DB5107 T 66-2020 放心舒心消费景区建设规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省 （ 绵 阳 市 ） 地 方 标 准 DB 5107/T 66 2020 放心舒心消费景区建设规范 2020 - 03 - 09发布 2020 - 03 - 15实施 绵阳 市市场监督管理局 发布 DB 5107/T 66 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 放心舒心消费景区 . 1 4 基本条件 . 1 5 建设要求 . 1 5.1 主动承诺 . 1 5.2 组织领导 . 2 5.3 制度建设 . 2 5.4 文化环境建设 . 2 5.5 设施建设 .

2、 2 5.6 经营管理 . 3 5.7 应急处置 . 4 5.8 消费维权 . 4 6 评价与改进 . 4 6.1 自我评价 . 4 6.2 第三方评价 . 5 6.3 改进 . 5 7 动态管理 . 5 附录 A（资料性附录） 放心舒心消费景区建设承诺书 . 6 DB 5107/T 66 2020 II 前 言 为规范绵阳市放心舒心消费景区建设工作，特制定本标准。 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由绵阳市市场监督管理局提出 并归口 。 本标准起草单位：梓潼县市场监督管理局。 本标准主要起草人： 朱莉、刘政、王曹权、 张

3、崇荣、周尤刚、段红燕。 DB 5107/T 66 2020 1 放心舒心消费景区建设规范 1 范围 本标准规定了 规定了放心舒心消费景区建设 的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及动 态管理。 本标准适用于绵阳市放心舒心消费景区建设工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB5107/T 63 放心舒心消费环境建设指南 3 术语和定义 DB5107/T 63界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心 消费 景区 Reliab

4、le and comfortable consuming scenic spot 严格遵守 中华人民共和国 产品质量法、 中华人民共和国 食品安全法、 中华人民共和国 消 费者权益保护法等法律法规， 自愿参加放心舒心消费环境建设活动并达到相应要求， 在放心舒心消费 环境建设中发挥示范带动作用的景区。 4 基本 条件 参与建设的景区应满足 DB5107/T 63中规定的条件，同时还应满足以下条件： a) 近 2年景区内未发生重大产品、商品和服务质量事故，无重大特种设备等安全事故，无重大消 费纠纷和群体投诉、集访事件 b) 景区内所销售的商品质量抽检合格率和服务质量高于地区同行业平均水平。 5 建

5、设要求 参与建设的景区应满足 DB5107/T 63中规定的基本建设要求，同时还应满足以下要求。 5.1 主动承诺 景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做出不低于相关法律法 规规章要求的承诺，制作放心舒心消费景区 建设 承诺书（见附录 A），并在本单位经营场所、网站 或媒体平台等的醒目位置公开展示。 DB 5107/T 66 2020 2 5.2 组织领导 5.2.1 成立放心舒心消费景区建设领导小组，设立办公室，明确工作职责和考核标准； 5.2.2 办公室承担本景区建设活动的组织、协调、指导、 检查、考核 工作 。 5.2.3 有符合景区实际情况的建设规划和具体

6、措施，每年年初制定建设工作计划，年末开展工作总结； 5.2.4 组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建 率达 80%以上。 5.2.5 主动配合监管部门加强对景区服务质量和经营行为日常监管与检查，指导景区内经营户 践诺守 诺 。 5.3 制度建设 5.3.1 建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完善的景区规范和服务标准。 5.3.2 建立完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案、景区环境 卫生管理制度建立健全。 5.3.3 与参与建设的成员单位建立相应的工作联系制度。 5.4 文化环境建设 5.4.1 景区及景区内经营单位在经营场

7、所或网站显著位置使用“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”标记、 “一码通”专属二维码和温馨提示语。 5.4.2 将放心舒心消费环境建设纳入 景区 节庆活动 、群众文体活动、民俗文化交流 活动 等主题活动。 5.4.3 结合“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”的形象标 记 ，根据景区实际设计宣传标识、海报及宣传资 料。在景区显著位置设置建设工作宣传栏，公示 建设 承诺、建设动态等信息，打造富有特色的景区形象。 5.5 设施建设 5.5.1 停车场 停车场均设有停车线、停车区域、回车线、出入口，安排专人 24小时值守。按国家规范配置新能源 汽车充电桩 。 5.5.2 游客接待和服务中心 功能齐全、位置合理。能

8、向游客提供景区宣传资料、旅游咨询投诉、旅游购物、票务办理、导游服 务、医疗 、警务、游 游客休息、特殊人群服务等多项服务。 5.5.3 公共休息区 在重要景点及休闲区设置游 客 公共休息设施。 5.5.4 安全设施 建立景区闭路监控，对景区出入口、停车场、主要通道、游客中心等区域实施 24小时监控；配置灭 火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施等各类安全防护设施；设立医疗急救站， 配置专业救护人员、各类救护药品、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、山崖等危险地段设置安 全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带。 5.5.5 环境卫生 DB 5107/T 66 2020

9、3 景区环境干净、整洁，无白色垃圾、果皮、纸屑、无烟蒂；垃圾日产日清，垃圾箱每周冲洗 1次， 做到无异味，无污渍，无积水，无杂物；每周定期消毒 1次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地；灭鼠工 作每年不 少于 2次。 5.5.6 公共卫生间 景区公共卫生间数量充足，布局合理，主要步行游览区域每个卫生间之间间距不超过 600m。 使用水 冲式无公害厕所，要有残疾人厕位；卫生间洗手池台面、镜子、窗户、地面、墙面等要及时擦拭，做到 光亮、无水迹、无污迹，地面无积水、无杂物、无垃圾堆积，墙无灰尘、无蜘蛛网，卫生设施如洗手盆、 水池、便坑等使用节水器具，保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时

10、倾倒、更 换；洗手液和手纸要随缺随补。 5.5.7 通讯设备 景区建立通讯站（塔），保证景区内通讯信号全覆盖，无死角。 5.5.8 充电设备 在重要景点及休 息区设置移动终端充电设备或共享充电宝租赁设备。 5.6 经营管理 5.6.1 诚信经营 景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费明细要具体、标价之外无 加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、亮证经营，诚信经营，公平买 卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者 监督。 5.6.2 经营秩序 景区经营户严格执行“门前三包”，不得随意摆放杂物，不

11、得跨区域无秩序摆放桌椅，所有门市部 归店经营，不得将货架等延伸至屋檐外。 5.6.3 经营服务 景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有礼。景区内餐饮环境整洁卫生、 服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；餐食制作时佩戴专用合格的口罩和 手套。 5.6.4 商品质量 景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索证索票等制度规定。建立进销货台 账，无“三无”产品和质量不合格产品；无伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品。 5.6.5 餐饮服务 景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；不得跨 区域摆放

12、桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康 合格证；餐食制作时要佩戴专用合格的口罩和手 套。 5.6.6 志愿者服务 DB 5107/T 66 2020 4 景区应设置志愿者服务站，采取多种形式为游客提供志愿者服务。 5.6.7 人员培训 景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培训，全面提高服务人员的综合 素质。服务人员规范培训率达到 l00，岗位规范知晓率达到 100，岗位规范执行率达到 95以上。 5.6.8 景区广告 景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况相 符，不得弄虚作假或者引人误解。在广告宣传中主动使用“美丽诚信绵阳

13、放心舒心消费”标记和“一 码通”专属二维码。 5.6.9 景区特种设备 景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用的特种 设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特种设备。 5.7 应急处置 5.7.1 景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活动造成的人流过度 密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，定期检查景区各项安全防范措施的落实 情况，及时消除事故隐患。 5.7.2 景区应急处置体系健全，应急预案科学实用，定期开展应急演练，并对演练 过程和效果进行评 估，各类突发事件

14、得到妥善处置。 5.7.3 建立舆情监测、研判、预警、报告、回应、评估与总结等工作机制和制度。 5.8 消费维权 5.8.1 建立健全消费维权机制 5.8.1.1 建立消费投诉快速处理机制。及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。 5.8.1.2 建立与 12315热线以及各级消协（委）组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消 费者提供专业的救济服务。 5.8.1.3 建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况。 5.8.1.4 在景区及景区内经营户中推广建立赔偿先付制度。 5.8.2 建立消费维权服务站 景区设置消费维权服务站 ，有专门的办公场所，指

15、定专门的工作人员；在景区醒目位置公示“消费 维权服务站电话”“ 12315热线 电话”“ 12301旅游服务热线电话”以及“一码通”专属二维码。 5.8.3 完善网上投诉绿色通道 探索“互联网 +消费维权”新模式，申请成为 ODR企业，实现在线解决消费纠纷。通过“一码通”等 信息平台，实时跟踪维权动态。对消费者有效投诉处结率达到 100%、投诉处理综合满意率达到 90%以上。 6 评价与改进 6.1 自我评价 DB 5107/T 66 2020 5 景区内建立定期评价及重大事项评价双向机制，景区应在前期开展承诺、践诺等建设工作的基础上， 对照评价要求进行自我评价。 6.1.1 定 期评价 景区

16、实行每年 1次的自我评价 ，评价后完成放心舒心消费环境建设单位自评报告（参见 DB5107/T 63 中附录 C） 。 6.1.2 重大事项评价 景区针对重大消费投诉及突发性消费维权事件进行评价，通过领导小组会议，景区内部讨论学习等 开展自我评价。 6.2 第三方评价 景区也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构进行实地 评价 ，通过舆论监测、投诉举报分析、 开展消费体验、组织评估等方式，对照建设要求的内容，对参与建设活动的景区进行跟踪检查，为景区 放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。 6.3 改进 景区通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进 意

17、见，制订改进时间表，并把相关情况上报建设活动组织机构。 7 动态管理 放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、 开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的景区进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应 在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”标 记。 在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的； 因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较 大社会不良影响的； 因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的； 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的； 发生重大或群体

18、性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的； 出现违反放心舒心消费环境建设承诺的行为，并经查证属实的； 停业或自动放弃建设资格的； 其他不宜参加建设的情形。 DB 5107/T 66 2020 6 A A 附 录 A （资料性附录） 放心舒心 消费 景区 建设 承诺书 为 营造放心舒心的消费环境 ，切实 保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广 大消费者郑重承诺： 一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。 二、景区内商店亮照、亮证经营，认真履行商品进货查验制度，保证商品质量，不销售不合格的商 品和假冒伪劣商品，明码标价，质价相符，不搞价格欺诈。 三、不做虚假宣传，不夸大，不欺骗消费者。 四、消防器材和逃生设备完好有效，有安全提示警示牌。 五、虚心接受消费者意见，认真处理消费者投诉，不推诿扯皮。 六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的商品和服务取信于消费 者，确保消费安全。 七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传正确选购和使用商品的知识，为广大消 费者营造安全诚信的旅游环境。 八、监督举报电话： 承诺单位： 年 月 日 _