DB50 T 1074-2021 研学旅行承办方服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 DB50重 庆 市 地 方 标 准DB50/T 1074 2021研学旅行承办方服务规范 重庆市市场监督管理局发布2021-01-20 发 布 2021-04-20 实 施 CCS A 12 DB50/T 10742021前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 文 件 主

2、要 起 草 单 位 ： 重 庆 市 导 游 协 会 、 重 庆 市 文 化 和 旅 游 教 育 培 训 中 心 、 重 庆 城 市 管 理 职 业 学 院 、 重 庆 第 二 课 堂 国 际 旅 行 社 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 赵 明 全 、 刘 建 国 、 张 奕 、 徐 文 峰 、 黎 渝 幸 、 吴 迪 、 徐 艺 、 殷 开 明 、 杜 枳 莉 、 徐苏 、 焦 健 、 王 亮 、 万 科 、 杜 小 锋 。 I DB50/T 10742021研 学 旅 行 承 办 方 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 研 学 旅 行 承 办 方 服 务 的

3、 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 规 范 、 服 务 提 供 规 范 、 安 全 、 服务 监 督 管 理 等 要 求 。本 文 件 适 用 于 旅 行 社 提 供 的 研 学 旅 行 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ,其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用于 本 文

4、 件 。GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB/T 16890 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范GB/T 31710（ 所 有 部 分 ） 休 闲 露 营 地 建 设 与 服 务 规 范LB/T 054-2016 研 学 旅 行 服 务 规 范3 术 语 和 定 义 LB/T 054-2016界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 研 学 旅 行 study travel以 中 小 学 生 为 主 体 对 象 ， 以 集 体 旅 行 生

5、活 为 载 体 ， 以 提 升 学 生 素 质 为 教 学 目 的 ， 依 托 旅 游 吸 引 物 等社 会 资 源 ， 进 行 体 验 式 教 育 和 研 究 性 学 习 的 一 种 教 育 旅 游 活 动 。来 源 ： LB/T 054-2016， 3.13.2 研 学 导 师 study tutor在 研 学 旅 行 过 程 中 ， 具 体 制 定 或 实 施 研 学 旅 行 教 育 方 案 ， 指 导 学 生 开 展 各 类 体 验 活 动 的 专 业 人 员 。来 源 ： LB/T 054-2016， 3.2 3.3 主 办 方 organizer有 明 确 研 学 旅 行 主 题

6、和 教 育 目 的 的 研 学 旅 行 活 动 组 织 方 。来 源 ： LB/T 054-2016， 3.4 1 DB50/T 107420213.4 承 办 方 undertaker与 研 学 旅 行 活 动 主 办 方 签 订 合 同 ， 提 供 教 育 旅 游 服 务 的 旅 行 社 。来 源 ： LB/T 054-2016， 3.53.5 供 应 方 supplier与 研 学 旅 行 活 动 承 办 方 签 订 合 同 ， 提 供 旅 游 地 接 、 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 等 服 务 的 机 构 。来 源 ： LB/T 054-2016， 3.6 4 承 办 方 基 本

7、要 求4.1 应 设 立 研 学 旅 行 业 务 部 门 ， 建 立 相 关 管 理 制 度 ； 组 建 研 学 旅 行 团 队 ， 配 置 如 下 人 员 ： 项 目 负 责 人 ， 全 程 随 团 活 动 ， 负 责 统 筹 协 调 ； 研 学 导 师 ， 具 体 制 定 或 实 施 研 学 旅 行 教 育 方 案 ， 指 导 学 生 开 展 各 类 体 验 活 动 ； 安 全 员 ， 全 程 随 团 活 动 ， 开 展 安 全 教 育 和 安 全 防 范 工 作 ； 导 游 ， 提 供 导 游 服 务 ， 并 配 合 提 供 教 育 旅 游 服 务 和 生 活 保 障 服 务 。4.2

8、应 实 施 对 供 应 方 的 评 价 、 选 择 ， 确 保 外 部 提 供 的 过 程 、 产 品 和 服 务 符 合 要 求 。 供 应 方 可 包 括 研 学营 地 、 餐 饮 、 住 宿 、 交 通 等 。4.3 连 续 三 年 内 无 重 大 质 量 投 诉 、 不 良 诚 信 记 录 、 经 济 纠 纷 及 重 大 安 全 责 任 事 故 。5 服 务 规 范 5.1 结 合 学 生 身 心 特 点 、 接 受 能 力 和 实 际 需 要 ， 注 重 系 统 性 、 知 识 性 、 科 学 性 和 趣 味 性 ， 促 进 书 本 知识 和 生 活 经 验 的 深 度 融 合 ，

9、培 养 学 生 的 生 存 能 力 、 创 造 能 力 、 劳 动 观 念 和 团 队 合 作 能 力 ， 注 重 教 育 实 效 ,推 动 全 面 实 施 素 质 教 育 。5.2 因 地 制 宜 ， 呈 现 地 域 特 色 ， 引 导 学 生 走 出 校 园 ， 在 与 日 常 生 活 不 同 的 环 境 中 拓 展 视 野 、 丰 富 见 闻 、了 解 社 会 、 亲 近 自 然 、 参 与 体 验 ， 实 现 知 行 合 一 ， 培 养 社 会 实 践 能 力 和 文 明 旅 游 意 识 。5.3 坚 持 安 全 第 一 ， 建 立 安 全 保 障 机 制 ， 明 确 安 全 保 障

10、责 任 ， 落 实 安 全 保 障 措 施 。6 服 务 提 供 规 范6.1 设 计 开 发6.1.1 应 根 据 主 办 方 需 求 ， 结 合 中 小 学 的 育 人 目 标 、 课 程 体 系 ， 针 对 不 同 学 段 特 点 ， 设 计 研 学 旅 行 产品 ， 小 学 阶 段 以 乡 土 乡 情 研 学 为 主 、 初 中 阶 段 以 县 情 区 情 研 学 为 主 、 高 中 阶 段 以 国 情 研 学 为 主 ， 促 进 研 学 旅 行 与 学 校 德 育 课 程 、 实 践 教 育 有 机 融 合 。6.1.2 充 分 利 用 研 学 旅 行 目 的 地 的 历 史 文 化

11、 、 革 命 传 统 、 科 教 、 人 文 、 自 然 风 光 资 源 优 势 ， 积 极 依 托研 学 营 地 ， 开 发 研 学 旅 行 线 路 。6.1.3 应 策 划 研 学 旅 行 课 程 ， 与 学 校 教 育 内 容 相 衔 接 ， 融 入 理 想 信 念 教 育 、 爱 国 主 义 教 育 、 革 命 传 统教 育 、 国 情 市 情 教 育 、 文 化 传 承 教 育 、 学 科 实 践 教 育 、 劳 动 教 育 等 内 容 ； 并 将 其 纳 入 研 学 旅 行 教 学 计 划 ，建 立 开 放 式 、 多 元 化 的 实 践 教 学 体 系 。6.1.4 新 研 学

12、旅 行 产 品 投 入 销 售 前 应 组 织 内 部 评 审 ， 必 要 时 应 听 取 主 办 方 、 供 应 方 的 意 见 。2 DB50/T 107420216.1.5 制 作 并 提 供 研 学 旅 行 产 品 说 明 书 ， 应 包 括 以 下 内 容 ： 服 务 机 构 信 息 ： 机 构 名 称 和 地 址 、 负 责 人 姓 名 、 联 系 电 话 等 ； 服 务 对 象 ； 研 学 旅 行 线 路 行 程 及 教 学 计 划 ； 生 活 服 务 内 容 及 其 标 准 ， 如 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 等 ； 产 品 价 格 、 价 格 说 明 ； 研 学 旅 行

13、时 间 及 季 节 差 异 ； 研 学 旅 行 目 的 地 资 讯 介 绍 及 注 意 事 项 ； 保 险 ； 研 学 旅 行 安 全 防 控 、 安 全 应 急 措 施 及 未 成 年 人 监 护 办 法 ； 投 诉 电 话 。 6.2 产 品 销 售6.2.1 研 学 旅 行 产 品 销 售 应 遵 循 以 下 要 求 : 发 布 的 广 告 和 宣 传 材 料 应 真 实 、 客 观 、 准 确 ； 依 据 产 品 说 明 书 推 介 研 学 旅 行 产 品 ， 不 得 超 范 围 的 宣 传 ；6.2.2 与 主 办 方 就 研 学 旅 行 产 品 达 成 一 致 后 ， 签 署 正

14、式 旅 游 服 务 合 同 ， 并 提 供 产 品 说 明 书 作 为 合 同 的 附 件 ； 开 具 发 票 ； 购 买 学 生 旅 游 意 外 保 险 ， 并 有 书 面 提 示 ； 妥 善 保 管 学 生 在 报 名 时 提 交 的 各 项 资 料 ， 并 办 理 交 接 手 续 。6.2.3 出 境 旅 游 、 入 境 旅 游 根 据 服 务 约 定 ， 提 供 必 要 的 出 入 境 手 续 服 务 或 提 示 。6.3 行 前 服 务 6.3.1 行 前 告 知 包 括 但 不 限 于 ： 出 发 前 应 向 学 生 和 家 长 发 放 行 程 须 知 ， 列 明 产 品 说 明

15、书 中 尚 未 明 确 的 要 素 ； 指 导 学 生 查 阅 相 关 资 料 ， 进 行 必 要 的 知 识 储 备 ； 指 导 学 生 阅 读 文 明 公 约 、 学 习 要 求 、 起 居 规 范 等 。6.3.2 提 供 研 学 旅 行 目 的 地 、 研 学 营 地 的 课 程 资 料 、 课 程 安 排 、 师 资 力 量 等 信 息 。6.3.3 提 供 研 学 旅 行 出 行 清 单 ， 如 生 活 用 品 、 学 习 资 料 、 注 意 事 项 等 信 息 。6.3.4 与 学 生 家 长 、 主 办 方 签 定 安 全 责 任 书 ， 宣 讲 安 全 知 识 和 应 急 预

16、 案 。6.4 教 育 服 务6.4.1 应 根 据 研 学 旅 行 教 育 计 划 、 研 学 旅 行 课 程 提 供 教 育 服 务 。 可 对 学 生 进 行 分 组 ， 每 位 学 生 有 相 对应 的 责 任 和 任 务 。6.4.2 应 从 学 生 的 真 实 生 活 和 发 展 需 要 出 发 ， 将 生 活 情 境 中 的 问 题 转 化 为 活 动 主 题 ； 通 过 探 究 、 制 作 、体 验 等 方 式 ， 培 养 学 生 综 合 素 质 ， 内 容 具 备 但 不 限 于 ： 培 养 学 生 体 能 和 生 存 适 应 能 力 ， 如 徒 步 、 露 营 、 拓 展

17、、 生 存 与 自 救 训 练 等 ； 培 养 学 生 自 理 能 力 和 动 手 实 践 能 力 ， 如 综 合 实 践 、 生 活 体 验 训 练 、 内 务 整 理 、 手 工 制 作 等 ； 弘 扬 传 统 民 俗 、 历 史 文 化 或 爱 国 主 义 ， 如 各 类 参 观 、 游 览 、 讲 座 、 诵 读 等 ； 培 养 学 生 正 确 劳 动 价 值 观 和 良 好 劳 动 品 质 ， 如 参 加 日 常 生 活 劳 动 、 生 产 劳 动 和 服 务 性 劳 动 ， 让学 生 动 手 实 践 ； 培 养 学 生 的 情 感 能 力 和 纪 律 约 束 能 力 ， 如 思 想

18、 品 德 养 成 教 育 活 动 以 及 团 队 游 戏 、 情 感 互 动 、 才3 DB50/T 10742021艺 展 示 等 ； 培 养 学 生 观 察 能 力 ， 提 高 科 学 素 养 ， 开 展 科 学 探 究 、 田 野 考 察 、 自 然 探 索 ， 如 游 览 自 然 生 态 景观 、 博 物 馆 ， 参 观 实 验 室 ， 科 研 机 构 等 ； 引 导 学 生 熟 悉 公 共 信 息 图 形 符 号 、 安 全 标 志 、 消 防 标 志 等 ， 合 理 使 用 公 共 服 务 设 施 ； 向 学 生 告 知 和 解 释 旅 游 文 明 行 为 规 范 ， 引 导 健

19、康 、 文 明 旅 游 。6.5 交 通 服 务6.5.1 应 符 合 GB/T 16890、 GB/T 26359 的 要 求 。6.5.2 全 程 开 展 安 全 巡 查 工 作 ， 必 要 时 清 点 人 数 ， 防 范 学 生 滞 留 或 走 失 。6.5.3 遭 遇 因 不 可 抗 力 或 者 已 尽 合 理 注 意 义 务 仍 不 能 避 免 的 事 件 ， 及 时 调 整 研 学 旅 行 行 程 和 交 通 方 式 。 6.6 住 宿 服 务6.6.1 提 前 检 查 住 宿 场 所 ， 排 除 安 全 隐 患 。6.6.2 住 宿 房 间 集 中 ， 宜 安 排 在 同 层 同

20、 单 元 ； 男 、 女 学 生 分 区 （ 片 ） 住 宿 ， 女 生 片 区 管 理 员 应 为 女 性 。6.6.3 详 细 告 知 学 生 入 住 注 意 事 项 ， 宣 讲 住 宿 安 全 知 识 ， 带 领 学 生 熟 悉 安 全 通 道 ， 组 织 学 生 进 行 安 全逃 生 演 练 。6.6.4 在 学 生 入 住 后 及 时 进 行 首 次 查 房 ， 帮 助 学 生 熟 悉 房 间 设 施 ， 解 决 相 关 问 题 。6.6.5 制 定 住 宿 安 全 管 理 制 度 ， 开 展 巡 查 、 夜 查 工 作 。6.6.6 选 择 在 露 营 地 住 宿 时 ， 露 营

21、地 应 符 合 GB/T 31710 的 要 求 ； 制 定 露 营 安 全 防 控 专 项 措 施 ， 加 强值 班 、 巡 查 和 夜 查 工 作 。6.7 餐 饮 服 务6.7.1 应 督 促 餐 饮 服 务 提 供 方 遵 守 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 ， 做 好 食 品 留 样 工 作 。 6.7.2 应 提 前 放 置 桌 牌 、 制 定 就 餐 座 次 表 ， 组 织 学 生 有 序 进 餐 。6.7.3 学 生 用 餐 时 做 好 巡 查 工 作 ， 确 保 餐 饮 服 务 质 量 ， 解 决 相 关 问 题 。6.8 讲 解 服 务6.8.1 导 游 讲

22、 解 服 务 应 符 合 GB/T 15971 的 要 求 。6.8.2 应 将 安 全 知 识 、 文 明 礼 仪 作 为 导 游 讲 解 服 务 的 重 要 内 容 ， 随 时 提 醒 引 导 学 生 安 全 旅 游 、 文 明 旅游 。6.8.3 应 结 合 教 育 服 务 要 求 ， 提 供 有 针 对 性 、 互 动 性 、 趣 味 性 、 启 发 性 和 引 导 性 的 讲 解 服 务 。6.9 行 后 服 务6.9.1 研 学 旅 行 结 束 后 ， 组 织 学 生 撰 写 研 学 旅 行 报 告 、 征 文 ， 整 理 摄 影 摄 像 作 品 ， 可 策 划 研 学 旅 行 成

23、果 展 ， 如 征 文 集 、 摄 影 展 等 。6.9.2 通 过 电 话 回 访 、 线 上 回 访 、 线 下 回 访 等 方 式 ， 收 集 服 务 质 量 评 价 ， 主 办 方 、 学 生 与 家 长 满 意 度 ， 投 诉 等 信 息 ， 进 行 及 时 有 效 处 理 。7 安 全7.1 安 全 机 制7.1.1 建 立 安 全 管 理 部 门 ， 策 划 和 实 施 应 对 研 学 旅 行 风 险 的 措 施 。4 DB50/T 107420217.1.2 制 定 安 全 管 理 制 度 ， 明 确 安 全 管 理 责 任 人 员 及 其 工 作 职 责 ， 安 排 安 全

24、员 随 团 开 展 安 全 管 理 工 作 。7.2 安 全 教 育7.2.1 工 作 人 员 安 全 教 育制 定 安 全 教 育 和 安 全 培 训 专 项 工 作 计 划 ， 定 期 对 参 与 研 学 旅 行 活 动 的 工 作 人 员 进 行 培 训 。 培 训 内 容包 括 ： 安 全 管 理 制 度 ； 工 作 职 责 ； 应 急 预 案 与 流 程 等 。7.2.2 学 生 安 全 教 育 学 生 安 全 教 育 要 求 如 下 ： 对 参 加 研 学 旅 行 的 学 生 进 行 多 种 形 式 的 安 全 教 育 ； 提 供 安 全 防 控 教 育 读 本 ； 召 开 行 前

25、 说 明 会 ， 对 学 生 进 行 行 前 安 全 教 育 ； 在 研 学 旅 行 过 程 中 对 学 生 进 行 安 全 知 识 教 育 ， 根 据 行 程 安 排 及 具 体 情 况 及 时 进 行 安 全 提 示 与 警示 ， 强 化 学 生 安 全 防 范 意 识 。7.3 风 险 评 估应 对 研 学 旅 行 基 地 （ 营 ） 地 、 服 务 供 应 方 和 研 学 旅 行 线 路 进 行 风 险 评 估 ， 评 估 内 容 应 包 括 但 不 限 于以 下 内 容 ： 研 学 旅 行 活 动 场 所 、 餐 饮 、 住 宿 、 交 通 、 路 线 等 ； 应 急 预 案 的 可

26、 操 作 性 。 7.4 应 急 预 案 与 处 置7.4.1 制 定 研 学 旅 行 应 急 预 案 ， 定 期 开 展 应 急 预 案 培 训 和 演 练 ， 每 年 至 少 两 次 应 急 演 练 并 有 相 关 记 录 。7.4.2 研 学 旅 行 应 急 预 案 应 考 虑 研 学 旅 行 过 程 中 的 各 个 环 节 ， 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 人 员 走 失 情 况 的 处 理 ； 财 物 丢 失 情 况 的 处 理 ； 食 物 中 毒 的 预 防 及 应 急 处 理 ； 突 发 疾 病 的 应 急 处 理 ， 如 中 暑 的 预 防 及 应 急 处 理 等

27、 ； 交 通 事 故 的 预 防 及 应 急 处 理 ； 溺 水 事 故 的 处 理 ； 地 震 、 火 灾 、 泥 石 流 等 突 发 事 件 的 应 急 处 理 等 。7.4.3 研 学 旅 行 途 中 发 生 自 然 灾 害 、 事 故 灾 难 、 社 会 骚 乱 或 者 公 共 卫 生 事 件 后 ， 应 急 处 置 措 施 应 包 括但 不 限 于 ： 立 即 组 织 研 学 旅 行 工 作 人 员 （ 项 目 负 责 人 、 研 学 导 师 、 安 全 员 、 导 游 ） 营 救 受 害 学 生 ， 疏 散 、撤 离 、 安 置 受 到 威 胁 的 学 生 ； 及 时 将 事 件

28、发 生 的 时 间 、 地 点 、 原 因 、 经 过 等 情 况 向 有 关 部 门 报 告 。7.5 医 疗 救 助7.5.1 应 提 前 调 研 和 掌 握 研 学 旅 行 线 路 附 近 的 医 疗 及 救 助 资 源 状 况 。 5 DB50/T 107420217.5.2 学 生 生 病 或 受 伤 ， 及 时 送 往 医 疗 机 构 治 疗 ， 通 知 主 办 方 和 保 险 公 司 ， 妥 善 保 管 就 诊 医 疗 记 录 。返 程 后 ， 应 将 就 诊 医 疗 记 录 复 印 并 转 交 家 长 或 主 办 方 。7.5.3 应 随 队 配 备 含 非 处 方 药 品 的

29、 医 药 箱 ， 宜 聘 请 具 有 职 业 资 格 的 医 护 人 员 随 团 提 供 医 疗 及 救 助 服 务 。8 服 务 监 督8.1 按 照 GB/T19001 的 要 求 建 立 旅 游 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 确 保 研 学 旅 行 服 务 达 到 质 量 标 准 ， 并 使 服 务质 量 得 到 持 续 改 进 。8.2 建 立 健 全 研 学 旅 行 评 价 机 制 ， 通 过 自 我 评 价 、 第 三 方 评 价 、 主 办 方 评 价 、 家 长 评 价 等 方 式 ， 重 点开 展 学 生 评 价 和 研 学 导 师 评 价 ： 学 生 评 价 包 括

30、收 获 体 会 、 团 队 合 作 、 行 为 习 惯 、 调 查 访 问 、 探 究 学 习 等 要 素 ： 研 学 导 师 评 价 包 括 课 程 实 施 过 程 中 基 本 品 质 和 基 本 能 力 两 方 面 ： 基 本 品 质 包 括 责 任 心 、 自 我 专 业 发 展 意 识 、 团 队 合 作 意 识 以 及 角 色 定 位 ； 基 本 能 力 包 括 活 动 设 计 与 规 划 能 力 、 组 织 管 理 与 协 调 能 力 、 问 题 解 决 能 力 、 收 集 和 处 理 信息 的 能 力 以 及 教 育 测 量 与 评 价 能 力 等 。8.3 应 建 立 投 诉 处 理 和 改 进 制 度 ， 倾 听 学 生 、 家 长 、 主 办 方 、 供 应 方 意 见 ， 认 真 处 理 并 及 时 反 馈 。 6