ 以 下 简 称 中 心 ） 公 共 服 务 的 术 语 与 定 义 、 设 施 与 设 备 要 求 、 人 员要 求 、 问 询 与 沟 通

3、、 中 心 工 作 要 求 、 安 全 要 求 以 及 监 督 与 考 核 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 内 的 楼 宇 综 合 服 务 中 心 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 2893.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1部 分 ： 工 作 场

4、 所 和 公 共 区 域 中 安 全 标 志 的 设 计原 则 GB/T 2894 安 全 标 志GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 16179 安 全 标 志 使 用 导 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 楼 宇从 事 生 产 、 经 营 、 咨 询 、 服 务 等 人 员 办 公 的 场 所 ， 包 括 科 研 楼 （ 含 科 技 孵 化 器 ） 、 商 务 楼 、 商 业 楼 、城 市 综 合 体 、 工 业 标 准 厂 房 、 工 业 遗 产 保 护 建 筑

5、等 。 3.2 楼 宇 综 合 服 务 中 心涵 盖 政 策 宣 传 、 企 业 登 记 、 民 政 事 务 、 劳 动 保 障 、 非 公 党 建 、 群 团 组 织 等 全 方 位 为 楼 宇 企 业 提 供 贴身 服 务 的 政 府 服 务 机 构 。 以 楼 宇 企 业 和 楼 宇 员 工 为 服 务 对 象 ， 由 街 道 安 排 专 人 ， 各 职 能 部 门 配 合 ， 负 责经 济 服 务 、 民 生 保 障 、 城 市 管 理 、 综 合 治 理 、 党 群 建 设 （ 五 进 楼 宇 ） 的 运 行 。4 设 施 与 设 备 要 求4.1 办 公 场 所 与 设 施4.1.

6、1 应 设 置 独 立 、 醒 目 、 固 定 的 办 公 场 所 ， 建 筑 面 积 和 房 屋 结 构 应 符 合 工 作 需 求 。 各 街 道 可 根 据 实际 情 况 选 择 设 立 在 楼 宇 大 厅 或 固 定 的 独 立 办 公 室 ， 办 公 室 所 在 楼 宇 大 厅 应 设 置 指 示 牌 。4.1.2 应 配 备 必 要 的 办 公 设 施 ， 实 行 敞 开 式 办 公 。 每 个 中 心 至 少 应 配 备 一 台 电 话 机 、 一 台 联 网 电 脑 、 一 台 壁 挂 式 液 晶 电 视 机 、 接 待 桌 椅 、 饮 用 水 供 应 处 以 及 其 他 必

7、要 的 办 公 设 备 。4.1.3 工 作 环 境 应 整 洁 美 观 ， 物 品 应 摆 放 有 序 、 安 全 卫 生 。 DB3301/T 01512018 3 4.1.4 应 设 置 统 一 用 于 摆 放 政 策 手 册 、 服 务 指 南 、 示 范 文 本 等 材 料 的 宣 传 架 ， 展 示 材 料 应 使 用 规 范 文字 ， 统 一 印 制 并 及 时 更 换 ， 保 持 时 效 性 。4.1.5 应 设 置 宣 传 栏 ， 介 绍 中 心 的 职 能 和 服 务 内 容 。4.1.6 各 类 设 施 、 设 备 应 定 期 检 查 和 维 护 ， 保 障 设 施 、

8、设 备 的 正 常 使 用 。4.2 标 识 设 置4.2.1 应 结 合 中 心 的 整 体 布 局 、 视 觉 效 果 、 服 务 对 象 流 动 线 路 等 因 素 ， 设 置 为 服 务 对 象 提 供 服 务 引 导和 提 示 的 醒 目 、 便 于 识 别 的 办 事 引 导 标 志 、 警 示 标 志 及 告 知 性 标 志 等 。 图 形 标 志 应 符 合 GB/T 2893.1、GB/T 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 16179 的 规 定 。4.2.2 中 心 的 名 称 应 规 范 ， 统 一 使 用 “ XX楼 宇 综 合 服 务 中 心 ” 。4

9、.2.3 中 心 标 志 标 识 的 式 样 、 字 体 、 风 格 等 应 按 统 一 规 定 设 置 ， 具 体 式 样 可 参 见 附 录 A。5 人 员 要 求 5.1 人 员 配 置5.1.1 每 个 中 心 应 确 定 一 个 包 括 楼 宇 指 导 员 (街 道 干 部 )、 招 商 员 (街 道 招 商 人 员 )、 管 理 员 (物 管 )、 安全 员 (片 警 )、 办 事 员 (国 税 、 地 税 、 工 商 )、 联 络 员 (社 区 干 部 )8人 以 上 的 管 理 服 务 工 作 小 组 。 工 作 小 组应 为 服 务 对 象 提 供 及 时 、 有 效 的 全

10、 方 位 配 套 服 务 ， 工 作 小 组 成 员 的 名 单 、 联 系 方 式 、 工 作 时 间 应 在 中 心上 墙 公 布 。5.1.2 每 个 中 心 应 配 备 一 名 以 上 专 职 的 楼 宇 工 作 人 员 。 工 作 人 员 应 保 持 相 对 稳 定 ， 应 为 楼 宇 企 业 和 楼宇 员 工 做 好 咨 询 、 答 疑 、 指 引 服 务 。 专 职 工 作 人 员 应 实 行 挂 牌 上 岗 制 度 ， 工 作 标 识 牌 包 括 单 位 名 称 、 姓名 、 职 务 、 照 片 等 信 息 。5.1.3 各 街 道 、 各 相 关 职 能 部 门 应 确 定

11、派 驻 楼 宇 综 合 服 务 中 心 的 联 络 员 。 联 络 员 应 负 责 联 系 本 部 门 相关 工 作 。5.1.4 各 街 道 应 明 确 分 管 中 心 的 领 导 ， 负 责 楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 。5.2 人 员 素 质 5.2.1 专 职 人 员 应 具 备 较 高 的 素 质 ， 具 有 较 高 的 联 系 、 沟 通 、 协 调 、 管 理 能 力 ， 具 备 简 单 的 英 语 对 话能 力 。5.2.2 中 心 工 作 人 员 应 熟 悉 相 关 的 国 家 政 策 法 规 及 工 作 标 准 ， 具 有 较 强 的 业 务 能 力 。5.2.

12、3 职 能 部 门 联 络 人 员 应 熟 练 掌 握 相 关 的 国 家 政 策 法 规 和 工 作 标 准 ， 具 备 较 高 业 务 技 能 和 服 务 素 质 。5.2.4 街 道 分 管 中 心 领 导 应 熟 练 掌 握 相 关 的 国 家 政 策 法 规 和 要 求 ， 具 有 较 强 的 联 系 、 沟 通 、 协 调 和 管理 能 力 。5.2.5 中 心 工 作 人 员 应 遵 守 各 项 工 作 纪 律 ， 认 真 执 行 各 项 管 理 制 度 和 业 务 操 作 规 程 。5.3 仪 表 仪 容5.3.1 着 装 整 洁 、 大 方 得 体 。5.3.2 佩 戴 工

13、作 标 识 牌 。5.4 服 务 态 度 5.4.1 态 度 自 然 真 诚 ， 面 带 微 笑 ， 目 视 对 方 ， 应 给 人 以 亲 切 感 ， 做 到 热 心 、 诚 心 、 耐 心 。5.4.2 对 待 服 务 对 象 应 一 视 同 仁 。 DB3301/T 01512018 4 5.4.3 对 服 务 对 象 语 言 诚 恳 ， 使 用 普 通 话 ， 语 言 文 明 、 简 洁 、 准 确 ， 语 调 、 语 气 、 音 量 适 中 ， 不 应 使用 服 务 忌 语 。5.5 人 员 管 理应 对 工 作 人 员 进 行 上 岗 前 培 训 ， 使 之 熟 悉 相 关 的 国

14、 家 政 策 法 规 及 工 作 标 准 ， 具 有 较 高 的 联 系 、 沟 通 、协 调 、 管 理 能 力 。 并 对 培 训 和 考 核 情 况 进 行 记 录 和 建 档 。6 问 询 与 沟 通6.1 现 场 服 务6.1.1 应 安 排 专 职 人 员 为 服 务 对 象 做 好 咨 询 、 答 疑 、 指 引 等 服 务 。6.1.2 应 开 展 服 务 内 容 查 询 ， 为 服 务 对 象 提 供 服 务 内 容 的 信 息 网 和 文 本 资 料 查 询 服 务 。 6.1.3 应 协 助 服 务 对 象 做 好 意 见 反 馈 、 服 务 投 诉 等 方 面 的 服

15、务 。6.2 电 话 服 务6.2.1 开 通 咨 询 服 务 电 话 ， 提 供 相 关 的 信 息 服 务 。6.2.2 咨 询 服 务 电 话 响 铃 应 及 时 接 听 ， 准 确 地 解 答 服 务 对 象 咨 询 ， 并 做 好 通 话 记 录 。6.3 网 络 服 务6.3.1 应 开 通 咨 询 服 务 网 站 ， 提 供 相 关 的 信 息 服 务 ， 实 行 规 范 化 管 理 和 网 上 监 察 。6.3.2 工 作 人 员 应 及 时 查 看 网 上 咨 询 诉 求 情 况 。 属 于 职 能 范 围 内 的 网 上 咨 询 应 在 三 个 工 作 日 内 回 复 ，应

16、 由 本 单 位 或 其 他 部 门 协 调 的 ， 在 五 个 工 作 日 内 回 复 或 告 知 ， 并 做 好 回 复 记 录 。6.4 上 门 服 务每 月 应 开 展 上 门 访 问 和 满 意 度 调 查 ， 定 期 召 开 座 谈 会 、 联 谊 会 。 6.5 其 他6.5.1 安 放 书 写 用 笔 、 纸 、 眼 镜 等 便 民 用 具 。6.5.2 有 条 件 的 楼 宇 ， 可 设 置 触 摸 查 询 仪 ， 为 服 务 对 象 提 供 自 助 式 综 合 查 询 服 务 。6.5.3 中 心 应 广 泛 征 询 各 方 意 见 和 建 议 ， 设 置 意 见 箱 、

17、评 议 箱 或 评 议 器 ， 开 通 投 诉 电 话 ， 建 立 监 督 核查 机 制 ， 及 时 了 解 和 掌 握 服 务 对 象 的 需 求 ， 积 极 反 馈 相 关 处 理 意 见 。7 中 心 工 作 要 求7.1 工 作 时 间楼 宇 专 职 工 作 人 员 应 每 周 在 楼 宇 综 合 服 务 中 心 服 务 2个 工 作 日 以 上 ， 并 将 具 体 日 期 挂 牌 明 示 。 中 心其 他 工 作 人 员 应 保 持 24小 时 电 话 随 时 联 系 。 7.2 工 作 联 系 单各 中 心 应 提 供 统 一 的 工 作 联 系 单 （ 详 见 附 录 B） ，

18、并 建 立 工 作 台 帐 。7.3 工 作 流 程 DB3301/T 01512018 5 楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 流 程 ， 见 附 录 C。7.4 工 作 要 求7.4.1 企 业 咨 询 问 题7.4.1.1 对 于 可 现 场 解 答 的 问 题 ， 应 由 中 心 工 作 人 员 现 场 答 复 、 办 理 。7.4.1.2 对 于 无 法 现 场 解 答 的 问 题 ， 企 业 应 填 写 工 作 联 络 单 ， 由 中 心 工 作 人 员 负 责 接 收 工 作 联 络 单 ，建 立 信 息 台 帐 ， 并 按 照 服 务 内 容 进 行 分 类 。7.4.1.

19、3 需 要 相 关 部 门 解 答 的 咨 询 问 题 ， 由 中 心 工 作 人 员 与 相 关 部 门 联 系 ， 次 日 答 复 咨 询 者 。7.4.2 企 业 申 请 办 理 相 关 事 项7.4.2.1 企 业 申 请 代 办 事 项 ， 应 由 企 业 向 中 心 提 交 完 整 的 相 关 材 料 。7.4.2.2 由 中 心 工 作 人 员 到 相 关 部 门 代 为 办 理 ， 办 理 完 成 并 给 予 答 复 。 7.4.2.3 工 作 人 员 应 书 面 记 录 办 事 情 况 ， 并 录 入 数 据 库 ， 统 一 管 理 。8 安 全 要 求8.1 树 立 高 度

20、 的 安 全 防 范 意 识 ， 确 立 安 全 第 一 的 思 想 。8.2 中 心 应 设 立 安 全 责 任 人 ， 定 期 组 织 人 员 进 行 安 全 知 识 学 习 ， 建 立 健 全 安 全 保 障 措 施 ， 确 保 安 全 。8.3 重 要 资 料 应 放 入 资 料 柜 存 放 ， 并 应 配 置 安 全 防 盗 设 施 。8.4 按 照 有 关 规 定 配 备 消 防 器 材 、 应 急 照 明 灯 和 标 志 ， 并 加 强 消 防 安 全 日 常 监 督 管 理 ， 确 保 消 防 安 全 。8.5 中 心 应 建 立 与 楼 宇 物 业 良 好 的 安 全 管 理

21、 合 作 机 制 。9 监 督 与 考 核9.1 监 督 9.1.1 应 建 立 完 善 的 监 督 机 制 ， 采 用 专 门 监 督 、 业 主 监 督 等 多 种 形 式 ， 对 服 务 进 行 全 程 监 督 。9.1.2 应 建 立 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度 ， 采 用 电 话 投 诉 、 征 求 意 见 卡 、 服 务 质 量 反 馈 卡 等 多 种 投 诉 渠道 。9.1.3 对 监 督 中 发 现 的 问 题 以 及 投 诉 问 题 ， 应 及 时 调 查 核 实 、 公 开 处 理 。 调 查 处 理 结 果 应 在 规 定 时 间内 向 当 事 人 反 馈

22、 。9.2 考 核9.2.1 街 道 应 设 立 专 门 机 构 ， 负 责 日 常 考 核 工 作 ， 每 半 年 对 专 职 人 员 、 工 作 小 组 成 员 、 联 络 人 员 的 日常 工 作 程 序 、 工 作 效 率 、 工 作 质 量 等 进 行 考 核 。9.2.2 楼 宇 管 理 部 门 每 年 应 对 各 中 心 进 行 考 核 。 DB3301/T 01512018 6 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）楼 宇 综 合 服 务 中 心 标 志 标 识 示 例 DB3301/T 01512018 7 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）楼 宇 综 合 服 务 中

23、 心 工 作 联 系 单楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 单（ 存 根 联 ）年月日编号：企业所在楼宇 企业名称企业联系人联系电话受理内容企业要求处理结果 受理人：楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 单（ 流 转 联 ）年月日编号：承办职能部门联系人联系电话联系人联系电话联系人联系电话联系要求 反馈意见承办职能部门（签章）注：本联系单由承办部门在受理后三个工作日内作出答复，并反馈至企业所在楼宇综合服务 中 心 。楼 宇 综 合 服 务 中 心 联 系 人 ： 联 系 电 话 ： DB3301/T 01512018 8 CC附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 流 程楼 宇 综 合 服 务 中 心 工 作 人 员 现 场 答 复 、 办 理 如 无 法 现 场 答 复 、 办 理企 业 咨 询 或 申 请 办 理 相 关 事 项中 心 工 作 人 员 与 相 关 部 门 联 系留 下 咨 询 问 题 和 联 系 电 话咨 询 问 题 次 日 答 复 咨 询 人 中 心 工 作 人 员 代 为 办 理提 交 相 关 资 料办 理 相 关 事 项办 理 完 成 ， 答 复 咨 询 人_