DB5109 T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范.PDF

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1、政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核 规 范 2020-07-15发 布 2020-07-20实 施 DB5109四 川 省 （ 遂 宁 市 ） 地 方 标 准DB5109/T 2-2020 遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 考 核 原 则 .25 考 核 周 期 .26 考 核 机 构 及 方 式 .27 考 核 内 容 .3 8 考 核 结 果 运 用 .4附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 受 理 量 考 核 .5附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 质

2、量 工 单 质 检 考 核 . 6附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 呼 入 质 检 考 核 .7附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 秩 序 内 务 考 核 .8附 录 E（ 规 范 性 附 录 ） 出 勤 考 核 标 准 .9附 录 F（ 规 范 性 附 录 ） 配 合 调 度 考 核 .10附 录 G（ 规 范 性 附 录 ） 考 核 及 运 用 .11 DB5109/T 2-2020 DB5109/T 2-2020前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出 。本 标 准 由 遂 宁

3、市 人 民 政 府 办 公 室 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 杨 奎 南 、 梁 国 桥 、 罗 曦 、 刘 红 梅 、 蒋 艳 红 、 唐 静 、 王 蓓 。 DB5109/T 2-2020政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 受 理 中 心 受 理 岗 绩 效 考 核 的 术 语 和 定 义 、 考 核 原 则 、 考 核 周 期 、考 核 机 构 及 方 式 、 考 核 内 容 、 考 核 结

4、果 运 用 。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 考 核 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 33358 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 政 府 服

5、务 热 线 由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统 。3.2 工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息 、 事 项 内 容 、 办 理 情 况 、 督 办 、 回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转 单 。GB/T 33358， 定 义 3.63.3 服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人 、 法 人 或 其 他 组 织 。3.4 受 理 岗负 责 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 平 台 受 理 服 务 对 象 咨 询

6、 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 岗 位 。 3.5 受 理 量接 听 来 电 的 数 量 。 1 DB5109/T 2-20203.6 待 岗 培 训对 不 能 胜 任 本 职 工 作 ， 或 违 反 规 章 制 度 、 尚 有 调 整 教 育 余 地 ， 或 由 于 岗 位 调 整 、 竞 聘 等 原 因 引 起 员 工停 止 现 岗 位 工 作 ， 并 接 受 业 务 培 训 。3.7 质 量 考 核对 受 理 岗 的 话 务 质 量 进 行 考 核 。3.8 表 现 考 核3.8.1 对 秩 序 、 内 务 、 出 勤 等 行 为 进 行 考 核 。3.

7、8.2 对 工 作 配 合 和 调 度 考 核 。4 考 核 原 则4.1 公 平公 正 地 实 施 考 核 活 动 ， 考 核 结 果 不 受 主 观 影 响 。4.2 客 观采 用 真 实 有 效 的 数 据 ， 考 核 结 果 无 差 错 。4.3 公 开 在 考 核 结 束 后 公 开 ， 考 核 结 果 公 正 、 透 明 。5 考 核 周 期5.1 月 度 考 核次 月 5日 前 对 上 月 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核 。5.2 季 度 考 核下 季 度 首 月 10日 前 以 月 度 考 核 数 据 为 基 础 ， 每 季 度 对 工 作 情 况 进 行 量 化 考

8、核 。5.3 年 度 考 核次 年 首 月 15日 前 以 评 出 月 度 、 季 度 考 核 情 况 为 基 础 ， 综 合 民 主 测 评 、 组 织 测 评 、 奖 惩 情 况 等 进 行 年 度量 化 考 核 。 6 考 核 机 构 及 方 式6.1 考 核 机 构由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 及 受 理 中 心 对 受 理 岗 进 行 考 核 。2 DB5109/T 2-20206.2 考 核 方 式按 月 统 计 ， 季 度 考 核 ， 由 提 供 热 线 服 务 的 劳 务 公 司 提 供 基 础 资 料 ， 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 审 核

9、。7 考 核 内 容7.1 月 度 考 核7.1.1 考 核 分 值总 分 值 100分 。 分 为 业 绩 40分 ， 质 量 40分 ， 表 现 20分 。 7.1.2 业 绩 受 理 量 考 核 （ 40分 ）详 见 附 录 A7.1.3 质 量 质 检 考 核7.1.3.1 工 单 质 检 考 核 （ 20分 ）详 见 附 录 B7.1.3.2 呼 入 质 检 考 核 （ 20分 ）详 见 附 录 C7.1.4 表 现7.1.4.1 秩 序 、 内 务 考 核 （ 10分 ）详 见 附 录 D7.1.4.2 出 勤 考 核 标 准 （ 10分 ） 详 见 附 录 E7.1.4.3 表

10、现 配 合 、 调 度详 见 附 录 F7.1.5 等 级 标 准 表 1 考 核 等 级考 核 等 级优 秀 合 格 待 改 进 不 合 格90分 以 上 85-89.99分 80-84.99分 80分 以 下7.1.6 考 核 结 果 及 运 用详 见 附 录 G 7.2 季 度 考 核7.2.1 考 核 标 准月 绩 效 分 合 并 排 序 ， 由 高 往 低 排 名 ， 分 为 ABCD四 个 档 次 。 A 档 占 总 人 数 70%； B 档 占 总 人 数 20%； C 档占 总 人 数 5%； D 档 占 总 人 数 5%（ 月 绩 效 考 核 低 于 90分 ） 。7.3 年

11、 度 考 核7.3.1 考 核 方 式 3 DB5109/T 2-2020 月 度 平 均 考 核 分 占 80%， 全 员 民 主 测 评 ， 占 比 20%； 当 年 有 通 报 批 评 、 重 大 服 务 质 量 投 诉 、 旷 工 或 经 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 认 定 的 其 他 行 为 ， 取 消评 优 资 格 ； 连 续 两 年 年 度 考 核 为 待 改 进 档 次 者 ， 取 消 晋 升 资 格 。8 考 核 结 果 运 用根 据 月 、 季 、 年 考 核 结 果 对 员 工 奖 、 惩 进 行 运 用 。详 细 考 核 结 果 运 用 见 表 2、 表

12、 3。 表 2 奖奖全 年 有 5次 被 评 为 月 度 优 秀 的 员 工 年 度 考 核 分 加 3分 ， 以 后 每 增 加 一 次 加 1分 。表 3 惩惩年 度 绩 效 得 分 在 87分 以 上 （ 含 87分 ） 、 90分 以 下 者 ， 一 年 内 连 续 3 次 或 半 年 内 出 现 3 次 得 分 排 名 末 5 位 者 ，待 岗 培 训 10天 ， 休 假 1 天 。 全 年 月 度 考 核 得 分 在 87分 以 下 者 、 全 年 月 度 考 核 5 次 绩 效 得 分 在 84分 以 下 者 ， 一 年 内 被 有 效 投 诉 2次 及 以上 ， 待 岗 培 训

13、 20天 ， 休 假 2 天 。年 度 绩 效 末 3位 且 得 分 在 84分 以 下 ， 待 岗 培 训 30天 ， 休 假 3天 。待 岗 培 训 期 间 每 个 班 业 务 量 不 低 于 70件 ； 班 次 由 培 训 人 员 根 据 实 际 情 况 调 配 ； 工 资 按 照 培 训 期 发 放 ； 待 岗 培训 不 合 格 者 继 续 延 期 2倍 时 间 。 4 DB5109/T 2-2020附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）受 理 量 考 核表 A.1 受 理 量 考 核班 次 考 核 标 准 考 核 加 分 考 核 扣 分 白 班 接 通 率 达 到 99%， 受 理 量

14、 低 于 1400件 /人 ， 按 人 均受 理 量 考 核 每 增 加 一 件 加0.01分 每 少 1件 扣 0.05分接 通 率 达 到 99%， 平 均 量 高 于 1400件 /人 ， 按 1400件 /人 考 核接 通 率 未 达 到 99%， 按 1400件 /人 考 核夜 班 夜 班 月 度 受 理 量 按 当 月 夜 班 人 均 量 计 算 呼 入 量 高 于 人均 量 10%及 以 上 加 1分 ， 每 上 升 5 个 百分 点 加 1 分 ， 加 分不 超 过 5 分 每 低 于 人 均 量 的 5%， 扣 2分当 月 小 组 平 均 受 理 量 400件 以 下 18：

15、 30至 23： 59接 通 率 低 于 93%，扣 1分当 月 小 组 平 均 受 理 量 400件 以 下 00： 00至 08： 10接 通 率 低 于 98%扣 1分 ,每 下 降 3个 百 分 点 再 扣 1分 短 夜 班 冬 季 按 1080件 为 基 准 量 每 增 加 1 件 加0.01分 每 少 1件 扣 0.05分夏 季 按 1180件 为 基 准 量注 ： 在 工 作 时 间 参 加 由 单 位 安 排 活 动 所 影 响 的 受 理 量 可 补 量 ， 计 法 ： 1400（ 总 量 ） 20天 8 小 时 =9个 受 理 量 /小 时 ； 单 次 30分 钟 忽 略

16、， 单 次 超 过 30分 钟 按 1 小 时 计 。 5 DB5109/T 2-2020 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）质 量 工 单 质 检 考 核表 B.1 工 单 质 检 考 核 类 别 相 关 内 容格 式 规 范 1） 来 电 者 姓 名 ： 姓 +名 、 姓 +称 谓 、 某 先 生 、 先 生 、 女 士 、 同 学 、 小 朋 友 等 。2） 来 电 者 地 址 ： 与 来 电 摘 要 的 地 址 统 一 ， 不 能 填 写 符 号 或 虚 线 等 ， 无 具 体 地 址 可 填 写 遂 宁 市 。3） 来 电 目 的 ： 与 来 电 摘 要 的 填 写 需 一 致 。

17、4） 问 题 属 地 ： 以 事 发 地 为 准 。5） 所 属 责 任 单 位 ： 以 交 办 单 位 为 准 ， 无 一 级 网 络 单 位 选 择 “ 12345 热 线 中 心 ” 。6） 重 复 件 ： 主 题 “ 重 复 件 X次 +工 单 号 +主 题 ” ， 补 充 内 容 填 写 在 来 电 摘 要 后 空 格 一 行 ， 并 将 原 工单 内 容 复 制 在 来 电 摘 要 中 ， 一 个 工 单 不 能 出 现 多 个 “ 补 充 ： ” ， 当 出 现 多 个 “ 补 充 ： ” ， 则 纳 入 质检 。7） 参 阅 件 ： 主 题 “ 催 办 +工 单 号 +主 题

18、” ， 补 充 内 容 填 写 在 来 电 摘 要 后 空 格 一 行 ， 并 将 原 工 单 内 容复 制 在 来 电 摘 要 中 ， 一 个 工 单 不 能 出 现 多 个 “ 补 充 ： ” ,当 出 现 多 个 “ 补 充 ： ” ， 则 纳 入 质 检 。 。8） 咨 询 办 理 结 果 ： 主 题 “ 咨 询 +工 单 号 +主 题 ” ， 将 工 单 内 容 复 制 在 来 电 摘 要 中 ， 并 将 办 理 结 果 如实 填 写 在 办 理 栏 。9） 业 务 交 流 ： 主 题 “ 业 务 交 流 +工 单 号 ” ， 来 电 摘 要 如 实 填 写 交 流 内 容 ， 办

19、理 情 况 如 实 填 写 ， 如 ：已 将 此 情 况 上 报 管 理 或 告 知 对 应 座 席 。文 字 精 准 1） 无 错 别 字 、 一 句 话 中 无 多 字 少 字 。2） 标 点 符 号 使 用 得 当 。语 言 凝 练 1） 使 用 书 面 语 言 。2） 语 句 通 顺 。3） 语 言 精 准 。 事 件 完 整 1） 时 间 、 地 点 记 录 详 细 。2） 事 件 记 录 抓 住 重 点 。3） 诉 求 记 录 完 整 。记 录 真 实 1） 录 音 与 工 单 相 符 。2） 直 办 件 ： 如 实 记 录 具 体 地 址 、 事 件 、 诉 求 ； 办 理 结

20、果 有 理 有 据 ， 不 可 凭 个 人 想 法 随 意 解 释直 办 ； 不 得 推 诿 ， 请 来 电 者 拨 打 XX部 门 电 话 ； 非 政 务 问 题 应 如 实 记 录 来 电 者 在 通 话 中 的 关 键字 、 词 、 句 。3） 事 件 记 录 清 楚 有 条 理 ， 利 于 责 任 单 位 办 理 。4） 交 办 、 直 办 、 重 复 件 处 理 妥 当 。分 类 精 准 内 容 分 类 （ 以 信 访 内 容 分 类 表 为 准 ） 。考 核 标 准 ： 格 式 规 范 0.2分 /条 ； 分 类 准 确 0.2分 /条 ； 文 字 精 准 0.2分 /条 ； 语

21、言 凝 练 0.2分 /条 ； 事 件 完 整 0.5分 /条 ； 记 录 真 实1分 /条 。 6 DB5109/T 2-2020附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）呼 入 质 检 考 核表 C.1 呼 入 质 检 考 核 受 理 规 范 开 头 语 1） 开 头 语 不 完 整 ， 语 速 过 快 ， 声 音 刺 耳 ， 语 气 懒 散 。 （ C档 ）2） 接 通 对 方 未 说 话 ， 报 开 始 语 只 报 一 遍 ， 急 于 挂 机 。 （ B档 ）普 通 话标 准 1） 地 方 口 音 明 显 ， 使 用 方 言 式 普 通 话 。 （ C档 ）2） 一 通 录 音 口 语 5

22、次 以 上 ， 例 如 “ 喂 ” “ 啊 ” “ 哦 ” “ 就 是 说 ” “ 这 边 ” 等 。 （ C档 ）通 话 保 持 1） 无 故 空 白 时 间 达 10秒 以 上 、 未 规 范 使 用 保 持 键 。 （ C档 ）2） 请 来 电 者 等 待 时 ， 出 现 座 席 与 第 三 方 交 流 声 音 。 （ B档 ）礼 貌 用 语 1） 全 程 未 使 用 礼 貌 用 语 ， 如 未 使 用 “ 您 好 ” “ 请 ” “ 谢 谢 ” “ 不 客 气 ” 等 ； 出 现 反 问 来 电者 或 使 用 服 务 禁 语 ， 如 “ 好 了 好 了 ， 我 知 道 了 ” “ 你

23、说 完 没 有 ” 等 不 耐 烦 用 语 。 （ B档 ）2） 通 话 中 失 礼 争 论 插 话 ， 使 用 讥 讽 、 苛 责 、 挖 苦 等 非 规 范 用 语 。 （ B档 ）二 次 确 认 1） 未 二 次 确 认 。 （ C档 ）2） 未 二 次 确 认 ， 导 致 退 单 、 记 录 不 准 确 。 （ B档 ）结 束 语 1） 无 规 范 结 束 语 、 强 制 挂 机 。 （ B档 ）2） 挂 机 后 谩 骂 来 电 者 ， 和 同 事 交 头 接 耳 评 价 议 论 来 电 者 。 （ B档 ）投 诉 有 效 服 务 投 诉 。 （ A档 ） 服 务 礼 仪 语 气 、

24、语 调 1） 语 速 过 快 或 过 慢 ， 触 怒 群 众 。 （ B档 ）2） 语 气 、 语 调 尖 酸 、 刺 耳 ， 态 度 冷 漠 。 （ B档 ）聆 听 1） 未 正 常 聆 听 、 适 时 回 应 。 （ C档 ）2） 来 电 者 情 绪 激 动 ， 座 席 未 安 抚 便 急 于 挂 机 。 （ C档 ）3） 因 急 于 挂 机 被 来 电 者 投 诉 。 （ B档 ）4） 打 断 来 电 者 讲 话 、 对 来 电 者 叙 述 未 回 应 ， 工 作 不 在 状 态 的 。 （ B档 ）5） 不 能 理 解 来 电 者 的 意 思 ， 答 非 所 问 。 （ B档 ）6）

25、通 话 未 结 束 ， 要 求 对 方 挂 机 、 耳 麦 搁 置 一 旁 。 （ B档 ）7） 能 在 录 音 中 完 全 听 清 楚 对 方 的 声 音 ， 但 故 意 告 知 信 号 不 好 ， 让 其 重 新 拨 打 。 （ B档 ）业 务 技 能 受 理 完 整 1） 受 理 范 围 内 事 项 ， 该 交 办 却 直 办 ， 或 直 接 给 群 众 承 办 部 门 电 话 推 诿 后 直 办 。 （ B档 ）2） 有 效 件 未 生 成 工 单 。 （ B档 ）3） 工 单 记 录 不 真 实 ， 诉 求 不 准 确 ， 要 点 询 问 不 完 整 ， 不 影 响 办 理 （ C档

26、 ） ， 无 法 办 理 （ B 档 ） 。4） 工 单 未 及 时 处 理 ， 导 致 延 误 办 理 。 （ B档 ）业 务 知 识 1） 常 规 业 务 不 熟 ， 未 经 核 实 信 息 ， 解 答 出 现 明 显 错 误 。 （ B档 ）2） 常 识 性 和 学 过 的 业 务 知 识 不 熟 ， 缺 乏 社 会 常 识 ， 犯 低 级 错 误 。 （ B档 ） 表 达 能 力 1） 沟 通 交 流 不 灵 活 、 未 正 面 引 导 、 话 述 运 用 不 当 。 （ C档 ）2） 办 理 结 果 叙 述 不 完 整 、 吞 吞 吐 吐 ， 通 话 过 程 中 表 达 不 清 楚

27、， 条 理 不 清 楚 。 （ C档 ）考 核 标 准 ： A档 ： 5分 /条 ； B档 ： 2分 /条 ； C档 ： 1分 /2条 。 7 DB5109/T 2-2020 附 录 D（ 规 范 性 附 录 ）秩 序 内 务 考 核表 D.1 秩 序 内 务 考 核 衣 着 规 范（ B档 ） 1） 进 入 工 作 区 域 必 须 着 工 装 ， 穿 戴 整 齐 。2） 孕 妇 或 新 员 工 无 工 装 的 应 以 接 近 工 装 的 款 式 或 色 系 为 标 准 ， 款 式 应 体 现 端 庄 大 方 ， 不得 奇 装 异 服 。3） 应 穿 黑 色 皮 鞋 ， 不 得 穿 松 糕 鞋

28、 、 拖 鞋 、 休 闲 布 鞋 、 运 动 鞋 ， 体 现 端 庄 、 正 式 规 范 的 原则 。4） 须 将 头 发 束 起 ， 并 配 佩 戴 统 一 头 饰 。5） 不 佩 戴 影 响 工 作 、 影 响 形 象 的 装 饰 性 较 强 饰 物 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 。工 作 纪 律(B档 ) 1） 串 岗 、 闲 聊 、 争 吵 、 嬉 笑 、 谩 骂 ， 穿 着 便 装 在 受 理 大 厅 内 出 入 逗 留 ； 挂 机 后 谩 骂 来 电者 或 与 邻 座 议 论 来 电 者 。2） 利 用 工 作 电 脑 玩 游 戏 、 看 电 影 ， 私 自 在 电 脑 上 安 装

29、非 工 作 软 件 等 做 与 工 作 无 关 的 事 ；利 用 工 作 电 话 拨 打 或 转 接 私 人 电 话 。3） 在 受 理 大 厅 内 吃 东 西 ， 带 电 子 设 备 到 受 理 大 厅 。4） 离 开 台 席 1个 小 时 以 上 需 关 闭 电 脑 ， 并 将 耳 麦 归 位 。5） 接 电 音 量 过 大 ， 影 响 到 同 事 正 常 工 作 。 6） 会 议 非 经 允 许 不 得 带 手 机 到 会 场 ， 保 持 安 静 。7） 台 席 除 水 杯 （ 须 能 密 闭 ） 、 笔 记 本 、 笔 以 外 不 得 放 置 其 他 与 工 作 无 关 的 物 品 。

30、8） 工 装 外 套 临 时 换 脱 需 工 整 套 在 座 椅 背 上 ， 不 得 随 意 塞 放 。坐 姿(B档 ) 1） 上 身 保 持 平 直 ， 不 探 腰 ， 双 脚 平 放 不 跨 腿 ， 不 得 仰 卧 式 ， 弓 形 式 ， 斜 靠 式 或 趴 在 台 席上 ， 双 脚 盘 在 座 椅 上 ， 脱 鞋 等 不 文 明 形 象 。卫 生（ C档 ） 1） 台 席 上 下 前 后 、 显 示 器 、 键 盘 、 话 机 、 电 脑 主 机 柜 内 外 、 主 机 顶 部 洁 净 无 尘 。2） 地 面 整 洁 干 净 无 毛 发 积 水 垃 圾 ， 门 窗 镜 面 洁 净 无 尘

31、 无 印 痕 。3） 会 议 室 内 桌 椅 整 洁 无 尘 ， 摆 放 规 整 ， 书 柜 搁 层 分 门 别 类 、 整 齐 洁 净 。4） 交 接 班 时 台 席 应 做 到 洁 净 无 尘 。 其 它 1） 办 公 区 域 严 禁 存 放 易 燃 易 爆 物 品 。 （ A 档 )2） 下 班 后 应 关 闭 电 脑 ， 凳 子 应 放 回 原 位 。 （ C 档 ）3） 电 脑 主 机 上 严 禁 任 何 物 品 掩 盖 。 （ C 档 ）4） 不 得 在 受 理 大 厅 内 使 用 充 电 器 。 （ A 档 )5） 夜 班 工 作 人 员 负 责 当 班 期 间 的 安 全 防

32、范 工 作 ， 有 问 题 及 时 上 报 。 （ C 档 ）6） 禁 止 擅 自 下 载 系 统 数 据 、 向 他 人 透 露 与 工 作 有 关 的 信 息 ， 禁 止 员 工 向 被 投 诉 人 或 单 位泄 露 来 电 者 的 信 息 。 （ A档 )7） 凡 需 传 达 的 文 件 ， 需 按 文 件 规 定 和 上 级 指 标 办 理 ， 不 得 擅 自 扩 大 传 达 范 围 。 (B档 )8） 涉 及 面 广 ， 存 在 影 响 较 大 的 事 件 ， 应 及 时 上 报 ， 禁 止 私 下 讨 论 ， 并 向 外 散 播 事 件 内 容 。（ A档 )考 核 标 准 ： A

33、档 ： 5分 /次 ； B档 ： 2分 /次 ； C档 ： 1分 /次 。8 DB5109/T 2-2020附 录 E(规 范 性 附 录 ）表 现 出 勤 考 核 标 准表 E.1 出 勤 考 核 标 准类 别 相 关 内 容 未 打 卡 迟 到 拒 不 打 卡 者 每 次 扣 2 分 ， 作 伪 证 者 扣 1分 ； 未 迟 到 但 忘 记 打 卡 ， 提 供 有 效 依 据视 为 已 打 卡 。 有 效 打 卡 须 在 上 班 时 间 前 30分 钟 内 有 效 ， 超 时 无 效 ， 所 有 会 议 及 活 动 应提 前 10分 钟 打 卡 。迟 早 早 退 30分 钟 以 内 者 每

34、 次 扣 1分 ； 30分 钟 到 60分 钟 扣 1.5 分 ； 超 过 60分 钟 按 旷 工 半 天 计 。旷 工 半 天 扣 4 分 ， 1天 扣 6分 。白 班 夜 班换 班 白 班 每 月 换 班 3 次 以 内 （ 含 3次 ） 每 多 换 1个 班 扣 1分 ； 夜 班 每 人 每 年 可 换 班 1 次 ， 每多 换 一 个 班 扣 3 分 ； 因 换 班 导 致 连 续 休 息 时 间 超 过 6天 扣 3分 ； 换 班 后 连 续 工 作 时 间 超过 14小 时 、 两 班 之 间 休 息 时 间 少 于 4小 时 扣 1分 ； 未 经 同 意 私 自 换 班 扣 10

35、分 ， 并 按 旷工 处 理 。事 假 累 计 半 天 （ 4小 时 ） 事 假 扣 1分 ， 1天 扣 2分 ， 以 此 类 推 。 病 假 累 计 半 天 （ 4小 时 ） 病 假 扣 0.5分 ， 1天 扣 1分 ， 以 此 类 推 ； 2天 不 扣 工 资 ， 3 天 至 14天 扣 全 勤 奖 励 及 相 应 工 资 ， 15天 以 上 按 遂 宁 市 最 低 工 资 标 准 领 取 ， 提 供 虚 假 证 明 请 假 的 ，按 旷 工 处 理 。产 假 产 假 按 照 国 家 规 定 休 假 。 9 DB5109/T 2-2020 附 录 F（ 规 范 性 附 录 ）配 合 调 度

36、 考 核表 F.1 配 合 调 度 考 核配 合 调 度 考 核 结 果 内 容A档 1） 合 理 调 配 不 听 取 管 理 建 议 ；2） 通 话 中 音 量 过 大 ， 态 度 较 差 ， 上 级 岗 位 提 醒 后 无 效 果 ；3） 不 配 合 现 管 调 度 专 员 为 保 证 接 通 率 的 调 配 ；4） 重 大 紧 急 突 发 安 全 信 息 未 第 一 时 间 上 报 ；5） 未 按 照 公 开 信 息 制 度 ， 错 误 公 开 ；6） 其 他 较 重 无 组 织 、 无 纪 律 不 配 合 行 为 。B档 1） 常 识 性 问 题 、 培 训 过 的 基 本 业 务 知

37、 识 未 解 释 到 位 ；2） 凡 大 面 积 停 水 、 停 电 、 停 气 、 光 纤 故 障 ， 未 第 一 时 间 联 系 承 办 单 位 处 理 ， 且 未 将 已 得到 的 讯 息 通 告 工 作 群 （ 排 队 、 占 线 、 不 能 外 呼 除 外 ） ；3） 拒 绝 复 核 要 件 不 全 、 诉 求 不 明 或 难 以 甄 别 的 工 单 ； 4） 应 直 办 的 工 单 滞 留 超 过 5小 时 或 下 班 时 未 处 理 的 ；5） 其 他 负 面 不 配 合 行 为 。C档 1） 每 2条 工 单 记 录 不 清 无 法 交 办 ， 导 致 回 拨 或 核 查 录

38、音 ；2） 形 成 工 单 后 被 修 改 5次 内 容 ， 当 日 申 请 帮 助 接 听 2通 或 以 上 电 话 ；3） 一 般 类 不 配 合 协 作 的 事 项 。考 核 标 准 ： A档 :1分 /次 ； B档 ： 0.5 分 /次 ； C档 :0.2分 /次 。 10 DB5109/T 2-2020附 录 G（ 规 范 性 附 录 ）考 核 及 运 用表 G.1 奖 、 惩 情 况奖 排 名 委 屈 奖 金 银 牌受 理 岗 独 立 排 位 划 名 次 ，取 前 4人 为 优 秀 ， 平 均 分 配 当月 所 扣 绩 效 ,每 半 年 兑 现 一 次绩 效 剩 余 部 分 。 “

39、 委 屈 奖 ” 是 对 于 工 作 人员 在 接 电 过 程 中 遭 遇 语 言 暴力 ， 但 工 作 人 员 始 终 秉 承 职 业操 守 ， 所 设 置 的 奖 项 。 金 牌 ： 连 续 6 个 月 内 4 次 月 度 绩 效 考 核 排 名 前 六 位 ， 考 核 分 值 高 于 100分 ， 且 至 少 1次 考 核 排 位 第 1位 者 ，评 定 为 金 牌 话 务 员 。银 牌 ： 连 续 6 个 月 内 3 次 月 度 绩 效 考 核 排 名 前 六 位 ， 考 核 分 值 高 于 100分 ， 且 至 少 2次 考 核 排 位 前 3位 者 ，评 定 为 银 牌 话 务 员

40、 。注 ： 总 分 100 分 。 如 达 到 金 、 银 牌 次 数 标 准 ， 但 未 到 考 核 分 值 和 排 位 的 标 准 ， 次 月 再 进 入 排 位 前 6， 可 取 消 考 核 分 值 或 排 位 标 准 的 任 意 一 项 ； 连 续 6月 进 入 前 6， 可 评 定 为金 牌 话 务 员 ； 连 续 5个 月 进 入 前 六 ， 可 评 定 为 银 牌 话 务 员 ； 话 务 团 队 获 得 省 或 国 家 级 、 行 业 荣 誉 ， 授 予 质 检 岗 管 理 金 牌 奖 。惩优 秀 合 格 待 改 进 不 合 格 领 取 当 月 绩 效 工 资 的 100%。 领 取 当 月 绩 效 工 资 的 80%， 连 续 两 个 月 考 核 末3 位 者 ， 扣 除 当 月 绩 效 。 领 取 当 月 绩 效 工 资 的 50%， 连 续 两 个 月 考 核末 3位 者 ， 扣 除 当 月 绩 效 。 扣 除 当 月 全 部 绩 效 工 资 。注 ： 所 有 表 格 分 值 设 定 ， 可 根 据 各 自 实 际 设 定 权 重 。 11