DB44 T 2274.3-2021 商务诚信评价指标 第3部分：电子商务平台综合诚信评价.pdf

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1、ICS 03.80.99CCS A 10 44广 东 省 地 方 标 准DB44/T 2274.3 2021商 务 诚 信 评 价 指 标第 3 部 分 ： 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 Evaluation index for business integrityPart 3:Comprehensive integrity evaluation of electronic commerce platform 2021 -01- 21发 布 2021- 04-21实 施广 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB44/T 2274.3 2021 I 前 言本 文 件

2、按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 是 DB44/T 2274 商 务 诚 信 评 价 指 标 的 第 3部 分 。 DB44/T 2274由 以 下 部 分 组 成 ： 第 1部 分 ： 快 递 企 业 。 第 2部 分 ： 会 展 组 展 企 业 。 第 3部 分 ： 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 。本 文 件 由 广 东 省 商 务 厅 提 出 并 组 织 实 施 。本 文 件 由 广 东 省 社 会 信 用 标 准 化 技 术 委 员 会

3、归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 州 市 标 准 化 研 究 院 、 广 东 德 信 行 信 用 管 理 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 冯 智 辉 、 陈 丽 旋 、 彭 智 锋 、 高 洁 、 高 晶 、 叶 巧 云 、 张 立 盈 、 方 明 、 罗 轩 、 李 国 龙 、 吴 雨 洲 、 张 嘉 唯 、 谢 家 民 、 阮 瑞 珊 。 DB44/T 2274.3 2021 II 引 言商 务 诚 信 是 社 会 信 用 体 系 建 设 的 重 要 组 成 部 分 。 广 东 省 作 为 国 内 商 务 诚 信 建 设 的 先 行 省 份 ， 正 在 全

4、力 推 动 建 成 覆 盖 全 省 的 政 府 与 市 场 相 结 合 、 线 上 与 线 下 相 结 合 的 商 务 诚 信 体 系 ， 搭 建 广 东 商 务 诚 信 公 共服 务 平 台 ， 建 立 健 全 商 务 诚 信 管 理 制 度 和 标 准 体 系 ， 开 展 行 业 商 务 诚 信 评 价 及 其 标 准 化 研 究 是 商 务 诚 信体 系 建 设 的 重 要 工 作 之 一 。 为 规 范 快 递 、 会 展 、 电 子 商 务 等 行 业 领 域 市 场 化 和 专 业 化 评 价 信 息 整 合 、 指导 相 关 行 业 开 展 商 务 诚 信 评 价 ， 特 制 定

5、 DB44/T 2274 商 务 诚 信 评 价 指 标 ， 它 由 三 个 部 分 构 成 ： 第 1部 分 ： 快 递 企 业 ， 规 定 了 快 递 企 业 商 务 诚 信 的 评 价 原 则 和 评 价 指 标 。 第 2部 分 ： 会 展 组 展 企 业 ， 规 定 了 会 展 组 展 企 业 商 务 诚 信 的 评 价 原 则 和 评 价 指 标 。 第 3部 分 ： 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 ， 规 定 了 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 的 原 则 和 评 价 指 标 。本 文 件 从 电 子 商 务 平 台 的 经 营 企 业 、 商 户

6、 、 第 三 方 服 务 商 、 顾 客 等 视 角 对 平 台 综 合 诚 信 评 价 体 系 进行 研 究 ， 确 立 评 价 指 标 。 DB44/T 2274.3 2021 1 商 务 诚 信 评 价 指 标 第 3 部 分 ： 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价1 范 围本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 的 相 关 术 语 和 定 义 、 基 本 原 则 和 评 价 指 标 等 内 容 。本 文 件 适 用 于 对 网 络 零 售 第 三 方 电 子 商 务 交 易 平 台 的 综 合 诚 信 评 价 。2 规 范 性 引 用 文 件

7、下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 22117 信 用 基 本 术 语GB/T 31524 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范GB/T 38652 电 子 商 务 业 务 术 语3 术 语 和 定 义GB/T 22117、 GB/T 31524、

8、 GB/T 38652界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。电 子 商 务 平 台 electronic commerce platform电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 多 方 提 供 交 易 撮 合 及 相 关 服 务 的 信 息 网 络 系 统 总 和 。来 源 ： GB/T 31524 2015,3.2 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 comprehensive integrity evaluation of electronic commerceplatform根 据 相 应 的 指 标 和 评 价 方 法 ，

9、对 电 子 商 务 平 台 经 营 企 业 、 商 户 、 服 务 商 、 顾 客 等 主 体 的 诚 信 意 识 、能 力 和 表 现 进 行 综 合 评 价 ， 并 以 符 号 或 分 数 表 示 其 诚 信 状 况 的 一 种 有 组 织 的 行 为 。电 子 商 务 平 台 经 营 企 业 operating enterprise of electronic commerce platform依 法 注 册 登 记 的 ， 在 电 子 商 务 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 页 空 间 、 虚 拟 经 营 场 所 、 交 易 规 则 、 交易 撮 合 、 信 息 发

10、 布 等 服 务 ， 供 交 易 双 方 或 者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 。商 户 trader在 电 子 商 务 平 台 上 开 展 商 品 和 服 务 营 销 活 动 的 组 织 或 个 人 。服 务 商 service provider 电 子 商 务 交 易 活 动 中 为 交 易 双 方 达 成 交 易 而 提 供 物 流 配 送 服 务 、 支 付 服 务 等 组 织 。顾 客 buyer DB44/T 2274.3 2021 2 利 用 电 子 商 务 平 台 购 买 或 获 得 商 品 或 服 务 的 组 织 或 个 人 。交 易 规 则 rules

11、 of transactions电 子 商 务 平 台 经 营 企 业 对 商 户 、 顾 客 开 展 交 易 活 动 的 方 式 、 履 行 的 义 务 和 限 制 基 本 权 利 等 要 求 的 规定 。 来 源 ： GB/T 38652 2020,8.14 基 本 原 则科 学 性指 标 的 生 成 路 径 应 科 学 、 严 谨 。 指 标 内 容 应 包 括 影 响 电 子 商 务 平 台 诚 信 的 主 要 因 素 ， 能 够 反 映 平 台诚 信 状 况 。 合 理 性指 标 之 间 应 有 机 配 合 ， 避 免 重 复 和 矛 盾 ， 结 构 合 理 。适 用 性指 标 应

12、简 单 易 懂 ， 数 据 信 息 易 于 收 集 ， 便 于 评 价 主 体 正 确 使 用 。5 评 价 指 标电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 体 系 包 括 4 个 一 级 指 标 、 12 个 二 级 指 标 和 38 个 三 级 指 标 。 其 中一 级 指 标 内 容 包 括 ：a) 平 台 经 营 企 业 诚 信 状 况 : 反 映 平 台 经 营 情 况 及 其 运 营 企 业 在 管 理 能 力 、 服 务 能 力 和 社 会 信 用记 录 等 方 面 的 状 况 ； b) 商 户 诚 信 状 况 : 反 映 商 户 在 平 台 上 经 营 合 法 性

13、 、 信 息 发 布 真 实 规 范 性 、 质 量 符 合 性 方 面 的 诚信 状 况 ；c) 服 务 商 诚 信 状 况 : 反 映 物 流 质 量 保 证 、 支 付 安 全 性 的 状 况 ；d) 顾 客 诚 信 状 况 : 反 映 顾 客 的 真 实 性 的 情 况 。具 体 指 标 分 类 及 说 明 见 附 录 A。指 标 选 取 时 ， 评 价 主 体 应 根 据 被 评 对 象 特 征 以 及 所 掌 握 信 息 及 资 源 情 况 ， 在 符 合 第 4章 要 求 的 前提 下 ， 合 理 设 置 、 调 整 或 细 化 指 标 项 。 DB44/T 2274.3 202

14、1 3 A A附 录 A（ 规 范 性 ）电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 及 说 明电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 及 说 明 见 表 A.1。表 A.1 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 三 级 指 标 说 明 1.平 台 经营 企 业 诚信 状 况 1.1 经 营 情 况 1.1.1 基 础 信 息 了 解 经 营 企 业 的 资 质 （ 即 依 法 注 册 登 记 、 获 得 相 关 资 质 、IP地 址 备 案 及 对 经 营 资 质 等 信 息 按 规 定 进 行 公

15、示 的 情况 ） 、 经 营 条 件 （ 场 所 、 设 施 设 备 以 及 管 理 层 诚 信 品 质 、管 理 人 员 和 专 业 技 术 人 员 等 情 况 ） 、 连 续 运 营 时 间 （ 平台 在 政 府 行 政 管 理 机 构 取 得 合 法 地 位 时 间 长 短 ） 的 情 况1.1.2 财 务 信 息 从 资 产 负 债 率 、 流 动 比 率 、 净 资 产 收 益 率 、 资 本 积 累 率及 营 业 收 入 增 长 率 进 行 评 价1.1.3 交 易 信 息 从 网 站 活 跃 度 、 商 品 交 易 总 额 、 客 单 价 、 交 易 频 率 、 交易 达 成 率

16、 等 指 标 反 映 平 台 在 网 络 交 易 活 动 中 的 情 况 1.2 管 理 能 力 1.2.1 人 员 管 理 平 台 人 力 资 源 规 划 、 招 聘 、 培 训 、 入 职 、 离 职 、 薪 酬 、员 工 关 系 等 管 理 制 度 建 设 与 实 施 情 况1.2.2 交 易 规 则 按 网 络 零 售 第 三 方 平 台 交 易 规 则 制 定 程 序 规 定 （ 试 行 ） 制 定 交 易 规 则 的 情 况 ， 是 否 按 规 定 进 行 备 案 、 公 示1.2.3 安 全 保 障 有 相 关 的 制 度 和 措 施 保 障 交 易 系 统 稳 定 和 安 全

17、地 运 行 ，包 括 网 络 安 全 事 件 应 急 预 案 , 并 向 有 关 主 管 部 门 报 告1.2.4 财 务 管 理 有 完 善 的 财 务 管 理 制 度 和 监 督 机 制 ， 对 平 台 的 财 务 进 行专 项 管 理1.2.5 信 息 保 护 1) 管 理 制 度 制 定 情 况 ， 包 括 消 费 者 权 益 保 护 制 度 ， 如 个人 信 息 保 护 等 ；2) 是 否 有 措 施 保 护 顾 客 个 人 信 息 和 隐 私 ， 监 管 平 台 及 商户 合 法 采 集 、 保 存 、 管 理 、 使 用 顾 客 信 息 ；3) 是 否 有 网 络 信 息 安 全

18、 投 诉 、 举 报 制 度 ， 是 否 有 公 布 投诉 、 举 报 方 式 等 信 息 并 及 时 处 理 有 关 投 诉 和 举 报1.2.6 商 户 管 理 1) 管 理 制 度 制 定 情 况 ， 包 括 商 户 审 核 及 管 理 制 度 、 保 证金 管 理 制 度 、 信 息 监 管 和 举 报 制 度 、 交 易 数 据 存 储 和 备份 制 度 、 交 易 纠 纷 处 理 制 度 、 档 案 管 理 制 度 等 ， 记 录 、保 存 平 台 上 发 布 的 商 品 和 服 务 信 息 、 交 易 信 息 ， 并 确 保信 息 的 完 整 性 、 保 密 性 、 可 用 性

19、；2) 管 理 制 度 的 落 实 情 况 ， 如 商 户 主 体 身 份 的 审 核 及 信 息 披 露 是 否 符 合 相 关 规 定 、 是 否 定 期 对 商 户 商 品 质 量 、 服务 质 量 和 管 理 质 量 进 行 评 估 、 是 否 建 立 商 户 档 案 并 进 行及 时 更 新 、 向 市 场 监 督 管 理 部 门 报 送 身 份 信 息 等 DB44/T 2274.3 2021 4 表 A.1 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 三 级 指 标 说 明 1.平 台 经营 企 业 诚信 状

20、况 1.2 管 理 能 力 1.2.7 商 品 监 管 商 品 信 息 （ 含 服 务 信 息 ） 发 布 规 则 、 审 核 制 度 制 定 及 落实 情 况 ， 信 息 分 类 、 维 护 、 管 理 能 力 ， 是 否 建 立 商 品 上架 、 销 售 、 配 送 、 签 收 、 评 价 、 投 诉 全 方 位 全 过 程 的 线上 留 痕 监 管 ， 对 发 布 虚 假 商 品 或 服 务 信 息 的 惩 罚 措 施 ，并 向 有 关 主 管 部 门 报 告 1.2.8 信 用 管 理 1) 对 商 户 、 配 套 服 务 商 、 会 员 信 用 管 理 制 度 制 定 及 实 施情

21、况 ；2) 是 否 建 立 诚 信 培 训 机 制 ， 对 商 户 、 服 务 商 诚 信 培 训 的实 施 情 况 ， 是 否 建 立 培 训 评 价 ；3) 是 否 建 立 相 应 的 信 用 档 案 ， 是 否 建 立 交 易 主 体 信 用 互评 渠 道 ， 是 否 将 交 易 双 方 相 互 评 价 、 服 务 承 诺 履 约 情 况等 评 价 结 果 和 积 分 充 分 公 开 。 是 否 建 立 识 别 交 易 和 评 价欺 骗 的 机 制 ， 对 失 信 行 为 进 行 分 类 ， 甄 别 有 欺 诈 倾 向 的交 易 主 体 、 反 评 论 作 弊 和 打 分 作 弊 ， 将

22、 恶 意 评 价 、 恶 意刷 单 、 假 冒 伪 劣 、 价 格 欺 诈 等 不 诚 信 行 为 信 息 记 入 信 用档 案 ；4) 平 台 经 营 企 业 是 否 存 在 纵 容 刷 单 的 行 为 ；5) 是 否 对 商 品 质 量 、 知 识 产 权 、 服 务 水 平 等 方 面 进 行 信用 监 控 ， 建 立 了 相 应 的 信 用 评 价 体 系 并 提 供 信 用 等 级 查询 ， 对 商 户 是 否 建 立 信 用 风 险 预 警 制 度 ， 对 严 重 失 信 商户 是 否 及 时 向 社 会 公 示 相 关 信 息 、 发 布 风 险 提 示 并 按 有关 规 定 对

23、 失 信 主 体 分 类 采 取 惩 戒 措 施 1.2.9 投 诉 管 理 1) 商 户 、 顾 客 投 诉 管 理 制 度 制 定 情 况 ， 是 否 对 投 诉 的 渠道 、 处 理 程 序 及 要 求 等 进 行 规 定 ；2) 制 度 的 实 施 情 况 ， 投 诉 处 理 与 纠 纷 调 解 的 及 时 性 、 记录 完 整 性 ， 是 否 有 监 测 商 户 对 顾 客 投 诉 处 理 情 况 的 措 施 ，维 护 顾 客 和 商 户 合 法 权 益 ， 是 否 有 投 诉 结 果 反 馈 机 制 ；3） 投 诉 信 息 情 况 ， 反 映 平 台 运 营 企 业 在 电 子 商

24、 务 活 动 中被 投 诉 的 情 况1.2.10 知 识 产 权 保 护 知 识 产 权 保 护 制 度 （ 含 奖 惩 制 度 ） 制 定 及 落 实 情 况 ， 接到 举 报 后 采 取 措 施 的 及 时 性 、 有 效 性1.2.11 品 牌 管 理 品 牌 管 理 制 度 制 定 及 落 实 情 况 ， 包 括 品 牌 规 划 、 品 牌 塑造 、 品 牌 注 册 与 保 护 、 品 牌 推 广 、 品 牌 管 理 、 品 牌 运 营等1.2.12 物 流 服 务 监 管 建 立 并 实 施 相 关 措 施 保 证 商 户 选 择 合 格 的 物 流 服 务 商 的情 况 ， 是

25、否 有 定 期 进 行 服 务 点 检 查 工 作 。 1.2.13 支 付 服 务 监 管 建 立 并 实 施 相 关 措 施 保 证 商 户 选 择 合 格 的 支 付 服 务 商 的情 况 DB44/T 2274.3 2021 5 表 A.1 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 三 级 指 标 说 明 1.平 台 经营 企 业 诚信 状 况 1.3 服 务 能 力 1.3.1 咨 询 服 务 为 帮 助 商 户 、 顾 客 使 用 平 台 和 顺 利 完 成 交 易 而 提 供的 支 持 服 务 ， 包 括 咨

26、 询 流 程 的 完 整 性 、 咨 询 的 便 捷性 、 响 应 的 及 时 性 和 解 答 的 有 效 性 、 友 好 性1.3.2 交 易 保 障 服 务 平 台 系 统 界 面 的 信 息 清 晰 完 整 性 ， 功 能 完 备 性 ， 操作 便 捷 性 和 可 靠 性 。 包 括 下 单 至 退 换 货 、 赔 偿 等 售后 服 务 整 个 交 易 服 务 流 程 操 作 的 便 捷 性 、 可 靠 性1.3.3 售 后 保 障 服 务 建 立 并 明 示 售 后 服 务 制 度 ， 明 确 电 子 商 务 服 务 平 台 、入 驻 商 户 及 顾 客 三 方 各 自 的 责 任 、

27、 权 利 和 义 务 。 建立 第 三 方 先 行 赔 付 担 保 机 制 ， 售 后 技 术 服 务 、 退 款或 补 偿 服 务 、 争 议 解 决 服 务 等 的 及 时 性 、 有 效 性1.3.4 广 告 服 务 广 告 发 布 、 宣 传 的 合 法 性 、 规 范 性 、 真 实 性1.3.5 顾 客 满 意 度 和 信 任度 顾 客 对 平 台 服 务 质 量 感 受 的 满 意 程 度 和 顾 客 对 平 台可 信 任 程 度 的 总 体 评 价1.3.6 商 户 满 意 度 和 信 任度 商 户 对 平 台 服 务 质 量 感 受 的 满 意 程 度 和 顾 客 对 平 台

28、可 信 任 程 度 的 总 体 评 价1.4 社 会 信 用 记 录 1.4.1 违 法 违 规 信 息 平 台 运 营 企 业 失 信 行 为 受 政 府 行 政 处 罚 的 次 数 、 金融 失 信 、 黑 名 单 等 信 息 1.4.2 平 台 荣 誉 平 台 经 营 企 业 获 得 荣 誉 情 况 ， 如 法 人 荣 誉 、 品 牌 荣誉 、 纳 税 先 进 、 红 名 单 等2.商 户 诚信 状 况 2.1 经 营 合 法性 2.1.1 经 营 资 质 /身 份 1） 抽 查 平 台 商 户 ， 通 过 政 府 部 门 提 供 的 数 据 进 行 核实 ， 样 本 商 户 的 身 份

29、 、 营 业 执 照 （ 特 殊 行 业 需 相 关行 政 许 可 ） 是 否 100%真 实 、 有 效 、 合 法2） 是 否 有 政 府 行 政 处 罚 、 金 融 失 信 、 黑 名 单 等2.2 信 息 发 布真 实 规 范 性 2.2.1 商 品 信 息 抽 查 商 品 信 息 发 布 是 否 遵 循 了 平 台 的 规 则 并 包 含 应涵 盖 的 内 容 ， 对 产 品 、 价 格 、 保 质 期 、 成 分 等 描 述是 否 准 确 、 清 晰 ， 统 计 符 合 的 比 率 2.2.2 服 务 信 息 抽 查 服 务 信 息 是 否 遵 循 了 平 台 的 规 则 并 包

30、含 应 涵 盖的 内 容 ， 对 服 务 内 容 、 收 费 等 描 述 是 否 准 确 、 清 晰 ，统 计 符 合 的 比 率 DB44/T 2274.3 2021 6 表 A.1 电 子 商 务 平 台 综 合 诚 信 评 价 指 标 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 三 级 指 标 说 明2.商 户 诚信 状 况 2.3 质 量 符 合 性 2.3.1 商 品 质 量 对 平 台 商 品 随 机 抽 样 ， 根 据 买 方 反 馈 、 抽 样 调 查评 价 商 品 与 描 述 、 顾 客 预 期 的 符 合 性 ， 统 计 符 合的 比 率2.3.2 服 务 质

31、 量 对 平 台 商 户 随 机 抽 样 ， 根 据 买 方 反 馈 、 对 服 务 质量 是 否 达 到 商 户 承 诺 的 要 求 ， 交 易 前 、 中 、 后 服务 质 量 是 否 达 到 顾 客 预 期 进 行 评 价 ， 统 计 符 合 的比 率 2.4 评 价 信 息 2.4.1 信 任 评 价 反 映 相 关 方 对 商 户 的 可 信 任 程 度 的 总 体 评 价2.4.2 投 诉 信 息 反 映 商 户 在 电 子 商 务 活 动 中 被 投 诉 的 情 况3.服 务 商诚 信 状 况 3.1 物 流 质 量 保 证 3.1.1 配 送 服 务 质 量 反 映 物 流 提

32、 供 商 配 送 服 务 便 捷 性 （ 多 种 配 送 方式 ） 、 可 靠 性 （ 按 时 保 质 保 量 送 达 ） 、 友 好 性3.1.2 物 流 信 息 服 务 质 量 反 映 物 流 信 息 安 全性 （ 含 货 物 面 单 上 隐 藏 客 户 信 息 ） 及 物 流 动 态 信息 发 布 的 及 时 、 完 整 、 准 确 性 ； 可 追 溯 性3.2 支 付 质 量 保 证 3.2.1 支 付 便 捷 稳 定 、 安 全性 平 台 支 付 方 式 的 多 样 性 、 安 全 性 ， 在 线 支 付 所 使用 第 三 方 支 付 是 否 符 合 监 管 要 求 3.3 评 价 信 息 3.3.1 信 任 评 价 反 映 相 关 方 对 物 流 和 支 付 商 的 可 信 任 程 度 的 总 体评 价3.3.2 投 诉 信 息 反 映 物 流 服 务 商 和 支 付 服 务 商 在 电 子 商 务 活 动 中被 投 诉 的 情 况4.顾 客 诚信 状 况 4.1 顾 客 的 真 实性 4.1.1 会 员 实 名 制 反 映 平 台 会 员 实 名 登 记 的 情 况4.1.2 评 价 的 真 实 性 评 价 和 评 论 可 信 度 以 及 对 决 策 建 议 有 效 性 评 价