DB42 T 1599-2020 旅游景区微笑服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30CCS A 12 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB42/T 1599 2020旅 游 景 区 微 笑 服 务 规 范 Specification of smiling service in tourist scenic spots 2020 -11- 04发 布 2020- 12-01 实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 1599 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 岗 位 微 笑 服 务 要 求 .46 服 务 评 价 与

2、改 进 .5 附 录 A（ 规 范 性 ） 基 本 的 文 明 用 语 .7附 录 B（ 规 范 性 ） 减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素 .8附 录 C（ 规 范 性 ） 服 务 过 程 常 用 语 .9 DB42/T 1599 2020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 依 照 GB/T 17775 2003 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 对 微 笑 服 务 给 出 了 明 确 界 定

3、 。本 文 件 由 宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司 提 出 。本 文 件 由 湖 北 省 文 化 和 旅 游 厅 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司 、 宜 昌 市 夷 陵 区 市 场 监 督 管 理 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 濮 建 新 、 刘 敏 、 屈 家 春 、 齐 莉 娥 、 段 智 宏 、 毕 巧 林 、 徐 梦 雪 。本 文 件 实 施 过 程 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 湖 北 省 文 化 和 旅 游 厅 ， 电 话 ： 027-68892377， 邮 箱

4、：。本 文 件 实 施 过 程 中 的 意 见 建 议 ， 请 反 馈 至 宜 昌 三 峡 人 家 文 化 旅 游 发 展 有 限 公 司 ， 电 话 ： 15872563003， 邮 箱 ： 。 DB42/T 1599 2020 1 旅 游 景 区 微 笑 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 湖 北 省 旅 游 景 区 旅 游 接 待 过 程 中 从 业 人 员 微 笑 服 务 规 范 与 管 理 要 求 ， 包 括 景 区 微 笑 服务 要 求 、 特 殊 情 况 处 理 规 范 、 岗 位 文 明 服 务 用 语 。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 旅 游 景 区 对 客

5、服 务 过 程 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB/T 17775-2003 旅 游 景 区 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义GB/T 17775界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于

6、本 文 件 。3.1 旅 游 景 区 tourist attraction旅 游 景 区 是 以 旅 游 及 其 相 关 活 动 为 主 要 功 能 或 主 要 功 能 之 一 的 空 间 或 地 域 。 本 标 准 中 旅 游 景 区 是 指具 有 参 观 游 览 、 休 闲 度 假 、 康 乐 健 身 等 功 能 ， 具 备 相 应 旅 游 服 务 设 施 并 提 供 相 应 旅 游 服 务 的 独 立 管 理 区 。来 源 ： GB/T 17775-2003， 3.1， 有 修 改 3.2 对 客 服 务 customer service在 参 观 过 程 中 ， 由 服 务 方 提 供

7、 的 满 足 游 客 合 理 需 求 的 一 系 列 活 动 。3.3 游 客 visitor离 开 惯 常 环 境 旅 游 ， 连 续 停 留 时 间 不 超 过 12个 月 ， 且 不 通 过 旅 游 从 访 问 地 获 取 报 酬 的 人 。3.4 微 笑 smile人 与 人 之 间 透 过 面 部 表 情 和 肢 体 语 言 的 配 合 ， 表 示 愉 悦 、 欢 乐 、 幸 福 或 乐 趣 ， 给 人 以 热 情 友 好 的 表达 方 式 。3.5 微 笑 服 务 Service with a smile服 务 行 业 从 业 人 员 在 服 务 过 程 中 ， 以 真 诚 的 笑

8、 容 和 友 好 的 态 度 向 客 人 提 供 服 务 ， 并 将 微 笑 贯 穿 于 接待 服 务 的 各 个 环 节 ， 是 全 面 展 示 对 客 优 质 服 务 的 基 础 。 4 基 本 要 求 DB42/T 1599 2020 2 4.1 基 本 原 则旅 游 景 区 从 业 人 员 在 职 业 活 动 中 应 遵 循 以 下 基 本 原 则 ：a) 真 诚 原 则 ： 把 游 客 当 “ 家 人 ” ， 用 心 、 热 忱 服 务 ， 让 游 客 有 归 属 感 ；b) 一 致 原 则 ： 对 客 服 务 流 程 统 一 规 范 ， 权 益 平 等 、 价 格 平 等 、 服

9、务 平 等 ；c) 主 动 原 则 ： 咨 询 、 解 答 及 时 ， 服 务 接 待 及 时 ， 文 明 引 导 及 时 ， 排 忧 解 难 及 时 ；d) 合 宜 原 则 ： 了 解 游 客 需 求 ， 了 解 游 客 风 俗 习 惯 ， 了 解 游 客 不 同 消 费 需 求 ， 尽 量 满 足 游 客 期 待 。4.2 具 体 要 求4.2.1 微 笑 服 务4.2.1.1 面 部 表 情面 部 表 情 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 面 部 应 自 然 、 放 松 ， 嘴 角 微 微 向 上 翘 ； b) 应 真 诚 微 笑 ， 亲 切 自 然 ， 微 笑 时 应

10、 牙 齿 微 露 。4.2.1.2 目 光目 光 交 流 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 在 问 询 、 解 答 过 程 中 须 有 目 光 交 流 ， 正 视 游 客 的 眼 睛 或 T 部 位 ， 传 递 出 对 游 客 的 尊 重 和 友 善 ；b) 目 光 应 和 善 、 真 诚 、 有 神 ；c) 神 情 专 注 ， 平 视 游 客 ， 不 可 长 时 间 盯 视 游 客 。4.2.1.3 语 音 语 调语 音 语 调 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 应 使 用 普 通 话 ， 亲 切 自 然 ；b) 语 调 高 低 有 序 ， 语 速 快 慢

11、 适 中 ；c) 基 本 文 明 用 语 ， 详 见 附 录 A。 4.2.2 仪 容 仪 表4.2.2.1 发 式 要 求 ： 头 发 干 净 、 不 油 腻 、 无 异 味 、 不 染 彩 发 。 梳 理 整 齐 、 窗 口 工 作 人 员 统 一 发 式 ； 女员 工 长 发 宜 盘 于 脑 后 并 用 发 兜 装 饰 ， 短 发 宜 拢 于 耳 后 ， 不 得 遮 面 ， 不 佩 戴 夸 张 发 饰 。 男 员 工 不 留 长 发 及奇 异 发 型 ， 以 “ 前 不 遮 额 、 侧 不 及 耳 、 后 不 触 领 ” 为 准 。4.2.2.2 面 容 要 求 ： 干 净 整 洁 ，

12、佩 戴 眼 镜 需 保 持 镜 片 干 净 。 女 员 工 统 一 着 淡 妆 ， 以 淡 雅 、 自 然 为 宜 ；男 员 工 不 留 胡 须 。4.2.2.3 口 腔 卫 生 ： 保 持 清 洁 ， 上 岗 前 3 小 时 内 不 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 物 ， 不 得 饮 酒 或 含 酒 精 的 饮 料 。4.2.2.4 手 部 卫 生 ： 保 持 清 洁 ， 指 甲 不 超 过 指 尖 部 位 ， 不 染 指 甲 。4.2.2.5 个 人 妆 饰 ： 工 作 期 间 不 佩 戴 项 链 、 耳 环 、 手 镯 等 饰 物 。4.2.2.6 个 人 服 饰 ： 统 一 着 工

13、 作 服 ， 干 净 整 齐 、 无 皱 褶 ， 工 号 牌 佩 戴 于 左 侧 胸 口 。 女 员 工 丝 巾 系 戴 整齐 ， 着 黑 色 鞋 子 ， 穿 西 裤 时 以 黑 色 或 肤 色 袜 子 为 宜 ， 穿 裙 装 时 宜 穿 肤 色 长 袜 ； 男 员 工 宜 着 黑 色 鞋 袜 。4.2.3 形 体 仪 态 4.2.3.1 站 姿站 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 站 姿 挺 拔 文 雅 ， 要 求 头 正 、 目 光 平 视 、 面 容 自 然 、 下 颌 微 收 、 嘴 角 上 扬 ， 保 持 微 笑 状 态 ； DB42/T 1599 2020 3

14、 b) 做 到 肩 平 、 挺 胸 、 收 腹 、 眼 神 自 然 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 双 手 置 于 身 体 两 侧 或 叠 放 于 小 腹 前 （ 右手 置 于 左 手 之 上 ） ；c) 男 士 宜 双 脚 分 开 与 肩 同 宽 ， 女 士 宜 双 脚 呈 “ 丁 ” 字 型 （ 左 脚 前 ， 右 脚 后 ） 或 “ V” 字 型 。4.2.3.2 坐 姿坐 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 保 持 上 身 挺 直 、 双 目 平 视 、 下 颌 微 收 ， 坐 姿 端 庄 ；b) 入 座 前 轻 移 座 椅 ， 摆 正 位 置 ， 后 撤 半 步

15、， 平 稳 自 然 坐 下 ， 人 体 占 座 椅 前 部 2/3 左 右 。 双 脚 并齐 ， 两 手 垂 于 体 侧 或 放 在 两 腿 上 。 身 体 端 正 ， 两 肩 放 松 ， 身 体 微 向 前 倾 ， 勿 倚 靠 座 椅 背 部 ；c) 男 士 双 手 自 然 放 于 双 膝 上 ， 双 腿 并 拢 为 宜 ， 分 开 不 得 超 过 肩 宽 。 女 士 双 手 叠 放 于 左 腿 上 （ 右手 在 上 ） ， 坐 下 后 不 前 俯 后 仰 、 身 体 扭 曲 ， 不 抖 腿 跷 腿 ， 不 将 脚 放 在 桌 椅 、 沙 发 扶 手 、 茶 几上 ；d) 如 坐 姿 方 向

16、 与 游 客 不 同 ， 应 侧 身 面 对 游 客 。 4.2.3.3 行 姿行 姿 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 双 目 平 视 ， 下 颌 微 收 、 面 容 平 和 自 然 ； 挺 胸 、 收 腹 ， 身 体 重 心 略 向 前 倾 ；b) 肩 部 自 然 放 松 ， 上 身 保 持 正 直 平 稳 ， 步 幅 适 当 ， 步 伐 稳 重 ；c) 路 遇 游 客 ， 距 离 3-5m时 ， 应 面 带 微 笑 、 主 动 问 好 、 侧 身 礼 让 ， 不 能 抢 道 穿 行 ， 因 工 作 需 要 必须 超 越 时 ， 应 礼 貌 致 歉 ；d) 礼 让 通 行

17、 时 ， 应 侧 身 站 立 ， 手 势 指 引 ；e) 讲 解 员 引 导 游 客 行 进 时 ， 应 先 问 好 ， 用 手 指 示 方 向 ， 走 在 游 客 右 前 方 或 侧 身 略 向 游 客 ， 保 持 1 2步 距 离 ， 不 并 排 行 走 ；f) 行 进 中 同 游 客 交 谈 ， 前 后 应 保 持 半 步 距 离 。4.2.3.4 手 势 运 用 手 势 运 用 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 身 体 略 微 前 倾 ， 侧 向 引 导 ， 手 指 并 拢 ， 掌 心 侧 向 上 45 ， 手 势 动 作 应 优 美 、 自 然 ；b) 向 游 客

18、指 示 方 向 时 ， 手 指 自 然 并 拢 ， 掌 心 侧 向 上 45 。 指 示 近 处 目 标 时 ， 手 臂 与 身 体 夹 角 呈120 -150 ； 指 示 远 处 目 标 时 手 臂 伸 直 ； 眼 睛 需 兼 顾 游 客 和 指 示 目 标 ， 面 带 微 笑 ， 配 合 语 言运 用 ；c) 与 游 客 交 谈 或 提 供 服 务 时 ， 手 势 不 可 太 多 ， 动 作 幅 度 不 宜 过 大 ；d) 手 势 运 用 应 尊 重 游 客 风 俗 习 惯 ， 使 游 客 能 够 理 解 。4.3 注 意 事 项注 意 事 项 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容

19、：a) 不 应 在 游 客 面 前 打 喷 嚏 、 打 哈 欠 或 伸 懒 腰 ；b) 不 应 在 游 客 面 前 擤 鼻 涕 、 挖 耳 朵 、 擦 眼 角 ；c) 不 应 在 游 客 面 前 剔 牙 、 打 饱 嗝 ； d) 不 应 随 地 吐 痰 或 乱 扔 果 皮 、 纸 屑 、 烟 头 、 杂 物 ；e) 不 应 在 游 客 面 前 挠 痒 、 修 剪 指 甲 或 照 镜 子 ；f) 不 应 在 游 客 面 前 接 打 私 人 电 话 、 大 声 喧 哗 ； DB42/T 1599 2020 4 g) 减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素 ， 详 见 附 录 B

20、。5 岗 位 微 笑 服 务 要 求5.1 咨 询 员5.1.1 咨 询 员 服 务 过 程 常 用 语 ， 详 见 附 录 C.1。5.1.2 当 游 客 抵 达 游 客 中 心 大 厅 时 ， 保 持 规 范 的 站 姿 ， 面 带 微 笑 目 视 游 客 ， 主 动 问 好 。5.1.3 接 受 游 客 咨 询 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 平 视 对 方 ， 全 神 贯 注 ， 专 心 倾 听 ， 做 好 记 录 。5.1.4 解 答 游 客 问 询 时 ， 应 做 到 有 问 必 答 、 简 洁 明 了 ， 遇 暂 时 无 法 解 答 的 问 题 ， 应 向 游 客 说 明 并 表

21、 示歉 意 ， 获 得 游 客 所 需 信 息 后 及 时 反 馈 给 游 客 。5.1.5 在 对 客 服 务 中 应 谈 吐 得 体 ， 不 得 敷 衍 了 事 ， 言 语 不 可 偏 激 ， 不 可 夸 大 其 词 。5.1.6 接 听 电 话 应 首 先 报 上 景 区 名 称 ， 通 话 完 毕 时 ， 互 道 再 见 并 确 认 对 方 先 收 线 后 再 挂 断 电 话 。 5.1.7 办 理 寄 存 服 务 时 ， 存 拿 动 作 应 规 范 ， 轻 拿 轻 放 防 止 损 坏 ， 作 好 记 录 和 签 字 手 续 。5.2 售 票 员5.2.1 售 票 口 服 务 过 程

22、常 用 语 ， 详 见 附 录 C.2。5.2.2 当 游 客 进 入 售 票 厅 距 离 窗 口 3-5m时 ， 保 持 规 范 的 坐 姿 ， 面 带 微 笑 目 视 游 客 。5.2.3 当 游 客 靠 近 窗 口 时 ， 手 指 并 拢 ， 手 臂 夹 角 呈 120 -150 ， 示 意 在 此 购 票 。5.2.4 售 票 过 程 中 ， 在 询 问 游 客 相 关 信 息 及 回 答 游 客 咨 询 时 应 保 持 微 笑 ， 耐 心 作 答 。5.2.5 收 款 时 ， 面 带 微 笑 ， 唱 收 唱 付 。5.2.6 递 送 游 客 票 据 和 证 件 时 ， 双 手 交 到

23、 游 客 手 中 ， 并 提 示 游 客 收 好 票 据 。5.3 检 票 员5.3.1 检 票 口 服 务 过 程 常 用 语 ， 详 见 附 录 C.3。5.3.2 当 游 客 离 检 票 口 5-8m时 ， 规 范 站 立 ， 面 带 微 笑 目 视 游 客 。 5.3.3 当 游 客 到 达 检 票 口 时 ， 手 指 并 拢 ， 手 臂 自 然 弯 曲 ， 掌 心 侧 向 上 45 ， 示 意 游 客 在 此 检 票 。5.3.4 检 票 时 ， 双 手 接 票 ， 双 手 递 票 。5.3.5 若 需 要 检 查 证 件 ， 提 示 游 客 “ 您 好 ， 请 出 示 您 的 有

24、效 证 件 ” 。5.3.6 若 出 现 异 常 票 据 ， 提 示 游 客 换 票 或 补 票 ， 态 度 礼 貌 ， 切 忌 与 游 客 发 生 争 执 。 若 游 客 配 合 异 常 处理 ， 需 向 游 客 真 诚 致 谢 ， 若 游 客 仍 不 配 合 ， 转 入 纠 纷 处 理 程 序 。5.3.7 检 票 后 ， 用 手 势 指 引 并 提 示 游 客 入 口 的 方 位 。5.4 讲 解 员5.4.1 讲 解 员 服 务 过 程 常 用 语 ， 详 见 附 录 C.4。5.4.2 在 对 客 服 务 中 ， 应 热 情 大 方 、 面 带 微 笑 ， 主 动 向 客 人 进 行

25、 自 我 介 绍 并 致 欢 迎 辞 。5.4.3 为 游 客 提 供 讲 解 时 ， 应 面 向 客 人 ， 面 带 微 笑 ， 体 态 端 庄 大 方 ， 语 言 流 畅 ， 讲 解 生 动 ， 语 速 适 中 ，并 适 当 运 用 体 态 语 。5.4.4 主 动 提 醒 游 客 文 明 旅 游 及 安 全 注 意 事 项 。 5.4.5 当 发 现 游 客 有 需 要 帮 助 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 主 动 前 往 并 询 问 ， 细 心 听 取 游 客 的 咨 询 ， 并 需 耐 心 作答 。5.4.6 当 需 要 引 领 游 客 去 购 票 、 检 票 、 洗 手 间 等

26、处 所 时 ， 在 客 人 左 （ 右 ） 前 方 1.5-2m处 ， 手 指 并 拢 ，手 臂 伸 直 ， 掌 心 侧 向 上 45 ， 示 意 游 客 路 线 。5.4.7 收 集 游 客 意 见 调 查 表 时 ， 应 在 返 程 途 中 请 游 客 填 写 调 查 表 ， 双 手 递 上 调 查 表 与 笔 ， 游 客 填 写 完 DB42/T 1599 2020 5 后 ， 双 手 接 回 ， 并 表 示 感 谢 。5.4.8 送 别 游 客 应 将 游 客 送 至 指 定 地 点 ， 致 欢 送 词 ， 并 挥 手 道 别 ， 目 送 游 客 至 5m 以 外 的 地 方 。5.5

27、 播 音 员5.5.1 播 音 员 服 务 过 程 常 用 语 ， 详 见 附 录 C.5。5.5.2 播 音 前 调 试 好 话 筒 ， 并 保 持 合 适 的 话 筒 距 离 ， 避 免 音 量 太 高 而 出 现 噪 音 和 杂 音 。5.5.3 接 受 游 客 咨 询 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 注 视 游 客 ， 细 心 聆 听 ， 耐 心 作 答 ， 不 能 直 接 拒 绝 游 客 的 咨 询 。5.5.4 播 音 过 程 中 ， 有 游 客 前 来 咨 询 时 ， 应 告 知 游 客 “ 不 好 意 思 ， 我 播 音 结 束 后 为 您 解 答 ” ， 并 继 续完 成 播

28、 音 。5.5.5 播 音 空 隙 应 进 行 巡 视 和 观 察 ， 根 据 现 场 情 况 适 时 播 放 文 明 旅 游 及 安 全 提 示 信 息 ， 及 时 告 知 游 客相 关 紧 急 信 息 和 服 务 信 息 。5.5.6 配 合 景 区 计 划 制 定 播 音 内 容 及 背 景 音 乐 的 播 放 ， 提 供 广 播 寻 人 联 系 平 台 。5.5.7 播 放 相 关 信 息 时 ， 语 速 适 中 ， 声 音 甜 美 柔 和 ， 并 根 据 客 流 量 及 时 间 段 确 定 播 放 频 次 。 6 服 务 评 价 与 改 进6.1 服 务 评 价6.1.1 总 则旅

29、游 景 区 应 结 合 自 身 实 际 ， 确 定 微 笑 服 务 需 了 解 和 测 量 的 对 象 、 方 法 、 时 机 和 分 析 与 评 价 的 时 机 。6.1.2 游 客 满 意景 区 微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 应 了 解 游 客 对 其 需 求 和 期 望 获 得 满 足 的 程 度 的 感 受 。 该 机 构 应 确 定 这 些信 息 的 获 得 、 了 解 和 评 价 方 法 。 了 解 游 客 感 受 途 径 可 包 括 游 客 意 见 调 查 、 游 客 在 景 区 对 服 务 的 反 馈 、 线上 评 价 、 年 终 顾 客 答 谢 会 、 岗 位 服

30、务 、 旅 行 社 、 区 域 经 理 等 市 场 反 馈 的 信 息 。微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 根 据 获 得 的 信 息 ， 进 行 汇 总 、 分 析 ， 并 编 制 “ 顾 客 满 意 度 调 查 分 析 报 告 ” ，提 交 管 理 层 ， 作 为 微 笑 服 务 质 量 管 理 评 审 的 输 入 内 容 之 一 。 6.1.3 分 析 与 评 价微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 及 相 关 职 能 部 门 应 分 析 和 评 价 通 过 监 视 和 测 量 获 得 的 有 效 数 据 和 信 息 ， 并 利用 这 些 分 析 结 果 评 价 ：a) 微 笑

31、服 务 执 行 过 程 中 的 适 用 性 ；b) 顾 客 满 意 度 ： 游 客 对 景 区 内 微 笑 服 务 的 满 意 程 度 ；c) 微 笑 服 务 是 否 得 到 有 效 实 施 ；d) 针 对 微 笑 服 务 执 行 过 程 中 的 风 险 和 机 遇 所 采 取 措 施 的 有 效 性 ；e) 服 务 质 量 管 理 体 系 改 进 的 需 求 。6.2 内 部 考 核6.2.1 微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 按 照 策 划 的 时 间 间 隔 进 行 内 部 考 核 ， 以 提 供 有 关 微 笑 服 务 的 下 列 信 息 ：a) 是 否 符 合 景 区 策 划

32、建 立 的 微 笑 服 务 规 范 要 求 ； b) 是 否 得 到 有 效 的 实 施 和 保 持 。6.2.2 内 部 考 核 应 含 如 下 内 容 ： DB42/T 1599 2020 6 a) 依 据 不 同 岗 位 微 笑 服 务 过 程 的 重 要 性 ， 对 景 区 产 生 影 响 的 变 化 和 以 往 的 考 核 结 果 ， 策 划 、 制定 、 实 施 和 保 持 考 核 方 案 ， 考 核 方 案 包 括 频 次 、 方 法 、 职 责 、 策 划 要 求 及 报 告 ；b) 规 定 每 次 考 核 的 标 准 和 范 围 ；c) 选 择 可 确 保 考 核 过 程 客

33、 观 公 正 的 考 核 人 员 实 施 考 核 ；d) 确 保 相 关 部 门 获 得 考 核 结 果 的 报 告 ；e) 及 时 纠 正 并 采 取 适 当 的 纠 正 措 施 ；f) 留 存 考 核 相 关 信 息 。6.3 管 理 评 审6.3.1 总 则微 笑 服 务 质 量 管 理 机 构 应 对 景 区 微 笑 服 务 整 体 情 况 进 行 评 审 ， 以 确 保 其 持 续 性 、 充 分 性 和 有 效 性 ，并 与 景 区 的 战 略 方 向 一 致 。 6.3.2 管 理 评 审 输 入在 策 划 和 实 施 管 理 评 审 时 应 考 虑 如 下 内 容 ：a) 以

34、往 管 理 评 审 所 采 取 的 措 施 的 实 施 情 况 ；b) 与 微 笑 服 务 有 关 的 内 外 部 因 素 的 变 化 ；c) 有 关 微 笑 服 务 绩 效 和 有 效 性 的 信 息 。6.3.3 管 理 评 审 输 出管 理 评 审 的 输 出 应 包 括 与 下 列 事 项 相 关 的 决 定 和 措 施 ：a) 改 进 的 机 会 ；b) 微 笑 服 务 所 需 的 变 更 ；c) 资 源 需 求 。d) 服 务 质 量 管 理 机 构 应 保 留 作 为 管 理 评 审 结 果 证 据 的 形 成 文 件 的 信 息 。 6.4 意 见 改 进6.4.1 总 则微

35、笑 服 务 执 行 机 构 应 确 定 并 选 择 改 进 机 会 ， 采 取 必 要 措 施 ， 满 足 游 客 需 求 和 增 强 游 客 满 意 度 ， 包 括 ：a) 改 进 微 笑 服 务 以 满 足 要 求 并 关 注 未 来 的 需 求 和 期 望 ；b) 纠 正 、 预 防 或 减 少 不 利 影 响 ；c) 改 进 微 笑 服 务 的 绩 效 和 有 效 性 。6.4.2 改 进 措 施旅 游 景 区 应 制 定 与 实 际 相 适 应 的 微 笑 服 务 检 查 、 监 督 、 考 核 评 比 办 法 ， 定 期 召 集 微 笑 服 务 工 作 推 进会 并 汇 总 相 关

36、 意 见 ， 定 期 收 集 汇 总 游 客 反 馈 意 见 等 ， 保 留 形 成 文 件 的 信 息 ， 由 微 笑 服 务 管 理 机 构 拟 定 意见 、 建 议 汇 总 稿 。 旅 游 景 区 通 过 服 务 质 量 方 针 、 质 量 目 标 的 实 施 ， 确 保 微 笑 服 务 的 适 宜 性 、 充 分 性 和 有效 性 ， 实 现 持 续 改 进 微 笑 服 务 的 目 的 ， 并 在 各 部 门 、 各 层 次 上 得 到 沟 通 和 理 解 。 DB42/T 1599 2020 7 A A附 录 A（ 规 范 性 ）基 本 的 文 明 用 语A.1 基 本 用 语您 好

37、 、 请 、 谢 谢 、 再 见 、 对 不 起 、 请 稍 等 、 很 抱 歉 、 多 包 涵 。A.2 情 景 问 候 语早 上 好 ， 欢 迎 光 临 ！新 年 好 ， 欢 迎 光 临 ！周 末 愉 快 ， 祝 您 玩 得 开 心 ！节 日 快 乐 ， 祝 您 旅 途 愉 快 ！ A.3 温 馨 提 示 语您 好 ， 车 （ 船 ） 还 未 到 ， 请 稍 等 。雨 天 路 滑 ， 请 注 意 安 全 ！您 好 ， 请 照 顾 好 您 随 行 的 老 人 和 小 孩 。您 好 ， 车 （ 船 ） 要 开 了 ， 请 您 抓 紧 时 间 上 车 （ 船 ） 。您 好 ！ 因 景 区 已 达

38、 最 大 游 客 承 载 量 ， 为 了 您 的 安 全 ， 现 已 停 止 售 票 ， 请 您 谅 解 ， 欢 迎 下 次 再 来 。.A.4 文 明 引 导 与 劝 导 用 语为 避 免 拥 挤 ， 请 配 合 工 作 人 员 有 序 排 队 。请 您 轻 声 交 谈 ， 公 共 场 所 保 持 安 静 。上 车 （ 船 ） 后 ， 请 您 不 要 将 身 体 探 出 窗 （ 护 栏 ） 外 。 这 里 是 无 烟 景 区 ， 请 您 把 烟 灭 一 下 。请 将 废 弃 物 扔 在 垃 圾 桶 内 。游 览 过 程 中 爱 护 景 观 、 设 备 设 施 和 公 物 ， 请 勿 乱 刻

39、乱 画 。请 您 爱 护 文 物 、 保 护 古 迹 ， 遵 守 相 关 法 规 。让 我 们 共 同 保 护 景 区 自 然 资 源 ， 爱 护 花 草 树 木 。 DB42/T 1599 2020 8 B B附 录 B（ 规 范 性 ）减 少 其 他 影 响 微 笑 服 务 效 果 的 因 素B.1 因 素B.1.1 日 常 接 待 过 程 中 ， 景 区 各 部 门 管 理 人 员 必 须 关 爱 一 线 员 工 ， 了 解 员 工 心 理 状 态 ， 避 免 员 工 将 不良 情 绪 和 状 态 带 入 对 客 服 务 工 作 中 ；B.1.2 基 层 管 理 人 员 对 一 线 服

40、务 员 工 ， 必 须 做 到 班 前 班 后 深 入 了 解 ， 解 除 员 工 影 响 微 笑 服 务 的 内 外 因素 ， 对 情 绪 极 度 不 稳 定 、 状 态 受 影 响 表 现 不 佳 的 员 工 ， 应 暂 缓 上 岗 和 另 行 安 排 人 员 代 岗 ；B.1.3 对 人 为 影 响 微 笑 服 务 的 行 为 ， 上 班 违 规 违 纪 、 接 待 服 务 质 量 差 、 与 客 交 流 态 度 生 硬 造 成 恶 劣 影响 的 ， 应 停 岗 并 给 予 相 关 处 罚 。 DB42/T 1599 2020 9 C C附 录 C（ 规 范 性 ）服 务 过 程 常 用

41、 语C.1 咨 询 台 服 务 过 程 常 用 语您 好 ， 请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助 ？请 出 示 （ 收 好 ） 您 的 号 牌 ， 这 边 登 记 。请 问 您 是 哪 个 团 队 ？ 一 起 几 位 ？请 稍 等 ， 我 帮 您 核 查 一 下 。不 好 意 思 ， 让 您 久 等 了 ！C.2 售 票 口 服 务 过 程 常 用 语 您 好 ！ 欢 迎 光 临 ， 请 问 几 位 ？请 问 是 否 有 享 受 优 惠 政 策 的 人 员 ？请 出 示 您 的 有 效 证 件 。门 票 费 共 XX元 ， 请 问 现 金 还 是 刷 卡 ？收 您 XX元 ， 请 稍 候

42、。 找 您 XX元 ， 请 清 点 并 保 管 好 您 的 门 票 。请 输 入 密 码 ， 请 签 名 。祝 您 玩 得 开 心 ！C.3 检 票 口 服 务 过 程 常 用 语欢 迎 您 ！您 好 ！ 请 这 边 排 队 。请 出 示 您 的 景 区 门 票 。请 出 示 您 的 有 效 证 件 。 景 区 多 次 检 票 ， 请 保 管 好 您 的 门 票 。这 边 请 ！C.4 讲 解 员 服 务 过 程 常 用 语您 好 ！ 请 到 游 客 中 心 检 票 进 入 景 区 。购 票 的 游 客 朋 友 ， 请 到 这 边 售 票 厅 买 票 。景 区 多 次 检 票 ， 请 保 管

43、好 您 所 有 票 据 。下 雨 路 滑 ， 请 大 家 注 意 脚 下 安 全 ！不 好 意 思 ， 我 们 这 里 是 无 烟 景 区 ， 请 在 此 灭 烟 ！C.5 播 音 员 服 务 过 程 常 用 语您 好 ！ 请 大 家 照 顾 好 随 行 的 老 人 与 小 孩 。为 了 您 的 安 全 ， 请 遵 守 景 区 内 交 通 安 全 提 示 。 为 了 您 的 安 全 ， 请 不 要 攀 爬 栏 杆 。您 好 ， 请 保 持 环 境 整 洁 ， 废 弃 物 可 扔 垃 圾 桶 。请 大 家 下 车 （ 船 ） 时 有 序 排 队 ， 依 次 下 车 （ 船 ） ！各 位 游 客 朋 友 请 注 意 ， 丢 失 *的 失 主 ， 请 到 游 客 中 心 咨 询 台 认 领 。 DB42/T 1599 2020 10 各 位 游 客 朋 友 ， 你 们 好 ！ 欢 迎 来 到 xxx风 景 区 。 DB42/T 1599 2020 11 请 已 经 购 票 的 游 客 朋 友 ， 到 检 票 口 相 应 通 道 排 队 检 票 。各 位 游 客 朋 友 请 注 意 ， 交 通 车 （ 客 渡 船 ） 即 将 前 往 景 区 各 景 点 ， 请 购 好 门 票 的 游 客 朋 友 抓 紧 时 间 到检 票 口 检 票 上 车 （ 船 ） 。欢 迎 您 下 次 再 来 ！