DB5201 T 109-2020 文明旅游行为引导服务规范.pdf

《DB5201 T 109-2020 文明旅游行为引导服务规范.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB5201 T 109-2020 文明旅游行为引导服务规范.pdf（16页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、 ICS 03.200 A 12 DB5201 贵阳市地方标准 DB5201/T 1092020 文明旅游行为引导服务规范 Specifications for leading on guiding civilized behavior in travelin 2020 - 04 - 01 发布 2020 - 05 - 01 实施 贵阳市市场监督管理局 发布 DB5201/T 1092020 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 2 5 主要内容 . . 4 6 行为引导 . . 5 7 特殊/突

2、发情况处理 . . 9 DB5201/T 1092020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则进行编写。 本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：贵阳市文化和旅游局、广州新城建筑设计院有限公司贵州分公司。 本标准主要起草人：吴比、郭婧、彭雅、于昊、刘嘉敏、杨勇月、王梅、周彦汝、伍敏芳、黄会。 DB5201/T 1092020 1 文明旅游行为引导服务规范 1 范围 本标准规定了文明旅游行为引导服务的术语和定义、基本要求、主要内容、行为引导、特殊/突发 情况处理等。 本标准适用于旅游区活动的旅游者及旅游从业人员。

3、2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 cultural tourism 在旅游过程中，遵

4、守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护 旅游资源，保护生态环境，遵守文明旅游行为规范。 3.2 不文明行为 uncivilized behavior 人们由于公共道德缺失而做出的违背公序良俗的举止和动作。 3.3 旅游饭店 touris t hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 DB5201/T 1092020 2 3.4 旅游购物 tourist shopping 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为与此相关

5、的行为总和。 3.5 旅游餐饮场所 tourist ca tering establishments 配有餐饮设施及服务人员为旅游者提供餐饮和相关服务的场所。 3.6 旅游客车 touris t coach 为旅游团队（者）在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预定 的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。包括提供公共服务的城市观光客车。 3.7 公共交通文明引导员 public tra nsport civilized guider 在指定区域内协助维护管辖路口、路段的交通秩序，劝阻、纠正、取证不文明交通行为的工作人员 及志愿者。 4 基本要求 4.1 一岗双责 旅游从

6、业人员具有以下一岗双责： a) 应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责； b) 在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引 c) 导旅游者文明旅游的内容。 4.2 掌握知识 旅游从业人员掌握知识包括以下内容： a) 应掌握基本的文明礼仪知识和规范； b) 应具备从事相应工作的基本专业知识和业务技能； c) 应掌握旅游法律、法规、政策及有关文明旅游的规定和要求； d) 应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况； e) 应掌握必要的紧急情况处理技能。 4.3 率先垂范 4.3.1 基本行为准则 旅游从业人员应遵循

7、以下基本行为准则： a) 以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样； b) 注重仪容仪表、衣着得体，展现旅游从业人员职业群体的良好形象； DB5201/T 1092020 3 c) 言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范； d) 对待旅游者不论国别、肤色、职业、性别，应一视同仁和平等。 4.3.2 职业行为准则 4.3.2.1 旅游导游/领队应遵循以下职业行为准则： a) 佩戴导游证及相关证件上岗，按旅游服务规定提供服务； b) 尊重旅游者及旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰，自觉维护国家利益和民族尊严，引导文明出 行旅游； c) 文明服务、合理服务、优质服务

8、、诚信服务，严格按合同约定的旅游计划、行程、项目等执行； d) 维护旅游的环境和氛围，保障旅游者人身、财产、旅游安全。 4.3.2.2 景区从业人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有规定的证件上岗，严格执行旅游景区服务规范的要求； b) 遵守旅游景区的管理规定，提供规范的旅游景区游览服务； c) 文明服务和优质服务，态度热情、语言表达清晰、问询解答耐心、排忧解难细致； d) 维护旅游景区的旅游环境和秩序，保障旅游者人身、财产、景区旅游安全。 4.3.2.3 旅游饭店从业人员应遵守以下职业行为准则： a) 佩戴相应证件上岗，严格执行旅游饭店服务规范要求； b) 遵守旅游饭店的管理规定，按照服务

9、流程、服务规程提供住宿服务； c) 文明服务、规范服务、合理服务，做到敬语、微笑、耐心、细致，主动热情，礼貌待客； d) 维护旅游饭店的服务环境和秩序，保障旅游者的人身、财产、住宿安全。 4.3.2.4 旅游购物从业人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有相应的证件上岗，严格执行旅游购物服务规范要求； b) 遵守旅游购物场所的管理规定，按照服务程序、购物质量提供旅游购物服务； c) 诚实守信、文明服务、价格合理，保证商品质量，维护旅游者的合法权益； d) 尊重旅游者自由购物的权利，引导文明购物和正确消费，保障购物环境和购物安全。 4.3.2.5 旅游餐饮从业人员应遵循以下职业行为准则： a)

10、持有相应的证件上岗，严格执行食品卫生标准和旅游餐饮服务规范要求； b) 遵守旅游餐饮的卫生管理规定，按照服务流程、服务质量、卫生要求提供旅游餐饮服务； c) 诚实守信、文明服务、明码标价、食材安全，保证食品卫生和食品质量，维护旅游者健康和合 法权益； d) 尊重旅游者的饮食习惯，引导文明用餐和绿色消费，保障餐饮卫生和食品安全。 4.3.2.6 旅游客车司乘人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有相应的证件上岗，严格执行旅游客车服务规范要求； b) 遵守交通规则和旅游客车安全管理规定，按照服务程序、乘车服务要求提供旅游客车服务； c) 文明服务、安全行车、礼貌驾驶、行驶规范、车容整洁、准时出行，

11、保证旅游者乘车舒适和合 法权益； d) 按期维保旅游客车，做好安全检查，维护乘车秩序，保障旅游者的人身、财产和乘车安全。 4.3.2.7 公共交通文明引导人员应遵循以下职业行为准则： a) 佩戴公共交通文明引导员统一标识上岗，按照要求做好引导服务； b) 遵守公共交通文明引导的管理规定，引导文明、有序、规范的进出道路服务； c) 维护公共交通文明秩序，引导文明通行、文明过马路、文明行走； d) 营造和谐有序的公共交通安全环境，保章旅游者的车行和行走安全。 DB5201/T 1092020 4 4.4 合理引导 4.4.1 文明旅游的引导应诚恳、得体、适当。 4.4.2 应维护文明旅游的主动性和

12、自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提 醒、警示、劝告。 4.4.3 应主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助、相互督促、友善提醒。 4.5 正确沟通 4.5.1 应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则。 4.5.2 应认真听取，虚心接受旅游者的正确批评和合理意见。 4.6 分类引导 4.6.1 不同旅游者 4.6.1.1 对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、 喧哗吵闹等不文明现象发生。 4.6.1.2 对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，出入海关、边防（移民 局）的注意事项，并提前告

13、知和提醒。 4.6.1.3 旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避 免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。 4.6.2 不文明行为 4.6.2.1 对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝 阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。 4.6.2.2 对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听 劝阻、不能制止的，可与其解除旅游合同。 4.6.2.3 对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，应主动向相关执法和管理 机关报告，寻求帮助和处置。 5 主要内容 5.1 法律法规

14、应向旅游者提示和说明文明旅游的有关法律规范和相关要求， 避免旅游者出现触犯法律的不文明行 为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。 5.2 风俗禁忌 应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者 以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。 5.3 绿色环保 应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱 护旅游目的地自然环境。 DB5201/T 1092020 5 5.4 礼仪规范 应提醒旅游者注意基本的礼仪规范，仪容整洁、遵序守时、言行得体，不在公共场合大声喧哗、违 规抽烟，依序排队、不拥挤争抢。

15、5.5 诚信善意 应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好 形象。通过旅游提升文明素养。 6 行为引导 6.1 旅行社出行行为引导 应按LB/T 039、LB/T 040的规定执行。 6.2 景区景点游览行为引导 6.2.1 停车场 6.2.1.1 车辆进入停车场时，应引导进入相应的停车区。 6.2.1.2 车辆停放在行车路中央时，应及时制止，并引导停放在相应的停车区。 6.2.1.3 应引导泊入车辆遵守停车场规定，按规定和标准缴费，服从调度指挥。 6.2.1.4 应引导车辆泊入指定车位，合理停放，防止跨车位停泊等。 6.2.1.5 应引导车辆有序

16、进出停车场，不堵塞行车道，保证道路畅通。 6.2.1.6 应引导旅游者爱护停车场内的设施，讲究卫生，不随地乱扔垃圾等。 6.2.2 售检票 6.2.2.1 对持门票进入的旅游者，应查验门票的真伪及有效性，防止发生伪造门票等不文明行为。 6.2.2.2 对使用电子门禁系统的旅游景区应指导旅游者顺序进入，防止发生插队、拥挤、无序的行为 进入。 6.2.2.3 对持各类免票单据或有效证件进入的旅游者应进行核对，确认符合旅游景区的免票政策，防 止旅游者通过假冒伪证件等行为获取优惠政策。 6.2.2.4 应引导老、幼、病、残、孕等特殊旅游者，通过专门的通道或服务程序和措施帮助顺利进入。 6.2.2.5

17、对团队旅游者，应提供快速的检票服务，并做好旅游者人数的清点。 6.2.2.6 对持无效票的旅游者应耐心、礼貌地说明原因，并引导重新办理购票手续。 6.2.3 景区内 6.2.3.1 旅游者有以下不文明行为时，应及时劝止，必要时报告相关执法和管理机关： a) 破坏地形地貌、林草植被； b) 破坏、毁损文物古迹、风景名胜等旅游资源； c) 擅自张贴广告； d) 违规排放各种污染物； e) 车辆不按设置的线路行驶及随意停放； f) 圈地占点，妨碍旅游观光、摄影； g) 擅自摆摊设点，尾随兜售； DB5201/T 1092020 6 h) 法律、法规禁止的其他行为。 6.2.3.2 应引导旅游者不随意

18、抛洒垃圾、主动收集垃圾，倡导和鼓励保护环境行为，约束和制止破坏 环境行为。 6.2.3.3 在水源地应引导旅游者做好参观、游览时对水源地的保护，及时制止劝阻不文明行为。 6.2.3.4 应宣传生态旅游，引导旅游者参与旅游的同时并维护、学习、完善、保护景区景点。 6.2.3.5 应做好公德教育和旅游景区管理，防止在旅游景区的山崖、树木和古迹等上刻画涂鸦。 6.2.4 导游讲解 6.2.4.1 应在游览环节提前介绍文明游览的相关注意事项。 6.2.4.2 应在游览和演出前介绍文明游览和文明演出的相关知识。 6.2.4.3 对团队旅游者，讲解应详略得当、突出重点、音量适度，行进过程中应注意前后照应，

19、避免 掉队走失。 6.2.4.4 遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒旅游者注意安全，防止发生跨越栏杆、危 险登高等不文明行为。 6.2.5 交通服务 6.2.5.1 旅游交通安全应放在首要位置，严格遵守交通工具操作安全规程，引导旅游者安全、有序地 上下交通工具。 6.2.5.2 地面交通工具行驶中应注意避让旅游者，引导旅游者在人行道或靠马路边行走，不在车行道 中间嬉戏打闹。 6.2.5.3 发生交通意外时，应有快速反应的救援服务，引导旅游者文明处理交通事件。 6.2.6 服务设施和管理 6.2.6.1 景区入口、游客中心、游客集中的区域显著位置应设置文明旅游宣传标语标识。 6.2.6

20、.2 景区入口显著位置应公布最大承载量，根据实时监控系统及时发出客流预警、实施疏散调控 方案，应引导游客有序进入。 6.2.6.3 应充分运用户外广告、展板挂图、电子屏幕、宣传册、宣传单等渠道和载体，根据实际情況 展示公益广告，宣传文明旅游、生态环保等內容。 6.2.6.4 游览车、游船等景区内交通工具应张贴、摆放文明旅游标识，提醒旅游者文明乘坐。 6.2.6.5 水源地方应设立警示标示，严格执行水资源管理的有关要求。设立明确标识，引导旅游者做 好参观、游览时对水源地的保护，及时劝阻不文明行为。 6.2.6.6 做好景区厕所的管理，配备厕纸及洗手液，为旅游者提供舒适环境及服务。 6.2.6.7

21、 景区经营服务应规范,不从事虚假宣传、强制消费、欺客骗客等活动，销售商品应明码标价， 无价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。 6.2.6.8 做好景区巡查管理和客流调控,维护正常旅游秩序,应及时劝阻、 制止旅游者不文明行为,保障 旅游者安全有序参观游览。 6.2.6.9 应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理制度，公布受理工作程序、时 间和处理结果等。在景区售票处、网站网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设立意见箱、意见 簿和投诉站。 6.2.6.10 应完善旅游设施设备,设置醒目服务设施、游览导向、注意事项等标志。 6.2.6.11 景区卫生环境应符合 GB/T 1

22、7775 的规定。 6.2.6.12 景区卫生间的卫生环境应符合 GB/T 18973 的规定。 6.2.6.13 景区无障碍设施建设应符合 GB 50763 的规定， 无障碍设施符号应符合 GB/T 10001.9 的规定。 DB5201/T 1092020 7 6.2.6.14 应设立文明捐赠箱，倡导旅游者理性捐赠并采用正确的方式捐赠财物，景区不随意摆放捐赠 财物。 6.2.6.15 人流量聚集的区域应设有固定文明旅游监督岗，其他区域设有流动文明旅游监督岗。 6.3 旅游饭店入住行为引导 6.3.1 入住办理 6.3.1.1 旅游者入住时，应提醒文明住宿、文明娱乐的相关事项。 6.3.1.

23、2 应提醒旅游者在大堂等待休息时，不应大声喧哗或打扰其他旅游者的不文明行为。 6.3.1.3 应引导旅游者进入电梯时先出后进，有序乘坐。 6.3.1.4 团体旅游者入住时，应避免造成前台拥堵，引导等待的旅游者在大堂僻静处等候。 6.3.2 住宿行为 6.3.2.1 应指引旅游者爱护和正确使用旅游饭店的设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生， 提醒旅游者不应在旅游饭店的禁烟区域抽烟。 6.3.2.2 应提醒旅游者在客房区域和公共区域举止文明、衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧 哗，宜调小电视音量，避免打扰其他旅游者休息。 6.3.2.3 应引导旅游者在客房内文明用餐，应保持床上用品和地毯

24、的干净整洁，并及时通知清理垃圾。 6.3.2.4 应引导旅游者减少一次性物品的使用。 6.3.2.5 应提醒旅游者不私自带走旅游饭店的公共物品及客房用品。 6.3.2.6 应做好与带儿童旅游者的沟通，防止儿童在公共区域嬉戏打闹。 6.3.3 其他 6.3.3.1 当服务不满意时，应礼貌地及时提醒旅游者可向旅游饭店反映，应避免与旅游者产生正面冲 突。 6.3.3.2 应提醒旅游者使用娱乐设施时，严格遵守安全操作规程，安全、有序、文明、理性参与娱乐 活动。 6.3.3.3 应充分运用户外广告、展板挂图、电子屏幕、楼宇电视、灯杆挂旗、折页传单等渠道和载体， 根据实际情況展示公益广告，宣传文明餐桌、雷

25、锋精神、文明礼仪、绿色出行等內容。 6.4 旅游购物行为引导 6.4.1 购物服务 6.4.1.1 应引导旅游者遵循旅游购物场所的相关出入规定，保持良好的购物秩序，正确消费，介绍商 品信息详实无误。 6.4.1.2 应重点关注团队的老、幼、病、残、孕等特殊旅游者，提供耐心周到的服务。 6.4.1.3 应引导旅游者合理使用购物车，适度讨价还价，不乱丢乱放商品，不购买的商品应放回原处 或恢复原状，遵守试吃试用规定。 6.4.1.4 应提醒旅游者对无折扣的旅游购物场所不索要折扣，理性购物。 6.4.1.5 应引导旅游者不在旅游购物场所内吸烟，应及时劝阻乱扔烟头、果皮垃圾等不文明行为。 6.4.1.6

26、 应引导旅游者减少使用免费的一次性塑料袋，宜使用自备环保袋。 6.4.1.7 应引导旅游者不争抢拥挤，不在购物、付账排队等候时插队，宜使用刷脸支付和扫码等自助 结账服务，缩短排队的等候时间。 6.3.4.8 对实行购物退税制度的国家，应引导旅游者按相关规定有序办理退税。 DB5201/T 1092020 8 6.4.2 购物设施及管理 6.4.2.1 入口处、结账处、旅游者集中的区域应设置文明宣传公益广告或文明宣传标语标识。 6.4.2.2 入口处应有专人提供一次性雨伞袋或设立自动伞套机。 6.4.2.3 宜设置吸烟室 或吸烟区，禁烟区域应设立禁烟标识。 6.4.2.4 应提供可降解的环保塑料

27、袋。 6.4.2.5 应设立消费维权服务站、接待室或设立专门部门、专人处理旅游者投诉。 6.5 旅游餐饮就餐行为引导 6.5.1 接待 6.5.1.1 应密切关注旅游客车到达，及时提供车辆疏导服务，有序地引导至停车位。 6.5.1.2 应引导旅游者至预定餐位或征询环境需求并引导至满意的控制餐位。当旅游者对餐位不满意 时，应礼貌地疏导并致歉，避免出现相关争执。 6.5.1.3 举办宴会等大型餐饮活动时，应做好宴会前的旅游者沟通，引导合理选择菜品、避免浪费。 6.5.1.4 应引导旅游者遵守旅游餐饮的相关规定。 6.5.2 用餐 6.5.2.1 应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰

28、其他旅游者。 6.5.2.2 应引导旅游者文明餐桌，提供文明用语服务。 6.5.2.3 应引导旅游者适量点餐，不误导超量点餐，主动提醒吃多少点多少，提供免费打包环保餐盒。 6.5.2.4 应主动提醒旅游者不要酒后驾车等。 6.5.2.5 应引导旅游者正确使用就餐房间的设施设备。 6.5.2.6 自助餐时，应引导旅游者遵守用餐秩序，依次排队打餐，提醒自助餐区域的食物、饮料不能 带离就餐区。 6.5.2.7 若设置有餐后收残处，应提醒用餐后主动收残，餐具送到收残处。 6.5.2.8 就餐抽烟应指示到指定抽烟区域。如就餐区禁烟应遵守相关规定，提醒旅游者不应抽烟。 6.6 旅游客车乘坐行为引导 6.6

29、.1 行前 6.6.1.1 应引导旅游者不携带易燃、易爆和有毒等危险品上旅游客车。 6.6.1.2 应引导旅游者依序候车，优先安排老、幼、病、残、孕等特殊旅游者上车，应提醒旅游者不 抢座、不占位，主动将方便座位让给特殊旅游者，并有序上车落座。 6.6.1.3 应主动协助旅游者有序摆放行李。 6.6.1.4 对老、幼、病、残、孕等特殊旅游者应引导其他旅游者给予更多的关心和照顾，不带偏见和 歧视，上下旅游客车应特别关注和提醒，语气柔和、语调平缓、音量适中，帮助有效。 6.6.1.5 在出行前应充分利用旅游客车内的安全告知、文明旅游宣传、绿色环保公益广告等视频进行 宣传，确保旅游者能看到、听到，提醒

30、注意的文明旅游有关事宜。 6.6.2 行中 6.6.2.1 应提醒旅游者乘坐旅游客车的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人。 6.6.2.2 应提醒旅游者保持旅游客车内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。 DB5201/T 1092020 9 6.6.2.3 应提示旅游者不能随意将垃圾扔出旅游客车窗外，不应在行进中吸烟、向窗外或旅游客车内 吐痰。 6.6.2.4 旅游客车行进途中停靠休息服务区、游览区前，应提示旅游者按事前的行程安排执行。旅游 客车行进途中短时停靠前，应提示旅游者不超时、超范围活动。 6.6.2.5 应提示旅游者不在打扰其他旅游者前提下，使用空调、音响等设备。 6.6.2.6 旅途

31、过程中，发现旅游者有违反安全规定或影响行车安全的行为和举止时，应及时礼貌的警 示和劝阻。 6.6.2.7 应提示旅游者不与司乘人员交谈，避免司乘人员注意力分散而导致安全事故。 6.6.2.8 司乘人员与旅游者有过激行为时，应冷静行车，不与旅游者发生争执甚至肢体动作。遇到紧 急情况下，应做到合理、合法、合规进行处理。 6.6.2.9 遇到交通事故、自然灾害等紧急情况时，应按突发事件程序及时处理，并应引导旅游者保持 镇静，做到语气坚定、语调平缓。应安抚旅游者，尽力实施救援。 6.6.3 行后 6.6.3.1 行程结束时，应对旅游者行程中的配合真诚致谢，并主动征求服务的意见和建议。 6.6.3.2

32、送站与旅游者告别时，应保证行李的准确完好，待旅游者领取清点完行李再启动旅游客车离 开。 6.7 公共文明行为引导 6.7.1 应建立公共交通文明引导员制度，做好旅游者公共文明行为引导服务。 6.7.2 应引导旅游者安全有序通过路口、自觉遵守交通规则。对不走斑马线、闯红灯、翻越护栏等不 文明行为进行劝导。 6.7.3 应主动搀扶老、幼、病、残、孕等特殊旅游者安全通过斑马线。 6.7.4 应引导机动车辆礼让斑马线，劝阻非机动车逆行、闯红灯等不文明行为。 6.7.5 应引导公交、出租站点的旅游者排队有序上车，劝阻不排队候车、插队上车等不文明行为。 6.7.6 应引导非机动车有序整齐地停放，劝阻非机动

33、车乱停乱放、占用盲道等不文明行为。 6.7.7 应引导旅游者爱护公共设施，劝阻损坏、侵占道路及基础设施的不文明行为。 7 特殊/突发情况处理 7.1 旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等 情形，应沉着应对，冷静处理。 7.2 需旅游者配合处理的，应及时说明，进行安抚劝慰，并应积极协助进行处理。在突发紧急情况下， 应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。 7.3 发生旅游纠纷时，应及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。 7.4 遇旅游者采取拒绝上下交通工具、滞留等方式非理性维权的，应与旅游者进行沟通、晓以利害。 必要时应向有关管理机构报告，寻求帮助和处理。 _ DB5201/T 109-2020