DB23 T 2758-2020 洗车服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.30A 12 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T 2758 2020洗 车 服 务 质 量 规 范 2020 -12- 16发 布 2021- 01-15实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 27582020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 一 般 要 求 .15 基 础 设 施 .15.1 场 地 要 求 .15.2 设 备 要 求 .1 6 人 员 要 求 .27 洗 车 服 务 要 求 .27.1 接 待 服 务 .27.2 车 况 检 验

2、 .27.3 洗 车 操 作 程 序 .27.4 完 工 检 验 .37.5 验 收 交 车 .38 洗 车 质 量 要 求 .48.1 车 体 外 部 .48.2 车 体 内 部 .49 服 务 质 量 改 进 .4 9.1 意 见 反 馈 与 改 进 .49.2 投 诉 处 理 .4 DB23/T 27582020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规则 起 草 。本 文 件 由 哈 尔 滨 市 汽 车 行 业 协 会 提 出 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 市

3、 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 、 哈 尔 滨 市 汽 车 行 业 协 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 刘 卫 东 、 高 祥 涛 、 贺 佳 、 苏 永 生 、 许 慧 鹏 、 周 胜 武 、 安 禹 宁 。 DB23/T 27582020 1 洗 车 服 务 质 量 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 洗 车 服 务 的 一 般 要 求 、 基 础 设 施 、 人 员 要 求 、 洗 车 服 务 要 求 、 洗 车 质 量 要 求 和 服 务 质量 改 进 。本 文 件 适 用 于 洗 车 企 业 提

4、 供 的 家 用 汽 车 洗 车 服 务 管 理 ， 其 他 用 途 车 辆 的 洗 车 服 务 管 理 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 17242 投 诉 处

5、 理 指 南3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义 。4 一 般 要 求4.1 应 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 依 法 经 营 。4.2 应 有 固 定 的 经 营 场 所 ， 基 本 设 备 设 施 完 备 。4.3 应 符 合 当 地 政 府 的 环 保 要 求 。 4.4 应 在 服 务 场 所 醒 目 位 置 放 置 相 关 证 照 、 服 务 项 目 、 服 务 质 量 承 诺 、 收 费 标 准 、 投 诉 受 理 制 度 及 监督 投 诉 电 话 。4.5 应 制 定 相 应 的 规 章 制 度 ， 工 作 标 准 ， 岗 位

6、 责 任 制 考 核 细 则 ， 定 期 对 工 作 完 成 情 况 、 完 成 质 量 进 行检 查 考 核 ， 实 现 持 续 改 进 。5 基 础 设 施5.1 场 地 要 求5.1.1 应 有 与 洗 车 规 模 相 适 应 的 合 法 经 营 场 地 。5.1.2 宜 设 有 停 车 场 ， 停 车 场 地 面 应 平 整 坚 实 ， 区 域 界 定 明 显 。5.1.3 洗 车 厂 房 应 设 有 2 个 以 上 的 洗 车 工 作 区 域 。5.1.4 洗 车 厂 房 应 整 洁 明 亮 ， 地 面 平 整 结 实 ， 并 应 设 有 客 户 休 息 的 设 施 。 5.2 设

7、备 要 求 DB23/T 27582020 2 5.2.1 应 具 有 完 善 的 供 水 、 供 暖 、 排 水 系 统 ， 排 水 系 统 应 配 备 沉 淀 池 ， 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978 的 规定 。5.2.2 应 配 备 与 洗 车 规 模 相 适 应 的 各 种 设 备 和 清 洗 工 具 ， 各 种 设 备 的 规 格 和 数 量 应 与 其 生 产 规 模 相 适应 。5.2.3 应 配 备 毛 巾 、 擦 车 海 绵 、 软 毛 刷 以 及 清 洗 剂 、 洗 车 液 等 辅 助 用 品 、 耗 材 。 洗 车 用 品 、 耗 材 应 具有 合 格 产 品

8、 的 标 志 ， 并 符 合 相 应 的 产 品 标 准 要 求 。5.2.4 用 于 车 体 内 部 清 洗 的 毛 巾 等 工 具 应 进 行 相 应 的 消 毒 处 理 ， 不 应 有 异 味 。5.2.5 洗 车 厂 房 和 停 车 场 地 应 符 合 安 全 、 环 保 和 消 防 等 各 项 要 求 ； 电 力 供 应 系 统 应 安 全 可 靠 并 满 足 需要 。6 人 员 要 求6.1 洗 车 服 务 人 员 数 量 应 与 其 经 营 规 模 相 适 应 。 6.2 洗 车 服 务 人 员 应 经 过 内 部 上 岗 培 训 ， 并 熟 练 掌 握 所 从 事 岗 位 的

9、技 能 和 洗 车 作 业 流 程 。6.3 洗 车 企 业 的 移 动 车 辆 人 员 应 具 有 机 动 车 驾 驶 证 ， 能 够 熟 练 驾 驶 车 辆 。6.4 洗 车 服 务 人 员 非 工 作 需 要 不 应 开 启 车 内 空 调 、 音 响 等 设 施 ， 不 应 在 车 内 进 行 与 工 作 无 关 的 吃 零 食 、喝 饮 料 、 吸 烟 等 个 人 行 为 。6.5 洗 车 服 务 人 员 未 经 消 费 者 授 权 ， 不 应 将 车 辆 开 出 营 业 区 域7 洗 车 服 务 要 求7.1 接 待 服 务7.1.1 接 待 人 员 应 仪 容 端 正 、 语 言

10、 文 明 、 微 笑 服 务 。7.1.2 接 待 人 员 应 向 消 费 者 提 供 洗 车 服 务 的 真 实 信 息 ， 并 对 消 费 者 提 出 的 有 关 问 题 ， 做 出 明 确 的 回 答 。7.1.3 接 待 人 员 负 责 接 车 交 验 ， 引 领 车 辆 进 入 指 定 车 位 并 告 知 服 务 价 格 。 7.2 车 况 检 验7.2.1 接 待 人 员 负 责 检 验 车 辆 状 况 ， 对 车 辆 划 痕 以 及 消 费 者 提 出 的 具 体 要 求 等 事 项 进 行 记 录 ， 并 交 消费 者 确 认 。7.2.2 接 待 人 员 应 对 洗 车 服

11、务 所 能 达 到 的 质 量 和 效 果 向 消 费 者 作 详 细 说 明 。7.2.3 接 待 人 员 与 消 费 者 核 对 车 内 物 品 ， 贵 重 物 品 提 醒 消 费 者 随 身 携 带 ， 并 引 领 消 费 者 至 休 息 区 休 息 。7.3 洗 车 操 作 程 序7.3.1 撤 出 脚 垫工 作 人 员 将 脚 垫 两 边 微 卷 起 ， 兜 住 垫 上 杂 土 、 灰 尘 ， 轻 轻 将 脚 垫 撤 出 车 外 放 置 到 脚 垫 清 洗 区 。7.3.2 封 闭 门 窗洗 车 前 ， 应 关 闭 车 门 和 车 窗 。 7.3.3 预 冲 洗7.3.3.1 全 车

12、 喷 洒 预 洗 液 ， 使 车 身 上 泥 沙 软 化 脱 落 。 DB23/T 27582020 3 7.3.3.2 用 高 压 水 枪 冲 洗 车 身 ， 彻 底 去 除 污 泥 。 高 压 水 枪 与 车 身 表 面 保 持 45 度 角 ， 枪 头 与 车 身 距 离15cm 60cm 之 间 ， 整 个 冲 洗 过 程 保 持 一 个 方 向 向 另 一 个 方 向 斜 下 方 冲 洗 。7.3.4 喷 洒 洗 车 液应 选 择 专 用 洗 车 液 ， 使 用 专 业 泡 沫 枪 ， 按 N 字 方 向 全 车 均 匀 喷 洒 洗 车 液 ， 喷 洒 不 应 有 遗 漏 区 域 。

13、7.3.5 清 洁用 擦 车 海 绵 （ 或 洗 车 布 ） 擦 拭 车 身 ， 去 除 车 身 上 的 污 渍 与 杂 物 。 操 作 过 程 中 应 避 免 将 水 溅 入 车 内 。漆 面 和 底 裙 要 分 开 ， 由 上 而 下 进 行 ， 先 擦 漆 面 再 擦 底 裙 。 车 体 上 下 部 位 擦 车 海 绵 （ 或 洗 车 布 ） 应 分 开 使用 。 轮 毂 、 轮 胎 的 清 洁 应 使 用 专 用 清 洁 工 具 。7.3.6 冲 洗用 高 压 水 枪 将 车 体 残 留 泡 沫 污 水 冲 洗 干 净 。 车 身 清 洗 时 ， 宜 保 持 雾 状 水 流 ； 底 盘

14、 清 洗 时 ， 宜 保 持 柱 状 水 流 。7.3.7 擦 拭7.3.7.1 用 干 毛 巾 将 车 身 存 水 擦 拭 干 净 。 擦 车 时 ， 应 准 备 多 块 毛 巾 ， 不 同 部 位 应 使 用 不 同 的 毛 巾 。 毛巾 宜 选 用 不 同 颜 色 ， 方 便 洗 车 人 员 区 分 和 使 用 。7.3.7.2 应 使 用 专 业 气 枪 ， 利 用 压 缩 空 气 将 全 车 各 部 位 边 角 、 缝 隙 存 水 吹 出 。7.3.7.3 冬 季 应 用 吹 风 吹 干 车 把 手 内 残 留 水 分 。7.3.8 车 体 内 部 清 洗用 清 洗 工 具 和 中

15、性 清 洗 剂 将 车 内 清 理 干 净 。 内 容 包 括 但 不 限 于 ：a) 用 吸 尘 器 将 车 内 地 板 （ 地 毯 ） 、 座 位 下 、 座 椅 缝 隙 等 位 置 吸 干 净 ， 不 留 死 角 ；b) 用 毛 巾 将 仪 表 盘 、 车 内 门 板 、 车 内 玻 璃 等 擦 拭 干 净 ；c) 取 出 烟 灰 缸 ， 倒 掉 缸 内 杂 物 ， 擦 拭 干 净 后 放 回 原 位 ； d) 用 毛 刷 将 风 道 口 刷 洗 干 净 ；e) 用 清 水 将 塑 料 脚 垫 清 洗 干 净 ， 然 后 用 毛 巾 擦 干 ； 其 他 材 质 的 脚 垫 清 洗 后 ，

16、 用 甩 干 机 甩 干 。7.3.9 其 他 部 位 清 洗如 需 简 单 清 理 其 他 部 位 ， 可 以 适 当 清 理 干 净 。7.3.10 铺 设 脚 垫将 清 洗 干 净 的 脚 垫 ， 放 入 车 内 相 应 位 置 。7.3.11 归 位将 移 动 过 的 随 车 物 品 归 回 原 位 ， 座 椅 等 调 至 初 始 位 置 。7.4 完 工 检 验 整 车 清 洗 完 成 后 ， 应 由 检 验 人 员 检 验 ， 并 签 字 确 认 。7.5 验 收 交 车7.5.1 做 好 交 车 准 备 ， 并 请 消 费 者 对 洗 车 服 务 提 出 意 见 。 DB23/T

17、 27582020 4 7.5.2 交 车 ， 消 费 者 验 收 后 签 字 确 认 。8 洗 车 质 量 要 求8.1 车 体 外 部车 辆 清 洗 完 成 后 ， 车 体 外 部 应 达 到 下 列 要 求 ：a) 车 体 ： 无 泥 沙 、 残 留 渍 、 水 渍 、 小 虫 渍 ， 无 残 留 洗 车 液 ， 漆 面 光 亮 ；b) 车 窗 ： 明 亮 、 无 水 印 ；c) 其 他 部 位 ： 底 裙 、 轮 毂 内 衬 、 轮 胎 应 干 净 ， 无 泥 沙 ， 排 气 管 无 进 水 。8.2 车 体 内 部车 辆 清 洗 完 成 后 ， 车 体 内 部 应 达 到 下 列 要

18、 求 ： a) 地 板 ： 干 净 整 洁 ， 无 垃 圾 、 无 污 渍 ；b) 仪 表 盘 、 车 内 门 板 、 车 内 玻 璃 ： 干 净 ， 无 尘 土 和 污 渍 ；c) 烟 灰 缸 ： 干 净 ， 无 烟 头 等 其 他 杂 物 ；d) 脚 垫 ： 表 面 干 净 、 无 污 渍 ；e) 其 他 ： 车 内 物 品 归 回 原 位 。9 服 务 质 量 改 进9.1 意 见 反 馈 与 改 进9.1.1 洗 车 企 业 应 主 动 收 集 消 费 者 对 洗 车 服 务 的 反 馈 意 见 ， 及 时 了 解 从 业 人 员 的 服 务 情 况 ， 从 而 改 进服 务 质 量

19、， 提 高 服 务 水 平 。9.1.2 洗 车 企 业 应 结 合 岗 位 责 任 制 考 核 细 则 ， 定 期 对 工 作 完 成 情 况 、 完 成 质 量 进 行 检 查 考 核 ， 实 现 持 续 改 进 。9.2 投 诉 处 理9.2.1 洗 车 企 业 应 有 具 体 人 员 负 责 处 理 消 费 者 投 诉 ， 并 保 留 投 诉 处 理 的 记 录 ， 定 期 进 行 分 析 、 总 结 ，作 为 洗 车 服 务 质 量 改 进 的 依 据 。9.2.2 洗 车 企 业 在 维 护 自 身 权 益 的 同 时 ， 应 对 消 费 者 的 疑 义 进 行 耐 心 专 业 的 解 释 说 明 ， 妥 善 处 理 好 与消 费 者 发 生 的 矛 盾 ， 任 何 质 量 争 议 均 可 提 请 消 费 者 协 会 或 其 他 有 关 部 门 处 理 。9.2.3 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 符 合 GB/T 17242 的 规 定 。_