DB5103 T 6-2019 自贡市“四级”公共法律服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.160 A 90 DB5103 自贡市地方标准 DB 5103/ T 62019 自贡市“四级”公共法律服务 管理规范 2019 - 07 - 30 发布 2019 -08 -01 实施 自贡市市场监督管理局 发布 DB5103/T 62019 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 工作依据 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 2 5 管理分类 . . 2 5.1 行政管理 . . 2 5.2 执业管理 . . 2 5.3 档案资 料管理 . . 2 6 管理制度建设 . . 2 6.1 公开公 示制度 . . 3 6.2 工作台 账

2、制度 . . 3 6.3 首问负 责制度 . . 3 6.4 一次性 告知制度 . . 3 6.5 限时办 结制度 . . 3 6.6 AB 岗制度 . 3 6.7 督查督 办制度 . . 3 6.8 质量评 价制度 . . 3 7 工作纪律 . . 3 8 投诉与处理 . . 4 9 档案资料管理 . . 4 9.1 内部管 理资料 . . 4 9.2 服务工 作资料 . . 4 9.3 资料整理 . . 4 9.4 资料立 卷与归档 . . 5 9.5 档案资 料保管 . . 5 9.6 档案资 料利用 . . 5 9.7 档案资 料的鉴定与销毁 . . 6 附录 A（规范性附录） 公共法

3、律服务接待记录 . 7 附录 B（资料性附录） 自贡市公共法律服务群众满意度调查问卷格式 . 9 DB5103/T 62019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准DB5103/T 62019自贡市“ 四级”公共法律服务 管理规范是 自贡市“四级”公共法律 服务系列标准之一，本系列标准结构如下： DB5103/T 3 自贡市“四级”公共法律服务 实体平台建设规范 DB5103/T 4 自贡市“四级”公共法律服务 运行规范 DB5103/T 5 自贡市“四级”公共法律服务 服务指南 DB5103/T 6 自贡市“四级”公共法律服务 管理规范 DB5103/T

4、7 自贡市“四级”公共法律服务 评估考核规范 本标准附录A、附录B为规范性附录。 本标准由自贡市司法局提出并归口。 本标准由自贡市司法局、自贡市市场监督管理局、四川智拓企业管理服务有限公司起草。 本标准主要起草人：吴兰、唐忠明、邱雄、梁晓萍、甘其英、陈亮、聂斌。 本标准为首次发布。 DB5103/T 62019 1 自贡市“四级”公共法律服务 管理规范 1 范围 本标准规定了自贡市“四级”公共法律服务管理的术语和定义、基本要求、管理分类、管理制度建 设、工作纪律、投诉与处理、档案资料管理。 本标准适用于自贡市“四级”公共法律服务的管理要求。 2 工作依据 下列文件为工作依据，应以最新规定为准。

5、 中华人民共和国档案法 中共中央办公厅、国务院办公厅关于加快推进公共法律服务体系建设的意见 司法部（司发20145号） 司法部（司发20179号） 四川省公共法律服务平台建设指导意见（川司法发2018113号） 关于推进公共法律服务体系建设的实施意见（自委办发201891号） GB/T 9705 文书档案案卷格式 GB/T 11821 照片档案管理规范 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 DA/T 22 归档文件整理规则 DA/T 50 数码照片归档与管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自贡市“四级”公共法律服务实体平台 是指自贡市司法行政机关在市

6、、区（县 ）、乡（镇、街道）、村（社区）构建的为城乡居民提供集 成司法行政各类法律服务项目、提供多种公共法律服务产品的公共法律服务窗口。包括：市公共法律服 务中心、区（县）公共法律服务中心、乡（镇、街道）公共法律服务工作站、村（社区）公共法律服务 工作室。 3.2 管理制度 是指由市司法局统一制定的有关公共法律服务管理、服务范围、服务形式、服务要求等一系列规则 的总称。 3.3 档案资料 DB5103/T 62019 2 是指在公共法律服务和管理过程中形成的各种文字、图表及声像等资料，是优化升级公共法律服务 实体平台和建立“全业务、全时空”公共法律服务体系的真实反映和历史记录。 3.4 “三大

7、”平台 是指公共法律服务实体平台、12348四川法网平台、12348热线平台。 4 基本要求 4.1 自贡市“四级”公共法律服务体系管理应遵守中共中央办公厅、国务院办公厅关于加快推进公 共法律服务体系建设的意见 、司法部、四川省公共法 律服务平台建设指导意见和关于推进公共法律服务体系建设的实施意见等要求，确保科学、规范、 高效。 4.2 公共法律服管理制度应坚持服务为民的原则，以实现公共法律服务资源合理配置和高效利用为目 标，形成保障公共法律服务体系有效运行的长效机制，提高公共法律服务的质量和效率。 4.3 公共法律服务档案资料管理应严格遵守中华人民共和国档案法及其实施细则和档案主管部门 相关

8、规定，按照司法部、省司法厅相关规定，确保档案资料真实、完整、有效。 5 管理分类 5.1 行政管理 5.1.1 自贡市公共法律服务中心受市司法局的管理、监督和指导，场所建设、人员安排、设施配备由 市司法局负责，在授权范围内履行公共服务职责。 5.1.2 区（县）公共法律服务中心受区（县）司法局的管理、监督和指导，场所建设、人员安排、设 施配备由区（县）司法局负责，在授权范围内履行公共服务职责。 5.1.3 乡（镇、街道）公共法律服务工作站是区（县）司法局在乡（镇、街道）设立的公共法律服务 窗口，受区（县）司法局管理、监督和指导，场所建设、人员安排、设施配备由区（县）司法局负责， 在授权范围内履

9、行公共服务职责；所在司法所履行日常管理、监督和指导职责，所在乡（镇、街道）聘 请的法律顾问，应当参与公共法律服务事项。 5.1.4 村（社区）公共法律服务工作室是区（县）司法局在基层群众性组织设立的公共法律服务延伸 窗口，场所建设、人员安排、设施配备由区（县）司法局负责，在授权范围内履行公共服务职责；司法 所履行日常管理、监督和指导职责，所在村（社区）的法律顾问，应当参与公共法律服务事项。 5.2 执业管理 参与公共法律服务的法律服务人员提供公共法律服务的行为， 应当自觉接受主管部门的行政监督和 指导，受所在行业的各类行业规范约束。 5.3 档案资料管理 公共法律服务过程中形成的各类档案资料，

10、应当坚持“统一规范、集中管理和分类保存”的原则， 实行专人专管，不得泄露在服务过程中知悉的商业秘密、个人隐私和服务对象信息等。 6 管理制度建设 DB5103/T 62019 3 6.1 公开公示制度 在“四级”公共法律服务平台将服务范围、服务流程、所需资料、工作人员信息、投诉举报电话等 以各种形式予以公布，目的是让服务对象对所需服务有一个直观的了解、对法律服务人员有倾向性的选 择。 6.2 工作台账制度 对所提供的公共法律服务项目、公益性公共法律服务志愿者、法律明白人等进行登记管理，对相关 数据进行统计分析，目的是要对公共法律服务做到底数清、情况明。台账记录格式见附录A。 6.3 首问负责制

11、度 对来访（来电）者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本岗位范围的事情，首先受 到询问或接听电话的人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延时间，目的是要 树立公共法律服务形象。 6.4 一次性告知制度 针对服务对象对所需服务的不清楚、不明白或其他疑问，被首问或提供服务的工作人员应耐心、详 细的向服务对象进行告知、解答，直到服务对象完全清楚为止，目的是让服务对象少跑路、办事快。提 高公共法律服务效率。 6.5 限时办结制度 根据不同的公共法律服务项目，明确办结时限，因特殊情况确实不能按时办结需延期的，应当报告 主管司法行政机关并向当事人做好解释说明工作；有法定期限规

12、定的，应当按相关规定及时办结。 6.6 AB 岗制度 为提高工作效率，方便办事群众 ,市、区（县）中心应确保工作时间“无空岗”，同一服务窗口要 明确A、B两名责任人，A岗责任人工作日因故不能到岗或工作期间需外出的，B岗责任人应及时替岗，确 保窗口业务正常办理。 6.7 督查督办制度 市、区（县）两级公共法律服务中心管理岗位人员要对服务对象有异议的项目进行督查督办，防止 推诿搪塞等情形发生，对需要协调处理的，应当及时报告主管司法行政机关，对因服务人员不尽职尽责 的造成服务对象不满的，要责令法律服务人员所在机构及时为服务对象提供优质高效的服务，对在服务 过程中的违规违纪情况，应依法依规处理。 6.

13、8 质量评价制度 开展群众满意度测评，管理岗位人员应适时向服务对象抽查服务质量满意度，应对服务过程进行适 时评价，应对网络分流案件的办理进行跟踪指导和监督，确保服务质量的提升；对服务质量不高，服务 对象满意度低的，要及时更换法律服务人员并向服务对象做好解释工作，向法律服务人员机构提出相关 意见或建议。服务群众满意度调查问卷格式见附录B。 7 工作纪律 DB5103/T 62019 4 7.1 市、区（县）、乡（镇、街道）公共法律服务实体平台上下班时间严格参照本地行政机关规定， 实行考勤制度、请销假制度。 7.2 公共法律服务要将“三大”平台全面深度融合，不得只注重实体而忽略网络、热线，网络、热

14、线 平台案件分流不得超过 24 小时、热线留言咨询回复不得超过 12 小时。 8 投诉与处理 8.1 服务对象认为法律服务人员在服务过程中有违规违纪或违法行为的，可以直接向行业协会或市、 区（县）司法行政机关投诉。 8.2 在受理投诉案件中，坚持行业挺在前面，行业协会认为属违法行为应当给予行政处罚的，依法移 送司法行政机关。 8.3 行业协会或司法行政机关经审核，不属受理范围或不予受理的，应当告知投诉人并作好引导工作。 8.4 行业协会或司法行政机关经调查，确认投诉事项成立，依法给予相关法律服务人员行业处分或行 政处罚；确认投诉事项不实的，应当依法维护法律服务人员的合法权益。 9 档案资料管理

15、 9.1 内部管理资料 9.1.1 自贡市“四级”公共法律服务内部管理资料范围应当包括： a) 工作计划、总结，各类报告、统计分析报表； b) 公益性公共法律服务志愿者名册、法律明白人名册； c) 公共法律服务人员值班安排表、签到表； d) 会议记录、照片； e) 资产清单； f) 应急处突预案，安全巡查登记表； g) 投诉处理相关资料或卷宗； h) 公共法律服务评估考核相关资料； i) 上级党委、政府和部门的表彰、奖励文件、证书、奖牌； j) 其他应当保存的资料。 9.1.2 保存期限：按中华人民共和国档案法及其实施细则和档案主管部门相关规定执行。 9.2 服务工作资料 9.2.1 自贡市“

16、四级”公共法律服务服务工作资料范围应当包括： a) 服务工作台账，包括：接待咨询登记、12348 电话咨询登记、重大服务事项相关工作记录等； b) 对外开展法治宣传、法律讲座等宣传活动的教案、课件、照片以及教学评价表、宣传资料等； c) 群众满意度测评记录，服务对象书面建议、意见登记等； d) 现场申请法律援助、公证、司法鉴定、人民调解以及网络分流的法律援助、人民调解的相关文 书资料（此些项资料应当统一归属承办机构附卷存档）。 9.2.2 保存期限：重要的永久，一般的 5 年。 9.3 资料整理 DB5103/T 62019 5 9.3.1 文书类应当按照 GB/T 9705文书档案案卷格式、

17、DA/T 22归档文件整理规则的要求进行 整理。 9.3.2 照片应当按照 GB/T 11821照片档案管理规范、DA/T 50数码照片归档与管理规范的要 求进行收集、整理，由拍摄者在拍摄后 1 个月内将照片原图连同文字说明一并归档。 9.3.3 电子文件应当按照 GB/T 18894电子文件归档与电子档案管理规范的要求进行收集、归档并 管理。 9.4 资料立卷与归档 9.4.1 自贡市“四级”公共法律服务档案资料应按内部管理、服务工作两个大类进行细分及时立卷、 归档。可分为： a) 年度内部管理档案资料： 文件资料； 统计报表资料（以各业务平台统计报表为准）； 登记资料； 照片、视频资料；

18、评估考核资料； 投诉处理卷宗； 其它资料。 b) 年度服务工作档案资料： 服务工作登记资料； 服务活动资料； 照片、视频资料； 形成个案的卷宗； 其它资料。 9.4.2 档案立卷应相对集中、收集齐全，不得与其他类型形成的材料混淆，卷内文书材料一般只保存 一份，整理时可根据材料的多少，一类一卷或一类数卷。 9.5 档案资料保管 9.5.1 市、区（县）公共法律服务中心应当配备专用档案设施集中管理，指定专人负责保管；村（社 区）公共法律服务工作室每季度将相关档案资料整理后报送乡（镇、街道）公共法律服务工作站，乡 （镇、街道）公共法律服务工作站每年 12 月前将上年度 12 月至本年度 11 月相关

19、档案资料整理立卷后 报送区（县）公共法律服务中心集中管理。 9.5.2 档案存储应当采取防火、防盗、防潮、防光、防高温、防磁、防鼠、防虫等防范措施。 9.5.3 档案资料管理人员应当定期对档案进行检查和清点，对破损、变质、字迹褪色和被虫蛀、鼠咬 的档案要采取防治措施，及时进行修补和复制，对声像档案和电子档案，要定期检查信息记录的安全 性，确保档案可读可用。 9.5.4 列为永久保管的公共法律服务档案，公共法律服务中心应当移交主管司法行政机关保管。 9.5.5 档案资料管理人员离任时应当进行档案移交，履行交接手续，防止档案遗失。 9.6 档案资料利用 9.6.1 提供公共法律服务的法律服务人员和

20、司法行政机关工作人员，因工作需要确需查阅归档档案 的，应当填写档案查阅申请书，经公共法律服务中心负责人批准，可进行档案查阅、复制、摘抄，档 案管理人员应当做好相关登记。 DB5103/T 62019 6 9.6.2 非提供公共法律服务的法律服务人员和司法行政机关工作人员（含外单位），因其他原因确需 查阅归档档案的，应当填写档案查阅申请书，经所在司法行政机关分管领导批准，可进行档案查阅、 复制、摘抄，档案管理人员应当做好相关登记；司法机关因办案需要，应当持相关法律文书调阅。 9.6.3 档案查阅者不得擅自进入档案室内，不得自拿、自取，应当在指定位置查阅、摘抄，复制档案 资料应由档案管理人员进行。

21、 9.6.4 抄录、复制档案的，只能供本部门和单位使用；抄录、复制的内容中涉及当事人隐私的，由抄 录、复制的单位按有关规定办理，不得泄露。 9.6.5 凡利用档案者，必须爱护档案，任何部门、任何人均不得在档案资料上涂改、勾画，不得拆 阅、抽取档案资料，一经发现，应终止其档案利用，由主管司法行政机关通报相关单位或依职权处 理。 9.7 档案资料的鉴定与销毁 9.7.1 公共法律服务实体平台被合并或撤销的，由主管司法行政机关负责公共法律服务档案资料的清 理、保管。 9.7.2 公共法律服务中心应定期对超过保管期限的档案资料进行鉴定，鉴定工作由主管司法行政机关 派员和公共法律服务中心负责人、档案管理

22、人员等组成鉴定小组共同进行。 9.7.3 经鉴定，公共法律服务档案仍有保存价值的，应延长其保管期限，无保存价值的应登记造册， 除依法应当永久保存的资料外，其他卷内材料按规定予以销毁，保留的资料应按类别、年度、编号顺 序进行整理立卷，并移送司法行政机关列为永久保管。 9.7.4 销毁档案时，应指定两人以上进行监销，注意保密，监销人应在销毁清册上签名，销毁清册列 入永久档案保存。 DB5103/T 62019 7 附 录 A （规范性附录） 公共法律服务接待记录 A.1 公共法律服务接待登记表格式见表A.1。 表A.1 公共法律服务接待登记表 DB5103/T 62019 8 公共法律服务接待登记

23、表 接待时间 来人姓名 性 别 年 龄 身份类别 联系方式 需求事项 办理情况 接待人员 来人评价 DB5103/T 62019 9 A B 附 录 B （资料性附录） 自贡市公共法律服务群众满意度调查问卷格式 自贡市公共法律服务群众满意度调查问卷格式见表B.1。 表B.1 自贡市公共法律服务群众满意度调查问卷格式 测评单位： 测评时间： 序号 服务内容 测 评 意 见 1 信息公开 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2 首问负责 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3 一次性告知 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 4 服务范围 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 5 服务态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 6 办事效率 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 7 业务能力 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8 服务质量 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 9 服务保障 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 10 管理水平 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 11、其他不满意的事项？ _