DB37 T 4186-2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范.pdf

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1、 ICS 35.180 CCS L 63 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 4186 2020 山东省信息通信网络终端维修服务规范 Norms of information and communication network terminal maintenance services in Shandong Province 2020 - 11 - 10 发布 2020 - 12 - 10 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4186 2020 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请

2、注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省商务厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东电 子商会、山东省消费者协会、山东省通信行业协会、山东汇工实业有限公 司（山东通讯城）、山东山科数字经济研究院有限公司、山东赛宝科技开发有限公司、山东省电子信息 产品检验院（中国赛宝（山东）实验室）、山东鲁大职业培训学校、济南握奇通信科技有限公司、青岛 海信通信有限公司、山东建筑大学。 本文件主要起草人：李强、徐宏毅、王云鹏、李旺、冯正乾、刘一鸣、张珂、侯海亭、舒生、康存 勇、王庆敏、杨蕾、李静、张亚俊、任春杰、徐永邦、闫露、范正河、王洪明、李燕、王丽。 D

3、B37/T 4186 2020 1 山东省信息通信网络终端维修服务规范 1 范围 本文件规定了山东省信 息通信网络终端维修服务的基本要求。 本文件适用于在山东省境内依法登记注册、合法经营、为消费者提供信息通信网络终端维修服务的 法人单位、维修服务机构、私营业户等机构的维修服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中：注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 8877 2008 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求 GB/T 15624 2011 服务标准

4、化工作指南 SB/T 11118 2015 移动通讯终端售后服务规范 3 术语和定义 GB/T 15624 2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 维修服务 maintenance service 商品出售以后所提供的维护、保养、修理等服务活动。 注： 常见服务活动包括上门维修服务、到店维修服务、邮寄维修服务等。 3.2 消费者 consumer 为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。 3.3 信息通信网络终端 information and communication network terminal 一种用于通信网络传输、交换 和处理的信息的设备。 注： 常见

5、网络终端包括智能终端设备、计算机及外设设备、办公设备、网络 IT设备、物联网设备、广播设备等。 3.4 信息通信网络终端维修机构 maintenance organization of information and communication network terminal 以信息通信网络终端维修服务为主营业务，具有接待、维修及服务全过程的组织。 DB37/T 4186 2020 2 注： 信息通信网络终端维修机构包括信息通信网络终端生产企业和销售企业的售后服务机构、维修机构及授权委托 维修服务机构。 3.5 服务质量 quality of service 决定被服务的用户满意度的服务综合

6、效果。 来源： GB/T 2900.13 2008，定义 191-19-01 4 基本要求 4.1 资质 提供信息通信网络终端维修机构应进行工商登记注册，符合税务、卫生、消防、安全生产、质监、 价格等相关开业和从业条件，依法经营。 4.2 场地 信息通信网络终端维修机构应具有满足信息通信网络终端维修服务的固定场所，并具备防火、防盗、 卫生消毒等安全措施。 信息通信网络终端维修机构场地布局应合理，具有相对独立的交接件、维修、物料存放、消费者物 品存放等区域并有显著标志。 信息通信网 络终端维修机构应在营业场所显著位置悬挂营业执照和服务标识，包括：服务范围、服 务项目、收费标准、投诉电话等内容。

7、4.3 设施设备 信息通信网络终端维修机构应配备满足服务必要的的维修工具，包括：万用表、焊台、热风枪、稳 压电源、示波器、防静电设施等。 信息通信网络终端维修机构应配备满足服务必要的办公设备、信息化管理系统，包括：客户管理系 统、维修管理系统、备件管理系统、测试系统等。 信息通信网络终端维修机构应配备宽带上网设备、打印设备、维修服务专用 E-mail邮箱等。 信息通信网络终端维修机构应配备维修服务用途的技术文件 ，包括：信息通信网络终端设备的使用 手册、维修手册、消费者档案、维修记录、备品备件管理记录等。 4.4 服务人员 信息通信网络终端维修机构服务人员应当具备以下条件： a) 维修服务人员

8、应该持有有效的技能资格证书； b) 应有专职维修服务测试、质量检验人员； c) 应有零配件、耗材、物流管理人员； d) 服务人员应统一着装，佩证上岗证或工牌，仪容端正，热情待客、文明用语； e) 服务人员应定期接受培训，培训内容包括上岗培训、技术培训和继续教育等； f) 服务人员实行“首问负责制”； g) 所有人员应符合当地用工要求。 4.5 质量管理 DB37/T 4186 2020 3 信息通信网络维修机构 应建立消费者管理、财务管理、服务质量管理、客户数据管理、员工培训、 物流安全管理、上门维修服务管理、备件管理、顾客投诉管理等制度。 4.6 服务时限 属于维修权限的、在三包规定期间的设

9、备，应在 7个工作内日完成维修；如不能按时完成维修，应 向消费者提供备用机，设备修复并检测合格后，通知客户在 5个工作日内取回。不属于授权维修范围内 的设备，有义务转送给上一级维修网点；对本网点无法维修的设备，返厂时间应控制在 20个工作日内。 生产企业提供的软件引起的设备故障，信息通信网络终端维修机构应记录在维修工单中，且应当天 给予修复。 5 服务 流程 5.1 接件 5.1.1 信息通信网络终端维修机构应依据先后次序进行接件，详细检查机器，填写维修受理单，请消 费者签字认可，并将消费者联交付消费者。 5.1.2 服务人员应提醒消费者进行资料备份，并协助备份、还原。 5.1.3 服务人员应

10、将消费者设备妥善保存，并做好机器的保护、交接工作。 5.1.4 服务人员应核实设备信息，维修数据如实录入到信息化管理系统中。 5.1.5 服务人员应如实报价，向消费者确认机器故障并及时告知维修事宜。 5.2 派件 5.2.1 服务人员应根据待修设备的维修时间、缓急程度，依次记录清楚，逐一派件。 5.2.2 信息通信网络终端维修机构应保障待修设备的安全。 5.2.3 上门维修服务人 员应在约定时间内提供上门服务，应佩戴工牌并主动出示维修服务收费价目表。 5.3 维修 5.3.1 应按照 GB 8877 2008 的要求建立安全作业规程和维修作业规程。 5.3.2 对于三包规定期间的设备，信息通信

11、网络终端维修机构应按三包规定提供服务。 5.3.3 对于进水、摔坏、人为损坏等故障的设备，维修服务人员应告知消费者在维修中或维修完成后 可预见和不可预见的情况，由消费者签字确认是否维修。 5.3.4 信息通信网络终端维修机构应填写完整的维修受理单，包括用户信息、故障现象、更换配件等 维修数据。 5.4 交付 5.4.1 产品交付时，服务人员应向消费者提供维修工单，并提醒消费者当 面试机，做好产品交付记录。 5.4.2 信息通信网络终端维修机构应向消费者提供价格清单，列明详细费用，注明配件来源，收费凭 据。 5.5 结算 应按照 SB/T 11118 2015维修服务规范要求进行价格结算。 5.

12、6 纠纷及投诉处理 DB37/T 4186 2020 4 5.6.1 信息通信网络终端维修机构应积极受理、处理用户投诉，对于服务类投诉，应在当天落实专人 跟进， 3 个工作日内给出解决方案；对于质量类投诉，应在 2 个工作日内落实专人跟进， 3 5 个工作日 内做出处理结果。 5.6.2 投诉结果无法达成一致意见的，信息通信网络终端维修机构应有义务为消费者出具书面报告， 写明原因，消费者可自主向第三方检 测、鉴定机构进行权威判定。当判定结果不一致时，由有关行政机 关、司法部门、仲裁机构、产品服务纠纷调解机构给予仲裁、调解。 6 信息安全 信息通信网络终端维修机构有义务保障用户稳私安全，向用户做

13、出保密承诺，不应私自复制、删除、 上传、下载用户设备中的资料、信息，应建立健全防止泄密措施。 信息通信网络终端维修机构应填写完整、真实、准确的维修记录，包括故障现象、更换的器件、用 户信息等维修数据。属于三包期内的设备，该维修数据属于生产企业所有；超出三包期间的，属于生产 企业、信息通信网络终端维修机构共同所有。 在维修过程中不得 安装与设备正常运作不相关的软件。 7 监督评估与等级评定 7.1 监督评估 信息通信网络终端维修机构应建立服务考评机制并定期对所述维修人员进行考核评价。 信息通信网络终端维修机构应设置维修人员服务评价信息收集渠道，并根据收集的服务评价信息， 及时作出相应调整和处理。

14、 信息通信网络终端维修机构主管单位宜引入第三方评估机制，不定期对信息通信网络终端维修机构 服务质量进行监督与评估。 7.2 等级评定 信息通信网络终端维修机构可划分等级，由信息通信网络终端维修机构主管单位进行定级与评定， 定级标准见附录 A。 DB37/T 4186 2020 5 A A 附 录 A （资料性） 山东省信息 通信网络终端维修机构定级参考标准 表 A.1 山东省信息通信网络终端维修机构定级参考标准 分类 特级 一级 二级 三级 经营 场所 要求 信息通信网络终端维修 机构的经营场所应为自有 资产或租用期限在 2 年以 上的固定的场所 经营场所营业面积应不 少于 120 m2，且接

15、待客户 区面积应不少于 30 m2 应设置有服务台，负责 接待客户咨询、受理维修 服务及收发客户的维修 品；应设置待修品和修复 品存放区域，维修（区） 间、零配件存放处、办公 区并设置明显的标识 宜提供机动车停车区 域，用于客户机动车停放 信息通信网络终端维修 机构的经营场所 应为自有 资产或租用期限在 2 年以 上的固定的场所 经营场所营业面积应不 少于 80 m2，且接待客户区 面积应不少于 30 m2 应设置有服务台，负责 接待客户咨询、受理维修 服务及收发客户的维修 品；应设置待修品和修复 品存放区域，维修（区） 间、零配件存放处、办公 区并设置明显的标识 宜提供机动车停车区 域，用于

16、客户机动车停放 信息通信网络终端维修 机构的经营场所应为自有 资产或租用期限在 2 年以 上的固定的场所 经营场所营业面积应不 少于 50 m2，且接待客户区 面积应不少于 20 m2 应设置有服务台，负责 接待客户咨询、受理维 修 服务及收发客户的维修 品；应设置待修品和修复 品存放区域，维修（区） 间、零配件存放处、办公 区并设置明显的标识 信息通信网络终端维修 机构的经营场所应为自有 资产或租用期限在 1 年以 上的固定的场所 经营场所营业面积应不 少于 30 m2，且接待客户区 面积应不少于 10 m2 应设置单独的维修（区） 间 人员 要求 应具有专职受理维修服 务咨询、接收、发终端

17、维 修服务的人员，且能用通 用语言接待客户 应具有专职维修人员不 少于 12 人，且中级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 90 %，高级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 50 %,技师职业技 能资格的人员应不低于 20 % 应具有专职维修服务质 量检验人员 应具有专职待修品、维 修品、零配件库房管理人 员 应具有专职受理维修服 务咨询、接收、发终端维 修服务的人员，且能用通 用语言接待客户 应具有专职维修人员不 少于 10 人，且中级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 85 %，高级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 40 %,技师职业技 能资格的人员应不低于 15 % 应

18、具有专职维修服务质 量检验人员 应具有专职待修品、维 修品、零配件库房管理人 员 应具有专职受理维修服 务咨询、接收、发终端维 修服 务的人员，且能用通 用语言接待客户 应具有专职维修人员不 少于 8 人，且中级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 80 %，高级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 35 %,技师职业技 能资格的人员应不低于 10 % 应具有专职或兼职维修 服务质量检验人员 应具有专职待修品、维 修品、零配件库房管理人 员 应具有专职维修人员不 少于 4 人，且中级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 75 %，高级工职业 技能资格及以上的人员应 不低于 30 % 应达

19、到国家对各工种维 修服务人员的相关要求 DB37/T 4186 2020 6 表 A.1 （续） 分类 特级 一级 二级 三级 人员 要求 应达到国家对各工种维 修服务人员的相关要求 接待人员及维修服务人 员应统一着装 应达到国家对各工种维 修服务人员的相关要求 接待人员及维修服务人 员应统一着装 应达到国家对各工种维 修服务人员的相关要求 维修 工 具、 设备 要求 应具备基础维修工具及设 备，包括： 万用表、防静电胶垫、 手环、焊台、热风枪 维修用专用微型计算机 不少于 4 台 具有同时修理 10 台信 息通信网络终端的维修工 位及相应测试、维修设备 和软件工具 应具备基础维修工具及设 备

20、，包括： 万用表、防静电胶垫、 手环、焊台、热风枪 维修用专用微型计算机 不少于 3 台 具有同时修理 6 台信息 通信网络终端的维修工位 及相应测试、维修设备和 软件工具 应具备基础维修工具及设 备，包括： 万用表、防静电胶垫、 手环、焊台、热风枪 维修用专用微型计算机 不少于 2 台 具有同时修理 4 台信息 通信网络终端的维修工位 及相应测试、维修设备和 软件工具 应具备基础维修工具及设 备，包括： 万用表、防静电胶垫、 手环、焊台、热风枪 不维修用专用微型计算 机少于 1 台 具有同时修理 2 台信息 通信网络终端的维修工位 及相应测试、维修设备和 软件工具 宜具备的维修设备包括： 示

21、波器、频谱分析仪、 综合测试仪、病毒防控专 用软件储存服务器 宜具备的维修设备包括： 示波器、频谱分析仪、 综合测试仪、病毒防控专 用软件储存服务器 宜具备的维修设备包括： 示波器、病毒防控专用 软件储存服务器 宜具备的维修设备包括： 示波器 配套 设施 要求 应具有用于上门维修服 务的机动车辆不少于 2 辆 应具有对外公告的客户 服务电话不少于 3 个 应具管理用微型计算机 不少于 2 台 应具有宽带上网设备及 维修服务用 E-mail 信箱 应设置接待间（区）且 配置座椅，供顾客等候、 休息 应为上门维修服务人员 配备手机等 通信工具 应具有用于上门维修服 务的机动车辆不少于 2 辆 应具

22、有对外公告的客户 服务电话不少于 2 个 应具管理用微型计算机 不少于 2 台 应具有宽带上网设备及 维修服务用 E-mail 信箱 应设置接待间（区）且 配置座椅，供顾客等候、 休息 应为上门维修服务人员 配备手机等通信工具 应具有用于上门维修服 务的机动车辆不少于 1 辆 应具有对外公告的客户 服务电话不少于 2 个 应具管理用微型计算机 不少于 1 台 应具有宽带上网设备及 维修服务用 E-mail 信箱 应设置接待间（区）且 配置座椅，供顾客等候、 休息 应为上门维修服 务人员 配备手机等通信工具 应具有对外公告的客户 服务电话不少于 1 个 应具管理用微型计算机 不少于 1 台 应具

23、有宽带上网设备及 维修服务用 E-mail 信箱 DB37/T 4186 2020 7 表 A.1 （续） 分类 特级 一级 二级 三级 服务 质量 要求 应具有保证服务质量的 内部规章制度 应具有保证寄修服务维 修终端物流安全的管理制 度 管理人员和维修咨询服 务的受理人员应熟知国家 相关政策 维修服务人员应熟知并 遵守国家或行业的相关技 术标准 上门维修服务人员应佩 戴工牌、随身携带并主动 出示维修服务收费价目表 所有人员应熟知并 遵守 行业相关法律法规及机构 内各项规章制度 上年度维修服务投诉量 占维修服务量的 1 %以下 应具有保证服务质量的 内部规章制度 应具有保证寄修服务维 修终端

24、物流安全的管理制 度 管理人员和维修咨询服 务的受理人员应熟知国家 相关政策 维修服务人员应熟知并 遵守国家或行业的相关技 术标准 上门维修服务人员应佩 戴工牌、随身携带并主动 出示维修服务收费价目表 所有人员应熟知并遵守 行业相关法律法规及机构 内各项规章制度 上年度维修服务投诉量 占维修服务量的 2 %以下 应具有保证服务质量的 内部规章制度 应具有保证寄修服务 维 修终端物流安全的管理制 度 管理人员和维修咨询服 务的受理人员应熟知国家 相关政策 维修服务人员应熟知并 遵守国家或行业的相关技 术标准 上门维修服务人员应佩 戴工牌、随身携带并主动 出示维修服务收费价目表 所有人员应熟知并遵守 行业相关法律法规及机构 内各项规章制度 上年度维修服务投诉量 占维修服务量的 3 %以下 应具有保证服务质量的 内部规章制度 应具有保证寄修服务维 修终端物流安全的管理制 度 管理人员和维修咨询服 务的受理人员应熟知国家 相关政策 维修服务人员应熟知并 遵守国家或行业的相关技 术标准 上门维修服 务人员应佩 戴工牌、随身携带并主动 出示维修服务收费价目表 所有人员应熟知并遵守 行业相关法律法规及机构 内各项规章制度 上年度维修服务投诉量 占维修服务量的 5 %以下 _