DB1410 T 113-2020 旅游景区质量管理要求.pdf

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1、DB1410山西省临汾市地方标准DB1410/T 113 2020旅游景区质量管理要求 2020-12-02 发布 2020-12-02 实施临汾市市场监督管理局发布 ICS 03.200A12 DB1410/T 113 2020 I 目次前言 .1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .25 质量管理要求 .26 质量检查 .77 明察、暗访管理 .8 8 服务评价与考核 .99 服务质量改进 .10附录 A (资

2、料性 ) 不合格事项整改通知单 .11 DB1410/T 113 2020 II 前言本文件按照 GB/T 1.1-2020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。本文件由临汾市旅游服务标准化专家组归口。本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本文件主要起草人：王宏健、何东海、李艳

3、艳、张芳丽、王晶、郭翔、陈英英。 DB1410/T 113 2020 1 旅游景区质量管理要求1 范围本文件规定了旅游景区服务质量管理的基本要求、质量管理要求、质量检查、明察暗访管理、服务评价与考核、服务质量改进。本文件适用于旅游景区质量管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，

4、注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准GB/T 15971 导游服务规范GB/T 10001.1 公共信息图形符号第

5、1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T 014 旅游景区讲解服务规范LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求DB14/T 1812 旅

6、游景区经营场所管理要求DB14/T 1814 旅游景区卫生清洁服务质量要求DB14/T 1815 旅游景区厕所清洁服务规范DB1410/T 092 旅游景区票务管理规范DB1410/T 093 旅游景区讲解员管理规范DB1410/T 095 旅游景区雨雪天气卫生清洁服务质量要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 DB1410/T 113 2020 2 以满足旅游者参观游览

7、、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区域。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。来源： GB/T 26355-2010， 3.13.2 服务质量服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是旅游景区为使目标顾客满意

8、而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持这一预定服务水平的连贯性程度。来源： GB/T 26355-2010， 3.34 基本要求 4.1 旅游景区应根据 GB/T 17775、 GB/T 26355、旅游景区各项标准及相关规章制度，开展标准落地、质量达标、细则落实，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。4.2 旅游景区应对工作人员进行规范管理，提供能够满足游

9、客需求的产品和服务。4.3 旅游景区应设置质量管理组或安排专人负责质量管理工作，从游览、旅游安全、环境卫生、旅游购物、经营管理、基础设施等方面进行服务和环境质量检查。4.4 旅游景区应建立服务质量管理体系，具有明确的质量方针和质量目标，健全的管理机构和经营机制，完善的相关标准、规章和制度，贯彻得力。4.5 旅游景区

10、应建立完善的培训机制，全员参与培训，人员和经费落实到位，培训效果良好。5 质量管理要求5.1 安全管理 5.1.1 旅游景区应认真执行国家有关部门制定和颁布的安全法律法规。5.1.2 旅游景区应有安全管理机构和全面完善的安全管理制度、安全检查制度、安全考核办法，具体要求应符合旅游安全管理办法的相关规定。5.1.3 旅游景区应有突发

11、事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 旅游景区应按规定配备消防设备、器材和监控系统，消防设备、器材摆放的位置应合理、统一，方便使用，不影响景点的美观，不影响游客的游览。5.1.5 旅游景区安保人员的配备应与其规模、性质相适应，各个景点应有负责安全的人员，应根据实际情况科学确

12、定巡查路线和巡查时间，并有检查、巡查记录。5.1.6 旅游景区应设有安全疏散通道，并保持畅通。5.1.7 旅游景区应在危险区域、地段、场所设置安全护栏和安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志。危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。在旅游景区危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标志或禁止入内的标志。5.

13、1.8 旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时、准确提醒游客注意安全。5.1.9 广播系统应定时、滚动播放有关安全事项说明。 DB1410/T 113 2020 3 5.1.10 易发生危及游客安全的隐患，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有醒目的警示标志。5.1.11 应对工作人员开展游乐项目专项

14、培训，在醒目位置设置安全须知，制定清晰、操作性强的意外事故处理程序。同时，应对参与高风险项目的旅游者进行准确、易懂的风险提示，并按要求开展相应的安全培训。5.1.12 特种设备管理的工作人员应引导游客有序上、下站台，主动帮助老、幼、残、孕等游客，发现有关病患时应劝阻乘坐。如遇突发事件，及时按应急预案处置。5.1.1

15、3 对管理人员、服务人员有计划地进行消防知识教育、培训和预演，能熟练使用消防器材。5.1.14 应做好安全检查工作，不应让任何人携带易燃、易爆、剧毒物品以及大型宠物等危险物进入旅游景区。5.1.15 应做好节庆活动期间的安全管理工作，制定相应的节庆活动安全工作方案、应急预案，并报当地公安、消防、文物保护等部门审查批准。5

16、.1.16 应有重大疫情的防控措施及管控预案，并能良好的运转。 5.1.17 应做好旅游景区交通工具的安全管控，保障游客游览安全。5.2 设施与服务管理5.2.1 停车场服务5.2.1.1 旅游景区应设置旅游车辆、自驾车以及出租车所需的停车场、公交站点。5.2.1.2 停车场面积应与正常时段客流量相适应；客流高峰期应增设临时停车场。5.2.1.3 停车

17、场建设符合绿色、生态的要求；配备无障碍车位；停车位标志规范。5.2.1.4 停车场布局合理，设施完善，状态良好。应分设出入口，且不过分邻近，有利于车辆疏散；分设大、小车停车区域，进行分区管理；分设车辆上、下客区域，做到人车分流；设停车线、方向引导指示标识，标线指示明显；标志规范、醒目、美观；有完善的管理制度；收

18、费统一。5.2.1.5 配有经过培训的交通管理专职人员，并与地方交通管理部门保持联系；按照旅游景区服务管理部门的有关规定，做好旅游景区的交通管理，确保交通畅通和车辆人员安全。 5.2.1.6 停车场应配备专人负责车辆引导、检查、看管，指挥其合理停放，保证道路畅通。5.2.1.7 旅游车辆驶入停车场时工作人员应使用礼貌服务用语，

19、并在停车收费服务过程中做到唱收唱付。5.2.1.8 旅游车辆驶入停车场，工作人员应使用标准手势引导车辆驶入停车位。游客下车后应提醒游客关好门窗，将贵重物品随身携带不遗留车内，并指明行人出口。5.2.1.9 游客游览结束后取车时，应及时到场用标准手势做好车辆引导，确保车辆安全驶离。5.2.1.10 旅游景区应根据自身条件，并结合游

20、览项目需求，设置洗车、加水、维修、自助充电、宠物托管、贵重物品寄存等自驾游配套服务，满足自助旅游的需求。5.2.1.11 旅游景区应提供车辆的应急服务。5.2.1.12 应设置专门的场地用于骑行游客车辆的停靠和管理。5.2.1.13 倡导旅游景区采用智慧停车场管理系统，实行停车管理智能化。5.2.2 售票服务 5.2.2.1 售票处应位置合理，标

21、志醒目，明示旅游景区的开放时间、淡 /旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法、套票以及享受优惠票价与免票的特殊群体、相关景点开放或封闭情况等购票信息。5.2.2.2 根据客流量设置相应数量的售票窗口，遇到客流高峰期，应根据实时流量及时增设购票窗口，或设立排队隔离栏并安排专人负责维持购票秩序。 DB1410/T 113 202

22、0 4 5.2.2.3 售票处应设置团队购票窗口；对需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。5.2.2.4 售票处宜设置 1 米线标识，配有遮阳、避雨等设施。5.2.2.5 售票员应主动介绍票务种类、价格，耐心解答游客问询；售票准确、迅速，唱收、唱付。5.2.2.6 最大客流量时，游客购票等候时间宜不超过 15 min。5.2.2.7

23、旅游景区应提供网络售票、自助售票机等售票服务，提高游客购票的便捷性。5.2.2.8 旅游景区宜逐步实行门票预约制度及相应的管理办法。5.2.2.9 旅游景区票务管理工作应符合 DB1410/T 092的相关规定。5.2.3 讲解服务5.2.3.1 导游讲解服务处应位置设置合理、标识醒目、有严格的管理制度。5.2.3.2 旅游景区应建立讲解员队伍，人数及语

24、种能满足游客需求，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。 5.2.3.3 讲解员应使用标准普通话进行讲解，根据游客需要可用本地方言进行讲解。讲解员应具备大专以上文化程度，其中本科以上的不少于 30%，旅游景区内部对讲解员实行等级评定制度。5.2.3.4 旅游景区讲解员基本素质要求应符合 GB/T15971 的相关规定；讲解员的服务准备

25、、讲解活动要求、乘车和乘船游览时的讲解服务要求、游客观看旅游景区演出以及购物时的服务要求、讲解活动中的安全要求应符合 LB/T 014的相关规定。5.2.3.5 讲解员服务应根据规定标准或与游客的约定进行，不随意改变游览线路、不减少解说景点数量。根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。5.2.3.6 旅游景区应建立与其规模相适应的

26、讲解管理体系，并明确职责要求，加强绩效评估。5.2.3.7 倡导利用公共资源的旅游景区建立完善的讲解员志愿服务制度，加强校企合作，动员在校学生参加旅游景区志愿者行动。5.2.3.8 旅游景区应提供多语种电子解说设施设备租赁服务；电子讲解说明服务的设备与功能、预录式语音讲解要求应符合 LB/T 014的相关规定，内容准确、丰富，系

27、统设计简单，游客操作方便；电子导览设备应定时维护，保证有效运行。 5.2.3.9 旅游景区应建立外部带团导游的培训和鉴定机制，保障讲解服务质量。5.2.3.10 旅游景区应基于对游客服务的一致性、服务内容的延展性，加大对环卫、安保等一线员工的讲解培训力度，倡导其结合岗位要求，友善回应游客的相关问询。5.2.3.11 旅游景区讲解员

28、管理应符合 DB1410/T 093 的相关规定。5.2.4 游客中心服务5.2.4.1 旅游景区应根据 GB/T31383 的相关规定，规范建设游客中心，选址适宜、规模适度，设施齐全，功能体现充分。5.2.4.2 游客中心应配备专职工作人员提供咨询服务。5.2.4.3 游客中心应确保旅游咨询服务、基本游客服务、旅游管理等必备功能的实现；并酌情合理引入旅游交通

29、、旅游住宿、旅游餐饮以及其他游客服务等引导功能。旅游咨询服务应涵盖旅游景区及旅游资源介绍、旅游景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询及注意事项提醒等内容；基本游客服务应涵盖免费为游客提供厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍、纪念品展示等内容。 5.2.4.4 加强游客中心信息化建设，游客中

30、心内多媒体自助终端发布的信息，应与旅游景区门户网站提供的信息保持同步。5.2.4.5 游客中心应为游客提供旅游景区讲解员的服务信息。 DB1410/T 113 2020 5 5.2.4.6 游客中心应提供为特殊人群服务的轮椅、拐杖、童车等设备，以及供游客免费获取的公共信息资料、饮用水等。5.2.4.7 游客中心应设电脑触摸屏等智能设备，介绍景点、设

31、施及相关服务内容等项目；设影视厅，方便游客了解景区一般信息。5.2.4.8 游客中心应提供邮政电信服务。5.2.4.9 游客中心应设有医务室，配备专职医务人员，备有救护设备，紧急救援体系完善有效。5.2.4.10 宜在游客中心设置具有公益性质的站点，例如：妈咪小屋、学雷锋志愿服务站等。5.2.5 公众信息资料应有正式出版印刷的导游图、音

32、像制品、研究论著、科普读物等，品种齐全、内容丰富、制作精美、售价合理，能基本满足游客的需求。5.2.6 标识、标志 5.2.6.1 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置有明显的公共信息图形标志，标志应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的相关规定。5.2.6.2 各种引导标识标志（如游览全景图、导览图、

33、景点景物介绍牌、游览线路指示牌、应急通道指示牌、交叉路口以及其他能为游客提供帮助的各种标识标志牌）齐全、规范，设置的位置应合理、醒目，用中英文两种以上文字标注，文字规范、设计精美，能体现旅游景区特有的文化艺术特色，与周围环境协调。5.2.6.3 安全警示标志应符合 GB 2894 的相关规定。5.2.6.4 主要游览区域宜设置介绍

34、景点、景观的多媒体导览系统或流媒体导览系统；二维码标识位置适当；符合配置要求的设备能流畅播放。5.2.6.5 应规范、科学的设置标识牌的位置和数量，倡导同一区域部分标识牌整合设置，最大限度的维护景观质量。5.2.7 公共休息设施 5.2.7.1 应根据旅游景点游客聚集度、游览路程长短，设置游客休息设施，布局合理、数量充足、安全

35、舒适。5.2.7.2 公共休息设施的设置在外形、选址上，能够有效融入周边景观环境，且对景观有烘托效果。5.2.7.3 公共休息设施的建设纳入旅游景区亭、台、阁等文化设施建设体系。5.2.7.4 设施制作精美，有艺术感；从档次、生态性、与旅游景区环境协调性考虑其材质。5.2.7.5 定期维护设施，做到无污染、无剥落、无裂痕。5.2.8 游览线路

36、服务5.2.8.1 游览线路的设计应充分考虑自然价值、文化价值、历史价值、游憩价值、视觉价值，设置合理，具体内容遵循 LB/T 025的相关要求。5.2.8.2 游步道设计突出特色，体现人性化设计理念。5.2.8.3 游步道路面以及沿途设施应定期检查维护，确保能够正常使用，状态良好。5.2.8.4 倡导旅游景区根据游览时间、性质和目的等设置多条

37、游览线路供游客选择游览。 5.2.8.5 倡导旅游景区设置无障碍通道、盲道等为特殊人群服务的游览设施。5.2.9 环境卫生管理服务5.2.9.1 旅游景区应有部门负责卫生清洁管理，并配备与旅游景区规模相适应的服务人员。 DB1410/T 113 2020 6 5.2.9.2 旅游景区游览区域应保持干净整洁，无果皮、纸屑、烟蒂、油污等垃圾、污迹，雨后无积水

38、，雪后无积雪，符合 DB14/T 1814、 DB1410/T 095的相关规定。5.2.9.3 旅游景区应对各种版面、碑面、标识牌、休息设施、娱乐设施等进行清洁，保持无浮尘、无污渍、无水渍。5.2.9.4 旅游景区应保持可视范围内门窗、玻璃、窗台、窗棂等干净，无浮尘。5.2.9.5 旅游景区建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，

39、施工场地维护良好。5.2.9.6 旅游景区应对水域的漂浮废弃物、藻类植物及时进行打捞、清除，保持干净清洁，无漂浮废弃物、无杂物。5.2.9.7 旅游景区应对路面、绿化带、草坪、花坛等进行流动保洁，保持干净、整洁、无杂物，对主线路的垃圾、污渍、落叶等在 30 min之内进行处理。5.2.9.8 旅游景区厕所卫生质量应符合 GB/T 18973、 DB14/T

40、 1815 的相关规定。5.2.9.9 旅游景区垃圾箱（桶）外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观，分类设置。 5.2.9.10 旅游景区垃圾箱（桶）内的垃圾不宜超过 1/2，游客高峰期不宜超过 2/3，应做到日产日清。5.2.9.11 旅游景区垃圾应日产日清，处理方式合理，建立鼓励游客自行带走垃圾的措施。5.2.9.12 生活用水应符合 GB 5749 的相关要

41、求，景观用水应符合 GB 3838-2002 中表 1 类水质的相关要求，污水排放应符合 GB 8978的相关要求。5.2.9.13 旅游景区应保持树木生长旺盛，根据树木生态习性，合理修剪，保持树型的整齐美观，骨架均匀，树干基本挺直，枝繁叶茂，无死株、缺株。5.2.9.14 旅游景区绿地草坪应生长繁茂、平整、无杂草，无杂藤攀缘植物，无裸露地面，无成

42、片枯黄，无污物、垃圾等。5.2.9.15 旅游景区绿植应基本无病虫危害症状，病虫危害程度控制在 5%以下，无药害。5.2.9.16 旅游景区花坛图案应造型新颖，体现景区文化特色，花池内花繁叶茂，色彩协调，观赏效果明显。5.2.10 邮政电信服务 5.2.10.1 旅游景区内提供邮政和电信服务，并与旅游景区接待规模相适应，功能齐全、布局合理、标识

43、醒目、使用方便、收费合理。5.2.10.2 邮政和电信设施布局合理，提供公用电话等基本服务，并应有国际国内直拨等功能。5.2.10.3 旅游景区邮政部门设置邮政信箱并提供相应的邮政服务，方便游客使用。5.2.10.4 旅游景区应提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等纪念服务。5.2.10.5 旅游景区宜为游客提供大件行李或物品的打包和

44、托运服务。5.2.10.6 旅游高峰期能在旅游景区内接收手机信号，移动通信线路畅通。5.2.11 文化演艺服务5.2.11.1 旅游景区内举办的文化演艺类活动应与景区的特色、主题相匹配，体现时代性、特色性、多样性，内涵丰富、内容健康。5.2.11.2 文化演艺节目应充分发挥正能量，在节目创作时加强政治审核，禁止出现低俗、封建迷信等负能量的元素。 5.2.11.3 文化演艺活动使用的临时搭建舞台或其他临建设施，活动结束后应及时拆除，并恢复原貌。5.2.11.4 宜制定演出质量考核与评价机制，定期对演出质量进行考核评估。5.2.11.5 宜对演出考核与评价结果进行

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