DB21 T 3399-2021 旅游性漂流场所服务规范.pdf

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1、ICS 03 200 CCS A 00 DB21 辽宁省 地方标准 DB21/T 3399 2021 旅游性漂流场所服务规范 Service specification of tourist rafting place 2021 - 03 - 30 发布 2021 - 04 - 30 实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 3399 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 环境和卫生 . 2 4.1 环境保护 . 2 4.2 公共卫生 . 2 5 从业人员 . 2 5.1 态度 . 2 5.2 技能 . 2 6 服

2、务要求 . 2 6.1 交通服务 . 2 6.2 引导服务 . 3 6.3 售票服务 . 3 6.4 咨询服务 . 3 6.5 信息发布服务 . 3 6.6 衣物托管服务 . 3 6.7 医疗救护服务 . 3 6.8 餐饮服务 . 4 6.9 购物服务 . 4 7 监督管理 . 4 DB21/T 3399 2021 II 前 言 本文件按 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件 由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。 本文件 起草单位： 辽宁省检验检测认证中心（辽宁省标准化研究院）、 辽宁清原红河峡谷漂流旅游 有限公司 、大连天门山风景区

3、旅游发展有限公司 、辽宁省文化和旅游厅 。 本文件 主要起草人： 曲波、杨德全、韩先一、 嵇苏娟、 刘佰武、 邢晟、王雪、洪伟、李华楠、 王瑾、 张其堂、 刘建勋、 田景鑫、 阎石、 李洪江。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可通过来电、来函等方式进行反馈， 有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门通讯地址和联系电话：辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街 45-11号， 024-24866935。 标准起草单位通讯地址和联系电话：辽宁省沈阳市和平区永安北路 8号， 024-23844023。 DB21/T 3399 2021 1 旅游性漂流场所服

4、务规范 1 范围 本文件规定了旅游性漂流场所的环境和卫生、从业人员职业素养以及服务和监督管理要求。 。 本文件 适用于 旅游景区内漂流娱乐活动 的服务保障 。 本文件 不适用于竞技性的漂流训练、比赛、健身等漂流运动项目。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：

5、旅游休闲符号 GB 13271 锅炉大气污染物排放标准 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 9部分 ：旅游景区 GB/T 17217 城市 公共厕所卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 漂流场所 rafting place 能够满足人们进行漂流训练、比赛、健身娱乐等活动的场所。 来源： GB 19079.11 2005，定义 3.2 3.2 旅游性漂流场所 tourist rafting place 在旅游景区内，仅用于满足游客进行漂流娱乐活动，而不用于竞技性漂流训练、比赛等活动的场所。

6、3.3 漂流器具 rafting equipment 是指艇（筏）式等漂浮物、桨、救生衣、头盔等器材。 来源： GB 19079.11 2005，定义 3.3 3.4 DB21/T 3399 2021 2 漂流水域 rafting river 漂流器具通行的水域 来源： GB 19079.11 2005，定义 3.4 4 环境 和卫生 4.1 环境保护 4.1.1 漂流水面应无漂浮污物。 4.1.2 漂流沿线设置垃圾回收点， 服务人员随时清理沿岸和水面 垃圾。 4.1.3 游客洗浴禁用化学洗涤用品。 4.1.4 废水排放应做专业处理， 如 污水处理池、沉淀池和净化池的 三级净化系统 ，符合 G

7、B 8978 的要 求。 4.1.5 漂流场所 如设置洗浴锅炉，则其 排放应符合 GB 13271 的要求。 4.2 公共 卫生 4.2.1 漂流场所 公共场所环境优美，干净整洁。 4.2.2 分类设置垃圾桶，数量适宜，布局合理；垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面 干净，桶内垃圾及 时清运。 4.2.3 设置与接待量相匹配的公共卫生间， 设备和设施完好 ； 室内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗 等清洁 干净 ；便池应及时冲洗，无污垢、无异味； 符合 GB/T 17217、 GB/T 18973 的要求。 4.2.4 游客密集场所及游客接触的漂流器具应每日进行卫生消毒处理。 5 从业人员 5.1 态度

8、 5.1.1 语言文明礼貌，简明清晰。 5.1.2 礼貌待客，耐心周到，主动服务。 5.1.3 尊重游客的民族 习惯 ， 服务 有问必答 、 迅速准确。 5.1.4 如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。 5.2 技能 5.2.1 码头服务人员 熟悉并掌握水上安全知识和漂流技能。 5.2.2 安全员 应 向游客宣讲漂流安全知识，介绍漂流 器具 的安全使用方法，说明漂流中的安全注意事 项。 5.2.3 其他服务人员应 熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。 6 服务要求 6.1 交通服务 6.1.1 应设置与最大接待量相适应的停车场。 DB21/T 3399 2021 3 6.1.2 停车场应地

9、面平整，出入畅通、设置车位标识。 6.1.3 停车场机动车出、入口及人员通道应分开。停车场应设专人管理、疏导、车辆停靠整齐有序。 6.1.4 应 提供漂流终点到 漂流场所入口 停车场的交通服务，交通设施完善，线路布局合理，进出安全 便捷。 6.1.5 宜配置选用清洁能源的交通工具，且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识鲜明。 6.1.6 漂流场所 内 部 交通形成环线，路面平整、洁净、自然。 6.2 引导服务 6.2.1 根据 国家 旅游景区的 分级 设有相应的公共信息导向系统，设置原则和要求符合 GB/T 15566.9 的要求 ，标志图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 100

10、01.2 的要求。 6.2.2 服务 人员应随时解答游客的咨询，提供漂流的引导服务。 6.3 售票服务 6.3.1 应提供网络售票服务，如微信公众平台、 线上旅行社 平台等模式。 6.3.2 售票处周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。 6.3.3 售票处窗口开设的数量应与 景区接待量 相适应。 6.3.4 售票 处应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知 ；明示有关漂流安全的游客年龄、身高和身 患疾病的限制警示。 6.3.5 售票处附近醒目位置设有“ 漂流简介 ” 和 “ 游客须知 ”等 服务指南 的信息板 。 6.3.6 售票 时，售票员应 及时 明确提醒 漂流活动对 游客年龄、身

11、高和身患疾病 的 限制 要求 。 6.4 咨询服务 6.4.1 咨询 接待处应设有游客咨询 、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。 6.4.2 咨询员 随时掌握漂流动态，准确回答游客问询。 6.4.3 咨询员 接受游客咨询时应起立。 6.4.4 提供电话和网络咨询服务， 接 听 电话时 ， 铃响 后 10 秒内接听 ， 接受咨询时应先 通报单位名称。 6.5 信息发布服务 6.5.1 应使用普通话广播 。 6.5.2 播音应清晰、匀速、准确。 6.5.3 广播内容（包括播放的音乐、歌曲）健康 向上 。 6.5.4 为游客提供广播寻人启事、寻物启事 等服务 。 6.5.5 采用广播或者视

12、频播放形式介绍漂流水域情况、安全须知等。 6.6 衣物托管服务 6.6.1 在漂流场所 入口处附近 提供游客衣物托管服务 ， 根据游客需要 寄存 衣物或托运衣物至漂流终点 。 6.6.2 宜设置 贵重物品 寄存 保管 服务 。 6.6.3 衣物托管 处应向游客公布 托 管须知 ，包含收费、领取的时间和地点等情况。 6.6.4 收发 衣物 时应认真核对游客的身份 信息 ，做好登记工作。 6.6.5 清点客人交寄的 行包 件数， 准确 办理 托 管手续。 6.7 医疗救护服务 DB21/T 3399 2021 4 6.7.1 漂流终点设有医疗救护中心， 根据需要， 漂流水域 可 设有医疗救护点，配

13、备专兼职医护人员和 常用药品及医疗器械。 6.7.2 有规范的医疗急救措施和制度，能够对突发疾病或轻微外伤进行急救处置。 6.7.3 与当地医院建立业务联系，并制定 抢救应急预案。 6.8 餐饮服务 6.8.1 码头、餐厅、饮食服务点的布局、档次应与漂流场所 的整体环境相协调。 6.8.2 餐饮服务规模数量应与 最大接待量 相适应，食品的品种、规格应满足游客的基本要求。 6.8.3 设施设 备 齐全 完好，能提供快餐服务；有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐服务。 6.8.4 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应漂流旅游活动的开放时间。 6.9 购物服务 6.9.1 漂流点购物商场（店）、商亭 等 设施 应标识醒目、环境整洁、秩序良好。 6.9.2 宜 提供具 有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。 6.9.3 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。 7 监督管理 7.1 主动接受 主管部门和 游客 的 监督， 对外公布辖区内的文化旅游部门、市场监管部门、消费者协会 的投诉电话和官方网站网址。 7.2 设有 意见箱 ，网络平台设有意见反馈端口 ，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。 7.3 应 设置消费者维权服务站，专人负责 受理 游客投诉， 及时 处理游客投诉 ，并将处理结果及时通知 投诉者。 _