DB4403 T 65-2020 政府办公物业服务质量要求.pdf

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1、ICS 03.080 A 10 DB4403 深圳市 地 方 标 准 DB4403/T 65 2020 政府办公物业服务质量要求 Quality requirements of government office property service 2020-05-06 发布 2020-06-01 实施 深圳市市场监督管理局 发布 DB4403/T 65 2020 I 目 次 前 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基础要求 . 2 4.1 物业服务企业要求 . 2 4.2 人员要求 . 3 4.3 培训要求 . 3 4.4 档案管理 . 4

2、 5 综合服务 . 4 5.1 会务服务 . 4 5.2 客服处理 . 5 6 环境卫生 . 6 6.1 一般要求 . 6 6.2 办公室保洁 . 6 6.3 大堂及楼层公共区域保洁 . 6 6.4 洗手间保洁 . 6 6.5 电梯保洁 . 7 6.6 功能用房（会议室、 接待室）保洁 . 7 6.7 消防通道保洁 . 7 6.8 消防公共设施保洁 . 8 6.9 停车场及车库保洁 . 8 6.10 外墙保洁 . 8 6.11 绿地保洁 . 8 6.12 保洁工具及用品管理 . 8 6.13 消杀 . 9 6.14 垃圾分类与收集 . 9 7 绿化管养 . 9 7.1 一般要求 . 10 7.

3、2 绿地养护 . 10 7.3 绿化工具管理 . 12 7.4 室内绿化养护 . 12 7.5 绿化摆放 . 12 8 设施设备管理 . 12 8.1 标识 . 12 8.2 电梯 . 13 8.3 空调 . 15 8.4 给水系统 . 15 8.5 排水系统 . 15 8.6 直饮水系统 . 16 DB4403/T 65 2020 II 8.7 照明系统 . 16 8.8 锅炉系统 . 16 8.9 供配电系统 . 17 8.10 弱电系统 . 18 8.11 中控室 . 18 8.12 设备机房 . 19 8.13 节能节水管理 . 19 9 工程管理 . 20 9.1 人员管理 . 20

4、 9.2 过程管理 . 20 9.3 工程验收 . 21 10 房屋维护与管理 . 21 11 秩序维护 . 21 11.1 人员信息登记 . 21 11.2 人员来访 . 21 11.3 值班 . 21 11.4 巡逻 . 21 11.5 停车秩序 . 22 11.6 重大活动秩序 . 22 12 消防安全管理 . 22 12.1 消防维保单位 . 22 12.2 人员要求 . 22 12.3 消防设施器材 . 23 12.4 消防巡查联检 . 23 12.5 火灾险情处置 . 23 12.6 消防演习、宣传 . 23 13 应急 管理 . 24 13.1 运行机制 . 24 13.2 应急

5、响应 . 24 14 监督考核与改进 . 25 14.1 日常监督 . 25 14.2 考核评价 . 25 14.3 持续改进 . 25 附 录 A （规范性附录） 政府办公物业服务质量要求监督检查表 . 26 附 录 B （规范性附录） 政府办公物业服务质量要求整改记录表 . 72 参 考 文 献 . 73 DB4403/T 65 2020 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本 文件 由深圳市机关事务管理局提出并归口。 本 文件 起草单位：深圳市市直机关物业管理中心、深圳市标准技术研究院。 本 文件 主

6、要起草人：刘广阳、周建文、魏江红、杜桂玲、张伟、张敖、刘娜。 DB4403/T 65 2020 1 政府 办公 物业服务质量 要求 1 范围 本 文件 规定了政府权属办公物业服务中的基础要求、综合服务、环境卫生、 绿化管养、设施设备管 理、工程管理、房屋维护与管理、秩序维护、消防安全管理、应急管理及监督考核与改进等内容。 本 文件 适用于深圳市内的政府权属办公物业各项服务工作的质量管理和考核要求。其他类型的物业 服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最

7、新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 2006 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001(所有部分 ) 标志用公共信息图形符号 GB/T 12452 2008 企业 水平衡测试通则 GB/T 18430.1 2007 蒸气压缩循环冷水（热泵）机组 第 1部分 工业或商业用及类似用途的冷水 （热泵）机组 GB/T 30240.1 2013 公共服务领域英文译写规范 第 1 部分：通则 TSG/T 7001 2009 电梯监督检验和定期检验规则 曳引与强制驱动电梯 DB44/T 876 2011 物业服务 会务服务规范 DB44/T 887 2011 住宅小区物业管理服务规范

8、 SZDB/Z 170 2016 物业服务区域秩序维护规范 SZDB/Z 287 2018 物业管理基 础术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 物业 property 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 SZDB/Z 287 2018，定义 2.8 3.2 物业服务 property service 物业服务企业受业主的委托，按照相关法规以及物业服务合同等的约定，在物业管理区域内设立独 立核算的物业管理服务机构，对物业共有部分提供房屋建筑及其配套设备设施和相关场地的维修、养护、 DB44

9、03/T 65 2020 2 管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩 序等基础管理服务，同时对区域内业主和物业使用人提 供社区生活特约服务的经营性活动。 SZDB/Z 287 2018，定义 2.20 3.3 物业服务企业 property service enterprise 依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的盈利性经济组织。 SZDB/Z 287 2018，定义 2.21 3.4 物业服务企业专业供应商 professional property service provider 受物业服务企业委托，按照合同约定在物业管理区域内提供专业的保洁、绿化、秩序维护、机 电设

10、备维修保养，以及其他专业服务的机构。 改写 SZDB/Z 287 2018，定义 2.22 3.5 物业管理区域 property management area 根据物业建设用地规划许可证确定的红线图（建筑区划）范围，结合物业的共有部位、共有设备设 施、场地及社区建设等因素划定的管理和服务区域。 SZDB/Z 287 2018，定义 2.24 3.6 入驻单位 settled unit 政府权属办公物业管理 区域内 接受物业服务 的单位 。 3.7 责任性投诉 responsible complaint 因物业服务企业未 能履行物业服务合同中约定的责任而引起的入驻单位投诉。 改写 DB44/

11、T 887 2011，定义 3.4 3.8 非责任性投诉 nonresponsible complaint 非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围、但正常生活秩序受到影响而引起的入驻单 位投诉。 改写 DB44/T 887 2011，定义 3.5 3.9 竣工验收 completion and acceptance 物业项目建设竣工后，由建设单位组织设计、施工、监理等相关单位，对项目是否符合规划设计要 求，对建筑施工和设备安装质量进行全面检 验，取得竣工合格资料、数据和凭证的活动。 改写 SZDB/Z 287 2018，定义 3.3 4 基础 要求 4.1 物业 服务企业要求 DB4

12、403/T 65 2020 3 4.1.1 服务 资质 4.1.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得独立法人资格，同时在物业管理区域设立独立核算的服务 机构 。 4.1.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，专业技术操作人员应取得相应专业 技术操作上岗证。 4.1.2 分包 服务 4.1.2.1 物业服务企业可直接提供专业服务，也可聘请物业服务专业供应商承担共用设施设备维护、 清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。 4.1.2.2 物业服务企业无将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的情 况。 4.1.2.3 物业服务企业应提供与分包方签定的分包意向书、分包方的资

13、质及分包方企业介绍，由入驻 单位对分包方提前进行审核后再签定有效分包合同并备案。 4.1.2.4 物业服务企业的 分包业务 应签订 相关的保密协议。 4.1.3 服务 移交 4.1.3.1 物业 产权 单位、入驻单位 、新物业服务 企业 应 同时参加 原物业服务企业的物业管理移交工作， 具体移交内容包括物业资料、物业共用部位及共用设施设备管理工作和人、财、物。 4.1.3.2 若 物业存在缺陷的， 应建立相关记录档案，由 各方签字确认，后续 跟踪 处理。 4.1.3.3 原物业服务企业与新物业服务企业的相关 物业服务 工作 交接时 限 为 7 个工作日 。 4.2 人员要求 4.2.1 资质要

14、 求 4.2.1.1 应根据入驻单位 的需求，确定服务人员的受教育程度、工作经验、形象、行为素质等 要求。 4.2.1.2 管理人员 应 具备物业管理知识 ，专业技术操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资 格证书。 4.2.2 仪容仪表 仪容仪表应符合以下规定： 工作 时 应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄； 发型妆容 庄重大方， 男性 不留胡须、长发，女性 不 化浓妆 ， 不 得有 纹身、染发 等行为； 应在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动； 不得 将 制服 与个人衣服 混穿 ，不得将不同季节的制服混穿 。 4.2.3 岗位 纪律 岗位纪律应 参照

15、 SZDB/Z 170 2016中附录 B.6的要求执行 。 4.2.4 服务 用语 服务用语 应 符合 以下 规定： 工作时 使用 语言应 简洁、 规范； 说话应多用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语，并注意称谓的使用； 应使用 文明用语 ，与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言； 应使用普通话。 4.3 培训 要求 DB4403/T 65 2020 4 4.3.1 应有年度培训计划和月度培训计划，每人每月培训时长应不少于 8 小时。 4.3.2 培训 由物业服务企业负责。 培训类型包括常规培训和专业培训。 4.3.3 培训范围 ， 包括但不限于以下 方面：

16、 物业服务理论知识。全体 员工须掌握 物业 服务理论知识 、 消防安全知识及相关 知识等 ； 仪容仪表。后勤 服务类 掌握电话礼仪、举止 礼仪、谈吐礼仪等 ； 工作 要求 。后勤 服务类掌握 岗位纪律 、服务要求等 ； 日常 保密工作 。会务 类人员须 掌握文件 、会议保密要求 ； 培训及 演练。 全体 员工须掌握安全类的服务实操程序等。 4.3.4 培训完毕后及时对培训课程进行总结，并做好监督考核工作。 4.4 档案 管理 4.4.1 综合信息 对物业建筑资料、入驻单位信息、维修资料等信息进行动态管理，随时更新。 4.4.2 档案保管 档案资料应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，

17、档案资料有变化应在 1个月内进行 更新归档，每季度应整理所有档案 1次。 4.4.3 档案使用 应 建立档案借阅、使用登记制度。借阅手续齐全，使用涉密档案时应有严谨的审批手续。 4.4.4 档案交接 档案 交接应 遵循 以下原则： 交接时 应根据 档案 目录进行 清点 ，确保实际 交接 的档案与目录 一致； 对于 重要设施设备的档案资料，应现场进行核对，确保一致 ； 对于 实际 档案 与目录不一致 、 实物与档案不一致的情况，应 如实 做好书面记录，明确责任及提 出解决的意见和建议，必要时 可 拍照或录像作为证据留存 ； 交接 记录和 现场 查验 结果 应由 物业 产权 单位、入驻单位、 物业

18、服务 企业 共同书面签字确认 。 4.4.5 档案销毁 应对保管期 满 15 年 和失去保存价值的档案进行销毁，销 毁工作包括但不限于 以下 几方面 ： 由 物业 产权 单位、入驻单位、 物业服务 企业 组成鉴定 小组出鉴定结果 ； 履行 销毁审批手续 ； 对应 销毁的档案 编制 销毁清册 ； 档案 销毁 ； 销毁 清册归档保存 。 5 综合 服务 5.1 会务服务 5.1.1 需求确认 5.1.1.1 应建立 会议需求 及相关信息登记制度 ，包括 但不限于 会议名称、会议类型、 会议地点、 会议 时间 、 参会 人 数 、 特别安保 及车位 需求、 设施设备需求 、物品 需求等。 DB440

19、3/T 65 2020 5 5.1.1.2 重要会议应有 实施方案， 明确 责任分工， 包括但不限于停车管理、安全管理、会场布置、卫 生清洁、会场服务、设施设备调试等。 5.1.2 会前准备 5.1.2.1 会议负责人应在会议开始前确认会 前准备工作，确保有预留停车位，会场布置内容应符合 DB44/T 876 2011 中 7.3 的要求，无遗漏、无杂物、物品齐全，会场卫生干净、整洁，设施设备完好、 能正常使用，有专人负责会场服务及安全巡查。主要出入口（大堂出入口、电梯门口、会议室门口等） 及过道拐弯处设置会议入场指示牌。 5.1.2.2 重要会议应有专人提前 24小时进行特别安全巡查控制，提

20、前 6小时确保设施设备的正常使用， 确保无可疑物体或不明物体，无安全隐患，避免无关人员进入会场。 5.1.3 会中 服务 5.1.3.1 会务 服务人员应提前 30 分钟 到达会场，指引参会人员入座并根据 实际需求 ， 提供 茶水 服 务 等。 5.1.3.2 会议 进行时，应每隔 20 分钟 左右， 为参会人员 添加茶水 。 加水 过程 中应做到走路轻、讲话轻、 动作轻，确保加水时无茶水 滴漏， 避免影响会议。 5.1.3.3 会议中应 加强安全保卫 及巡视 工作，防止无关人员进入会议室扰乱会议。 5.1.3.4 中途 休会 的 会场整理工作， 应做到根据会议需要更换 矿泉水、水杯 、坐席牌

21、等物品； 不得 随 意翻 动 参会人员 物品 。 5.1.3.5 会务服务 人员 无 随意离岗 、串岗、聊天等现象 ， 手机保持静音 。 5.1.3.6 紧急停电、设备故障、会场人员突发疾病及火灾事故等突发事件处理应符合 DB44/T 876 2011 中附录 H 的要求。 5.1.4 会后 整理 5.1.4.1 会后应 做好 指引 工作 ，组织 人员和车辆的有序疏散，无拥堵现象 。 5.1.4.2 应在会后 10 分钟内开始会场清洁和整理服务 ， 桌椅摆放有序，回收会务用品，清洁会场，保 持干净、无污迹、无灰尘、无手印、无文件遗漏，关闭门窗及设施设备。 5.1.4.3 应做好交接工作，确认会

22、议顺利结束，不得影响后续会议。 5.2 客服处理 5.2.1 报修 处理 5.2.1.1 应在指定位置张贴报修联系方式相关信息。 5.2.1.2 应有完整的报修、维修、处理和回访记录。 5.2.1.3 接到报修申请时，应填写相关记录表格，通知维修人员 15 分钟 （急修 10 分钟） 内到达现场 确认并在约定时间开展维修工作。维修完毕，应请报修人在相关记录表格上签字确认。 5.2.1.4 特殊岗位、有特 殊作业要求的技术人员应经过培训，并具备相应资质。 5.2.1.5 报修申请的处理率应达到 100%， 维修合格率为 100%。 5.2.2 投诉 处理 5.2.2.1 应 将投诉 渠道及 相关

23、负责人 信息 进行公示 。 一般 情况下 ， 责任性 投诉应 于接到 投诉 后 30 分钟 内 到场处理， 并 于约定时间内进行答复。 非 责任性投诉 应 向投诉人 说明 责任范围并在职责范围内提供必 要协助。 5.2.2.2 接到 有效投诉后，应 根据投诉 事项严重性， 安排 相应的 负责 人员，在 30 分钟 内到达现场确认， 并 根据实际 情况， 至多 不超过 5 个 工作日 将 问题处理完毕。 5.2.2.3 应对投诉 事项及处理结果 进行 登记存档 、 汇总并分析 。 DB4403/T 65 2020 6 5.2.2.4 投诉处理 率和回复率应达到 100%。 5.2.3 回访 报修

24、及投诉 处理后，应 采用 电话、邮件或上门等方式在 2日内 进行回访工作， 并 将回访结果 记录 存 档。 回访 率应达到 100%。 6 环境卫生 6.1 一般要求 6.1.1 应建立相关保洁制度、消杀制度和具体操作规程，保洁服务定时定点，按照操作规范进行，保 持物业管理区域环境整洁、干净，生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂。 6.1.2 物业管理区域应禁止有污染物和污染源的物品存放。 6.1.3 保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面时， 应尽量安排在非上下班高峰期作业， 现场应设置“注意防滑”等安全标识。 6.2 办公室 保洁 6.2.1 办公室空调风口、天花、照明灯具、窗帘 、地

25、脚线、办公设施等每周至少清洁 1 次（安排在非 正常工作时间），无积尘、无污渍、无蛛网、干净、整洁。 6.2.2 垃圾桶 每日至少清洁 2 次，内部无满溢、无异味，外表面无污迹，无灰尘。 对办公室内垃圾桶 进行清理时应把垃圾车或大的垃圾袋留在办公室外，换好新的垃圾袋后，统一收集并做好垃圾分类。 6.2.3 不得翻动办公物品、文件，办公用品应轻拿轻放。 6.2.4 办公室工作人员在座时，尽量避免清洁工作。 6.3 大堂及楼层公共区域保洁 6.3.1 地面每日巡回保洁，表面光亮、无污渍、无杂物、无划痕。 每周至少消毒 1 次，大堂地面每周 做 1 次晶面护理。 6.3.2 玻璃每周 至少 清洁 1

26、 次，表面 光 亮、洁净、通透、 无灰尘、无污迹、 无水渍、无划痕。 6.3.3 指示牌 每周 至少 清洁 1 次， 无积尘、无污渍、干净、整洁、金属表面光亮无痕迹。 6.3.4 天花、灯罩、灯饰、空调出风口每半个月 至少 清洁 1 次，无积尘、无斑点、无污渍、无蛛网、 干净、整洁。 6.3.5 低位墙身每周 至少 清洁 1 次，表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。 6.3.6 高位墙身每月 至少 清洁 1 次，表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。 6.3.7 地脚线每周 至少 清洁 1 次，无积尘、污渍、整洁。 6.3.8 绿化盆景巡回保洁，绿化叶面无灰尘、套盆内无垃圾、无多余残留水渍、套盆表面光亮

27、、 无灰 尘、无污迹。 6.3.9 防滑地毯每周 至少 清洗 1 次，表面 干净无杂物、无污迹、无积水。 6.3.10 接待前台、大堂摆设每日 至少 清洁 1 次，表面干净无污迹、无灰尘。 6.3.11 通道大门每日 至少 清洁 1 次， 门把手金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、每日至少消毒 1 次。 门框、门中轴、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。 6.3.12 不锈钢饰面每周 至少 清洁 1 次，表面光亮、洁净，无灰尘、无痕迹、无水迹并 每周做 1 次钢油 护理。 6.3.13 墙面灯箱每月 至少 除尘 1 次，灯箱内无积尘，外表面无灰尘、无污渍，干净整洁。 6.4 洗手间保洁 DB4403/

28、T 65 2020 7 6.4.1 对洗手间进行保洁时，在洗手间门前设置“工作进行中”标识牌。 6.4.2 地面每日巡回保洁，无垃圾、无污渍、无积水，干爽、整洁， 每日消毒 1 次。 6.4.3 厕具每日 至少 清洁 8 次，表面光洁、明亮，无污垢、无异味、无积水，每日消毒 1 次。遇有排 污管道堵塞应立即疏通。 6.4.4 厕纸容器每日至少清倒 2 次，内部无满溢、无异味，外表面无污迹；洁净、无灰尘。 6.4.5 洗手台每日 至少 清洁 8 次，无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。 6.4.6 玻璃镜每日 至少 清洁 4 次，光洁、明亮、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。 6.4.7 水龙头、纸

29、巾盒、扶手、洗手液盒、干手机、香氛机、门拉手、门窗等每日清洁 2 次，表面光 亮、无水渍、无污渍。 6.4.8 洗手间内墙壁、隔板、风口、排风扇等每周至少清洁 1 次，表面无污迹、无灰尘、干净、整 洁。 6.4.9 洗手间高位灯饰每月 至少 全面清洁 1 次，无积尘、无蛛网、干净、整洁。 6.4.10 清洁完后应拖净地面水迹，清理工具并喷洒空气清新剂。 6.4.11 每日巡查洗手间香球、纸巾、洗手液、香氛机，保证香球、纸巾、洗手液充足，香氛机可正常 使用。 6.5 电梯保洁 6.5.1 电梯厢地面每日巡回保洁， 干净整洁、有光泽，无垃圾、无杂物、 无污迹，石材饰面每周做 1 次晶面护理； 防滑

30、地毯每周 至少 清洗 1 次，表面干净无杂物、无污迹、无积水、摆放规整。 6.5.2 电梯厢内壁每日 至少 清洁 1 次， 不锈钢表面光亮、无手印、无污迹、无灰尘；每周做 1 次钢油 护理。 6.5.3 电梯门内、外两侧每日 至少 清洁 1 次， 不锈钢表面光亮、无手印、无污迹、无灰尘；每周做 1 次钢油护理。 6.5.4 电梯内按钮每日 至少 抹净 1 次， 无积尘、 无污迹。 6.5.5 电梯内天花、出风口、照明设施每月清洁 1 次， 无积尘、污垢。 6.5.6 电梯门轨每周 至少 清洁 1 次， 无积尘、污垢。 6.5.7 手扶电梯的橡胶扶手 每日 至少 清洁 1 次， 无水渍、无灰尘、

31、无污渍、每周消毒 1 次。 6.5.8 手扶电梯的阶梯 每日 至少 清洁 1 次， 表面缝隙内无杂物、干净整洁、无灰尘、无污迹。 6.5.9 手扶电梯的 两侧挡板每周 至少 清洁一次， 表面干净整洁、无 积尘、无污迹。 6.6 功能用房（会议室、接待室）保洁 6.6.1 地面 每日至少清洁 1 次， 无杂物、无污渍、干净整洁。 6.6.2 窗户 每周至少清洁 1 次， 玻璃光洁、明亮，无水迹，窗台及窗框架 表面无灰尘、无污渍，窗帘 每季度至少清洗 1 次，无灰尘、无污渍、干净整洁。 6.6.3 天花、灯罩、灯饰、空调出风口 每月至少清洁 1 次， 无积尘、无斑点、无污渍、无蛛网、干净 桌椅 每

32、周至少清洁 2 次， 表面无灰尘、无污渍，无划痕，无水迹、干爽整洁。 6.6.4 地毯 每周至少清洁 1 次， 表面干净无杂物、无污迹、无积水。 6.6.5 墙身及地脚线 每周至少清洁 1 次， 表面 无污迹、无水迹，地脚接缝处干净、无污垢。 6.6.6 垃圾桶 每日至少清洁 2 次，内部无满溢、无异味，外表面无污迹，无灰尘。 6.7 消防通道保洁 6.7.1 梯级及地面每日至 少清洁 1 次， 表面干净整洁、无垃圾、杂物、无积水、无污渍，接缝处无污 垢。 梯级扶手每日至少清洁 1 次， 表面光亮、整洁，无积尘、污渍。 6.7.2 排烟或送风口每月至少清洁 1 次， 无积尘、无污渍。 6.7.3 防火门每日至少清洁 1 次， 门把手金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、每日消毒 1 次。门框、 门中轴、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。 D