DB2301 T 67-2019 《洗车服务质量规范》.pdf

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1、ICS 03.080.30A 16 DB2301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB2301/T 67 2019洗 车 服 务 质 量 规 范 2019 -10- 30发 布 2019- 11-30实 施哈尔滨市市场监督管理局发 布 DB2301/T 672019 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 哈 尔 滨 市 汽 车 行 业 协 会 提 出 。本 标 准 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 、 哈 尔 滨 市 汽 车 行 业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 卫 东

2、、 高 祥 涛 、 贺 佳 、 许 慧 鹏 、 苏 永 生 、 周 胜 武 、 安 禹 宁 、 杨 佟 、 林 琳 。 DB2301/T 672019 1 洗 车 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 洗 车 服 务 的 一 般 要 求 、 基 础 设 施 、 人 员 要 求 、 洗 车 服 务 要 求 、 洗 车 质 量 要 求 和 服 务 质量 监 督 等 方 面 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 洗 车 企 业 提 供 的 家 用 汽 车 洗 车 服 务 ， 其 他 用 途 车 辆 的 洗 车 服 务 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文

3、件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南3 一 般 要 求3.1 应 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 依 法 经 营 。3.2 应 有 固 定 的 经 营 场 所 ， 基 本 设 备 设 施 完 备 。3.3 应 符 合 当 地 政 府 的

4、 环 保 要 求 。3.4 应 在 服 务 场 所 醒 目 位 置 放 置 相 关 证 照 、 服 务 项 目 、 服 务 质 量 承 诺 、 收 费 标 准 、 投 诉 受 理 制 度 及 监督 投 诉 电 话 。3.5 应 制 定 岗 位 责 任 制 考 核 细 则 ， 定 期 对 工 作 完 成 情 况 、 完 成 质 量 进 行 检 查 考 核 ， 实 现 持 续 改 进 。4 基 础 设 施 4.1 场 地 要 求4.1.1 应 有 与 洗 车 规 模 相 适 应 的 合 法 经 营 场 地 。4.1.2 宜 设 有 停 车 场 ， 停 车 场 地 面 应 平 整 坚 实 ， 区 域

5、 界 定 明 显 。4.1.3 洗 车 厂 房 应 设 有 2 个 以 上 的 洗 车 工 作 区 域 。4.1.4 洗 车 厂 房 应 整 洁 明 亮 ， 地 面 平 整 结 实 ， 并 应 设 有 客 户 休 息 的 设 施 。4.2 设 备 要 求4.2.1 应 具 有 完 善 的 供 水 、 供 暖 、 排 水 系 统 ， 排 水 系 统 应 配 备 沉 淀 ， 污 水 排 放 应 符 合 GB8978 的 规 定 。4.2.2 应 配 备 与 洗 车 规 模 相 适 应 的 各 种 设 备 和 清 洗 工 具 ， 各 种 设 备 的 规 格 和 数 量 应 与 其 生 产 规 模 相

6、 适应 。4.2.3 应 配 备 毛 巾 、 擦 车 海 绵 、 软 毛 刷 以 及 清 洗 剂 、 洗 车 液 等 辅 助 用 品 、 耗 材 。 洗 车 用 品 、 耗 材 应 具有 合 格 产 品 的 标 志 。 4.2.4 用 于 车 体 内 部 清 洗 的 毛 巾 等 工 具 应 进 行 相 应 的 消 毒 处 理 ， 不 应 有 异 味 。 DB2301/T 672019 2 4.2.5 洗 车 厂 房 和 停 车 场 地 应 符 合 安 全 、 环 保 和 消 防 等 各 项 要 求 ； 电 力 供 应 系 统 应 安 全 可 靠 并 满 足 需要 。5 人 员 要 求5.1 洗

7、 车 服 务 人 员 数 量 应 与 其 经 营 规 模 相 适 应 。5.2 洗 车 服 务 人 员 应 经 过 内 部 上 岗 培 训 ， 并 熟 练 掌 握 所 从 事 岗 位 的 技 能 和 洗 车 作 业 流 程 。5.3 洗 车 企 业 的 移 动 车 辆 人 员 应 具 有 机 动 车 驾 驶 证 ， 能 够 熟 练 驾 驶 车 辆 。5.4 洗 车 服 务 人 员 非 工 作 需 要 不 应 开 启 车 内 空 调 、 音 响 等 设 施 ， 不 应 在 车 内 进 行 与 工 作 无 关 的 吃 零 食 、喝 饮 料 、 吸 烟 等 个 人 行 为 。6 洗 车 服 务 要

8、求 6.1 接 待 服 务6.1.1 接 待 人 员 应 仪 容 端 正 、 语 言 文 明 、 微 笑 服 务 。6.1.2 接 待 人 员 应 向 消 费 者 提 供 洗 车 服 务 的 真 实 信 息 ， 并 对 消 费 者 提 出 的 有 关 问 题 ， 做 出 明 确 的 回 答 。6.1.3 接 待 人 员 负 责 接 车 交 验 ， 引 领 车 辆 进 入 指 定 车 位 并 告 知 服 务 价 格 。6.2 车 况 检 验6.2.1 洗 车 人 员 负 责 检 验 车 辆 状 况 ， 对 车 辆 划 痕 以 及 消 费 者 提 出 的 具 体 要 求 等 事 项 进 行 记 录

9、 ， 并 交 消费 者 确 认 。6.2.2 洗 车 人 员 应 对 洗 车 服 务 所 能 达 到 的 质 量 和 效 果 向 消 费 者 作 详 细 说 明 。6.2.3 洗 车 人 员 与 消 费 者 核 对 车 内 物 品 ， 贵 重 物 品 提 醒 消 费 者 随 身 携 带 ， 并 引 领 消 费 者 至 休 息 区 休 息 。6.3 洗 车 操 作 程 序 6.3.1 撤 出 脚 垫工 作 人 员 将 脚 垫 两 边 微 卷 起 ， 兜 住 垫 上 杂 土 、 灰 尘 ， 轻 轻 将 脚 垫 撤 出 车 外 放 置 到 脚 垫 清 洗 区 。6.3.2 封 闭 门 窗洗 车 前

10、， 应 关 闭 车 门 和 车 窗 。6.3.3 预 冲 洗6.3.3.1 全 车 喷 洒 预 洗 液 ， 使 车 身 上 泥 沙 软 化 脱 落 。6.3.3.2 用 高 压 水 枪 冲 洗 车 身 ， 彻 底 去 除 污 泥 。 高 压 水 枪 与 车 身 表 面 保 持 45 度 角 ， 枪 头 与 车 身 距 离15cm 60cm之 间 ， 整 个 冲 洗 过 程 保 持 一 个 方 向 向 另 一 个 方 向 斜 下 方 冲 洗 。6.3.4 喷 洒 洗 车 液 应 选 择 专 用 洗 车 液 ， 使 用 专 业 泡 沫 枪 ， 按 N 字 方 向 全 车 均 匀 喷 洒 洗 车 液

11、 ， 喷 洒 不 应 有 遗 漏 区 域 。6.3.5 清 洁 DB2301/T 672019 3 用 擦 车 海 绵 （ 或 洗 车 布 ） 擦 拭 车 身 ， 去 除 车 身 上 的 污 渍 与 杂 物 。 操 作 过 程 中 应 避 免 将 水 溅 入 车 内 。漆 面 和 底 裙 要 分 开 ， 由 上 而 下 进 行 ， 先 擦 漆 面 再 擦 底 裙 。 车 体 上 下 部 位 擦 车 海 绵 （ 或 洗 车 布 ） 应 分 开 使用 。 轮 毂 、 轮 胎 的 清 洁 应 使 用 专 用 清 洁 工 具 。6.3.6 冲 洗用 高 压 水 枪 将 车 体 残 留 泡 沫 污 水

12、冲 洗 干 净 。 车 身 清 洗 时 ， 宜 保 持 雾 状 水 流 ； 底 盘 清 洗 时 ， 宜 保 持 柱状 水 流 。6.3.7 擦 拭6.3.7.1 用 干 毛 巾 将 车 身 存 水 擦 拭 干 净 。 擦 车 时 ， 需 准 备 多 块 毛 巾 ， 不 同 部 位 应 使 用 不 同 的 毛 巾 。 毛巾 宜 选 用 不 同 颜 色 ， 方 便 洗 车 人 员 区 分 和 使 用 。6.3.7.2 应 使 用 专 业 气 枪 ， 利 用 压 缩 空 气 将 全 车 各 部 位 边 角 、 缝 隙 存 水 吹 出 。6.3.7.3 冬 季 应 用 吹 风 吹 干 车 把 手 内

13、残 留 水 分 ， 吹 干 后 宜 在 锁 孔 内 滴 入 酒 精 。 6.3.8 车 体 内 部 清 洗用 清 洗 工 具 和 中 性 清 洗 剂 将 车 内 清 理 干 净 。 内 容 包 括 ：a) 用 吸 尘 器 将 车 内 地 板 （ 地 毯 ） 、 座 位 下 、 座 椅 缝 隙 等 位 置 吸 干 净 ， 不 留 死 角 ；b) 用 毛 巾 将 仪 表 盘 、 车 内 门 板 、 车 内 玻 璃 等 擦 拭 干 净 ；c) 取 出 烟 灰 缸 ， 倒 掉 缸 内 杂 物 ， 擦 拭 干 净 后 放 回 原 位 ；d) 用 毛 刷 将 风 道 口 刷 洗 干 净 ；e) 用 清 水

14、 将 塑 料 脚 垫 清 洗 干 净 ， 然 后 用 毛 巾 擦 干 ； 其 他 材 质 的 脚 垫 清 洗 后 ， 用 甩 干 机 甩 干 。6.3.9 其 他 部 位 清 洗如 需 简 单 清 理 其 他 部 位 ， 可 以 适 当 清 理 干 净 。6.3.10 铺 设 脚 垫 将 清 洗 干 净 的 脚 垫 ， 放 入 车 内 相 应 位 置 。6.3.11 整 理将 移 动 过 的 随 车 物 品 归 回 原 位 ， 座 椅 等 调 至 初 始 位 置 。6.4 完 工 检 验整 车 清 洗 完 成 后 ， 应 由 检 验 人 员 检 验 ， 并 签 字 确 认 。6.5 验 收 交

15、 车6.5.1 做 好 交 车 准 备 ， 并 请 消 费 者 对 洗 车 服 务 提 出 意 见 。6.5.2 交 车 ， 消 费 者 验 收 后 签 字 确 认 。7 洗 车 质 量 要 求 7.1 车 体 外 部车 辆 清 洗 完 成 后 ， 车 体 外 部 应 达 到 下 列 要 求 ： DB2301/T 672019 4 a) 车 体 ： 无 泥 沙 、 残 留 渍 、 水 渍 、 小 虫 渍 ， 无 残 留 洗 车 液 ， 漆 面 光 亮 ；b) 车 窗 ： 明 亮 、 无 水 印 ；c) 其 他 部 位 ： 底 裙 、 轮 毂 内 衬 、 轮 胎 应 干 净 ， 无 泥 沙 ，

16、排 气 管 无 进 水 。7.2 车 体 内 部车 辆 清 洗 完 成 后 ， 车 体 内 部 应 达 到 下 列 要 求 ：a) 地 板 ： 干 净 整 洁 ， 无 垃 圾 、 无 污 渍 ；b) 仪 表 盘 、 车 内 门 板 、 车 内 玻 璃 ： 干 净 ， 无 尘 土 和 污 渍 ；c) 烟 灰 缸 ： 干 净 ， 无 烟 头 等 其 他 杂 物 ；d) 脚 垫 ： 表 面 干 净 、 无 污 渍 ；e) 其 他 ： 车 内 物 品 摆 放 整 齐 有 序 。8 服 务 质 量 监 督 8.1 意 见 反 馈 与 改 进8.1.1 洗 车 企 业 应 主 动 收 集 消 费 者 对

17、洗 车 服 务 的 反 馈 意 见 ， 及 时 了 解 从 业 人 员 的 服 务 情 况 ， 从 而 改 进服 务 质 量 ， 提 高 服 务 水 平 。8.1.2 洗 车 企 业 应 结 合 岗 位 责 任 制 考 核 细 则 ， 定 期 对 工 作 完 成 情 况 、 完 成 质 量 进 行 检 查 考 核 ， 实 现 持续 改 进 。8.2 投 诉 处 理8.2.1 洗 车 企 业 应 有 具 体 人 员 负 责 处 理 消 费 者 投 诉 ， 并 保 留 投 诉 处 理 的 记 录 ， 定 期 进 行 分 析 、 总 结 ，作 为 洗 车 服 务 质 量 改 进 的 依 据 。8.2.2 洗 车 企 业 在 维 护 自 身 权 益 的 同 时 ， 应 对 消 费 者 的 疑 义 进 行 耐 心 专 业 的 解 释 说 明 ， 妥 善 处 理 好 与消 费 者 发 生 的 矛 盾 ， 任 何 质 量 争 议 均 可 提 请 消 费 者 协 会 或 其 他 有 关 部 门 处 理 。8.2.3 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 符 合 GB/T 17242 的 规 定 。 _