DB5115 T 2-2019 宜宾市居家养老服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16备 案 号 ： DB5115（ 备 ） -02 2019 DB5 1 1 5宜 宾 市 地 方 标 准DB5115/T 022019宜 宾 市 居 家 养 老 服 务 规 范 2019-0 4 -17发 布 2019-0 5 -0 7 实 施宜 宾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5115/T 022019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 居 家 养 老 工 作 原 则 .25 服 务 机 构 要 求 .26 服 务 内 容 .47 服 务 流 程 .68 信 息 共 享

2、与 沟 通 .7 9 监 督 与 投 诉 .710 服 务 质 量 改 进 .8附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 居 家 养 老 服 务 申 请 表 . 9附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 老 年 人 基 本 信 息 登 记 表 .10 DB5115/T 022019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 宜 宾 市 民 政 局 提 出 并 归 口 管 理 。本 标 准 起 草 单 位 ： 宜 宾 市 养 老 服 务 标 准 化 委 员 会 、 宜 宾 市 市 场 监 督 管 理 局 、 宜 宾 市 康 养 服 务 协 会

3、 、宜 宾 市 家 政 服 务 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 小 琴 、 罗 洪 、 黄 训 玉 、 张 旭 、 宋 丽 DB5115/T 022019 1 宜 宾 市 居 家 养 老 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 居 家 养 老 服 务 术 语 和 定 义 、 工 作 原 则 、 服 务 机 构 要 求 、 服 务 内 容 、 服 务 流 程 、 信 息共 享 与 沟 通 、 监 督 与 投 诉 和 服 务 质 量 改 进 。本 标 准 适 用 于 宜 宾 市 范 围 内 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 、 居 家 养 老 服 务 中 心 （

4、 站 ） 、 老 年 人 助 餐 点以 及 提 供 社 区 居 家 养 老 延 伸 服 务 的 养 老 机 构 等 居 家 养 老 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 (包 括 所 有 的 修 改 单 )适 用 于 本 文 件 。GB/T 1 0 0 0 1 .1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 一 部 分 ： 通 用 符 号GB/T

5、 1 5 6 2 4 服 务 标 准 化 工 作 指 南GB 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南GB/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求GB/T 2 0 6 4 7 .8 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分 ： 家 政 服 务SB/T 1 0 9 4 4 居 家 养 老 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 老 年 人指 60周 岁 及 以 上 的 人 。3.2 居 家 养 老 服 务以 居 家 为 基 础 、 社 区 为 依 托 ，

6、 以 专 业 化 服 务 为 主 要 形 式 ， 充 分 利 用 包 括 社 区 卫 生 服 务 机 构 、 各 类养 老 机 构 以 及 社 区 公 共 服 务 机 构 等 在 内 的 服 务 资 源 ， 为 居 住 在 家 的 老 年 人 提 供 以 协 助 解 决 其 养 老 需 求的 社 会 化 服 务 ， 包 括 生 活 照 料 、 医 疗 保 健 、 精 神 关 爱 、 文 化 体 育 、 紧 急 救 助 等 一 种 或 若 干 种 服 务 的 社会 养 老 服 务 。3.3 管 理 及 指 导 单 位 DB5115/T 022019 2 对 居 家 养 老 服 务 工 作 进 行

7、 指 导 管 理 、 监 督 评 价 、 资 源 支 持 等 机 构 ， 包 括 政 府 管 理 部 门 、 医 疗 卫 生部 门 和 相 关 社 会 组 织 。3.4 服 务 机 构依 法 从 事 居 家 养 老 服 务 活 动 的 机 构 ， 包 括 各 类 养 老 机 构 、 日 间 照 料 中 心 、 卫 生 服 务 机 构 、 社 团 及社 区 公 益 组 织 等 及 延 伸 服 务 部 门 。3.5 服 务 对 象接 受 居 家 养 老 服 务 的 老 年 人 及 其 家 庭 。 3.6 服 务 人 员依 法 从 事 居 家 养 老 服 务 的 专 职 或 兼 职 人 员 ， 可

8、分 为 普 通 服 务 人 员 和 专 业 服 务 人 员 。3.7 专 业 服 务 人 员指 在 职 、 兼 职 或 退 休 的 各 类 医 务 人 员 、 健 康 管 理 师 、 心 理 咨 询 师 、 公 共 营 养 师 、 康 复 医 学 治 疗 师 、社 会 工 作 者 等 具 有 专 业 知 识 和 技 能 的 服 务 人 员 。4 居 家 养 老 工 作 原 则 开 展 居 家 养 老 工 作 应 遵 循 以 下 原 则 ：a) 政 府 购 买 服 务 与 市 场 化 运 作 相 结 合 原 则 ;b) 实 行 无 偿 服 务 、 低 偿 服 务 和 有 偿 服 务 相 结 合

9、原 则 ;c) 服 务 提 供 专 业 化 原 则d) 卫 生 服 务 机 构 和 居 家 养 老 服 务 机 构 双 向 联 系 、 技 术 指 导 和 合 作 原 则 。5 服 务 机 构 要 求5.1 基 本 要 求5.1.1 居 家 养 老 服 务 机 构 设 置 应 符 合 SB/T 10944， 服 务 能 力 应 符 合 GB/T 20647.8。5.1.2 应 建 立 科 学 合 理 的 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 确 立 服 务 质 量 方 针 和 目 标 。5.1.3 应 具 有 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员 ， 并 受

10、 到 劳 动 法 保 护 。 5.1.4 应 具 有 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 固 定 服 务 场 所 、 基 础 设 施 和 设 备 。5.1.5 应 发 挥 自 身 优 势 ， 开 发 居 家 养 老 服 务 项 目 ， 创 新 服 务 模 式 。5.2 管 理 要 求 DB5115/T 022019 3 5.2.1 应 在 服 务 场 所 明 显 位 置 公 布 其 服 务 指 南 。 服 务 项 目 实 行 明 码 标 价 ， 标 价 内 容 真 实 明 确 、 字 迹 清晰 、 标 识 醒 目 。5.2.2 与 服 务 对 象 签 订 服 务 协 议 。 属 各 类 补

11、 贴 的 无 偿 服 务 、 低 偿 服 务 项 目 的 ， 应 同 时 与 管 理 及 指 导 单位 签 订 委 托 服 务 协 议 。5.2.3 应 定 期 检 查 服 务 过 程 并 记 录 检 查 结 果 (包 含 内 容 、 时 间 、 地 点 、 人 员 、 落 实 情 况 等 )。5.2.4 应 对 服 务 对 象 进 行 回 访 并 以 适 当 方 式 向 服 务 对 象 反 馈 信 息 。 属 各 类 补 贴 的 无 偿 服 务 、 低 偿 服 务的 ， 应 同 时 向 管 理 机 构 及 指 导 单 位 反 馈 信 息 。5.2.5 应 建 立 严 格 的 服 务 人 员

12、管 理 制 度 ， 规 范 服 务 人 员 招 录 、 培 训 、 考 核 、 奖 惩 、 辞 退 等 行 为 。5.2.6 应 建 立 财 务 管 理 制 度 ， 各 类 开 支 项 目 清 楚 ， 凭 证 、 账 簿 符 合 财 务 规 定 。5.2.7 应 建 立 防 范 服 务 风 险 的 制 度 和 措 施 ， 制 定 安 全 应 急 处 理 预 案 ， 定 期 对 服 务 人 员 进 行 应 急 预 演 培训 。5.2.8 应 妥 善 管 理 居 家 养 老 相 关 文 件 、 档 案 ， 满 足 服 务 工 作 延 续 性 和 后 期 监 督 管 理 需 要 。 5.3 经 营

13、环 境 要 求5.3.1 应 合 理 配 置 和 划 分 服 务 区 域 ， 服 务 场 所 应 安 全 、 整 洁 、 卫 生 。5.3.2 公 共 信 息 图 形 标 志 应 符 合 GB/T 10001.1规 定 。5.3.3 应 有 会 议 、 培 训 、 保 存 档 案 等 相 应 工 作 场 所 。5.3.4 应 有 消 防 和 通 讯 等 基 础 设 施 ， 消 防 设 施 应 符 合 GB 15630的 要 求 。5.4 人 员 素 质5.4.1 通 用 要 求5.4.1.1 从 业 要 求从 事 居 家 服 务 业 的 人 员 应 符 合 ： a) 普 通 服 务 人 员 有

14、 合 法 从 业 资 格 ， 或 通 过 由 县 （ 区 ） 级 以 上 合 法 机 构 进 行 的 养 老 服 务 岗 位 培 训并 取 得 合 格 证 书 ；b) 专 业 服 务 人 员 有 相 应 的 职 业 资 格 证 书 ；c) 遵 纪 守 法 ， 遵 守 职 业 道 德 ；d) 身 体 健 康 ， 有 定 期 体 检 证 明 。5.4.1.2 仪 表 行 为管 理 人 员 及 服 务 人 员 在 提 供 服 务 时 仪 表 行 为 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 牌 ；b) 仪 容 仪 表 端 庄 、 大 方 、 整 洁 ；c) 使 用 文 明

15、用 语 、 语 言 简 洁 、 清 晰 ， 能 与 老 年 人 进 行 良 好 的 沟 通 ；d) 尊 老 敬 老 ， 主 动 服 务 ， 对 老 年 人 富 有 爱 心 。5.4.2 管 理 人 员 服 务 机 构 的 管 理 人 员 应 ：a) 熟 悉 国 家 或 行 业 主 管 部 门 有 关 居 家 养 老 服 务 的 法 律 、 法 规 和 规 定 并 严 格 执 行 ；b) 有 良 好 的 组 织 、 沟 通 与 协 调 能 力 ；c) 尊 重 老 年 人 和 居 家 养 老 服 务 员 ， 有 较 强 的 服 务 意 识 ；d) 每 年 至 少 参 加 1 次 以 上 管 理 培

16、 训 。 DB5115/T 022019 4 5.4.3 服 务 人 员5.4.3.1 普 通 服 务 人 员普 通 服 务 人 员 应 ：a) 具 有 本 人 合 法 身 份 证 明 、 健 康 证 明 和 岗 位 培 训 合 格 证 书 等 资 料 ；b) 具 备 基 本 的 法 律 、 安 全 、 卫 生 知 识 ；c) 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能 ， 并 能 熟 练 运 用 ；d) 每 季 度 在 岗 培 训 不 少 于 8 学 时 ；e) 尊 重 老 年 人 生 活 习 惯 和 宗 教 信 仰 自 由 。5.4.3.2 专 业 服 务 人 员专 业 服 务

17、 人 员 应 ：a) 具 有 本 人 合 法 身 份 证 明 、 健 康 证 明 、 专 业 资 质 证 明 等 资 料 ；b) 掌 握 开 展 专 业 服 务 项 目 的 知 识 和 技 能 ， 并 需 要 定 期 培 训 。 6 服 务 内 容6.1 家 务 服 务6.1.1 居 室 清 洁应 保 持 卧 室 、 起 居 室 、 厨 房 、 卫 生 间 等 整 洁 ， 有 选 择 地 定 期 开 窗 通 风 。6.1.2 更 换 洗 涤视 衣 物 及 床 单 、 被 罩 等 清 洁 程 度 ， 及 时 更 换 、 洗 涤 、 晾 晒 ， 保 持 洁 净 、 干 爽 、 整 齐 。6.1.3

18、 上 门 维 修帮 助 提 供 电 器 、 餐 具 、 洁 具 、 家 具 等 物 品 维 修 服 务 。6.2 生 活 照 料 服 务6.2.1 个 人 清 洁 协 助 老 人 洗 漱 、 洗 脸 、 洗 手 、 洗 头 、 洗 脚 、 沐 浴 、 擦 身 、 修 剪 指 (趾 )甲 、 剃 须 、 整 理 仪 表 仪 容 等 ；帮 助 清 洁 辅 助 器 具 、 整 理 衣 物 、 被 服 和 鞋 ； 定 期 清 洗 、 更 换 床 单 和 衣 物 ， 无 脏 污 或 异 味 ； 定 时 打 扫 室内 外 卫 生 ， 做 到 清 洁 、 干 净 。6.2.2 排 泄 照 料协 助 老 人

19、如 厕 ， 及 时 清 理 呕 吐 的 污 物 。6.3 饮 食 服 务6.3.1 为 老 年 人 提 供 集 中 用 餐 或 送 餐 服 务 ， 运 输 工 具 应 保 持 清 洁 卫 生 ， 密 封 保 温 ， 餐 具 做 到 每 餐 消 毒 ，餐 后 卫 生 清 理 及 时 。6.3.2 为 老 年 人 提 供 家 庭 饮 食 料 理 服 务 时 ， 应 尊 重 老 年 人 饮 食 生 活 习 惯 与 禁 忌 ， 洗 、 煮 饭 菜 应 干 净 、卫 生 ， 注 意 营 养 搭 配 ， 及 时 处 理 餐 后 卫 生 。6.3.3 根 据 需 要 协 助 老 人 完 成 进 膳 、 饮

20、水 、 服 药 。6.3.4 食 品 卫 生 安 全 应 符 合 国 家 和 省 的 有 关 规 定 。 6.4 康 复 护 理 服 务6.4.1 定 期 协 助 卧 床 老 人 翻 身 、 活 动 肢 体 关 节 等 ; DB5115/T 022019 5 6.4.2 配 合 医 护 人 员 帮 助 特 殊 老 人 进 行 各 项 肢 体 保 健 、 康 复 活 动 ， 协 助 老 人 正 确 使 用 康 复 、 保 健 仪 器 ，并 保 证 安 全 。6.5 医 疗 保 健 服 务6.5.1 医 疗 协 助 服 务 ： 应 遵 照 医 嘱 及 时 提 醒 和 监 督 老 年 人 按 时 服

21、 药 、 陪 同 就 医 或 根 据 老 人 的 需 要 与 医生 保 持 密 切 联 系 ； 协 助 开 展 医 疗 辅 助 性 工 作 ， 能 正 确 测 量 血 压 、 体 温 、 脉 搏 和 呼 吸 等 。6.5.2 上 门 医 疗 服 务 ： 有 条 件 的 可 提 供 家 庭 病 床 、 换 药 、 理 疗 、 刮 痧 、 针 灸 等 上 门 医 疗 服 务 。6.5.3 保 康 服 务 ： 根 据 老 人 身 体 状 况 及 实 际 需 求 ， 制 定 有 针 对 性 的 预 防 疾 病 方 案 ， 帮 助 老 年 人 掌 握 预防 老 年 病 的 基 本 知 识 及 基 础 性

22、 的 防 治 技 术 。6.5.4 健 康 咨 询 服 务 ： 通 过 电 话 、 网 络 、 讲 座 等 方 式 ， 为 老 年 人 提 供 康 复 护 理 及 老 年 期 营 养 、 心 理 健康 等 咨 询 服 务 。 6.6 心 理 慰 藉 服 务6.6.1 精 神 支 持 服 务 ： 通 过 探 访 、 电 话 等 形 式 与 服 务 对 象 进 行 谈 心 、 交 流 ， 耐 心 倾 听 ， 了 解 其 精 神 需求 。6.6.2 心 理 疏 导 服 务 ： 掌 握 老 年 人 心 理 特 点 和 基 本 沟 通 技 巧 ， 能 够 观 察 老 年 人 的 情 绪 变 化 并 通

23、过 有 效的 专 业 手 法 和 技 巧 及 时 调 整 老 年 人 的 不 良 心 理 状 态 。6.6.3 开 展 心 理 慰 藉 服 务 过 程 中 应 尊 重 并 保 护 老 年 人 隐 私 。6.7 文 化 娱 乐 服 务6.7.1 文 化 教 育 服 务 ： 提 供 适 宜 老 年 人 阅 读 的 报 刊 书 籍 ， 开 办 老 年 课 堂 ， 为 老 年 人 提 供 书 法 、 绘 画 、计 算 机 等 适 宜 的 文 化 活 动 和 技 能 辅 导 。6.7.2 娱 乐 休 闲 服 务 ： 设 有 老 年 活 动 室 或 文 体 休 闲 场 所 ， 配 置 文 体 娱 乐 器

24、材 ， 定 期 开 展 老 年 人 健 身 、 娱 乐 活 动 ， 相 关 设 施 设 备 应 按 时 维 修 或 保 养 ， 保 证 老 年 人 安 全 使 用 。6.7.3 室 外 休 闲 活 动 ： 经 评 价 老 年 人 的 身 体 状 况 ， 根 据 需 要 和 老 年 人 的 意 愿 ， 协 助 老 年 人 到 户 外 活 动 ，应 携 带 好 必 备 物 品 、 药 品 ， 保 证 安 全 。6.8 安 全 援 助 服 务6.8.1 紧 急 呼 援 ： 设 有 紧 急 呼 援 装 置 (呼 叫 器 、 求 助 铃 等 )， 与 120、 110、 119等 联 动 ， 随 时 接

25、 受 老 年人 紧 急 呼 救 。 收 到 服 务 对 象 求 救 信 号 后 及 时 采 取 相 应 措 施 ， 并 立 即 通 知 其 家 属 或 监 护 人 或 第 一 联 络 人 。6.8.2 定 位 搜 寻 ： 使 用 有 定 位 功 能 的 移 动 通 讯 工 具 迅 速 准 确 定 位 老 年 人 所 处 位 置 。6.8.3 定 期 探 访 ： 对 有 需 求 的 独 居 等 老 年 人 定 期 上 门 探 望 ， 定 期 电 话 询 问 。6.9 转 介 服 务 利 用 社 会 资 源 ， 依 托 现 代 科 技 手 段 建 立 信 息 服 务 平 台 ， 为 老 年 人 提

26、 供 转 介 服 务 。 如 转 介 家 政 、 餐饮 、 助 浴 、 理 发 、 代 办 、 接 送 、 咨 询 、 陪 伴 、 维 修 、 洗 涤 、 无 障 碍 设 施 改 造 、 辅 具 配 置 、 入 住 养 老 机构 等 服 务 。6.10 法 律 援 助 服 务 DB5115/T 022019 6 利 用 社 会 资 源 为 老 年 人 提 供 法 律 咨 询 、 权 益 维 护 服 务 。6.11 临 终 关 怀 服 务根 据 老 年 人 或 亲 属 要 求 对 有 需 求 的 老 人 开 展 临 终 关 怀 服 务 ， 应 根 据 老 年 人 病 情 及 时 联 系 、 通

27、知 亲属 ； 对 已 故 老 年 人 进 行 身 体 和 室 内 环 境 清 洁 、 整 理 及 消 毒 ， 协 助 亲 属 整 理 遗 物 及 联 系 相 关 方 处 理 后 事 。6.12 其 他 服 务服 务 机 构 可 与 服 务 对 象 按 协 议 约 定 的 服 务 内 容 开 展 工 作 ， 但 服 务 内 容 应 在 服 务 人 员 掌 握 的 技 能 范围 之 内 。7 服 务 流 程7.1 接 待 服 务 机 构 应 建 立 热 线 电 话 、 传 真 、 现 场 业 务 受 理 等 设 施 设 备 的 接 待 平 台 ， 接 收 服 务 对 象 及 家 人 的咨 询 和

28、预 订 信 息 ， 做 好 记 录 并 给 予 反 馈 。 鼓 励 服 务 机 构 建 立 网 络 接 待 平 台 ， 受 理 网 上 登 记 等 。7.2 提 出 申 请7.2.1 由 老 年 人 或 其 合 法 监 护 人 向 服 务 机 构 提 交 居 家 养 老 服 务 申 请 表 (可 参 考 附 录 A)。7.2.2 服 务 机 构 根 据 本 机 构 的 服 务 项 目 及 老 年 人 的 服 务 需 求 审 核 申 请 表 ， 按 7.3进 行 评 估 。 属 于 各 类补 贴 对 象 ， 服 务 机 构 应 向 管 理 及 指 导 单 位 申 报 审 批 。7.3 评 估7.

29、3.1 评 估 内 容7.3.1.1 服 务 机 构 应 评 估 申 请 服 务 对 象 的 身 体 状 况 、 家 庭 情 况 、 居 家 环 境 等 。 7.3.1.2 身 体 状 况 评 估 包 括 ： 日 常 生 活 能 力 、 精 神 认 知 能 力 、 感 知 觉 与 沟 通 能 力 、 社 会 适 应 与 活 动 能力 等 。7.3.1.3 家 庭 情 况 评 估 包 括 ： 家 庭 成 员 情 况 、 家 庭 照 顾 情 况 、 经 济 状 况 等 。7.3.1.4 居 家 环 境 评 估 包 括 ： 居 家 条 件 、 周 边 环 境 及 支 援 服 务 资 源 等 。7.3

30、.2 评 估 方 式分 上 门 评 估 和 在 服 务 机 构 场 所 评 估 两 种 。7.3.3 评 估 时 限应 在 申 请 人 提 出 申 请 后 10 个 工 作 日 内 完 成 。7.4 编 制 服 务 方 案 7.4.1 服 务 机 构 应 根 据 服 务 项 目 编 制 老 年 人 服 务 方 案 ， 包 括 服 务 内 容 、 服 务 流 程 、 人 员 配 置 、 设 施 设备 。 属 于 各 类 补 贴 的 无 偿 服 务 和 低 偿 服 务 方 案 应 经 管 理 及 指 导 单 位 批 准 。 DB5115/T 022019 7 7.4.2 服 务 机 构 可 针 对

31、 特 定 服 务 对 象 的 要 求 编 制 个 人 服 务 方 案 ， 包 括 服 务 项 目 、 服 务 场 所 、 提 供 的 方式 和 时 间 、 所 需 的 服 务 人 员 类 别 、 配 备 的 设 备 及 工 具 和 其 他 注 意 事 项 。7.5 签 订 服 务 协 议服 务 机 构 应 与 服 务 对 象 或 其 合 法 监 护 人 双 方 签 订 服 务 协 议 ， 协 议 包 括 服 务 项 目 、 时 限 、 人 员 、 费用 支 付 以 及 双 方 的 权 利 和 义 务 。7.6 开 展 服 务服 务 人 员 应 按 照 服 务 协 议 、 服 务 方 案 或 服

32、 务 流 程 的 要 求 ， 结 合 服 务 对 象 的 具 体 情 况 按 时 、 按 质 、按 量 提 供 相 应 的 服 务 。7.7 建 立 信 息 档 案7.7.1 资 料 归 档 服 务 机 构 应 将 服 务 对 象 的 “ 居 家 养 老 服 务 申 请 表 ” 、 “ 老 年 人 基 本 信 息 登 记 表 ” (可 参 考 附 录 B)、医 院 体 检 证 明 、 评 估 情 况 资 料 、 服 务 方 案 、 服 务 协 议 、 服 务 情 况 等 建 立 档 案 。7.7.2 档 案 管 理服 务 机 构 应 按 提 供 的 服 务 方 式 (上 门 服 务 或 社 区

33、 日 间 照 料 )、 服 务 项 目 、 服 务 对 象 居 家 区 域 等 分 类存 放 服 务 对 象 的 档 案 ， 便 于 管 理 。8 信 息 共 享 与 沟 通8.1 信 息 共 享服 务 机 构 应 向 管 理 机 构 及 社 会 公 众 提 供 以 下 信 息 ：a) 公 开 组 织 机 构 、 服 务 内 容 和 有 偿 服 务 收 费 标 准 及 工 作 人 员 等 基 本 信 息 ； b) 管 理 及 指 导 单 位 对 服 务 机 构 的 监 督 检 查 结 果 ；c) 服 务 质 量 跟 踪 与 投 诉 处 理 结 果 ；d) 管 理 及 指 导 单 位 委 托 服

34、 务 的 无 偿 服 务 、 低 偿 服 务 标 准 及 对 象 。8.2 沟 通 交 流8.2.1 服 务 机 构 应 主 动 向 管 理 及 指 导 单 位 汇 报 工 作 ， 及 时 通 报 服 务 质 量 及 特 殊 情 况 。8.2.2 服 务 机 构 内 部 成 员 应 通 过 召 开 会 议 、 网 上 发 布 信 息 及 布 告 栏 或 内 部 宣 传 资 料 等 方 式 进 行 与 社 会公 众 进 行 沟 通 交 流 。8.2.3 服 务 机 构 应 与 老 年 人 保 持 通 畅 的 沟 通 交 流 ， 采 用 的 沟 通 方 式 主 要 有 ： 不 定 期 发 放 调

35、查 问 卷 、 实地 走 访 、 召 开 座 谈 会 及 利 用 电 话 、 传 真 、 电 子 邮 件 等 现 代 通 讯 设 备 进 行 交 流 。8.2.4 服 务 机 构 与 老 年 人 沟 通 交 流 的 主 要 内 容 有 ： 服 务 内 容 、 服 务 价 格 和 支 付 方 式 、 处 理 投 诉 的 程 序 和 结 果 、 老 年 人 需 求 及 其 满 意 度 的 变 化 等 。9 监 督 与 投 诉 DB5115/T 022019 8 9.1 服 务 机 构 应 主 动 接 受 管 理 及 指 导 单 位 、 社 会 公 众 的 监 督 ， 对 外 公 布 监 督 、 投

36、 诉 电 话 。9.2 服 务 机 构 应 依 据 GB/T 17242 的 要 求 处 理 投 诉 事 件 。10 服 务 质 量 改 进10.1 管 理 改 进服 务 机 构 应 逐 步 推 行 标 准 化 管 理 ， 可 按 GB/T 15624实 施 服 务 工 作 标 准 化 ， 制 定 技 术 等 级 服 务 、 等级 待 遇 和 等 级 收 费 的 管 理 制 度 ， 不 断 提 高 管 理 和 服 务 效 益 。 服 务 机 构 可 根 据 实 际 情 况 调 整 服 务 项 目 的种 类 、 收 费 标 准 及 服 务 标 准 等 并 重 新 公 布 实 施 。10.2 不

37、合 格居 家 养 老 服 务 不 合 格 的 情 形 包 括 但 不 限 于 ： a) 服 务 不 当 对 老 年 人 造 成 损 害 ， 或 存 在 潜 在 的 损 害 ；b) 服 务 对 象 对 服 务 机 构 提 供 协 议 内 的 服 务 项 目 投 诉 或 不 满 意 ， 经 核 查 属 实 ；c) 管 理 机 构 监 督 抽 查 发 现 不 符 合 服 务 协 议 ；d) 服 务 设 计 缺 陷 或 服 务 过 程 不 规 范 ；e) 其 他 经 确 认 的 不 合 格 服 务 。10.3 预 防 措 施服 务 机 构 应 定 期 或 不 定 期 查 阅 服 务 对 象 的 反 馈

38、 意 见 、 服 务 过 程 记 录 等 相 关 信 息 ， 预 防 不 合 格 服 务的 发 生 。10.4 纠 正 措 施服 务 机 构 应 建 立 不 合 格 服 务 纠 正 制 度 ， 分 析 不 合 格 服 务 的 产 生 原 因 ， 制 定 改 进 措 施 使 之 得 到 纠 正 。 10.5 持 续 改 进鼓 励 养 老 服 务 机 构 实 施 GB/T 19001， 建 立 质 量 管 理 体 系 并 引 入 三 方 机 构 获 得 认 证 ， 持 续 改 进 服 务机 构 管 理 体 系 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 ， 完 善 服 务 工 作 。 DB5115/T 0

39、22019 9 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）居 家 养 老 服 务 申 请 表编 号 ： 填 表 时 间 ： 年 月 日服务对象 姓 名 性 别年 龄 民 族身 份 证 号 码 联 系 方 式家 庭 住 址 身 体 状 况代理人 姓 名 性 别年 龄 与 服 务 对 象 关 系身 份 证 号 码 联 系 方 式家 庭 住 址申 请 服 务 内 容 ： 家 务 服 务 心 理 慰 藉 临 终 关 怀 生 活 照 料 文 化 娱 乐 其 他 服 务 ： 饮 食 服 务 安 全 援 助 康 复 护 理 转 介 服 务 医 疗 保 健 法 律 援 助 申 请 人 （ 或 代 理 人 ） 签 字

40、 ：年 月 日备 注 ： 1.所 填 内 容 须 真 实 准 确 ；2.申 请 服 务 内 容 在 内 划 ， “ 其 他 服 务 ” 应 在 服 务 机 构 能 力 范 围 内 ；3.达 成 服 务 意 愿 后 须 签 订 书 面 服 务 协 议 。 DB5115/T 022019 10 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）老 年 人 基 本 信 息 登 记 表编 号 ： 填 表 时 间 ： 年 月 日姓 名 性 别 近 照出 生 日 期 民 族身 份 证 号 码 户 口 所 在 地家 庭 住 址 联 系 电 话人 员 类 别 离 退 休 人 员 特 困 供 养 人 员 低 保 转 退 军

41、人 其 他身 体 状 况 自 理 半 自 理 完 全 不 能 自 理医 疗 方 式 基 本 医 疗 商 业 保 险 自 费 医 疗 公 费 医 疗 其 他经 济 状 况 特 困 家 庭 低 保 家 庭 一 般 退 休 金 较 高 收 入婚 姻 状 况 未 婚 已 婚 丧 偶 离 异 居 住 状 况 与 子 女 同 住 与 亲 友 同 住 与 配 偶 同 住 独 居整 治 面 貌 中 共 党 员 民 主 党 派 群 众宗 教 信 仰 基 督 教 佛 教 道 教 伊 斯 兰 教 其 他原 工 作 单 位 联 系 人联 系 电 话老 人 子 女 姓 名 关 系 工 作 单 位 联 系 方 式第 一 联 络 人 信息 姓 名 与 老 人 关 系联 系 方 式 固 定 电 话移 动 电 话家 庭 住 址